天貓客服主管有什么樣的職責（精選16篇）

天貓客服主管有什么樣的職責 篇1

　　職責：

　　1、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量評估，建立質量指標體系;

　　2、客服人員的管理及培訓;

　　3、客服團隊工作流程梳理及話術規范;

　　4、售前售后等疑難問題的解決;

　　5、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并對客服接待數據進行統計和分析，反映出的問題及時和倉庫、運營等團隊溝通跟進;

　　6、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓;

　　7、及時處理各種投訴及突發事件，帶領團隊做好售后服務。

　　任職要求：

　　1、大專以上，電商行業客服團隊管理經驗;或者無電商經歷，有線下門店管理經驗，并且熟悉護膚/美妝/母嬰(安全座椅)產品的 可以優先考慮。

　　2、以不斷提升服務質量標準及客戶滿意度為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題;

　　3、能獨立帶領客服團隊，較強團隊建設管理能力，統籌和計劃能力;

　　4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟件，有較強的文檔編輯及數據處理、分析及總結能力;

天貓客服主管有什么樣的職責 篇2

　　職責

　　1、負責淘寶/天貓店鋪的售前/售中/售后，指導客服完成工作;

　　2、通過旺旺等在線聊天工具為客戶導購，解答顧客對產品的疑問，促成交易。

　　3、及時、有效、妥善的處理客戶的各種問題;處理好客戶投訴

　　4、協助運營處理的其他事務;

　　5、寶貝的上架、下架，產品信息編寫、描述。

　　任職資格

　　1、18-35歲，身體健康,大專學歷以上

　　2、善于交流，有耐心，熱情友好，能夠給客戶留下良好印象，有責任心;

　　3、2年以上客服經驗，做的好可以提升運營。

　　4、打字速度要30字/分鐘以上，反應靈活。

天貓客服主管有什么樣的職責 篇3

　　1、負責淘寶客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和客服績效評估工作，對銷售貨品有高度的敏感度

　　2、推動實施客服服務規范、流程和制度，執行促銷方案，提升客戶重復購買率

　　3、完善客戶常見問題反饋及解決流程、案例庫等，全方位優化客戶服務質量，為店鋪服務評分負責

　　4、參與貨品的分析講解工作，能夠快速的學習新貨品的知識，并快速傳達給客服團隊，并進行考核，保證客服團隊對于貨品知識的了解

　　5、協調和公司各部門的協作工作，對客服數據信息定期分析，反饋給相關部門

　　6、不斷優化客服部門的管理，激勵并帶領客服團隊，完成銷售任務;做好公司“上傳下達”的承接工作;并起到模范帶頭作用，注重團隊寫作能力

　　7、上級領導交辦的其他工作

天貓客服主管有什么樣的職責 篇4

　　職責：

　　1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

　　2、管理產品的銷售情況和貨存及每日后臺訂單發貨情況，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

　　3、關注淘寶的規則變更并及時作出調整。

　　4、產品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

　　5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。

　　6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范以及績效考核方案，優化人員結構;

　　8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

　　9、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。直接與運營、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

　　任職要求：

　　1.大專及以上學歷，有上進心，執行力強，

　　2.做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧，

　　3.有責任、有原則，工作細致耐心，較強的抗壓能力，優秀的領導能力，能調動員工積極性，提高效率;

　　4.熟悉淘寶商城規則，熱衷淘寶商城銷售，熟悉淘寶商城一系列的促銷活動;

　　5.有3年以上客服團隊工作經驗;

　　6.有較強的執行力，思路清晰，能承受較大工作壓力;

　　7、對客服團隊KPI考核有相關處理經驗

　　8、愿與公司共同成長，期望在公司實現自我職業理想

天貓客服主管有什么樣的職責 篇5

　　職責：

　　1、負責電商客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

　　2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;

　　4、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能;

　　5、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

　　6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

　　7、上級安排的其他臨時性工作。

　　【任職資格】：

　　1、24-35歲，大專以上學歷;

　　2、2年以上淘寶或天貓客戶服務主管類工作經驗，

　　3、具有良好的協調和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　4、具有較好的服務意識和處理客戶投訴意見的能力;

　　5、具有較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識。

天貓客服主管有什么樣的職責 篇6

　　職責：

　　1.負責員工的職業發展并協調工作目標，滿足客戶要求;

