服務員個人工作計劃（精選31篇）

服務員個人工作計劃 篇1

　　xx年工作已近尾聲，根據本區域工作實際，客情，員工工作水平，工作業績等實際情況總結如下：

　　一、工作業績回顧

　　本區域為8——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待

　　二、工作中不足

　　1.員工培訓力度不夠

　　包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發生。

　　2.區域成本控制管理欠缺

　　區域領用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強。

　　3.區域清潔質量水平不高

　　住房率較高，員工流動性較大，相關指導培訓落后，相關配套不到位，造成清潔質量水平不高.今后會加強。

　　4.物品設施管理不周

　　包括布草丟失現象，公共區域設備保管與保養，門面油漆刮傷等管理不夠深入。

　　5.沒有進行安全，團隊，服務意識教育

　　6.責任管理不夠分明

　　7.前期區域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經進行相關處理

　　8.區域規范制度建設

　　9.無績效考核

　　10.無獎懲制度

　　三、工作難題

　　1.工作車配備不足問題

　　工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質量水平。

　　2.抹布配備問題

　　抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

　　3.杯具送洗及清潔

　　希望后期能夠加大力度。

　　4.酒水撤出及補充

　　團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

　　5.實習生交接問題

　　實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失。

　　6.布草送洗問題

　　布草送洗較耽誤時間，出現等待現象，希望有更加合理方案。

　　7.垃圾運送問題

　　8.人員固定問題

　　希望能夠保持一段期限內的人員固定。

　　9.員工通道垃圾桶垃圾問題

　　經常出現將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合。

　　10.收費酒水補充問題

　　補充時間較晚。

　　11.免費酒水兌換問題

　　兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換。

　　12.漏查物品問題

　　漏查物品有時候無退房記錄，無帳可查。

　　13.工作間門口過高問題

　　工作間門檻過高，進出工作車不方便。

　　14.中班動用交接問題

　　中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄。

　　工作表不適用，有待改進。

　　四、今后工作計劃

　　1.提高員工團隊，服務意識。

　　2.加強員工相關意識，技能培訓。

　　3.加強責任區域管理，強化員工責任意識。

　　4.加強布草管理。

　　5.加強成本控制管理。

　　6.繼續進行計劃清潔管理。

　　7.加強安全操作管理。

　　8.努力提高員工工作熱情。

服務員個人工作計劃 篇2

　　我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　五、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　六、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售、

服務員個人工作計劃 篇3

　　一、組織建設和管理。

　　做為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，KTV做為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、權限進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手：

　　其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設置KTV組織機構，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現場的大小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置

　　其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、信息等資源，KTV的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致于浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。

　　二、建立完善的規章制度

　　“無規矩不成方圓”做為一個企業就像一個國家要有規范完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業目標等項目應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，使工作規范而公正的進行。

　　三、現場營運的監督管理

　　KTV企業在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要分為三大部分。

　　第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標準

　　第二：班中的巡場工作，對現場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正

　　第三：班后總結評估工作對當天工作進行科學、系統的評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。

　　四、企業文化建設

　　何為企業文化?它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，為什么要那么重要?成功的企業就一定有優秀的企業文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則(質量、服務、衛生、價值)海爾的真誠到永遠~!可見企業文化在企業發展中的重要意義，而做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等，總之，企業要做大做強就就應從始至終做好企業文化的培養工作。

　　五、建立市場調查機制

　　進行市場定位。KTV市場是在不斷的變化發展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統地收票、記錄、整理、分析與總結KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市場調查主要從市場環境、消費者消費心理、同行業的競爭情況等方面著手調查，然后把結果進行分析總結，做出趨勢預測，結合自身的實際情況進行消費群體的這定位。

　　六、確定目標市場

　　采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如好樂迪白天以學生客群為主，而夜場更偏向于一定事業有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產品服務創新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業業績促銷手斷。

　　七、導入KTV創業形象識別系統，創造品牌

　　企業形象籠統的講就是指塑造良好的形象，突出優勢，把好的一面展現消費者，讓消費知道企業的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業的經營理念、企業文化、管理原則、發展方向、行為準則、企業精神、企業個性。②視覺感受如：商標、公司形象、企業造型、標準顏色、基本構圖、企業標志、產品設計等。③行為方向：a對內，員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬;b對外，市場調查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業形象識別就是為了更好推銷企業，建立本企業在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創造品牌。

　　總之，經營管理工作千頭萬緒，紛繁復雜，做為管理者必須具備良好的管理素質和管理水平，在日常的管理工作中善于發揮自己的才能和智慧!在總結的工作過程當中提升自己!

服務員個人工作計劃 篇4

　　一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。

　　通過分析比較__年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、_的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

　　__年，我部各項維修費用達__萬元，占到全年營業費用的__。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。

　　二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

　　今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。

　　三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

　　今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。

　　經初步測算，__年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為__元，平均房價為__x元，出售一間房的毛利為__元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。

　　四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

　　對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠來留住老客戶。

服務員個人工作計劃 篇5

　　一、培訓目標

　　1、總體目標

　　培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。2、服務素質培訓目標

　　通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。3、操作技能培訓目標

　　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

　　二、教學要求

　　(一)服務素質培訓要求

　　1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性2、服務的含義、服務的理念、服務的模式3、餐廳服務員的素質要求4、餐廳服務員的職業道德要求5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

　　7、餐廳服務中常用的禮貌用語

　　8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作9、溝通客人的技巧10、熟記客人11、語言技巧12、建立有效的團隊

　　13、如何創造客人、如何留住客人14、電話禮儀15、如何與客人打招呼2、操作技能培訓要求1、托盤的基本要領2、餐巾折花3、中餐擺臺4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴會的預定6、中餐宴會的接待服務程序及技巧三、教學計劃安排

服務員個人工作計劃 篇6

　　我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　六、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

　　具體職責：

　　1、負責清潔衛生工作，以滿足賓客對就餐環境的需求。

　　2、負責開餐準備工作，按規格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

　　3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務。

　　4、負責餐廳的清潔衛生和貴重餐具的洗滌、保養工作，負責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

　　5、熟悉各種服務方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。

　　6、按程序結帳并負責結束后的清潔整理工作。

　　7、遵守賓館的各項規章制度。

　　8、完成上級布置的其他各項工作。

　　任職條件：

　　1、工作認真負責，服務主動熱情禮貌。有較強的事業心和責任感。

　　2、掌握餐廳服務的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識。

　　3、有熟練的餐飲服務操作技能，具有B級外語會話能力。

　　4、具有高中文化程度或同等學歷。

　　5、有從事餐飲服務工作二年以上的工作經歷。

　　6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質大方。

服務員個人工作計劃 篇7

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員個人工作計劃 篇8

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　五、服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　六、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

服務員個人工作計劃 篇9

　　轉眼間又進入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便自己以后的工作中總結今年的經驗教訓：

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

服務員個人工作計劃 篇10

　　一、繼續加強員工的業務技能培訓，提高員工的綜合素質

　　餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經受得住考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，下半年計劃每月根據員工接受業務的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓，培訓方式仍主要是偏向授課與現場模擬，并督導其在工作中學而用之。同時在每個月底向酒店質檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質檢部及時給予監督指導。

　　二、進一步加強吧臺餐飲預訂的靈活性以及包廂服務員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經濟效益。

　　三、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發揚團結互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。

　　四、繼續做好“節能降耗”工作

　　1、嚴抓日常消耗品的節約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

　　2、降低設備運行的消耗。如空調合理開啟及時關閉等。

　　3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

　　五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展。計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領導尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務于顧客。

　　六、繼續做好部門內部的質檢工作

　　每日質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、衛生紀律、餐中服務細節、宿舍紀律衛生等方面的巡檢。定期報請酒店質檢部來本門監督指導工作，并主動匯報部門質檢情況，從而不斷提高本門質檢水準。

　　七、增強監督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執行力不強的局面。

　　下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視酒店的發展為已任、視部門的發展為已任、視員工的發展為已任、視自己的發展為已任。我堅信在酒店領導的帶領下，全體員工團結一心，努力工作，我們圣達酒店的生意會越來越紅火，圣達的明天也會更加輝!

