酒店服務員年終工作總結(通用17篇)
酒店服務員年終工作總結 篇1
這一年來的工作當中我覺得自我還是做的不不錯的,作為一名服務員,我深刻的意識到了這一點,這方面而言,我確實需要更加努力的去做好自我分內的事情,做服務工作我感覺很開心,每次得到顧客的微笑我都覺得這是認可,對我服務的認可,我感覺十分的好,一年的時間過去了,我確實還是在這個過程當中得到了很大的提高,我也必須會更加努力的去做好自我的本職工作,對于這一年來的跟著我也總結一下。
經過自我的努力,我也看清楚了很多,確實這對我而言是一個十分大的提高,我會繼續認真的去規劃好的,在這方面我有著十分明確的規劃,我必須會讓自我做的更好,做這份工作服務質量是應當要落實好的,我一向都感覺在這個過程當中我比較努力,我清楚的意識到了這一點,在這一點上頭我也在不斷的提高自我的本事,我也能夠在這方面有著十分明確的規劃,我必須會讓自我做的更好的,做服務工作這是我要去維持下去的,這一年來我感覺在__酒店那里,十分的充實,我也認真的把自我的工作做好了,我明白不管是在什么時候都應當要努力維持下去的,這是我應當要有的態度。
一年的時間過去了,我也期望能夠得到更多的認可,做服務工作,我每一天認真的規劃好自我,我渴望得到更多的鍛煉,這一點是我應當要清楚的,期望能夠夠在以后的學習當中堅持去搞好這一點,我也會堅持去做好這些分內的事情,成為一名優秀的服務員,我這也是我一向都在努力的方向,雖然過去的一年當中也是出現了一些問題,在工作當中感受到了必須的壓力,可是我覺得化壓力為動力這是有道理的,本著一個高質量服務的原則,我應當要對得起自我的這份工作,這也是我應當要去努力的方向,此刻包括未來,這些都是應當要履行好的職責,我必須會讓自我繼續維持下去,這也在學習當中應當要有的態度,我感覺這樣的方式是十分有意義的,堅持去做好服務工作,這是絕對是要去做好的。
當然我明白我在平時的工作當中,有一些做的不夠好的地方,我也必須會繼續努力去規劃好自我的工作,我也相信我能夠獲得更大的提高,在這方面努力完成的更好,此刻我也感覺十分的有意義,期望能夠學習到更好的服務技巧,成為更加優秀的服務人員。
酒店服務員年終工作總結 篇2
轉眼間入職酒店工作已一年多了,根據酒店經理的工作安排,主要負責酒店樓面的日常運作和部門的培訓工作,現將工作情景作以下總結。
一、廳面現場管理
禮節禮貌要求每一天例會反復練習,員工見到客人要禮貌用語,異常是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同提高。班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發現儀容問題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態度。
嚴抓定崗定位和服務意識,提高服務效率,針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作資料,進行分工合作。提倡效率服務,要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
衛生管理公共區域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須立刻清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現客人排隊的現象,客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
建立酒店案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集酒店顧客對服務質量、品質等方面的投訴,作為改善日常管理及服務供給重要依據,酒店所有人員對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使日常服務更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為酒店人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情景,開展專題培訓,目的是調整新員工的心態,正視主角轉化,認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因主角轉變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長,時刻關注員工的心態,要求堅持良好的工作狀態,不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,檢查培訓效果,發現不足之處及時彌補,并對培訓計劃加以改善,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情景從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。并結合日常酒店案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務有了全新的認識和理解,在日常服務意識上構成了一致。
三、工作中存在不足
在工作的過程中不夠細節化,工作安排不合理,工作較多的情景下,主次不是很分明。部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發現問題的存在。培訓過程中互動環節不多,減少了生氣和活力。
酒店服務員年終工作總結 篇3
今年酒店客房最重要的工作是裝修工作,自接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續作戰,利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我今年的工作總結。
一、努力提高對客服務質量
為了體現從事客房人員的專業素養,,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范、現象,我在同事中、在負責本酒店客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學習,應用的力度。
二、努力做好前臺接待
前臺工作要求掌握的信息量大,雖然在前臺工作的不長時間,但是我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料,力爭擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識,可謂受益匪淺。為了切實提高客房質量合格率,即搞完衛生本人自查、要求領班復查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度,保質量的完成。
三、切實提高本人實操水平
為了做好客房的衛生和服務工作,我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作,對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習,我學會了房間衛生清理程序兩部分四個程序,如果程序顛倒就會導致工作重復,從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規范、不科學,針對存在的問題,我跟向領班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達到的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了,查房出現的錯誤也沒有了。
一路的歡歌笑語,一路的風雨兼程送走了XX年,迎來了充滿希望的XX年,回首我來到酒店的這XX個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,XX個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,所以我感謝總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,感謝經理無微不至的關懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結、
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業質量檢查更是重中之重,無論是客房的衛生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展,我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙總的信任在經理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,XX月號在評估工作即將結束的時候正巧XX大學生供需見面會在召開,這對于我們畢業生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮,這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所國際飯店有其獨特的優越性,從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者,員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,領導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業,更是一個具有生命力和創造力的企業,再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的,作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業最大的發展動力,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結,但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰,就應該有新的起色,在新的一年中繼續努力工作,勤匯報、勤學習、勤總結,最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!
