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大堂經理的年終工作總結范文

發布時間:2024-01-13

大堂經理的年終工作總結范文(精選35篇)

大堂經理的年終工作總結范文 篇1

  時間如流水,轉眼間20xx年度的工作就結束了。在支行領導班子的正確領導下,我行全面并提前完成了總行、分行下達的各項任務指標,并取得了優異的成績。

  回顧20xx年的工作,我的人生觀和價值觀有了全新的認識。我任職大堂經理還不到一年的時間。剛開始工作由于業務知識不夠熟練、且思想不夠成熟,對于工作中存在的一些現象和問題不能及時的對待、處理。通過積極的學習和不斷接觸,很快便掌握了各項業務。在工作中我始終嚴格要求自己,勤奮敬業盡職盡責,積極主動的做好客戶服務工作。為客服提供最舒適的環境和服務。想客戶所想,急客戶所需。大堂經理是一個綜合性非常強的職位,要應對方方面面的事務。對外是面對廣大客戶,對內是做好各部門協調工作。每天早上大堂經理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經理要微笑著目送每一位客戶。當客戶來到營業大廳,第一個接觸的就是大堂經理,大堂經理就是招行的門面,他代表著招行的形象、也代表著招行的文化?蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨,我們就要不斷提供不同層次的產品,這需要我們不斷的發現和不斷的完善。我們所作出的努力,就是為了服務客服,最后得到客戶的支持和認可。

  我們必須認真面對每一個細節,謹記細節決定成敗這一名言。例如,當柜面人員發現假幣,客戶暴跳如雷時,大堂經理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作;當客戶將儲蓄卡丟失,辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時,大堂經理就要及時為客戶說明原因,傾聽客戶的怨言;當大廳客流量大,六、七個客戶圍著你,不分先后的問著不同的問題時,大堂經理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶,確保能準確的回答上客戶所提出的問題。

  為了更好的做好我的工作,在平常工作中,我一般遇到問題都會及時的記錄下來,然后及時的向上司反應,最后解決問題。我認為現代化商業銀行的最終目的就是為了更好的盈利,不同類型的客戶對銀行做出的貢獻是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上,10萬到30萬的客戶占到30%左右,他們為銀行帶來的經濟效益是非常大的。因此對于這些重要的客戶,我們不但要有完善的售前、售中服務體系,還應該具有優良的售后增值業務,以穩定客戶群。

  我還是一名保管箱管理員,為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續租手續,方便客戶正常使用保管箱,我建立了客戶資料電子檔案,并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經常有客戶在開啟保管箱時,需要記錄一些資料,我便為客戶準備好筆和便簽紙。其實有很多的事情都是在細節方面做好的,只要自己兢兢業業做好了,就會得到客戶的認可和好評。

  在全年計劃指標完成情況,7個月新增儲蓄存款9,676,207。22元,金卡和白金卡共217張,長城久泰基金完成任務58萬元,招商先鋒基金完成任務42萬元,各項外匯受托理財均超額完成任務。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻禮活動”中,獲得二等獎;并積極參加各種戶外宣傳和路演活動。

  在20xx年的工作中,我通過自身的努力和各部門對于自己的支持,取得了不小的成績,但我也清醒地認識到自己的欠缺和不足,還應不斷提高自身素質,努力學習,我有信心在20__年取得更大的進步。

大堂經理的年終工作總結范文 篇2

  隨著學生們一天天的成長,時間也在不斷的流逝,不知不覺間,一學年的時間就這么過去了。本學年內,我作為初一x班和x班的老師,在教學中擔任著這兩個班級的數學教學任務。

  回顧這一年來的教學工作,在工作中,我積極的加強自身的學習和管理,讓自身能在教育中不斷的改進,不斷的學習,成為一名學習型教師。此外,這學年來我在教育的方式上也在不斷的反省,通過對學生的了解、認識,并引導學生們能認真的對待學習,并去適應他們的節奏,帶領他們在學習上努力發展。

  如今,一年過去,不僅僅是學生,我字在學習上也有不少的幾部和提升,在此,我對自己的工作情況做如下總結:

  一、做好基礎教育工作,改進自身的教育方式

  在這一年來的教育工作上,我積極的去了解學生的學習和心態,哦融入班級的,融入集體。并從中找出學生們在學習上懈怠的愿意。經過分析,其中不少學生在數學上消極的原因都是因為基礎較差的問題!數學是一門環環相扣的科目,尤其在初中以后,不僅要學習新的知識,過去的知識和運用更不能少。

  為此,我也積極的改進了自身在課堂上的教課方式,在課堂上多多回顧基礎,并拆散難點,在把控好課堂節奏的.同時,能照顧到一些基礎較差的同學。

  并且,在課堂上著重加強他們的管理和提問,刺激成績較差學生的自覺性和主動性。從結果上來看,我的教育大大的提高了大家對數學的積極性,并且也提升了兩個班級的數學平均成績。

  二、提高自我學習

  在工作之余,我時時刻刻都不忘對自己進行充電和反省。在平時,我會嚴格的要求自己,加強自身的管理和改進。

  在書寫的教案前,我會加強自己對課本的分析,并根據班級的情況,對教育的方式和方法進行改進和要求。

  此外,對于自身思想方面,我也一只在加強自己師德師風的培養。

  還在這一年里閱讀了不少關于教育和思想類的圖書,并利用假期,參加了x教師培訓,更進一步的加強了自己,更新了自己的教育思想。

  總的來說,作為一名教師,在教育方面,我重視以不斷的更新來加強自身的能力,并在教育中重視基礎重視學生的興趣和學習思想!

  在接下來的一年里,我會繼續努力,讓自己的教學能更加的出色!

大堂經理的年終工作總結范文 篇3

  根據總行制定的《大堂經理工作手冊》的有關內容,結合自己不到半年的大堂工作,在這20xx年到來之際,向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況,匯報如下:

  一、20xx年度主要工作情況

  今年我在廣發x支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、綜合柜員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。我們x支行地處居民生活社區,也是有名的商業中心,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中中高端客戶居多,進出量都比較大,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了方案,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“客戶請到*號柜臺辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。為了預防設備機器突發故障,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經理,我們不僅僅是要熟悉本行的.業務和產品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。在工作中,自覺維護國家、廣發行、客戶的利益,遵守社會公德和職業道德。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事件,同時還應有一些緊急救生知識。前不久,我行在消防做了一系列的演練,讓我們大廳工作人員明白了對突發狀況應該如何應急處理。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創造一個好的工作平臺,實現雙贏。

  優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。更需要柜員問,要形成環節整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務水平和業務水平,我在今年參加了分行組織的多次服務規范學習和演練。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客戶提供優質服務。

  二、工作中存在的問題

  在過去的20xx年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。

  在20xx年中,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優質的服務。

  時間如流水,轉眼間我們又將迎來了新的一年,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長,有不足,是時候對自己這一年的工作進行一個全面的總結了。下面是小編給大家整理的“銀行大堂經理個人年終工作總結20xx”,希望對大家有所幫助!

大堂經理的年終工作總結范文 篇4

  xx年是我在支行工作的第二個整年了,在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升,并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,可以說xx年是我迅速成長的一年,在這年關之際將xx年的工作情況總結如下:

  一、我的服務

  兩年的經驗告訴我,服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大,為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理,進行客戶分流。每當客流量較大時,我都會在等候區大聲詢問:“客戶請到x號柜臺辦理業務”,做好分流客戶的工作,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事,避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。

  優質的服務不能僅僅停留在行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平,和業務水平,支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試,這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。

  二、我的專屬工作

  今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作,恰逢信用卡業務最忙的時段,那時行里幾乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的準備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,周日晚上做好外展工作的情況通報,每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發送簡單簡報至全行,當然也要與支行聯絡員做好溝通,及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料,現在回想,那段日子大大增強了自己的責任心和協調團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

  今年行里進入大量實習生,作為一名“老”大堂,我也有幸當了多次師傅,在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力,帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘,并很榮幸當選,F在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作,我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外,11月我還負責了大堂團隊的管理工作,與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作,如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心。

  當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,今年自己也曾出現過工作上的失誤,但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航,感謝領導在工作和生活上的關心與幫助,使我不斷成長,也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰!

