有關(guān)酒店工作總結(jié)集合（通用15篇）

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇1

　　在過去的一周里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一周里我們具體工作內(nèi)容如下：

　　一、對外銷售與接待工作

　　首先銷售部經(jīng)過了這一周的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

　　根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項，20xx年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通， 12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。

　　××年9月份我到酒店擔任銷售部經(jīng)理，××年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

　　同時在這一周里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導及員工對我們銷售部工作的支持。

　　二、對內(nèi)管理

　　酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　三、不足之處

　　1. 對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少;

　　2. 對會議信息得不到及時的了解

　　3. 在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

　　4. 有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇2

　　時間過的真快，茫茫碌碌中已近年末，轉(zhuǎn)眼間我在食堂工作已經(jīng)一年半了.

　　回顧過去的每一天，我作為食堂的一名廚師，深感責任重大，工作壓力之沉重 。因為我所從事的工作質(zhì)量，很有可能會影響到全體職工的身心健康，,所以為了揚長避短，今后的工作能做到更好 ，我對一年的工作情況總結(jié)如下。

　　首先我要感謝個位領(lǐng)導對我工作的認可和支持,其中包括在工作中給我指出問題并提出了寶貴的意見,如:菜咸了,太油.顏色偏重等等.同時我也很快深刻的認識到了工作中的不足給予及時糾正.

　　其次在工作上我嚴格遵守食堂衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生“五四”制。嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，防止“病從口入”，防止食品污染和有害物質(zhì)對就餐者的危害，保障就餐者的身體健康。同時成品存放實行“四隔離”;生與熟隔離;成品與半成品隔離;食品與雜品、藥品隔離;食物與天然冰隔離。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工，包干負責;個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤洗衣服、勤換工作服。放置食品的櫥柜、貨架時刻保持清潔，無霉斑、鼠跡。每天定時沖洗操作間灶具和地面，認真擦拭餐廳地面和《缽灰》，嚴格保證操作間地面、門窗、玻璃以及周邊環(huán)境衛(wèi)生。

　　在這一年中，我努力學習文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)知識。按時上下班。遵守勞動紀律及食堂的一切規(guī)章制度，努力完成本職工作。工作上，服從工作調(diào)配，愛護集體財物，做好集體和個人衛(wèi)生，嚴防食物中毒。在飲食烹調(diào)上，我嚴格按食品操作規(guī)程進行工作，保證安全、衛(wèi)生。做到制作的主食，合乎質(zhì)量要求，大小均勻，掌握火候。副食要做到揀、洗干凈，切菜認真，丁、塊、絲分明。配菜美觀，色型好看，炒菜味美，咸淡適中。在服務(wù)上，做到優(yōu)質(zhì)、高效，對就餐人員態(tài)度和藹，說話和氣。不說粗話，不罵人，團結(jié)一致，做好廚房工作。

　　總結(jié)這一年，在工作上我勤勤懇懇，認真負責，任勞任怨，積極履行自己的工作職責。展望新的一年我會以更加倍的努力和更大的熱情嚴格在領(lǐng)導的指導下完成自己的本職工作。

　　在工作上我勤勤懇懇，認真負責，任勞任怨，積極履行自己的工作職責。展望新的一年我會以更加倍的努力和更大的熱情嚴格在領(lǐng)導的指導下完成自己的本職工作。酒店將繼往開來，再接再厲，在集團的正確領(lǐng)導下，堅持發(fā)展戰(zhàn)略，不斷提高自我，努力完成集團各項工作任務(wù)，信心百倍的迎接新的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)新的目標，把晉韻樓酒店這一品牌做大、做強!相信沒有最好，只有更好。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇3

　　轉(zhuǎn)眼間進入x大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導以及各位同事的指導和關(guān)心，酒店領(lǐng)班年度工作總結(jié)。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導認可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

　　做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，時(自己，為了餐中服務(wù)順利，餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領(lǐng)導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。

　　歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職x大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。

　　作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉個人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

　　一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

　　餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

　　1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

　　根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

　　2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

　　現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

　　3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

　　宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

　　4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

　　良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法，年度工作總結(jié)《酒店領(lǐng)班年度工作總結(jié)》。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

　　5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

　　本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

　　為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

　　三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)

　　本年度共開展了15場培訓，其中服務(wù)技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

　　1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

　　各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

　　2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

　　為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

　　3、開展服務(wù)技能培訓，提高貴賓房服務(wù)水平

　　為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

　　4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

　　實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

　　培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

　　四、存在的問題和不足

　　本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

　　1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

　　在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

　　2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

　　在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。

　　3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

　　餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。

　　五、20xx年工作打算

　　20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

　　1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

　　將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

　　酒店領(lǐng)班月度工作總結(jié)范文

　　一月來,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.總結(jié)起來收獲很多.

　　1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

　　2、做好考勤、簽到工作。

　　3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

　　4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導。

　　5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

　　6、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

　　7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。

　　8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

　　雖然有一定成績,但是還有許多差距,應(yīng)該向更高的標準看齊,努力做好本職工作。

　　酒店領(lǐng)班月度工作總結(jié)范文

　　轉(zhuǎn)眼間進入天鵝湖大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導以及各位同事的指導和關(guān)心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導認可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

　　做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，時刻嚴格要求自己，為了餐中服務(wù)順利，餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領(lǐng)導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。

　　平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，我相信自己，只要我想實現(xiàn)的我就會全力以赴的去做，哪怕不成功我也不會后悔。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇4

　　是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的開始之年，也是酒店全面向營收及利潤指標沖鋒的一年。我們有必要回顧總結(jié)上半年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在以后的工作里努力創(chuàng)佳績。

　　一、科學決策，齊心協(xié)力

　　酒店班子根據(jù)總店的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

　　1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。

　　2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

　　3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善了窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。

　　4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

　　二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

　　酒店領(lǐng)導班子率先垂范，組織指導全體員工，認真學習上級會議精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店主要抓了以下工作。

　　（一）以效益為目標，抓好銷售工作

　　1、渠道拓寬。一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

　　2、窗口形象。前廳除充分利用酒店給予的餐提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理推銷，保證酒店利益最大化。加強對前廳在接待結(jié)帳等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。

　　3、投訴處理。吧臺崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。爭取了較多的酒店回頭客。

　　（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

　　1、績效掛鉤。酒店在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，在一定的費

　　用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。

　　2、競聘上崗。酒店除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，酒店將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的`開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

　　3、試菜考核。酒店要求廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

　　（三）以降耗為核心，抓好維保工作

　　1、八字要求。根據(jù)關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

　　2、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

　　（四）以“準則”為參照，抓好培訓工作

　　1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

　　2、部門培訓。酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓，全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。

　　四、酒店仍存二類問題

　　上半年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。

　　1、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

　　2、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。中午與晚上、平時與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現(xiàn)的問題是，有些崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。

　　通過對酒店工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂下半年的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導全年酒店各項工作的全面開展和具體實施。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇5

　　我們**大酒店再一次以驕人的業(yè)績走過了二〇一五年。回顧過去的一年，我們酒店在主管部門的正確領(lǐng)導和直接指導下，領(lǐng)導班子精誠團結(jié)，齊心協(xié)力，積極帶領(lǐng)全體員工認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神和酒店主管部門的工作部署，聚精會神，狠抓經(jīng)營管理，一心一意，謀求提高效益。促使酒店各方面工作均取得了顯著的成效。突出地表現(xiàn)在：上年本酒店營業(yè)收入總額高達*萬元，完成了全年計劃的118.6%,比上年增長了20.36%;經(jīng)營利潤完成了全年計劃的120.37%,比上年增長了16.58%。營業(yè)收入和經(jīng)營利潤雙雙再次創(chuàng)造了酒店開業(yè)十六年來最高紀錄。顯著成效來之不易。主要是我們狠抓了以下幾個方面的工作。

　　一、在開拓經(jīng)營上下苦功夫

　　去年酒店經(jīng)營和效益方面之所以能夠取得如此顯著的成效，主要得益于企業(yè)推行了一系列的經(jīng)營策略。一是及時指導各經(jīng)營部搞好正常的經(jīng)營業(yè)務(wù)。凡是一線經(jīng)營部所需要的人財物均給予大力支持，凡是一線經(jīng)營部需要幫助解決的困難問題將給予優(yōu)先安排。二是切實做好酒店和有關(guān)單位商務(wù)協(xié)議簽訂工作。先后和市**局、行、社等38個單位建立并簽訂了商務(wù)協(xié)議書，為酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)提供了了可靠的客源保證。三是采取靈活多變的價格策略和獨特的優(yōu)惠促銷活動。如客房部通過客人反饋信息的分析和同行的了解，結(jié)合淡旺季、房間檔次、入住時間等不同情況，采取了十分靈活的優(yōu)惠措施，在同行競爭中穩(wěn)住了客源。餐飲部繼續(xù)推出“只要您在本酒店舉辦婚禮、滿月、祝壽、喬遷新居等宴請活動，即可享受臺只收*臺錢的當?shù)鬲毤姨卮髢?yōu)惠！”措施，促使婚宴等團體業(yè)務(wù)源源不斷。據(jù)統(tǒng)計，全年餐飲部共承接各類酒席**次，營業(yè)額*萬元，約占餐飲部全年營業(yè)收入總額的20.5%。四是積極抓住**市舉辦各類活動人員來往**市頻繁這一商機，千方百計做好聯(lián)系、接待、服務(wù)等各項工作，使活動客源紛至沓來，接待工作呈現(xiàn)出一片繁忙景象。五是緊緊抓住一年一度各縣（區(qū)）集中到**市參加各種會考的商機，采取主動與主考部門聯(lián)系和在考生中加大宣傳力度兩條途徑齊頭并進的辦法，促使每次會考期間酒店的住宿率均達到了95%以上。

