以客戶為中心讀書心得(通用3篇)
以客戶為中心讀書心得 篇1
華為在中國(guó)民營(yíng)企業(yè)里是最成功的,沒(méi)有之一。即便到了如今的體量和規(guī)模,發(fā)展依舊不見(jiàn)頹勢(shì),每年仍然保持40%以上的增長(zhǎng)速度。作為一名非華為出身的管理者,研究華為成功背后深層次的原因,總會(huì)有或多或少的一些收獲。
我所接觸到的很多民營(yíng)企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為,甚至有很多國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學(xué)習(xí)華為。管理咨詢領(lǐng)域的前輩們說(shuō)華為的成功有太多因素,但最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是管理層斥巨資請(qǐng)IBM公司做IPD項(xiàng)目以及后續(xù)一系列管理變革項(xiàng)目;部分從華為出來(lái)的朋友說(shuō),華為的成功其實(shí)本質(zhì)上是人力資源管理的成功;還在華為任職的同學(xué)說(shuō),華為內(nèi)部人看來(lái)華為毛病太多,但每個(gè)人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨,而是積極去改變毛病,不管自己能不能徹底革除毛病,這就是華為成功之道;我也曾經(jīng)膚淺地對(duì)客戶說(shuō),華為的成功源于錢分對(duì)了……
無(wú)論如何,華為最終是成功了,成功到華為將歷史中的會(huì)議紀(jì)要摘錄出一些章節(jié)來(lái)印刷成書就可以賣到洛陽(yáng)紙貴的地步。我所在的項(xiàng)目組所幸下手較快,在七月就買到了第一次印刷的《以客戶為中心》這本書,據(jù)說(shuō)有很多人想買卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
從內(nèi)容上來(lái)看,《以客戶為中心》與《以?shī)^斗者為本》兩本書中,有部分內(nèi)容是重復(fù)的。想想也是必然,這兩本書都是源于華為內(nèi)的會(huì)議紀(jì)要、任總的文章、任總的發(fā)言,選稿的'途徑是一致的,形式也是一致的,而且以客戶為中心、以?shī)^斗者為本都是華為核心價(jià)值觀的內(nèi)容,難免會(huì)出現(xiàn)同一句話或者同一個(gè)主題同時(shí)強(qiáng)調(diào)這兩種主張。比如說(shuō)《以客戶為中心》的內(nèi)容主線:華為的價(jià)值主張、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、效率提升,被一次次提及,被一次次強(qiáng)化,并細(xì)化到一項(xiàng)項(xiàng)管理變革措施。
華為《以客戶為中心》、《以?shī)^斗者為本》講的都是一些淺顯的常識(shí),但能把大眾所熟知的常識(shí)在一個(gè)多達(dá)十八萬(wàn)人的大企業(yè)里踐行到位,是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情,才導(dǎo)致華為如此偉大的成功。
老子在《道德經(jīng)》里說(shuō):道生一、一生二、二生三、三生萬(wàn)物。所謂的"道"無(wú)非就是基本規(guī)則,這個(gè)基本規(guī)則并不見(jiàn)得一定要多么高深、要多么花里胡哨,最樸實(shí)、最簡(jiǎn)單的道理組成這些基本規(guī)則,所謂"大道至簡(jiǎn)"就是這個(gè)道理。
在人力資源管理的實(shí)務(wù)中,所謂的"道"也是至簡(jiǎn)的一個(gè)普通規(guī)則。舉個(gè)例子,企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整或商業(yè)模式發(fā)生變化,必然對(duì)組織和人的要求發(fā)生變化,人力資源管理就必須跟隨著這種變化而變化,這就是人力資源管理最根本的"道"。
有很多的現(xiàn)象都在支撐這個(gè)"道"。如很多企業(yè)忠誠(chéng)無(wú)比、且做出很多歷史貢獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)元老,在企業(yè)變革過(guò)程中卻成了企業(yè)發(fā)展的阻力。老板有時(shí)會(huì)做出看起來(lái)很不近人情的果斷措施,卻給組織帶來(lái)不可修復(fù)的傷害。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的出現(xiàn),就在于人力資源管理的"道"成為一種靜態(tài)的"道"。元老沒(méi)有錯(cuò)、老板也沒(méi)有錯(cuò),錯(cuò)的是企業(yè)面臨變革,對(duì)人的要求出現(xiàn)變化,但元老不去響應(yīng)這個(gè)變化,老板也不去宣貫這個(gè)變化,且人力資源管理根本對(duì)這種變化完全后知后覺(jué)。
秉承靜態(tài)的人力資源管理的"道"即很多人經(jīng)常提到的"為專業(yè)而專業(yè)"的人力資源管理。我在企業(yè)從事人力資源管理工作時(shí),經(jīng)常跟我的老板提"專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做",其時(shí)"為專業(yè)而專業(yè)"的人力資源管理還有一定的市場(chǎng),至少不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的損失。但現(xiàn)如今這個(gè)世界上唯一不變的就是變化,人力資源管理固守靜態(tài)的"道"已然不太合適,大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理組織機(jī)構(gòu)向三支柱轉(zhuǎn)型就是一個(gè)最典型的現(xiàn)象,除外在的組織形式上的變化外,人力資源管理思路轉(zhuǎn)變更是關(guān)鍵。
通常認(rèn)為人力資源管理作為支撐職能,客戶主要來(lái)自內(nèi)部;更具體一些,即便人力資源管理的客戶來(lái)自內(nèi)部,那么到底來(lái)自內(nèi)部的何處呢?有人說(shuō)人力資源管理是夾心餅干中的奶油,一邊是老板,一邊是員工;但更深層次一些,人力資源管理的心應(yīng)該在哪里呢?