  作為工行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務能力。

  首先,對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對于來辦業務的客戶要認真詢問,了解所辦業務,耐心講解,細致的助。

  其次,在履行自身職責的'同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

  一、微笑服務

  大堂經理要時刻保持樂觀的心態,微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會道

  大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提,可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產品;二是能說,即描述業務過硬,講解準確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善于提問

  凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應要上前詢問,真誠關心,幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌,以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務,樹立良好的服務形象。

  四、察言觀色

  大堂經理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵,全面提升大堂經理服務能力。

  五、積極主動

  大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣,要在大廳內及ATM區域來回巡查,及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,了解信息,調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理的年終工作總結范文 篇5

  一、人員培訓

  在銀行我們是一個團隊,既然是團隊,就要讓每一個人都能夠發揮其自身的力量,但是想要讓他們有能力完成任務給整個團隊貢獻足夠的力量這就需要我們自己的努力,怎樣努力做好這一切,當然是提升我們員工的實力,讓他們都成為能夠獨當一面的人,雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望,為此我在20xx年起就開始培訓,堅持在每月月末做好工作的總結與培訓,在培訓期間我一直都認為要把工作中存在的問題跳出來,然后在培訓中解決,這樣才能夠加深大家的印象,讓所有員工都有助于。我以前也做過簡單的培訓,但是效果都不好,因此我就改變思路決定由問題出發,解決問題的挺尸給出各種方案去培養這方面的的能力,讓員工能夠有更多的發展。這樣能夠讓員工加深印象,讓他們有一個大概的老街可以在工作中去實施,在好的知識也之后能夠用得上才是好技術好東西,簡單但是用的多這需要培訓,因為欠缺的往往就是這些,因此培訓才有意義,我不是為了培訓而培訓,我是為了提升他們的實力而培訓,讓他們能夠獨擋一面能夠完成任務才培訓,能夠成為我的左膀右臂。

  二、銀行管理

  我需要管理我手下的一群人,對于他們的能力和實力都需要我做好全面的統籌關注,人多了總會出現各種各樣的問題漏洞,對于這些,我都會制定相關規定,讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時有進步,對于工作不是簡單的下命令就行,對于工作我更喜歡的是把他們擰成一團讓他們有足夠的實力能夠完成任務,而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發揮出多少能力。他員工團結起來之后我會對于一些能力出眾的人讓他們有更多的動力,讓偷奸;娜酥琅,所有獎勵懲罰從來不會少,這是必要的既然做的好就要獎勵,做的出色就要表揚,做的不好就要警告,犯了錯就要給予懲罰,讓他們長記性明白道理。

  三、自我提升

  一個經理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會服從,第二完不成自己的任務,我從不敢怠慢自己的工作,每天都給自己提升努力堅持讓自己有事可做,讓我每天都堅持完成自己的任務,經常去學習管理學習一些經理需要掌握的能力既然領導賞識就不能辜負他的期望,同樣我也會在提升自己的同時把自己的會的傳授給手下的人,讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務。

  一年結束了,但是我還需要努力工作并沒有因為一年結束而結束,反而需要我繼續努力,在下一年里會繼續并發出更多的光芒。

  我參加工作來到咱們xx銀行支行已經工作了十年了,擔任大堂經理已經五個月了,作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義?蛻魜淼轿覀儬I業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的`問候。大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使,在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務的人,第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協商,為客戶著想,來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中,我的心態有了很大的轉變。剛開始時,我覺得大堂經理工作很累、很煩索,責任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

  當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對,因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經理的對外工作的前夕,我花了大量的時間在熟悉所有業務,我學習了很多金融基礎的業務知識,如何儲蓄,開戶對公或對個人,怎樣密碼找回,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金,網銀等業務,我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,向不熟悉銀行業務的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業務有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業務,每當這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。

  如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當的安撫客戶,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來,當我在業務上遇到什么問題他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業務的綜合程度,通過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業文化中,融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業務知識量也得到了提高,而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

  我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解,然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范,而且還要處事機智,能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講,具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里,大量的吸收知識與能量,散發出自己的光和熱,作為一個金融服務人,我感到非常自豪,因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量,當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我,最終成為一個優秀合格的大堂經理。

大堂經理的年終工作總結范文 篇6

  我來自前廳部,擔任大堂副理兼總預定一職,時間過得真快,轉眼間我來到賓館已經3年了,時間雖說不長,但賓館規范的管理制度、良好的工作氛圍讓我覺得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。

  20__年即將過去,一個嶄新的20__年正在像我們招手,在我們充滿信心的迎接新年來臨之際,有必要回顧總結過去一年的成績,經驗不足、以利于揚長避短,奮發進取,在20__年里努力再創佳績,具體如下:

  在我工作的這三年里,在賓館諸位領導的幫助和正確指導下,憑著自己的努力及悟性、一步一個腳印、腳踏實地的盡力做好每一項工作,三年來的經歷,是我對酒店服務行業有了較為深刻的理解,并在實踐中獲得了比較豐富的經驗。

  在這個崗位上感覺每天都是挑戰,因為會碰到不同的客人,不一樣的需求,每天都會有不同的感受;會因為成功的與客人尤其是外賓的溝通而欣喜、會因看到滿滿的客房入住而興奮、并會因此帶來的忙碌工作而充實,也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望,我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。

  前廳崗位是賓館的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理,身為大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格妥善處理好大大小小的投訴,及時解決客人的各種疑難問題,處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正,而我也是每次總結改進后逐漸變得成熟起來,再次總結下一年工作中的不足之處:

  一、賓館就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生摩擦,前廳部是整個賓館的中樞部門,協調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作,協調不好將給工作帶來較大的負面影響,激進事件的惡化,在以后的工作中如出現問題,應主動的和該部門溝通協調解決,因為大家的共同目的都是為了賓館。

  二、還需繼續加強自己的外語能力,雖然能夠解決客人提出的問題,但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距,外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

  三、加強學習_的“____”、理論與實際相結合,雖然現在我只是一名預備_員,但我一定努力遵守_的各項章程,爭取早日成為組織的正式成員。

  綜上所述,對于發現的問題加以改正,為了日后更好的工作,需制定20__年的工作計劃:

  一、工作要以身作則,身先士卒,發揮表率作用,遇到困難要沖在最前面,因為員工在尊重你的職位的同時,更尊重你的行動。

  二、加強自身素質,在工作中進行科學化、人性化管理。

  三、提高服務質量,以微笑服務為首,禮貌服務為輔,貫徹“服務第一”的宗旨。

  四、加強自身的銷售意識及銷售技巧,增加客戶的入住率,力爭完成賓館下達的各項銷售任務。

  五、提高自身應變能力及時處理賓館投訴并加強賓客的意見記錄,跟蹤和反饋。

  六、注重維護賓館的新來客戶,對賓館承接的大型團隊,會議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務、給客人賓至如歸的感覺。

  以上是本人的全年工作總結,我相信我們沒有成功與失敗,只有進步與退步,我更相信哈密賓館一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

大堂經理的年終工作總結范文 篇7

  寒假實習已經結束了,在這里總結一下我在寒假的實習情況。我所在的崗位是農行的大堂,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一直始終如一的要求自己,在我的努力下,我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時,當我也有問題的時候,我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能,我心里有一條給自己規定的要求:三人行必有我師,要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業務素質提高。

  農行這個大家庭里,不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度,我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。

  在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸,因為客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的'問候。大堂經理是我們農行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使,在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止,代表著我們農行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務的人,第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協商,為客戶著想,來合理地引導客戶辦理業務。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費心。

  從我第一天在大堂工作,從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中,我的心態有了很大的轉變。剛開始時,我覺得大堂經理工作很累、很煩索,責任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

  銀行大堂經理工作總結當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對,因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經理的對外工作的前夕,我花了大量的時間在熟悉所有業務,我學習了很多金融基礎的業務知識,如何儲蓄,開戶對公或對個人,怎樣密碼找回,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金,網銀等業務,我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,向不熟悉銀行業務的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業務有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業務,每當這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。

  如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當的安撫客戶,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來,當我在業務上遇到什么問題他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業務的綜合程度,通過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業文化中,融入了這個集體里。我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當的高。

  要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解,然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范,而且還要處事機智,能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講,具有很大的壓力和挑戰性。

  但是我會在有限的工作時間里,大量的吸收知識與能量,散發出自己的光和熱,作為一個金融服務人,我感到非常自豪,因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量,當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我,最終成為一個優秀合格的大堂經理。

大堂經理的年終工作總結范文 篇8

  即便已到年末也應當站好銀行工作的最后一班崗才行,更何況作為銀行大堂經理的自己在許多事情上面都負有一定的責任,因此面對工作中存在的問題應當慎重對待才能夠在努力過后收獲喜悅的淚水,所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完成了領導交付的重要任務,考慮到今后的發展還是應當對今年的銀行大堂經理工作進行總結才行。

  對待咨詢業務的客戶應當保持良好的服務態度才能給對方留下不錯的印象,考慮到服務能力對自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力,因此自己在今年的工作中認真接待了每個來到銀行大堂的客戶,即便對方對辦理銀行卡以及儲蓄轉賬之類的知識不了解也會親切地告知對方,當客戶因為自己的講解而對銀行業務有所了解以后便感到很開心,實際上自己能夠通過實際行動來幫助到客戶也在心中產生了相應的成就感,只不過在我看來想要解決客戶的疑慮還需要通過長時間的歷練才能從中收獲對方的感謝。

  當銀行大廳的秩序變得混亂的時候自己也會協助保安做好秩序維持工作。實際上自己在今年的工作中的確遇到過好幾次銀行接待客戶過多的狀況,當場面變得比較混亂的時候也意味著自己需要盡快進行處理才能使其重回正軌,而且秩序較為良好的工作環境也對于自己的發揮有著比較重要的作用,因此自己面對這幾次混亂的局面都進行了相應的調控從而避免矛盾的產生,若是客戶因為矛盾而在銀行進行吵鬧的話便意味著自己的'工作并不令人感到順心,所幸的是在其他銀行員工的協助下使得自己在這方面的表現還算不錯。