　　六是加大業(yè)務(wù)和品牌廣告宣傳力度。一方面在當?shù)亍秷笊纭泛汀峨娨暸_》等新聞媒體做廣告，同時在一些顯眼街道拉掛橫額。另一方面由分管宣傳、營銷的李副總經(jīng)理、工會主席張親自帶領(lǐng)各部員工深入附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市郊千家萬戶村民以及城內(nèi)大街小巷進行促銷宣傳。全年下鄉(xiāng)宣傳達80多人/次，共印發(fā)宣傳資料70000多份，促使酒店婚宴和團體業(yè)務(wù)客如云來，各種會議連綿不斷，各類培訓班應(yīng)接不暇，取得了良好的效果。七是加大硬件投入，改善經(jīng)營環(huán)境。去年以來，酒店先后投入了*萬元資金對四樓大小會議室進行改造和裝修，并新建了兩層新的餐飲營業(yè)廳，內(nèi)設(shè)一個大型宴會廳和十二個風格各異的貴賓包廂，使我們酒店整體面貌煥然一新。不少會務(wù)人員和新老客戶看到裝修后的本酒店的確是安排會議和下榻的理想之地，因此紛紛轉(zhuǎn)回我們酒店來開會、活動，促使酒店客房部去年住宿率居于城內(nèi)同行之首，餐飲部營業(yè)額亦大幅度增長。八是加強與旅行社合作，大力發(fā)展旅游團業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，去年我們酒店與區(qū)內(nèi)外50多家旅行社建立了業(yè)務(wù)往來關(guān)系，共接待游客 16350人/次，僅餐飲收入即達到**萬元。

　　二、在強化管理上下大力氣

　　去年我們酒店始終把開源節(jié)流，精打細算，強化管理，以管理求效益作為扭虧增盈的切入點，并通過如下幾條途徑來強化管理工作：一是不斷提高員工的管理意識。無論是平時的工作安排，還是大小會議的召開，酒店領(lǐng)導班子都反復強調(diào)管理的重要性，以增強員工特別是管理人員的管理意識。同時，還把當今現(xiàn)代飯店管理的三種意識：即信息管理意識，制度管理意識，走動管理意識，全面、系統(tǒng)地灌輸?shù)矫课粏T工，使管理工作變成每一位員工的自覺行動；二是加強安全生產(chǎn)管理工作，切實為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航。一年來，我們堅持按照“安全第一，預防為主”及“誰主管，誰負責”的原則，切實抓好安全生產(chǎn)工作。并通過定期進行消防演練、集中觀看安全生產(chǎn)經(jīng)營錄像、定期進行安全生產(chǎn)經(jīng)營檢查、舉辦安全生產(chǎn)經(jīng)營和消防培訓等途徑來強化安全生產(chǎn)管理工作，保證了酒店全年沒有發(fā)生任何安全生產(chǎn)經(jīng)營事故。三是嚴格控制費用開支，提高經(jīng)濟效益。一方面采購人員嚴格把好采購關(guān)，認真執(zhí)行物品采購的逐級申報審批制度，在進貨時堅持做到貨比三家；另一方面領(lǐng)導堅持按照審批權(quán)限進行審批，有效的降低了各種費用的開支。

　　據(jù)統(tǒng)計，去年餐飲部的營業(yè)費用率和成本率分別比20xx年下降了 5.63%和4.75%。四是在日常的工作中，強化監(jiān)督檢查。在日常經(jīng)營管理工作中，除了要求各部門經(jīng)理進行監(jiān)督檢查外，總經(jīng)理還經(jīng)常強調(diào)分管的副總要定期或不定期地深入到所分管的部門一線中去，在檢查指導的同時，進一步了解情況，及時解決存在的問題，使企業(yè)內(nèi)部管理工作更有效地開展。五是繼續(xù)開展對內(nèi)對外的交流學習活動。一年來，酒店總經(jīng)理親自帶領(lǐng)中層以上管理人員，到城內(nèi)新開業(yè)的飯店酒家進行考察學習、交流，通過交流學習活動，使我們的管理人員在工作能力和管理水平得到了進一步的提高。六是全面推進企業(yè)改革，營造全員強化管理的氛圍；七是加強內(nèi)部管理，建立健全各種內(nèi)部管理制度；八是推行獎罰分明的激勵措施，充分調(diào)動全體員工參與企業(yè)管理的積極性和主動性。

　　三、注重培養(yǎng)良好的企業(yè)團隊精神

　　去年以來，酒店黨、政十分注重培養(yǎng)員工良好的企業(yè)團隊精神。一是號召全體員工向先進模范人物學習，為酒店興旺發(fā)達和美好明天無私奉獻。二是認真貫徹落實總經(jīng)理提出的“精誠團結(jié)。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇6

　　呈 報：總經(jīng)辦

　　報告主題: 溫泉中心20xx年年終工作總結(jié)、20xx年工作計劃 呈 報 人：溫泉中心 報告日期：20xx年1月3日

　　通過度假中心高層領(lǐng)導的正確指導和每位員工的不懈努力，溫泉中心順利完成了20xx年的接待工作，一年中溫泉中心團結(jié)一致，所創(chuàng)業(yè)績有目共睹，不僅得到了公司領(lǐng)導的肯定，良好的口碑更吸引了數(shù)不勝數(shù)的游客。

　　營運期間，我們感到了成就的欣慰，看到了前景的光明，同時由于管理不到位所暴露出來的種種問題值得我們深思。針對溫泉中心全年工作，現(xiàn)總結(jié)匯報如下：

　　一、營業(yè)分析。

　　1、20xx年（不含12月）營業(yè)接待及收入見下表（單位：元；人；）：

　　2、除人均二次消費金額略有下降外，接待人數(shù)以及營業(yè)收入等數(shù)據(jù)全部有不同幅度的上升，總收入同比去年上升33.58%，接待人數(shù)同比上升31.37%；

　　3、20xx年1月至11月，溫泉中心月指標完成較好，除9月份外每月都能超額完成任務(wù)，不僅很好的完成的公司所下達的任務(wù)指標，還使溫泉中心的每一名員工在獎金方面受益，可謂真正達到了企業(yè)與員工“雙贏”的目的。 二、增收節(jié)支工作。

　　為提升公司營業(yè)收入，降低營運成本，從而實現(xiàn)利潤最大化，溫泉中心從“增收”與“節(jié)支”兩方面入手。

　　增收：

　　1、溫泉中心根據(jù)往年營業(yè)收入對比，并結(jié)合各班組實際售賣情況，對全年任務(wù)指標進行分解至每月、每周，再分解至每個班組，使任務(wù)劃分更科學、指標更明確；

　　2、除下達任務(wù)指標至各班組之外，溫泉中心還制定了具有鼓勵性的獎勵措施，對班組實施完成指標有獎勵的辦法，對個人實施獎優(yōu)的政策，努力強化員工的指標意識，充分調(diào)動起了員工的推銷積極性；

　　3、為提升收入，溫泉中心還增加了部分售賣產(chǎn)品，如建造煮蛋池并在旁邊設(shè)立售賣點，在吸煙區(qū)設(shè)立食品售賣點，將童趣池改造為收費的死海漂浮，在房間內(nèi)增加售賣物品等；

　　4、溫泉中心還利用旅行社資源，通過向?qū)в沃Ц短岢赏苿勇眯猩绲耐其N，使團隊消費有了一定的提升；

　　5、溫泉中心各班組在日常工作中將所有的廢品回收并售賣，將所得收入用作獎優(yōu)，不僅增加了部分收入，還能夠利用收入調(diào)動員工積極性，實現(xiàn)了小范圍的“雙贏”。

　　節(jié)支：

　　1、溫泉中心針對各班組節(jié)能降耗方案進行了重新修改，增加了方案的實用性和科學性，方案中要求各班組根據(jù)時間及客流量控制水、電，除此之外露天部還規(guī)范清池注水操作規(guī)程，為水工制作了清池專用燈，依據(jù)電表做好電能的節(jié)約，一系列措施都達到了對水、電、易耗品等資源的節(jié)約；