酒店服務員年終工作總結 篇4
本人經有關領導提協任協力酒店客房部部長,試用期間三天發現以下幾點問題如下:
一、衛生管理方面。
1、在打掃客房衛生間的時候,不按規范操作,拿浴巾擦衛生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾,不按規范操作,圖方便直接放在客人通道樓梯口,導致污濁臟水流到地板上。
4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。
5、客房部服務員隨意占用酒店資源,把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間,占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂,衛生不佳。
8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。
二、客房服務員素質培訓、業務操作方面:
1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話,影響客人休息。
2、易耗物品,清潔用品使用不當,用量控制較差,造成不必要的消耗。
3、當班時間精神狀態不佳,普遍抱怨身體不舒服,頭痛頭暈,心煩狀況。
4、衣柜門板不潔,有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱,不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規定套紙套。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車,工作車擺放不到位,擋在客房門口,不合規范。
8、地毯有烏斑雜物,每一天都不能堅持吸塵。
9、工作態度不端正,不服從上級領導按排,工作推諉,牢騷太多,甚至故意頂撞。
10、對上級領導不禮貌,搬弄是非,陰謀設計排除異己,情節嚴重。
三、總結:
在工作中用心主動,進而才能為客人帶給優質的服務。周到的服務和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應規范操作。提高服務人員的業務水平,和協發展獎懲有方;對員工設立獎勵制度。獎勵的目的;既要使員工得到心里及物質上的滿足,又要到達激發員工用心工作的目的。
對員工設立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達標,又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。
本人經有關領導提協任協力酒店客房部部長,試用期間三天發現以下幾點問題如下:
一、衛生管理方面。
1、在打掃客房衛生間的時候,不按規范操作,拿浴巾擦衛生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾,不按規范操作,圖方便直接放在客人通道樓梯口,導致污濁臟水流到地板上。
4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。
5、客房部服務員隨意占用酒店資源,把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間,占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂,衛生不佳。
8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。
二、客房服務員素質培訓、業務操作方面:
1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話,影響客人休息。
2、易耗物品,清潔用品使用不當,用量控制較差,造成不必要的消耗。
3、當班時間精神狀態不佳,普遍抱怨身體不舒服,頭痛頭暈,心煩狀況。
4、衣柜門板不潔,有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱,不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規定套紙套。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車,工作車擺放不到位,擋在客房門口,不合規范。
8、地毯有烏斑雜物,每一天都不能堅持吸塵。
9、工作態度不端正,不服從上級領導按排,工作推諉,牢騷太多,甚至故意頂撞。
10、對上級領導不禮貌,搬弄是非,陰謀設計排除異己,情節嚴重。
三、總結:
在工作中用心主動,進而才能為客人帶給優質的服務。周到的服務和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應規范操作。提高服務人員的業務水平,和協發展獎懲有方;對員工設立獎勵制度。獎勵的目的;既要使員工得到心里及物質上的滿足,又要到達激發員工用心工作的目的。
對員工設立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達標,又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。
酒店服務員年終工作總結 篇5
一路的歡歌笑語,一路的風雨兼程送走了XX年,迎來了充滿希望的XX年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的。
在這里的每一天,每經歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,感謝王經理無微不至的關懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結:公文易
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門。
作為服務行業質量檢查更是重中之重,無論是客房的衛生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展,我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛。
這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料。
我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識。
與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開。
這對于我們畢業生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮,這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性,從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者,員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,領導者能夠高瞻遠矚。
開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業,更是一個具有生命力和創造力的企業,再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的,作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業最大的發展動力。
關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結,但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰,就應該有新的起色,在新的一年中繼續努力工作,勤匯報、勤學習、勤總結。
最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!
酒店服務員年終工作總結個人范文【3】
20__年3月底我成為公司的一員,于3月至8月這段期間擔任酒店前臺服務員一職,同年8月中旬任職綜合辦公室文員一職。在前臺這段工作期間主要是學習酒店的日常接待客人工作,每天主要負責給客人安排客房住宿、收銀結賬與解決客人在住宿過程中出現的服務問題。
前臺作為酒店的門面,是最先對客人產生影響并做出服務的部門,一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這里開始的。前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求都是首先向前臺提出,因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。客人的要求基本都差不多,電視無法打開、借個吹風機、日用品不足、需要些衣架或內部設施有所損壞無法使用等,通常都是瑣碎的小事,同時偶爾也有個別的客人會無理取鬧些,提出一些超出服務范圍內的要求,都必須妥善的解決客戶問題。
在前臺工作期間,我由一開始的“一無所知”,在幾位經驗豐富的同事關照與耐心教導下,逐漸的勝任工作,與同事們友好相處,在工作中相互協調、幫忙。認識與我們酒店合作的旅行社,酒店主要客源來自于旅行社,所以和旅行社打好交道是咱們前臺工作人員的必備技能。同時要熟悉周邊環境,因為經常會有客人問路,人民公園、機場大巴、中山小吃街等地點都是常常問到的。 面對客人的服務要求,首先必須以微笑面對客人,注意自己的語言方式與態度;其次要以一個服務的職業態度來為客人服務,學會一些溝通技巧去面對不同的客戶;最后及時、效率、妥善的幫助客人解決問題。
二、不足之處
在這段工作期間,我一直嚴格要求自己,認真及時做好領導布置的各項工作,對于工作中遇到的問題虛心向領導和同事請教,不斷提高充實自己。我現在已經能夠初步地處理本崗位的日常工作及其他一些相關工作,有時仍需領導的幫助才能夠完成。工作中也存在不少問題,主要表現在:
