酒店服務(wù)員崗位職責(zé)（精選3篇）

酒店服務(wù)員崗位職責(zé) 篇1

　　每日上線要求

　　1.區(qū)域各項(xiàng)資產(chǎn)清點(diǎn)及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以記錄并及時(shí)回報(bào);

　　2.區(qū)域各項(xiàng)消耗品及物品補(bǔ)齊,做好待客準(zhǔn)備;

　　3.區(qū)域環(huán)境的要求,達(dá)到各項(xiàng)環(huán)境清潔的要求;

　　4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;

　　5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對(duì)本區(qū)域服務(wù)人員進(jìn)行工作安排.

　　接待工作

　　1.迎送客人親切有禮,對(duì)進(jìn)出客人主動(dòng)招呼、問(wèn)候;

　　2.引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;

　　3.包廂消費(fèi)及設(shè)備解說(shuō),向客人進(jìn)行包廂消費(fèi)及設(shè)備講解;

　　4.留言,便于訪客找尋;

　　5.訪客處理,接待訪客，指引其包廂位置，并回報(bào)主接通知區(qū)域迎客;

　　6.現(xiàn)場(chǎng)客人安排等候,填寫(xiě)等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿;

　　7.大廳環(huán)境的維護(hù)及等候區(qū)隨時(shí)整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;

　　8.安全監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除隱患;

　　9.特殊客人接待,妥善安排，及時(shí)回報(bào)處理;

　　預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.

　　區(qū)域領(lǐng)班工作

　　1.點(diǎn)餐服務(wù)及開(kāi)單,將客人所需餐點(diǎn)確實(shí)開(kāi)單;

　　2.遞送餐點(diǎn)服務(wù),準(zhǔn)備配套，及時(shí)遞送及時(shí);

　　3.巡回包廂服務(wù),嚴(yán)格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;

　　4.超市導(dǎo)購(gòu)服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷(xiāo)產(chǎn)品;

　　5.買(mǎi)單服務(wù),嚴(yán)格按照買(mǎi)單服務(wù)流程執(zhí)行;

　　6.出清包廂,嚴(yán)格按照出清標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

　　7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對(duì),塑造人員良好的精神面貌;

　　8.要求區(qū)域人員服務(wù)動(dòng)作,規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，提升服務(wù)品質(zhì);

　　9.包廂巡回的要求,落實(shí)包廂巡回工作;

　　10.包廂出清的檢視,營(yíng)造清潔的歡唱環(huán)境;

　　11.待客狀況掌控,隨時(shí)告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時(shí)出清包廂;

　　12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時(shí)回報(bào).

　　日夜班交接事項(xiàng)

　　區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類(lèi)人、事、物的交接清楚.

　　服務(wù)員崗位工作職責(zé)

　　上線前的準(zhǔn)備工作

　　1.按時(shí)集合,按照各班次規(guī)定時(shí)間集合,不得遲到;

　　2.記錄每日宣達(dá)事項(xiàng),了解當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng);

　　3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的 禮儀姿態(tài);

　　4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機(jī)、啤酒開(kāi)瓶器、店卡.

　　接待工作

　　1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn)、當(dāng)天待客房態(tài)信息及班次交接事項(xiàng)， 以確保營(yíng)運(yùn)順暢;

　　2.標(biāo)準(zhǔn)的迎送語(yǔ)和規(guī)范的應(yīng)對(duì),塑造門(mén)店服務(wù)形象;

　　3.了解消費(fèi)顧客的資料,掌握來(lái)店消費(fèi)客人的資料， 并及時(shí)回報(bào);

　　4.安撫顧客,主動(dòng)遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;

　　5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護(hù)大廳內(nèi)外的環(huán)境;

　　6.告知顧客消費(fèi)辦法和最新活動(dòng),詳細(xì)并全面介紹消費(fèi)、 環(huán)境和設(shè)備功能;

　　區(qū)域服務(wù)員工作

　　1.各項(xiàng)資產(chǎn)的交接,檢查各項(xiàng)資產(chǎn)是否正常、 有無(wú)缺失;

　　2.包廂使用狀況的了解,復(fù)核包廂待客情況;

