酒店服務質量提升方案范文（精選16篇）

酒店服務質量提升方案范文 篇1

　　1、五分鐘確認訂單比例

　　平時上班讓預訂部裝個小音響，有訂單會響。預訂部下班可以讓預訂經理或主管安裝攜程的后臺app，把app調語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。

　　2、保存房和freesale訂單比例

　　合同保存房是不能酒店自行關房，需要業務經理關房。合同保存房數多能提高酒店的.排名，合同保存房用完要及時添加。

　　遇到滿房合同保存房沒用完關不了就把房價調高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業務經理確認。

　　但如果調的房價2倍以上需要業務經理確認改價，另外攜程系統也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調3000這是不行的。

　　虛高房價會自動被攜程系統攔截，根本不會到業務經理審核。

　　3、無缺陷訂單

　　這顧名思義就是所接預定沒有什么問題，都是確認狀態。

　　4、確認后滿房

　　一般是建議不要對客服說已經確認的訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經確認的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯系挪房事宜。

　　客人到店之后找讓前臺經理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。

　　最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。

酒店服務質量提升方案范文 篇2

　　全面加強質量管理，努力提升服務水平

　　　　一、五年質管工作的回顧

　　“優質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的'作用。

　　在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

　　當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。

　　以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

　　如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

　　　　二、必須牢記的理論

　　1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

　　“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

　　質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

　　2.尋找“最短的一塊木板”

　　一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

　　3.經常重彈“100-1=0”的老調

　　“100-1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

　　　　三、對客人投訴我們應有的態度

　　“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

　　a.寧信勿疑

　　顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

　　b.寧高勿低

　　遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

　　c.寧嚴勿寬

　　對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

　　　　四、實行部門負責制和走動式管理

　　由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

　　其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的.情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

　　　　五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

　　“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

　　1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

　　2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

　　3.發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。

　　4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

　　5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

　　　　六、值得關注的幾個觀念

　　1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

　　2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

　　3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

　　4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

　　5.不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

　　如何提升酒店服務質量和服務意識

　　　　七、繼續堅持“優質服務、超值享受”的服務理念

　　服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

　　“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。

酒店服務質量提升方案范文 篇3

　　主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以“首問”責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

　　1、突出鳳凰特色服務的內涵

　　根據各部門的服務質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質量管理點”的基礎上，更加突出我店系列特色服務，塑造鳳凰服務品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務、客房部的房務中心服務、餐飲部的婚慶服務、保安部的調車服務、銷售部的.會議、活動策劃

　　2、繼續推行“首問”責任制

　　落實好“首問”責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。

　　3、強化走動管理

　　飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。

　　通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。

酒店服務質量提升方案范文 篇4

　　一、建設酒店行業服務水平支持體系

　　針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。

　　二、建立完善的服務質量管理體系

　　設立服務質量管理組織結構

　　通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

　　制訂質量標準和質量目標

　　酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。

　　三、提高酒店內部協調性

　　加強溝通管理

　　部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。

　　培育企業文化

　　企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時，會提升對酒店服務質量的'認同感。

　　四、加強員工管理

　　員工培訓

　　提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質與技能，真正提升其服務品質。

　　提高員工滿意度

　　提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

　　結語

　　服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個“凡是”標準做到了，而且做到出色了才能進一步提高顧客的滿意度酒店才能在周圍的市場競爭中取得優勢：

　　1.凡是客人看到的必須是整潔美觀衛生的；

　　2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；

　　3.凡是客人享受到的服務必須是熱情禮貌周到的。

酒店服務質量提升方案范文 篇5

　　全面加強質量管理，努力提升效勞水平

　　一、五年質管工作的回憶

　　優質效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，深具個性的效勞，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的雙軌制質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

　　在五年的質量管理工作中，效勞=產品質量=生命的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客效勞的工作態度，酒店員工深深了解在對客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于效勞富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

　　當然，雙軌制的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與效勞規程和員工守那么的工作不能完全落實等。

　　以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

　　如何保持酒店的效勞質量和提高效勞質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

　　二、必須牢記的理論

　　1.必須堅決地實行質量控制的理論

　　質量控制的理論是酒店做好效勞質量管理工作的根本原理。質量控制的首務是要設定效勞質量標準，有了標準才能按標準去評估各項效勞的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的效勞標準改造方案。由于各家酒店星級上下不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類不切實際的目標。

　　質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的效勞質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是效勞質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的方案和實施方案。所以，酒店效勞質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