1、積極主動性不強 :沒有積極主動地去完成各項日常工作,而是被動適應工作需要。領導交辦的事情基本上都能完成,但未交代的事情有時并沒有積極主動去提前完成。
2、工作不是很扎實:忙碌于日常小事,工作沒有上升到一定高度。不能專注于工作學習,很多知識雖然了解但卻不精,比如表格的設計、分類等都不是很精通。在今后的工作中,我將努力改正自身缺點,以更大的熱情投入到工作中去。
三、未來工作計劃
我充分認識到自己的工作雖然瑣碎但也有它的重要性。在以后的工作中我一定嚴格要求自己,在工作中發揮自己最大的能力為公司服務。希望在以后的工作中,再接再厲,取得更大的成績。在往后工作的我,為改正自身缺點,提高工作效率我將做到如下兩點:
1、不斷提高自己:抓住每一次讓自己學習和成長的機會,以飽滿的熱情全身心地投入工作學習,為自己的工作積累必要的基礎知識和基本技能。雖然辦公室的工作瑣碎、繁雜,但是我將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,以積極的心態面對每天的工作任務。
2、端正工作態度:要抱以一個正確的心態,踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習、進取、完善自己,以便更好地完成自己的本職工作。認真對待工作中的每一件事情,不論事情的大小,都盡可能的避免出現差錯。
四、總結
感謝領導和各位同事在這半年里對于我工作的幫助和支持,今后我將嚴格要求自己用心做好每一項工作任務, 雖然我還有一些經驗上的不足和能力上的欠缺,但我相信只要通過努力就會有收獲,只要我們彼此多份理解與溝通,相互配合,相信超大未來會更加美好。
酒店服務員年終工作總結 篇6
如果要我說我們酒店很辛苦的一個職位,那么我會說是我們酒店的中餐廳服務員,餐飲的基層服務工作本來就是比較累的, 再加上我們酒店的中餐廳的生意一直很火爆,每天接待的客流量是很多的,我這樣就讓我們中餐廳服務員的工作量變得更大,所以我才說我們是酒店最辛苦的崗位之一。
我主要從事的是我們酒店中餐廳的包房和包廂服務,相比如我們中餐廳的大廳服務員,我的包廂服務工作有優勢的地方,也有劣勢的地方。我們包房服務有消費的最低消費限額,所以這也就保證了自己有一定的菜品提成,在工薪方面要比我們大廳的服務員更好。但是有時我們客人會對我們包廂服務的最低消費額度存在著異議,在包廂服務中對客人這方面的解釋工作也是比較難的,為我們包廂服務工作帶來困難。所以我在包廂服務的這段時間里,讓自己和客人交流問題的能力,得到了很大的鍛煉,面對客人對我們包廂消費的問題,我也可以很好的想客人解釋,并在此方面獲得客人的理解和認同。
同時也正因為我們包廂對酒店客人的消費有要求,所以要求我們包房的每一位服務人員的服務水平要高,我們酒店中餐廳在挑選我們包房服務人員的,就是根據我們在大廳的服務表現為參考的。雖然自己在服務水平上已經占了優勢,但是在我對包廂的餐飲服務過程中,自己在中餐廳這個方面人需要努力和加強。我們包廂的客人只會提出的需求越來越多,我們為了滿足他們這種日益增長的需求,加強我們的酒店中餐廳的服務理念和服務水平,是現在我們包廂的正常接待中最需要的。
客人之所以選擇我們酒店中餐廳更貴的包廂,就是想體驗到我們酒店服務員更好的服務,不然客人大可以就在我們中餐廳的大堂就餐。所以在包廂的服務員工中,提升自己的服務工作能力是我們一直要進行的事情,也是我們在這個職業上不斷成長所需要的。
我們酒店的中餐廳,會經常接待一些宴席,比如婚宴、升學宴、生日宴席等等,在接待這些宴席的時間里,也是我們中餐廳所有員工最忙的一個時間階段,但是也是最為我們中餐廳創利的一個階段。我們在這個時候就會在大廳進行工作,來彌補大廳工作人數不夠的情況。在這些宴席的接待工作中,我現在也早已熟悉了這種高強度的服務工作了,我認為這也是對自己工作意志的一個很好的磨練,能讓我們能過一直堅定的朝著自己的目標努力。
酒店服務員年終工作總結 篇7
20__年時間過得真快,新的20__年正在向我們邁進,我期望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝,換上新妝,有個更新更好的轉變,正所謂,我相信我將必須能做得更好!我也期望在那里我能將我的歡樂帶給顧客感染同事。
我也在此感激大家,在我們一齊共事以來的這段時間里所給我的支持和幫忙,回頭看看已走過的這段路,一路上都是跌跌撞撞的,但卻很充實,我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,我什么都不會,就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤,當時我真的想打退堂鼓,想一走了之,可是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學校跨入社會時,有一個人以往對我說過一句話“你是一個男孩,我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去應對。”
她的這句話我永遠都不會忘記,因為是她的這句話讓我重新找到了自信,我也不會忘記大家對我的支持和幫忙,因為大家的支持和幫忙讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,我在此向大家道一聲多謝,同時在工作中與大家有過一些磨擦,我向大家道一聲對不起,請原諒。
再次,我期望在以后的生活和工作,大家能給我多提一些提議,我必須虛心地聽取,無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改善,經過與大家一齊在盛豐相處的這段時間里,我發現無論在為人還是在處事方面,自我都有較好的改變。與大家相處也較隨和,工作起來也不覺得像開始時那樣累,為了營造一個溫馨的工作環境,為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,為了你我心里都有個溫暖的家,讓我們多一份理解,少一份埋怨,多一份寬容,少一份指責。最終記我們為了盛豐更輝煌的明天而加油!
酒店服務員年終工作總結 篇8
朋友的介紹下我來到了_,得到要來_學習的消息,我很高興,很珍惜這樣的機會,我學習了五年的酒店管理,都沒有怎么實踐過,我想一切從頭開始,這正是一個很好的機會,于是我懷著熱情的心來到了_學習,剛開始是學習文化和理論課程,我很接受_的文化,我也很樂意成為一名_人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了_店,來的第一周我被分到了客房,自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備,來到客房,主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經做了充分的準備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅持下來,在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,鼓勵自己一定要堅持,六天的客房學習中,我學會了打掃一個房間的流程,酒店內最基本的做床,衛生間清掃以及簡單的客房服務方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了,這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態,更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時,該經理提到了服務意識,我非常贊同他的觀點:“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望,同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
酒店服務員年終工作總結 篇9
忙碌的工作馬上就要暫停一會了,因為再過不久我們就能回家過春節啦,回首這一年我在酒店的工作情況,我覺得自己在領導們的帶領下獲得了不小的進步,所以趁著自己空閑的這個時節,我按照領導們的要求認真書寫下了這份年終總結,希望這份總結能給我新一年的工作帶來好運吧,讓我在接下來的工作中取得更多更好的成績。
我先來介紹一下自己的個人情況吧,我是在20__年的時候加入到咱們酒店的,剛進酒店時我就一直在從事服務員這份工作,如今我也算是對這份工作有了不少的心得,但是我覺得自己還能有更大的進步,這就得通過不斷地學習才能讓自己的業務能力提高了,這注定是一個漫長的磨練過程。在酒店里面當一名服務員其實不難,難就難在如何才能當一名大家都滿意的服務員,這不僅需要豐富的酒店業務知識,這樣才能為酒店的客人進行解答,而且還得擁有良好的溝通能力,至少要讓客人感受到一絲溫暖和專業,不然不僅會讓自己給別人留下不專業的印象,就連咱們的酒店也會被認為只是一個不入流的小酒店,所以如何增長自己的能力一直都是我在思索的問題。
為了更好的開展自己的工作,在20_年里面我一直都在向自己的前輩們學習,如今的我再也不像當初的那個自己了,我在面對批評和指點時都是心靜如水,即便有些問題和我沒有太多聯系,但是我也會認真的聽完,畢竟服務員這份工作其實就是一個聆聽者,我們必須要時刻注意好客人的訴求,同時配合好酒店其它部門的同事開展工作,這樣才能有效的帶動酒店的運轉。在過去的這一年里,我前前后后接待過客人至少幾千人吧,這對我來言絕對不是一件容易事,所以我得時刻讓自己的精神面貌保持在一個不錯的水準上,即便有時候身體不舒服也要給客戶最好的服務。在20_年里,我會繼續加強自己對酒店業務的學習的,當然了,我除了要學習服務這一塊的知識外,還會多多了解一些其它方面的知識,畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務員,至少要當個領班嘛,甚至以后當經理也不一定,雖然從目前來看我的這些愿望還比較遠,但是我會一直努力下去的,爭取在工作中做到一步一個腳印兒,做好自己應盡的職責!