　　2、溫泉中心長期以來堅持實行日常七項考評制度，在今年的工作中，溫泉中心將節(jié)能降耗在七項考評細則中明確化，與各級員工日常業(yè)績相結(jié)合，不僅提升全員的成本意識，同時也使節(jié)能降耗工作受到有效的監(jiān)督；

　　3、溫泉中心各班組針對自身情況，制定了符合本班組需求的設(shè)備設(shè)施操作標準，大到空調(diào)冰箱如何保養(yǎng)，小到電燈開關(guān)如何操作，種種措施使設(shè)備受到良好的操作與全面的保養(yǎng)，從而延長設(shè)備的壽命，達到節(jié)支的目的。

　　三、服務(wù)工作。

　　1、溫泉中心自開業(yè)以來一直將服務(wù)作為永恒的主題，堅持貫徹落實溫泉中心“賓至如故，親

　　情服務(wù)，倍心關(guān)注，情滿白鹿”的服務(wù)宗旨，為將此服務(wù)宗旨深入人心并做到持之以恒，溫泉中心制作了服務(wù)宗旨標牌掛于各工作間內(nèi)，并堅持每日班前會進行宣誓；

　　2、針對市場發(fā)展及客戶需求，溫泉中心提出了用“情”服務(wù)與用“智“服務(wù)的觀點，就此服務(wù)理念在溫泉中心各級展開討論并相繼在各班組的服務(wù)工作中得到了體現(xiàn)；

　　3、溫泉中心還針對特殊客戶提出了“感動+驚喜”的服務(wù)理念，與公司提出的“感動式服務(wù)”不謀而合，并率先落實到實際工作中，得到了顧客的一致好評。事例：20xx年10月份服務(wù)員接待住房顧客時得知其愛人當天生日，服務(wù)人員為顧客送上了白鹿溫泉的玻璃工藝品作為紀念禮物，顧客對此服務(wù)感到十分驚喜；同樣是10月份，服務(wù)人員得知一位顧客生日后，通過及時的請示與協(xié)調(diào)，在白鹿神湯節(jié)目表演時為該顧客奉獻了一場生日表演，使該顧客以及其他顧客深受感動；

　　4、針對特殊的季節(jié)也有不同的服務(wù)產(chǎn)品，溫泉中心在夏季推出了符合季節(jié)性的產(chǎn)品，如一杯冰水、清涼型的西瓜浴和檸檬浴、冷水泉等，冬季則制定了“以硬件提升檔次，以文化彰顯品位，以服務(wù)打造品牌，以管理強化后盾”作為主導思想的服務(wù)方案，具有較強的季節(jié)針對性；

　　5、在全年的工作中，溫泉中心以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了游客的一致好評，共收到游客書面表揚信368封，其中對整體服務(wù)進行表揚的共40封，針對員工個人點名表揚的共328封，還有許許多多的口頭表揚，為景區(qū)樹立了良好的口碑。

　　四、接待工作。

　　1、全年中溫泉中心順利接待了大大小小的會議團、旅行社等團隊，其中有省級單位、政府會議、國際旅行社等重要團體，如康輝國旅、華信旅行社、國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局會議等；

　　2、全年中接待了無數(shù)的散客，其游客地域廣泛，有當?shù)厥�家莊游客，有鄰省太原與陽泉的游客，也有來自廣州甚至國外的遠方游客；

　　3、在本年接待中，溫泉中心還順利完成了很多重要的接待，如人大代表會議團、省長下榻白鹿溫泉對工作進行指導、國家婦聯(lián)主席一行的參觀、四A評審團的復查等重要接待，同時還協(xié)助溫泉水上樂園完成了開業(yè)的接待工作。

　　五、管理工作。

　　1、20xx年溫泉中心管理人員經(jīng)歷了幾次變更，年初執(zhí)行了領(lǐng)班跨部門上崗；在5月份向二期項目輸出了領(lǐng)班和主管級管理人員，分別有曹宏玉、劉玉成、尤彪、張繼昌等管理人員；之后舉行了競爭上崗報告會，提升了主管和領(lǐng)班，分別有薛麗麗、劉二鎖、吳秋波等新秀；水上樂園

　　閉園后溫泉中心吸納了其管理人員，與此同時經(jīng)理陳海梅調(diào)離原崗，由張曉慧任溫泉中心經(jīng)理；

　　2、在管理人員變更的同時，管理理念和管理方式得到了同步的提升，從最初的制度化管理與人性化管理提升至更科學的管理方式，即努力做到規(guī)范化、程序化、制度化、科學化、標準化相結(jié)合，并根據(jù)管理對象采取針對性的管理措施，使其充分發(fā)揮自身優(yōu)勢及潛能，之后根據(jù)領(lǐng)導的指示，又將“用情管理”融入其中，下半年的工作中；

　　3、在工作開展的過程中，一系列的管理制度也相繼得到了完善，溫泉中心競爭上崗機制得到健全，更科學的《節(jié)能降耗方案》也在溫泉中心展開實施，針對機密性的文件及工作內(nèi)容制定了詳細的《保密制度》，還制定了《會議制度》、《低值易耗品管理制度》、《安全管理制度》等，并做到了行之有效；

　　4、日常管理工作中，我們更注重人才的培養(yǎng)，除積極參加公司組織的各項管理人員培訓外，還在內(nèi)部形成了學習的機制，每日例會上學習的環(huán)節(jié)也是必不可少的，除此之外還堅持學習“管理人員十項準則”“日本企業(yè)員工的共同價值觀”等相關(guān)的學習資料，定期觀看翟洪森教授的講座，致力于打造“學習型的團隊”。

　　5、針對基層員工的管理，溫泉中心堅持在各班組實行每月評優(yōu)制度，并制定新的考核方案，使評優(yōu)與考核相結(jié)合，達到鞭策員工的作用，同時加大基層管理人員的現(xiàn)場管理力度，提升員工的各項技能，并取得了顯著的效果。

　　六、培訓工作。

　　1、溫泉中心在二月份的工作中，將所有培訓資料進行了重新整理，并結(jié)合實際培訓需求將資料劃分培訓階段，形成了新員工入職后的系統(tǒng)性培訓模式；

　　2、在形成系統(tǒng)性的培訓模式后，溫泉中心對每一名員工建立培訓檔案，記錄每一名員工所接受的培訓情況，并對其進行定期考核；

　　3、組織員工積極參加了“陽光工程”的培訓課程，從中學到了更多的專業(yè)知識； 4、第二季度溫泉中心對全員進行了實操與理論的強化培訓，并在9月份舉行了溫泉中心第一屆技能大賽，比賽的同時也對培訓工作進行了有效的檢驗，其效果顯著。

　　七、安全工作。

　　1、溫泉中心長期堅持“安全第一”的工作方針，并結(jié)合董事長提出的“安全無小事”的指導思想，真正將安全作為工作的重中之重去對待；

　　2、為規(guī)范安全工作的管理，溫泉中心在年初制定了《溫泉中心安全工作管理制度》，是各項安全工作得到科學的制度管理和有效的監(jiān)督；

　　3、為強化員工安全意識，溫泉中心各班組結(jié)合部門事情制定安全責任狀，全員簽訂安全責任狀，同時辦公室針對管理人員制定安全責任狀并逐級簽訂；

　　4、針對消防安全，溫泉中心積極參加公司組織的各項消防培訓，并自己組織對消防知識進行培訓和考核，確保完全掌握消防知識。

　　八、產(chǎn)品升級改造。

　　1、4月份對童趣池進行升級改造，推出全新產(chǎn)品——死海漂浮，在夏季營業(yè)中為溫泉中心帶來一定收入；

　　2、8月份在桃花池中央安裝“仙女散花”雕塑，使產(chǎn)品配臵符合文化主題，從而也提升產(chǎn)品的文化內(nèi)涵及品味；

　　3、對日式溫泉區(qū)內(nèi)悟禪泉進行改造，在池內(nèi)增設(shè)一“蓮花寶座”，豐富了此溫泉池的文化韻味；

　　4、冬季到來之時，將原中藥谷藥浴種類升級為民族藥浴，分別為哈尼藥浴、藏族藥浴、傣家藥浴、苗族藥浴、金瑤藥浴；

　　5、露天溫泉區(qū)排水系統(tǒng)自開業(yè)至今一直排水不暢，且難以清理，今年秋季對漢文化區(qū)排水溝統(tǒng)一進行休整。

　　九、員工業(yè)余生活。

　　1、為豐富員工業(yè)余生活，溫泉中心組織了很多有意義的活動，不僅有傳統(tǒng)形式的聚餐，還組織了員工動手下廚的活動，以及游覽天桂山的集體外出活動；

　　2、為了提高員工的生活環(huán)境，溫泉中心每周定期檢查員工的宿舍衛(wèi)生，并在后期公司的整體帶動下改為每日領(lǐng)班輪流檢查并記錄，使宿舍環(huán)境有明顯的提升，在公司組織的檢查、抽查中表現(xiàn)突出，最先在宿舍安裝了電視；