　　2.尋找最短的一塊木板

　　一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的.長度。酒店的整體效勞質量如同木桶的容量，其中整體水平上下由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導效勞的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、效勞標準，并把每一部門和每一項業務活動中效勞質量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓效勞質量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使效勞質量的各個環節齊頭并進，從而提高效勞質量的整體水平。

　　3.經常重彈100-1=0的老調

　　100-1=0這是酒店業普遍認可的效勞原那么，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體效勞質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，效勞的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來表達的。所以，小事不小，細節不細，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

　　三、對客人投訴我們應有的態度

　　不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店效勞最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店效勞質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

　　a.寧信勿疑

　　顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應信，不要疑，不管是樓層或廳面效勞，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

　　b.寧高勿低

　　遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有

　　運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改良我們的效勞工作。

　　c.寧嚴勿寬

　　對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否那么無法防止同一錯誤再次出現。如果一味姑息，那么或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

　　四、實行部門負責制和走動式管理

　　由于效勞是酒店的產品，效勞質量是酒店的生命，所以部門的效勞質量必須也只能由各部門的首長、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的效勞質量那么由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是效勞質量。效勞質量管理是酒店管理工作中專業中的專業，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

　　其次，酒店效勞出現的問題大多是在效勞現場發生，發現效勞質量的最短的木板也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、效勞不到位等，加上局部效勞有即時性(當然大多數的效勞有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解效勞的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、效勞現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

　　五、提倡重實效、輕空談的管理方法

　　重實效、輕空談是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(TQM)的方法。要在酒店完善效勞質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運動式的管理手段。

　　1.堅持部門每天一表，每周一評，每月一結的質量管理制度。各部門必須有效勞質量每日登記表，建立各部門的效勞質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次效勞質量評估，每月小結本部門的效勞質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的效勞質量檢查評比、讓優秀效勞案例和效勞質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的效勞管理工作予以記錄。在此根底上，酒店每月應有全店效勞質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店效勞質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

　　2.酒店總經理辦公會議是酒店效勞質量管理理所當然的管理中樞，酒店的效勞質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立領導小組或管理委員會之類的機構，這樣可以防止形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

　　3.發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的效勞質量標準化工作。

　　4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

　　5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的效勞質量管理小組，部門的例會應有效勞質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

　　六、值得關注的幾個觀念

　　1.員工是酒店的主人，是效勞質量工作的檢查者，效勞質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

　　2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在效勞工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良效勞。

　　3.創新是提高效勞質量最好的途徑。在標準效勞的根底上，如何提高顧客的滿意度，減少或防止顧客的投訴，效勞創新就是一種有效的手段。

　　4.人是效勞的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

　　5.不要太相信評優創佳之類的運動。要有穩健的管理風格，要有沉得住氣的經營管理和效勞，日積月累，才能穩固原有的效勞理念。

　　如何提升酒店效勞質量和效勞意識

　　七、繼續堅持優質效勞、超值享受的效勞理念

　　效勞理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能表達出酒店效勞的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之來之不易。全體員工在向客人提供效勞時，一定要牢記這八個字，作為效勞工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何效勞工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

　　完美是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。

　　雖然這樣的目標很難企求，但如假設沒有目標，我們的效勞工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。

酒店服務質量提升方案范文 篇6

　　一、五年質管工作的回顧

　　"優質服務、超值享受"是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的"雙軌制"質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

　　在五年的質量管理工作中，"服務=產品質量=生命"的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

　　當然，"雙軌制"的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。

　　以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

　　如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

　　二、必須牢記的理論

　　1.必須堅定地實行"質量控制"的理論

　　"質量控制"的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。"質量控制"的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂"四星酒店、五星服務"之類不切實際的目標。

　　質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

　　2.尋找"最短的一塊木板"

　　一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的"木桶理論"。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同"木桶的容量"，其中整體水平高低由"最短的一塊木板"決定，因此我們首先要有"尋找"那塊"最短的木塊"的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量"最短的木塊"尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能"對癥下藥"，延長"最短的木塊"，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

　　3.經常重彈"100-1=0"的老調

　　"100-1=0"這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求"勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真"，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，"小"事不小，細節不"細"，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

　　三、對客人投訴我們應有的態度

　　"不識廬山真面目，只緣身在此山中"，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

　　a.寧信勿疑

　　顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應"信"，不要"疑"，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

　　b.寧高勿低

　　遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

　　c.寧嚴勿寬

　　對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

　　四、實行部門負責制和走動式管理

　　由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的"首長"、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是"服務質量"。服務質量管理是酒店管理工作中"專業中的專業"，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