服務員個人工作計劃 篇11

　　一、服務員培訓的種類

　　服務員培訓的種類，可根據培訓對象的不同進行分類。

　　1.上崗前的培訓

　　上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。

　　2.上崗后的培訓

　　服務員上崗后的.培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現的薄弱環節和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產培訓。

　　3.在崗培訓

　　在崗培訓是指服務員在工作場所、在完成生產服務任務過程中所接受的培訓。在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業務技術能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續和發展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業的全過程。

　　4.脫產培訓

　　脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務員的思想素質和業務素質。

　　二、服務員培訓的要求與形式

　　1.培訓的要求

　　做任何事情都應該是有備而發的，服務員培訓也是如此。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。

　　（1）發現培訓需求，確定培訓內容。根據服務現場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發現需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

　　（2）培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容：

　　①培訓的目的是什么？

　　②培訓的內容是什么？

　　③培訓的對象是誰？

　　④培訓的時間如何安排？

　　⑤誰來授課？

　　⑥運用什么樣的培訓形式和方法？

　　⑦如何考核鑒定學員？

　　⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經費等的安排。

　　2.培訓的形式

　　培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現場還是會議討論等諸多內容。

　　（1）課堂教學。在課堂內由教師授課，此形式適合于服務意識、工作態度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。

　　（2）情景教學。即結合現場進行講授，此方法適合于技能培訓。

　　（3）模擬練習。由學員現場試以執行或操作；或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執行中排除等。

　　（4）現場觀摩。由學員在服務現場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。

　　（5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的方法。

　　三、培訓的步驟

　　俗話說，不依規矩，不成方圓。培訓工作尤其強調培訓的“規矩”——培訓的步驟，培訓步驟科學、合理，就能收到較好的培訓效果。

　　1.培訓需求分析

　　培訓需求分析可根據客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會議記錄、經營利潤報表、成本損耗報告、衛生檢查記錄等方面的資料來預測。當客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛生達不到要求時，就意味著需要培訓。

　　制定“培訓需求分析”時，要列出問題，并分析產生問題的原因，確定需要培訓的項目；要回顧相關的標準，找出差距，制定出出新的標準。

　　2.制定培訓計劃

　　制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務，創造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。

　　（1）制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際，提高服務員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據具體的培訓目標，使服務員在培訓課程結束時，掌握應該具備的專業知識和服務技能。

　　（2）選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。

　　（3）列出培訓所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。

　　（4）要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。

　　3.實施培訓

　　高級服務員是對初、中級服務員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務員的工作表現、素質、服務質量等，要通過培訓予以提高。

　　高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感，以創造便于初、中級服務員學習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。

　　4.培訓評估

　　每次培訓結束前，應發放簡單的培訓評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學員說實話。評估內容包括：課程達到預期的目標嗎？課程內容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內容是什么？你對課程改進的意見是什么？

　　評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結果，修改教案，使培訓更有效。

　　5.不斷輔導

　　培訓過程的基本環節是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內容；提示初、中級服務員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創造輕松的氣氛，輔導內容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。

　　四、訓導師應具備的基本技能

　　訓導師自身技能與知識水平直接關系到培訓質量。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。

　　1.認真準備培訓提綱及培訓計劃

　　培訓提綱和計劃的具體內容應視培訓目的、要求而定。

　　2.做好培訓前的各項準備

　　準備工作包括：保證培訓教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設備及教具都已準備好；準備好你要用的參考材料；預計新服務員可能提出的問題；為了解服務員是否掌握培訓內容而準備些問題；提前到達教室，使自己完成心理準備。

　　3.建立自信心

　　你的責任是讓培訓活動更輕松，這樣能使培訓更有效，更有趣味性。服務員希望你是專家并且能負責任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務員充滿信心的表情。

　　4.鼓勵參與

　　人們最好的學習效果來自實踐，訓導師要創造條件，調動大家課堂上的學習熱情，多鼓勵大家積極參加培訓。

　　在培訓課上可以專門安排一段時間讓服務員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓中學到的知識。要鼓勵服務員在培訓課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務員對培訓內容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。

　　5.給予反饋

　　給予服務員反饋，告知他們做得如何對技能培訓非常重要，讓服務員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓導師對他們所做的評價，知道再做些什么才更符合標準。積極的評價，會促使服務員下次做得更好。

　　6.總結

　　每次培訓結束時，歸納強調所培訓的內容，總結重點，并告知服務員希望他們按所學內容去工作。

　　五、培訓的方法

　　培訓方法也可稱為教學方法，是教師和學員為完成培訓任務，實現培訓目標，在培訓過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓的方法和學員在教師指導下學習的方法。常用的培訓方法有以下幾種。

　　1.講授法

　　講授法也稱課堂演講法，即由教師對學員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓。采用這種方法，特別要考慮如何使學員有強烈的學習興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經歷有所了解。

　　2.操作示范法

　　操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學。教師在培訓現場向學員講授操作理論和技術規范，并按照崗位規定的標準、程序進行示范表演，學員當即跟隨演練，教師進行指導，直到學員的操作符合標準。這種方法使學員領會和掌握要點，學習速度較快，比較適合技能培訓。如客房衛生整理等操作技能的培訓。

　　3.案例分析法

　　這是把工作中發生的案例讓學員進行分析，研究并提出見解的一種培訓方法。它多適用于課堂教學和會議討論式教學。這種方法能使理論和實際緊密結合，學員有充分的感性認識。通過案例分析，能培養學員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應具有典型性、實用性、趣味性，可以是現實的，也可以是虛構的，往往有多種解決的辦法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思廣益，達到相互啟發、達成共識的目的。

　　4.角色扮演法

　　學員在一個仿造或真實的工作環境中，按照實際崗位和標準，扮演成各種角色而進行的一種訓練方法。它多用于模擬訓練，比較適合程序化、規范化強的培訓活動。例如，在培訓“總臺開房程序”的課程中，可由一些學員扮演“賓客”，另一些學員扮演總臺“接待員”。當“賓客”走到總臺時，由“接待員”按照標準開房程序為其提供服務：問候賓客——向賓客推銷客房——查驗證件——賓客登記——填寫歡迎卡（住房通知）——確認付款方式——請行李員引領賓客并向賓客告別——通知有關部門——材料整理。

　　5.討論法

　　討論法是以會議的形式，發動學員對某一問題展開討論，從而達到教學目的的一種實用性很強的培訓方法。采用討論法培訓，必須由指導培訓的教師擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。討論法培訓的效果，取決于教師的經驗與技巧。教師要善于激發學員踴躍發言，引導學員的想像力，要控制好討論氣氛，不偏離主題。通過對討論意見的歸納小結，逐步引導學員對討論結果有較統一的認識。

　　6.崗位訓練法

　　以工作崗位為課堂，主要是訓練服務員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時間以及班前班后的空余時間，指導服務員進行各項操作技能的訓練，以達到規范要求。

　　7.視聽法

　　視聽法培訓是指使用各種視聽教學設備為主要培訓手段進行培訓的方法。它既適用于課堂教學，又適用于情景教學、會議討論等教學形式。視聽教具包括電視機、錄像機、錄音機、投影機等。有針對性地使用視聽教具，有助于使教學活動變得生動形象，幫助學員加深理論知識的理解，提高其實際操作的能力。

　　六、培訓評估方法

　　培訓評估是檢驗學員學習效果的一種方法，同樣也是檢查教師教學水平高低的方法，培訓評估一般有以下幾種。

　　1.筆試測驗法（問卷法）

　　利用閉卷筆試形式，根據測驗成績對培訓效果進行測定的方法。這種方法適用于學員理論知識的測定。試卷考試的試題要多樣化，既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡答題等，命題要做到難易適中。

　　2.實操測驗法

　　利用實際操作的形式，根據成果和操作過程評估培訓效果。這種方法適用于學員對操作規范技能的測定。實操考試試題要有統一的規范和固定的模式。

　　3.提問法（面試法）

　　以口頭提問的方式向學員提出有關問題，根據回答結果評估培訓效果。

　　4.案例測驗法

　　根據學員完成典型作業的結果測定培訓效果的方法。

　　5.觀察法

　　對學員在實踐工作中的表現進行觀察來測定培訓效果的方法。

　　對服務員培訓的評估（考評），可用一種或兼用幾種方法，評估結果要做到公平合理，評估結果要與升職提薪相聯系。

服務員個人工作計劃 篇12

　　一、近期工作計劃：籌備文化吧創辦。創辦分為文化吧修建、經營。

　　1.修建規劃文化吧地點選取。由學生自律委員會多方面勘察，經學校勤工助學中心慎重考慮決定文化吧選址定在冠群樓旁崗亭對面處。文化吧修建。由輔導員帶領自律委員會全體成員將文化吧亭子以及通往文化吧的道路建好。由服務部負責購買或租借拿到三張桌子、三把椅子、兩頂遮陽棚擺于文化吧門前，供書籍擺放等。文化吧裝飾。宣傳部負責繪出亭子外圍彩噴圖畫、文化吧牌子。需費用統計后交由服務部負責人。服務部負責亭子內部壁畫裝飾，書刊架子選購。