　　3、溫泉中心的員工具有良好的團隊意識和競爭意識，積極參加公司組織的各項活動，并在籃球比賽中取得了第二名的優(yōu)異成績，在20xx年春晚中取得了一等獎的好成績，這都是溫泉中心的每一名成員充滿了無比的驕傲與自豪。

　　十、工作中存在的問題。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇7

　　（一）、堅持強勢宣傳，努力營造良好的酒管工作氛圍。

　　全市積極利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報紙等宣傳媒體，將《辦法》和《條例》相關(guān)規(guī)定印制成公告書、告知書、橫幅、條幅等進行公告或張貼發(fā)放，共懸掛橫幅200多條，發(fā)放宣傳資料8500余份。市酒管辦、**市酒業(yè)協(xié)會、**日報社聯(lián)合舉辦了《寶慶酒香》酒文化半月刊。市酒管辦堅持每月出一期《酒管》刊物介紹全市酒管動態(tài)，**縣酒管辦堅持每兩月出刊《芙荑酒管》。**縣電視臺還給**縣酒管辦配備專人和一臺攝像機，對酒類管理法規(guī)、酒管工作動態(tài)及酒類廠商、酒類商品進行強力宣傳，并在綜合頻道和影視頻道每天播出四次。3月15日，邵東、綏寧、新邵、城步、新寧、武岡、**縣、隆回等縣分別在政府大院、廣場等主要場所開展真假酒展示、鑒別講座活動，召開銷毀假酒現(xiàn)場會，廣泛宣傳酒管法律法規(guī)和酒管工作動態(tài)，營造了良好的酒管工作氛圍。積極利用省商務(wù)網(wǎng)站、和《**日報》、《**晚報》全面宣傳酒管工作，全市共發(fā)布酒管工作信息90余篇，被省商務(wù)廳網(wǎng)站采編20余篇，在各類報紙上發(fā)表酒管新聞70多篇，為廣泛宣傳酒管法律法規(guī)和酒管工作動態(tài)，營造了良好的酒管工作氛圍。

　　（二）、加強酒類執(zhí)法人員培訓，大大提高了酒管隊伍執(zhí)法水平。

　　為真正做到文明執(zhí)法、公正執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、依法行政，塑造良好的酒類執(zhí)法形象。五月下旬，市酒管辦舉辦了全市酒類行政執(zhí)法培訓班，對來自各縣（市）酒類管理行政執(zhí)法人員30多人進行了集中學習培訓。邀請了市政府法制辦等有關(guān)部門專家，結(jié)合典型案例和《商務(wù)部酒類管理辦法》、《湖南省酒類管理條例》，為大家講解了《行政處罰法》、《行政訴訟法》、《行政復議法》、《國家賠償法》等有關(guān)內(nèi)容。由市酒管辦負責人向大家介紹了酒類執(zhí)法案卷的制作方法及其應(yīng)注意的問題。城步縣酒管辦相繼也舉辦了酒類批發(fā)商法制培訓班，全縣22家酒類批發(fā)商均參加了培訓。會上，縣酒管辦組織認真學習了《湖南省酒類管理條例》、《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》、《流通領(lǐng)域食品安全管理辦法》，并結(jié)合工作實際逐條進行講解，讓經(jīng)銷商全面掌握《條例》和《辦法》的具體內(nèi)容，自覺依照《條例》和《辦法》規(guī)范經(jīng)營行為，學會利用《條例》和《辦法》保護經(jīng)營利益。

　　（三）、嚴格落實酒類許可和備案制度，嚴把酒類商品市場準入關(guān)。

　　一是始終堅持嚴把酒類準入制度，積極做好酒類批發(fā)許可、零售備案登記和外地酒市場準入登記備案。要求所有廠方或經(jīng)銷商提供詳細的廠方資料和質(zhì)檢報告，確保允許進入市場銷售的酒類商品質(zhì)量安全。8月份，通過對在我市銷售的十一種外地啤酒質(zhì)量進行了抽樣檢查，抽檢結(jié)果全部合格。

　　二是始終貫徹《條例》和《辦法》，嚴格酒類批發(fā)行政許可。我們嚴格按照酒管法規(guī)對酒類批發(fā)和零售經(jīng)營所要求的條件和標準，建立了審批辦理程序和制度；認真審核申請者提供的相關(guān)資料，依程序規(guī)范審批辦理，特別是對酒類批發(fā)許可證的發(fā)放把關(guān)比以往更嚴，提高了準入門檻。全年共審批辦理酒類批發(fā)許可證296家，其中市直城區(qū)86家、區(qū)縣（市）206家；辦理零售備案登記2934家，其中市直城區(qū)327家，區(qū)縣（市）2607家。同時對已取得批發(fā)許可證的，通過檢查現(xiàn)在又不具備批發(fā)條件的責成限期整改，整改仍不合要求的取消其批發(fā)資格。此外，大部分外地進入我市銷售的酒類商品都進行了備案登記。

　　三是圓滿完成全市換發(fā)新證工作。截止今年11月30日，我市酒類批發(fā)企業(yè)換發(fā)新證工作圓滿完成，本次共換發(fā)新證291家。根據(jù)今年七月份全省酒類稽查工作會議精神，我市對換發(fā)新證工作積極籌備、精心組織、嚴格依據(jù)酒類批發(fā)許可的條件和程序辦理，具體分三個階段進行實施：7月下旬為計劃布署階段，針對我市酒類批發(fā)企業(yè)情況確定換證條件和時限，分別對縣（市）和市內(nèi)批發(fā)企業(yè)下達了換發(fā)新證通知，提出具體要求。8月1日至9月30日為換證全面展開階段，10月1日至11月底為清理掃尾和統(tǒng)計階段。通過此次換發(fā)新證，更加準確地掌握了批發(fā)企業(yè)的數(shù)量及經(jīng)營品種情況，同時清理出一批不符合批發(fā)資格的酒類經(jīng)營企業(yè)，為進一步規(guī)范酒類批發(fā)行政許可及酒類監(jiān)督管理工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。

　　（四）查證溯源，不斷將《隨附單》溯源制度推向深入。

　　一是終堅持以查證溯源為重點，嚴厲查處無證經(jīng)營，無《酒類流通隨附單》等行為。堅持專項整治與日常稽查相結(jié)合，經(jīng)常深入市場、門店、超市查檢有無《酒類流通隨附單》、有無銷售假冒偽劣酒等行為。上半年全市共清查出無證經(jīng)營戶36家，無《酒類流通隨附單》的經(jīng)營戶69家，累計開出《責令整改通知書》146份，下發(fā)《酒類經(jīng)營公告書》961份，免費發(fā)放警示牌1000多個。對50多家無《隨附單》和《隨附單》不全的經(jīng)營戶進行了處罰。

　　二是為進一步規(guī)范使用《隨附單》，特制定了《**市隨附單管理辦法》試行規(guī)定，明確規(guī)定酒類經(jīng)營者在領(lǐng)取、填寫、保管《隨附單》以及建立使用臺賬等方面作出了具體規(guī)定。**縣酒管辦在辦公經(jīng)費拮據(jù)的情況下，拿出資金制作了“《酒類流通隨附單》專用夾”，由酒管工作人員上門免費發(fā)給酒類批發(fā)商和零售商，對嚴格執(zhí)行《酒類流通隨附單》制度的酒類經(jīng)營商授予“實施《酒類流通隨附單》制度示范店”榮譽稱號，并對酒類批發(fā)商和零售商提出“實現(xiàn)5個百分之百”的要求：購入酒品百分之百索取《酒類流通隨附單》；批發(fā)酒品百分之百填開《酒類流通隨附單》；《酒類流通隨附單》百分之百填寫規(guī)范；百分之百做到“單隨貨走，單貨相符”;百分之百保管好《酒類流通隨附單》。

　　（五）、重拳出擊打假工作，保障了酒類消費安全。

　　開展打擊酒類違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治活動。根據(jù)省酒管辦《湖南省商務(wù)廳開展打擊酒類違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治實施方案》，結(jié)合我市酒類生產(chǎn)情況，市酒管辦迅速擬制下發(fā)了專項整治方案，并成立了專項檢查小組，深入市區(qū)9個酒類生產(chǎn)企業(yè)，詳細檢查生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證和法定檢測機構(gòu)認定的質(zhì)量檢驗報告、衛(wèi)生檢驗報告，督促企業(yè)嚴格對照酒類產(chǎn)品質(zhì)量標準和《食品中可能違法添加的非食用物質(zhì)和易濫用的食品添加劑品種名單》及時開展自查自糾工作，及時準確調(diào)查掌握酒類生產(chǎn)企業(yè)的基本情況及企業(yè)是否使用非法食物添加物和濫用食品添加劑。隆回、新寧等縣對所轄區(qū)域的5個酒類生產(chǎn)企業(yè)及時進行跟蹤檢查。全市14家酒類生產(chǎn)企業(yè)均未發(fā)現(xiàn)添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑行為。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇8

