呼叫中心運營的管理方案范文（通用3篇）

呼叫中心運營的管理方案范文 篇1

　　改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統、電力客戶服務中心系統、配電網管理信息系統等相關系統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。

　　電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

　　天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特征設計開發的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。

　　1、業務功能：

　　1）用戶

　　查詢和咨詢電力業務

　　電費查詢，包括電費額明細（總計及各電表的計費）

　　進行新裝、增容與用電變更業務申請

　　故障報修

　　電話繳費

　　投訴和建議等

　　2）供電局

　　欠費催繳

　　電氣故障的報修電話熱線服務及統計

　　設立投訴電話熱線及統計

　　售電促銷

　　電力調度會議

　　銀行和供電局的互相自動轉帳

　　市場調查等

　　2、系統構成

　　電力客戶服務中心系統的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統、數據庫/應用服務器、web服務器、e—mail服務器、業務網關、通信接口網關、網絡系統等。各子系統功能如下：

　　1）cti服務器：通過ctilink，實現cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，通過cti可實現：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節省費用。

　　2）ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數據庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。

　　3）業務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業務咨詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。

　　4）班長席：主要實現座席的管理和監控。

　　5）質檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線錄音資料，進行業務代表考核，并為業務代表的培訓和管理提供建議。

　　6）呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，并提供歷史數據的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。

　　7）業務管理：對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。

　　8）系統/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網絡監控、安全管理等。

　　9）數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。

　　10）lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。

呼叫中心運營的管理方案范文 篇2

　　通俗的說就是在您的網站、網頁、黃頁上安裝一部或多部網頁電話座機,即網上呼叫中心,就可在世界范圍內，使訪問您網站的客戶在瀏覽您網頁的同時，用鼠標點擊您的呼叫中心，與您在網上進行呼叫通話，通話雙方均為零話費。它可大大提升您網站的訪問質量（服務質量），為您找到大量潛在的客戶群。

　　一、系統概述

　　網上免費呼叫中心（web800），是以web方式實現呼叫中心。網上呼叫中心仍然基本遵循傳統呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計算機和計算機網絡安排進行工作。

　　網上免費呼叫中心（web800）的另一個重要特點是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統呼叫中心單純依靠固定坐席的`特點。這些交互手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程序、發送網頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進行交互。

　　二、系統功能

　　1.客戶注冊

　　客戶通過web網頁提示填寫注冊信息并提交后被注冊為系統的正式用戶，可以使用網上呼叫中心的在線支持功能，企業可以使用這些信息分析客戶情況。

　　2.客戶排隊機制

　　隊機制是呼叫中心的顯著特點之一，是為了解決有眾多用戶時的服務順序問題。本系統遵照傳統的排隊原則，實現了多隊列情況下的排隊機制，一個座席可以同時為多個隊列提供服務�？梢宰鳛榫W上掛號系統的核心服務系統。

　　3.定制業務隊列

　　本系統根據企業的實際需求，實現了兩種隊列，公共隊列和私人隊列。公共隊列對應醫院的業務，醫院可以根據業務定制隊列，對某業務存在問題的用戶，在進行咨詢時進入的是該業務的隊列。

　　4.不固定座席私人隊列

　　與公共隊列相對應的是私人隊列，私人隊列是坐席個人的隊列，用戶如果想就某問題咨詢特定的坐席，就可以直接進入該坐席的私人隊列。

　　5.客戶問題單和座席工作單

　　客戶在接受在線服務之前，需要填寫要咨詢問題的簡單描述，這樣，坐席在開始在線支持前，查詢該問題單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支持過程的時間，內容和最終結果數據。

　　6.交互手段

　　網上呼叫中心的最大特點是為咨詢過程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。

　　7.離線功能

　　在無坐席提供在線服務的情況下，客戶仍然可以進行注冊，成為系統正式用戶。并且可以填寫問題單，問題單在提交后將保存在系統中等待座席答復，客戶可以查詢其問題單是否已被答復。

　　8.統計功能

　　統計功能主要是通過對客戶問題單和坐席工作單的統計來實現的。通過處理存儲在系統中的客戶問題單，企業可以了解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對性的提供相應的服務或者更適合用戶需要的產品。通過對坐席工作單的統計，企業可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標，作為改善管理的依據。

　　9.信息發布功能

　　企業用戶可以通過本系統發布信息和常見問題，信息錄入的過程中，用戶可以定制到實時系統的鏈接。這樣，客戶在閱讀這些信息或者問題時，可以隨時轉到實時系統就這些問題尋求支持。

　　三、系統優勢

　　1、系統的使用模擬傳統呼叫中心，簡單易用；

　　2、無需安裝客戶端程序，使用web瀏覽器作為客戶端；

　　3、web應用，不受地理環境和時間的限制，只要能上網，醫院就能提供支持服務，客戶就能提出服務要求；

　　4、通過少量投資，就能建立功能較完善的網上呼叫中心。相對于建立傳統的電話呼叫中心，建立網上呼叫中心的投資要少得多；

　　5、運營費用低，可以節省大量電話費，尤其是昂貴的長途話費；

　　6、交互手段齊全，可以提高醫院工作效率，縮短解決問題的時間；

　　7、完備的統計功能，有助于醫院了解網上用戶需求，有助于加強對客戶服務質量的管理。

呼叫中心運營的管理方案范文 篇3

　　全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業和政府開始調整戰略，剝離自身的非核心業務，降低運營成本，把“客戶服務”外包給專業呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。

　　因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。

　　外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務質量及外包的運營效率?如何建立外包業務的合作渠道體系加速推廣外包業務?是每個外包服務商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。

　　一、外包呼叫中心解決方案要點

　　精細化運營管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開銷，提升座席人員利用率，改善座席人員滿意度，進行有效的運營管理是驅動外包呼叫中心高效運轉，提升外包服務質量及降低成本的重點;

　　靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業內部、可能在外包服務商的機房，也可能在其他區域。如何方便、快捷、低成本地實現座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。

　　分權分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業化、規�；�、跨區域運營，需要端到端的統一的外包業務運營管理平臺，實現多級用戶的分權分域的獨立自助管理服務。

　　二、圖形化的實時現場管理工具：WEB系統監控功能，坐席狀態實時圖形化展示。

　　預測式外呼功能：在外包業務中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業務之一。外包企業看重外包服務商的外呼系統主要是因為外包服務商能夠提供專業的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預測式呼出、預覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺應該具備的功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。

　　網絡呼叫中心容災備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業客戶的平臺，對系統的安全性有很高的要求。網絡呼叫中心實現多個呼叫中心之間資源共享、負荷分擔、統一路由，可以方便實現多系統的容災備份。網絡呼叫中心是外包呼叫中心規模化發展的必然趨勢。

　　三、外包呼叫中心解決方案功能

　　呼入類外包：客戶服務、客戶銷售、技術支持、預約登記、工單流轉等;

　　呼出類外包：市場調查、市場營銷、客戶回訪、客戶關懷、電話銷售;

　　呼入呼出混合外包：客戶服務、客戶銷售等。