客服年度工作總結范文（精選32篇）

客服年度工作總結范文 篇1

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　三、微笑服務——客服基本素質之一

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的`信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

　　回顧當初來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新；

　　2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上；

　　3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

　　4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋；

　　5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

　　7、新舊表單的更換及投入使用；

　　8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

客服年度工作總結范文 篇2

　　淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客，以下就是天貓客服個人年度工作總結。

　　要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

　　一、工作方面：

　　本周的工作主要包括以下四點：

　　1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；

　　2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨；

　　3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；

　　4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

　　二、工作中存在的問題

　　1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

　　2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

　　3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。

客服年度工作總結范文 篇3

　　時間過得很快，我進入公司已經X年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。

　　一、勤奮學習，與時俱進，理論是行動的先導

　　作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1、作為客服人員，我始終堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的'咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

客服年度工作總結范文 篇4

　　首先我認為作為一名普通的客服，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，透過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

　　一、作為公司職員要遵守公司的規章制度

　　俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

　　二、表情、語氣愉悅

　　客服工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的客服務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

　　三、要學會調解心態

　　還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

　　四、外呼時間上的控制

　　此刻是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節省寶貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。

　　五、團結就是力量

　　團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都能夠迎刃而解;團結，任何敵人都能夠戰勝;一個群眾如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

客服年度工作總結范文 篇5

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

　　工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的.第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度;

　　2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

　　3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

　　4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性;

　　5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服年度工作總結范文 篇6

　　我是客服部的新員工，來到公司已經工作一段時間了，作為一個新人，在試用期間我學到了很多電話接聽和跟進的技巧，同時對于事項的處理，也有了更多的經驗，現就我試用期客服的工作，做下總結。

　　一、學習

　　我之前是沒有做過客服工作的，作為一個新人，剛到公司的時候，主管就帶領我們進行培訓，實操，一周的學習之后，我們也走上了崗位，從開始的線上文字溝通工作做起，主管會給到我們一些和客戶溝通的話術，這樣我們回答起來，就不會顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時間的線上溝通之后，我們就開始嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我漸漸了解了我們公司的產品，熟悉了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請教，所以在電話里溝通的時候，已經很熟悉了，就不會顯得手足無措，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。

　　二、工作

　　我所作的工作主要是兩個方面，一個是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一個是接聽電話解決他們的問題，并在后續沒解決的情景下再電話聯系跟進，直到徹底的解決。剛開始的時候，我還需要看著話術，怎樣回答，或者直接發話術，可是經過這段時間的工作，我已經脫離話術了，自我獨立的來解決問題，像客戶的一些比較簡單的問題，我完全能夠自我和他說清楚，而不再需要從話術里找一條適宜的發給客戶了，而一些技術上的難題，如果我明白的，也是盡量解決，實在是解決不了的只能找技術的同事來幫忙了。在電話的溝通當中，我也能夠完成每日主管給到的任務，跟進解決客戶的問題。

　　三、不足

　　雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學習的東西還是有很多的，對產品方面還需要繼續熟悉，一些常見的產品我是已經熟悉了，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產品問題，我還是不能很好的及時解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學習他們溝通的優點，提升自我在溝通中的工作本事。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，異常是一些情緒比較激動的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，避免因我的溝通本事不行，導致出現投訴的情景。

　　有很多的收獲，同樣我需要學習的方面也是還有很多的，客服的工作看起來比較簡單，可是我越做的久，越是發現，還有很多東西需要我去加深，去研究，才能做到更好。試用期雖然結束了，但我的學習才開始沒多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作。

　　時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫忙下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自我崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結如下：

　　一、工作態度

　　我熱愛自我的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁職責感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

　　二、業務本事

　　多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自我摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具體的工作中構成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情景、存在問題及應對方案，以求共同提高。

　　三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應當供給人性化服務

　　預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

　　我們明白，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁職責感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是經過公司的`成長來體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

　　回顧這這一年來的工作，我十分圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫忙，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自我的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份職責。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。

客服年度工作總結范文 篇7

　　時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　本年度物業收費1220000元（截止到20xx年12月16日），收繳率80%，清繳上年度物業費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型物業保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

　　一、本年度部門工作表現好的方面

　　（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

　　自加入XX項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

　　本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎。因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題。利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務。逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

　　（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

　　6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

　　（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

　　客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　（一）員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　（二）物業收費績效增長水平不高。

　　從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距。主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

　　（三）部門管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中。因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全。因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作計劃要點

　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　　（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

　　（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

　　（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服年度工作總結范文 篇8

　　在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了Usfine，我非常高興。

　　加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司。

　　一、20xx年總結

　　工作總結

　　20xx年11月23日，我開始加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。

　　工作中的不足

　　工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

　　二、20xx年計劃

　　新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在Usfine實現蛻變的一年。

　　增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

　　積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

　　涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。

　　英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

　　其實工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。剛走出校門，我的社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。但是，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。在工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。無論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。同時學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。

　　工作中做一個留心人。根據公司領導的指導，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。同時捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

客服年度工作總結范文 篇9

　　加入公司已快一年，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個客服的工作流程和內容。快一年的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考，在這里對自己20__年的工作做一些總結：

　　一、勤奮努力學習

　　這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶的肯定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生，這些成績都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有掌握了產品，你在和客戶交流的時候，才有底氣，因為你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現的問題，你也是能明白具體原因是什么。如果對產品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產品知識之后繼續加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯系，如果不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。

　　二、做好本職工作

　　在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據客戶的語氣和態度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。

　　三、專業服務態度

　　作為電話客服，必須要有專業的服務態度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題。

　　一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續去學習，繼續去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態，認真的去完善自己，做好工作。

客服年度工作總結范文 篇10

　　一、努力提高政治素養和思想道德水平

　　積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教育、職業教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。

　　二、努力提高業務素質和服務水平

　　積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業務學習培訓和考試考核，勤于學習，善于創造，不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和為客戶服務的基本功，掌握了應有的專業業務技能和服務技巧，能夠熟練辦理業務，知曉本公司經營的各項業務產品并能有針對性地開展宣傳和促銷。