　　20xx年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，是我黨勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。

　　一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

　　酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，開業(yè)初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。尤其下半年強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

　　1、經(jīng)營創(chuàng)收：酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為x萬元，比去年超額x萬元，超幅為%;其中客房收入為x萬元，寫字間收入為x萬元，餐廳收入x萬元，其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價x元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

　　2、管理創(chuàng)利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比計劃分別增加 x萬元和 %。其中，人工成本為 xx萬元，能源費用為 xx萬元，物料消耗為 xx萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比預定指標分別降低了 %、 %、 %。

　　3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，去年6月18日開業(yè)以來，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在同級飯店中名列前茅。此外，在接待團體會議服務(wù)中，酒店銷售、前廳、客房、餐飲一起努力，得到了客戶的好評。

　　4、安全創(chuàng)穩(wěn)定：酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

　　二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

　　酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領(lǐng)會十八大全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精、氣、神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三標一體”，6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

　　(一)以效益為目標，抓好銷售工作：

　　1、人員調(diào)整：

　　酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

　　2、渠道拓寬：

　　銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

　　3、房提獎勵：

　　根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為 %。

　　4、窗口形象：

　　銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

　　5、投訴處理：

　　銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

　　此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為 2%。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇9

　　尊敬的各位領(lǐng)導，尊敬的員工朋友們：

　　大家下午好！

　　鼓樂陣陣，爆竹聲聲。值此中華民族傳統(tǒng)節(jié)日——春節(jié)來臨之際，我們在這里歡聚一堂，辭舊迎新，共慶新春佳節(jié)，共商發(fā)展大計，共話美好未來。冬去春歸，新春將至，在此，我謹代表國際大酒店全體管理人員及我本人，向一年來在工作崗位上默默奉獻，為酒店發(fā)展付出辛勤勞動的全體員工，表示衷心的感謝和親切的問候！大家辛苦了！謝謝你們！同時，向酒店全體員工及其家屬，向所有曾經(jīng)在國際大酒店奮斗過，現(xiàn)在仍奮斗在一線的管理人員和員工們拜個早年！祝大家在新的一年里工作順利，身體健康，生活幸福，萬事如意！

　　20xx年，是旅游飯店業(yè)經(jīng)受嚴峻考驗的一年，從20xx年開始不斷蔓延的國際金融危機和20xx年下半年通貨膨脹的擴展使星級酒店的經(jīng)營經(jīng)歷了前所未有的嚴峻考驗。作為酒店業(yè)的一份子，我們同樣經(jīng)歷了這一艱難歷程。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，我們在年初的工作會議中就重點提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我們要以更加飽滿的熱情，認認真真做好每一項工作，踏踏實實完成每一項任務(wù)，在不斷完善自身的同時，還要認清形勢，明確目標，整合隊伍，團結(jié)奮戰(zhàn)，爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。一年以來，在公司領(lǐng)導的正確指導下，酒店上下一心，團結(jié)奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店的各項經(jīng)營管理工作都能夠有序運行，取得了良好的效果，共創(chuàng)營業(yè)收入約X萬元，實現(xiàn)利潤約萬多元。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。

　　一、立足武宣，做好服務(wù)

　　作為唯一一家四星級旅游飯店，服務(wù)是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進行各項工作的開展。不管是接待縣里舉行的會議，還是舉行的各種活動，我們都非常認真地開展服務(wù)工作。20xx年，我們緊緊圍繞“搞好武宣服務(wù)工作”這個核心任務(wù)開展各項工作，認真完成各項接待任務(wù)，做好縣委縣政府的后勤保障。

　　一年來，我們先后接待了XX縣人大、政協(xié)會議，接待及和會議，全市會議及各企事業(yè)單位的年會等幾次大型會議接待工作，我們都非常重視，并根據(jù)接待規(guī)格召開專題會議，本著確保服務(wù)周到、確保安全可靠、確保代表滿意的原則，提前安排好各項議程，做好各項接待準備工作，因此保證了各項會議的順利進行，幾次接待任務(wù)都圓滿完成，贏得了與會領(lǐng)導的廣泛好評。由于接待工作落實得好，很多大型會議都慕名而來，為酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

　　酒店領(lǐng)導班子率先垂范，組織指導各級管理人員及員工，認真學習酒店知識，如通過市旅游局邀請專家到酒店內(nèi)部的日常培訓等等。并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。我們大會、小會反復強調(diào)，管理人員及員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。同時，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型的接待活動中，在各部門負責人的榜樣作用下，部門領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、狠抓經(jīng)營，促進效益

　　在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經(jīng)濟效益，努力完成經(jīng)營指標”的目標。效益是我們酒店經(jīng)營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的工作。20xx年，我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點，全力促進經(jīng)營業(yè)績勇攀新高。

　　㈠ 加大營銷力度，保證客房出租率。今年上半年由于受國際金融危

　　機影響，酒店行業(yè)客房入住率普遍較低。面對嚴峻的市場挑戰(zhàn)，我們認真分析市場特點，總結(jié)規(guī)律，想盡辦法，開創(chuàng)多渠道營銷。一方面加強市場推廣，在維護老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶；另一方面細分客源市場，研究客源構(gòu)成，提供有針對性的配套服務(wù)，進而穩(wěn)定客源，確保協(xié)議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的出租率。

　　㈡ 繼續(xù)打好婚宴促銷牌，促進效益增收。一直以來，婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20xx年我們繼續(xù)在婚宴促銷上面做文章，并進行了大量投入，以此來促進酒店的經(jīng)營效益再上一個新臺階。通過努力，20xx年的婚宴接待率創(chuàng)歷史新高，單日接待婚宴最高達到多桌之多，全年接待婚宴達到多對新人，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益。

　　㈢ 廣泛開展各種美食促銷活動，拓展餐飲增收渠道。為了使經(jīng)營業(yè)績有更大的突破，酒店一方面加大菜品創(chuàng)新力度，保證每周都有新菜品推出，同時，廣泛舉辦各種餐飲促銷活動，開展主題宴會銷售，提升營養(yǎng)配餐水平，與社會餐飲差異化經(jīng)營，體現(xiàn)星級飯店文化和綠色保健特色，吸引顧客消費。從3月份起，我們開展了“每月廚師美食推介”促銷活動、“中秋節(jié)促銷晚宴”及“謝師宴”等各種節(jié)會和時令促銷，提高了餐飲上座率，促進了效益增收。

　　三、嚴格管理，打造隊伍

　　隊伍建設(shè)一直是我們酒店的重要工作之一。20xx年我們繼續(xù)加強隊伍建設(shè)，從以下幾個方面入手，努力打造強有力的團隊：

　　㈠ 狠抓制度管理，提升隊伍形象。酒店要發(fā)展，離不開制度的完善。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實際情況，不斷改進和完善各方面制度，做到與時俱進，理論與實際相結(jié)合，制度與工作相協(xié)調(diào)，從而促進各項工作的發(fā)展和進步。一方面對制度進行修訂和補充完善，使酒店的管理更加科學合理，另一方面，加強制度落實，強化制度效力。通過制度學習和教育、行為規(guī)范引導、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規(guī)范和勞動紀律進行系統(tǒng)教育，提高員工工作積極性和工作效率，進一步提高全體員工的個人綜合素質(zhì)，塑造良好的個人形象和酒店形象。 ㈡ 加強員工培訓，提升服務(wù)質(zhì)量。為了進一步提高服務(wù)質(zhì)量，從而積極應(yīng)對金融危機挑戰(zhàn)，酒店對員工進行了各項業(yè)務(wù)技能及知識的培訓。

　　酒店積極舉行各種培訓課程，如：食品衛(wèi)生安全知識培訓、《酒店共性應(yīng)知應(yīng)會》培訓等，同時，各部門也自行組織服務(wù)技巧、等各項專業(yè)知識培訓，提高了員工的整體素質(zhì)，使微笑服務(wù)、細微服務(wù)和個性化服務(wù)成為每位員工的良好職業(yè)習慣。

　　四、以“安生生產(chǎn)”為內(nèi)容，抓好安保工作

　　1.制訂預案：在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部都積極制定安保方案和應(yīng)急預案共28份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，安全工作做到責任明確、落實到人、各負其責。

　　2.加強培訓：組織員工學習《旅游安全管理暫行辦法》等，并于12月份組織了“消防四個能力”知識學習，營造了全酒店濃厚的宣傳學習氛圍。

　　3.嚴格檢查：嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

　　五、以降耗為核心，抓好維保工作

　　1.在全酒店范圍推廣“六常管理法”，為提高酒店員工的工作效率，降低內(nèi)耗。酒店研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全體員工提出“六常管理法”的要求。即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。