　　其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的"最短的木板"也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有"即時性"(當然大多數的服務有一定的'過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

　　五、提倡"重實效、輕空談"的管理方法

　　"重實效、輕空談"是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌"形式主義"或"突擊運動式"的管理手段。

　　1.堅持部門"每天一表，每周一評，每月一結"的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

　　2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立"領導小組"或"管理委員會"之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

　　3.發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。

　　4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

　　5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

　　六、值得關注的幾個觀念

　　1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

　　2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

　　3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

　　4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

　　5.不要太相信評優創佳之類的"運動"。要有穩健的管理風格，要有"沉得住氣"的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

　　如何提升酒店服務質量和服務意識

　　七、繼續堅持"優質服務、超值享受"的服務理念

　　服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之"來之不易"。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

酒店服務質量提升方案范文 篇7

　　一、綜合運營質量要求

　　1、酒店建立質量管理體系，確定質量管理前景和目標;

　　2、酒店有效地運行質量管理體系，并落實具體的工作方法;

　　3、酒店有質量管理口號，并且為員工所熟知;

　　4、酒店總經理重視運營品質的管理，并參與質量管理標準和策略的制定與實施;

　　5、酒店及時總結運營質量管理的措施和經驗，并與同行共享;

　　6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統，并且運行正常;

　　7、酒店各部門有運營質量的檢查、評估和考核，且運行良好;

　　8、酒店內部開展TQM(全面質量管理)、零缺陷等質量管理活動;

　　9、酒店有提高員工質量管理意識的相關培訓且紀錄完整;

　　10、酒店各部門有完備的管理制度、運行規范和操作程序;

　　11、酒店高度關注網絡預訂價格信用，及時處理賓客投訴和網絡點評，有良好的市場聲譽;

　　12、酒店建立“首問負責制”，第一時間解決賓客問題，及時滿足賓客需求;

　　13、建立員工授權機制，以確保及時處理賓客投訴;

　　14、建立內部信息溝通機制，保證服務銜接通暢，提高賓客滿意度;

　　15、建立內部質量責任追究制度，避免質量問題和事故的重復發生;

　　16、酒店積極參與當地旅游管理部門開展的質量提升活動;

　　17、酒店能夠根據自身條件，優化周邊環境，并保持良好的.社區關系;

　　18、酒店建立健全的能源管理制度，節能降耗效果明顯;

　　19、酒店后勤服務支持系統配置完善到位，后臺管理有序，環境優良;

　　20、酒店采用智能化設施和信息管理系統，以優化服務提供，提高服務效率。

　　21、酒店服務人員儀表儀容、精神狀態良好;正確佩戴工作名牌;無聊天、串崗現象;遇見賓客時，能夠微笑、問候并讓道;

　　22、服務人員熟知酒店服務信息，能熟練應答賓客詢問;

　　23、服務人員行為舉止、服務語言優雅到位，有適合服務對象的外語服務;

　　24、酒店對客服務提供效率高，服務響應有時間規定和要求;

　　25、酒店服務設施配置能滿足目標市場的需求;

　　26、酒店各區域燈光和照明設計完善，具有視覺舒適度;并保持所有燈具完好無損;

　　27、酒店在建設、改造過程中充分考慮環境保護和預防污染等措施。

　　二、前廳和公共區域

　　28、酒店周邊的道路交通設施良好，具備良好的可進入性;

　　29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標市場賓客的需求;

　　30、酒店的車輛流線設計合理，停車設施完備，車輛停放的指揮、服務到位;

　　31、酒店有良好的內外部綠色植物配置，并養護得當;

　　32、酒店功能區域劃分合理，方便賓客在酒店內的活動;

　　33、酒店的指向系統明晰，標牌設計特色明顯、制作工藝精良;夜間霓虹燈保持完好無缺損;

　　34、酒店室內外公共區域整潔，清潔衛生制度、措施到位;

　　35、酒店注重室內空氣質量管理，店內空氣質量符合有關規范與標準;

　　36、酒店內部新風系統運行良好，各區域空氣清新，無異味;

　　37、酒店無影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調和管道噪音等);

　　38、前廳服務用品(電腦、電話、門廳設施等)完備且有效;