　　三、嚴格執行各項規章制度

　　一年來，無論在辦理業務還是其它的工作中，都能嚴格執行上級公司和支公司的各項規章制度、內控規定和服務規定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現被客戶投訴的行為以及其它違規違章行為。

　　四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務

　　一年來，能一直做到兢兢業業、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業務和各種銀行卡等及其它中介業務等。

　　一年多來，本人憑著對保險事業的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評。

　　回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與最優秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。

客服年度工作總結范文 篇11

　　時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

　　20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

　　本年度部門各項工作如下：

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　自加入豐澤園客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加）

　　（四）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

　　客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理（這個內容自己加）

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　（一）員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　（二）部門管理制度、流程不夠健全

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　（三）協調、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、明年工作計劃要點

　　（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上；

　　（二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；

　　（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量

　　時間總是在不知不覺、忙忙碌碌中悄悄l流逝，我們甚至還沒來得及感受一下，轉眼即將迎來新的一年，這一年對我來說是即短暫又漫長的一年。短暫的是不等我熟練掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已經飛逝；漫長的是要成為一名優秀的客服工作人員今后的路必定很漫長。回顧當初應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣；歷歷在目，如今在領導的關懷鼓舞下我正式成為了新城物業的一名客服人員。

　　很多人可能不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，熟練地掌握的工作技巧，一定要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得新城花苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

　　工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

　　工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把每一項工作做的更好。

　　在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

　　2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等；

　　3、進一步改善自己的性格，提高對對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；

　　4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運我可以加入可愛而優秀的團隊，新城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結完畢！

客服年度工作總結范文 篇12

　　一、加強學習，完善能力

　　自xx年我加入以后，我就深刻的感受到，作為一名客服，一名對外的交流溝通崗位人員，我們對的口碑和形象有多么重要的影響。在領導的指點下，我們也一直再以“將服務做的更好”為信念，積極的學習和提高業務水準，為客戶們提供更好的服務。

　　這一年里，我首先在基礎的服務和溝通技巧上學習了許多方法，這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術”也學會了如何用語言去影響客戶的感受，提高客戶對我們的印象。此外，我也一直在向領導和前輩學習產品方面的知識和經驗。甚至還向技術方面的同事請教了不少常見問題。這讓我在工作上有了更出色的表現，也更好的服務與客戶群體。

　　二、個人工作情況

　　本年度工作中，我主要負責自己崗位的售前客服工作，在工作上對于客戶的咨詢進行幫助、解答，同時積極跟進訂單和評價的處理。

　　在自己的工作崗位上我做事認真負責，有良好的禮儀和溝通能力，能及時的處理好客戶的來電和信息，熱情幫助客戶處理問題和煩惱。在工作中，我不僅處理了客戶的問題和疑惑，同時也積極向客戶推薦了我們相關的其他產品，讓客戶體會到更全面的服務體驗，也增加了銷售的成績。

　　在這一年的工作中，我在實踐中體會到了許多經驗和責任感，越是工作，我越是能發現自己職責的重要。因為在客戶眼中，我們代表的不僅僅是售前客服，更是本身的形象。因此，我也一直盡可能的在規定內滿足客戶的需求，讓客戶體會到更好的服務。

客服年度工作總結范文 篇13

　　XX年初我很榮幸客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯系 論文-網-歡迎您

　　兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

　　三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”

　　如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數將更大大家都知道商業談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業談判其工作難點在于要在最短內進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

　　xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現錯誤用戶王越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執意堅持要求賠償經過多次交涉我由于用戶職業性質不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規避企業風險同時也讓用戶對企業及本人有了新認識。

　　如果說xx年初王 ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么XX年底至XX年初戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新認識我深深體會到：服務質量是企業生命線服務效益這看似簡單體味之后卻內涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業服務質量防火墻信念。

　　感到非常欣慰是自號成立至今凡經我手各類棘手用戶爭議、和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關系。

　　四、營造學習與知識共享文化氛圍創新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員工自身素質與服務營銷能力提升

　　自信來自專業專業來自學習號自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按計劃執行重視培訓每過程更關注培訓后知識掌握和應用在月底進行考試并將考試結果運用到內部工作考評中去通過多形式培訓方式如：案例分析、業務討論、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經驗、技巧和最佳實踐由個人知識變為團隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。

　　為了積累工作經驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得內容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態引導她們達到知識共享目。

　　隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業務熟知電信各個生產環節和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規范是經常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網絡精英犧牲休息現場指導并將編輯寬帶業務培訓教材以培訓效果。

　　五、以陽光心態笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情

　　xx年元月我從多媒體分局調入號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內調整好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評xx年我所在中心被分公司授予 “優質服務窗口”和“先進生產集體”稱號XX年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

　　XX年月公司實施bpr流程重組后我角色發生了變化----從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時調整心態轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析 號行業特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表專業水平我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》為中心內部員工培訓提供了保證。

　　在我已近20年工作經歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調整心態笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領團隊服務質量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。

　　兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從到員工從人增至今天人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創業路這段人生經歷使我對崗位理解和號認識得到了不斷升華!

客服年度工作總結范文 篇14

　　從事客服工作近七年。春、秋、冬、夏七個周期寫了很多總結。感覺總結就像一個帖子，可以靜下心來整理自己疲憊的心情，燃燒美好的希望，滋養自己下次旅行的精神。客服工作再普通，也總能接受各種挑戰，不斷尋求工作的意義和價值，不斷告訴自己：做自己應得的，走自己的路，讓別人去說。以下是我個人的工作總結報告：

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就像是一個學會了吃辣椒的人。整個過程只有一種感覺：辣。如果有一天你習慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經是一個很有經驗的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，能夠溶解和融化前臺用戶產生的“辣”味，即話務員情緒管理。畢竟，大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。

　　每一個新員工上線之前，我都會告訴他們，一個優秀的客服代表，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們應該在以下兩點的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業心理素質，學會生動形象地做枯燥單調的工作，學會把工作當成一種享受。首先，誠實地對待用戶，把用戶當成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時候，我們應該認真傾聽他們的問題而不是關注他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因為服務態度問題而產生更大的抱怨。

