企業運營管理方案（通用3篇）

企業運營管理方案 篇1

　　演進原則：

　　通過對C電信公司IT運營服務管理現狀能力分析，結合ITSP2.0規范要求，A電信公司IT運營服務管理演進原則是：

　　核心流程優先，核心系統優先：重要的核心流程優先實施、核心系統的流程固化優先保障。

　　穩健推進、平滑過渡：IT運營服務管理須在現有實際流程的基礎上進行整合、優化，確保對現在的運營服務流程的影響降到最低，實現流程的平滑過渡。

　　4.1.2演進階段

　　本著“核心流程優先，核心系統的支撐優先，穩步推進，平滑過渡”的原則，結合ITSP2.0規范要求，將C電信公司IT運營服務管理規劃與實施策略分為三個

　　階段：

　　近期：

　　梳理IT運營服務管理流程，實施部分IT服務管理流程，包括事件管理、問題管理、運行管理、配置管理；構建IT服務臺，初步建立IT服務管理支撐平臺，支撐部分核心IT系統的運營服務管理，提升IT運營服務管理的技術支撐水平；初步建立IT服務管理制度、組織及人員保障體系。

　　中期：

　　固化和優化IT運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管理流程；優化流程，提升IT運營服務效率和執行能力。

　　遠期：

　　建立以客戶為中心的IT運營服務體系；建立一體化IT運營服務管理支撐平臺；持續改進、優化IT運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管流程。

　　4.2.1總體實施方案

　　根據C電信公司IT運營服務管理演進原則，近期C電信公司IT運營服務管理實施總體方案是：初步建立IT服務臺，梳理IT運營服務管理流程，實現部分IT服務管理流程的固化，包括事件管理、問題管理、運行管理和配置管理；初步建立IT服務管理支撐平臺，支撐部分核心IT系統的運營服務管理；初步建立IT服務管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。

　　4.2.2服務流程實施方案

　　（1）服務臺

　　1) C電信公司IT服務臺的定位

　　C電信公司服務臺既負責處理事件、問題和詢問，同時還為變更管理、配置管理、可持續管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術型服務臺，即有具備相關經驗和技巧的技術型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務臺，即有具備IT基礎架構方面的專業知識和經驗，獨立解決其他人員無法解決的問題。C電信公司的IT服務臺面向的用戶是所有IT系統的實際使用者和本地網的維護人員。

　　2)服務臺流程

　　服務臺的主要流程是：提交問題(可能是系統內用戶、為之提供服務的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務臺人員) →問題分派(服務臺人員)→問題處理(服務臺人員、其他技術人員) →填寫變更通知單→問題確認(服務臺人員) →近期以支撐事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等服務流程為IT支撐平臺建設重點，再逐步實施IT基礎設施監控、應用軟件監控、業務可用性監控等監控系統。

　　3)核心流程實施優先、其它流程分步實施

　　近期以實施事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等基礎運營服務管理流程為突破口，探索IT運營管理方法，積累運營管理經驗、逐步驗證、完善全新的運營管理體系；在現有成果基礎上分步實施其它運營管理流程。

　　4)流程簡單實用，切實可行流程的設計應當盡量簡單實用，可以在現有比較成功的流程基礎上進行完善，并推廣到各個系統域的支撐中去。

　　5)服務響應職責分離，明確清晰明確服務響應職責，并從崗位上與一般維護區分開來。

　　6)配置庫近期同步實施、逐步豐富其應用配置庫建設隨支撐平臺的首期工程同步實施，盡早提供配置支撐能力，發揮配置庫對IT運營管理的支撐優勢；結合管理流程的完善、監控平臺的實施，逐步豐富其應用。

　　7)平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術指標根據IT運營管理的實施原則，以及運營管理平臺的建設策略，IT運營管理支撐平臺勢必是分期建設、逐步擴展，平臺建設初期需要充分考慮平臺只身的易擴展性，以及相關系統、平臺的易接入性。

　　（2）支撐平臺建設目標

　　支撐平臺包括IT運營服務管理系統和IT基層設施監控系統。其中IT運營服務管理系統建設的模塊有IT服務臺、事件管理、問題管理、運行管理、配置管理。

　　IT基層設施監控系統建設的模塊有主機監控、操作系統監控、中間件監控、數據庫監控和存儲備份。國內廠商方面：億陽信通和神州泰岳的產品最符合IT服務管理支持平臺的要求。

　　國外廠商方面：BMC、HP、IBM三家產品較CA產品更具有優勢。

　　總體上國內廠商在規模和總體技術能力要弱于國外廠商，但是產品本地化較好；國外廠商產品大多不支持運行管理流程，但是可以通過二次開發來滿足日常巡檢、作業計劃等運行流程管理等功能要求。