酒店服務員年終工作總結 篇10
20xx年即將過去,這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領導和同事的肯定。全年持續全勤上班,無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高,無客人投訴狀況;能夠尊重領導,團結同事,做到禮讓三分,工作為重。現將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正態度,愛崗敬業。透過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養成了耐心細致、周到的工作作風,一年當中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關系也融洽了,之間的爭吵少了,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環境衛生,雖然整天都在打掃衛生,原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發,高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一齊抬,原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
2、虛心學習,不懂就問。在這一年,我用心參加了酒店組織的各項培訓活動,認真學習服務技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語,改掉原先的陋俗,養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中,我的服務水平得到了提高,行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評,得到了領導和同事稱贊。
3、服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領導,不耍心眼,對于領導安排的事情,不打折扣,保質保量。今年除做好客房服務工作,同時在前臺人員不齊的狀況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領導的關心幫忙下,克服自身困難,認真學習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務,期間被評為當月的優秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務質量和水平有了很大的提高,對客人的服務熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規章制度,做到讓領導放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執,工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,嚴格約束自己,認真學習研究工作服務中的技巧,提高自身的服務水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。
酒店服務員年終工作總結 篇11
20年即將結束。感謝酒店領導和同事的幫助、關心和鼓勵,我克服了各種困難,出色地完成了全年的工作,得到了領導和同事的肯定。全年全職上班,不請假,遲到早退;服務質量和工作水平有所提高,沒有客人投訴;能夠尊重領導,團結同事,有禮貌,注重工作。現在我來匯報一下我20xx年的主要工作和明年的計劃,請領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、態度端正,敬業。通過這一年的鍛煉,我逐漸克服了急躁敷衍的缺點,養成了耐心細致周到的工作作風。這一年來,客人對我的抱怨少了,表揚多了,同事關系也融洽了。爭吵少了,冷嘲熱諷少了,取而代之的是互相鼓勵關心的話。讓我對工作更有信心。對于酒店的日常工作,除了接待客人,主要是打掃客房和環境衛生。雖然整天都在打掃衛生,但總是以太高、不顯眼、不易移動等借口放棄一些地方的打掃衛生,留下死角。在這一年里,在打掃房間和環境衛生的時候,每個地方都要小心翼翼地照顧好每一個污漬、灰塵和頭發。如果從高處夠不到,就把凳子放下來和同事一起抬。
2、虛心學習,不懂就問。這一年,我用心參加了酒店組織的各種培訓活動,認真學習了服務技巧和禮貌用語,不懂的時候咨詢了經理等老同事,回家后仔細琢磨和練習,在日常生活中經常使用禮貌用語,擺脫原有的庸俗習俗,養成良好的習慣。就這樣,不知不覺中,我的服務水平提高了,行為也更有禮貌了,受到了客人的好評,受到了領導和同事的表揚。
3、服從安排,努力工作。平時要尊重領導,不要就事論事,對領導安排的事情不打折扣,保質保量。今年除了做好客房服務,還參加了前臺人員參差不齊情況下的前臺接待工作。剛開始因為不了解接待工作,沒有信心,害怕困難。后來在酒店領導的關心和幫助下,克服了自己的困難,努力學習,多方咨詢,不斷實踐,讓我有了一個好的想法,做好了前臺。期間被評為當月優秀員工。
二、明年的工作計劃
在接下來的一年里,我變得更加成熟,服務質量和水平有了很大的提高,對客人的服務熱情也提高了,工作信心也大大增加了,對以后的工作充滿了信心。總的來說,這一年,我能夠履行自己的職責,遵守單位的規章制度,讓領導放心,讓客人滿意。但是也需要糾正一些不好的地方,比如在小事上斤斤計較,和同事爭論,工作中的惰性,工作中的缺乏熱情,懶惰。在新的一年里,我將堅決克服這些不良的工作作風,乘著去年的東風,嚴格約束自己,認真學習和研究工作服務中的技巧,提高自己的服務水平,從小事做起,起點高,要求高,滿足每一位客人,和酒店的其他同事一起,給每一位客人帶來一個舒適、祥和、溫馨的家。
三、對酒店的建議和意見
酒店服務員年終工作總結 篇12
時光如梭,我們歡歡喜喜的送走了20xx年,在已經度過的20xx年中,我們酒店的業績取得了長遠的進步,我們酒店工作也是在酒店領導的領導下,取得了業績和管理上的巨大進步,這是一向以來我們最重視的事情。回首20xx年,我的工作做的不可謂不好,所以在新的一年中,我會吸取20xx年的經驗和教訓,取得更好的成績!
