航空運(yùn)輸上半年工作總結(jié)
協(xié)會(huì)：
2011年對(duì)我們國(guó)人來(lái)說(shuō)是非常重要的一年，在總部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我代表處上半年度工作緊張有序的開(kāi)展，竭盡全能的來(lái)做每項(xiàng)工作。為確保奧運(yùn)航空運(yùn)輸銷售代理市場(chǎng)的安全保障工作同時(shí)以此為契機(jī)，對(duì)航空運(yùn)輸代理市場(chǎng)進(jìn)行一系列的專項(xiàng)整治工作，進(jìn)一步凈化規(guī)范航空運(yùn)輸市場(chǎng)的環(huán)境，進(jìn)而提高航空消費(fèi)市場(chǎng)的維權(quán)意識(shí)。代表處力爭(zhēng)從航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)這個(gè)特殊行業(yè)、特定區(qū)域來(lái)做好自己的本職工作。代表處的日常工作上半年以年檢工作為重點(diǎn)，其它認(rèn)證工作嚴(yán)格按照正常程序辦理，認(rèn)真對(duì)待每項(xiàng)投訴工作，以維護(hù)消費(fèi)者的正常權(quán)益為己任，打擊不良銷售手段，提升了航協(xié)的威信度。在工作之余，代表處加強(qiáng)工作人員的內(nèi)修培養(yǎng)，在大家的共同努力下，我處各項(xiàng)工作流程較為順利。以下將我處2011年上半年度工作情況向協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下。
一 業(yè)務(wù)辦理情況
（一）認(rèn)證工作受理情況
（1~6月份）
新申請(qǐng)業(yè)務(wù)（家）
到期換證
（家）
變更業(yè)務(wù)
（家）
注銷業(yè)務(wù)
（家）
更換證書(shū)
（家）
一類
二類
一類
二類
一類
二類
一類
二類
一類
二類
114
138
109
225
186
266
2
6
0
0
252
334
452
8
0
總計(jì)：1046（家）
以上數(shù)據(jù)顯示，今年上半年中變更業(yè)務(wù)占比例比較大，占總業(yè)務(wù)
量的43%。其次是到期換證業(yè)務(wù)和新申請(qǐng)業(yè)務(wù)。同比去年上半年業(yè)務(wù)量增加至391家。
為提高工作效率，代表處積極配合總部對(duì)網(wǎng)絡(luò)提交信息流程的改進(jìn)工作，及時(shí)的將情況報(bào)總部，以期航協(xié)認(rèn)證網(wǎng)站能更完善和科學(xué)。切實(shí)的從代理企業(yè)角度出發(fā)，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理流程的時(shí)間規(guī)定辦理，從而保證了代理企業(yè)的領(lǐng)票時(shí)間及同航空公司簽訂協(xié)議等事宜，由此很好的提升了航協(xié)的聲譽(yù)。
（二）投訴受理情況
為保證消費(fèi)者的正常權(quán)益，代表處認(rèn)真對(duì)待每項(xiàng)投訴事件，秉著
公正的立場(chǎng)處理日常投訴工作。隨著bsp紙票的取締，電子客票已占據(jù)航空機(jī)票主流位置，航空公司的本票發(fā)放有限，由于電子客票自身還未完善，那么大量的鉆電子客票漏洞做違規(guī)違法事件便隨之而來(lái)。對(duì)代理企業(yè)違規(guī)擴(kuò)充業(yè)務(wù)部發(fā)展黃牛、黑點(diǎn)等情況，根據(jù)認(rèn)證辦法要求加以懲處。對(duì)于市場(chǎng)上流散的黑點(diǎn)，我處一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)的報(bào)工商部門及公安部門加以處理。對(duì)部分各地區(qū)的投訴事件我處同各地安檢辦保持溝通尋求解決方案，以保證奧運(yùn)期間的航空運(yùn)輸市場(chǎng)的穩(wěn)定。為杜絕大代理同黑點(diǎn)之間的問(wèn)題，我處對(duì)出現(xiàn)情況較多的代理企業(yè)予以警告處理，并告之將有被吊銷資格證書(shū)的可能。同時(shí)我處同機(jī)場(chǎng)工商局達(dá)成共識(shí)，對(duì)違法的黑點(diǎn)，由機(jī)場(chǎng)工商局連同機(jī)場(chǎng)公安局一同出擊，打擊非法機(jī)票網(wǎng)點(diǎn)。
