天貓客服主管工作的職責(zé)描述(精選33篇)
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇1
職責(zé):
1、對售前客服團隊整體業(yè)績指標負責(zé),保證銷售目標的達成;
2、 建立完善的客服培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案;
3、定期查詢客服聊天記錄,對本組服務(wù)質(zhì)量負責(zé);
4、對小組成員進行相關(guān)培訓(xùn)、提高客服的銷售技巧、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。
崗位要求:
1、1年以上客服組長/主管的團隊管理經(jīng)驗;
2、溝通能力強,有較好的服務(wù)意識,服從上級安排,責(zé)任心強;
3、 積極樂觀正能量,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇2
職責(zé):
1、負責(zé)天貓客服團隊的日常管理,負責(zé)客服專員的業(yè)務(wù)及技巧輔導(dǎo);
2、負責(zé)客服緊急事件的處理,提高整個客服團隊的客戶問題處理能力;
3、協(xié)助運營對客服組的業(yè)務(wù)流程細化;
4、對于緊急、重大客服問題的處理,并及時反饋; 團隊建設(shè),保證團隊員工的積極工作心態(tài);
5、結(jié)合數(shù)據(jù)分析,對業(yè)務(wù)流程、制度、系統(tǒng)提出合理化建議;
6、負責(zé)與外部門對接,降低外部運營風(fēng)險;
【任職資格】
1、大專及以上學(xué)歷(優(yōu)秀者可放寬條件);有過在線客服工作經(jīng)驗,1年以上在線客服實操管理團隊經(jīng)驗(優(yōu)秀者可放寬)。
2、具有良好的溝通技能及協(xié)調(diào)能力;
3、熟悉淘寶客服體系和管理流程,具有運營(及8人以上團隊管理)管理經(jīng)驗者優(yōu)先,有自己團隊者優(yōu)先;
4、具備較強的總結(jié)和分析能力,較強的執(zhí)行能力、快速準確的反應(yīng)能力;
5、具有較強的服務(wù)意識及抗壓能力;
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇3
職責(zé):
1、負責(zé)產(chǎn)品銷售售前、售中、售后整個過程的處理與維護;
2、負責(zé)客服團隊的日常管理,包括客服人員產(chǎn)品和銷售技巧培訓(xùn);
3、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售任務(wù),負責(zé)銷售目標的分解、落實,提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率;
4、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動;
5、上級交代的其他事宜。
任職要求:
1、2年以上淘寶/天貓資深客服經(jīng)驗,1年以上淘寶/天貓客服主管經(jīng)驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系;
3、熟悉客服考核內(nèi)容,制定合理有效的考核管理模式,合理安排團隊內(nèi)成員工作內(nèi)容;
4、做事嚴謹,善于分析思考問題,溝通能力佳,具有良好的服務(wù)意識和營銷意識;
5、耐心、熱情、開朗,能承受工作壓力,具有團隊合作精神,對工作具有高度責(zé)任心。
6、服裝、化妝品等零售類行業(yè)優(yōu)先
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇4
1.根據(jù)店鋪活動情況完成客服排班工作,并根據(jù)實時客流狀況及客服接待能力,及時調(diào)整客服接待工作,確保店鋪保持良好的服務(wù)接待水平;
2.進行客服團隊現(xiàn)場管理工作,如考勤管理、線上狀態(tài)管理和加班安排
3.監(jiān)管所屬客服組別的工作效率質(zhì)量,如響應(yīng)時間、接待量、客戶滿意度和質(zhì)檢成績等。
4.對日報、周報和月報進行深度分析,并及時匯報團隊的指標問題
5.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃和員工激勵方案
6.發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時提出優(yōu)化意見。
7.完成客服團隊的招聘工作。
8.提升客服組長綜合執(zhí)行能力,確保團隊能把工作執(zhí)行到位。
9.全權(quán)負責(zé)處理所屬品牌的高危投訴案例,如工商投訴、平臺嚴重投訴和沖突性大規(guī)模投訴等。
10.確保所屬管理團隊的天貓營銷指標(服務(wù)類)達標,并通過數(shù)據(jù)分析制定和執(zhí)行指標提升改善方案。
11.對接銷售運營團隊(品牌客戶體驗經(jīng)驗/主管),確保業(yè)務(wù)信息能第一時間同步至客服團隊并執(zhí)行到位。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇5
職責(zé):
1.負責(zé)淘寶天貓商城客服團隊管理,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
4.建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
5.熟知天貓商城的注意事項,培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工;
6.完成對客服現(xiàn)場管理等工作,并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;
7.對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理;
職位要求:
1、大專及以上學(xué)歷,有2年以上銷售經(jīng)驗或客服經(jīng)驗;
2、至少任職淘寶客服主管2年以上;
3、溝通能力強,具有強大的團隊精神;
4、善于對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化,不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;
5、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則;
6、能快速掌握識別買家心理;