客服年度工作總結范文 篇15

　　時間如白駒過隙，轉眼XX年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。

　　一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

　　客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

　　二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

　　對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。

　　三、對日常投訴工作處理得當

　　業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，樓商鋪棟自20xx年XX月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

　　與物業公司對接移交公共區域設備實施；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

　　維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上CRM系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業主滿意度提升。

　　業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬于共性問題，導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

客服年度工作總結范文 篇16

　　我們客服工作隨著經濟的發展，隨著時代的進步越來越細分細化。我進入公司成為了一名售后客服，在我們公司對于售后非常重視，成立一個售后客服部就能夠看出，這是對客戶的負責，有擔當的公司才會注重售后，有長遠目標的公司才會注重名望的積累。

　　名譽是靠一點點積累的，企業形象也是靠著一點點付出積累起來的，想要做好，售后和售前是分不開的，是不能夠輕易改變的，很多時候客戶在遇到問題的時候想要反饋的時候如果找不到負責人，早不到傾訴口，就會產生矛盾，就行造成嚴重的影響，我們售后客服部就是用來解決客戶的問題，給客戶更好的體驗，客戶是上帝，對客戶總是，才能贏得客戶的認可，一時的損失煥來的是長久的昌隆，這也是我們售后的責任。

　　在售后客服部做的有兩年時間，我也清楚了工作應該向著那個方向走，我們接到的客戶很多是對產品不滿意的，認為這些都不合適，不喜歡。想要退貨，對于這樣的情況我們要首先了解他們退貨的原因，找到根源所在，才能夠解決問題，如果沒有找到問題，發現問題，我們就不能調整好工作策略，不能讓公司開拓更寬的市場，所以這就需要我們努力，需要我們來提高，做出更好的規劃，更好的總結和加強，對于這樣的情況我們接到客戶退貨投訴消息之后會把這些情況反饋到上級，讓管理層做好工作調整和安排，避免不必要的損失。

　　如果損失了一個客戶，可能在無形中損失了十個二十個甚至更多的客戶，而得到一個客戶的認可，我們就能夠獲得一個或者更多的客戶的認可，所以每一個客戶都是我們售后客服人員要安撫好的，留住客戶的心，安撫客戶的憤怒，給客戶更多的希望更多的機會，這是我們自己的機會，也是我們工作的目的，可以說我們是服務于客戶的人。

　　在與客戶溝通時以禮貌為主，友好的對待客戶，用語言來打動客戶，用感情來提高客戶，給可會更多的溫暖和關懷，從而受到更大的寬容，更多的成人，這就是我們工作的意義，而不是我們輕易放棄的責任，時間流逝，留下的就是客戶對公司的承認，我在工作時，不會與客戶鬧矛盾，不會與客戶爭執，只會做好自己，只會從客戶的角度去出發，去考慮，用思考用努力完成自己的任務做好自己的工作把任務完成。

　　得到了公司的信任，就會全力工作，樹立公司的形象，讓客戶知道和了解我們公司是一個寬厚且尊重客戶的公司，不會傷害客戶的利益，這就是我們的任務。把心用在客戶身上，留下客戶對我們公司的認可，這樣就可以得到更多客戶的，收獲更多的結果，服務到位了得到的認同也會更多。

　　我也是要過了這幾個月了試用期了，而今轉正，也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個總結，回顧過去售后的服務，也是為了更好的去把好的一些經驗汲取，不足的一些地方去繼續的改進。

　　做售后的工作，我之前是也有過一些經驗，但是公司不一樣，而且行業也是有些不同，所以剛進來的時候，也是需要多去了解我們公司的產品，了解我們的一個行情，以及客戶的一些情況，開始工作的一個月我是主要以學習為主的，雖然也是有實際的操作，但是分配給我的客戶也是比較的少，不過一個月的時間，我也是掌握了我們公司的產品，了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務，后續的時間之中，我也是漸漸的能熟練去為客戶服務，也是得到了客戶的一個好評，當然也是遇到過一些比較難解決的客戶，不過由于之前也是有過售后的經驗，所以也是很好的去處理了，售后客服年度工作的這幾個月里面沒有出過什么差錯，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領導去盡可能的解決了。

　　做這份工作，除了需要有一定的經驗，對于產品的了解更多，那么其實處理問題的時候也是能更好的去解決，而不是說僅僅只是靠自己的經驗就夠了的，所以這一段時間來，除了基本的產品知識，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一個產品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客戶的問題，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理，客戶也是可以感覺到你的專業性，愿意配合你去做處理，而不是一直發脾氣，或者鬧情緒，對于這些客戶有時候什么話語都解決不了了的，也是需要安靜的去聽客戶的吐槽，而且自己也是需要去控制好情緒，去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。

　　經過這段時間的工作我也是有了很大的進步，同時也是有一些不足的地方，需要繼續的去改進，對于公司產品的熟悉度也是還有加強的地方，一些不是那么熱賣的產品，我還不是那么的熟悉，但是在售后的過程之中，還是會遇到這些情況，并且也是需要我們去了解，去給客戶處理的，在今后的一個工作之中，我要繼續的努力，去讓自己的經驗更加豐富，能更好的去為客戶做好售后服務。

客服年度工作總結范文 篇17

　　回顧當初來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

　　前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新;

　　2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上;

　　3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。

　　在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

　　很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

客服年度工作總結范文 篇18

　　轉眼間，已經過去，迎來嶄新的20xx年，在藥業公司一年來的經歷更多是收獲。回首我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成績，有失敗，有快樂，有無助，可就是經歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以后的發展也有了很明確的目標。是一個不平凡的一年。現在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。這次終結我分為三大塊商業、客服和20xx的計劃。

　　一、XX年全年的客服工作取得成就和不足

　　1、XX年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對XX年全力沖刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規定建立好。也是第一個合格的服務中心。

　　在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以后的.工作。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態度在老服務中心一直都是穩定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時，因為自己對自己放松要求細節也不很仔細導致第2個服務中心在XX年的失敗。在這里我也認識到細節在于品質，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點。可是出現的結果卻是完全不一樣。

　　2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態度。我XX年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工。

