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前臺崗位職責(zé)4篇

發(fā)布時間:2017-10-02

前臺崗位職責(zé)4篇

  (一)前臺接待員應(yīng)具備條件

  1、女性,年齡22—28歲之間。

  2、膚質(zhì)好,體態(tài)輕盈,身高160—168cm之間。

  3、口齒伶俐清晰,反應(yīng)能力佳。

  4、大專以上文化程度。

  5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。

  6、個性活潑、外向、有親和力,有耐性。

  7、會講本地語言更佳。

  (二)前臺工作職責(zé)

  前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。

  前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方,所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度,所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作,如果能用心地做好它,會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

  一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。

  二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

  三、隨時電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。

  四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。

  (三)前臺每日工作重點

  一、每日開店前

  1、服裝、儀容:

  (1)制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

  (2)員工牌應(yīng)佩戴端正。

  (3)頭發(fā)梳理整齊,長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

  (4)口腔無異味。

  (5)保持笑容、神采奕奕。

  2、參加早會,了解當(dāng)日店長宣布的工作重點與注意事項。

  3、做好清潔工作:

  (1)咨詢桌:所有表格不得閑置于桌面,保持桌面整齊。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置,便于整理使用。

  (2)產(chǎn)品陳列柜:擦拭陳列柜玻璃,并檢查陳列柜燈光情況。

  (3)抽屜:護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全,不夠及時領(lǐng)用,保持抽屜整齊。

  (4)音響架:cd片應(yīng)放在cd架上,不得閑置于cd機上,保持音響設(shè)備干凈無塵。

  4、產(chǎn)品柜之陳列工作:

  (1)明亮的照明燈光,可使會員之目光投向展示柜,更加令人注意產(chǎn)品的形象。

  (2)陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量,陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列,突顯品牌形象。

  (3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,讓會員提高購買選擇,相對提高購買機會。

  (4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方,提高會員的消費興趣。

  (5)產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染,產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

  (6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈,是一種易耗品,應(yīng)隨時備有燈泡,以防損壞時能及時更換。

  (7)可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍,以引起會員的注意并主動提問。

  (8)展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣,但能有前臺人員在旁解說,當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。

  (9)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價格及中文標(biāo)簽貼示清楚,讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

  (10)陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫,所以產(chǎn)品陳列時,應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

  5、試用品之準(zhǔn)備與清潔:

  試用品置陳列柜上便于拿取的地方,用完后及時蓋上,以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。

  6、收銀準(zhǔn)備:

  (1)檢查備用金、找零金是否足夠,檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

  (2)檢查前日各項報表是否填寫無誤,今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

  (3)前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

  (4)刷卡機運作是否正常,刷卡紙及時補充。

  7、表格檢查:

  三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護(hù)理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡)及各種營業(yè)用之印章。

  8、咨詢所需手冊:

  產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等,各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。

  9、促銷期間各項用品檢查:

  贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。

  10、音響與音樂帶準(zhǔn)備:

  (1)營業(yè)開始可選擇輕快音樂,以便提高士氣。

  (2)音量固定化,不得任意變更開太大。

  11、排定當(dāng)日第一個值班美容師開始當(dāng)班。

  12、準(zhǔn)備就緒,再一次自我服裝儀容檢查,開始忙碌的一天。

  二、營業(yè)時間內(nèi)

  1、前臺禮儀:

  (1)賣場禮節(jié)

  a.隨時隨地保持微笑。

  b.熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。

  c.在任何情況下都不得與顧客爭吵。

  d.在顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯,再婉言解釋說明原委。

  e.對顧客之抱怨,應(yīng)誠懇地接受,虛心傾聽并加以改進(jìn)。

  f.不得有欺騙顧客之言行。

  g.撿到顧客遺失財物應(yīng)即交店長,并說明撿到之時間、地點,以利顧客之公告招領(lǐng)。

  h.對待顧客應(yīng)有耐心,講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

  i.服務(wù)顧客時,應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要,并時時注意顧客的情緒反應(yīng),必要時給予適當(dāng)安撫。

  j.經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

  k.適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹,并誠懇回答客人詢問。

  l.與顧客相處,應(yīng)保持適當(dāng)距離,切勿虛言妄行,任意承諾或舉止太過隨便。

  m.應(yīng)記住會員之姓名,可讓顧客有倍受重視之感。

  n.已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客,仍應(yīng)禮貌接待,不可有趕走或不耐煩的舉動。