  銀行工作期間注意聆聽客戶的投訴也能了解到自己身上存在的不足,所以自己在今年的銀行工作中比較重視講解的簡化以及客戶的意見,能夠用簡練的語言幫助客戶了解不同銀行業務中蘊含的性質,然后按照這方面的邏輯來引導客戶也能在辦理業務的時候了解應當如何去做,通過自己的努力讓客戶在咨詢業務的時候了解到自己需要的知識并非那么容易,所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務中慎重對待才行。

  總結完今年的銀行大堂經理工作以后也讓我認識到自己的職責所在,因此我需要在明年認真對待這份工作并盡量讓每個客戶都感到滿意,這樣的話即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自己感到十分幸

大堂經理的年終工作總結范文 篇9

  根據總行制定的《xx銀行行員考核規定》的有關精神,結合自己一年多來的大堂工作,在這年關之際,向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況,匯報如下:

  一、年度主要工作情況

  今年我在支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。我們支行地處居民生活社區,也是有名的夜生活飲食區,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業務,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“客戶請到x號柜臺辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上,我們發出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年,設備也經常出現故障,經常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。在工作中,自覺維護國家、x行、客戶的利益,遵守社會公德和職業道德。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的'關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事件,同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發生。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,而我們支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創造一個好的工作平臺,實現雙贏。

  優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。更需要柜員問,要形成環節整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平,和業務水平,我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客戶提供優質服務。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環境,和一些細節上出現了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區,從而來避免客戶的流失。

  在新的一年里,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優質的服務。

大堂經理的年終工作總結范文 篇10

  我所在的崗位是我行的服務窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,我行的所是最忙的,每天每位同事的業務平均就要達到近兩百筆,接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。三個月中始終如一的要求自己。由于我是新來的,在業務上還不是特別熟練,為了盡快熟悉業務,當我一遇到問題的時候,我會十分虛心的向老同事請教。對待業務技能,我心里有一條給自己規定的要求:三人行必有我師,要千方百計的把自己不會的學會。今后想在工作中幫助其他人,就要使自己的業務素質提高。剛開始的時候,我還由于不夠細心和不夠熟練犯過錯誤,雖然賠了錢,但是這并不影響我對這份工作的積極性,反而更加鞭策我努力的學習業務技能和理論知識。

  我們儲蓄所的周圍有很多領社保和醫保的下崗、退休工人,也有好幾所學校。文化層次各不相同,每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中,細微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。所里經常會有外地來的務工人員或學生來辦理個人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時再寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候,他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,但是我認為,用心來為廣大顧客服務,才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快……那個小妹兒態度真不錯……我行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興,那并不光是對我的表揚,更是對我工作的認可,更是對我工作的激勵。新的一年里我為自己制定了新的目標,那就是要加緊學習,更好的充實自己,以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實,目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發展。

  成績屬于過去,將來的工作當中,我也會向其他同事學習,取長補短,相互交流好的工和經驗,共同進步。征取更好的工作成績。

大堂經理的年終工作總結范文 篇11

  大堂經理工作在酒店對客服務的第一線,在平日的工作中不僅要提供優質服務,處理客人投訴,更要做好管理監督工作,在過去的20xx年中,秉持這一目的,我們通過不懈地努力獲得了取得了一些成就,工作中有著閃光的地方。

  第一,以工作為重,不計較個人得失,強調奉獻精神

  工作中大堂經理為解決客人的服務要求,往往需要加班.每當遇到這種情況,每一位大堂經理都毫無怨言,以解決客人的需要為第一要務,主動加班以便將客人的事情處理的更完美。同時今年大堂經理因為一位員工懷孕加上人員的一些變動,一段時間人員較為緊缺,需要大堂經理增加夜班次數乃至加班。面臨此種情形,每一位大堂經理都以奉獻為主導精神,對加班任勞任怨,順利度過了那一艱難時期。

  第二,嚴格要求自己,協助酒店管理層監督和管理各部門

  大堂經理工作中的一個重要組成部分是協助酒店管理層對各部門進行監督和管理。大堂經理通過日常的巡查,不僅對本部門的日常工作進行了監督和管理,而且對其他部門的工作也進行了相應的監督。對酒店內發生的投訴及員工的某些異常舉動,大堂經理都將能其記入交班本,上達給酒店管理層。在工作中大堂經理在對自己嚴格要求的同時,能夠根據酒店的標準嚴格要求其他員工,對不規范行為能夠及時制止。例如對員工儀容儀表的日常檢查,嚴格按酒店標準進行,為酒店員工工作狀態的提升做出了貢獻

  第三,工作上強調標準化

  對工作的各個方面進行標準化能夠有效地為客人提供統一的優質服務。今年大堂經理著重進行了這一方面的工作。大堂經理的SOP和Checklist進行了修訂。日常工作中,大堂經理的工作嚴格按照標準實行。例如對電子郵箱的使用進行規范后,電子郵件這一對客溝通渠道得到了充分利用。不僅客人的投訴郵件做到了件件有回復。通過電子郵件這一渠道,大堂經理更與許多客人建立了良好關系,許多外國客人都通過電子郵件來讓大堂經理幫忙預訂客房和餐飲。

  第四,注重團隊合作,與各部門關系良好

  賓客服務經理是一座橋梁,不僅溝通酒店與客人,同時也溝通著酒店各部門。在平時的工作中,所有大堂經理深刻理解團隊合作的重要性,與各部門保持良好工作關系,以便更好地為客人服務。

  第五,重視培訓工作

  大堂經理充分了解培訓的重要性,認識到良好的培訓工作對服務的提升作用。在日常工作中,大堂經理堅持每周利用交班的時間進行日常培訓,每月按培訓計劃培訓,對本部門和酒店安排的各項培訓活動,所有大堂經理都積極參加,認真學習。其中每月大堂經理會進行一次交流會,對上月的投訴案例進行分析,互相交流對投訴的處理經驗,這一培訓方法通過經驗累積使大家的對客工作技能愈加嫻熟,能力得到了提高。

  第六,思想上高度重視,遵照領導部署,完成酒店布置任務

  20xx年是維景品牌發展壯大的一年,在這一年中,南京維景酒店迎來了五星級復核和優質服務年兩項重大任務。在全體員工的努力下,酒店圓滿完成了這兩項任務。作為酒店的一員,所有大堂經理遵照領導部署,在思想上高度重視,工作中認真負責,為兩項任務的圓滿完成做出了貢獻。

  第七,緊抓對客服務工作

  大堂經理工作在酒店對客服務的第一線,對客服務工作是重中之重。今年有多次重要會議在酒店舉行,如“德中同行”等。在會議期間,大堂經理與其他部門緊密合作,以客人的需求為主導,出色完成了接待工作。對客人的投訴,大堂經理認真處理,做到了件件有回復,在保證酒店利益的情況下,力爭讓每一位客人滿意。在處理客人投訴之外,大堂經理也注重向客人提供更多更好的服務。有位大堂經理是外地人,但她利用業余時間熟悉了南京的方方面面,當客人詢問她南京的特色景點和餐飲時,她的熱心詳盡的推薦使客人十分滿意。

  第八,成功接待VIP客人

  VIP客人的接待是大堂經理工作中的一個重要組成部分。今年大堂經理修訂了VIP客人的接待程序和VIP房進店前檢查程序,完善和提升了VIP客人的接待服務。成功接待了多位重要VIP客人如德國大使等。

  第九,工作中注意拓展服務內容

  更多更好的服務意味著顧客滿意度的提升。大堂經理十分注重拓展服務內容,增加新的服務項目。例如南京天氣變化多端,在出現災害性天氣如大霧大雨時,大堂經理會及時獲得航班車次信息,以備客人查詢,同時根據客人的旅行要求,大堂經理更會為客人的行程提出咨詢意見。

  第十,員工之間交流良好,互相關心

  在平日的工作中,員工與員工之間交流良好,互相關心生活中的困難。大堂經理需要輪班,有的員工因家庭原因上班時間不自由,在保證工作的前提下,大家寧愿自己多受累,也要解決他人的困難,F在班組內工作氣氛良好,大家一心只為工作。

  第十一,注意提高自身素質和業務知識

  所有大堂經理都注意提高自身素質和業務知識。酒店安排的英語培訓,大堂經理都積極參加,所有人都通過了酒店英語的A級評定。多位大堂經理更參加了國家學歷等級考試和其他培訓項目。也對對員工素質的提升有著帶動作用。

  在取得了一定成績的同時,工作中我們也存在著一些不足:

  第一,有多位大堂經理是今年獲得提升的,他們的經驗和對客服務技能仍需進一步磨礪以獲得提高。

  第二,服務細節需精益求精,大堂經理服務工作中的各項程序還存在改進提高的余地。

  第三,大堂經理的英語能力仍需提高,尤其是書面英語方面。

  明年為更好地提升大堂經理的服務和業務能力,我們特制訂了以下的工作計劃。

  第一,繼續標準化工作,更新服務程序,拓寬服務內容。

  第二,通過培訓提高業務水平。如有可能,將向領導申請為所有大堂經理安排全酒店各部門的交叉培訓,以增加大堂經理的業務知識和技能。

  第三,參加酒店的英語培訓,提高語言能力。20xx年,我們取得了一定的成績,但我們不能滿足,要認清自身不足,通過努力,讓明年的工作更上一層樓。

大堂經理的年終工作總結范文 篇12

  4月18號是浦發銀行的開業之日,也是我從事大堂經理的開始。我非常感激浦發銀行能夠給我這個機會,所以我一直勤奮進取,全身心投入的到日常工作中去。其實,大堂經理這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,也是客戶對我行的第一認識和印象,同時大堂經理也是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶。

  每天早上,在踏進銀行之后,先整體巡視大廳情況,將各種機器設備打開,確保各項設施正常運營,查看大廳的衛生情況,保持大堂環境整潔。晨會之后,便是一天工作的開始,記得在最初的幾天,當客戶站在我的面前會出現心虛或緊張,生怕客戶會詢問一些我不了解的相關業務。這幾個月下來后,我可以用微笑來面對,因為我已經慢慢熟悉自己的工作和客戶需求了,在工作中我不斷的熟悉了解,遇到不會的就問,像申請信用卡所需的條件和資料,開辦對公賬戶都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶,需要帶哪些資料,各種省內外匯款手續費,ATM跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費等等,我都逐漸了解。當客戶想我咨詢的時候,我也能大概的告知他們,相信他們對我們的業務有了一個大體的了解。在其他工作方面,當自動存、取款機發生故障或是款箱無款時,及時聯系有關人員進行檢修和維護,把客戶的不便降到最低。幾個月下來,也深刻的認識到其實這份工作真的沒有自己想象中的簡單。但是,當自己全心為客戶辦理業務,為客戶解決問題的時候,當客戶感激萬分的對自己再三說謝謝的時候,突然覺得自己是如此的開心,覺得很有成就感。

  另外,大堂經理應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。自知在這一方面還存在著不足和欠缺的地方,在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量,更好的了解客戶的需求,為客戶解決問題。當然還得努力的加強各方面的業務知識,盡量避免客戶咨詢的時候,自己全然不知,要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情。由于浦發銀行在吳江是第一家營業網點,也是新開業。相對而言,客戶量不多,也算是給自己的磨合期和學習期。在平時的工作中,多留心,慢慢熟悉和積累,以便在日后的工作中能夠更好的發揮。

大堂經理的年終工作總結范文 篇13

  客戶的滿意是對我最大的獎賞,以客戶為中心是我的服務理念,讓客戶滿意是我的服務宗旨。

  做大堂經理也有一段時間了,在我擔任大堂經理的這段時間里我知道了首先要熟知柜面業務知識的重要性,只有了解更多的柜面業務知識才能更好的為客戶提供方便、推薦其它業務,更好的將客戶與柜面貫穿起來,增強流通性。

  再次,就是要熱情,對客戶熱情,態度要認真,分流客戶和幫客戶講解,輔導填單是很要耐心的。

  分流客戶是個很大的學問,要會識別客戶,那些本網點的大戶和理財金你要認得,及時引導到專窗,快速辦理,提供優質服務。

  再次,要有很強的營銷能力和溝通能力,最自然的方式就是跟客戶聊天的方式,既不顯得你是在極力推銷,又要讓客戶感覺到你是在為他找想。

  再次,收集信息。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

  富晨說過:將自己的熱忱與經驗融入談話中,是打動人的速簡方法,也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣,怎能期望他人感動。

  如果你是對的,就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了,就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效得多。

  優質的服務應該是一種主動的意識,一種負責的態度,一種良好的工作心態,更需要與柜員的默契配合,只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。

大堂經理的年終工作總結范文 篇14

  一、年度主要工作情況

  今年我在支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。我們支行地處居民生活社區,也是有名的夜生活飲食區,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業務,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“客戶請到X號柜臺辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上,我們發出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年,設備也經常出現故障,經常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經理,我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業廳內擠滿了人,來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及七彩系列,可客戶沒興趣,說XX銀行的理財產品好,我們把錢轉到XX銀行去,于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談,但我心里一直在想,“XX銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下XX銀行的產品嗎?”他們送給我一份保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產品我們也有,而且保險是從我行分離出的,我行和保險公司的聯系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品,如、等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后,經過我們的努力,客戶選擇了保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時,一定要注意防范風險,問客戶是準備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應產品,從而防范售問題。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。在工作中,自覺維護國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業道德。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事件,同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發生。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,而我們支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創造一個好的工作平臺,實現雙贏。

  優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。更需要柜員問,要形成環節整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平,和業務水平,我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客戶提供優質服務。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環境,和一些細節上出現了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區,從而來避免客戶的流失。

  在新的一年里,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優質的服務。

大堂經理的年終工作總結范文 篇15

  作為工行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務本事。

  首先,對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶供給服務,對于來辦業務的客戶要認真詢問,了解所辦業務,耐心講解,細致幫忙。

  其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

  一、微笑服務。大堂經理要時刻堅持樂觀的心態,微笑應對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、禮貌去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會道。大堂經理直接應對客戶,要有較強的與客戶溝通的本事。不僅僅要做到與客戶的溝通,更應當協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提,能夠在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產品;二是能說,即描述業務過硬,講解準確,可是份夸大,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,能夠起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善于提問。凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應要上前詢問,真誠關心,幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最終要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自我,代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內現金和業務處理情景了如指掌,以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務,樹立良好的服務形象。

  四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察本事,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理本事,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵,全面提升大堂經理服務本事。

大堂經理的年終工作總結范文 篇16

  從我第一天到興業銀行永定門支行,到今天我已經工作一個多月了,從開始時的不適應到現在能很好地融入到這個集體中,我的心態有了很大的轉變。剛開始時,我覺得日子過得很慢很累,經常覺得很疲憊,每天來上班有種受到煎熬的感覺,常常感到很辛苦,卻毫無收獲。

  但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

  當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張,我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對,因為我已經不再是對工作和同事一無所知了,在我們開始對外正式營業的前夕,我花了大量的時間在熟悉業務上面,我學習了很多基礎的業務,如何儲蓄,開戶對公或者對個人,怎樣密碼找回,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金,網銀等業務,我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,向不熟悉興業銀行業務的客戶解說,例如,在興業銀行辦卡的好處:ATM跨行取款不收手續費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室,先到先辦、手續費打折或全免的優惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業務有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業務,每當這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。

  如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當的安撫客戶,做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來,當我在業務上遇到什么不懂的問題請教他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度,而且通過這一個月的過渡,我深深的融入了支行的企業文化中,融入了這個集體里。

  我發自內心的熱愛我的崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

  作為工行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務能力。

  首先,對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對于來辦業務的客戶要認真詢問,了解所辦業務,耐心講解,細致的助。

  其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

  一、微笑服務

  大堂經理要時刻保持樂觀的心態,微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會道

  大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。良好的和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提,可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產品;二是能說,即描述業務過硬,講解準確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善于提問

  凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應要上前詢問,真誠關心,幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌,以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務,樹立良好的服務形象。

  四、察言觀色

  大堂經理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時掌握客戶需求,有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務,全面提升大堂經理服務能力。

  五、積極主動

  大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣,要在大廳內及ATM區域來回巡查,及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,了解信息,調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理的年終工作總結范文 篇17

  作為省行營業部第一批走上崗位的大堂經理,我既感到驕傲和榮幸,也意識到一種壓力和責任。壓力產生動力,我希望通過總結自己的工作情況和心得體會,發現問題,解決問題,在今后的工作中更進一步。

  一、工作情況

  首先介紹一下我所在分理處的情況,因為地理位臵和工作環境一定程度上決定了客戶的結構,對于不同網點的大堂經理提出不同的要求,差異化服務首先就應當針對不同的網點,明確不同的客戶群體。分理處于今年x月份由儲蓄所升為分理處,位于xx大廈一樓,中心醫院對面,位臵優越,硬件設施良好,設有排對機,自助服務區,高低柜分區。周圍有較多的居民區,有醫院學校和辦公樓,客戶多為附近的居民,綜合素質較好?土髁枯^大,多為個人現金業務,對公業務相對較少。

  我開始擔任大堂經理工作,包括三方面內容:

  1、接待客戶是大堂經理最基本的工作,也是最繁重的一項

  面對每一位客戶,做到熱情微笑的服務,來有迎聲,去有送聲,使前來辦理業務的客戶感受到“上帝”般的待遇。

  受理業務咨詢,指導客戶填單時,做到善于觀察,巧妙應對,對性急的客戶語速快捷,對老客戶熱情周到,對老年客戶耐心仔細。

  接待客戶的目的之一就是分流,由于我行網點普遍存在客流量較多的情況,通過簡單的問訊,快速的分流客戶,將客戶引導到自助設備辦理小額取現及查詢業務,將辦理掛失,基金買賣,簽約交費等非現金業務的客戶引導至低柜區,客戶辦理業務時已經填好憑條,大大提高了柜員的工作效率,也為柜員節約了時間參與營銷客戶,提升了整個網點的營銷能力。