　　2.搶修維修：工程部的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

　　3.采購把關(guān)：采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

　　4.20xx年，特別是今年下半年以來，食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各類民生食品價格輪番上漲。在通貨膨脹的壓力下，酒店的各種原料、物料的采購成本不斷加大，運營成本驟然增大。為此，酒店成立了

　　物價評估小組，及時對婚宴、零點菜單價格及房價做了調(diào)整，在保證客人就餐滿意度的前提下以保證毛利率和平均房價。

　　六、以精干為原則，抓好人事工作

　　1.合理定編：根據(jù)酒店行政例會精神，以精干、高效為用人原則，人力資源部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由酒店領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，要求各部門做到科學定崗，以崗定編。

　　2.員工招聘：根據(jù)

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇10

　　歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職*酒店康樂部工作已快滿一個月了，根據(jù)康體部總監(jiān)的工作安排，主要負責康樂部各項對客娛樂設(shè)施的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并對20xx年工作打算作簡要概述。

　　作為國內(nèi)知名的品牌酒店，酒店的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過多年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務(wù)管理理念和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)康樂部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一月以來，主要開展了以下幾方面的工作：

　　值得總結(jié)與發(fā)揚的經(jīng)營管理措施及方法

　　一. 根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情況，加強管理優(yōu)化部門管理制度和工

　　作標準，并監(jiān)督實施，提高管理水平保障部門各項娛樂設(shè)施及各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運轉(zhuǎn)

　　1、 建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機制。實行上、下班

　　簽到制，并對日常考勤記錄/加班記錄進行檢查、統(tǒng)計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證部門正常運轉(zhuǎn)。

　　2、部門管理人員每日召開一次晨會,總結(jié)昨天工作和當天的工作計劃.每周一召

　　開一次部門員工周會，總結(jié)部門上周的工作和下周的工作計劃,收集員工意見和客人信息；將酒店工作的計劃和安排傳達給每一位員工。各部門聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作開展,提高部門管理和工作的效率。實行崗位責任制，各崗位指定專人負責，完善工作流程。

　　3、加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。針對部門管理人員業(yè)務(wù)知識

　　不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點，部門先后對領(lǐng)班級以上管理人員進行管理理念講解和人際溝通培訓,部門服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。 4、 制定專項培訓計劃和交叉培訓計劃，實行負責制進行員工培訓，提高員工認識及對工作學習的積極性和參與性。組織員工學習和培訓，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定員工隊伍。針對部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題.部門不定期加強培訓力度,并對員工進行檢查和督促.確保整體服務(wù)水平.

　　4、 酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)兩年半以來的工作經(jīng)驗和學習實踐，借簽其他

　　酒店業(yè)先進經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到了進一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　二.更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售，。制定和實施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。

　　1、對經(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。

　　2、尋找合作代理商協(xié)助推廣項目，增加項目使用率，增加部門收益。

　　并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。

　　3、采取增設(shè)新的服務(wù)項目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，增加以兒童為主題的活動項目，吸引家庭消費。以活動帶動項目，促進消費和宣傳，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。

　　4、強化宣傳，擴大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁、微博等媒體及各周邊社區(qū)發(fā)布廣告，對酒店產(chǎn)品進行宣傳，提高酒店的知名度。

　　5、信息收集，定期收集客人和員工意見和建議，對每月部門經(jīng)營狀況進行分析討論。改善服務(wù)質(zhì)量，增加對客服務(wù)項目，提高客人滿意度。

　　加強職工思想教育和員工認可。加強對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。對員工加強溝通，收集員工建議意見。讓員工參與制定與工作有關(guān)的工作計劃，增加員工的認可和歸屬感。

　　遇到的主要問題或困難

　　1. 酒店設(shè)施設(shè)備老化，更新維護不到位需要制定相應(yīng)的計劃安排和實施。

　　2. 目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過于單一效果較差，項目推廣缺乏創(chuàng)新和投入，

　　需要酒店重新進行制作宣傳資料，周邊環(huán)境局限性較強，市場定位較為模糊。

　　3. 現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施利用率較低，需要針對團隊做出相應(yīng)的活動項目推廣，吸引客

　　人消費。

　　4. 酒店內(nèi)存在嚴重的安全隱患，經(jīng)常發(fā)生交通事故，需要限制車輛速度及加強

　　道路車輛安全管理和區(qū)域限制。增加酒店內(nèi)的電瓶車投入使用，減少機動車輛量，保障酒店內(nèi)安全無事故的環(huán)境。

　　5. 人員招聘資源不足，現(xiàn)有員工整體素質(zhì)參差不齊。主動服務(wù)意識較差，專業(yè)

　　人才較少。培訓力度跟不上，員工認可不夠，無法達到服務(wù)標準。

　　6. 物價上漲，員工福利、工資待遇和消費不成正比，造成員工流失率增加。

　　在充分研究外部環(huán)境及正視經(jīng)營管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出下一步經(jīng)營管理策略

　　1. 根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情況，優(yōu)化部門管理制度和工作標準，

　　并監(jiān)督實施，保障部門各項娛樂設(shè)施及各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運轉(zhuǎn)

　　2. 分析各設(shè)施項目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費狀況及發(fā)展趨勢，制定相應(yīng)的

　　計劃安排，完成預算指標。

　　3. 審核各設(shè)施項目的服務(wù)程序、質(zhì)量標準、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項目各級

　　人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 根據(jù)市場和客人需求變化，調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和

　　收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關(guān)部門組織食品/物品銷售、團隊拓展等銷售活動，適應(yīng)客人消費需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。

　　5. 做好各設(shè)施項目管理工作考核，適時指導工作，調(diào)動各級人員積極性。隨時

　　做好巡視檢查，保證康樂部各設(shè)施項目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　6. 部門各設(shè)施項目人員安排和員工培訓，加強員工主動服務(wù)意識和銷售意識，

　　建立員工激勵制度。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。

　　7. 隨時收集、征求客人意見，及時處理客人投訴、并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管

　　理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。

　　8. 做好康樂部和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合溝通工作。

　　經(jīng)理：

　　20xx年X月X日

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇11

　　20xx年 酒店根據(jù)旅游局號召精神，積極開展以“關(guān)愛生命、安全發(fā)展”為主題的各項安全生產(chǎn)活動，始終遵循“安全的本質(zhì)是生命、安全的意義是效益、安全的精神是責任、安全的方針是第一”口號，把安全工作作為我們企業(yè)發(fā)展的標準，堅持科學發(fā)展規(guī)律，深入開展安全質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展，全面實現(xiàn)安全質(zhì)量升級，努力完成打造“精品工程”的工作目標，我們酒店在安全工作方面的做法如下：

　　一、領(lǐng)導高度重視，科學按安全計劃開展工作：

　　20xx年工作中，酒店對安全非常重視，把安全工作作為一切工作出發(fā)點，每月第三周定時開酒店安全領(lǐng)導工作分析會，對檢查出的問題及時分析，及時解決，酒店也成立了以總經(jīng)理為組長各部門經(jīng)理為成員的安全領(lǐng)導小組，并在各部門成立了以主管、領(lǐng)班、班長為骨干的安全生產(chǎn)小組，并設(shè)立安全員，明確分工，各負其責，責任到人，對發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，不留死角，使酒店安全生產(chǎn)工作真正落到實處。

　　二、提高思想認識，加強安全防范：

　　為提高員工安全意識和安全技能，營造“關(guān)愛生命、安全發(fā)展”氛圍，使每位員工在學習的過程中認真詳細做好記錄，從中提高每位員工加深安全思想認識，使每位人員從理論認識上結(jié)合酒店實際進行一系列規(guī)范性操作教育，并在突發(fā)事故應(yīng)急救援預案方面進行正確指導，同時要求酒店的義務(wù)消防隊員和安全工作小組嚴格落實安全責任制，做到從思想上、責任上、監(jiān)督上要以人為本，整體到位，建立健全安全生產(chǎn)監(jiān)督體系，酒店安全生產(chǎn)小組每周三對各部區(qū)域進行安全質(zhì)量檢查，主要對各部門安全檢查的記錄情況、尤其對消防設(shè)施設(shè)備的運行情況、施工場地安全管理情況、食品衛(wèi)生情況、防火及安全用電情況等方面進行了徹底檢查，對查出的問題及時總結(jié)經(jīng)驗，現(xiàn)場落實整改，防止各類事故的發(fā)生。