  o.顧客永遠(yuǎn)重要,應(yīng)先接待顧客,再接待廠商。

  p.如有未能解決之事件,應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管,協(xié)助處理。

  q.等待顧客之姿態(tài):挺直腰部,臉上保持笑容,不可趴在桌上。

  (2)服裝儀表方面:

  a.不可在營業(yè)場所內(nèi)補妝。

  b.切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

  c.不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

  d.上班時間不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。

  (3)言語方面:

  a.避免使用口頭禪。

  b.應(yīng)適當(dāng)使用專門用語,太多與太少都不好。

  c.不得直接批評會員之不是。

  d.不得對會員大呼小叫。

  e.不得和會員爭辯。

  f.不得私下批評客戶、同事、上司和公司。

  g.不得有批評公司,損壞公司信譽之言行。

  h.同事間不得爭吵、辱罵。

  (4)態(tài)度方面:

  a.不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。

  b.不得隨意騷擾顧客,或表露輕視之意的舉動。

  c.不得有不耐煩或趕客戶的舉動。

  d.不可打量或偷窺顧客。

  e.不可冷漠對待光看不買的顧客。

  (5)行為方面:

  a.不得瞪著眼睛看顧客。

  b.不可對顧客指指點點。

  c.不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

  d.不得一面接待顧客,一面和其他人聊天。

  e.不得在接待顧客時,同時吃著東西(態(tài)度不雅,且口齒不清)。

  f.不得在賣場內(nèi)打盹。

  g.不可在賣場大聲嘻戲。

  h.不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

  i.不得在賣場看書報雜志。

  j.不得在賣場聽隨身聽。

  k.不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。

  l.工作時間內(nèi),不得隨意離開工作崗位。

  m.不得于工作時間內(nèi)接待親友(如為參觀可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人來時,應(yīng)先請親友稍候)。

  n.不得打私人電話,若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。

  o.不得躺下或姿勢不雅。

  p.不得播放規(guī)定以外之音樂(例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播)。

  q.不得在賣場快步亂跑(但緊急事件例外)。

  三、打烊前之工作

  1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清,并依規(guī)定填寫報表,做最后營業(yè)額確認(rèn)。

  2、將營業(yè)款報表存入保險箱,待第二天由早班人員交財務(wù)部并檢查保險箱,抽屜是否已上鎖。

  3、清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品,填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點表,并一一核對。

  4、填寫交接班記錄本。

  5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜,前臺燈光、飲水機、空調(diào)、音響等電源。

  6、準(zhǔn)備離去時,仍需注意安全,關(guān)閉大門,結(jié)束一天的工作。

  7、回家路上,應(yīng)特別注意自身安全。

  四、前臺陳列與布置注意事項

  (1)明亮的照明燈光,可使會員之目光投向展示柜,更加深會員注意產(chǎn)品的印象。

  (2)陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量,陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列,突顯品牌形象。

  (3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,讓會員提該購買選擇,相對提高購買機會。

  (4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方,提高會員對產(chǎn)品的了解與認(rèn)識,促進(jìn)購買需求與興趣。

  (5)產(chǎn)品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染,產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

  (6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品,應(yīng)隨時備有燈泡,以防損壞時能及時更換。

  (7)可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等,布置在展示柜周圍,可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。

  (8)展示工作主要是吸引會員提高購買興趣,但能有前臺人員在旁解說,當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。

  (9)產(chǎn)品價格及中文標(biāo)簽貼示清楚,讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

  (10)陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫,所以產(chǎn)品陳列時,應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

  五、電話禮儀與應(yīng)注意事項

  (1)立即請教對方姓名,并且告訴對方你自己的姓名,并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺。

  (2)接聽電話應(yīng)口氣親切,富有活力。用句與言詞需文雅,音量適中。

  (3)別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動,并引起對方的興趣。

  (4)強調(diào)說明每一種服務(wù)項目都是針對會員的特殊需求而設(shè)計的顯示出專業(yè)的形象。

  (5)對于會員詢問的回答,最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內(nèi)容,優(yōu)惠價格,新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識及活動內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時備有完整之資料在手中,提供會員最滿意的答案。回答顧客問題時應(yīng)用肯定句,加強顧客之信心。

  (6)當(dāng)會員對促銷內(nèi)容,療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時,一般會開始詢問價格。你可以將適合她的一一簡要說明,但別忘了從最貴的說起。