  2、識別高端客戶,拓展中間業務,推薦營銷金融產品

  我認為這方面工作是大堂經理工作的重點,是網點轉型中大堂經理重要的工作職能。對于日常工作中發掘的高端客戶,以及系統定期提取的vip客戶,主動聯絡客戶,了解客戶的需求,提供他們所需要的服務。對經常前來辦理業務的客戶,主動宣傳電子銀行和自助設備,積極引導客戶簽訂代扣代繳協議,許多經常辦理匯款業務的客戶都在我的推薦下辦理了網上銀行,不僅節約了個人的時間,也減輕了網點的負擔。對于有理財意愿的客戶,要針對不同客戶不同情況,提供適合客戶的產品,例如對于年輕的客戶,風險承受能力較強,建議購買股票型基金,家境殷實的中年客戶,混合型基金和股票型基金組合購買,而偏愛銀行存款的老年客戶,風險承受能力差,推薦他們購買銀行的理財產品。

  3、管理大堂

  管理大堂的工作由日常工作和處理應急事件兩部分組成。每日保持大堂環境整潔衛生,產品介紹音量適中,燈光適度,atm運轉良好,宣傳折頁擺放整齊,為客戶營造良好的環境。處理緊急事件時反應敏捷,行動果斷,如客戶與柜員出現爭吵,要及時了解情況,處理矛盾,化解糾紛,維持整個大堂的秩序,提高客戶滿意度。

  二、心得體會

  在大堂經理崗位上一個多月的時間,我學到了很多東西,也思考了許多問題。主要有以下三個方面:1、溝通的重要性,2、業務的掌握和金融產品的學習,3、責任心。

  首先,溝通的重要性。如何有效的溝通是一門深刻的學問。當我們面對客戶時,僅有熱情的態度是不夠的,應當在簡短的交談中挖掘客戶深層次的需求,對于低端客戶,要快速簡潔的處理,不在一位客戶身上浪費太多時間。而高端客戶往往最初帶有防備,不會輕易透露自己的情況,因此需要我們不斷的觀察,嘗試,耐心與客戶交流,通過有效的溝通手段取得客戶的信息,進而拓展業務。

  第二,熟練掌握各項業務知識,了解各種金融產品,不斷深化學習。大堂經理是多面手,客戶有了問題,第一時間詢問大堂經理,面對深淺不一的問題要做到有問必答,這就要求大堂經理能夠掌握全面的業務知識,并且不斷學習新業務,新規定。特別重要的是,大堂經理具有營銷產品的職責,營銷技巧固然重要,而專業素養更為重要,大堂經理應當擁有專業的金融知識,了解金融市場狀況,熟悉各類金融產品,只要這樣才能為客戶提供專業的見解,取得客戶的信任。

  第三,也是最為重要的一點,只有三個字:責任心。大堂經理是一項重要的工作,具有管理的職能,工作中要把自己定位在較高的高度上,把個人的目標與全行效益連接起來,在我行推行網點轉型的重要時期,大堂經理不僅要做好自己的職責,更要關注網點的成長,及時發現問題,總結經驗,提出意見和建議,為盡快完成我行網點轉型工作提供助力。

  三、對網點轉型工作的幾點建議

  副總經理曾經在網點轉型培訓班開班講話時說到:“網點轉型是當前金融界的一個熱門話題,國內大型銀行,股份制銀行都在考慮轉型,探索轉型。但如何轉,向哪方面轉,其中網點主任,大堂經理,個人業務經理,柜員應該做什么,怎樣做,都沒有科學的論述和系統完整的方案。”

  我個人認為在探索網點轉型之前,應該首先明確網點轉型的目的,網點轉型是為了適應經濟發展的客觀需求,最終目標仍然是使我行在持續的經營發展中獲得最大的效益。效益來源于客戶,客戶是效益的締造者,使客戶滿意是獲得利潤最根本的途徑,因此,網點轉型應當以服務客戶為目的,提供“一致的、持續的和可預測的”客戶服務。創造良好的服務品牌,是提升我行競爭力的根本。為此,我結合自己的工作情況,并試圖從客戶的角度出發,對于網點轉型工作提出一些有針對性的建議:

  1、提高效率,縮短業務流程

  工作中發現,目前客戶最為不滿的情況仍然是排隊問題,服務好了,設施好了,等待的時間卻并沒有縮短,只是從過去的“站著等”,變成現在的“坐著等”,問題出現在哪里呢?這不僅是我行面對的問題,ibm全球企業咨詢服務部高級顧問表示:這是中資銀行網點轉型的瓶頸問題——流程。網點轉型并不只是簡單的門面設計,更重要的是銀行內部文化的改造,如何從交易型的網點轉化為銷售型的網點,如何提升后臺、前臺服務流程,這些是網點轉型的精髓所在。

  為此,我建議我行積極學習國外先進銀行的經驗,下大力氣改造我行內部流程,建立一個集中、強大的后臺處理平臺,為前臺柜員提供支持,從根本上提高員工的工作效率。

  另外,客戶反應目前辦業務時填單的手續較為繁瑣,費時費力,在國內一般開設銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理,開設不同的賬戶要填不同的表格,而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進銀行,客戶開設賬戶只需填好相關表格寄去銀行,本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風險的前提下來增加服務的便利性,如目前我行辦理無卡存款業務時,需要本人帶身份證,柜員聯網核查身份證,而在招商銀行則只需填寫一張對方戶名卡號的單子,簡單快捷,不僅節省了客戶的時間,也方便柜員操作。這樣的情況,我行可以借鑒。

  2、增加自助設備的投放,加強電子銀行的宣傳

  隨著銀行卡的普及,對于自助設備的需求越來越高,許多辦理簡單存取款業務的客戶只需要一臺自助設備就可以完成全部操作,省去了排隊的時間。今年x月份我行領導曾赴東莞深圳考察,實踐證明,自助設備服務渠道投資相對較低,運營成本低,收回成本快,不僅能夠分流大量低端客戶,極大的減輕柜臺壓力,還能增加收益,實現網點分區,使柜臺人員有時間從事個人理財業務。而從收益看,一體機大大高于取款機,因此應當加大一體機的投放量。

  電子銀行業務更是目前各大銀行爭奪的重點,在這方面招商銀行表現的比較出色,一方面這與其客戶結構相對優良有關,另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費低,安全性高,功能齊全,但是使用率并不高,我認為只有加強宣傳,增加客戶的認可度,才能在未來為我行帶來可觀的效益,成為我行核心競爭力的一部分。例如印制宣傳條幅,在網絡上播出廣告,加強員工營銷意識等,都是可行的方法。

  3、優化客戶結構,加強對中高端客戶的服務

  著名的二八定律表明,20%的人擁有80%的財富,對于銀行這樣的金融機構來說,中高端客戶帶來的效益,遠遠大于數量龐大的低端客戶。由于多種原因,我行的客戶中絕大部分為低端客戶,客戶結構不夠合理,特別是到了月底月初發工資的日子,排隊現象特別嚴重,高端客戶看到這樣門庭若市的局面,自然是望而卻步,大量的高端客戶就因此而流失。為此,我建議領導下大決心整治這種局面,調整我行的客戶結構,這一過程也許很艱難,但是勢在必行。

  網點轉型是一場戰役,要有勇氣有魄力才能成功,很榮幸能夠以大堂經理的身份與大家并肩作戰,一起學習,一起努力,為早日品嘗到勝利的果實而奮斗!

大堂經理的年終工作總結范文 篇18

  本人,俱樂部總經理兼*大酒店總經理,在PETER董事長及達聲總部的領導下,率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標,共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20xx年度的工作匯報

  一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針,制定酒店的經營管理目標,并指揮實施。

  格蘭德假日俱樂部自開業以來,受諸方面因素影響,經營情況不容樂觀,制定20xx年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的,基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點,輔以會所、泳池等配套設施,加強營銷,細化服務,提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

  度俱樂部原計劃收入為3709.0-xx元,實際收入為2329.6-xx元,完成率為62.8-。剔除中餐收入影響,俱樂部計劃收入為1613.4-,實際收入為1648.6-,完成率為102.1-。其中西餐計劃收入為40-xx元,實際收入為436.2-xx元,完成率為108.-,客房計劃收入為118-xx元,實際完成114-xx元,完成率為96.-。

  為推動住房,帶動消費,俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續增長:

  1、對住房客人增設了免費的游泳項目,對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動,以此激勵商務公司的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

  2、針對6月下旬的住房預售低,實行對散客和商務住房贈送早餐,對旅行社調低周末價來吸引住客。

  3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,細化服務,加強出品。抓住五一黃金周契機,自5月1日起,對西餐廳再一次調價,將自助餐午餐價格上調至5-/位,同時新推出下午茶項目。

  4、俱樂部經營未達目標,主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀,在達聲股份公司決策下,于9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標指日可待。

  5、指導制定策劃中西方節日活動,實現創收高峰。

  二、主持制定和完善酒店各項規章制度,建立健全內部組織系統,協調各部門關系,建立內部合理而有效的運行機制。

  為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負責人予以考評。

  酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成,俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20xx年年初開始,即對酒店整體規范與標準作明確規定,相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。