前兩年工作的時候,每到年末的時候總是要寫年終總結的。記得那個時候我和同事們總是為寫年終總結而頭痛,總覺得平時就是那樣的周而復始的做同樣工作,沒什么可寫的。但是今年我卻想用年終總結的方式來為今年來畫下一個句點,來一個總結性的結束。年初的時候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出來工作的一年多,雖然對任何工作都充滿了干勁再累的工作也做的很開心,但是呢,因為那個時候年紀還小也很任性的,總是因為這樣或那樣的原因換了許多工作,這份工作是我我上學前的最后一份工作,也是我至今為止工作時間最長的工作。其實我還是蠻喜歡這份工作的,雖然餐廳服務員是累了一點,但是我是在吧臺做飲料和冰淇淋的,不僅僅能讓客人吃到我做的東西,而且我也能做我很喜歡的咖啡,我很喜歡咖啡的,一向都有個愿望,就是開一家自己的咖啡店。
在餐廳工作的一年多的時間里,只有剛開始的半年多最開心,每一天都能和同一個班次的同事忙碌而開心的度過一天,那段時間真的很開心。這樣的日子只持續了半年多,之后的日子卻變了,同事之間開始勾心斗角,我更是被對班的同事當成了她升值的踏腳石,我第一次明白了什么叫職場。之后那些要好的同事們陸陸續續的辭職離開了,餐廳的人也越來越少,工作量也大了很多,經常是一個人干三個人的活,還要為考成高去校園補習,一系列的事情弄的我焦頭爛額的,常常覺得很疲憊而且還有點失眠。最后去年年底我考進大專,今年開學前把工作辭掉了,辭掉工作后我感覺簡單了許多。雖然是簡單了,但是也因為沒了工作給家里增加了不小的負擔,父母也上了年紀,身體也不好,而我這么大了卻還給他們增加負擔,有是真的覺得自己很沒用呢。只是,今年呢因為白天晚上都有課,而且也想休息一年所以一向沒有找新的工作,明年我時間比較富裕再找一份兼職吧,給家里減輕一些負擔,畢竟自己也這么大了,總是花父母的錢心里總是過意不去。
關于學業呢,就沒什么可說的了,學了近一年的日語。日本語真的蠻難的,所以我學的也不怎樣樣,去參加了日語二級的資格考試,結果要明年三、四月份才能出來。但是我已經有明年重考的準備了,因為這個考試是很難的,考試那天看到好多考了好幾次的考生,所以我準備明年在好好的學學重新去考。大專的課程剛開始還是蠻順利的,但是第二個學期開始因為一些原因呢,總是心不在焉的,上課也不怎樣聽講了。快放寒假了,我要趁這段時間收拾好自己的情緒,來年要專心學習。我所在的這個剛開始也很開心,每一天過的也很快樂,但是上個學期末發生了一些事情,此刻班里已經很冷清了。怎樣說呢,人總是會變的,不管剛開始是如何的好到最后總是要變的,幸虧去年工作的時候已經經歷過了,再見到這樣的局面已經是見怪不怪了,這要感謝在那家餐廳工作的經歷,在那里我學到不少東西。
今年呢,我得到了兩樣東西,其一就是朋友。我此刻呢有兩個很好的朋友,一個呢是我在這個校園第一個朋友,她呢傻傻的,是大大咧咧的粗線條。跟她在一齊很開心也很簡單,是個不錯的朋友。另一個呢,對我來說就是個知己了。我和她經常在某個方面很象,兩個人在一齊時話總是很多,經常聊到很晚。我和她都在感情上經歷了很多事,那個時候彼此分享著自己的快樂與痛苦,開解著對方。之后她收獲了自己的幸福,此刻正在甜蜜當中。我很謝謝她,她將總是愛做夢的我拉回現實
,如果不是她我會沉溺在自己編制的夢里不可自拔,不是她拉我回現實的話我會越陷越深,到最后我會更痛苦的。所以我很感謝她的,在那里我祝福我的朋友們,期望她們來年繼續著她們的幸福。
另一樣東西就是一份痛并快樂著的感情。記得愛上他是開學后第二個星期的事情,卻也在愛上他的那一顆便知與他是不可能了。因為,真的,我和他完全是兩個不同世界的人,就像兩條平行的線只是偶然的際遇讓我和他交集在一個點上,總會有那么一天我和他都將會回到原先的軌道,還原成兩條平行線。我想我和他只有一點相同吧,就是我們都覺得戀愛是件很麻煩的事情。愛上他,從一開始就是我自導自演的獨角戲而已,無人劇場空曠的舞臺,我上演著一個人的獨角戲。他給我帶來很多快樂,剛開始的時候經常和他吵架抬杠,每一天過的無比快樂。為他哭過,流了兩個多小時的眼淚;也為他痛過,第一次明白什么叫痛徹心扉;他也讓我明白了很多事情,也讓我長大成熟了不少。此刻這場獨角戲已經落幕,整理一下,他給我留下很多東西,一首我為了紀念這段感情而寫的歌,建了一個博客,寫滿了對他的感情與記憶,一些照片還有很多完美的回憶。我想這些對我來說已經足夠了!記得一部電影里所過,愛一個人并不必須在他身邊,只要他幸福快樂便好。所以就祝福他享福快樂吧!
以上就是我的這一年,經歷了很多,也得到了很多。快樂過、痛苦過、悲傷過也喜悅過。就是因為這些豐富了我的這一年,使我的青春更富有色彩。來年,我期望我的青春更富色彩,快樂的過每一天!也祝福我的朋友們,還有他,幸福快樂的過每一天!
總結一年的工作,盡管有了必須的進步和成績,但在一些方面還存在著不足。比如有創造性的工作思路還不是很多,個別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里,我將認真學習各項政策規章制度,努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,為酒店的發展做出更大更多的貢獻!
