2014客房服務員個人年度工作總結報告

　　客房服務員個人年度工作總結報告

　　客房部作為14賓館主要業務和形象部門， xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。xx年 ，客房部完成了如下工作：

　　一 經濟指標完成情況及一些數字的匯報：

　　xx年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

　　客房上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務中心105間次，占出租房數的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9.4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數的 3 %,天港1810間,占出租房數的12.4 %,房信1810間,占出租房數的 12.4 %),天房投資180間次，占出租房數的1.2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.占出租房數的 4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

　　二 管理指標及其他各項工作完成情況:

　　(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

　　(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓a區、北樓b區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

　　(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

　　賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

　　(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

　　本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。

　　(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級好評。

　　(6)努力拓展長包房業務。

　　長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

　　(7)為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。