  在目標考核方面,一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會,針對制定的工作計劃,總結實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考核的依據。

  三、研究并掌握市場的變化和發展情況,制定市場拓展及價格體系,適時提出階段性工作重點,并指揮實施。

  市場的變化與酒店的發展息息相關,俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,及時提出各階段工作重點:

  一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

  二月份策劃情人節活動及推廣工作,加強財務管理,制定倉庫管理制度,實行總機與服務中心分開管理。

  三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策,減少贈送,完善C區的服務功能。狠抓營銷工作,落實酒店營銷計劃,做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

  四月完善酒店部門崗位職責修訂,起草酒店各部門工作程序,開展游泳池的開業籌備工作,完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售,策劃母親節活動。

  五月編制新菜牌,做好季節菜的轉換,改變中餐C區服務功能推出行政套餐,加強對游泳池的銷售工作,對客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發霉維修,中西廚地面修補,中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。

  六月重組中餐人員編制,續聘優秀營銷人員,開展端午節、兒童節應節活動,調整西餐廳暑期出品,完成酒店宣傳冊的訂櫻

  七月份酒店為節約成本,實行部分物資自購,中餐增加新菜式的推廣,西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?头吭黾涌墒圪u毛巾,對客房一次性用品進行顏分。開始對客房的滲水維修。

  八月對酒店電梯噴畫進行更換,對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗,重新訂制客房一次性用品。 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業,并圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,取得了良好效果。

  十月做好十一黃金周的接待工作,同時由于高交會的舉行,及時調整了房價,提高了營業收入。為節能降耗,制定秋冬季節中央空調開放時間。

  十一月完成酒店部分制服的更換工作,同時對客房風機盤管進行清洗,同時為改善員工住宿,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,取消了員工班車。

  十二月進行了辦公室搬遷,同時以圣誕節為重點,對酒店進行全面布置與策劃,基本達到預期效果。

  四、負責中層以上管理人員的培養和使用,督導酒店的培訓工作。

  酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,培養酒店自己的優秀人才,需要一個和-諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側,充分發揮人才的主觀能動性,本著對下屬負責的態度,加強監督,加強約束,加強管理。

  培訓工作對于酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質,從而提高其工作質量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強工作信心。為此,俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作,要求各部門每月制訂培訓計劃,以第二季度為例,累計培訓時間為242.5小時,其中四月份為101.5小時,五月份為67.5小時,六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月,人均月平均培訓課時約8小時,接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。

  酒店初步建立了統一的培訓師制度,人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度,組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基矗

  、發動廣大員工群策群力,搞好民-主管理工作;關心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件。

  1、設立總經理信箱,建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來,俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1-(見下圖): 針對員工提及的工服問題,當即要求管家部訂制工程部夏天制服。

  針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴,酒店立即開展調查,及時清理不合格人員。

  針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見,俱樂部采取了以下措施:

  首先,及時調整了員工宿舍,將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區,目前員工上下班只需步行十分鐘,不受班車時間限制,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分肯定。

  其次,員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳,為追求利潤最大化,該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩余積壓的食物,不僅味道差,甚至出現變質食物,員工普遍反映吃不飽、吃不好,工作情緒受影響,也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,俱樂部領導層經商議,決定在26樓辦公區自行開辦員工餐,自12月6日開餐以來,由于食物干凈衛生、味道可口,得到了員工的一致好評。

  再次,針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強,俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理,并按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

  通過以上措施的實施,可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低,僅為-。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。

  2、根據已有條件盡可能開展員工文化活動,分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等,增強企業凝聚力。每月召開員工生日會,以大家庭的形式為當月生日員工慶賀,給予誠心的祝福,增強員工的歸屬感。

  3、定期編制出版酒店內刊《格蘭德之窗》,按月更新員工宣傳櫥窗,建立酒店與員工溝通的橋梁。

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大堂經理的年終工作總結范文 篇19

  根據總行制定的(交通銀行行員考核規定)的有關精神,結合自己一年多來的大堂工作,在這年關之際,向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在20__年的工作情況,匯報如下:

  一、年度主要工作情況

  今年我在高雄支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區,也是有名的夜生活飲食區,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業務,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“客戶請到X號柜臺辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上,我們發出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年,設備也經常出現故障,經常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經理,我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業廳內擠滿了人,來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,說建設銀行的理財產品好,我們把錢轉到建設銀行去,于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談,但我心里一直在想,“建設銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后,經過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時,一定要注意防范風險,問客戶是準備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應產品,從而防范售問題。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。在工作中,自覺維護國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業道德。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事件,同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發生。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,而我們高雄支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創造一個好的工作平臺,實現雙贏。

  優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。更需要柜員問,要形成環節整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平,和業務水平,我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客戶提供優質服務。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環境,和一些細節上出現了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區,從而來避免客戶的流失。

  在新的一年里,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優質的服務。

  銀行大堂經理個人年終總結二:

  20xx年是我在支行工作的第二個整年了,在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升,并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,可以說今年是我迅速成長的一年,在這年關之際將20xx年的工作情況總結如下:

  一.我的服務

  兩年的經驗告訴我,服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到賓至如歸的感覺。

  因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大,為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理,進行客戶分流。每當客流量較大時,我都會在等候區大聲詢問:“客戶請到X號柜臺辦理業務”,做好分流客戶的工作,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有

  良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事,避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的'服務水平。

  優質的服務不能僅僅停留在行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平,和業務水平,支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試,這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。

  二。我的專屬工作

  今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作,恰逢信用卡業務最忙的時段,那時行里幾乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的準備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,周日晚上做好外展工作的情況通報,每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發送簡單簡報至全行,當然也要與支行聯絡員做好溝通,及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料。

  今年行里進入大量實習生,作為一名“老”大堂,我也有幸當了多次師傅,在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對

  自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力,帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘,并很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作,我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外,11月我還負責了大堂團隊的管理工作,與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作,如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心。

  當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,今年自己也曾出現過工作上的失誤,但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航,感謝領導在工作和生活上的關心與幫助,使我不斷成長,也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰!

大堂經理的年終工作總結范文 篇20

  銀行大堂經理,他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影,肩負著協調銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”,當客戶踏進銀行大門時,直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此,大堂經理的服務態度和服務質量至關重要,做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。

  要想成為一名優秀的大堂經理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職:是業務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。

  大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,否則“一問三不知”,大堂經理就形同虛設。了解業務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款,問清匯哪里,哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,要細致的為他們講解填寫的方法。

  有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。

  當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對誰錯并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態,然后感謝客戶的督促。

  要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

大堂經理的年終工作總結范文 篇21

  20xx年是我在支行工作的第二個整年了,在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升,并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,可以說今年是我迅速成長的一年,在這年關之際將20xx年的工作情況總結如下:

  一、我的服務

  兩年的經驗告訴我,服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此行里對我們的要求也格外嚴格;

  大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;

  在客戶遇到困難時,我們施予援手;

  當客戶不解時,我們耐心解釋;

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到賓至如歸的感覺。

  因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大,為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理,進行客戶分流。每當客流量較大時,我都會在等候區大聲詢問:“客戶請到x號柜臺辦理業務”,做好分流客戶的工作,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事,避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。

  優質的服務不能僅僅停留在行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平,和業務水平,支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試,這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。

  二、我的專屬工作

  今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作,恰逢信用卡業務最忙的時段,那時行里幾乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的準備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,周日晚上做好外展工作的情況通報,每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發送簡單簡報至全行,當然也要與支行聯絡員做好溝通,及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料。

  今年行里進入大量實習生,作為一名“老”大堂,我也有幸當了多次師傅,在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力,帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被_行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘,并很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作,我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外,_月我還負責了大堂團隊的管理工作,與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作,如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心。

  當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,今年自己也曾出現過工作上的失誤,但在_行長和_行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航,感謝領導在工作和生活上的關心與幫助,使我不斷成長,也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰!