酒店服務員年終工作總結 篇13
*大酒店已經走過了半年的艱辛路程。半年來,*大酒店在集團總公司和我庫的正確領導和大力支持下,艱苦奮斗,開拓創新,銳意進取,使酒店面貌發生了根本性的變化。酒店管理步入正軌,服務質量逐步提高,扭虧為盈成效顯著,社會形象口碑較好,精神文明、物質文明并舉,取得了較好的社會效益和經濟效益。
一、半年來的主要工作
1、酒店裝修簡潔明快,經濟、節儉、高效
根據酒店的實際情況和我庫撥出的改造資金。我們確定了酒店裝修風格為簡潔、明快、實用。裝修設計時大家集思廣益拿方案,裝飾隊伍從投標。材料供應由酒店考察認可,隱蔽工程派人在現場認真把關。施工隊伍加班加點時,酒店員工靠上服務。用了二個月的時間,基本完成了酒店改造任務。客房區域:復新了家俱,更新了部分空調、電視,更換了地毯及部分床罩、窗簾,裝修了門、窗,粉刷了墻壁等以上項目共投資約14萬元。餐廳區域:復新了桌椅,裝修了零點大廳及雅間,添置了柜機和壁掛分體空調,廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺等,共投資約19萬元。總臺及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬元。酒店還實行了明亮工程改造,安裝了虹霓燈輪廓線,巨幅廣告燈牌,酒店面貌煥然一新。在庫領導的直接領導下,我們做到了用較少的錢辦較多的事,達到了預計的設計效果。
2、苦心經營創市場,扭虧為盈結碩果
從裝修完成到現在,四個月過去了,酒店認真執行“內強素質,外樹形象,狠抓管理,全員營銷”十六字方針。扎扎實實,一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經營之路。營業收入逐日增加,遞增幅度使人振奮。據統計:一月份:收入11萬元,虧損6萬元;二月份收入15萬元,虧損1萬元;三月份收入19萬元,盈利1萬元;四月份收入26萬元;盈利9萬元,1—6月份,營業額102萬元,這些數字,它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水,它告別了以往經營虧損的局面,迎來了酒店的新生。
3、默默無聞做工作,敬業服從講奉獻
無論是正式員工,還是招聘的員工,大家心往一處想,勁往一處使。從酒店開業至今,酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節假日,沒有星期天,沒黑沒白地泡在酒店,酒店領導每天工作時間達12個小時以上,部門經理每天工作10個小時以上。大家沒有一句怨言,沒要過一分錢的加班費,有的同志家里有了病人,托付家里其他人幫忙而不請假照常上班,有的同志一連幾天不回家,生病也不休息,堅持上班,還有的同志由于長期加班加點,過度勞累,病倒在工作崗位上,這樣的事例舉不勝舉,非常感人。如采購部副經理,每天清晨5點多起床,晚上8點多回去,不論刮風下雨,多么寒冷,還是身體不適,總是默默無聞地干工作,大家稱他為“老黃牛”。家有70多歲老母一人,不能下樓,行動不便,她每天晚上10點下班,慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小,托付身體有病的婆婆看著,堅持上班。餐飲部主管,既當老師培訓員工又當服務員為客人服務,還要管理餐廳前臺,常常是晚上10多鐘才回去,累倒在工作崗位上,就連懷孕流產考慮到花會期間特別忙,一直堅持到5月初才做手術。
4、重視人才抓管理,建章立制成方圓
酒店管理是一門科學,有它一套內在的規律和規章。酒店運行一開始就決定高起點,上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到*大酒店擔任相應地管理職務管理酒店,這些同志有長期的酒店管理經驗和理論水平,在酒店總經理的帶領下,嚴抓嚴管,使酒店很快走上正規化、專業化管理軌道,少走了一些彎路,無論是基層管理還是服務質量和產品開發都達到了一定水平。并得到顧客認可。10多名正式員工虛心向這些專業人員學習管理知識、管理技能和管理經驗,在酒店管理方面進步很快,現已基本適應并勝任各自的工作崗位。幾個月來,酒店在抓管理的同時,從抓紀律整頓入手,先后制定并下發了一系列酒店管理制度,如《關于抓好當前幾項工作的通知》、《關于開展安全質量月活動的通知》、《關于酒店機構設置的暫行規定》、《物料采購、保管領用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權限規定》、《各部門及經理崗位責任制》、《安全消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內容、工作程序》、《酒店質量檢查獎懲條例》、《經理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衛生檢查制度》等等。
總之,酒店通過訂制度,立規矩,抓管理,重落實,管理人員通過學知識,學技能,重實踐,已初步形成一套較完整的管理規章制度和工作思路,使我們的管理水平在不斷提高,酒店服務質量在不斷提升,得到了越來越多的客人認可和好評。
5、緊抓培訓不放松,獎懲分明立竿見影
酒店是鐵打的營盤流水的兵,員工新成份多,他們大多對酒店工作標準要求知之甚少,即使在別處干過一段時間,不是知之皮毛,就是帶來一些不良工作習慣20xx年酒店工作總結5篇工作總結。我們采取集中培訓與崗上培訓相結合,定時定點培訓與班上班下培訓相結合,老師教學生學生教學生的互幫互學制度。新員工把專業知識記在本上,掛在嘴上,落實在行動上,部門實行班前、班中、班后檢查,酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大家多學、學好技術,我們還在四月份舉辦了*大酒店第一屆操作技術比武大賽,并表彰了優秀選手。此項活動地開展,極大地調動了員工學技術、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的進行了通報表彰,同時,酒店也對違規違紀及時批評、處罰。如每周三酒店進行衛生、服務質量大檢查,對查出的問題予以處罰,對保安、總臺夜間工作失職,客人投訴問題,酒店通報批評并給予了嚴厲處罰。現在,全店上下形成人人有崗,崗崗有責,職責分明,獎罰明確的有序局面。
6、建立營銷新機制,千方百計搞經營
隨著酒店內部管理逐漸好轉,擴大新客源穩定老客戶已成為當務之急。酒店決定成立營銷部,打破鐵飯碗,多勞多得,按績分配,精選了二名有這方面特長的正式員工,每月只發300元生活費,其余按營銷業績提成,從5月份開始正式運作。酒店只有30間客房。
一個小會議室200個餐位,往往接一個培訓班80-110人,承接婚宴常常在30桌-45桌之間,如信息工程學院培訓班110人,宣傳部培訓班60人,土管局培訓班80人,市銀河公司婚宴40桌,酒店的現有規模嚴重影響了經營。酒店挖空心思借船出海,與近鄰海關酒店聯系,房間不夠租海關房間,婚宴安排不下安排在海關。在酒店未增加一間房,一個宴會間的情況下,我們順利接待了一個個培訓班,一桌桌婚宴,取得了社會效益、經濟效益雙豐收。
二、下步工作打算及存在的困難和問題
根據酒店目前經營形勢我們下步工作打算是:
1、抓住營銷這個龍頭,實行全員營銷
實踐使我們認識到,營銷工作是否到位直接關系到酒店的興衰,它在酒店經營中處在龍頭的地位。在下步的工作中,一是抓好營銷人員自身素質的鍛煉和培養。二是壓擔子教方法學好營銷學問。三是政策到位并及時兌現。四是發動全體員工跑營銷,同時享受營銷政策和待遇。做到專業人員與全體員工相結合,專業與業余相結合,發揚釘子精神,粘膠特性鍥而不舍,拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷,客人不但要請進來,而且要留得住。
2、狠抓內部管理和業務培訓,走上正規化、科學化軌道
一是制定完善操作程序、內容標準、考核辦法。二是完善崗位責任制。三是重在落實。切實做到工作有布置,有標準,有獎懲措施,有檢查,有反饋,一件件落到實處,狠抓管理不放松,對事不對人;四是抓好員工培訓,提高操作技能。培訓要有系統的培訓計劃,有階段、有目標、有考核、一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低,工作質量不高,雖然知道工作程序、要求,但服務不到位,體現到客人身上則有工作質量不到位,有似是而非的感覺。
3、實行表格化管理。
酒店管理是一門科學,是一種體系,有其內在規律。所以,大量工作體現在表格管理上。量化管理要逐步健全,只有這樣,才能沿著正規化、科學化的管理模式前進,在此基礎上,逐步形成有華瑞特色的管理模式。