　　2.負責天貓客服團隊的現場管理，指導員工所需的指導，反饋，結果紀錄，咨詢，必要時還需分派工作;

　　3.負責管理客服團隊當日和日常業績，進行日報、周報或月報等相關報表事宜;

　　4.負責組織團隊工作會議，并參加運營管理會議;

　　5.及時有效的向團隊成員傳達溝通公司相關信息，包括新要求，變化，更新等信息;

　　6.負責應用、培訓與業績管理相關的呼叫中心工具;

　　7.必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。

　　任職要求:

　　1.大學專科及以上學歷;

　　2.具備具備呼叫中心行業售前/售后管理崗位經驗;

　　3.能根據業務需求進行員工排班;

　　4.優秀的語言表達能力，有較強的輔導溝通能力及時間管理能力。

天貓客服主管有什么樣的職責 篇7

　　職責：

　　1、結合負責3C類數碼產品和平臺，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，對團隊進行日常工作的管理;

　　2、制定工作規定，使部門運作更流暢;

　　3、監督線上客服的服務質量，發現問題，找出員工存在的問題并加以指導，從而改善員工的服務質量;

　　4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題，制定工作重點;

　　5、團隊客服成員指標的跟進及督促;

　　6、團隊業績數據的統計、整理、分析、匯報;職位描述

　　任職要求：

　　1、營銷、電子商務、管理類相關專業，學歷不限;

　　2、2年以上天貓店鋪或京東平臺客服主管工作經驗，熟悉電商客服部門的日常工作流程，熟練使用客服相關應用工具;

　　3、有客服團隊管理經驗者佳;

　　4、具有較強的溝通表達能力、應變能力和服務意識;

　　5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;

　　6、有3c類數碼產品經驗優先考慮。

天貓客服主管有什么樣的職責 篇8

　　職責：

　　1、監督售前轉化及服務工作質量，通過赤兔及聊天記錄，及時發現售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類 目專業能力。

　　2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質各項指標，監督售后接待工作質量，通過各項指標及聊天記錄及時發現售后工作問 題，及時培訓指正，不斷提升售后服務的客戶存留率和滿意度。

　　3、協助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執行，及后續的相關客戶服務，共同完成團隊月度目標。

　　4、新人(售前/售后)入職培訓，新產品專業知識培訓。

　　5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及優化執行。

　　6、不定時根據實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質量

　　8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;

　　任職資格：

　　1、2年以上電子商務客服工作經驗，及1年以上客服管理經驗;

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平臺客服管理體系，有電子、數碼行業經驗優先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統，操作能力較高。

天貓客服主管有什么樣的職責 篇9

　　1.負責安排售前，售后客服人員工作。負責客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位有序，及時，銜接。

　　2，監督和檢查客服人員及時處理在線咨詢，在線銷售，售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題。

　　3，組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓。

　　4，配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃。

　　5，跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發貨進行跟蹤把控，避免出現問題。

　　6，負責客戶投訴以及處理糾紛訂單。

　　7，處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象以及信譽度。

　　8，匯總整理每日客服人員銷售報表。

　　9，服從公司安排。

天貓客服主管有什么樣的職責 篇10

　　職責：

　　1、負責客服團隊的日常管理，培訓，排班，績效考核等工作;

　　2、負責對轉化率，投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;

　　3、負責帶領銷售團隊完成銷售任務，管理團隊并且提高團隊銷售業績;

　　4、負責團隊內部成員在崗的產品知識、外呼銷售技巧培訓、員工激勵、心態管理;

　　5、上級交代的其他工作。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶或其他B2C網站客服主管經驗;

　　2、熟悉網店運作以及操作規則;

　　3、熟練使用word、excel等辦公軟件;

　　4、懂得消費者心理，語言表達能力強, 擅于溝通，能在短時間內為顧客解答和推薦;

　　5、具較強的服務意識，應變能力及現場處理問題能力較強，具備親和力、良好的心理素質、較好的語言表達能力及管理能力。

天貓客服主管有什么樣的職責 篇11

　　1. 負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2. 合理配置淘寶業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3. 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4. 建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5. 針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

　　6.熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　7.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

天貓客服主管有什么樣的職責 篇12

　　一、銷售業務管理

　　1、帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、指導和檢查客服人員進行在線銷售，解答客戶咨詢，接待客戶的訂單，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