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇6
職責(zé):
1、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估,建立質(zhì)量指標體系;
2、客服人員的管理及培訓(xùn);
3、客服團隊工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;
4、售前售后等疑難問題的解決;
5、有效建設(shè)客服團隊,負責(zé)建立團隊考核體系,明確考核指標,并對客服接待數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,反映出的問題及時和倉庫、運營等團隊溝通跟進;
6、負責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系,定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);
7、及時處理各種投訴及突發(fā)事件,帶領(lǐng)團隊做好售后服務(wù)。
任職要求:
1、大專以上,電商行業(yè)客服團隊管理經(jīng)驗;或者無電商經(jīng)歷,有線下門店管理經(jīng)驗,并且熟悉護膚/美妝/母嬰(安全座椅)產(chǎn)品的 可以優(yōu)先考慮。
2、以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標準及客戶滿意度為目標,具備較強的口頭和書面溝通能力,邏輯思維能力強,善于分析問題;
3、能獨立帶領(lǐng)客服團隊,較強團隊建設(shè)管理能力,統(tǒng)籌和計劃能力;
4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟件,有較強的文檔編輯及數(shù)據(jù)處理、分析及總結(jié)能力;
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇7
職責(zé):
1.負責(zé)各品牌客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間
3.參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進行導(dǎo)購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題
4.負責(zé)管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級
5.精通各大平臺后臺管理,熟悉了解規(guī)則
6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標
7.新員工的入職培訓(xùn)、考核和甄選
任職資格:
1、至少3年以上淘寶/天貓客服工作經(jīng)驗,其中1年管理經(jīng)驗,熟悉淘寶客服管理運營體系及流程
2、熟悉電子商務(wù)運營體系及流程
3、熟練運用各種激勵措施,優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧
4、個人客服工作能力突出,要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力
5、較強的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,具備團隊合作精神,能承受較大的工作壓力
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇8
1、負責(zé)客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售前售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負責(zé)服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇9
職責(zé):
1、負責(zé)公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;
2、負責(zé)客服部門的日常管理工作,制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;
3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;
4、每周組織召開客服部門例會,制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表,并分析總結(jié),針對客服人員存在的問題,進行指導(dǎo)培訓(xùn);
5、制定客服人員入職培訓(xùn)計劃并執(zhí)行和推進,進行培訓(xùn)考核;
6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題,維護店鋪形象及信譽度;
7、上傳下達:對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導(dǎo),聽取員工合理建議并有效反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。
8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務(wù)。
崗位要求:
1、 大專及以上學(xué)歷;
2、3年以上電子商務(wù)行業(yè)客服類工作經(jīng)驗,1年以上化妝品領(lǐng)域電子商務(wù)平臺客服管理經(jīng)驗。
3、熟悉淘寶,天貓等相關(guān)規(guī)則以及電子商務(wù)客服管理體系;
4、具有較強的團隊建設(shè)能力,溝通協(xié)調(diào)能力強;
5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力,能將各項政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進與實行;
6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信,高度的工作熱情,良好的團隊合作精神。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇10