　　3.清點(diǎn)、補(bǔ)充消耗品,清點(diǎn)當(dāng)日備存的消耗品并及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)、補(bǔ)充;

　　4.環(huán)境維護(hù),所屬區(qū)域的環(huán)境維護(hù);

　　5.匯總各項(xiàng)缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;

　　6.服務(wù)鈴處理,及時(shí)解決顧客的需求，不可延誤;

　　7.包廂消費(fèi)人數(shù)的確認(rèn),時(shí)刻掌握包廂消費(fèi)顧客的人數(shù)及其動(dòng)向;

　　8.包廂巡回工作,嚴(yán)格按照巡回工作流程執(zhí)行;

　　9.點(diǎn)餐，送餐工作,嚴(yán)格按照點(diǎn)餐及送餐標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行;

　　10.協(xié)助顧客到超市選購(gòu),掌握顧客心理，合理推銷(xiāo)產(chǎn)品;

　　11.與顧客的應(yīng)對(duì),嚴(yán)格按照“標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)”與顧客應(yīng)答;

　　12.服務(wù)動(dòng)作要求,規(guī)范自身動(dòng)作以提升服務(wù)品質(zhì);

　　13.買(mǎi)單服務(wù),按照買(mǎi)單服務(wù)工作流程執(zhí)行;

　　14.出清包廂,嚴(yán)格按照“出清包廂”規(guī)范流程;

　　15.其他協(xié)助工作,離崗報(bào)備、及時(shí)頂缺、配合營(yíng)運(yùn);

　　16.工作交接,所在區(qū)域工作交接，主動(dòng)填寫(xiě)資產(chǎn)交接本;

　　17.隨時(shí)注意開(kāi)源節(jié)流和個(gè)人習(xí)慣,節(jié)約各項(xiàng)成本，創(chuàng)造公司業(yè)績(jī).

　　營(yíng)運(yùn)中的狀況

　　1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)回報(bào),發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)回報(bào)，防微杜漸，避免問(wèn)題嚴(yán)重化;

　　2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時(shí)回報(bào)并配合接待;

　　3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時(shí)回報(bào);

　　4.為維護(hù)公司形象和利益，敢于指出營(yíng)運(yùn)中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.

　　營(yíng)運(yùn)及輔助

　　1.不遺余力，協(xié)助培訓(xùn)主管，教育新人,對(duì)新進(jìn)員工要做好傳、幫、帶的工作;

　　2.積極推展門(mén)店活動(dòng),配合門(mén)店需要做好積極推動(dòng)，起到模范作用;

　　3.配合區(qū)域管控工作,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé) 篇2

　　(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

　　(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。

　　(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

　　(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

　　(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

　　(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

　　其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

　　一，知識(shí)培訓(xùn);

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí);

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：

　　1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼;

　　2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼;

　　3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼;

　　4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;

　　5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼;

　　6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼;

　　7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼;

　　8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知;

　　(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：

　　1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用;

　　2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用;

　　3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用;

　　4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用;

　　5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：

　　(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;

　　1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題

　　2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

　　3)其他需要注意的禮節(jié);

　　(三)圓滿答客的禮節(jié);

　　1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話題要講禮儀

　　4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

　　5)圓滿答客的其他禮節(jié);

　　(四)使用名片的禮節(jié)：

　　1)使用名片的作用;

　　2)遞接名片的禮節(jié);

　　3)名片印制的禮儀規(guī)范;

　　(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：

　　1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);

　　2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;

　　3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;

　　4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);

　　5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

　　6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;

　　7)要禮貌地接聽(tīng)電話;

　　8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

　　9)答話聲音要親切;

　　10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;

　　11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

　　(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

　　1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;

　　2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;

　　3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;

　　4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;

　　5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;

　　(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

　　1)顧客心理要求;

　　2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

　　3)顧客就餐通常的生理需求;

　　4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí);

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識(shí);

　　化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé) 篇3

　　1 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

　　2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

　　3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

　　4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

　　培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.

　　5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

　　6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

　　道具費(fèi):3000

　　場(chǎng)地費(fèi):4000

　　資料費(fèi):5000

　　合計(jì):320xx元

　　8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

　　1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;

　　2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

　　3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。

　　4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

　　5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。