　　2.經營規劃文化吧市場調查。方法為抽樣調查。由服務部負責擬好市場需求調查問卷，調查同學們喜歡書籍名稱，綜合同學們對文化吧的建議做成問卷，針對男生女生宿舍展開抽樣調查。問卷a4紙2-3頁，100-200份。自律委員會所有成員均要參與調查。購買、預訂書刊。服務部根據調查結果，負責做好書刊預定、購買計劃。文化吧宣傳。宣傳部繪制一張海報張貼在東園食堂門口，七張a3宣傳報貼于各個樓棟一樓。

　　文化吧營業營業時間：文化吧于_年10月11號正式營業。

　　營業時間為每天早上11:00至13:00，下午16:00至19:00。

　　營業目的：為同學們提供便利的預定或購買書籍，為勤工儉學同學提供就職機會。

　　營業對象：桂林電子科技大學所有師生。

　　營業內容：出售各種有影響力書刊、雜志、書籍;為同學們代訂書刊、雜志、書籍。營

　　業模式：桂林電子科技大學勤工中心監督指導。自律委員會自主經營管理。

　　二、發展計劃：管理好文化吧

　　1、成立組織機構。召開自律委員會大會，成立桂林電子科技大學公寓文化吧管理委員會，選拔總經理、副總經理、財務部、物流部、市場部人選，落實部門職責。

　　2、制度管理。由服務部擬定草案，通過自律委員會大會討論進行修正、立案，即日執行。

　　3、賬本表制作。賬本表分為書刊進貨登記表、書刊出售登記表、營業額統計表同學預定登記表。由服務部擬定，通過自律委員會大會討論進行修正、裝訂

　　4、值班人員安排。由服務部根據值班人員課程表制定好值班表。

　　5、設立意見箱。由服務部參照校內外意見箱，設立具有創意性的意見箱，以促進公寓文化吧的日益完善。

　　以上就是我們服務部本學期基本工作計劃，我們每一位同學都應該有責任、有信心把服務部建設好，將文化吧辦好!

服務員個人工作計劃 篇13

　　(一)班前準備工作

　　1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員工作計劃。

　　(有事必須事先請假)。

　　2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　3、員工午餐，小歇。

　　(二)班中接待

　　1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

　　當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

　　必須掌握菜肴業務知識，了解當市估清品種及增加品種。

　　(1)準備寫明臺號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

　　(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

　　(4)營業中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

　　(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

　　(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

服務員個人工作計劃 篇14

　　在即將過去的20__年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

　　有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

　　經歷了那么的事，我從中學到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經，你們也有你們的經歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。

　　關于明年，我的計劃是：

　　1.認真做好每一天的每一項工作。

　　2.認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

　　3.利用休息時間進行計算機培訓。

　　4.多學習其他東西，充實自己。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務員個人工作計劃 篇15

　　1、 隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

　　2、 依照制定的服務標準為客人提供服務。

　　3、 做好基本的和管家、主管安排的工作。

　　4、 以禮貌的態度詢問客人所需。

　　5、 提供有禮貌、熱情的服務。

　　6、 與同事保持友好的關系。

　　7、 理解及掌握所制定的防火、健康、衛生和安全措施的條例。

　　8、 充分具備高標準的儀容、儀表和衛生。

　　9、 理解掌握茶館所規定的員工手冊及制度。

　　10、 擔負其他的責任和分配的工作。

　　11、 積極依照茶樓對宴會的安排或更改。

　　12、 服務員之要件：

　　(1) 誠實不陽奉陰違，虛偽造假。

　　(2) 機警頭腦靈活，反應靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

　　(3) 勤儉做事認真，力求上進，生活樸實。

　　(4) 技能熟練，隨時增進新知識。

服務員個人工作計劃 篇16

　　一、公司的介紹：

　　1、讓服務生了解公司的規模、體系;

　　2、讓服務生知道公司的目標;

　　3、讓服務生清楚公司的管理架構;

　　二、員工手冊：

　　1、員工的待遇制度;

　　2、公司的規章制度;

　　3、員工的獎罰制度;

　　三、服務常識：

　　1、基本的禮貌用語、手勢;

　　2、基本的站姿、坐姿、走姿;

　　3、基本的講話姿勢、語氣、態度;

　　4、基本的服務規范;

　　5、衛生意識、服務常識;

　　四、酒水常識：

　　1、酒水的歸類;

　　2、怎樣的開酒、沖酒;

　　3、酒水、飲料的搭配;

　　五、酒水單的背記;

　　六、基本的操作模式：

　　1、怎樣擺臺;

　　2、怎樣迎客;

　　3、怎樣服務;

　　4、怎樣點單;

　　5、怎樣開單;

　　七、基本促銷技巧：

　　1、酒水的促銷;

　　2、小吃

　　3、果盤

　　4、飲料

　　八、服從工作的服務規定：

　　1、上班穿什么工作服;

　　2、怎樣存取酒;

　　3、怎樣開手工單;

　　4、怎樣電腦點單;

　　服務促銷：(情緒、情感的外部表現)

　　1、面部表情：

　　面部表情和姿態是表現情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態表現出來。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈;當消費者與營業員因退換商品而發生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態反應出來。一個優秀的營業員不僅要善于根據消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時也要注意運用自己的表情姿態去影響消費者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發展。

　　2、聲調表情：

　　人們說話的語調、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來講，快速激昂的語調體現了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音調上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現出厭煩、冰冷的情感。

　　3、動作表現：

　　表現明顯的有呼吸器官、排泄系統和循環系統的變化。一般情況下，當消費者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，常常表現出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而過。當消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。

　　消費者的主要氣質類型

　　心理學家對氣質進行了研究，提出各種氣質學說：血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經活動說。后兩種學說具有典型意義。

　　氣質類型測試量表

　　1、做事力求穩妥，不做無把握的事;

　　2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才痛快;

　　3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起;

　　4、到一個新環境很快就能適應;

　　5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等;

　　6、和人爭吵，總是先發制人，喜歡挑釁;

　　7、喜歡安靜的環境;

　　8、善于和人交往;

　　9、羨慕那些能克制自己感情的人;

　　10、生活有規律，很少有違反作息制度;

　　11、在多數情況下情緒是樂觀的;

　　12、碰到陌生人覺得很拘束;

　　13、遇到令人氣憤的.事，能很好的克制自我;

　　14、做事總是有旺盛的精力;

　　15、遇到問題常常舉棋不定，優柔寡斷;

　　16、在人群中不覺得過分拘束;

　　17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒意思;

　　18、當注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。

　　19、理解問題總比別人快;

　　20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感;

　　21、對學習，工作、事業懷有很高的熱情;

　　22、能夠長時間做枯燥、單調的工作;

　　23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干

　　24、一點小事就能引起情緒波動;

　　25、討厭做那種需要耐心、細致的工作;

　　26、與人交往不卑不亢;

　　27、喜歡參加熱烈的活動;

　　28、愛看感情細膩、描寫人物內心活動的文藝作品;

　　29、工作、學習時間長了，常感到厭倦;

　　30、不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干;

　　31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語;

　　32、別人說我總是悶悶不樂;

　　33、理解問題常比別人慢些;

　　34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作;

　　35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來;

　　36、認準一個目標就希望盡快實現，不達目的，誓不罷休;

　　37、學習、工作一段時間后，常比別人更疲倦;

　　38、做事有些莽撞，常常不考慮后果;

　　39、老師或師傅講授新知識，新技術時，總希望他講慢些多重復幾遍;

　　40、能夠很快忘記那些不愉快的事情;

　　41、做作業或完成一件工作總比別人花的時間多;

　　42、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動;

　　43、不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上去;

　　44、接受一個任務后，希望能把它迅速完成;

　　45、認為墨守成規比冒風險強些;

　　46、能夠同時注意幾件事物;

　　47、當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來;

　　48、愛看情節起起伏跌宕、激動人心的小說;

　　49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態度;