1、負責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢,點評問題咨詢和投訴;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、指導(dǎo)客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;
4、負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
5、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
6、對公司客戶群進行維護和管理;
7、負責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇11
職責(zé):
1.管理,帶領(lǐng)公司網(wǎng)店的客服團隊,負責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序及時;
2.熟悉掌握并維護網(wǎng)店商品,配合執(zhí)行網(wǎng)店的各種活動方案,擬寫活動客服術(shù)語,活動全程控場;
3.能快速培訓(xùn)員工,對客服工作進行監(jiān)督與指導(dǎo),提升客服綜合服務(wù)質(zhì)量任職資格;
4.建立服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控流程,并隨時查看客服的聊天記錄,及時發(fā)現(xiàn)個性及共性問題并輔導(dǎo)員工改善;
5.制定和完善培訓(xùn)、報表等工作體系,對本部門的工作不斷推陳出新,總結(jié)出更多的技巧與方法,不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。
任職資格:
1.有天貓、淘寶銷售相關(guān)的客服工作經(jīng)驗
2.有淘寶天貓客服組長/主管經(jīng)驗,有客服團隊培訓(xùn)經(jīng)驗
3.誠實守信,性格開朗、耐心細致、有親和力、具備應(yīng)有的抗壓能力
4.熟練使用電腦,熟悉office辦公軟件操作。
5.樂觀開朗,工作積極主動、良好的服務(wù)意識、有耐心、樂于助人;有強烈的責(zé)任感及學(xué)習(xí)能力、誠實正直;
6.具備良好的心理素質(zhì),能適應(yīng)快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境,有團隊合作精神。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇12
1、負責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作, 負責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,關(guān)注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門。
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標,有合作團隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標,建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項標準,并持續(xù)優(yōu)化和改進。
6、管理客服、售后人員工作,負責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇13
職責(zé):
1、負責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;
2、負責(zé)客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓(xùn),安排好售前售后工作,提高客服銷售和售后水平;
4、負責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);
5、負責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客服流程;
7、及時準確地處理客戶的反映或投訴的問題,提高客戶滿意度。
任職資格:
大專及以上學(xué)歷,三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗;
熟悉電子商務(wù),掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;
有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;
對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認知,并對其特性有詳細的分析;
有豐富的團隊管理經(jīng)驗,可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,提高效率;
6.擅長維護客戶關(guān)系及處理客戶投訴,能獨擋一面。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇14
職責(zé):
1、為客服部門的工作目標負責(zé),全權(quán)負責(zé)客服部門的日常管理;
2、負責(zé)客服團隊人員的調(diào)度及安排,負責(zé)客服部日常工作的組織及管理;
3、帶領(lǐng)客服團隊提高詢單轉(zhuǎn)化率、下單付款率,服務(wù)品質(zhì),降低投訴率,提升店鋪評分,提升客服工作效率;
4、對團隊新人員進行培訓(xùn),指導(dǎo),考核并定期對客服團隊進行服務(wù)能力提升培訓(xùn)、天貓規(guī)則培訓(xùn);
5、定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時發(fā)現(xiàn)問題并改善;
6、 整理店鋪相關(guān)專業(yè)客服流程管理制度,編撰客服話術(shù)、制度規(guī)則等標準問答;
7、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作
任職要求:
1、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系、電商平臺客服出身,5年以上客服主管經(jīng)驗;
2、精通電商平臺規(guī)則,熟練掌握平臺溝通軟件,對淘寶各項操作流程熟悉;
3、做事有條理,溝通能力強,具有較強的信息分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力和執(zhí)行力;