  (7)電話中之解說與溝通實在有限,應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢,并安排預(yù)約與會面時間。此時應(yīng)主動建議會面時間,若對方有因難或時間不適合,不妨讓對方提出會面時間,并做好預(yù)約工作。

  (8)掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時間,并謝謝會員的來電。

  (9)事先提早一日提醒會員預(yù)約時間,并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。

  六、電話預(yù)約與電話推銷:

  1、電話預(yù)約與電話推銷:

  (1)前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表,依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。

  (2)前臺接到來電預(yù)約美容師,應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師,并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

  (3)事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。

  (4)事先預(yù)約有助于方便會員,讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。

  (5)教育會員預(yù)約的時間若超過半小時,則預(yù)約自動取消,被預(yù)約美容師將會另行分配工作,會員不得異議。

  (6)讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣,對于會員,美容師與經(jīng)營者本身,都是一種金錢與時間上的節(jié)省,并可提高服務(wù)品質(zhì)。

  2、電話推銷與追蹤調(diào)查

  (1)目的:詢問會員是否在家中有按時并正確使用護(hù)膚品與提醒會員預(yù)約的時間,并可在電話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護(hù)理項目,同時也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿意,提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機會。

  (2)注意事項:

  a.電話拜訪不宜過早或過晚,以免影響會員休息時間。

  b.盡可能避開用餐時間。

  c.通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名 ,并熱情打招呼。

  d.先做私人關(guān)心與問候語,降低商業(yè)氣息感覺。

  e.接著說明重點,簡單明了,若會員有興趣,為她辦妥預(yù)約。

  f.電話切記不要講太久,若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話,并約定下次電話拜訪再詳談。

  g.電話拜訪要有計劃性,應(yīng)先列出名單,與拜訪重點,如此可避免重復(fù)或遺漏。

  七、收銀流程與注意事項

  1、收銀準(zhǔn)備:

  (1)檢查備用金、找零金是否足夠,檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

  (2)檢查前日各項報表是否填寫無誤。

  (3)前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

  (4)刷卡機運作是否正常,刷卡紙及時補充。

  2、收銀依序檢查項目:

  (1)各項護(hù)理收費標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員?

  (2)使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤?

  (3)確認(rèn)收到的金額后,是否向會員復(fù)誦一次?

  (4)找錢的金額是否很清楚的告訴對方?

  (5)找錢時是否提醒會員清點金額?

  (6)收以高額紙幣后,是否立刻收起來?

  (7)刷卡機熒幕是否面向顧客?

  3、包裝:

  (1)包裝時應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中,并輕輕提起。

  (2)應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

  (3)要注意美觀、牢固、快速原則。

  (4)以感謝心及責(zé)任心來包裝。

  4、送客:

  (1)再檢查一次是否有遺漏,有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

  (2)應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客,并向顧客表達(dá)感謝意。

  (3)在顧客未離去前,仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。

前臺主管崗位職責(zé)范本
前臺崗位職責(zé)(2) | 返回目錄

  在公司的前臺,我們最熟知的職位就是公司前臺,對于此職位,有些單位還有更高的管理層為前臺主管。他們的工作是怎樣的呢?以下南海人才網(wǎng)為您提供前臺主管崗位職責(zé)相關(guān)資料,僅供參考。

  1崗位能力要求

  1.1文化程度:大專

  1.2語言能力:良好的英語或日語口語和書面表達(dá)

  1.3計算機要求:良好的飯店管理軟件操作,基本的文件表格操作

  1.4崗位技能:有前臺接待經(jīng)驗,具一定的管理能力

  2職責(zé)描述

  負(fù)責(zé)本班的工作,確保當(dāng)班員工能嚴(yán)格按照飯店的標(biāo)準(zhǔn),有禮貌地做好客人問詢,登記入住等工作。

  2.2完全熟知飯店各種規(guī)章制度、操作程序和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

  2.3協(xié)助主管進(jìn)行員工的在職培訓(xùn),以確保飯店高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