　　50、和周圍人的關系總是相處的不好;

　　51、喜歡復習學過的知識，重復做已掌握的工作;

　　52、希望做變化大、花樣多的工作;

　　53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚;

　　54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣;

　　55、在體育活動中，常因反應慢而落后;

　　56、反應敏捷，頭腦機智;

　　57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作;

　　58、興奮的事常使我失眠;

　　59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記;

　　60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落;確定氣質類型的方法

　　1、將每題得分填入下表相應的得分欄;

　　2、計算每種氣質類型的總得分數;

　　3、確定氣質類型

　　A、某種氣質類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質類型;如果該氣質類型得分超過20分，則為典型型;如果得分在10——20分之間，則為一般型;

　　B、兩種氣質類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質類型的混合型，如(多血質——黏液質)(膽汁質——多血質)的氣質類型;氣質類型得分表不同氣質類型的購買行為特點氣質與購買行為

　　不同的氣質類型會直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現出不同的行為方式和特點，主要表現在以下3個方面：

　　1、主動型和被動型

　　在制定購買決策時，膽汁質和多血質類型的消費者往往會主動與售貨員進行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買。黏液質和抑郁質類型的消費者則比較消極被動，通常要售貨員主動進行詢問，顯得猶豫不決;

　　2、果斷型和理智型

　　在購買過程中，膽汁質和多血質的消費者易受一時沖動、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產品的內在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買環境的影響，一旦見到自己滿意的商品，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇;黏液質和抑郁質的消費者比較冷靜，能夠對產品的內在和外在屬性進行仔細比較和分析，理智的做出購買決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾;

　　3、敏感型和粗放型

　　在購后體驗方面，膽汁質和多血質的消費者不太敏感，他們不太注意產品使用中的心理感受，即使是對產品的某方面不太中意，也不太會產生很差的情緒，表現出一定的程度的容忍和粗放。黏液質和抑郁質的消費者則十分注重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應;

　　4、值得一提的是，上述4種類型是氣質的典型形態，在現實生活中，氣質的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現，體現了特殊性，了解不同消費者的氣質類型、差異及其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是十分必要的。在現實經銷活動中，營業員可根據消費者的行為判斷其性格類型，并采取相應的接待方式。更好的滿足消費者的需求;

服務員個人工作計劃 篇17

　　1、微笑

　　在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

　　2、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下,要想使自己精通業務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

　　3、準備

　　即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂.

　　4、重視

　　就是要把每一位客人都視為“上帝看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母.

　　5、細膩

　　主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

　　6、創造

　　為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.

　　7、真誠

　　熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!

服務員個人工作計劃 篇18

　　1.在部門經理/主任的領導下，檢查落實部門規章制度的執行情況和各項工作的完成情況。

　　2.安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作，及時、如實地向經理反映部門情況，向部門經理/主任匯報各員工的工作表現。

　　3.加強現場管理意識，及時處理突發事件。掌握客人心態，帶領員工不斷提高服務質量。

　　4.加強公關意識，廣交朋友，樹立本部門良好的形象，有一定客源。

　　5.熟悉業務，在工作中發揚吃苦耐勞，兢兢業業的精神，起到模范帶頭作用，協助部門經理/主任增強本部門員工的凝聚力。

　　6.檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態儀表。

　　7.作好每位員工的考勤排休工作，嚴格把關，不徇私情。

　　8.合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好服務和清潔衛生工作。

　　9.隨時注意餐廳就餐人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有vip客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。

　　10.加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經理/主任反映。

　　11.檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況，做好安全和節電工作。

　　12.定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向部門經理/主任匯報。

　　13.負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

　　14.召開班前班后會議，落實每天工作計劃。

　　15.注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每季優秀員工的依據。

　　16.積極完成上級經理交派的其他任務。

服務員個人工作計劃 篇19

　　一：從現在做起，從自己做起，從點滴做起

　　這段時間通過我對服務員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當一部分人認為我們的工作推托，滯后很嚴重，一些關鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現在就開始抓起。

　　二：員工的儀容儀表、禮貌禮節

　　我自己也是從服務員一步步做上來的，深知服務員需要做到的是，制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微笑服務，遇客問好。

　　三：管理人員以身作則

　　有相當一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。

　　四：員工的積極性

　　通過我與各位部長以及鄭經理的溝通，我們的管理層認為我們的服務員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

　　1。從物質上入手；服務員當天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務員所有（回收這些東西的人我已經落實好，這兩天正在運行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸酒店=樓。

　　2。從管理層入手；我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管理，如果我們的服務員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應該怎么做，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務員感到委屈，對工作失去積極性。

　　3。從精神上入手；這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務員、傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放下心中的擔子，從容、樂觀的工作。

　　五：服務員收拾包廂的速度與質量

　　在前期我發現服務員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準時”下班，留下所屬包廂衛生等第二天早上再來做，但我發現很多時候服務員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協助包廂服務員把沒有收拾出來的衛生搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當日事當日畢，還可以鍛煉服務員的技能，為日后的發展奠定基礎。另外我計劃等過段時間這些工作都運行良好后給服務員規定收拾包廂衛生的時間，不能由著她們想幾點收拾就幾點收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。

　　六：強化各基層人員的技能

　　我發現我們現在的服務員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我認為強化他們的技能是當務之急！服務員與營銷的培訓資料我已下發于各位部長手中，我的意思是先讓我們的領導先熟悉我們的培訓資料，然后才能給員工做好領導的作用。

　　七：管理制度

　　我們現在的管理就是領導說對就是對領導說錯就是錯，沒有依據，沒有制度，我已經把我在山東藍海集團的員工守則拿過來，因為我認為藍海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領導說什么就是什么。能夠讓員工心服口服。

　　八：未來展望

　　我們現在的酒樓屬于試營業階段，問題很多，需要解決的矛盾也很多，我希望各位部長、經理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能夠支持我的工作，我相信在不久的將來我們回味閣會變成__市餐飲市場的一面旗幟。我相信我們會做到！

服務員個人工作計劃 篇20

　　(一)班前籌辦任務

　　1、定時下班，定時簽到，沒有許代簽，沒有許故弄玄虛。

　　2、從命帶領開檔前衛死任務的放置，保量保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，情況衛死等，事前統統籌辦任務。我們是一個團體，要有全局不雅念，要相互互助，相互幫忙。

　　3、員工午飯，小歇。

　　(兩)班中歡迎

　　1、熱忱迎客，自動號召，對峙規矩用語。

　　班前會后敏捷進崗，精力豐滿，苦守崗亭，對峙笑容，注重本身抽象。

　　當主顧進進餐桌要自動號召：“師長教師/蜜斯，午時好/早晨好，幾位”并推椅讓座。

　　撤筷套，問茶火(同時引見茶葉種類)，遞菜單。

　　為主顧罩上衣套，若有小孩拿與女童座椅，為主顧倒上第一杯規矩茶。

　　2、面菜引見，自動保舉，當好顧問。

　　必需操縱菜肴營業常識，領會當市估渾種類及增添種類。

　　(1)籌辦寫明臺號，人數，日期實時間，筆跡規矩，清晰易懂。

　　(2)引見菜肴要葷素拆配，口胃沒有易反復，多保舉廚房出品好主顧反映好的種類。要做到“四個沒有要”：“沒有要統一口胃”，“沒有要統一質料”，“沒有要統一烹飪方式”，“沒有要統一衰器”。

　　(3)分歧工具，分歧場所保舉分歧菜肴。對白燒菜，烹飪時候，蒸煮時候少的菜要事前同主人做好詮釋，讓主顧故意理籌辦。

　　(4)業務半途有估渾，退菜必需寫明原由由廚房或部分帶領具名證實圓可退菜。

　　(5)面菜要操縱自動，爭奪時候，但也必需尊敬主人自眩

　　(6)肯定面菜后要做到反復一遍，查對無誤再交支銀下廚房。

　　能讓主人提起用飯應付便念起我們，提出發點菜引見便念到您，那便表現您的傾銷引見勝利了。

　　3、順次上菜，操縱無誤。

　　起首按照面菜單要領會菜式所需用品，做好提早籌辦，如刀，叉，所需調料等。

　　(1)上熱菜要平均擺開(口胃，色彩，葷素，制型，衰器拆配擺放)。

　　(2)同時收羅主顧定見支與茶盅。

　　(3)上菜時必需查對面菜單(面菜單上沒有的菜毫不下臺，尋覓帶領的指令)，對峙做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注重沒有宜正在白叟，女童，殘徐人身上上菜，注重均衡，防備湯汁中溢滴漏。