4、個人客服工作能力突出,要有較強的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;
5、較強的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,能承受較大的工作壓力;
6、有豐富的淘寶客服主管及售后團隊管理經(jīng)驗;
7、特別熱愛電子商務(wù),有較強的學(xué)習(xí)能力、潛力者優(yōu)先。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇15
職責(zé):
1.根據(jù)平臺運營規(guī)劃和客流情況,合理進行客服團隊的排班,根據(jù)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作;;
2.帶領(lǐng)團隊提升客戶滿意度,做好售前售后工作,及時處理疑難問題和客戶投訴,定期回訪客戶,有效降低客訴率;
3.完善各項工作流程,定期開展專業(yè)知識培訓(xùn),提升團隊服務(wù)水平,提高業(yè)績;
4.處理訂單系統(tǒng)突發(fā)問題,反饋店鋪貨品情況,并協(xié)調(diào)相關(guān)部門包括資訊、物流的工作對接;
5.及時關(guān)注平臺活動動態(tài),為店鋪發(fā)展提供合理化建議;
6.協(xié)助運營團隊進行商品上下架等。
任職要求:
1、具備強烈銷售意識,有目標概念,有成本意識。
2、有經(jīng)驗的客服主管為主要選擇對象,入職后培養(yǎng)。
3、要求性格開朗溝通能力強、理解力強。
4、能主動工作,無工作時間概念,以完成任務(wù)為目標。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇16
職責(zé):
1、負責(zé)售前售后客服話術(shù)的優(yōu)化及培訓(xùn)等;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;
4、處理客戶需求和突發(fā)事件,及時與運營、倉儲等部門做好對接;
5、負責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督執(zhí)行,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
6、負責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,有1年以上淘寶客服團隊管理經(jīng)驗;
2、具備較強的服務(wù)意識和跨部門協(xié)調(diào)能力;
3、具備較強的語言溝通能力和良好的心態(tài)。
4、熟悉天貓和淘寶規(guī)則;
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇17
一、銷售業(yè)務(wù)管理
1、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績,負責(zé)銷售目標的分解、落實;
2、指導(dǎo)和檢查客服人員進行在線銷售,解答客戶咨詢,接待客戶的訂單,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù);
3、主抓日銷、提升客服轉(zhuǎn)化率,激勵及幫助客服團隊達成目標。
二、團隊管理
1、不斷更新話術(shù),制定服務(wù)標準及流程,客服工作計劃,執(zhí)行規(guī)范等作業(yè)程序,確保業(yè)務(wù)正常動作,提高團隊整體工作效率;
2、培訓(xùn)客服團隊,產(chǎn)品培訓(xùn),營銷技巧及服務(wù)能力培訓(xùn),并進跟KPI等考核;
3、負責(zé)培訓(xùn)、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關(guān)處理;
4、負責(zé)團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實時根據(jù)客流狀況及客服接待
能力,調(diào)整客服接待量及替補工作;
三、客戶維護
1、 完善并維護現(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶信息資料,負責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析,并及時反饋處理結(jié)果。針對不能及時有效處理的客戶投訴等各類客戶突發(fā)事件,要及時上報,保證信息的暢通性;
2、根據(jù)時下熱點及熱詞,作好顧客購買評價回復(fù),與顧客能真正互動;
3、維護新老客戶,建立有效的會員體系及維護方式。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇18
職責(zé):
1、獨立負責(zé)客服工作小組,給下級成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日常活動;
2、建立并優(yōu)化企業(yè)品牌售前、售中和售后客戶服務(wù)準則,并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;
3、制定客服部工作目標、工作計劃、工作流程、執(zhí)行規(guī)范等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實施;
4、統(tǒng)計客服日常指標數(shù)據(jù),匯總統(tǒng)計客服績效,整理匯報客戶反饋的產(chǎn)品問題;
5、建立完善的客服人員培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
6、負責(zé)與相關(guān)部門緊密配合,協(xié)調(diào)溝通,協(xié)助倉庫和產(chǎn)品開發(fā)部門,對有問題產(chǎn)品和發(fā)貨情況進行反饋;
7、維護賬號安全,降低賬號風(fēng)險,提升客戶體驗;
8、上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事情。
崗位要求:
1、兩年及以上客服工作經(jīng)驗,1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;有【線上客服】3c類電子產(chǎn)品團隊管理經(jīng)驗優(yōu)先考慮;會ERP系統(tǒng)操作
2、熟練運用各類辦公軟件,擅長數(shù)據(jù)分析和問題處理;
3、有豐富的客戶服務(wù)專業(yè)知識,熟悉客戶關(guān)系管理原則和方法;