有人會(huì)說(shuō)在員工,從外部環(huán)境來(lái)看,員工屬于弱勢(shì)群體,無(wú)論是法律還是社會(huì)輿論環(huán)境都會(huì)往員工層面去靠攏;從植根于靈魂深處的文化傾向而言,還是員工,因?yàn)槔习瀹吘故巧贁?shù),而員工是大多數(shù);從個(gè)人情感而言,依舊是員工,因?yàn)槿肆Y源管理從業(yè)者更多的也是一個(gè)被雇傭的員工。但看完《以客戶為中心》后,我隱隱覺(jué)得人力資源管理要真正做到以客戶為中心,那么內(nèi)心深處的位置首先應(yīng)該擺在企業(yè)。這里不用老板而用企業(yè),是因?yàn)槲艺J(rèn)為企業(yè)可能會(huì)更加準(zhǔn)確。
按照《以客戶為中心》的'評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),華為認(rèn)為只有客戶才會(huì)為華為提供賴以生存的利潤(rùn),那么任何一個(gè)企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供,而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會(huì)組織提供。從這個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),人力資源管理的客戶一定是企業(yè)。
既然企業(yè)作為一個(gè)整體是人力資源管理的客戶,那么人力資源管理就應(yīng)該不惜一切代價(jià)地以客戶為中心,為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造價(jià)值,提升客戶滿意度,繼而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。當(dāng)員工的利益與企業(yè)利益相沖突時(shí),人力資源管理應(yīng)秉承局部利益服從整體利益的原則;當(dāng)人力資源價(jià)值投資與企業(yè)短期利潤(rùn)出現(xiàn)沖突的時(shí)候,人力資源管理應(yīng)秉承短期利益服從長(zhǎng)期利益的原則。
從思想的高度把握這些基本規(guī)則后,接下來(lái)是具體業(yè)務(wù)實(shí)施,以客戶為中心的人力資源管理不應(yīng)被動(dòng)地承接企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,而應(yīng)積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中,明確人力資源現(xiàn)狀對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支撐作用和差距,并據(jù)此決定選育用留的具體措施和策略。
回到"大道至簡(jiǎn)"的智慧,一本《以客戶為中心》是簡(jiǎn)略的,但要從其中發(fā)掘出無(wú)限的智慧,除書本之外,在日常的工作與生活中應(yīng)用書中的道理與規(guī)則,也是至關(guān)重要的。
以客戶為中心讀書心得 篇2
作為基層管理者,我第一時(shí)間就被《以客戶為中心》這本書的書名吸引了。在這一個(gè)月的時(shí)間里,我細(xì)細(xì)閱讀,慢慢回味“以客戶為中心”這個(gè)貫穿華為業(yè)務(wù)管理的基本理念。
短短幾年,華為迅速成長(zhǎng),這種驚艷的速度令人驚嘆和折服。在感嘆之余,更陷入深深的思考,華為的成功秘訣到底是什么?