　　（3）支撐平臺建設建議

　　由于IT服務管理在實施過程中需要滿足許多本土用戶的個性化要求，并且現有的IT系統都是國內廠商開發維護的。因此，C電信公司的IT服務管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產品，同時，也可以考慮在原有網絡運維支撐系統的基礎上，進行功能擴展，以滿足IT服務管理的需要。

　　4.2.4組織及人員保障實施方案

　　（1）組織及人員保障建設策略

　　1) IT服務管理任務外包原則

　　有利于提高服務響應效率、降低服務運營成本的適合外包；高人力資源消耗的任務適合外包；非核心業務運營管理適合外包；非核心運營管控環節適合外包；外包應不會為公司安全帶來不可控風險。

　　2) IT服務管理崗位前置原則

　　響應企業重大經營策略及戰略轉型，比如：針對分客戶群經營、聚焦客戶管理等提供專職的市場部前置崗位實施專項支撐。

　　提高服務響應效率、提升運營服務質量；重點保障核心運營管理系統；集中滿足同類業務部門的主要運營服務需求，比如：前置財務部的崗位負責財務相關

　　IT系統的主要運營服務管理、協調工作。

　　3) IT服務管理崗位前置建議

　　根據具體項目，組建專業的運營服務項目團隊，并根據實際需要前置部分崗位到對口的業務部門。

　　運營服務響應組的BSS小組、 OSS小組、MSS小組、EDA小組部分崗位，可根據運營管理需要前置。

　　系統軟件組的BSS小組、OSS小組、 MSS小組、EDA小組的部分核心業務系統的應用維護崗位，可根據運營管理需要前置。

　　（2）組織及人員保障建設目標

　　IT運營服務管理配套的組織及人員建設在企業信息化部的統一管理下。在企業信息化部系統部下設運營服務響應組、硬件平臺組和系統軟件組。企業信息化部二級部門組建業務軟件部。IT服務項目組是，由前面多個團隊的人員共同組成一個虛擬團隊。

　　1)運營服務響應組

　　負責及時響應業務部門及其它部門在使用IT系統時的服務請求，包括咨詢、投訴、變更、障礙申告；對服務請求進行預處理，將預處理后的問題派發到硬件平臺組、系統軟件組等；同時將處理完成問題通告給相關部門及人員。

　　根據需要運營服務響應組下設終端維護小組（負責維護公司各部門日常辦公使用電腦、打印機等終端）、BSS小組、OSS小組、MSS小組、EDA小組、基礎平臺組等，負責響應各個域系統的服務請求。

　　主要構成IT服務支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

　　2)系統軟件組

　　負責IT系統數據庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設BSS小組（負責BSS的系統軟件維護）、OSS小組（負責OSS的系統軟件維護）、MSS(負責MSS的系統軟件維護)、EDA小組（負責EDA的系統軟件維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的系統軟件維護）。

　　人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

　　3)硬件平臺組

　　負責IT系統的主機、存儲、網絡的日常運營維護工作。

　　硬件平臺組下設BSS小組（負責BSS的硬件平臺維護）、OSS小組（負責OSS的硬件平臺維護）、MSS(負責MSS的硬件平臺維護)、EDA小組（負責EDA的硬件平臺維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的硬件平臺維護）。

　　人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

　　4)業務軟件部

　　負責BSS、OSS、MSS、EDA及基礎平臺的業務軟件日常運營維護。

　　業務軟件運營維護由企業信息化部的二級部門構成，包括CRM部、計費部、結算部、數據部、OSS部、MSS六個的業務部。

　　根據具體的情況，人員由企業信息化部的各二級部門部分相關人員構成。

　　5) IT服務項目組(虛擬團隊)

　　項目組是一個虛擬團隊，由前面多個團隊的人員共同參與，目的是共同完成系統或項目的維護任務，根據系統或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經理。

　　本項目組與系統建設項目組相對應。項目組可以邀請業務部門的人員參與，進行必要的業務指導。

　　（3）組織及人員保障建設方案

　　4.2.5管理制度實施方案

　　（1）日常管理辦法

　　為了保障IT運營服務管理系統的安全和正常運行，特制定IT運營服務管理系統日常管理辦法。

　　1）故障是指IT運營服務管理系統硬件設備（包括網絡）、系統軟件發生故障、系統遭受外部侵害而影響系統正常運行的事件。

　　2）IT運營服務管理系統發生故障后，由服務臺在本系統發起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進行維護。