4、具備良好的管理統(tǒng)籌能力、計劃能力和團隊協(xié)調(diào)能力;
5、善于團隊建設(shè),能有效管理團隊并協(xié)助銷售團隊完成公司制定的業(yè)績目標。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇19
1、負責(zé)客服團隊管理,及時處理在線咨詢、線上營銷、售后服務(wù)等工作環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的問題,予以下屬工作指導(dǎo)、支持;
2、制定客服管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語,合理管理客服人員班次;
3、建立完善的客服培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案;
4.每周定期查詢客服聊天記錄,對聊天有問題的進行補救措施,從而進行培訓(xùn),提高客服的接單技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。
5、處理銷售過程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問題;
6、定期整理客戶反饋,提高用戶購物體驗,分析客訴等問題。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇20
1、負責(zé)天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項服務(wù)指標;
2、管理、監(jiān)督、 評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標體系;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關(guān)部門提出合理化建議。
4、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn),包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;
5、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
6、負責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成員工績效考核;
7、上級安排的其他臨時性工作
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇21
1. 負責(zé)淘寶商城客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3. 負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
5. 針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議;
6.熟知道天貓商城的注意事項,培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工;
7.直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇22
職責(zé):
1. 及時熱情回答客戶咨詢,接待顧客訂單,處理銷售中產(chǎn)生的問題,執(zhí)行力強;
2. 熟悉店鋪退換貨規(guī)則,能及時解答并處理店鋪售前、售中及售后的相關(guān)問題;
3. 及時回復(fù)網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及貨物跟蹤;
4. 獨立完成專業(yè)推薦與導(dǎo)購,耐心細致的銷售產(chǎn)品;
5. 妥善處理客戶投訴,能主動聯(lián)系客戶,及時和客戶溝通,并給與客戶滿意的答復(fù)及解決方案;
6. 與客戶建立良好的關(guān)系,挖掘潛在客戶,并積極主動溝通;
7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。
任職要求:
1. 中專及以上學(xué)歷,接收應(yīng)屆畢業(yè)生;
2. 熟練運用office等辦公軟件,打字速度快;
3. 頭腦靈活,溝通能力強,能隨機應(yīng)變與各種客戶交流和處理售后問題;
4. 具有良好的服務(wù)意識和團隊精神,有親和力和主動工作的意識;
5. 工作嚴謹,勤奮好學(xué),計劃性強,善于分析思考問題,有責(zé)任心;
6. 有電商客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇23
職責(zé):
1、熟悉天貓售前、售后整個過程的處理與維護;
2、負責(zé)小組員工的培訓(xùn)及日常管理,確保員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)達到較高水平,降低退款率及投訴率;
3、制定各類客服溝通話術(shù)腳本,帶領(lǐng)團隊持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì);
4、對部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見進行收集、整理、分析、匯報。
任職要求:
1、有1-3年淘寶/天貓?zhí)詫毷矍笆酆罂头芾斫?jīng)驗,熟悉淘寶天貓的各項規(guī)則;
2、有管理過5-30人及以上客服團隊的經(jīng)驗可優(yōu)先;
3、有獨立思考、靈活處理緊急事務(wù)的能力以及抗壓能力;
4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、良好的心理素質(zhì)、較好的語言表達能力及管理能力。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇24
1、負責(zé)電商客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇25
1、客服部的日常管理與排班協(xié)調(diào),保證各店售前、售后工作順利進行
2、制定客服聊天流程,提升客服專業(yè)技能
3、客服聊天記錄查看,針對問題進行改善方案制定
4.制定新員工培訓(xùn)計劃、新產(chǎn)品客服培訓(xùn)計劃、制定提升客服團隊業(yè)績培訓(xùn)計劃等
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌客服團隊的工作,積極處理好客服團隊的售前售后問題