4、進一步搞好節約挖潛,向節約要效益。
現在存在很多浪費現象,節約、節能降耗大有文章可做。一是找出節約項目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、廚房下腳料和燃料節約等等。二是制訂出考核指標。做到既簡單明了,又切實可行,便于操作。三是抓好節電、節水、節油工作。節電:換裝變壓器,如有可能改造線路,降低電損。節水:防止長流水,防止電機大馬拉小車。節油:增加儲油罐,改買零售油價為買批發油價。四是搞好采購工作,做到公開、透明,采購物品原則是貨比三家,好中選優,降低原材料購進成本。
5、爭創市有青年文明號和全國二星旅游飯店
積極組織青年參加市、開發區的青年團活動,發動廣大團員青年在本職崗位上發揮作用,爭創20xx年度市級青年文明號。爭創二星級飯店,對照二星級旅游飯店標準,對號入座,逐項打分,缺項的盡量補上,不足的努力改進20xx年酒店工作總結5篇20x年酒店工作總結5篇。特別在軟件方面如管理人員素質、服務質量方面下功夫。
6、局、庫領導需協調解決的困難
一是移裝變壓器,改造輸電線路。現在酒店因電耗、電損每月多支出5000元。
二是水供應。自備井的電機耗電每月600度,酒店為水費多支付1000元。
三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,同時也不利于樹立酒店形象。
酒店服務員年終工作總結 篇14
一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層服務員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多。
1、加班加點工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續作戰,利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協助部門經理做好客房部的日常工作。
為更好的協助部門經理做好日常工作,今年以來服務員一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著服務員必須每天參加工作,每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取服務員每天跟白班的方式,使服務員將能操的心都操到,能夠即時的監督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,每天以嶄新的姿態面對客人。
4、配合經理做好各項接待、安排工作,工作期間發現問題及時處理,有疑難問題應及時上報領導。
做為服務員,最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已,對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導,期望領導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天,公司領導對安全問題再強調,所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節,床鋪上面、地板上面,樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛生制度”,它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度; “二查”制度即搞完衛生本人自查、要求服務員復查。堅持空房“一天一過”制度,及時發現存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛生,并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問題,引導顧客開門,指導顧客用客房內的設施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團體里,怎樣使其達到適當團結,充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發展規模為目標,以目前全球經濟狀況為主例談就業難,談前景發展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作
對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
一年來,二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經濟收入為元,盡管取得了一定的經濟效益,但離領導的期望還很大很大,在xx年里,我將不遺余力,帶領同事們再接再力,抓好我們的服務質量,提升我們的服務標準,全面提高公司效益。開創服務工作新局面。
經過面試,我們學校有30名同學成功進入金橋酒店。當然,我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習。
第一天,什么都不知道,什么都不懂。很緊張,很激動。幸好酒店有派人帶我們,這個前輩很熱心,先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開..我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務和點酒,當然也負責開吧。剛開始的幾天,由于對工作的不熟悉,我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但,這情況到了5天后,我們只用半小時就可以搞定了。
在這幾天里,我深深體會到:像軍訓時一樣,領班說什么就是什么,徹底服從;要認真揣摩領悟主管傳授的技術要領,在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
過了適應階段后,我了解了自己該做什么:時間到了就去開吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒事都要給自己找事情做,寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次,也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。
因此,在這段時間里,我利用空閑的時間看酒,記酒,從而認識了很多酒,包括國內的和國外的。這也很有利于我為外國人服務的時候與他們的交流。
在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,由于金橋酒店是一個四星級酒店,而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源,而來酒吧的客人幾乎都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
我的心得和感受:
1.一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,學校里我們從未不敢發表自己的意見,老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面,上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。
2.每個飯店注重的企業文化都不樣,而這些知識正是我們從書本中難以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行業方面的知識,拓展了個人的知識面,增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力,也將我們在書本上學到的東西和實際操作聯系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務時,當我發現他們之間有點溝通問題時,我就會上前幫忙。
4.在其位,謀其職。在自己的工作崗位上,就要好好努力工作,只有你愛你的工作,對它付出了。你才能有收獲。
酒店服務員年終工作總結 篇15
年終就要到了,一年的工作即將結束,我也要在20xx年最終的尾巴上努力做好自我的工作,在今年的最終一刻依舊努力的提升自我!