　　3）IT運營中心主管負責對系統的用戶賬號和權限管理和定期清理工作。

　　4）IT運營服務管理系統用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。

　　5）密碼長度不少于六個字符，選用大小寫英文字母、數字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。

　　6）超級用戶帳號不得授予供應商技術人員使用。

　　（2）流程調整與重構可能對現有生產產生沖擊

　　在全面梳理和規范后，原有的許多流程會發生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會增加新的流程，這些流程都會對現有生產維護產生沖擊，維護人員在短期內不能適應。

　　充分調查現狀，結合實際情況，全面梳理流程，在現有已有流程的基礎上進行整合、優化，確保對流程的影響降到最低，分階段實施流程，保障流程的平滑過渡升級。

　　（3）自身人力資料保障可能不足

　　在原維護模式下，存在許多管理真空或不規范地帶，通過梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。

　　制定詳盡的項目實施組織及人員保障方案，在現有的組織及人員保障的體系下引進人員。

　　（4）流程實施執行力度可能不夠

　　雖然制定了規范合理的工作流程，但由于工作習慣等不同原因，導致流程在實際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監督機制。

　　制定切實可行的目標，明確項目人員職責分工，對項目過程、人員采用監督、考核機制。

　　（5）相關部門參與及配合的力度有可能不夠

　　IT運營服務管理需要眾多角色部門的`共同參與，尤其是直接使用系統的業務部門，這些部門的配合力度不夠，將會導致運營服務管理推行的失敗；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護的外包等，界面的不清晰將會影響管理上的推諉，整體效率下降。

　　充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責邊界；明確相關部門，尤其是業務部門在運營服務管理中的位置，統一思想認識，實施過程中有效銜接、緊密配合。

　　（6）支撐平臺在短期不能發揮作用

　　IT運營服務管理的核心流程，都應當有一套完善的系統進行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護工作都在系統上運行將非常困難。

　　將梳理完成的流程首先通過非系統支撐的方式運轉，待時機成熟后，再逐一將流程移到系統上來。

　　（7）廠商配合力度不強或投入人力資源不足

　　a）一次解決率（10分）：對于客戶提交的服務請求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。

　　本指標若達到70％以上（包括70％），則得到滿分10分；達到60％而未滿70％的得8分；達到50％而未滿60％的得6分；達到40％而未滿50％的得4分；達到30％而未滿40％的得3分；達到20％而未滿30％的得2分；達到10％而未滿20％的得1分；10％以下則不得分。

　　公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數/總共處理的故障工單數×100％

　　b）及時處理率（20分）：要求每個崗位（環節）對相應級別的故障能在規定的時間內處理完成。在規定時間內處理完成稱為及時處理。

　　若每一環節的及時處理率到達90％以上（包括90％），則對應的崗位分別得到滿分20分；達到80％而未滿90％的得15分；達到70％而未滿80％的得10分；達到60％而未滿70％的得5分；60％以下則不得分。

　　公式：及時處理率＝及時處理工單數/總共處理工單數×100％

　　c）掛單率（－3分）：規定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數的10％，則相應崗位的總評分將扣3分；若達到5％而未滿10％，則扣2分；5％以下則不扣分。

　　公式：掛單率＝掛單數量/總共處理的工單數量×100％

　　d）客戶投訴率（－3分）：若IT服務臺人員服務態度惡劣，客戶可撥打投訴電話向IT運營經理投訴，IT運營經理在查明情況屬實后應當對其進行考核。

　　若本指標達到10％以上，則該崗位的總評分扣3分；若達到5％而未滿10％，則扣2分；若達到1％而未滿5％，則扣1分；1％以下則不扣分。

　　公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數/總共記錄的故障工單數×100％

　　e）越級投訴率（－5分）：在故障處理過程中，若因本系統服務人員的粗心大意或專業知識的不充分，造成一個故障經過多次返單仍不能處理完畢，或者服務態度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權利結合實際情況向有關領導對此進行越級的投訴。

　　若本指標超過10％，則相關崗位的總評分扣5分；若達到5％而未滿10％，則扣3分；若達到1％而未滿5％，則扣1分；1％以下則不扣分。

　　公式：越級投訴率＝越級投訴故障數量/總共處理的工單數量×100％

企業運營管理方案 篇2

　　現制定明年的具體市場運作方案，具體有以下幾個內容：

　　一是：如何做好市場調查，并且抓住縣級經銷商、鄉鎮零售商終端網絡。(附調查表)

　　內容是：

　　A：了解市場競爭品牌的銷售模式，銷售網絡，銷售政策及競爭品牌的產品，什么賣的好，為什么?什么賣的不好，為什么?