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇26
職責(zé):
1、負責(zé)天貓、京東等平臺客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持。
2、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范。合理配置所在業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。
3、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法。
4、針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議。
5、售中跟蹤:對客戶訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;
6、售后服務(wù):及時處理客戶反饋問題及退換貨、投訴等;
7,負責(zé)管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級。
8、熟悉網(wǎng)店運營,精通淘寶后臺管理,熟悉了解平臺規(guī)則;
9、定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進行客戶需求分析;
任職要求:
1、25-35歲,有責(zé)任心,樂于溝通,善于團隊管理。
2、至少具備1年以上天貓或京東店鋪團隊管理經(jīng)驗,以往曾擔(dān)任過客服主管同等崗位。
3、具敏銳的市場感知能力,能準確把握客戶關(guān)注的需求變化及市場動態(tài)信息。
4、良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)、人際交往能力,善應(yīng)變。
5、熟悉平臺各種操作規(guī)則,通過平臺相關(guān)軟件進行日常管理.。
6、性格開朗,能吃苦耐勞,待人熱情,誠實有耐心,溝通能力好,有良好的團隊合作精神,服從上級分配工作;有較強的分析問題的能力及良好的服務(wù)意識
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇27
職責(zé):
1.負責(zé)員工的職業(yè)發(fā)展并協(xié)調(diào)工作目標,滿足客戶要求;
2.負責(zé)天貓客服團隊的現(xiàn)場管理,指導(dǎo)員工所需的指導(dǎo),反饋,結(jié)果紀錄,咨詢,必要時還需分派工作;
3.負責(zé)管理客服團隊當(dāng)日和日常業(yè)績,進行日報、周報或月報等相關(guān)報表事宜;
4.負責(zé)組織團隊工作會議,并參加運營管理會議;
5.及時有效的向團隊成員傳達溝通公司相關(guān)信息,包括新要求,變化,更新等信息;
6.負責(zé)應(yīng)用、培訓(xùn)與業(yè)績管理相關(guān)的呼叫中心工具;
7.必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。
任職要求:
1.大學(xué)專科及以上學(xué)歷;
2.具備具備呼叫中心行業(yè)售前/售后管理崗位經(jīng)驗;
3.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行員工排班;
4.優(yōu)秀的語言表達能力,有較強的輔導(dǎo)溝通能力及時間管理能力。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇28
1、安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
2、指導(dǎo)客服人員的工作,培育客服團隊專業(yè)技能與服務(wù)心態(tài)。
3、負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件。
4、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率。
5、負責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、負責(zé)訂單的管理及發(fā)貨跟進,與倉庫發(fā)貨部門進行溝通并不斷改進流程。
7、對客戶服務(wù)整體工作的進度和質(zhì)量進行監(jiān)督及考核;
8、負責(zé)對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析評估,密切關(guān)注客戶需求變化,建立并維系良好的客戶關(guān)系管理,并提出合理性建議;
9、及時處理各種投訴及突發(fā)事件
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇29
職責(zé):
1、負責(zé)天貓客服團隊管理,及時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)過程中出現(xiàn)的所有問題,給下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3、建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
4、參與天貓客服工作,使用千牛工具與顧客進行導(dǎo)購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;
5、負責(zé)管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;
6、精通天貓后臺管理,熟悉了解天貓規(guī)則;
7、定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的跟蹤及分析,進行客戶需求分析;
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、2年月上天貓客服工作經(jīng)驗,一年以上天貓客服主管經(jīng)驗,熟悉電子商務(wù)客服管理體系,有帶領(lǐng)過客服團隊工作經(jīng)驗優(yōu)先;
3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧,能獨立處理緊急問題;
4、電腦及Office辦公軟件操作熟練,打字速度快;、
5、有較強的的學(xué)習(xí)能力,優(yōu)秀的口頭表達與溝通能力;
6、勤奮踏實,有耐心,富有工作熱情和團隊合作精神;