　　(4)上酒火要注重酒火飲料下臺當主人面表示再翻開。

　　(5)凡跟做料的菜肴先上做料后上菜。

　　(6)上菜終了要對主人交接清晰(師長教師/蜜斯菜已上齊，借必要甚么請叮嚀)。

　　(7)按照環境下水果盤。

　　4、席間供給劣量辦事。

　　(1)恰當的時辰更調骨盆，煙缸。手段諳練，行動敏捷，操縱衛死。

　　(2)不雅察便餐靜態，若有超時太長的菜肴，要自動戰傳菜部分接洽或部分帶領接洽，提示催菜。

　　(3)妥帖處置好平常供給中的嚕蘇沖突，碰著菜式成績，要立場謙虛，誠實，說話親熱，耐煩解問，要記拆一句壞話令人笑，一句忙話令人跳”的奧理，正在處置沒有了的環境下叨教帶領。

　　(4)主顧便餐終了要查對結帳單，準確無誤，代客買單。做到支，找，唱票，買單后做到規矩：“感謝”。

　　(5)主顧離座，要規矩作別，提示沒有要漏掉所帶物品。

　　(三)班終整理

　　1、實時按操縱法式支臺：(布件，玻璃器件，沒有銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大巨細分隔，沉拿沉放，實時收到洗杯間戰洗碗間。

　　2、輪到值班必需依照“值班任務尺度請求”操縱。查抄“水苗隱患”，做到平安提防。

　　正在全部辦事歡迎進程中，對峙利用托盤。要自發風俗性的勤巡臺，時辰寄望主顧的便餐靜態，舉行，表示實時自動供給辦事。要有矯捷靈活性，有應變才能性，余暇時候多取主顧相同成立杰出閉系。

　　對峙規矩用語，止業操縱用語，精力豐滿，面帶笑容，經心失職，恪守餐廳任務規律，做一個及格的好員工。

服務員個人工作計劃 篇21

　　作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。

　　先列一個提綱:

　　第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

　　第二課: 了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務意識服務理念。

　　第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　　第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

　　第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協調，員工配合。

　　第六課: 規范禮貌用語及操作程序。

　　第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。

　　第八課: 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

　　第九課: 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

　　第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

　　第十一課: 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　　第十二課: 如何成為一名出色的服務員。

　　第十三課: 廳房服務的詳細程序。

　　第十四課: 問題解答。

　　第十五課: 及消防知識。

　　員工儀容儀表

　　規范禮貌用語及操作程序

　　1. 當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

　　2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3. 服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項:

　　A善于觀察分清誰是主人。

　　B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。

　　C當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便于我們查閱。 ”

　　D服務員在整個過程中， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

　　6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7. 推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9. 斟酒要求。

　　A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

　　B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C. 斟酒規格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

　　D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12. 巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16. 上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”

　　17. 派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

　　18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品， 應馬上叫主管處理。

　　19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20. 清理現常重新布置環境，恢復原樣。

　　迎送員崗位職責：

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責：

　　1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

　　6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

　　7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服務要求

　　1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

　　2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

　　(二)、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設：

　　餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務員

　　(1)站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

　　(2)拉椅讓座

　　服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

　　(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　(四)餐中服務

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

　　7、點菜：

　　介紹菜式

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”

　　“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

　　推銷欽品：

　　同菜式推銷。

　　點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

　　⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

　　⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(用蓋碗茶)。

　　19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、遞上小毛巾 `

　　21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

服務員個人工作計劃 篇22

　　一、咖啡廳服務員工作職責

　　1、自覺遵守咖啡廳內的各項規章制度，工作安排

　　2、信表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項例會。

　　3、按要求做好責任區內的環境衛生

　　4、做好餐具各項補充，以使替換

　　5、嚴格遵守咖啡廳內的服務程序

　　6、熟知咖啡廳內提供的菜品和價格及特點。

　　7、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。

　　8、做好收尾結束工作，做好防火、防盜。

　　9、積極參加業務培訓，不斷提高服務技能。

　　二、咖啡廳服務操作程序

　　1、客人達到咖啡廳時，由領位歡迎客人。

　　1.1歡迎客人

　　1)打開大門，立于領位臺內;

　　2)見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌;

　　3)向客人微笑，打招呼，如是常客，則以某某先生/小姐稱呼。

　　1.2詢問預訂：詢問客人是否預訂。

　　1、預訂：接受預訂時，問清楚客人姓名、訂座人數、就餐時間、聯系方法和客人的特殊要求。

　　1.3如客人已預訂，帶其到事先已訂好的桌前。

　　1.4如客人未預定，按客人要求和人數帶入相應的餐桌。

　　1)詢問客人是否吸煙，并分別帶入吸煙區或非吸煙區;

　　2)詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子;

　　1.5引導入座

　　1)為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入;

　　2)將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上(和廳面服務員合作做);

　　3)打開菜單及飲料單從右邊遞至客人;

　　4)倒退兩步，轉身離開，迅速回到領位臺。

　　2、廳面服務員倒冰水

　　1)立于客人右側;

　　2)用左手輕輕拿起水杯;

　　3)將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重;

　　4)將水倒八分滿;

　　5)輕輕放置客人右手邊。

　　3、廳面服務員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復客人所點飲料名稱。

　　4、落單

　　1)取“點菜單”(一式三聯)，填寫桌號、人數、服務員姓名;

　　2)第一單為新單，以“N”表示;

　　3)填寫飲料名稱及數量;

　　4)把點菜單交于收款員，由收款員簽字;

　　5)把第一聯交給收款員;

　　6)持二、三聯至酒吧拿取飲料。

　　5、服務餐前飲品

　　1)左手托托盤，用右手進行服務;

　　2)站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。

　　6、聽取點菜

　　1)走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側;

　　2)認真聽取客人的點菜，先女后男，順時針原則;

　　3)重復客人所點內容，得到客人認可后，倒退離開。

　　7、服務面包和牛油

　　1)將面包放入面包籃，黃油(每位2顆)放于墊花紙的黃油碟上;

　　2)站于客人右側，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。

　　8、聽單

　　1)將客人點菜內容寫入“點菜單”上;

　　2)交于帳臺，由收款員簽字;

　　3)點菜單一式三聯，第一聯交于帳臺，第二聯交于廚房，第三聯交于跑菜員。

　　9、根據菜式調整餐具

　　9.1檢查點菜單上的菜式，準備所需用具，如是否需要燒車等;

　　9.2根據客人點菜要求，布置所需餐具;

　　9.3沙律叉置于主叉左側，沙律刀置于主刀右側，湯羹置于沙律刀的右側。

　　10、根據客人用餐節奏上菜。頭盤湯沙律主菜甜品

　　11、席間服務

　　11.1服務調汁

　　1)站于客人左側;

　　2)將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流;

　　3)詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上;

　　4)倒退離開餐桌。

　　11.2添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3;

　　11.3更換煙灰缸：煙灰缸內不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內有許多雜物

　　1)左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸;

　　2)站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面;

　　3)同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。

　　11.4主菜完畢

　　1)站于客人右側，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走;

　　2)用甜品碟，餐巾清掃桌面。

　　12、上甜品

　　1)站于客人右側;

　　2)客人左手邊放甜點叉，右手邊放甜點更，兩者離開桌邊一英寸;

　　3)從冷菜間取出甜品;

　　4)用右手服務;

　　5)退后兩步，離開。

　　13、上咖啡或茶

　　1)糖盅內放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;奶盅內倒1/2奶;

　　2)將糖盅、奶盅置于餐桌中間;

　　3)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間;

　　4)用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客人，應朝外。

　　14、結帳

　　15、送客

　　1)為客人拉椅;