　　B：了解自己產品什么賣的好，為什么?什么賣的不好，為什么?

　　C：當地的種植面積、主要農作物及其病蟲害的發生情況。

　　D：農民的一些用藥情況

　　E：經銷商，零售商的經營狀況，營銷意識等。

　　二是：公司的主要政策(須要于領導交流)

　　三是：銷售目標(須要于領導交流)

　　四是：渠道的策略

　　一般建立渠道的主要有兩種方式：1、大流通(廠家省公司縣經銷商終端零售商)

　　2、直營(廠家省公司配送公司終端零售商)。直營是我們公司以后的發展方向，但是考慮到河南的一些特殊情況，現在一直都在做大流通，因為直營必須要考慮以下幾個因素：營銷人才、市場的熟悉度、成本太高、一些特殊的情況等。

　　通過在縣級的調查了解，選出合適的縣級經銷商，然后到鄉、鎮選出1、2個零售商做定點。

　　五是：政策的策略

　　A：返利政策

　　現狀，凡是經銷商在今年的某個產品銷量達到了多少，就給于高返利政策，例如：銷售某產品4T以內返20xx元，銷售返利4T以上返利4000元。

　　缺點：打消了那些根本達不到數量的經銷商的積極性，也會造成部分大戶經銷商出現沖貨、砸價的現象。

　　策略：我們可以根據各個經銷商內在和外在的情況(最近幾年的銷售情況和市場情況)，制定出相應的返利政策。

　　原則：針對不同的經銷商、不同的產品制定出相應不同的返利政策。

　　B：年終獎勵政策

　　紅太陽作為一個品牌企業，我們賣產品的目的不是簡簡單單的只求銷量，更重要的是提升自己的品牌知名度、產品的質量、信譽度、專業的服務等等。

　　現狀：也許大部分的業務員的眼力只有銷量，卻忽視了品牌、信譽度、專業服務等重要因素，所以造成了只有年終得銷量獎勵，誰賣的多就給誰獎勵。

　　缺點：沒有實現目標的全面化，忽視了一部分制約的因素，并且對長期的策略受到了限制，沒有完全、更多的調動經銷商的積極性，形式單一。

　　策略：為了提升自己的品牌，就設置品牌獎，為了提升專業服務，就設專業服務獎，為了提升信譽度，就設信譽度獎。

　　原則：為了什么目的，就設置什么獎項。

　　C：促銷的策略

　　農藥行業的需求是根據天氣，病蟲害發生程度等因素來取決與市場的需求，及需及所求的，可視為快速的消費品，紅太陽公司產品的價格定位于高價格，在農民的眼力應屬于高價格產品。

　　1、利用公司的宣傳資料,充分的宣傳,做到各個鄉鎮,各個門店都有我們的宣傳單,彩葉,條幅,一定全方位的占有門店的宣傳位置,做到宣傳無處不在,家喻戶曉,

　　2.人特別多的時候，比如什么集會,開現場會,找當地的比較有影響力的植保專家作專場報告,擴大影響力.做一份適合當地病害防治年表.,仿制大生.在現場會上贈送一些贈品,讓老百姓免費試用.

　　3.客戶每年會有一次總的年會,可以利用這次會議期間,來擴大影響.前提是,開會前期宣傳的力度加大.

　　4.利用基層植保部門的影響力,如,大喇叭宣傳,小報,土專家講課等方法來擴大影響.

　　5.對基層經銷商傳授利潤的影響力,讓他們放心大膽的銷售,只要銷售便會有豐厚的回報,以此來提升他們的積極性.

　　6.做電視臺廣告，專家講座，拉動市常

　　7.協助經銷商做好基層工作，并協調基層經銷商的關系，及市場時刻的反映情況!

　　六是：經銷商、零售商的選擇

　　1、對當地市場各渠道進行全面的調查，達到“知己“，知道誰在銷售我們的產品，什么產品賣的好，什么產品賣的不好，及其產品在通路各階銷售的價格和利潤多多少。(參考市場調查表)

　　2、對當地市場各渠道進行全面的調查，達到“知彼“，競品在當地的情況，什么產品賣的好，什么產品賣的不好，及其產品在通路各階銷售的價格和利潤多多少。(參考市場調查表)

　　3、對當地市場各渠道進行全面的調查，達到“知環境”，通過和經銷商、零售商、消費者詢問當地的情況。

　　4、終端調查尋找準客戶，通過調查了解準客戶的營銷意識、實力，市場能力、管理能力、口碑、合作意愿等。(參考經商評估表)

　　5、作好市場開發方案，充分準備和準客戶談判。(市場開發方案)