　　3、XX年里，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發現我自身的知識缺乏。在一年里我對專業做出強化學習。加快自身學習速度。為20xx年打下扎實的基矗通過自我的學習，感化員工學習的積極性。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。20xx年是我們xx人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。

　　4、促銷活動的開展，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰。當我們站在大路上、商城里、車站里、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。

　　二、XX年全年的商業工作取得成就和不足

　　1、商業終端，我在工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業績的工作。終端是最基礎最重要的環節，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態度。通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品的發放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產品。有的都出現抵觸心理。態度極其不好，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當的嚴重。說實話我從了解這些事情后，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報，一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善。

　　2、對商業單位的開展。XX年我一共談了4個商業單位。分別是為民醫藥、雙鶴醫藥、康爾醫藥、同安醫藥。對這幾家醫藥公司的洽談也讓我碰了無數的壁，大多數多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面。

　　三、對20xx年的計劃。

　　1、20xx年我想是我們收獲的一年，因為XX年的種子已經播種好了交好了水。當然也要有改善因為公司的政策在改。我也不能以XX年的標準來衡量今年。要有突破要有創新今年我給自己訂的計劃，首先我要更完善終端，終端絕對是重中之重。想要求突破就要從終端開始。因為我覺得只有終端才能決定商業和客服的發展性，也是最最基礎工作

　　2、商業公司的發展，20xx要有增加商業單位，保證商業回款

　　3、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址，認真的辦起來

　　4、服務中心的人員學習和自我的知識提高，讓服務中心的治愈提高。保證口碑良性發展

　　5、促銷活動要繼續進行，要有更高的要求展現自己的價值。

　　以上就我的全年總結，有很多的細節可能沒有寫。但總結就是提高，新的開始新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂，工作順利。

客服年度工作總結范文 篇19

　　時間如白駒過隙，轉眼兔年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

　　在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。

　　一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

　　客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

　　二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

　　對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。

　　三、對日常投訴工作處理得當

　　業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，樓商鋪棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

　　與物業公司對接移交公共區域設備實施；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

　　維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上CRM系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業主滿意度提升。

　　業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬于共性問題，導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

　　D2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐耐心向業主解釋，并積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。

　　20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：

　　1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。

　　2、在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

　　3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

　　以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

　　20xx年，我有幸接任主持公司人事行政工作，在這里感謝公司領導對我的精心栽培，給予我工作上的支持。我將更加認真的對待20xx年的工作。目前所負責工作范圍涉及部門各份數據分析及新聞源外推效果的跟蹤，以后會更加注意方式方法，做到最好。以下是我總結的工作情況及以后的工作計劃。

　　一、日常工作及成就

　　1、工作內容：人事行政工作復雜，目前部門已配備了多種管理表，包括員工紀律跟蹤表、各小組組員項目分配表、思想匯報專題獎金分配表、轉正試題表、員工面試、入職、轉正、離職表等等。從人員招聘至任用，根據各組的實際需要，進行有針對性地招聘新員工，配備到各崗位。我部門較好完成各組人員的入職、離職、調崗等人事審批工作；規范員工檔案，對資料不齊全的作出補齊；確定員工勞動合同簽定人數，配合人事部工作事宜。對辦公室日常紀律管理，我們會不定期通知宣傳消防知識并做好辦公室管理工作；對辦公室清潔衛生，安全進行巡查；跟蹤后勤安排員工人住宿，關注員工宿舍衛生安全等情況；排解員工之間的人和事矛盾。

　　2、對優化部門就診各數據分析：在優化就診表優化效果統計表進行跟蹤發現問題進行周與周的對比和本月與上個月的對比從中找出原因，并進行跟優化工程師對接一起分析問題的所在處。

　　3、對每個周的新聞源外推效果跟蹤進行統計，并且對新聞源的進行對比，從中檢查看哪個平臺或是哪種方式關注人數比較多，積極告訴公司職員作出改整。

　　二、接下來的工作安排與建議

　　（一）工作安排

　　1、人員管理上：負責部門的人事行政工作、協調方面還有所的欠缺，這里需要我部門的相關人員提高這方面的技巧。

　　2、工作情況上：很多公司成員工作懶散，人事行政人員紀律的檢查力度還不夠，有待提高。

　　3、企業文化上：公司的企業文化精神還沒有得到足夠的體現，接下來將在公司企業文化及工作氛圍上作出一系列的安排，更好地構建企業文化。

　　（二）建議

　　1、加強培訓力度，完善培訓機制。強化管理制度的培訓，便于在實際工作的正常操作，需根據實際情況制定培訓計劃，使培訓工作能起到切實的效果；協助各部門工作，加強與員工溝通，加強團結，迅速營造良好辦公環境。

　　2、加強勞動人事管理工作，勞動人事管理工作實現規范化管理方面仍有待加強，提升管理水平，完善人事檔案管理，從單純的事務性工作向現代人力資源管理過渡。

　　3、組織員工活動，加強企業文化建設工作，以員工對企業有良好的認同感和歸屬感。

　　20xx年人事行政工作雖不算太理想，但我們會繼續努力，加強學習，積極配合公司管理好部門人事行政工作，盡我們最大的努力使人事工作有一個大的進步。

客服年度工作總結范文 篇20

　　時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

　　一、本年度部門工作表現好的方面

　　(一)規范內部管理，增強了員工職責心和工作效率。

　　自加入xx項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作積極性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平。

　　本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是服務水平的體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

　　(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。

　　(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

　　6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

　　(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

　　客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時為業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　(一)員工業務水平和服務素質偏低。透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　(二)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

　　(三)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作積極性受到必須影響。

　　(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、推薦、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作計劃要點

　　20xx年我部重點工作為進一步提高費收費水平，在20xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　　(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

　　(二)進一步提高收費水平，確保收費率到達80%左右。

　　(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服年度工作總結范文 篇21

　　客服工作是公司的形象窗口，面對廣大的用戶，其人員的一言一行直接關系到公司的整體形象，所以部門人員必須嚴格要求自己，文明服務，20xx年在公司領導及各部門的支持配合下，客服部較好的完成了公司制定的各項工作目標，取得了一定成績。

