淘寶客服每周工作總結范文（精選3篇）

淘寶客服每周工作總結范文 篇1

　　本周工作內容：

　　1、負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問；

　　2、向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易；

　　3、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率；

　　4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進；

　　5、及時有效地為客戶解決相關售后問題；

　　6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨；

　　7、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣；

　　8、其它客服相關工作。

　　總結：

　　一、產品信息，必須熟記

　　1、衣服的大小，衣服的尺碼。

　　2、衣服的特點。例：衣服好在哪里、面料構成、彈性。

　　3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合。

　　二、回答要點

　　1、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等；

　　2、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息；

　　3、通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦；

　　4、語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

　　5、買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。

　　6、態度，保持最良好的狀態，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

　　7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

　　8、關于優惠或者少郵費商城已經是優惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

　　三、買家擔心我們的發貨問題到貨速度

　　每天6點前購買都可當天發貨，只要快遞在運送的過程中不發生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

　　四、物流問題查件

　　1、主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢；

　　2、買家下線后，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家；

　　3、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨；

　　4、和買家說明，是丟了，或是少發了，我們一定會補發，不要擔心；

　　5、讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們；

　　6、如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發給買家；

　　7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋質量問題；

淘寶客服每周工作總結范文 篇2

　　說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點：

　　一、不要與客戶爭辯

　　銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

　　二、不要用淡漠的語氣和顧客溝通

　　在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　三、不要直接質問客戶

　　與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　四、推銷要有互動性，避免單方面推銷

　　什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

　　因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。

　　金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

淘寶客服每周工作總結范文 篇3

　　光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末。回憶過去工作中的點點滴滴，才發覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產品售出后的一種效勞,而這種效勞關系到公司的產品后續的維護和改良,也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積存，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據到達了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的閱歷作工作總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思索

　　當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆尋常心，仔細答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去效勞，我們應當急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。

　　3、熟識公司產品和產品相關學問

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最根本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完本錢職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態度往往是打算勝利的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的`肯定要態度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的態度，假如憑自己的專業產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規章，做到心中有數。

　　公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發覺自己其實還有許多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。