　　3、主抓日銷、提升客服轉化率，激勵及幫助客服團隊達成目標。

　　二、團隊管理

　　1、不斷更新話術，制定服務標準及流程，客服工作計劃，執行規范等作業程序，確保業務正常動作，提高團隊整體工作效率;

　　2、培訓客服團隊，產品培訓，營銷技巧及服務能力培訓，并進跟KPI等考核;

　　3、負責培訓、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關處理;

　　4、負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據客流狀況及客服接待

　　能力，調整客服接待量及替補工作;

　　三、客戶維護

　　1、 完善并維護現有業務的客戶信息資料，負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析，并及時反饋處理結果。針對不能及時有效處理的客戶投訴等各類客戶突發事件，要及時上報，保證信息的暢通性;

　　2、根據時下熱點及熱詞，作好顧客購買評價回復，與顧客能真正互動;

　　3、維護新老客戶，建立有效的會員體系及維護方式。

天貓客服主管有什么樣的職責 篇13

　　1、負責店鋪的在線銷售工作，以優質的服務態度滿足顧客需求和疑問，耐心并細致的銷售商品;

　　2、售前支持：產品介紹，引導客戶達成交易;

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、狀態跟進;對發出的貨物進行有效跟蹤處理;

　　4、售后服務：客戶反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;

　　5、不斷學習產品產品知識，通過專業的解答促成訂單。.

　　篇五

　　1、制訂優化崗位流程，崗位職責，部門制度，部門業務操作規范，監督及執行;

　　2、負責售前業績考核、售后服務考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;

　　3、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

　　4、落實部門協調和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績;

　　5、組織實施培訓管理，根據實際制定部門培訓課程，激勵團隊，不斷提升客服人員專業水平;

　　6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧，帶領團隊提升轉化率，服務品質，降低退款率，提升DSR評分;

　　7、協助處理售前、售后業務，解決店鋪投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

　　8、完善客服團隊的績效考核和激勵，對客服的服務質量進行有效的評估、建議、激勵和改善;

　　9、收集客戶意見和反饋信息，對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升整體服務質量;定期形成售后分析報告，客戶流失分析報告，組織與各項目組研討，并提出改進建議;

　　10.負責客服部投訴和內部處罰的處理;

天貓客服主管有什么樣的職責 篇14

　　職責：

　　1、負責天貓客服團隊管理，及時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等環節過程中出現的所有問題，給下屬客服工作指導、支持;

　　2、制定客服管理制度、客服流程與用語規范，合理配置各業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3、建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　4、參與天貓客服工作，使用千牛工具與顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

　　5、負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，匯報上級;

　　6、精通天貓后臺管理，熟悉了解天貓規則;

　　7、定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的跟蹤及分析，進行客戶需求分析;

　　任職要求：

　　1、大專以上學歷，電子商務等相關專業優先;

　　2、2年月上天貓客服工作經驗，一年以上天貓客服主管經驗，熟悉電子商務客服管理體系，有帶領過客服團隊工作經驗優先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧，能獨立處理緊急問題;

　　4、電腦及Office辦公軟件操作熟練，打字速度快;、

　　5、有較強的的學習能力，優秀的口頭表達與溝通能力;

　　6、勤奮踏實，有耐心，富有工作熱情和團隊合作精神;

　　7、善于團隊建設，能有效管理團隊完成為公司指定的銷售目標;

天貓客服主管有什么樣的職責 篇15

　　1.對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

　　2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導.

　　3.協助售后客服處理交易糾紛中出現的負面評價、投訴等問題.

　　4.負責安排客服工作班次，考勤和業績考核工作.

　　5.負責培訓客服，提高業務素質及服務水準.

　　6.負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務等各方面的投訴.

　　7.負責協調解決由店小二轉達的顧客投訴.

　　8.建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行.

天貓客服主管有什么樣的職責 篇16

　　職責：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當;

　　2、激勵客服完成工作目標，通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;

　　3、優化客服團隊素質，負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考核等管理工作，培養人才，制定客戶服務規范、流程和制度， 完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優化客戶服務質量;

　　4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能，對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

　　6、推廣實施客戶服務規范和制度，執行促銷方案，配合運營團隊，提高營銷的服務滿意度和好評度;

　　7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，一年以上淘寶客服主管經驗;

　　2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

　　3、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

　　4、熟悉網絡購物流程，熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網站及天貓網站 ;

　　6、有淘寶客服管理經驗者優先;