  2.4與自己的同事和其他部門保持良好的工作關(guān)系。

  完全了解飯店內(nèi)的各種服務(wù)項目和營業(yè)時間,餐飲部的各種促銷項目、會議、宴會安排等,以滿足客人的問詢。

  2.6及時了解每天客房狀況,熟知當(dāng)天住房率、客流量,及主要客人抵離時間。

  2.7收集和更新前臺的各類資料(如電話號碼、航班時刻表、旅游景點等),以便為客人提供準(zhǔn)確的問詢服務(wù)。

  2.8完全熟知飯店電腦系統(tǒng)的操作,并保證員工熟練操作。

  2.9檢查上一班代辦服務(wù)的落實情況,盡量滿足客人的要求。

  2.10保證飯店重要客人,熟客的入住登記表提前準(zhǔn)備好。

  2.11保證客人的郵件、傳真、電傳等能及時送到客人手中。

  2.12檢查客人留言,確保留言及時轉(zhuǎn)告客人。

  2.13按照飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話。

  2.14準(zhǔn)時報到,穿著正確的制服,佩戴名牌。

  2.15保證個人衛(wèi)生、儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),并時時以微笑來歡迎客人。

  2.16保證工作場所范圍內(nèi)的整潔。

前臺接待員崗位職責(zé)
前臺崗位職責(zé)(3) | 返回目錄

  前臺崗位職責(zé)

  (一)前臺接待員應(yīng)具備條件

  1、女性,年齡22—28歲之間。

  2、膚質(zhì)好,體態(tài)輕盈,身高160—168cm之間。

  3、口齒伶俐清晰,反應(yīng)能力佳。

  4、大專以上文化程度。

  5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。

  6、個性活潑、外向、有親和力,有耐性。

  7、會講本地語言更佳。

  (二)前臺工作職責(zé)

  前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。

  前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方,所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度,所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作,如果能用心地做好它,會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

  一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。

  二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

  三、隨時電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。

  四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。

  (三)前臺每日工作重點

  一、每日開店前

  1、服裝、儀容:

  (1)制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

  (2)員工牌應(yīng)佩戴端正。

  (3)頭發(fā)梳理整齊,長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

  (4)口腔無異味。

  (5)保持笑容、神采奕奕。

  2、參加早會,了解當(dāng)日店長宣布的工作重點與注意事項。

  3、做好清潔工作:

  (1)咨詢桌:所有表格不得閑置于桌面,保持桌面整齊。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置,便于整理使用。

  (2)產(chǎn)品陳列柜:擦拭陳列柜玻璃,并檢查陳列柜燈光情況。

  (3)抽屜:護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全,不夠及時領(lǐng)用,保持抽屜整齊。

  (4)音響架:cd片應(yīng)放在cd架上,不得閑置于cd機上,保持音響設(shè)備干凈無塵。

  4、產(chǎn)品柜之陳列工作:

  (1)明亮的照明燈光,可使會員之目光投向展示柜,更加令人注意產(chǎn)品的形象。

  (2)陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量,陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列,突顯品牌形象。

  (3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,讓會員提高購買選擇,相對提高購買機會。

  (4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方,提高會員的消費興趣。

  (5)產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染,產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

  (6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈,是一種易耗品,應(yīng)隨時備有燈泡,以防損壞時能及時更換。

  (7)可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍,以引起會員的注意并主動提問。

  (8)展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣,但能有前臺人員在旁解說,當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。

  (9)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價格及中文標(biāo)簽貼示清楚,讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

  (10)陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫,所以產(chǎn)品陳列時,應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

  5、試用品之準(zhǔn)備與清潔:

  試用品置陳列柜上便于拿取的地方,用完后及時蓋上,以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。

  6、收銀準(zhǔn)備:

  (1)檢查備用金、找零金是否足夠,檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

  (2)檢查前日各項報表是否填寫無誤,今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

  (3)前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

  (4)刷卡機運作是否正常,刷卡紙及時補充。

  7、表格檢查:

  三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護(hù)理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡)及各種營業(yè)用之印章。

  8、咨詢所需手冊:

  產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等,各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。

  9、促銷期間各項用品檢查:

  贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。

  10、音響與音樂帶準(zhǔn)備:

  (1)營業(yè)開始可選擇輕快音樂,以便提高士氣。

  (2)音量固定化,不得任意變更開太大。

  11、排定當(dāng)日第一個值班美容師開始當(dāng)班。

  12、準(zhǔn)備就緒,再一次自我服裝儀容檢查,開始忙碌的一天。

  二、營業(yè)時間內(nèi)

  1、前臺禮儀:

  (1)賣場禮節(jié)

  a.隨時隨地保持微笑。

  b.熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。

  c.在任何情況下都不得與顧客爭吵。

  d.在顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯,再婉言解釋說明原委。

  e.對顧客之抱怨,應(yīng)誠懇地接受,虛心傾聽并加以改進(jìn)。

  f.不得有欺騙顧客之言行。

  g.撿到顧客遺失財物應(yīng)即交店長,并說明撿到之時間、地點,以利顧客之公告招領(lǐng)。

  h.對待顧客應(yīng)有耐心,講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

  i.服務(wù)顧客時,應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要,并時時注意顧客的情緒反應(yīng),必要時給予適當(dāng)安撫。

  j.經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

  k.適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹,并誠懇回答客人詢問。

  l.與顧客相處,應(yīng)保持適當(dāng)距離,切勿虛言妄行,任意承諾或舉止太過隨便。

  m.應(yīng)記住會員之姓名,可讓顧客有倍受重視之感。

  n.已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客,仍應(yīng)禮貌接待,不可有趕走或不耐煩的舉動。

  o.顧客永遠(yuǎn)重要,應(yīng)先接待顧客,再接待廠商。

  p.如有未能解決之事件,應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管,協(xié)助處理。

  q.等待顧客之姿態(tài):挺直腰部,臉上保持笑容,不可趴在桌上。

  (2)服裝儀表方面:

  a.不可在營業(yè)場所內(nèi)補妝。

  b.切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

  c.不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

  d.上班時間不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。

  (3)言語方面:

  a.避免使用口頭禪。

  b.應(yīng)適當(dāng)使用專門用語,太多與太少都不好。

  c.不得直接批評會員之不是。

  d.不得對會員大呼小叫。

  e.不得和會員爭辯。

  f.不得私下批評客戶、同事、上司和公司。

  g.不得有批評公司,損壞公司信譽之言行。

  h.同事間不得爭吵、辱罵。

  (4)態(tài)度方面:

  a.不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。

  b.不得隨意騷擾顧客,或表露輕視之意的舉動。

  c.不得有不耐煩或趕客戶的舉動。

  d.不可打量或偷窺顧客。

  e.不可冷漠對待光看不買的顧客。

  (5)行為方面:

  a.不得瞪著眼睛看顧客。

  b.不可對顧客指指點點。

  c.不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

  d.不得一面接待顧客,一面和其他人聊天。

  e.不得在接待顧客時,同時吃著東西(態(tài)度不雅,且口齒不清)。

  f.不得在賣場內(nèi)打盹。

  g.不可在賣場大聲嘻戲。

  h.不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

  i.不得在賣場看書報雜志。

  j.不得在賣場聽隨身聽。

  k.不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。

  l.工作時間內(nèi),不得隨意離開工作崗位。

  m.不得于工作時間內(nèi)接待親友(如為參觀可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人來時,應(yīng)先請親友稍候)。

  n.不得打私人電話,若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。

  o.不得躺下或姿勢不雅。

  p.不得播放規(guī)定以外之音樂(例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播)。

  q.不得在賣場快步亂跑(但緊急事件例外)。

  三、打烊前之工作

  1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清,并依規(guī)定填寫報表,做最后營業(yè)額確認(rèn)。

  2、將營業(yè)款報表存入保險箱,待第二天由早班人員交財務(wù)部并檢查保險箱,抽屜是否已上鎖。

  3、清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品,填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點表,并一一核對。

  4、填寫交接班記錄本。

  5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜,前臺燈光、飲水機、空調(diào)、音響等電源。

  6、準(zhǔn)備離去時,仍需注意安全,關(guān)閉大門,結(jié)束一天的工作。

  7、回家路上,應(yīng)特別注意自身安全。

  四、前臺陳列與布置注意事項

  (1)明亮的照明燈光,可使會員之目光投向展示柜,更加深會員注意產(chǎn)品的印象。

  (2)陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量,陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列,突顯品牌形象。

  (3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,讓會員提該購買選擇,相對提高購買機會。

  (4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方,提高會員對產(chǎn)品的了解與認(rèn)識,促進(jìn)購買需求與興趣。

  (5)產(chǎn)品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染,產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

  (6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品,應(yīng)隨時備有燈泡,以防損壞時能及時更換。

  (7)可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等,布置在展示柜周圍,可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。

  (8)展示工作主要是吸引會員提高購買興趣,但能有前臺人員在旁解說,當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。

  (9)產(chǎn)品價格及中文標(biāo)簽貼示清楚,讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

  (10)陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫,所以產(chǎn)品陳列時,應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