  在忙碌而又充實的工作中,我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,20xx已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作,我深入總結自身工作狀況,改善自身工作不足,為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎;仡欉^去一年度的工作,我在上級領導的正確指導下,在各部門同事的幫助與支持下,較好地完成了20xx年度的工作任務,并取得了良好的工作成效,為確保20xx年度的各項工作的順利進行,我特應上級領導要求,對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結:

  一、年度主要工作情況

  自我于20xx年xx月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今,已有一年的時間,在此期間我除從事大堂經理職位之外,還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗,我意識到隨著銀行行業的市場化,銀行服務越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的首要印象。因此,為樹立我行的良好形象,我對于自身的要求也分外嚴苛,作為一名大堂經理,我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來,我堅持做好各項相關工作,堅定履行工作職責,充分發揮職責作用。盡可能的'做到在客戶迷茫時,正確的為其指明方向:當客戶不解時,對其進行耐心的解釋;

  當發生突發狀況時,及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任,以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平,實際提升我行的客戶流量,樹立我行的良好形象。

  在20xx年度,我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責,還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持營業廳內良好的工作秩序,成功地尋找到目標客戶,進一步營銷理財產品,實現服務與營銷一體化。此外,為做好我網點的文明建設,我嚴格要求我行人員做好服務工作,做到用熱情、大方,主動、規范的服務禮儀去接待客戶,并在建設我行良好環境的基礎上,強化員工行為規范,要求員工樹立主動意識,負責態度,和良好的工作心態。為了做好服務工作,起好帶頭作用,更高的提升自身的服務水平,和業務能力,我積極參加銀行所組織的各類培訓活動,并自覺利用業余時間進行相關專業學習,強化自身理論水平與專業技能,加強自身的綜合素質能力。

  二、各項工作主要業績

  在20xx年度,我行緊密圍繞分行計價指引導向,主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來,我行施行了多種形式的項目活動,并均取得了良好的效果。其中,在x月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量,在八月份的一個與皇城工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了x余萬的銷售業績。此外,在20xx年,我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機銀行這一產品,深受客戶喜愛。在20xx年x月份,通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動,使我行當月的新開手機銀行用戶新增xx戶,其中有效x戶x,有效率達到了x%。在整個一年度的銷售中,我行的手機銀行新開有效xx戶,網上銀行新開xx戶,有效xx戶,共計新開戶xx戶。并且,在今年九月,我行還新制定出一個階段性考核辦法,激進了員工的營銷積極性,使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到x%分別達到了%和%,這是我行在上一年度工作中的重大創舉。

  在今年,由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計xx余戶,使得理財經理的工作壓力過大,工作任務超重。因此,我承擔分管了部分貴賓客戶,盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶共有xx戶,簽約xx戶。此外,在一年工作中的個人存款方面,由于我行周圍新駐進一家商業銀行,部分存款客戶被拉走,導致了我行的個人存款工作備受阻礙,雖然工作任務艱巨,工作形式大不如前,同業競爭激烈較大,但是我依然堅持不懈,力爭進取,緊密團結我行的員工隊伍,不斷奮進,努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗,我們爭取到了個人存款日均新增萬,年末存款新增萬,其中管戶貴賓客戶的存款新增萬的良好績效。

  三、工作中存在的問題

  一是學習不夠。當前,以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展,新情況新問題層出不窮,新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰,缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

  二是自身在管理方面未能實現常態化,不分時段存在有松懈現象,耽誤了我行的經營管理實效。此外,在管點文明服務方面,我還有待提高,沒能做到溫馨服務,微笑服務,對員工要求沒有實質落實到工作之中,文明服務力度還需進一步強化。

  在新的一年里,我將會不斷地提高工作質量和服務藝術,切實提升自身的管理水平,更好地為客戶提供更為優質的服務,為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

  本年的各項工作基本告一段落了,在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

  隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多,我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是_行的服務窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,支行有兩個儲蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時,還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候,我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能,我心里有一條給自己規定的要求:三人行必有我師,要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業務素質提高。

  我有渴望學習新知識的熱情,在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班,我都是頭一個站出來。不論加班到幾點,我都從來沒有任何怨言。因為我知道,這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會,做好各項新業務的測試工作,不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

  我所在的儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里同志說的:是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,因為我的脾氣非常好,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度,我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。

  位于城鄉結合部,有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中,細微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

  所里經常會有外地來_的務工人員來辦理個人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候,他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用另處一名同志的話來解釋。“他們來都不容易,誰都有不會的時候,幫他們是應該的!蔽艺J為用心來為廣大顧客服務,才是的服務。當我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快,那個胖胖的小伙子態度真不錯x行就是好,這樣的話的時候。我心里就萬分的高興,那并不光是對我的表揚,更是對我工作的認可,更是對我工作的激勵。

  新的一年里我為自己制定了新的目標,那就是要加緊學習,更好的充實自己,以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實,目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習,取長補短,相互交流好的工和經驗,共同進步。征取更好的工作成績。

大堂經理的年終工作總結范文 篇22

  一、銀行工作需要嚴謹的工作態度。

  其實做任何工作都應該認真細致,尤其是在會計處,每個崗位都需要與數字打交道,經常要處理大量數據,要求精確,任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。比如做同城交換,借貸雙方的金額數字必須完全準確,才能進行解付和交易。在記賬時,每一筆交易錄入電腦后都要有專人復核,確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。

  二、講究分工合作,工作程序詳細具體,每一步驟都有一定的操作規范。

  比如進行代理兌付匯票結清錄入時,必須按照計算核對總金額、記賬、復核、打印、批軋這些步驟進行。每一張匯票的信息都要準確地輸入電腦,還要經過復核。如果資料出現錯誤,就無法使交易成功。各道工序都互相關聯,每一步都關系到整體結果,必須大家一起分工合作,才能最后完成工作任務。

  三、與同事的相處與交流很重要。

  由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成,所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現一些差錯,給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因,雖然不應由某個人完全負責,但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,大家才能齊心協力地搞好工作。這方面的技巧,書本上是學不到的,要在工作中慢慢地學習積累。

  實習期間,我得到了各位領導、老師和前輩們的關心與幫助,各位老師都非常耐心地教導我,讓我不但學會業務,也學到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們,在繁忙的工作中抽出時間,不僅在工作上給我指導,向我解說業務知識,還在生活上給與很多關懷。希望以后有機會能再向各位老師學習請教。

  四、“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行!

  初讀此句時,我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后,我不僅真正明白了它的意義,更深切體會到它的內涵。對我而言,社會和單位才是最好的大學,我發現自己在課本上學到的知識太有限,太淺薄。在交行里每一個人都是我的老師,我要學習的實在太多太多,不僅是專業技能,還有職業精神和社會經驗,這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎,也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。

  從去年到今年,我在農業銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識,也逐漸體會到了在一個營業網點,大堂經理的作用有多么重要。

  首先,大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時,關注的不僅僅是室內的環境衛生,業務辦理和等候的時間長短,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以,微笑面對客戶,認真傾聽客戶的需求,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因為此時,我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

  另外,我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作,容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務,工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行咨詢,不但影響了他們的工作,還極易因此出現失誤操作,導致操作風險。此時,如果停下來為客戶解答,就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬,又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

  作為大堂經理,多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程,對每個柜員辦理業務的流程、習慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔壓力,同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。

  因此在大堂經理的崗位上,我圍繞崗位職責主要開展了以下工作:

  1、分流、引導客戶。根據客戶的需求,引導客戶到相關的業務區域辦理業務,向客戶推薦使用自助設備辦理業務,指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道,節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,更可以足不出戶輕松辦理業務。

  2、為客戶提供基本的咨詢服務,解決客戶遇到的業務問題。并根據客戶需求,主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。

  3、識別優質客戶。根據分層次服務的原則,給予其特別關注和優先服務,依據客戶的及資金閑置情況,向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。

  4、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會,保障網點現場及時、高質和高效率的服務,提高客戶滿意度。

  在上述工作開展的過程中,我認為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進:

  1、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產品主動性有待加強。

  2、在日常工作中需要處理的雜務較多,占用了較多時間,以致于對優質客戶的關注度不夠。

  3、有時只單純為了解決問題而解決問題,沒有認真的思考問題產生的源頭,沒能杜絕問題的再次發生。

  4、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高。

  結合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,做什么工作,重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心,都能為我帶來更加光明的前途。

大堂經理的年終工作總結范文 篇23

  一、年度主要工作情況

  今年我在____支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。我們____支行地處居民生活社區,也是有名的夜生活飲食區,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業務,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“____客戶請到__號柜臺辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上,我們發出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年,設備也經常出現故障,經常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經理,我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業廳內擠滿了人,來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及______七彩系列,可客戶沒興趣,說____銀行的理財產品好,我們把錢轉到____銀行去,于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談,但我心里一直在想,“____銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下____銀行的產品嗎?”他們送給我一份______保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產品我們也有,而且______保險是從我行分離出的,我行和______保險公司的聯系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品,如____、____等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后,經過我們的努力,客戶選擇了____保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時,一定要注意防范風險,問客戶是準備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應產品,從而防范售問題。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。在工作中,自覺維護國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業道德。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事件,同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發生。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,而我們____支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創造一個好的工作平臺,實現雙贏。

  優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。更需要柜員問,要形成環節整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平,和業務水平,我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客戶提供優質服務。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環境,和一些細節上出現了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區,從而來避免客戶的流失。

  在新的一年里,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優質的服務。

大堂經理的年終工作總結范文 篇24

  各位同事!大家好!