　　39、酒店能提供高效規范的禮賓服務、行李寄存服務及貴重物品保管服務;

　　40、酒店入住和結賬服務快捷、信用卡使用便利;

　　41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統，并有效運行;

　　42、酒店公共區域無線網絡(Wi-Fi)信號實現全覆蓋，并且使用方便、流暢;

　　43、酒店公共衛生間保持負壓，排氣效果良好，無異味;

　　44、酒店內部交通設施(如電梯、扶梯和通道)設計安全合理，使用效率高;

　　45、酒店配備有為殘障人士提供服務的設施。

　　三、客房運營質量要求

　　46、酒店各項設施設備保養制度完善，運行狀態良好;

　　47、酒店服務用品配備專業化，方便對客服務;

　　48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次;

　　49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無異味，舒適度良好;

　　50、客房用茶杯和漱口杯均經過消毒殺菌處理，并采用替換式;

酒店服務質量提升方案范文 篇8

　　一、五年質管工作的回顧

　　“優質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

　　在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

　　當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。

　　以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

　　如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

　　二、必須牢記的理論

　　1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

　　“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

　　質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

　　2.尋找“最短的一塊木板”

　　一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

　　3.經常重彈“100—1=0”的老調

　　“100—1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的'。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。

　　三、對客人投訴我們應有的態度

　　“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

　　a.寧信勿疑

　　顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

　　b.寧高勿低

　　遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

　　c.寧嚴勿寬

　　對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

　　四、實行部門負責制和走動式管理

　　由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

　　其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

　　五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

　　“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

　　1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

　　2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

　　3.發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。

　　4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

　　5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

　　六、值得關注的幾個觀念

　　1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

　　2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

　　3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

　　4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

　　5.不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

　　如何提升酒店服務質量和服務意識

　　七、繼續堅持“優質服務、超值享受”的服務理念

　　服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

　　“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。

酒店服務質量提升方案范文 篇9

　　一、 開展全員思想教育，樹立優質效勞理念。

　　為了在全員中牢固樹立“優質效勞是一切經營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業道德培訓，每個月部門內部至少進行一次思想教育座談，培訓和座談從效勞意識、效勞價值、效勞理念等入手，使大家進一步了解和充分認識到效勞的重要性，提高了對效勞的認知，樹立優質效勞的理念，同時讓大家了解賓館的開展史和曾經獲得的各種榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以強烈的責任感投身于效勞工作中，為效勞好賓館、提供優質效勞奠定了良好的根底。

　　二、加強業務技能培訓，夯實全員效勞根底。

　　抓業務技能培訓我們

　　一是分部門分崗位進行技術練兵

　　二是分階段分層次進行技能提升

　　三是對所有新入職員工進行崗前培訓

　　四是收集效勞案例進行學習借鑒

　　五是不定時隨機抽檢效勞知識掌握情況

　　六是開展技能比武促進全員技能提高。

　　業務技能培訓針對效勞的標準性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學化，更便于掌握;同時針對效勞的提升進行引導和指導，使效勞的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的效勞目標”成為我們優質效勞的方向。通過培訓使員工在熟練掌握標準的效勞技能的根底上，進一步引申和推進各項效勞，從而真正到達優質效勞的品質。

　　三、加大質量檢查力度，確保優質效勞質量。

　　質量檢查是保證各項效勞質量的有效手段，我們對賓館的全面質量管理進行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結合、明查與暗訪相結合、自查與外請檢查相結合、日常與方案相結合、現場與 監控相結合等方式對全館的效勞態度、衛生質量、設施情況、平安狀況、培訓情況等進行全面檢查，發現問題現場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質檢通報，每月一次質檢反響，對出現的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，積極與責任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改方法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前準備、會中接待、會后反響進行全程跟進，從而提高重大接待能力，為全館的優質效勞汲取經驗，確保效勞質量。質量檢查還要與培訓工作緊密結合，發現重大或共性問題要及時組織針對性培訓，在最短時間內解決實際問題。

　　四、落實考核獎罰制度，實行全面質量控制。

　　加大對培訓和質量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處分方法，對培訓工作不落實的部門實行通報批評和處分責任人的方法，以此來保證培訓工作的`實效性。質量檢查按照質量檢查考核方法執行，對初次發現的小問題進行現場指正或通報批評，限期改正;對大的問題根據情節嚴重程度進行處分，對嚴重違規問題或重大賓客投訴報請賓館領導酌情處理，從而防止同一問題重復出現。