今年的投訴情況較去年內(nèi)容有所變化，在黑點(diǎn)、退票不合理、pnr被無(wú)故取消等老問(wèn)題上對(duì)航空公司的運(yùn)價(jià)及銷售政策的運(yùn)用，一些代理企業(yè)提出質(zhì)疑，我處針對(duì)航空公司的商務(wù)運(yùn)價(jià)對(duì)代理企業(yè)做出切合乘運(yùn)公司實(shí)際的解釋，代理企業(yè)對(duì)此理解，航空公司對(duì)此表示感謝。代理企業(yè)的業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)不嫻熟導(dǎo)致對(duì)航空公司的運(yùn)價(jià)不理解致使在出具機(jī)票期間出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，此種現(xiàn)象目前較多，我們代表處對(duì)此要求代理企業(yè)必須提高對(duì)乘運(yùn)公司的銷售政策的理解程度，減少由此給旅客帶來(lái)的損失。
年春節(jié)期間，在廈門發(fā)生一起群體售票被騙事件，人數(shù)達(dá)300人左右。此案件牽涉到春運(yùn)工作，廈門市政府非常重視，廈門市公安局長(zhǎng)親自審理此案，我處人員在第一時(shí)間將這一事件報(bào)民航華東管理局運(yùn)輸處領(lǐng)導(dǎo)，在管理局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，代表處人員同警方時(shí)刻保持聯(lián)系，密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，及時(shí)的將事件進(jìn)展反饋到總部。其黑點(diǎn)詐騙人員最終被警方抓獲，此惡性投訴事件就此圓滿告終。
投訴情況比例表：
（1~6月份）
業(yè)務(wù)類型
數(shù)量
投訴內(nèi)容
處理情況
投訴方反饋情況
客運(yùn)
37（起）
投訴內(nèi)容基本由以下幾方面：1.旅客姓名輸錯(cuò)；2.pnr無(wú)故掛起；3.兜售機(jī)票抵用卷；4.對(duì)航空公司運(yùn)價(jià)不理解，導(dǎo)致銷售出錯(cuò)；5.黑點(diǎn)、假行程單；6.退票不合理；7.連程機(jī)票不能改簽；8.私拉終端；9.售票處業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致旅客乘機(jī)迷茫；10機(jī)票價(jià)格同電腦價(jià)格；11.航空公司價(jià)格波動(dòng)大等。
根據(jù)不同投訴內(nèi)容性質(zhì)同各乘運(yùn)公司及工商、公安協(xié)同解決。對(duì)涉及到代理企業(yè)違規(guī)現(xiàn)象，我處予以嚴(yán)格處理并責(zé)令其內(nèi)部整頓。
經(jīng)查處，投訴方表示滿意。
貨運(yùn)
1（起）
托運(yùn)貨物丟失
丟失責(zé)任屬機(jī)場(chǎng)方面，代理方負(fù)責(zé)跟蹤配合機(jī)場(chǎng)查詢并協(xié)商賠償。
投訴人對(duì)賠償結(jié)果表示理解并接受賠償。
（三）年檢情況
今年的年檢較去年相比，操作難度相對(duì)小些，截止到目前為止，華東代表處已完成年檢客、貨代理企業(yè)數(shù)量為1500多家，網(wǎng)上提交還未到代表處提交材料的近400家，這樣在7月中旬可完成數(shù)達(dá)1900多家。
華東總代理企業(yè)數(shù)為近2500家，有近500家企業(yè)沒(méi)有年檢信息，這其中有’10年新認(rèn)證的企業(yè)近180家。按規(guī)定當(dāng)年新批的企業(yè)不用參加年檢，余下的320家企業(yè)，我部將即刻逐一統(tǒng)計(jì)，通過(guò)電話分別進(jìn)行通知，力爭(zhēng)將年檢工作做全、做實(shí)。
對(duì)兩年未參加年檢的企業(yè)遵照總部指示精神對(duì)其以警告處理，同時(shí)對(duì)既不參加年檢態(tài)度又不認(rèn)真的企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。年檢中表現(xiàn)較為突出的優(yōu)秀企業(yè)我處統(tǒng)計(jì)列出加以表?yè)P(yáng)。
年檢情況表
一類空運(yùn)（家）
二類空運(yùn)（家）
總數(shù)（家）
金額（元）
539
961
1500
326820
備注：年檢+其它業(yè)務(wù)的企業(yè)年檢費(fèi)為0元.此業(yè)務(wù)金額不在統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)