　　三、把安全工作真正落在實處：

　　自20xx年以來，我們在各項安全工作作了如下工作：元月4日酒店在保安部建立了義務(wù)消防隊員上下班在位情況翻牌欄，酒店一旦發(fā)生火災(zāi)能夠及時通知當班義務(wù)消防隊員，及時趕往火災(zāi)現(xiàn)場進行撲救；元月6日—元月10日分兩批對酒店110瓶滅火器送往消防器材店進行了充裝干粉藥劑，并于元月10日配備酒店各區(qū)域；元月10日對酒店各部發(fā)放了消防“四個能力”及“三提示”知識宣傳卡，要求各部組織學習。由保安部經(jīng)理每日對各部人員進行抽查，每日晨會匯報消防知識抽查情況；為做好酒店消防“三化”建設(shè)工作，根據(jù)消防局要求，酒店在元月11日從消防器材店購買回“三化”標示牌，共計花費8970元，分別對酒店各區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備進行了張貼；元月17日制定了酒店的消防應(yīng)急預案及各部門消防應(yīng)急預案，經(jīng)總經(jīng)理審核后下發(fā)各部門，并要求各部門組織學習；元月15日對酒店肥牛大廳增裝了閉路監(jiān)控攝像頭，并對一樓總臺、四樓吧臺攝像頭做了更換；元月20日對三樓KTV衛(wèi)生間噴淋末端試水閥門和壓力表及四樓衛(wèi)生間噴淋末端試水閥門損壞，及時做了更換；每日由保安部經(jīng)理和當日值班經(jīng)理對酒店消防設(shè)施設(shè)備及安全疏散進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并將每日安全巡查情況，次日晨會通報；二月一日向各部了酒店突發(fā)事件預案，并要求各部組織員工學習。五樓后廚內(nèi)一盞安全出口燈不亮，已做更換，共花費45元。四樓前樓道有一盞安全出口導向燈被客人打破，已做客賠安裝到位；為確保春節(jié)期間燃放煙花的安全，總經(jīng)安排保安部對酒店外圍（包括樓頂）等處的可燃物進行檢查清理；二月二日保安部組織保安人員對酒店周圍及樓頂可燃物進行了檢查，并對酒店后院死角和保安部屋頂上的可燃物進行了清理，防止燃放煙花引燃可燃物；二月十四日保安部閉路監(jiān)控主機后面的監(jiān)控插頭松動，監(jiān)控錄像常出現(xiàn)時有時沒有，主機出現(xiàn)頻繁死機現(xiàn)象。經(jīng)工程部維修恢復正常；二月十五日組織保安人員對酒店外圍區(qū)域的閉路監(jiān)控頭進行了擦拭，視頻效果較清晰；酒店后場監(jiān)控攝像頭由于不是室外機，加上使用年限長，視頻效果較差，二月十六日保安部配合工程部對后場監(jiān)控攝像頭進行了更換，視頻效果較好，保證了監(jiān)控畫面的清晰度；春節(jié)大假期間安排保安人員每兩小時對酒店各區(qū)域進行一次巡查，嚴禁人員在酒店內(nèi)燃放煙花，室外燃放煙花時，要求保安人員要提高警惕多注意觀察，防止意外事故發(fā)生。

　　在以后的工作中，我們將把安全工作作為酒店各項工作的生命線，步步落實，層層抓管，本著一切工作以安全為基礎(chǔ)，順利保障酒店各項經(jīng)營的完成。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇12

　　一、營業(yè)方面：

　　自20xx年09月30日客房出租率從39。93%、平均房價為388。26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82。38%、平均房價提高至411。76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。

　　二、人員方面：

　　由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也就是十分遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

　　三、員工培訓及對客服務(wù)

　　1、禮貌禮儀：

　　規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等等。

　　2、業(yè)務(wù)技能：

　　對不一樣崗位員工進行不一樣工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。

　　四、衛(wèi)生方面：

　　為確保客房出售質(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的就是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

　　要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、職責到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。五、物品配備及維護：

　　酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足，此時外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng)，設(shè)備在不一樣程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。六、節(jié)能方面：

　　要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

　　工作計劃：

　　在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導下繼續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結(jié)，挖掘所有用心因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標，現(xiàn)有計劃有：

　　一、增加客房房在編人員的補充工作。

　　二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。

　　三、重點跟進對客服務(wù)工作，帶給規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進一步帶給個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

　　四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。五、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。

　　六、繼續(xù)跟進工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇13

　　1、對本部門所需物品進行逐一領(lǐng)取，并對于暫時還用不上的東西統(tǒng)一入本部門庫房集中管理，交由專人負責。

　　2、針對每個人的經(jīng)驗和個性重新定崗分崗，并制定出財產(chǎn)責任制度，把部門的每一個物品都責任到人，并進行日常整理。

　　3、跟進健身房、瑜伽室、臺球室、乒乓球室、和麻將室所需設(shè)備的安裝工作，務(wù)必保證每一項細小的環(huán)節(jié)都可以安全完美的完成。

　　4、對地下一層游戲室存在的問題和供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決辦法，對存在問題的電視和飲水機和電器供應(yīng)商協(xié)調(diào)跟換，都在進行中。

　　5、對于陽臺擺放的不合適的家具和家具供應(yīng)商協(xié)調(diào)跟換，現(xiàn)已運走。跟進中。

　　6、針對地下一層潮氣嚴重的問題，由保安部配合太開外面的窗口玻璃，現(xiàn)在情況好轉(zhuǎn)一些，但見效并不理想。

　　7、影視廳的設(shè)備調(diào)試工作進行完畢，對于原先電影片源篩選后和供應(yīng)商聯(lián)系重新跟換片源，包括暫缺的2D電影資源和操作方法，目前跟進中。

　　8、配合景區(qū)的相關(guān)部門對康樂部的家具和音響進行測試和驗收。

　　9、和瑜伽教練商討瑜伽課程方面情況，并溝通還需解決的問題，現(xiàn)課程已基本確認完畢。

　　10、做出10天康樂部培訓計劃，準備下一階段的培訓，已上交。

　　11、組織培訓關(guān)于健身房、游戲室、KTV的設(shè)備使用方法和維護細則。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇14

　　自8月份接手酒店業(yè)務(wù)以來，截止到20xx年8月25日，為了日后進一步打開酒店市場，我市場部成員分成兩組，分別對市內(nèi)七個區(qū)片的七十二沽酒品鋪貨情況及市場詳情進行調(diào)查并進行了有效地市場維護，同時，我們還發(fā)現(xiàn)了很多亟待解決的問題，現(xiàn)對我部門近段時間的工作做如下匯總，供領(lǐng)導參閱，審查。

　　A組成員：郭玉成，羅燕（負責南開區(qū)、紅橋區(qū)、北辰區(qū)）

　　B組成員：姚玢，楊芳，郭智杰（負責河西區(qū)、河東區(qū)、河北區(qū)、東麗區(qū)）

　　我們設(shè)置的市場調(diào)查的內(nèi)容具體如下：

　　1、查看酒店內(nèi)鋪貨情況

　　2、酒店意向級別

　　3、競品信息查探

　　4、廣宣品發(fā)放情況

　　5、客戶的意見反饋

　　6、同行業(yè)競品促銷情況7、店型信息8、前負責人

　　9、未開發(fā)酒店統(tǒng)計

　　對以上信息的統(tǒng)計如下：

　　一、鋪貨情況：

　　通過對之前鋪貨的每家酒店進行走訪，我們總結(jié)，市場上主要銷售的我酒品主要為沽尚春38度、華喜為主，少部分店鋪進了沽泉香和津門一號。

　　競品信息：

　　主要競品有龍江家園、老泥窖、青酒、百年皖酒、掛月王、黑土地、津酒等，比例如下：

　　所占比例其他雪原金九九黑土地掛月王百年皖酒龍江家園津酒青酒老泥窖0。00%5。00%10。00%15。00。00%25。00%30。00%所占比例競品酒統(tǒng)計通過對競品信息和客戶反饋的分析，我們努力找到競品酒的優(yōu)勢，以取其精華去其糟粕，找到我們酒品的營銷方向，經(jīng)統(tǒng)計分析，市面上好賣的酒品可分為以下幾類：

　　此類型的酒品主供低端酒，價格便宜，銷量較多，如小瓶津酒、二鍋頭等。其優(yōu)勢在于量小，價低。還有些酒品本身擁有不同檔次的酒，市場覆蓋面積較大，如龍江家園、老泥窖等。此類型的酒品以屬于大力度促銷型，給酒店的利潤大，自然酒店愿意推酒，銷量可觀。如老泥窖買酒送絲襪；百年皖采取盒內(nèi)刮獎形式，更有的酒家直接買酒送果粒橙，可樂，有甚者買3贈5。夏季是白酒的淡季，有的酒家特別推出冰酒，從而保證了夏季的出貨量。這類酒水的特點是可以進行冷藏，口感涼爽，度數(shù)較低，不易上頭。這類酒在韓國料理和烤肉中盛行，以雪原為代表。

　　二、廣宣品發(fā)放情況：

　　在走訪的所有酒店中，只有一家東麗區(qū)的飯店還掛有我們七十二沽酒業(yè)提供的椅套。基本上我們的廣宣品發(fā)放屬于空白，店家使用的廣宣品都來自于競爭對手，其中，龍江家園的居多，包括毛巾、打火機、瓶起、牙簽盒、煙灰缸、圍裙等，而且樣式新穎。