　　五、積極創立企業文化，增加全員凝聚力。

　　員工的凝聚力和向心力是企業開展的動力，也是搞好賓館優質效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態度決定了賓館的效勞質量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調動和員工的凝聚力和向心力是企業開展的動力，也是搞好賓館優質效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態度決定了賓館的效勞質量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調動和發揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質上提升賓館的效勞質量。

　　一是要真正關心員工，從生活上細微處關心他們，從職業開展上關注他們，給他們一個能成長的空間。

　　二是豐富員工業余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優質的效勞做好每一項接待工作。

酒店服務質量提升方案范文 篇10

　　作為旅游業的三大支柱產業之一,賦予了酒店業的服務特性。作為服務性的產業,面對日益激烈的市場競爭,提高服務質量,向賓客提供優質的服務,更是酒店業得以生存和發展的重要的途徑。

　　服務，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務適合和滿足賓客需要的程服務，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務適合和滿足賓客需要的程度就是檢驗其品質優劣的標準，即服務質量，服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果，因此對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務意識，才能為客人提供滿意的服務，才能使自己的客源永不萎縮。

　　一、客人對酒店的情感需求是提高服務質量的突破口

　　著名心理學家馬斯洛在“人類需求論”中，把人的需求從低到高分為五個層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實現需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產品，用于滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優質、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個性化的“軟件”服務產品，來滿足客人變化萬千的服務需求。作者通過對部分住店客人的調查，絕大多數客人對酒店的情感需求主要體現在以下兩個方面：

　　(一)人文關懷是客人對酒店服務的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務過程中，服務人員時時處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿意為標準，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿足客人受尊重心理需求的基本出發點和服務精要。此外關心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務質量，與客人建立朋友、親人般關系的基礎，是服務行業經營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關愛心理需求的基本出發點和服務精要。

　　(二)規范化是酒店具有良好服務的前提條件。無論顧客在前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久的等待，都將使我們的服務大打折扣。每一位入住酒店享受服務的客人，都希望酒店的服務規范、高效、準確。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要，客人需要酒店必須有一個良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。

　　同時，客人都希望酒店能夠地理區位優越、交通便捷，無論出游、購物、觀光、就醫、存取款、探親訪友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新，因此綠色、環保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。總之，賓客對酒店的情感需求是紛繁復雜的，酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務需求，也應滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過分析客人對酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務質量的突破口。

　　二、樹立“以客為本”的服務意識是提升酒店服務質量的前條件

　　服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，遵循“顧客至上”的宗旨。“意識”在《辭海》中被這樣解釋：“在心理學上，意識一般指自覺的心理活動，即人對客觀現實的自覺的反映，也就是有意識的反映。”。在酒店服務中，服務意識則是指酒店從總經理到全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，也就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，全面體現“顧客至上”，時刻準備為顧客提供精品服務的一種意識。服務意識包括1)服務儀表。所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的.要求和規范。2)服務言談。服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。3)服務舉止;服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。4)服務禮儀。服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。

　　面對國內國外酒店統一大市場的形成，酒店業競爭必將變得日趨復雜、激烈，優勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發展，就必須重視員工隊伍的培養建設，重視基層服務人員的學習塑造。服務不是簡單的端茶倒水，服務是一門科學、是一種文化，服務還是一個產業。作為酒店的員工，可以說服務是基礎、服務是靈魂，服務是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹立“賓客滿意，是對服務工作的最高獎賞與評價”的思想，始終牢記，酒店給賓客提供的最重要的產品是服務，而服務這種產品，一旦提供給賓客的是劣質的、不合格的、不滿意的，那將是永遠無法退換和改變的。總之，酒店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然應該具備的基本素質，也應該是職能部門(財務、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話說，酒店的全部員工都應具有強烈的服務意識。

　　三、打造精品服務是提升酒店服務質量的主要內容

　　(一)顯示積極熱情的態度，主動地為顧客服務。有好的態度不一定有好的結果，但沒有好的態度肯定不會有好的結果，一般來說，你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。因此在服務過程中，要隨時考慮顧客的需要，為顧客提供一切所能提供的服務，在顧客到來、提出需求的時候，員工首先展現給顧客的應當是積極熱情的態度，對顧客提出的常規的基本的需求，通過規范的合乎標準的服務，及時準確地給予滿足，保證服務的有效性。