20xx年是麻煩的一年,因為在這一年里,我遇上了太多的麻煩,犯下了太多的錯誤!平穩的工作總是能被打破,工作中也總是被指出自我的錯誤!可是,20xx也是成長的一年,麻煩給我帶來了機會,親手的實踐加速了自我的成長。錯誤讓我增長了見識,看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自我的錯誤更是讓自我清晰的看見了自我的不足,這一年光是彌補自我的不足就已經讓我手忙腳亂了!但,在這樣的代價下,我在工作中也變得更加順利,本事也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化,我寫下了這份年終工作總結,期待在總結過后自我還能有新的收獲。
一、個人的調整
在今年的工作剛開始的時候,我發現自我的壞習慣又開始了,在長假過后,不僅僅在工作上,連心態上都變的懶散。雖然有幸得到領導的批評以此改變,可是我卻不能總是這樣,在之后的工作中,我也總是以改變自我的這個壞習慣為目的去改變自我。
二、工作成長
一年的工作,我們作為服務員的要求又有了新的提高。尤其是在X月的禮儀培訓上,我們每個員工都要到達服務的禮儀標準,都要學會禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會!可是終究功夫不負有心人,我們成功的經過了考核。
可是這可是是在內部的學習而已,在真正的運用到實戰之后,誰好誰壞一目了然,為此我們又以優帶差,互相學習,互相磨練,在X月X日的時候,成功的到達了領導們要求的,提升了酒店的服務水平!
三、工作方面
作為酒店的服務員,我們負責的工作是多變的,僅僅一年的時間,我已經更換了不少的職責。可是都是自我了解的工作,所以在接手后熟悉了一段時間后就習慣了。
但工作中也常因為一些細節的問題犯下迷糊,這些讓我細心翼翼了很久,直到自我習慣了工作,才變得順利起來。
四、總結
服務員的工作雖然簡單,雖然不是什么難事,可是確是酒店最基礎的服務工作,要是我們的服務沒有過關,酒店的評價就會下降。作為酒店的一份子,我必須會繼續努力的提升自我,讓自我無愧于X酒店員工的名號!
酒店服務員年終工作總結 篇16
各行各業都在進行工作總結,酒店服務行業也不例外,現將我的酒店服務員工作總結如下:
在那里我學到并且提倡如何搞好優質服務,掌握七大要素:
1、微笑在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應當是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自我的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自我精通業務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3、準備即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時能夠為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂.
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都異常隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細膩主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時供給服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創造為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發自內心的、并經過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.此刻的競爭是服務的競爭,質量的競爭,異常酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,構成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神,在歡樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作進取,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所理解和喜歡.
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務別人而歡樂,我為能在那里工作而幸福!我能為這個團體工作而自豪.我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,期望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的歡樂。
酒店服務員年終工作總結 篇17
從X月十五日到X月十五日在外實習半年,經歷了不同的人和事,開始學會了執行命令和擔責任,這半年我是以一個完全不同于以往任何一個的角色去經歷著,學習著,體會著。
我清晰的記得從學校送我們的大巴車里走出時我是以一種怎樣的雀躍又復雜的心情看著眼前的實習地點,寧波開元名都大酒店。那是尚是夏日,首先寧波給我的感覺就是”清爽”,這種感覺一直持續了半年,也許以后當別人再次和我提起寧波的時候,我就會第一時間覺得那是個干凈的透徹的城市,不管是白天的云卷云舒還是夜晚的被燈火遮掩的有些黯淡了的滿天繁星,它們都以一種再尋常不過的存在深深的烙印在我的腦海。我想說不管這段時間我曾經經歷的又給了我以怎樣的注釋,但這些時間里,在這個陌生的城市和二十幾位同學在一起,我們認識了更多的人,學習著怎樣的在自己的崗位上創造自己的價值,同時更是學會了如何與人相處,學會生存,在生存中成長。
感謝這次機會讓我認識了更多的以前在同一個學校、年級、卻無緣相識的同學,這次實習中我們在工作上互相提點,在生活中相互幫助,在異地一起從初來時的懵懵懂懂,到分派到具體崗位后的跟隨師父實操,以及后來大家實習結束之后微微的悵惘和對未來充滿的希冀。這段時間生活充斥著的再也不是以往在校時的話題,而是工作,這是我們第一次真正的背負起了一個作為成年人的責任。生活自然與以往再不一樣,我們也從單純的一直生活在家庭和學校的學生,慢慢的明白了所謂的社會和生存。
剛剛到酒店我們進行了為時七天的理論培訓,包括一些企業文化,酒店的布局以及相關的信息,職工工作紀律等等,然后就是分配部門,我是被分配到了西餐廳,我來西餐廳的目的很明確,練習口語。恰巧剛分到西餐廳的時候酒店正在承包一項”國際象棋比賽”的接待工作,這段時間來西餐廳用餐的外賓很多,記得第一次向外賓詢問”Wouldyoulike black tea or coffee?”時甚是緊張,生怕自己的發音不夠標準,他們聽不懂,但當他們講”coffee/black tea,thankyou”時很是高興,那時我覺得一切都挺新鮮,我一向喜歡和自己較真,只要是我接手的事都要求自己盡量做到自己滿意,這也是最后我的實習生涯結束時為何我的領班和經理講我是一個極認真的人,只要是認為應該做好的,都會去做到。
剛開始兩個月左右是我們接觸并慢慢適應這種生活,工作的過程,從熟悉身邊的人,到認識這個對我們很多人來說都是完全陌生的城市,接觸到更多的以前不曾見過的事,慢慢的掌握并熟練操作自己的工作流程,這段時間于我來說是一段不可多得的寧靜歲月,也許身體上是達到了以往都不曾經歷過的,但心理上我在告訴自己這是一趟旅行,歲月靜好。
剛來寧波的這兩個月,因許是夏天,風總是很大的,有的時候人窩寢室里,仍是聽到外面嗚嗚的風聲,寧波的夏雨總是來的很蹊蹺,前一刻還是艷陽高照,下一刻也許就會嘩嘩的一瀉而下,我記得有一次下雨的時候我打開窗子,看到順著墻壁而下的雨水,一時就愣住了,當時腦子里就只有一個詞,蔚為壯觀。現在想起在那里認識的人和在那里也許當時覺得只是平時最為常見的事物都在腦里留下了深刻的印象,這半年告訴了我應該把眼睛睜大一些,看一下別人的生活,品一下不一樣的風景,