7、善于團隊建設(shè),能有效管理團隊完成為公司指定的銷售目標;
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇30
職責(zé):
1. 負責(zé)天貓京東等電商平臺的客服管理工作;
2. 對售前客服進行日常排班并對最終值班進行統(tǒng)計匯總;
3. 負責(zé)組織客服對店鋪售后評價管理,及時回復(fù)并解決售后不良評價;
4. 負責(zé)天貓京東每周商品退換貨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析;
5. 協(xié)助提高天貓銷售業(yè)績及控制整體退貨比例、提升服務(wù)質(zhì)量;
6. 培訓(xùn)客服團隊幫助客服提升銷售技巧,提升客服綜合銷售能力;
7. 完善規(guī)范客服標準話術(shù)與作業(yè)流程;
9. 定期對客服團隊進行培訓(xùn)及銷售會議;
10.協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)。
崗位要求:
1、熟悉淘寶天貓京東平臺規(guī)則;
2、有帶5人以上客服團隊經(jīng)驗,指導(dǎo)客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;
3、1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;
4、有較好的協(xié)調(diào)能力和溝通、組織能力。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇31
職責(zé):
1. 參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)及KPI考核等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實施;
2.負責(zé)團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實時根據(jù)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作通過旺旺等在線聊天工具,為客戶回復(fù)問詢,進行商品相關(guān)的知識解答,以及商品推薦等;
3.客服聊天記錄監(jiān)控,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新話術(shù);
4.天貓客服團隊的日常管理,指導(dǎo)售前、售中、售后工作,避免因客服失誤影響銷售;
任職資格:
1. 大專及以上學(xué)歷,電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)優(yōu)先;
2. 三年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗,二年以上淘寶客服主管經(jīng)驗。
3. 有服務(wù)行業(yè)或美妝行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先;
4. 做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇32
職責(zé):
1.熟悉公司產(chǎn)品,了解產(chǎn)品及活動相關(guān)信息。及時給新員工解答疑惑。
2. 溝通協(xié)調(diào)全組的售前 售中 售后 退換貨退款 等問題
3. 每天下班前要查看各店鋪的發(fā)貨情況,有未發(fā)貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調(diào)不到貨的訂單要及時通知客服或財務(wù)并處理。
4.對于店鋪主推商品要經(jīng)常查看ERP系統(tǒng)庫存,如出現(xiàn)庫存不足時,要通知財務(wù)及時補充,關(guān)注店鋪鏈接庫存數(shù)量,一旦出現(xiàn)貨品被拍完的情況要及時補充上架。
5.每天關(guān)注主推商品的評價管理,客戶負面評價及時和售后客服人員溝通,不合理的評價要及時處理。
6.培訓(xùn)新入職客服人員。
職位要求:
1、熟練電腦操作,尤其是excel的基本功能;
2、具有良好的語言組織溝通能力,管理能力。
3、有一定的自學(xué)獨立能力,抗壓能力強;
4、能穩(wěn)定工作者,有做過淘寶客服和做過管理層的優(yōu)先。
天貓客服主管工作的職責(zé)描述 篇33
職責(zé):
1、根據(jù)數(shù)據(jù)分析表制定售前客服全年/月KPI考核指標;
2、負責(zé)客服團隊的溝通、指導(dǎo)、管理、考核及評估;制定及優(yōu)化執(zhí)行工作標準、流程;
3、負責(zé)收集客戶需求信息和反饋,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營提出合理化建議;
4、負責(zé)分析客服在工作中出現(xiàn)的問題及原因,做出總結(jié)并給出相應(yīng)的解決方案,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
5、負責(zé)客服小組日常管理工作,客服人員的工作安排,檢查和處理客服在線咨詢、在線銷售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題;
6、跟蹤并分析客戶售前咨詢服務(wù)的滿意度,提出改進方案;
7、負責(zé)下屬人員日常工作管理,客服聊天記錄的排查,后臺數(shù)據(jù)分析,客服人員流失率把控,員工溝通,組織例會;
8、客戶流失率分析與報告,對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;
9、給客服提供引導(dǎo),規(guī)劃銷售服務(wù)流程、提升轉(zhuǎn)化率和客戶單價,完成銷售目標。
崗位要求:
1、大專及以上學(xué)歷,2年以上天貓網(wǎng)店客服和化妝品行業(yè)經(jīng)驗,1年以上團隊管理經(jīng)驗;
2、熟悉平臺規(guī)則、交易流程、能獨立處理交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰、積極主動,有較強的抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力;
4、熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
5、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;