　　七是：推廣策略

　　及時做要做到密切關系天氣情況，病蟲害的發生情況，并要和客戶交流分析市場機會的分析。抓住一些渠道空白市場(競爭品所忽視的地方)，抓住一些產品空白市常，必須還要抓住購者的心理，作出相應的推廣策略。通過做廣告，發放宣傳單，紅布條、開產品推廣會等等。

　　1、在當地找經銷商，發起宣傳攻勢。在找經銷商的過程中，除了考慮經銷商的整體資質以外，還要防止一些陷阱。有些經銷戶見到新品牌的化肥，他若不答應銷，你勢必會另外找人，假如這個產品賣得好，豈不是爭奪了他的市場份額。因而其高明的做法就是答應賣，但貨運來之后，給你放在庫房里邊，被其他品牌的化肥淹沒，他既不介紹，也不推廣，讓你的產品坐冷板凳。所以找經銷商的工作很重要，要將工作做到位，不留空子。把招貼畫貼在總經銷商門面最顯眼的位置，即使總經銷商不開口推薦產品，漂亮的招貼畫足以將來提貨的二級商的目光“招呼”過去，業務員可再做一番講解。

　　2、進行深度宣傳。即把工作做到農民那里去。可以把招貼畫貼到村里去，或租用村里的有線廣播進行宣傳，一些農民有這樣的心態：新品牌的化肥是為打市場生產的，質量肯定差不了，因此樂于一試。還有一招，就是直接找村里說話有影響力的人去試用，再用他們的名義如實寫出施用情況(別忘了請他們簽字)，再把這些資料貼在經銷商的門面上，用當地人引導當地人。同時，把新增加的、使用本品牌化肥的農民的姓名、地址、施用情況事先寫在備好的空白表上，誘導農民的從眾心理。敢于第一個吃螃蟹的農民畢竟是少數派，更多的是一些怕擔風險而跟著感覺走的人，施用的人越多，跟的人也越多。

　　八是：經銷商的管理

　　1、定期聯系，定期拜訪。(跑客戶安排表)

　　2、初步了解市場，整經銷商的“黑材料”。(工作日志表)

　　A：看看市場上競爭品在做什么促銷?市場上有什么動態?后沒有人在沖貨，砸價?

　　B：了解經銷商送貨是否及時，放任市場的砸價，或沖貨，截留促銷品等等，

　　3、上傳下達，盡好供應商的本分。

　　A：上傳公司最新的政策

　　B：問問經銷商最近有沒有什么意見和建議

　　C：樹立紅太陽營銷人員的專業形象(儀表，行為，言語)

　　4、庫存清點，先進先出，并及時根據情況補貨(客戶庫存表，公司庫存表)

　　5、終端市場的走訪，市場行情的溝通。

　　A：近期促銷活動的執行情況，經銷商送貨服務，終端的反映情況，市場情況，競爭品的情況等。

　　B：和客戶溝通，近期的重點工作進度，市場上的反映，競爭品的促銷活動，市場機會的分析

　　6、建立客戶資料、維護邊緣網絡。(網絡分布圖、網絡聯系方式、網絡詳細資料)

　　7、力所能及地幫助經銷商完善管理程序。

企業運營管理方案 篇3

　　一、項目基本概況

　　1.1 項目名稱

　　1.2 項目實施內容

　　1.3 項目實施方基本概況

　　1.4 項目實施預期效果或價值

　　1.5 項目實施投資及回報

　　1.6 項目實施可行性綜述

　　二、項目實施計劃編制背景及編制方法論

　　2.1 項目實施計劃編制背景

　　2.2 項目計劃編制方法論

　　三、項目實施環境條件

　　3.1 項目外部條件分析

　　3.1.1 宏觀條件分析

　　3.1.2 項目所處行業環境分析

　　3.1.3 項目所處經營環境分析

　　3.2 項目所處內部環境分析

　　四、項目發展定位

　　4.1 項目SWOT分析

　　4.2 項目發展定位

　　4.2.1 發展規模

　　4.2.2 發展層次

　　4.2.3 發展水平

　　4.2.4 目標市場定位

　　五、項目發展規劃

　　5.1 戰略愿景

　　5.2 項目戰略

　　5.3 分年目標

　　5.4 戰略控制

　　六、項目實施措施

　　6.1 實施計劃綜述

　　6.2 項目總投資估算

　　6.3 項目經營計劃及成本費用估算

　　6.4 項目業務管理方案

　　6.5 項目人力資源配屬計劃

　　6.6 項目財務控制方案

　　6.7 項目管控制度

　　6.8 其他相關措施

　　七、項目計劃總結