　　另外，通過調(diào)查，我們得知，大部分店家反映急缺打火機。

　　三、酒店意向級別：

　　經(jīng)過統(tǒng)計，截止到20xx年8月25日上午，我們AB兩組成員共走訪有效酒店數(shù)共422家，其中，南開區(qū)101家，紅橋區(qū)68家，北辰區(qū)85家，河西區(qū)50家，東麗35家，河東50家，河北33家。為方便日后的回訪和酒店維護，我們將這些酒店分為3個意向級別：A類店表示重點維護店，這類店暫時保持著良好的進貨或銷售狀態(tài)；B類店指的是那些在店型、客源、意向上都有很大的優(yōu)勢，還學要我們進一步加大維護力度尋求長期有效合作，這類店具有很大的潛力；C類店主要包括之前鋪貨時沒有太多考慮酒品定位而選擇的小店，或是因為長時間沒有進行維護，對我們的酒已經(jīng)產(chǎn)生強烈的反感的飯店，亦或是已經(jīng)易主或倒閉的店家或其它情況。具體統(tǒng)計情況如下表：

　　南開區(qū)紅橋區(qū)北辰區(qū)河西區(qū)河東區(qū)東麗區(qū)北辰區(qū)ABC

　　通過圖表，我們可以總結(jié)出，B類店將是我們主要的客戶，占回訪店數(shù)的3/5左右；A類店我們也不能掉以輕心，總結(jié)C類店失敗的教訓，經(jīng)常維護AB類店，以免出現(xiàn)C類店的情況。

　　四、客戶信息反饋：

　　AB兩組采取逐家走訪，記錄的方式，實際訪問數(shù)量為截止到20xx年8月25日上午共411家，收到的有效反饋量為377份。總的來看，客戶普遍反映我們的七十二沽酒無人問津，根本賣不動，根據(jù)客戶反饋的信息，我們統(tǒng)計出有以下幾大原因?qū)е挛覀兙破返臏�銷，詳見下表：

　　低銷量歸因分析403020xx0比例價格貴力度小知名度低季節(jié)性知名度低包裝太差其他。

　　針對以上反饋的原因，我們應(yīng)該逐條予以分析并找出解決策略：

　　“價格高”：我們的酒品走的是高端路線，那么，我們酒要有的放矢地定位客戶群，小店或低端店我們應(yīng)該直接畢掉，維護好固定的幾家大地高檔的酒店，以保證酒的銷售。另外，在我們酒還沒有得到市場認可之前，難免客戶會覺得價格定位高，賣不出去，這時，我們應(yīng)該做的是不降價，保持高端定位，但要加大力度，等銷量上去后，再回歸正軌。這也同時回應(yīng)了客戶反映的“力度小”的問題。另一方面，我們可以選擇出了走高端市場基礎(chǔ)上，放眼中低端，從而占有更大的市場份額。

　　針對“知名度低”，在資金容許的情況下，發(fā)放一些必要地廣宣品，做一定的促銷和宣傳活動是很有必要的。但要適量，過多的促銷會影響我們高端定位。

　　“季節(jié)性”原因是不可避免的，夏季是白酒市場的淡季，針對這一現(xiàn)象，雪原、西江貢開始推出冰酒，彌補夏季市場空白。

　　很多熟的顧客都反映。我們的酒口感和質(zhì)感都不錯，就是“包裝太差”，古語有“人靠衣裝”，這提醒我們“不能輸在起跑線上”，而且我們市場上買的較好的沽上春和華喜用地鐵盒很容易生銹，沒有質(zhì)感。所以我們是否可以考慮在包裝上做點完善，在質(zhì)量好的基礎(chǔ)上錦上添花。

　　另外，商家雖然對我們的酒提出很多寶貴的意見，但并不是沒有一點肯定，很多商家認為我們占有本地酒的優(yōu)勢，質(zhì)量有保障，而且口感很好，這些都是我們走出低迷的法寶。除了以上的反饋之外，在我酒廠推出買5贈3的活動后，我部門繼續(xù)走訪店家，客戶普遍反映力度是上來了，鑒于之前的銷售情況，還是對參與活動還是心有余悸，很多店家對酒水沒有信心，不希望大量存貨，很多提出愿意賒貨。但總的來講，該舉措還是讓很多酒店都動了心，待我們加大宣傳，多次走訪后應(yīng)該很有進貨的可能。并且，根據(jù)公司“5贈3贈1”的政策，我部門還推出主打“沽尚春38度”，買五贈四（買5箱沽尚春贈4箱沽尚春），反響良好。

　　五、未開發(fā)店統(tǒng)計：

　　七大區(qū)中，具不完全統(tǒng)計共現(xiàn)有有135家未開發(fā)的店，這些點主要特點是店型較大，客流量較高，海鮮店居多（海鮮店里白酒買的較好）。

　　因為現(xiàn)有還有很多C類店，我們酒的形象在市場上嚴重受損，這些店只有在我們酒真正被市場認可后，才能再次推酒進去。所以，我們在維護現(xiàn)有店的基礎(chǔ)上，將本著以維護現(xiàn)有店為主，開發(fā)新店為輔的原則，爭取擴大七十二沽酒的市場覆蓋率和銷售量，進而提升七十二沽的酒品形象，直到被市場認可。

　　六、同類競品的促銷情況：

　　1、老泥窖反盒蓋，贈絲襪；還將直接將現(xiàn)金放入酒盒當中，制作噱頭

　　2、青酒買四箱贈果粒橙、大可樂、大雪碧

　　3、莊稼院在酒盒中設(shè)置刮獎活動，贈品有特色且中獎率100%

　　4、還有一不知名的酒家買五箱酒贈微波爐或電磁爐

　　5、我們見到促銷力度最大的是買3贈5，還贈300元的油卡（經(jīng)客戶反饋）

　　6、以顧客集齊盒內(nèi)卡片的形式推動酒的銷售

　　七、解決對策及工作計劃：

　　根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果和客戶大量的反饋信息，我們可以明顯發(fā)現(xiàn)，七十二沽酒還沒有得到市場和客戶的肯定，我們現(xiàn)在的任務(wù)是讓客戶知道我們，認可我們，其關(guān)鍵在于提高市場占有率，提高銷量和知名度，從而使酒店對我們的酒有信心，愿意賣我們的酒。提高知名度的直接方式在于維護好酒店，所以，我們?yōu)榧磳⒔M成的“促銷隊”制定了“三溝通”的原則和大力宣傳的“策略”。所謂“三溝通”就是要與老板溝通，與服務(wù)員溝通，與顧客溝通，通過溝通，加深與酒店的關(guān)系，與客戶成為朋友，讓他們信任我們。大力宣傳策略主要包括：一方面，在酒店中擺貼“爆炸貼”，吸引顧客注意；另一方面，大力發(fā)放廣宣品，增加酒店與我銷售人員之間的客情，同時起到側(cè)面宣傳推動作用。在一些賣不動的酒店里，我們派臨促人員駐扎進去幫助酒店買酒，有必要的情況下搞一些店內(nèi)促銷活動，如在酒店準備抽獎箱，顧客買酒即或抽獎機會等。

　　我們部門將在10月底走出當前銷售的低迷狀態(tài)，拓寬市場，實現(xiàn)與競品回歸到同一起跑線，為我們七十二沽酒營造一個良性循環(huán)的健康市場環(huán)境。

有關(guān)酒店工作總結(jié)集合 篇15

　　作為一個酒店的總機接線員，作為總機Operator，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標準，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備(話務(wù)臺功能)分辨內(nèi)外線并準確清晰的報出Greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當時我都傻掉了快。總機是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。

　　每天準確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，分機號碼記熟就是一項最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達的作用，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。

　　所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的情緒。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的`要求，練好口語，準確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。

　　我們的工作主要有，為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達我們酒店，走哪條路，坐幾號地鐵最近，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪��?wù)，國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，旅游觀光場所。當客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時給客人回復，避免客人反復的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。

　　我們要負責前臺與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進行客房用品派送，最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況，如發(fā)預警，報火警等。我們還進行了消防演習，加強防護意識，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時向高層反映，傳達酒店各種重要信息。

　　實習感受

　　真的，那么長時間，感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單，有很多的事情你是沒有辦法改變的，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關(guān)，挺過去，因為過了之后，你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的。生活就是這樣，我們應(yīng)該學著勇敢地微笑著面對;我明白了其實我們大學生在學習的過程中應(yīng)該多進行一些社會實踐，真正學為所用。我們不能只做學校里的書呆子，我們更要成為社會的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學生都找不到工作，就業(yè)形勢相當嚴峻。我不否認，就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實，但是我們也需要明白，面對這種情況，試問大學畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準備了嗎?如果你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠誠懇，怎么會找不到工作。

　　生活不是我們想象的那么容易，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做，什么都有可能實現(xiàn)。