　　(二)識別出客人的需求，讓客人驚喜感動。識別顧客的需求，就是了解顧客需求、預測顧客需求，就是領先顧客一步，用心去服務，幫客人想到做到。向顧客提供個性化服務，讓顧客從滿意達到驚喜，要進一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求，這樣，才會給顧客驚喜。此外高質量的酒店服務都非常關注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。在服務過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。

　　(三)尊重顧客，對顧客一視同仁。酒店服務人員應該有這種觀念：凡是在酒店消費的，無論富貧，貴賤，職位高低都是酒店的顧客，都應該受到公平平等的對待。每一個顧客都是一個獨立的個體，都有獨立的人格，在服務過程中，有時服務人員可能因為意見相異而同顧客產生摩擦。此時就要求要求服務人員注意自己的言談舉止，一切從顧客出發，尊重顧客。因為服務人員的態度可能成為顧客和酒店良好關系建立的起點，也可能成為引發顧客和酒店之間戰爭的導火線。總之，不管什么情況，服務人員都應該遵循顧客至上的原則。此外尊重顧客的另一個方面就是誠信待客，酒店的美譽與誠信永遠不可分開，誠信的企業贏得市場，誠信的領導贏得員工，誠信的員工贏得顧客。一個企業不僅要關注服務產品、資金、人才等有形要素，還要更多地關注誠信、責任感等諸多無形因素，因此真正做到真誠服務、守信經營，進而才能創造出自己的服務品牌，形成核心競爭力。

　　四、監督酒店服務質量管理是提升酒店服務的重中之重

　　(一)實行部門負責制。服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，而各部門的服務范圍又有所不同，在酒店管理中，服務質量可實行部門負責制，即由本部門的服務質量由各部門的正職經理負責，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職開展工作是要把服務質量管理作為各項工作的重中之重。

　　(二)實行走動式管理。由于服務工作具有瞬時性，酒店服務出現的問題也大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，就要求管理人員不能整天坐在辦公室，應實行現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

　　古語云：“水能載舟，亦能覆舟”。顧客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顧客，顧客就能為酒店創造意想不到的價值;反之，酒店就會因為失去客戶而淹沒于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求，才能為顧客提供物超所值的服務;只有用心服務，才能感動顧客，從而發掘顧客的深層次需求，提升顧客的滿意度，讓顧客的價值最大化，從而實現酒店價值的最大化。

酒店服務質量提升方案范文 篇11

　　"完美"是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。

　　服務是酒店的產品，服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。因此，酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質量競爭。同時，酒店服務質量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。

　　從服務的角度看，服務理論認為，服務具有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性五個特征，而作為酒店的老板，如何根據服務的五個特征來提高酒店的服務質量呢?

　　第一，服務具有不可感知性。

　　服務在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務人員來體現，服務質量很大程度上依靠服務人員的表現，酒店員工是服務質量的直接體現者。

　　酒店的服務人員必須擁有以人為本的服務理念，服務態度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務人員熱誠服務，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務員工要掌握酒店服務工作的規律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發現顧客的需要，正確把握服務的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務質量。

　　第二，服務具有不可分離性。

　　服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務的過程，生產與消費服務在時間上不可分離。服務的這一特征要求服務消費者必須以積極的、合作的態度參與服務生產過程，只有參與才能消費服務，否則便不能消費服務。因此，酒店的服務人員應該適時恰當的與顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務知識，提高顧客參與服務生產過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優質的服務質量。

　　第三，服務具有品質差異性。

　　服務雖然有一定的標準，但服務因人、因時而有差異性，比如：有經驗的.員工與沒有經驗的員工提供給客人的服務相差很大，有服務熱情的員工與缺乏服務熱情的員工提供的服務也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務效果就不一樣。

　　作為酒店，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識，在酒店服務文化的建設當中，我們要以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養我們酒店員工的服務意識，

　　以致提高員工的素質。對酒店來說，選擇優秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業的形象。

　　第四，服務具有不可貯存性。

　　酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體。服務人員的服務行為直接影響著服務效果。

　　"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務要以人為本，對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的自我實現服務，并給予員工自主權和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。

　　第五，服務具有所有權的不可轉讓性。

　　服務在生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服務交易的結束而產生像商品交換那樣實有的東西，服務具有易逝性。這一特征是導致服務風險的根源。由于缺乏所有權的轉移，消費者在購買服務時并未獲得對某種東西的所有權，因此感受到購買服務的風險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經常來消費的顧客，本酒店將給他們發放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優惠，對于那些一次性消費了一定數額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關系，從而還可以讓他們在心理上產生擁有企業所提供的服務的感覺。