　　2)與客人告別，歡迎客人再次光臨。

服務員個人工作計劃 篇23

　　一、每天18：50——19：00準時參加班前例會

　　1、按要求著裝、化妝，整理好個人儀容儀表；

　　2、帶齊工作用具（筆、打火機、開瓶器、手表、日記本、夾子、手寫單等）、認真聽從會議內容及工作安排，并做好記錄及時交納罰單。

　　二、19：00——20：00班前準備工作

　　1、把自己所負責包房的抽風打開，空調調至適當溫度，燈光調至迎客狀態；

　　2、搞衛生范圍：地面、臺面、音響、電腦、電視機、沙發后面及下面、墻裙、垃圾桶、房門等；

　　3、洗手間衛生：洗手盆、地面無水漬、垃圾桶清理好套上垃圾袋，馬桶無污漬，墻邊、鏡子擦干凈，紙巾洗手液放好；

　　4、及時到PA部去領取營業用具（杯、分酒器等）；

　　5、按要求擺臺、臺面擺上煙盅、紙巾盒、手機架、花簽盅、酒水牌、酒杯等擺放整齊、成圖案狀；

　　6、檢查房間臺面、地面衛生是否符合公司要求，用品用具是否準備齊全及設施設備、燈光是否能正常運作，如有發現問題及時上報經理跟進處理。

　　三、20：00營業結束

　　（一）禮貌熱情迎賓

　　1、按規定站位，注意儀容儀表，精神狀態；

　　2、迎接客人：晚上好，歡迎光臨。

　　3、迅速打開房門，請客人入坐：先生/小姐，里面請然后輕輕關上房門。

　　（二）客人入坐開房卡后服務

　　1、客人入坐后，服務員開始2分鐘服務（開電視將燈光調至到客狀態）到禮貌茶（如果房間有看房DJ，由看房DJ完成）等咨客確認開房卡道，如果是聽音樂，要問客人喜歡聽什么音樂，調好后問客人：請問先生/小姐，音量合適嗎（如果有看房DJ，由看房DJ完成）；

　　3、填好房間工作報告、消費卡上開臺。

　　4、送開房物品時，敲門：對不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了。請問生果和小食可以打開嗎得到客人同意后，打開請慢用做請的手勢。（如果房間有看房DJ由看房DJ到開房水，服務員打開生果、小食同步進行）。

　　5、介紹酒水（半跪式）：這是我們公司的酒水牌（酒水牌務必打開），請問先生/小姐，您今晚要喝點什么酒水（由高價至低價）（如果有看房DJ由看房DJ完成，點好單后轉達給服務員，由服務員完成下卡）。

　　6、等客人點完酒水，要重復打單，并詢問客人是混飲或凈飲：請稍等，馬上為您送上退后3步鞠躬。如果客人所點的出品公司沒有，應禮貌向客人推銷其它出品，電腦點單。（如果有看房DJ，由看房DJ完成，看房DJ忙不過來時，協助其服務。）

　　7、接到看房DJ的點單內容，及時在消費卡上下卡。

服務員個人工作計劃 篇24

　　(一) 班前工作

　　1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事事先請假)。

　　2、服從開檔前衛生工作的安排，保質保量充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環境衛生等，事前一切工作。是整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　3、員工午餐，小歇。

　　(二) 班中接待

　　1、 熱情迎客，招呼，禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，微笑，注意自身形象。

　　當顧客餐桌要招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(介紹茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上杯禮貌茶。

　　2、點菜介紹，推薦，當好參謀。

　　菜肴知識，當市估清品種及品種。

　　(1)寫明臺號，人數，日期間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

　　(3)不同，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調，蒸煮長的菜要事先同客人解釋，讓顧客有心理。

　　(4)營業中途有估清，退菜寫明原因由廚房或簽字證明方可退菜。

　　(5)點菜要，，但也尊重客人自選。

　　(6)點菜后要重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

　　能讓客人提起吃飯應酬便想起，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹了。

　　3、按序上菜，操作無誤。

　　點菜單要菜式所需用品，提前，如刀，叉，所需調料等。

　　(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

　　(2)征求顧客意見收取茶盅。

　　(3)上菜時核對點菜單(點菜單上沒菜絕不上臺，尋找的指令)，a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要請吩咐)。

　　(7)情況上水果盤。

　　4、席間優質服務。

　　(1)的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛生。

　　(2)觀察就餐，如有超時過長的菜肴，要和傳菜或，提醒催菜。

　　(3)妥善好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在不了的情況下請示。

　　(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，無誤，代客買單。收，找，唱票，買單后禮貌：“謝謝”。

　　(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

　　(三)班末收拾

　　1、按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調大小分開，輕拿輕放，送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，安全防范。

　　在整個服務接待過程中，使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐，舉止，示意服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑多與顧客溝系。

　　禮貌用語，行業操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做合格的好員工。

服務員個人工作計劃 篇25

　　1、配合市商務局做好“十佳餐飲企業”評選工作。根據市商務局關于在五個行業開展“十佳”商貿企業評選活動方案要求，凡符合條件的餐飲企業要積極參與評選活動，借“十佳”商貿企業評選活動的東風，全面推動我市餐飲企業的各項工作。

　　2、配合市食品藥品監督局、市商務局做好放心油示范店工作(推薦華鼎糧油公司)。

　　3、配合市統計局、市商務局做好餐飲行業普查工作。

　　五、真心為會員服務。

　　商會會長和常務副會長要聯系一家需要幫助的企業，并經常到餐飲企業調查研究，了解會員單位需求、反映會員單位要求、解決會員單位困難。

　　商會辦公室將經常搜集、整理會員單位的意見和建議，及時向政府有關部門反映企業狀況、意見和要求，維護會員單位的合法權益，及時向會員傳達和反饋有關政策和信息。

　　六、開展“團購”工作。

　　商會要改變餐飲企業“單打獨斗”的狀況，緊密“抱團”，實行“團購”，降低成本。今年，要有50%的會員單位企業實行“團購”。配合衡陽餐飲協會做好美食品鑒活動。

　　七、組織培訓交流。

　　上半年和下半年將分兩期對餐飲企業的管理人員和專業技術人員實行上崗培訓。聘請省內外專業名師、專家開展各類餐飲服務技能培訓。利用我會名廚專業委員會這個平臺，對廚師組織烹飪大賽和開展烹飪技術交流活動。同時做好湘菜名師、大師的培訓、評選和推薦工作。

　　八、開展民間菜大賽活動。

　　為創新提升地方菜品質量，今年將舉辦辦以本地名優食材為主材的烹飪大賽，先從縣市開始初賽，最后在旅游節期間到市里進行決賽。在深入挖掘本土優勢資源的基礎上，20xx年，將整理出版《地方美食大全》

　　九、組織參觀學習外地經驗。

　　積極組織會員單位參加全國、全省的有關會議和大賽活動。每個季度組織會員單位到省內或省外進行考察交流，在外出前做好考察計劃，明確考察目標。除外出學習，還要借我市舉辦各種活動的契機，以商會名義邀請外地協(商)會組團來我市交流指導。

　　十、加大宣傳工作力度。

　　以《餐飲》報和《餐飲網》為陣地，借助主流媒體和《郴商》之力，大力宣傳我市餐飲行業形象，傳播工作信息，推介先進典型，交流管理經驗。擬在xx日報、電視臺分別開辟《生態美食之鄉》和《食在》欄目。

　　十一、進一步搞好商會內部分工。

　　商會換屆后將采取會長輪值制度，每年由一名常務副會長作輪值會長，有利于充分發揮大家的才干，增強商會的領導力量。同時，發揮“四部一室”(辦公室、會員服務部、學習培訓部、對外絡聯部、業務拓展部)領導的作用，全面做好商會工作。

服務員個人工作計劃 篇26

　　服 務 員 崗 位 責 任

　　一、服務員要遵守院內一切規章值度，服從工作安排，做 到不濃裝艷抹，衣著整潔。

　　二、服務員必須有愛心，把老人當親人，工作要積極主動， 不怕臟，能吃苦耐勞，盡職盡責，隨時掌握老人的生活，身體，思想等情況。遇突發情況，及時向領導和政務人員反映。

　　三、服務員要具備良好的素質和修養，對老人要和氣，語 言要溫和，態度要熱忱，不論何種原因不能與老人爭吵，要做好對老人的個人衛生，經常洗澡、洗頭，定期換曬衣被，根據 季節變化注意老人衣服的增減。

　　四、工作人員要團結互助，同心協力搞好工作，當班時間 做好房間整潔工作，保證衣柜和便池衛生，室內空氣新鮮，不準吵架、打架、罵人，互相之間相互尊重。

　　五、 服務員要記好當天的工作日記， 要精心護理重病老人， 按時喂藥。對癱瘓，臥床的老人要經常翻身按摩，交班時要交代清楚，每星期開二次工作會議，交流工作經驗。檢查不足之 處，提出改進辦法。