　　一、客服職能工作

　　1、前臺服務人員，必須使用文明用語，對客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時解決，客戶承辦業務及時準確的做好客戶記錄、存檔各種信息，建立電子檔案、文字檔案管理室，一邊查閱。

　　2、客戶回訪及安全宣傳工作：對通氣用戶進行回訪及安全宣傳是與客戶之間保持良好共同的重要渠道。通過對用戶燃氣管道、設施、燃氣表、閥門、灶具、軟管等檢查，及時發現用戶家中存在的安全隱患，及時發現用戶私接、亂改管線現象，保證了用戶的安全，安檢人員及時反饋用戶信息，回訪中出現的問題都能及時的得到維修和解決，耐心解答用戶咨詢，宣傳安全用氣知識。

　　3、公福、商業用戶檢查工作：每月定期對公福、商業用戶進行一次安全檢查及抄表工作，對發現存在的安全隱患及時告知用戶，現場整改。認真核對每日用氣量，確保燃氣表準確無誤，消除安全隱患，避免氣量損失。

　　4、點火維修工作：為確保用戶正常安全用氣，供氣點火工作必須由燃氣專業人員進行，必須遵循《用戶點火操作規程》，做好安全置換、打壓、測試工作；入戶服務做到認真負責，質量達標，確保安全，嚴格執行公司制定的各項規章制度和安全操作規程，做到嚴肅認真，盡職盡責。

　　二、工作完成情況

　　1、前臺接聽熱線多次，電話及現場處理多次，客戶滿意度96%以上；

　　2、售氣額達xx萬元，增值服務xx萬元，為公司創造了利潤；

　　3、安檢入戶回訪：xx戶，入戶率達97%以上，電話稽查xx戶，確保了居民安全；

　　4、開通新校區7座，完成點火xx戶，維修居民漏氣、處理安全隱患xx戶，更換故障、不走字燃氣表多塊，為公司挽回經濟損失；

　　5、年終公福用戶、商業用戶共xx戶，確保公司氣量穩定攀升。

　　三、工作計劃

　　1、經常性搞好員工的培訓工作，端正服務態度，提高員工業務水平，加強學習、勇于實踐，不斷提高自身專業理論素質和實際操作水平；

　　2、進一步完善整理客戶服務管理體系及相關規范；

　　3、牢固樹立安全意識，把“安全第一”放在首位，在工作崗位上謹記“上崗一分鐘，安全六十秒”；

　　4、提前做好全年通氣點火的各項工作，確保完成全年工作任務；

　　5、每月組織部門會議的召開，宣傳貫徹各類會議精神，總結月工作，員工積極發言，對發現的問題及時上報及時整改；

　　6、加大安檢宣傳工作，讓更多的老百姓真正的了解燃氣知識，使其能夠更早、更準確的做出判斷，在第一時間避免安全事故的發生；

　　7、維修人員必須熟悉燃氣輸配系統工藝流程，管網設施處理漏氣事故不能耽誤一分一秒，徹底修復、不留隱患。如果當天修復不完，必須切斷氣源，確保用戶安全；

　　8、服務客戶要滿腔熱情，禮貌待人，文明用語，上門服務時要做到舉止端莊，認真負責，確保用戶安全；

　　9、認真完成公司制定的工作任務和領導交辦的其他工作。

　　在以后的日子里，我部門人員一定在工作上勤勤懇懇，任勞任怨，積極完成領導和各部門安排的各項任務。全面提高客服部門的服務質量和各部門安排的各項任務，全面提高客服部門的服務質量和服務意識，更好的加強學習，努力提高業務技能，精誠團結，扎實工作，奮力拼搏，為確保公司全年目標順利完成而努力，為確保公司全年無安全事故而奮斗。

　　客服部

　　20xx年x月xx日

客服年度工作總結范文 篇22

　　一、由于我們的操作不合理和住戶的違規使用，導致新年期間富康花園小區13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業主也是抱怨滿腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業主還拿出現金給我處工作人員慰勞。

　　二、市場環境的變化，導致我們管理處秩序維護員短缺，給小區的治安防范帶來了挑戰，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩定的重要性。管理處上報公司，經對工資和人員做了相應的調整后，小區到目前為止，沒有再發生過上述問題，確保了小區治安的穩定性。

　　三、蝶戀花西餐廳占用小區的消防通道長達三年之久，造成業主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經管理處多次協商、調節，并借用執法部門的整治時機，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業主的好評，消除了安全隱患。

　　四、人員緊缺，招聘時不能擇優錄取，有些員工私心較重，素質不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響，經管理處與業主溝通，雖能得到理解，但是不可否認，這種行為應該胎死腹中，不能盟發。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質培訓，提高個人的榮辱觀，體現物業管理人的真正價值。

　　五、管理處積極響應公司的號召，制定有償服務價格表，并率先在富康花園實施，雖有少數業主持有不同的意思，但經過溝通后，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規范了物業管理服務的范圍。確認了業主和物管各自的責任。

　　六、小區已成立8年之久，加上地下管網小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程，歷時一年的流程操作，現已無任何問題，管網暢通，還給了小區業主一個舒適衛生的生活環境，得到了公司和業主的好評。

　　七、因為有了xx年成功分亨芒果的經驗，10年我們在芒果的管理和分享的過程中都做的得心應手，讓小區的業主再一次享受了自已的節日—芒果節。看小區業主們分享著芒果盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的'付出，才會收獲滿意的微笑。物業管理藝術的決巧就是看我們怎樣去勾勒。

　　八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬于每個樓道，經一個禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區東西門的’破損和當初的設計不合理，讓小區業主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環節，投入大量的人力物力，進行改建，讓以前的過關變成了現在的回家，也彰現了我們物業公司服務的本質。

　　九、小區單元樓的門禁系統，是業主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業主進行反復的溝通，得到了大多數業主的認同，并同意由管理處牽頭進行聯系，共商門禁改造計劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業主進行了回訪，得到的答復是：“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發出來的音樂，笑死人了”。

客服年度工作總結范文 篇23

　　忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　自20xx月推出一對一管家式服務來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在一對一管家式服務落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如微笑、問候、規范等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

　　專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx市住宅區物業管理條例》、《工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

　　三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

客服年度工作總結范文 篇24

　　20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務本事的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“供給優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，進取協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務工作取得了必須的成績。1—12月客戶接待辦理解用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現將201_年工作總結如下：

　　一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質

　　今年四月，在參加了培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規范服務;并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

　　二、完善服務細節，把握服務重點

　　客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情景。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情景。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。

　　三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急

　　在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情景，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。有一次，有位物業老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情景比較復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜，可是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫忙每個用戶解決問題。不管是誰在這個

　　工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫忙，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

　　當然，我們的工作中仍存在不足，一是此刻的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

　　展望新的一年，我們要進取按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和職責目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

　　1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務資料，提高服務質量，深化優質服務;

　　2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

　　3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率;

　　4、做好本部門每月的安全和衛生工作;

　　5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

　　20xxx年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、進取性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績!