  五、電話禮儀與應(yīng)注意事項

  (1)立即請教對方姓名,并且告訴對方你自己的姓名,并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺。

  (2)接聽電話應(yīng)口氣親切,富有活力。用句與言詞需文雅,音量適中。

  (3)別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動,并引起對方的興趣。

  (4)強調(diào)說明每一種服務(wù)項目都是針對會員的特殊需求而設(shè)計的顯示出專業(yè)的形象。

  (5)對于會員詢問的回答,最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內(nèi)容,優(yōu)惠價格,新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識及活動內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時備有完整之資料在手中,提供會員最滿意的答案。回答顧客問題時應(yīng)用肯定句,加強顧客之信心。

  (6)當(dāng)會員對促銷內(nèi)容,療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時,一般會開始詢問價格。你可以將適合她的一一簡要說明,但別忘了從最貴的說起。

  (7)電話中之解說與溝通實在有限,應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢,并安排預(yù)約與會面時間。此時應(yīng)主動建議會面時間,若對方有因難或時間不適合,不妨讓對方提出會面時間,并做好預(yù)約工作。

  (8)掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時間,并謝謝會員的來電。

  (9)事先提早一日提醒會員預(yù)約時間,并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。

  六、電話預(yù)約與電話推銷:

  1、電話預(yù)約與電話推銷:

  (1)前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表,依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。

  (2)前臺接到來電預(yù)約美容師,應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師,并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

  (3)事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。

  (4)事先預(yù)約有助于方便會員,讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。

  (5)教育會員預(yù)約的時間若超過半小時,則預(yù)約自動取消,被預(yù)約美容師將會另行分配工作,會員不得異議。

  (6)讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣,對于會員,美容師與經(jīng)營者本身,都是一種金錢與時間上的節(jié)省,并可提高服務(wù)品質(zhì)。

  2、電話推銷與追蹤調(diào)查

  (1)目的:詢問會員是否在家中有按時并正確使用護(hù)膚品與提醒會員預(yù)約的時間,并可在電話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護(hù)理項目,同時也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿意,提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機會。

  (2)注意事項:

  a.電話拜訪不宜過早或過晚,以免影響會員休息時間。

  b.盡可能避開用餐時間。

  c.通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名 ,并熱情打招呼。

  d.先做私人關(guān)心與問候語,降低商業(yè)氣息感覺。

  e.接著說明重點,簡單明了,若會員有興趣,為她辦妥預(yù)約。

  f.電話切記不要講太久,若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話,并約定下次電話拜訪再詳談。

  g.電話拜訪要有計劃性,應(yīng)先列出名單,與拜訪重點,如此可避免重復(fù)或遺漏。

  七、收銀流程與注意事項

  1、收銀準(zhǔn)備:

  (1)檢查備用金、找零金是否足夠,檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

  (2)檢查前日各項報表是否填寫無誤。

  (3)前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

  (4)刷卡機運作是否正常,刷卡紙及時補充。

  2、收銀依序檢查項目:

  (1)各項護(hù)理收費標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員?

  (2)使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤?

  (3)確認(rèn)收到的金額后,是否向會員復(fù)誦一次?

  (4)找錢的金額是否很清楚的告訴對方?

  (5)找錢時是否提醒會員清點金額?

  (6)收以高額紙幣后,是否立刻收起來?

  (7)刷卡機熒幕是否面向顧客?

  3、包裝:

  (1)包裝時應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中,并輕輕提起。

  (2)應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

  (3)要注意美觀、牢固、快速原則。

  (4)以感謝心及責(zé)任心來包裝。

  4、送客:

  (1)再檢查一次是否有遺漏,有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

  (2)應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客,并向顧客表達(dá)感謝意。

  (3)在顧客未離去前,仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。

行政前臺的崗位職責(zé)
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  1、接聽電話,接收傳真,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息,確保及時準(zhǔn)確。

  2、對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作,及時通知被訪人員。對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者應(yīng)拒之門外。

  3、保持公司清潔衛(wèi)生,展示公司良好形象。

  4、監(jiān)督員工每日考勤情況。

  5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作

  6、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點工作,做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。

  7、不定時檢查用品庫存,及時做好后勤保障工作。

  8、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況,考勤資料存檔。

  9、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗。

  10、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進(jìn)行增補。

  11、做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作

  12、做好材料收集、檔案管理等工作。

  13、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

  14、協(xié)助上級進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理,為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)。

  15、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作,積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。

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