　　六、服務員上班時間不得遲到、早退，不得擅自離開工作 崗位。因擅自離開工作崗位，因護理人員失誤造成的后果，服務員必須承擔責任。有事要提前三天請假，如發生無故缺席， 按制度扣分。

　　七、服務員經體檢合格，由院方培訓一周后方可以上崗。

　　八、讓我們全體員工齊心協力，尊重、愛護、孝敬養老院 每位老人。共同把我們養老院建成舒適的老人樂園。

　　修 養 人 員 守 則

　　一、樹立以院為家的思想，遵紀守法，遵守養老院規章制度。

　　二、講文明，講禮貌，不利于團結的話不說，不利于團結 的事不做，不酗酒，不打架鬧事，不搞封建迷信活動，維護院 里的安定團結和集體榮譽。

　　三、尊重工作人員的人格和勞動。不隨地吐痰，不亂扔垃 圾，保持院內清潔。

　　四、愛護公物和院內的公共設施，禁止亂搭亂曬，損壞和 丟失財物，照價賠賞。

　　五、家具和日常用品擺放整齊，不亂貼亂畫，亂釘亂掛， 不得另起爐灶做飯，不得使用電熱毯、電爐、熱得快。

　　六、外出要向值班人員請假，夜不回院要書面請假，不準 在院內留客住宿。

　　七、妥善保管好自己的貴重物品，丟失自行負責，需要寄 存應辦理寄存手續。

　　八、以上制度需要大家共同遵守。 代 養 人 員 須 知 一、精神病，傳染病人謝絕入內。

　　二、由委托人和被委托人辦理入院手續，填寫《修養人員 登記表》 ，并簽訂自費《代養協議書》 。

　　三、 委托人攜帶本人和委托人身份證， 戶口原件和復印件， 以及被委托人二寸免冠照片兩張。

　　四、自帶衛生用品、床上用品和衣物，餐具和面盆兩個， 熱水瓶兩個，水桶一個。

　　五、入院交納押金 600 元，離院手續辦完后退還。

　　六、修養人員進院后，須嚴格遵守《修養人員守則》及各 項管理制度。

　　七、入院時清點房間物品，在物品清單上簽字。出院時對 照清點，損壞和遺失照價賠償。

　　八、修養人員出院提前一天通知院方。

　　九、訂餐、包伙可自行選擇，包伙按月交費，訂餐提前一 天預訂。

　　十、用電每月人均超過 6 度以上的電費由修養人員按供電 局規定的電費數算。

　　十一、遵守作息時間早 6：00 開大門，晚 21：00 關大門; 中餐后午休，看電視最晚不超過 22：30 分;外出必須請假，如在院外發生事故，由自己承擔全部責任。

　　十二、前來看望修養人員的親人，不得在本院內洗澡、留宿。

服務員個人工作計劃 篇27

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員個人工作計劃 篇28

　　轉眼之間又進入新的一年-201x年了，新年要有新氣象，在總結過去的同時我們要對新的一年一個好的計劃。

　　(一)班前準備工作

　　1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事必須事先請假)。

　　2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　3、員工午餐，小歇。

　　(二)班中接待

　　1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

　　當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

　　必須掌握菜肴業務知識，了解當市估清品種及增加品種。

　　(1)準備寫明臺號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

　　(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

　　(4)營業中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

　　(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

　　(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

　　能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

　　3、按序上菜，操作無誤。

　　首先根據點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。

　　(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

　　(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

　　(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領導的指令)，堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。

　　(7)根據情況上水果盤。

　　4、席間提供優質服務。

　　(1)適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛生。

　　(2)觀察就餐動態，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯系或部門領導聯系，提醒催菜。

　　(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

　　(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

　　(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

　　(三)班末收拾

　　1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火災隱患”，做到安全防范。

　　在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

　　堅持禮貌用語，行業操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

　　ktv服務員工作計劃

　　1、每天按營運經理崗位責任的內容去協助營運經理工作，執行營運經理的指令，負責貫徹落實到位。

　　2、以身作則，嚴格執行本公司的規章制度及員工守則。

　　3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作則。

　　4、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛生及各種設施的運轉，熟悉區域的運營狀況。

　　5、巡視現場，督促服務人員保持高水準的服務。

　　6、注意巡視所轄區域的客人情況，解決客人投訴，對出現的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。

　　7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。

　　8、視工作情況對員工進行適當調整，提高工作效率。

　　9、監督服務人員是否有違紀行為(如黑單多買、索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等)，對于出現的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

　　10、教導下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現象發生。

　　11、負責所轄區域的買單工作。

　　12、隨時了解轄區內的房態。

　　13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。

　　14、如遇工程方面的問題，應及時找工程員工予以解決。

　　15、督查公共區域，各包房及洗手間的衛生情況。

　　16、檢查收尾工作，做好安全及節電、防火、防盜工作。

　　17、控制管理好公司的財物。

　　18、做好班次交接工作，并就出現的問題進行解決。

　　19、做好員工業務培訓工作，提高其工作能力，并根據員工表現的優劣做好評估工作，認真執行各項指令，做好上下級的溝通工作。

　　20、按時有序的完成自己所負責的各類業務。

服務員個人工作計劃 篇29

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　以上就是由為您帶來的服務員個人工作計劃。

服務員個人工作計劃 篇30

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己時從經驗中得來的或有目的的`積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　五、服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

　　即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　六、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

服務員個人工作計劃 篇31

　　黃岡市婦聯紅土地家政服務公司自20_年成立，以人為本、誠信、質量至上的服務理念，在省市婦聯的和關懷下，家政服務品牌，婦女就業與創業服務，規范管理，服務質量，了婦女就業，市民受益，公司盈利多贏，了的社會效益和經濟效益。近幾年來公司舉辦大型招聘會3場，舉辦下崗人員崗前擇業培訓15期，安置城鄉下崗失業失地婦女20__多人上崗就業。公司人才檔案中長年備有保姆百余人，護工20余人，20_年公司收入85萬元。

　　一、公司情況

　　黃岡市婦聯紅土地家政服務公司現設“四部一辦”即專業保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發部和辦公室，現有家政服務員38名，均為近郊農民和下崗女工，平均年齡38歲，聘用制和先培訓、后上崗的管理模式，員工平均工資800——1000元，所有員工都享受“二保一險一費”的待遇，并為員工了電子檔案。公司服務有機關企事業、賓館、商場和家庭。家庭保潔占90，公司與客戶簽定合同，會員卡消費模式,現有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,事業服務9家。公司在成立和經營其間了市和市婦聯的支持和幫助。市婦聯、市發改委服務業建設項日專項資資金50萬元。市工商局在家政公司創辦初期免費為公司辦理工商執照。市勞動局為家庭政服務公司下崗女工辦理下崗優惠證11個，并免費保姆，月嫂培訓，培訓考試獲取初級家政服務員約有200余人，政服務員20余人。書記劉善橋批示財政20__年撥給市婦聯用于婦女勞轉移專項資金10萬元，培訓農村婦女20__余人，家政培訓服務員60名。

　　二、主要做法;

　　1、建章立制，管理科學化。規范的管理是公司健康發展的保障。紅土地家政服務公司健康發展，遵循市場經濟規律建章立制，對紅土地家政服務公司的規范管理。在成立之初，制定了《黃岡市紅土地家政服務公司管理辦法》10項管理制度。公司自主經營、自負盈虧、自我管理、自我發展的運作模式，走出了一條發展實體化、經營市場化、管理規范化、服務社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓、崗中抽查、崗后回執、優勝劣汰的管理制度。招聘家政服務人員“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓合格;服務質量“兩制度"：即回訪制度、回執制度。公司還設立了質量回訪監管電話，監管員工服務質量，并設立全勤獎，獎優罰劣，多勞多得。員工待遇客戶投訴率與經理績效工資掛鉤，客戶投訴率為零。公司每月“三必”：必訪用戶，公司每月派出經理走訪客戶，交心談心，虛心客戶對公司好的建議和要求，制定拓展新辦法和新措施;必會議，公司每月例會由各經理和員工匯報本月拓展情況和員工思想狀態，情況，問題，;由公司發放工資，每月底工資工資、提成規定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度規定，按時定額發放工資，不拖欠，不克扣，員工待遇。