　　服務質量在酒店的服務中占有舉足輕重的地位，只有提高服務質量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務質量。

酒店服務質量提升方案范文 篇12

　　遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業質量管理活動實施方案》的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、溫馨和舒適的環境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

　　以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出臺了《飯店質量管理和培訓辦法》，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求”的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務質量觀。《質量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細則組成。即質量管理組織體系，質量標準、規范體系，質量檢查體系，質量反饋體系和質量分析體系及“服務之星”評選的獎勵辦法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務質量。20xx年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“服務質量關鍵點”的控制辦法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻”的服務和管理。推行了“首問責任制”，要求第一位接受客人服務要求的員工必須將這項服務工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調服務的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。

　　20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以“首問”責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

　　1、突出鳳凰特色服務的內涵

　　根據各部門的服務質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質量管理點”的'基礎上，更加突出我店系列特色服務，塑造鳳凰服務品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務、客房部的房務中心服務、餐飲部的婚慶服務、保安部的調車服務、銷售部的會議、活動策劃

　　2、繼續推行“首問”責任制

　　落實好“首問”責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。

　　3、強化走動管理

　　飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。

　　通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。

酒店服務質量提升方案范文 篇13

　　1、重視客人的第一印象

　　客人登記入住和注冊的手續要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節約時間，就需要利用先進的互聯網技術。例如使用Facebook登記或開發允許客人辦理入住手續的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。

　　2、及時應對客人需求

　　客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒有這些效勞的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現。即使前臺很忙，也要設置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。

　　3、無論何時都要保持禮貌和微信

　　即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。

　　4、注重細節

　　在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導向來安排酒店的活動。

　　5、歡送反應

　　鼓勵客人提供住宿反應，這可以讓你了解到你的酒店的優點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞。客人反應的.問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。

　　客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在于卓越的客戶效勞。

酒店服務質量提升方案范文 篇14

　　　　一、五年質管工作的回顧

　　“優質服務、超值享受”是X大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

　　在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

　　當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。

　　以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

　　如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

　　　　二、必須牢記的理論

　　1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

　　“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

　　質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的'計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

　　2.尋找“最短的一塊木板”

　　一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

　　3.經常重彈“100-1=0”的老調

　　“100-1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

　　　　三、對客人投訴我們應有的態度

　　“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

　　a.寧信勿疑

　　顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

　　b.寧高勿低

　　遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

　　c.寧嚴勿寬

　　對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

　　　　四、實行部門負責制和走動式管理

　　由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

　　其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

　　　　五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

　　“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

　　1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

　　2.酒店總經理辦是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

　　3.發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。

　　4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

　　5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

　　　　六、值得關注的幾個觀念

　　1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

　　2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

　　3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

　　4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

　　5.不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

　　　　七、繼續堅持“優質服務、超值享受”的服務理念

　　服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

　　“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。

酒店服務質量提升方案范文 篇15

　　在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創造經濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質量中，認真落實首問責任制，起著至關重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經營業務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質量，來促進酒店經營業務的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經營環境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業績，業務總收入600萬元，同比增長20%。

　　一、加強學習，深刻認識落實首問責任制的重要性

　　我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質量創造良好經濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經理專門召開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態度、貼心的效勞內容、標準的效勞行為，為客戶提供優質效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經營業務的開展。

　　二、認真學習，掌握首問責任制的內容

　　要落實首問責任制，提高酒店效勞質量，不能光是嘴上說說，而心中無數，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內容是依據管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反響至發單部門及首問負責部門或個人。三是及時協調，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關職能部門協調解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。

　　三、健全制度，嚴格抓好責任落實

　　落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結、接受監督。落實首問責任制，要及時總結、接受監督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。

　　四、加強監督，確保落實首問責任制

　　我們酒店通過加強監督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優質效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質量，做到優質效勞。其次是建立檢查監督機制，部門管理人員是首問責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監督，并及時公布檢查監督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質量事故處分方法予以處分；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

　　五、加強建設，提供文明優質的效勞

　　我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶提供文明優質的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業務水平和工作效率，增強效勞的本領，為客戶提供更加優質的效勞。每個員工要愛崗敬業，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內容，積極參加業務技能培訓，熟練掌握首問責任制內容與效勞技能，不斷提升工作效率和業務水平，增強為客戶效勞的本領，讓客戶在我們酒店享受優質效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的.記憶。