客服年度工作總結范文 篇25

　　在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務部工作總結如下：

　　一、建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，招聘并培訓了采油，化工等專業技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。

　　二、在實踐中學習，增強業務技術經驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識;了解到產品使用的各個環節;學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

　　三、加強內部各部門間合作，售后內外都服務售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部，研發部，生產技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產品更新及檢測等提供數據支持。

　　四、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業心，加強工作效率，工作質量。

　　在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。

客服年度工作總結范文 篇26

　　時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職XX項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

　　本年度收費1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。

　　一、本年度部門工作表現好的方面

　　(一)規范內部管理，增強了員工職責心和工作效率。

　　自加入XX項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平。

　　本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是服務水平的體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。

　　(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。

　　(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

　　6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

　　(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

　　客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時為業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　(一)員工業務水平和服務素質偏低。

　　透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　(二)收費績效增長水平不高。

　　從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。

　　(三)部門管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

　　(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、推薦、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作計劃要點

　　20xx年我部重點工作為進一步提高費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　　(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

　　(二)進一步提高收費水平，確保收費率到達80%左右。

　　(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服年度工作總結范文 篇27

　　日月開新元，天地又一春。轉眼，20xx已經成為了過去，回顧這一年來，沒有輝煌的戰果，卻有著點滴努力的印跡。在中心領導的悉心關懷下，在主管、督導和同事們的幫助下，我取得較大的進步，下面我總結一下這一年來的心得體會：

　　一、在生活上：去年年初的時候，由于家里的變故，我情緒出現了很大的波動，也嚴重影響到了工作。在主管的開導下，在督導和同事們的關心和幫助下，我度過了難關，也慢慢走出了陰影。

　　二、在工作上：實行MPV考核制度以后，我的AHT受到了很大的挑戰，AHT一直是我的弱項，我意識到了自己業務基礎還不夠扎實，與客戶溝通還存在很大的問題，導致通話時間過長，于是我每天下班后還會留下來去聽一些優秀的錄音，學習別人好的溝通技巧，回家后也積極的學習業務，慢慢的AHT漸漸縮短了，盡管還沒有達到很好的成績，但是至少我有了進步。在首呼解決律和客戶滿意度方面，我學著去換位思考，更多地站在客戶的角度上去思考問題，了解客戶的需要，針對客戶的問題提供良好的解決方案，能跟蹤的業務盡量跟蹤為客戶辦理，減少客戶再次來電的機率從而也提高客戶滿意度;在服務品質和稽核差錯方面我盡量保持良好的服務態度，小心謹慎地為客戶播報賬務和操作業務，記著自己代表著公司的形象，做好自己的本職工作。

　　三、自身的不足：當然我也意識到自身還存在著很多做得不夠好的地方，比如說與客戶溝通的技巧還需要很大的提高，通話時間還是比較長，有的時候工作態度不夠端正，情緒波動比較大，成績不突出，做事情不夠沉穩老練，每天更新的業務掌握的不夠熟練，這些都需要我不斷地去努力提高。

　　四、20xx年的計劃：在新的一年里，我將總結過去的經驗教訓，以全新的面貌投入工作，調整好心態，努力工作。作為信用卡客戶服務一線上的一名客服人員，我會牢記以客戶為中心的服務理念，圍繞MPV考核制度，制定合理的安排和計劃，爭取為客戶帶來更好的服務體驗。

客服年度工作總結范文 篇28

　　轉眼時光匆匆流過，一年的光陰已經刻在了歷史的年輪上。作為一名前臺人員，在過去一年的工作中，我盡管沒能直接的給公司帶來收益，但是我也在不斷的提升著自我，在自己工作的領域中，發揮著自己的光和熱，讓公司的運轉更加的快速！流暢！

　　忙碌的工作偷走了時間，如今新年的工作已經到來了。作為x公司的前臺，在迎接新年的工作之前，我必須做好個人的總結，讓自己在下一年的工作中能有更好的提升！以下是我在過去一年的工作總結：

　　一、工作的情況

　　在過去的一年的工作中，我負責的工作是在前臺做好接待、文員以及客服的工作。當有人員來訪的時候，我會負責接待并做好后續安排。而作為文員，我負責整理和匯總公司的各項資料，如考勤表。在每月的號，我會負責對一個月的考勤情況進行核對確認，并且在核對結束之后將考勤情況整理上傳，方便這個月工資的核算。在客服的工作中，我負責接聽和聯系，拒絕無意義的推銷廣告，練習好客戶，并不斷的更行客戶的號碼記錄。

　　此外，我還有許多細小的責任。如：工作區域衛生的管理，公司器材、物資的管理，從會議記錄到公司通知的公布，在這一年來，我努力的完成自己的工作，盡管期間也曾有出現過一些錯誤，但是在努力中，我都順利的改正了自己的問題，并在之后的工作中改正自己的問題。

　　二、個人的成長

　　一年來，在前臺的工作中，我也有了不少的進步。經過一年的工作，我更加熟悉了公司的運轉，對于公司的同事們也個更加的熟悉，并且通過自己的鍛煉，在協助各部門工作的時候，自己也能更加熟練，更加細心。過去常常犯下的錯誤也被我一一改正，并且通過同事們的幫助，了解到了很多自己還可以做的更好的事情。