　　2、投入，設施現代化。先進的服務設施是紅土地家政公司一流服務品質的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了家政保潔服務的新設備、新工藝，新材料，有先進的石材、木地板保養翻新打蠟拋光晶面設備，有先進的布藝清洗設備，有先進的電梯保養設施，為各配備了電腦。，的服務社會公眾，為社會公眾服務信息服務，面向公眾的平臺和橋梁，又開通了紅土地家政服務網站，為客戶更詳細、更、更的信息，客戶所需，所求。

　　3、素質，培訓常態化。，客戶滿意的關鍵，在于服務的質量，而服務質量的好壞，取決于員工隊伍的素質。公司將，員工專業能力公司發展點，常抓不懈。在培訓中“三一”，即家政服務知識、技能和素質培訓，技能培訓。培訓，培訓和創業培訓工作。培訓，對初次從事家政服務的婦女,崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒護理技能禮儀和服務職責;對正在從事家政的婦女，走訪用戶,市場調查,崗中培訓，她們的素質和服務。至，已舉辦培訓班15期，培訓家政服務員1200余人。技能培訓，市婦聯市婦幼保健院，了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”培訓，出深受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”服務隊，了獨具的服務品牌。20_年4月，市婦聯市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務的下崗失業、失地婦女了1周培訓，內容包括孕產婦、嬰兒衛生保健、衣食住行的知識。培訓結束后，市勞動局還組織了首次“育嬰員”(月嫂)資格考試，有20多名參訓婦女“育嬰員”初級職稱，有7名婦女“育嬰員”中級職稱。20__年公司2名員工在全省婦統家政服務技能大賽中分別二、三獎的好。公司有6名員工高級家政服務員的職稱。注重創業培訓，有創業意向的家政服務員，她們自主創業，組織了20余名家政服務員參加婦女SYB創業培訓班，學習創業技能，10多名下崗失業婦女，走上了創業路。

　　4、開拓創新，經營。公司要成長，客戶的需求，市場需求開拓創新。，紅土地家政公司為企事業和家庭20多項服務，主要涵蓋三個：簡單勞務型，如家庭保潔，護理員;專業保潔型，如承接外墻清洗、空調養護、大樓整體保潔;中介服務型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介中介服務。紅土地家政服務公司總是能在新的服務需求來臨之前并地把握住機遇，在服務客戶的發展。在工作中：

　　(1)營銷多樣化。與商場、房地產開發商強強聯手，某銷售，贏得客戶。在紅土地創業初期，打開，公司以享受紅土地家政的免費服務口，占領市場，。公司與各大商場和樓盤開發商黃商購物中心協商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費為該顧客服務，“凡購買商品房面積180平方米”的，紅土地家政服務公司將免費為該客戶10次家庭保潔服務的協議，兩項協議了商場和房地產開發商的的，商場房地場開發商打出廣告天就有顧客領著公司保潔員上門服務。，過免費服務的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。資源，優質服務，贏得客戶。紅土地家政服務公司市婦聯資源優勢，在節假日為和個人免費做家庭保潔。優質的服務和一流的服務設備贏得了干部的好評和贊譽，也為公司贏得了一大批長期客戶。活動，形象，贏得客戶。公司市婦聯組織的“巾幗保潔服務隊”、“節能減排進家庭”適合家政員工的活動，在活動中員工們展示了風采，了形象，公司的社會力，也為公司帶來了源源的客源。

　　(2)范圍。公司生意越來越紅火，服務范圍向更大的范圍和空間延伸，開設家教、婚介、房介中介服務項目，開辟了飯店、賓館、外墻清洗、電梯保潔，僅電梯保就擁有服務53家。在拓展中，“三接”。承接，即承接后勤保潔，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局鑒定了長期后勤保潔合同，各干部職工的家庭保潔和室內外衛生保潔工作。此項的，每年為公司收入20萬元。對接，公司與女企業家經營的大東方餐飲服務中心、新世界賓館多家餐飲服務行業對接服務，為企業保潔服務，使更多的市民感受到紅土地家政的優質服務與企業形象。聯接，在服務中，大項目與小項目相聯接，從飯店、賓館、外墻的外墻清洗、電梯大的服務項目到家教、婚介、房介、家庭保潔小的服務項目，都持之以恒，精益求精。，紅土地家政公司在黃州城區20家同類公司中服務上乘，信譽卓著，占據了40的市場份額。

　　(3)消費模式創新化。紅土地家政服務公司創新消費模式，推行會員制消費，對加入的會員、定量、定點、定項的優質服務。即固定服務期限;定量即固定服務，服務項目固定的服務次數;定點即固定服務地點;定項即固定服務項目。家政服務中心為每一位入會者會員登記卡，詳細記錄會員的情況。，公司現有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,并有人數增趨勢。下一步市婦聯將在婦統創辦的家政服務公司中推廣消費模式。

　　5、注重信譽，工作品牌化。誠信是企業之本，質量是企業生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務方針，服務千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規范的服務。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還派經理上門，誠懇的向客戶道歉。有我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客戶的抽油煙機，客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，經理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當時就與家政公司簽定了續簽了長期服務合同。公司守信服務的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。

　　6、責任，服務社會化。事業發展，紅土地家政公司的社會責任。公司熱心于社會公益事業，20__年市婦聯紅土地家政公司成立之初承擔為非典隔離醫院做保潔服務。在抗震救期間，紅土地家政公司員工為災區捐款捐物達3萬元。為“就業難”的，公司與婦聯、勞動，合作培訓了20__多名農村女勞和下崗工人，幫助城市下崗工人是“4050”人員、無業人員和農村失地農民1200余人了重新就業。有30多名員工紅土地的培訓就業，了由打工妹向小老板的轉變。文件精神，市婦聯與勞動溝通，將紅土地家政服務公司認定為家政服務技能定點培訓機構，力爭用3到5年的，家政服務從業人數大幅、素質，實理更多的婦女創業就業。

　　三、問題和建議

　　多年的經營實踐，家政服務行業發展，還幾年的問題：家政服務隊伍不穩定，行業管理不規范。扶持，管理缺位、家政服務員權益上失位正危及著家政公司的生存與發展。

　　就家政服務業發展的現狀，提幾點建議：

　　1、成立家政行業協會,使家政服務業駛入規范化,專業化的快車道。成立行業協會,歸口管理,如歸口勞動局或民政局，以此家政市場有序健康發展。協會職責是制訂家政服務從業人員的培訓,就業,某的配套措施,行業服務標準、稅收優惠政策，各職能出臺扶持政策,家政服務業健康發展。

　　2、對家政服務業的宣傳。廣播,電視,網絡媒體作用,為家政服務員與客戶之間架起通暢的橋梁.是要現代家政消費理念，家政消費群體，鼓勵下崗失業人員和農村婦女轉變就業觀念，從事家政服務工作,讓全社會都來尊重家政服務員的勞動,讓其社會榮譽感，為家政服務營造的。要家政舞臺大有可為的創業就業理念，摒棄保姆保潔家政行業低下、平庸陳腐觀念。是各級婦委會主任，婦代會主任要當好家政職業的宣傳員，領航員，服務員，為她們走向社會重塑自我耐心細致的思想工作，她們用科學發展的理念選擇職業，從事職業，用女性特堅強賢達吃苦耐勞精神來職業，家政服務品牌。

　　3、家政經營者管理。對家政服務經營者和管理者的培訓.以其職業操守,綜合素質及管理才能,高素質的現代家政管理人員和服務人員.

　　4、實施家政陽光工程。鄂勞社文2006101號文件精神和鄂婦字20097號文件精神，以專項經費為支撐，實施家政陽光工程。由婦聯協商農業、財政、勞動和社會保障、教育制定農村勞轉移和4050人員家政陽光工程的實施方案，依托各地婦女培訓基地家政技能培訓，由婦聯牽頭,農業和勞動組織人員技能培訓;推行家政服務員持證上崗，技能培訓，對學員考核頒發職業資格證書服務質量;規范家政服務機構。對家政服務業規范性意見，對家政服務業的扶持，。

　　5、實施品牌戰略。依托全省婦統的“木蘭花”家政品牌，用連鎖經營模式“鮮明的家政服務品牌。“三”，即標識。商標注冊，并在婦聯家政服務機構使用“木蘭花”標志;宗旨。“用專心的心做家務事”的服務理念,以”一切客戶”為宗旨，體現婦聯組織為下崗失業婦女服務、為家庭服務、為黨和分憂的工作的性;共享資源，各地婦聯組織的網絡優勢，信息共享，資源共享，市場共享，家政服務業發展。