一、為客戶服務(wù)是華為成功的唯一理由:
企業(yè)的成功首先是站在客戶的角度,為客戶提供服務(wù),幫客戶賺錢,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,讓客戶成功,不是企業(yè)以自我為中心去賺客戶的錢,也不是企業(yè)以利潤(rùn)為導(dǎo)向追求利潤(rùn)的最大化,而是我們要追求利潤(rùn)的適量化,在成就客戶的同時(shí)獲得合理的利潤(rùn),形成雙贏局面,共同發(fā)展壯大自身。核心就是要求企業(yè)換位思考,在幫助客戶成功的過(guò)程中成就自我。在這過(guò)程中企業(yè)需要通過(guò)質(zhì)優(yōu)量足、務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
二、了解客戶需要,才能以客戶為中心:
中石化的目標(biāo)是建成基業(yè)長(zhǎng)青的世界一流能源化工公司,目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的市場(chǎng),就需要我們的企業(yè)獲得更多的客戶資源,就更需要我們的企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心,竭盡所能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新時(shí)代的客戶需求,已經(jīng)不僅局限在對(duì)油品的質(zhì)優(yōu)良足要求上,更注重消費(fèi)體驗(yàn)感。
我們現(xiàn)在的客戶,從50后到90后,跨越了兩到三代人,年齡結(jié)構(gòu)復(fù)雜,每代人的消費(fèi)理念不盡相同,需求層次復(fù)雜多變,對(duì)我們的營(yíng)銷要求高。但是,萬(wàn)變不離其宗的是,不管哪類客戶,消費(fèi)的基本需求無(wú)一例外的就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的追求。
三、用“雙優(yōu)”來(lái)打動(dòng)并留住客戶:
企業(yè)品牌建設(shè),是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲强蛻粲媚_投票的結(jié)果。我們的目標(biāo)是建成基業(yè)長(zhǎng)青的世界一流能源化工公司,目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的市場(chǎng)。目前成品油流通體制全部放開(kāi),石油定價(jià)已經(jīng)透明,其他石油巨頭、實(shí)力較強(qiáng)的民營(yíng)、外國(guó)企業(yè)都加入到蛋糕的搶奪中,成品油市場(chǎng)由壟斷轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng),加之電動(dòng)革命的快速發(fā)展,我們的市場(chǎng)已經(jīng)完全變?yōu)橘I方市場(chǎng)等。內(nèi)外環(huán)境的變化,決定了我們的企業(yè)想獲得更多的客戶資源,就需要我們的企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心,用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶。
品牌的核心是誠(chéng)信,誠(chéng)信的保證是質(zhì)量。客戶的需求,是我們努力的方向。回顧我們的油品質(zhì)量獲得社會(huì)廣泛認(rèn)可的過(guò)程,就是我們多年來(lái)對(duì)油品質(zhì)量堅(jiān)持的過(guò)程。經(jīng)過(guò)多年對(duì)油品質(zhì)量的不斷提升,“每一滴油都是承諾”已從宣傳口號(hào),真正地融入了油品品質(zhì)。
除了有質(zhì)量的油品,客戶還需要有質(zhì)量的服務(wù)。與質(zhì)優(yōu)良足的油品相比,我們多年來(lái)的賣方市場(chǎng)地位導(dǎo)致了我們?cè)诜⻊?wù)方面是存在短板的。堅(jiān)持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)而成就客戶,為客戶提供針對(duì)性強(qiáng)、效率高的服務(wù),將發(fā)現(xiàn)和解決客戶內(nèi)心的消費(fèi)痛點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘9ぷ鞯姆较颍M(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,讓客戶在消費(fèi)的過(guò)程中體驗(yàn)感更愉悅,將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩,在成就客戶的同時(shí),也創(chuàng)造和提升了自身價(jià)值。
作為每天直接面對(duì)客戶的基層管理者,今后將始終從為客戶服務(wù)為工作出發(fā)點(diǎn),通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù),從方便客戶、深入了解客戶真實(shí)需求出發(fā),用開(kāi)放合作的態(tài)度,贏得客戶贊譽(yù),不斷為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展助力。
以客戶為中心讀書心得 篇3
培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;
第二章:華為的價(jià)值主張;
第三章:質(zhì)量是華為的生命;
第四章:深淘灘,低作堰;
第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;
第六章:追求長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)。
從讀書的時(shí)候,就深深的明白哪里有需求,哪里就有市場(chǎng),而成熟中的中國(guó),前進(jìn)的速度逐步緩慢,競(jìng)爭(zhēng)的程度愈發(fā)激烈,而處在這種形勢(shì)的我們,如何在眾多對(duì)手中脫穎而出,如何在自己的職場(chǎng)生涯中讓自己的事業(yè)和公司的未來(lái)相結(jié)合,唯一的答案就是一切以客戶為中心。
公司所有的利潤(rùn)都是來(lái)源于客戶,公司的生存都是靠滿足客戶需求,提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)。以客戶為中心要求我們把服務(wù)作為一項(xiàng)指標(biāo),只有把服務(wù)做好公司才能越做越好。華為以客戶為中心的價(jià)值主張和以?shī)^斗為本,長(zhǎng)期的艱苦奮斗為公司的核心價(jià)值觀使得華為能夠發(fā)展的越來(lái)越好。公司賴以生存的就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)兩個(gè)大點(diǎn),產(chǎn)品質(zhì)量是公司賴以生存的基本,只有把質(zhì)量做好了,再把客戶服務(wù)做好,公司才能走的長(zhǎng)遠(yuǎn)。長(zhǎng)期的艱苦奮斗才是公司長(zhǎng)期生存繁榮的必要條件。做好自己的時(shí)間管理,提前做好計(jì)劃,提高工作效率。要時(shí)常保持學(xué)習(xí)的態(tài)度,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。滿足客戶需求,提高客戶滿意度,才能讓客戶信任公司的產(chǎn)品,使用和購(gòu)買公司的產(chǎn)品。