　　在這一年的工作中，自己大大的提升了自己作為文員的工作能力，并且在工作外，也通過聽取員工的意見，為員工們帶來了更好更舒適的工作環境。但在很多的方面，自己的能力并沒有完全的做好，在今后還需要嚴格加強自己。

　　三、結束語

　　一年來，盡管在工作中不怎么覺得，但是在現在仔細的回顧一下，自己已經有了很大的成長。在今后的工作中，我也會繼續努力，更好的完成自己的任務，為公司以及各位同事們，帶來更好的工作。

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在企業各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

客服年度工作總結范文 篇29

　　今年的客服中心工作在公司領導的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服中心共同努力的時光便感到內心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應該為了明年的客服中心工作早做打算了，為了做好相應的準備自然要先對今年的客服中心工作進行相應的總結，通過客服中心工作的總結來積累經驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

　　作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責，因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對公司產品的反饋，無論是使用過后的體驗還是針對產品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的信息，將這部分數據整理過后轉交給其他部門便能夠調整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集信息并進行調整才能夠逐漸適應客戶的需求。

　　所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進行考慮也應該慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息。

　　為了在客服工作中發揮自身的作用還需要做好培訓方面的工作，今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線員工為他們進行講解，結合實際中的案例來為員工進行培訓無疑能讓他們有著更深的體會，即便是培訓過后也可以將這部分員工打亂順序以后進行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服中心的新成員，今年的幾次員工培訓可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。

　　讓客服中心的員工在工作中熟悉話術并為自身的發展建立好基礎，實際上客服中心的工作中主要還是對話術的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服中心整體發展比較重要的，今年客服中心的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰，但也正因為如此才讓我認為這種實際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術并打消對方的疑慮才是優秀的客服。

　　總結完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進步了不少，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服中心是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決。

客服年度工作總結范文 篇30

　　時光如水、歲月如梭，一晃間一年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優秀的客服人員，道路還很漫長。

　　做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　一、我學到了哪些

　　1、拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。

　　2、提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。職業精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

　　3、細節的重要性。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。

　　二、我這一年來的主要工作內容

　　1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。

　　2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續和證件的辦理以。

　　3、公司單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升：

　　1、多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能。

　　2、提高對工作耐心度，更加注重細節，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養工作積極性。

　　3、拓展各項工作技能。

　　4、加強學習物業管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。

　　公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步 !

　　20xx年，我在院、科兩級領導的領導和指導下，在同志們的熱心幫助下，通過自己的努力，在思想上、業務水平上都有了很大的提高。以“服從領導，扎實工作，認真學習，團結同志”為標準，始終嚴格要求自己，較好地完成了各項工作、學習任務，并取得了一定的成績。牢固樹立全心全意為病人服務的宗旨。在15年即將到來之際，對過去一年的工作做一個簡單的總結：

　　在這一年，我嚴格遵守醫院和科室的各項規章制度，一切服從院上和科室的安排，積極參加院上和科室舉行的集體活動，努力完成院上和科室布置的工作內容。對各科室的器械維修，我基本上做到隨叫隨到，認真維修，對于不能維修的工作，及時上報科室。在工作中我堅持學習，不斷提高自身綜合素質水平、工作能力，擴大自己知識面，參加一切可以參加的與工作醫學有關的考試，同時也學習電腦知識，并結合著自己的實際工作，認真學習機械電子維修知識，虛心向身邊同志請教，通過看、聽、想，做不斷提高自己的工作能力，努力使自己成為合格的藥學和醫療器械維修工作人員。同時利用業余時間學習醫學法律法規、規章制度，做一名懂法守法的藥學工作人員。但是在工作中也存在很多不足，主要表現在平時工作懶散，對各科室的維修工作有時出現推脫現象，對一些工作敷衍了事，沒有很認真的完成。對院上和科室布置得學習有時不能堅持到底，有半途而廢的現象。有時對院上和科室的一些工作制度不能堅持到底，不按程序辦事，有個人主義思想的存在。

　　在20xx年，我將堅持自己在過去一年工作中的優點，改掉自己工作中的不良現象，緊密團結在院、科兩級領導的周圍，團結同志，做好自己份內的工作，同時加強政治、業務和工作能力學習，認真完成院上和科室布置的學習內容，使自己工作能力和業務知識面有很好的提高。讓自己能夠早日成為行業的佼佼者，以上就是我這一年的工作總結。

客服年度工作總結范文 篇31

　　我從3月24日開始接手客服工作，初期主要查看前任客服客戶回訪日志，學習車型資料，熟悉長遠系統基本操作等等，到后來的長遠系統數據添加更新，簡單的客戶電話回訪，系統客戶資料的審核、整理修改完善等。

　　1、在這項工作中遇到的主要問題有：1、現有的資料不太精確，所以往系統添加的過程中會有一些出入；2、現有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一，后續錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質量，也要講究效率…注意！

　　2、解決方法：

　　1）求助于同事

　　2）求助于百度及新浪汽車

　　1、客戶投訴：自從接手工作后，鮮有投訴電話，主要涉及到：

　　a、產品需求，有客戶詢問什么車適用的什么產品我們有沒有；

　　b、投訴某個門店處理問題的態度不太令人滿意。

　　（1）關于a問題，有很多產品知識我不是很了解，首先想到的是查系統資料，無果后問清對方的聯系方式及所屬門店后，告知對方當地門店的聯系方式，讓客戶直接和門店聯系。

　　但有一部分客戶不愿意跟門店聯系，只是想通過客服電話得到一個答案，這樣就算告知他們門店的聯系方式了也沒用，這時我只能向采購求救了，條件允許的話，直接問一聲就能得到答案了，條件不允許的’話，還得在qq上問，然后靜待回復，這中間就要浪費一部分時間了。在此檢討一下自己：關于每個采購負責的產品品類不是太熟悉…注意！