　　這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創造了較好的經濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創新開展的工作思路，發奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創佳績，為集團公司的健康持續開展做出應有的奉獻。

　　遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業質量管理活動實施方案的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、溫馨和舒適的環境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

　　以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出臺了飯店質量管理和培訓方法，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求〞的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質量觀。質量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質量管理組織體系，質量標準、標準體系，質量檢查體系，質量反響體系和質量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質量。20xx年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質量關鍵點〞的控制方法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。

　　20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

　　1、突出鳳凰特色效勞的內涵

　　根據各部門的效勞質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質量管理點〞的根底上，更加突出我店系列特色效勞，塑造鳳凰效勞品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機效勞、客房部的房務中心效勞、餐飲部的婚慶效勞、保安部的調車效勞、銷售部的會議、活動籌劃

　　2、繼續推行“首問〞責任制

　　落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。

　　3、強化走動管理

　　飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現場進行有效的效勞質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。

　　通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質量的現狀，為飯店進一步改良工作提供依據。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據飯店的質量管理方法，設計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。

酒店服務質量提升方案范文 篇16

　　遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業質量管理活動實施方案》的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、溫馨和舒適的環境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

　　以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出臺了《飯店質量管理和培訓辦法》，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求”的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務質量觀。

　　《質量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細則組成。即質量管理組織體系，質量標準、規范體系，質量檢查體系，質量反饋體系和質量分析體系及“服務之星”評選的獎勵辦法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務質量。20xx年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“服務質量關鍵點”的控制辦法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻”的服務和管理。推行了“首問責任制”，要求第一位接受客人服務要求的員工必須將這項服務工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調服務的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。

　　20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以“首問”責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

　　1、突出鳳凰特色服務的內涵

　　根據各部門的服務質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質量管理點”的基礎上，更加突出我店系列特色服務，塑造鳳凰服務品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務、客房部的房務中心服務、餐飲部的婚慶服務、保安部的調車服務、銷售部的會議、活動策劃

　　2、繼續推行“首問”責任制

　　落實好“首問”責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。

　　3、強化走動管理

　　飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。

　　通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。

　　5、做好質量分析，實施全面質量管理。

　　每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質量分析報告，對當月的質量工作情況進行總結，分析傾向性的問題，提出改進措施。在質量分析中，既注重分析質量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務質量的內在因素。

　　6、評選“服務之星”和“優秀員工”，充分調動員工的工作熱情和在員工中樹立服務典范，組織召開經驗交流會并以店報的形式大力宣傳優秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動作用。

　　7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進飯店服務質量的提高，促進員工的個人成長。在綜合能力”等級的評價中設立的具體內容有熱情服務、溝通合作、學習創新、信息提供和應變能力等5項。具體評價標準為：

　　“熱情服務”：在對客（員工）服務中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、快捷。

　　“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、準確的表達自己的意思和主動、準確的了解對方的意愿或需求，通過自己的行動，達到對方的滿意。

　　“學習創新”：勤于學習，善于動腦，能在自己職責范圍內提出創意或創新，或在非職責范圍內提出工作意見或建議。創意、創新、意見、建議等必須是有實質內容的。

　　“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。

　　“應變能力”：對突發事件或客人意外的需求和行為處理得當，使客人滿意。

　　8、做好培訓和質量管理進一步緊密結合。培訓是全面質量管理的基礎，培訓的內容即是質量管理的內容，找出的問題成為培訓的重點，做到培訓和質量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓導師、訓導員為主體的飯店培訓體系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、新員工培訓及干部培訓；各訓導師、訓導員主要負責本部門理念性培訓及崗位培訓。在干部培訓方面采取“請進來和走出去”的方式及繼續推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質。在新員工的入職培訓中，采取理論授課、現場練習、實地參觀和案例分析等多種形式，增強員工對服務工作的感性認識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客提供優質服務的最終目的。

　　9、利用培訓板報和店報等宣傳方式，提高全員的優質服務意識。在飯店的員工通道處設立“培訓板報”，開設接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務之星風采”等專欄，在員工中營造濃厚的學習氛圍，激勵員工積極上進；充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導各部門的先進服務事例，鼓勵員工在工作崗位上發揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。

　　以上是我店在質量管理和培訓方面的主要做法，借“質量管理年“的契機，我們將進一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設和20xx年北京奧運會沈陽賽事的圓滿成功奠定基礎。