　　（2）關于b問題，很多情況下，我還是不能像個專業的客服那樣洞察投訴者的心理及對方的最終目的，也無法揣測出投訴者說話時的種種思想，也不能判斷從對方嘴里吐出來的字哪個假的哪個是真的。于是乎我認真的記錄下投訴者的號碼、聯系方式、投訴內容等，然后再跟門店確認。這時候聽到有客戶投訴他們門店就有點不太高興了，說：你不了解情況……在此就遇到一個問題：我不了解情況，對于客戶的一切信息只能從系統里邊查看，無非就是客戶名稱、聯系人、手機號碼、地址等等。

　　2、客戶回訪：自從接手工作后，客戶回訪也做了一些，回訪對象主要涉及到博世百家及后來導出來的客戶，總體感覺是亂七八糟，成績平平。我在這部分的工作，做得太令人失望了，我也對自己有點失望了，對于我來說要量變才能達到質變，可是我連最基本的量變都沒達到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是為了好好生活！切忌！

　　或許是在這個過程中得到了一些微乎其微的建議和意見，比如說客戶反映的經常缺貨斷貨、保修時間較長、售后服務跟不上，價格較高等等，這些意見和建議我也能隨口說出，對于這些意見，價格問題我們無能為力，別的能改進的都在改進中？那我們最希望得到的是什么？我希望的是客戶忽然說出一個我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來，客戶回訪工作并沒有深入人心，很多人只是例行公事的你問我答，這樣就會有部分假冒信息流入。

　　1、新添客戶資料的審核：據我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認的客戶資料如果不完整，我會提醒前臺讓她補充的，但可能會有一部分前臺也是例行公事的隨便填個電話號碼或者地址，反正大家都不知道嘛，隨便填個也了事了。

　　2、客戶資料的整理，前期整理的一部分客戶資料，需要修改的都發到各店的郵箱了，只有連云港的回復我一個，這事也算是不了了之了。可能大家都認為客戶資料亂著就亂著唄，反正平時又不礙我事。

　　3、關于開票客戶資料；任何人也沒跟我說這個是開票客戶，資料不完整不要緊，我還在那跟前臺說：這個資料補充一下…后來我才了解到原來有些新建的客戶資料用過一次之后就無用了，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因。在此提醒自己：積極主動了解公司各種動態，政策及措施！不要總是等著別人來提醒你！

　　1、促銷信息通過電話或者短信平臺告知給客戶。一般情況下，我都是采用短信方式告知。

　　2、公司活動與門店溝通，店長們工作繁忙，忙了這事就忘了那事，需要打好幾次電話才能最終解決。店里同事工作交流較少，往往在qq上發的'信息，前臺收到了卻傳達不到店長或者業務員那里。一般情況下電話溝通，二般情況下再選擇qq。

　　到目前為止時間已經過去將近6個月，在這6個月當中，非常感謝各位同事的耐心幫助。

　　問題，主要表現在：

　　1）最基本的客戶回訪量太少了。

　　2）溝通不夠深入，在與客戶的溝通過程中，不能把信息十分清晰的傳達給客戶，不能

　　了解客戶的真正想法和意圖，

　　3）自己的工作沒有一個詳細的計劃和明確的目標，基本上處于放任自流的狀態，從而

　　引發自身工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

　　1）具體問題具體分析，首先突破自己的懶惰、固執和恐懼心理，積極主動的展開工作。

　　2）制定一個詳細的計劃和明確的目標。

　　3）不斷充實自己，提高工作效率。

　　很多事情，只有做了，才會有很深的體會。如果只是在行動的邊緣不斷地哀嘆，不斷地懷疑，是無法體會到過程中以及收獲的喜悅的。

　　實踐出真知。通過這次總結深刻的體會到了寫工作日記的重要性，如果事先寫了工作日記，這個時候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了，以后還是要寫工作日記的。

客服年度工作總結范文 篇32

　　20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工作情況匯報如下：

　　一、工作基本完成情況：

　　20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的后援保障。

　　(一)、建章立制，注重夯實工作基礎

　　20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規范：

　　1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

　　2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

　　3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

　　4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

　　(二)防控風險、高度重視回訪工作

　　20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。

　　1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

　　2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

　　3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。

　　4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

　　(三)、誠信服務，穩妥處理客戶投訴

　　在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

　　(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

　　20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

　　(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。

　　1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

　　2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶信息。

　　二、專項數據分析

　　(一)、回訪數據分析

　　完成較好的項目原因分析：

　　1、領導高度重視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯系電話，以便續期工作更好地開展;

　　2、加強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對個單)，以保證新單電話的準確率。

　　3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準確率。

　　完成較差的項目原因分析：

　　1、續期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯系電話和家庭地址也早已發生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯系方式變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯系到客戶，造成回訪失敗。

　　2、個別回訪人員業務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。

　　3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。

　　(二)會辦業務分析

　　表：20xx年全年會辦單數據(數據統計時間：20xx1.1-20xx.12.20)

　　會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率

　　報案查詢

　　建議咨詢

　　預約保全

　　投訴問題件登記代簽名件

　　20xx年全年共處理會辦單業務件，均在規定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率為100%。20xx年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客戶辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

　　1、會辦單質量不高。個別崗位人員業務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。

　　2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。

　　(三)“1+n”附加值服務

　　20xx年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1+n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。

　　20xx年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動：

　　1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動

　　2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

　　3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動

　　4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

　　5、11月開展了“國壽大講堂”活動

　　(四)鶴卡工作及特約商家的簽定

　　20xx年全年我部共發放鶴卡張，vip客戶鶴卡發放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發的考核指標，但同時也存在著一定的問題：

　　1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。

　　2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發的《20xx版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統使用無法推廣。

　　3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

　　三、工作打算

　　1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規范管理兩者之間的關系，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。

　　2、扎實抓好各項重點工作

　　1)、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

　　2)、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。

　　3)、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。

　　4)、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷時間(或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶)、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。

　　5)、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。

　　6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續堅持開展“送培訓進職場”工作，建立長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎上，定期不定期深入開展客戶資源分析，主動發揮客戶信息庫的作用，滿足業務銷售需求，做好電話輔助保單銷售工作，同時做好與業務部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。

　　總之我們要明白，規范的管理是公司經營發展的需要，提升服務品質是公司競爭的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國壽開創美好未來，譜寫華美篇章。