  我擔任大堂經理工作已經一年了,回顧過去,感慨頗多。其中一點就是對大堂經理的深刻認識。

  客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經理是我們中行對公眾服務的一張名片、是我行營業網點的形象大使,大堂經理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐,而且在與客戶交往中表現出的交際風度,直接代表著中行的形象,所以我著重在這方面下功夫。

  因為我是全行第一個接觸客戶的人,也是第一個知道客戶需要什么服務的人,同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協調,為客戶著想,合理引導客戶辦理業務。由于我行擔負著醫保、退休養老金的發放工作,因此到我行辦理這項業務的客戶較多,占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業銀行,到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業務的客戶也不少,這些業務辦理起來時間也不短,窗口時常會出現排隊現象,我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,使整個團隊的運作程序不混亂。

  說句實話,我剛開始在大堂工作,很不適應,覺得大堂經理工作很累、很繁瑣,責任相對比較重大。但是,慢慢的,當我從大堂經理這個角度看時,我開始明白這就是我今后要努力做的工作:那就是更好的加強團隊協作,為客戶答疑解惑,提供優質服務。目的明確了,工作目標和重點也有了,接下來對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

  而現在我已經能很好地融入到這個工作中,我的心態也有了很大的轉變,比如說:當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經可以用親切的微笑來從容面對,因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了,在工作中我不斷的熟悉所有業務,不會的就問,你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金等業務,我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點,向客戶解說,再例如,在銀行辦卡的好處:ATM跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,相信他們都對我們的業務有了一個大體的了解,客戶們都能與我進行良好的溝通,并且愿意在我行辦理業務,而在解答問題的過程中,我的業務知識也得到了豐富,而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。

  如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當的安撫客戶,做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事,也是我行的一件大事。做為一個中國人,奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業的奧運合作伙伴,從某種程度上來說,這是對我們行的一種高度認可,但同時也對我們的服務提出了更多挑戰。在這段非常時期里我和同事們相互協作、積極配合,從細節入手,認真、努力做好服務工作。經過這次奧運服務的歷練,我感覺自身在為人處事方面經歷了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進一步提升。

  同時,在實踐中我也悟出了銀行業競爭的法寶,那就是服務+細節+高效率=成功。排隊等候時間長,必然會擠走部分優質客戶,那就從疏導開始做起,并且瞅準機會,向一些優質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,疏導他們到貴賓窗口辦理業務;對代發工資客戶,則推介辦理借記卡,使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網銀等等,這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。

  在其他工作方面,當自動存、取款機發生故障或款箱無款時,及時聯系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內的衛生狀況,保持大堂整潔衛生。另外,在企業對帳工作中,自己能夠積極聯系企業會計,進行對帳單的催收工作,同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,讓企業認識到它控制、防范風險的作用,加深企業對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中,自己能夠根據人員變動情況,及時對柜員角色、級別進行修改,保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統切換的過程中,自己能夠認真學習如何使用新對帳系統,并及時聯系維護人員,對回單柜系統進行更新,同時向使用回單柜的企業會計,介紹新系統的操作方式,及時開通客戶的回單柜使用功能,保證客戶回單能夠及時的裝投,確保了新系統的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時,我都能及時幫助他們解決好。

大堂經理的年終工作總結范文 篇25

  我參加工作來到我們xx銀行支行已經工作了x年了,擔任大堂經理已經x個月了,作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使,在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務的人,第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協商,為客戶著想,來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中,我的心態有了很大的.轉變。剛開始時,我覺得大堂經理工作很累、很煩索,責任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

  當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對,因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經理的對外工作的前夕,我花了大量的時間在熟悉所有業務,我學習了很多金融基礎的業務知識,如何儲蓄,開戶對公或對個人,怎樣密碼找回,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金,網銀等業務,我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,向不熟悉銀行業務的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業務有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業務,每當這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。

  如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當的安撫客戶,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來,當我在業務上遇到什么問題他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業務的綜合程度,通過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業文化中,融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業務知識量也得到了提高,而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

  我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解,然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范,而且還要處事機智,能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講,具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里,大量的吸收知識與能量,散發出自己的光和熱,作為一個金融服務人,我感到非常自豪,因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量,當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我,最終成為一個優秀合格的大堂經理。

大堂經理的年終工作總結范文 篇26

  根據總行制定的《xx銀行行員考核規定》的有關精神,結合自己一年多來的大堂工作,在這年關之際,向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在xx年的工作情況,匯報如下:

  一、年度主要工作情況

  今年我在支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。

  在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

  我們支行地處居民生活社區,也是有名的夜生活飲食區,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業務,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。

  每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“客戶請到號柜臺辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的.理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上,我們發出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年,設備也經常出現故障,經常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,而我們支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創造一個好的工作平臺,實現雙贏。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數第三,給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環境,和一些細節上出現了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區,從而來避免客戶的流失。

  在新的一年里,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優質的服務。

大堂經理的年終工作總結范文 篇27

  經理負責服務質量良的監督和管理工作,作為旅游飯店行業一個四的飯店,衡量其服務質量良的標準就是,國家旅游局制定的訪查標準。四飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標,大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即:

  一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

  尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應當是一種出自內心的敬重,行動只是其自然的流露。只有如此,才會想盡辦法去做好服務,即使是一些純屬個人的偏好或習慣,只要于尊重客人不利,也會認真地去改掉。只有做到了這一點,才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態度,也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念:“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項,也是核心的一項原則),也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念:細節決定成敗,酒店服務說到底就是細節服務,做好每一個工作細節,酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念:讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴,一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。

  二、完善內部管理機制協調理順部門關系

  大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題,對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗,主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分,提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題,提出整改的建議并進行處罰考核。

  為了飯店服務工作的正常運轉,大堂經理認真學習各部門運轉程序,當部門之間需配合的工作出現問題之時,大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,因對該項管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導致對客服務出現失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調,兩部門達成共識,避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業業做好本職工作,推動了飯店整體管理水平的提高。

  三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

  大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作,衡量其服務質量良的標準就是,國家旅游局制定的訪查標準。四飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標,大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即:項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。

  四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

  作為飯店管理人員,應當做到“視客人為上帝,視質量為生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作,深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,其中有苦也有樂,有喜也有憂。時值歲末,看到全年經營管理任務即將完成,無比欣慰和激動,展望來年市場變化難測,任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效,這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果,是全體員工共同努力的結果。

  五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作

  作為飯店職業經理人,應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,管理水平不斷提升,理應愛崗敬業扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規章制度,認真履行管理職責,嚴格進行質量考核,得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時,按時完成領導交辦的其它工作。

  六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越

  大堂工作的不足之處和應當努力的方向是:①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展,各種管理理念方法不斷出現,以及市場的變化、競爭的日益激烈,不學習提高就會落后。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識,善于觀察、發現客人需求,以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,達到懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高,直接影響對客服務,大堂經理外語水平亟需提高。

大堂經理的年終工作總結范文 篇28

  作為工行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務潛力。

  首先,對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶帶給服務,對于來辦業務的客戶要認真詢問,了解所辦業務,耐心講解。其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

  一、微笑服務。大堂經理要時刻持續樂觀的心態,微笑應對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、禮貌去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會道。大堂經理直接應對客戶,要有較強的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通,更就應協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提,能夠在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產品;二是能說,即描述業務過硬,講解準確,但是份夸大,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,能夠起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善于提問。凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應要上前詢問,真誠關心,幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自我,代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內現金和業務處理狀況了如指掌,以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務,樹立良好的服務形象。

  四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察潛力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理潛力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵,全面提升大堂經理服務潛力。

大堂經理的年終工作總結范文 篇29

  心得一:大堂經理培訓心得體會

  作為農信大堂經理的一員,前不久非常榮幸地參加了濟寧市農村信用社大堂經理培訓班。講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識,也感受到了肩上的沉重責任,為我們今后的工作指明了方向。

  顧客就是上帝。良好的服務意識是大堂經理最重要的品質。大堂經理是在營業網點大廳內從事客戶引導、業務咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業廳內首先要面對的便是大堂經理。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,我們要主動迎接客戶,詢問客戶的需求,對客戶進行了解從而進行業務引導。對客戶所需業務要進行熱情、耐心準確地解答,以及通過對客戶所辦理業務進行潛在需求的挖掘,主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產品,為客戶提供更加優質的客戶體驗。

  在營業中,要時刻關注顧客是否需要幫助與引導。大堂經理需要根據自己的業務知識秉著為顧客服務的原則,處理顧客提出的各種批評性意見及建議,避免矛盾的產生和激化,減少客戶的投訴。檢查營業廳內各種設備是否運行正常,營業是否按序進行,密切關注營業場所動態,發現異常情況及可疑人物要立即處理,維護銀行和客戶的資金及人身安全。

  參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通,了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育,理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準自身的定位。我們大堂經理就是潤滑劑,調節顧客與信合的關系,使顧客更加安心,使我們提供的服務更加優質、高效。

  這次的培訓的收獲是巨大的,從理論知識到實際的業務處理,都有深深的體會。我相信,在如此堅實的基礎上,我們農村信用社大堂經理的工作會進一步的提高,維護農村信用社的形象,為農村信用社提供更加靚麗的風景線。

  心得二:工行大堂經理業務技能集訓心得

  大堂經理業務技能比賽已經結束了,作為其中的一名選手,我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽,在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,感覺從中受益匪淺,學到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經歷,特別是在集訓的日子里。

  通過這次集訓和比賽,對于大堂經理這個崗位在我們支行前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識:

  首先,大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通,但一定要對所有的業務有基本的了解,這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外,更多的是得益于此。所謂有心,是對業務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品豐富、發行頻繁,這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹,大堂經理和理財經理更要如此。以往發行產品,我和我們支行的大堂經理都會主動去提前了解這支新產品、新基金,有時甚至會逐字逐句的學習產品說明書,就為了在發行時給客戶一個準確的宣傳推介,以專業贏得客戶信賴,而這樣留意每期產品則對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

  其次,大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多,大堂經理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在,而親和力是真正發自內心,由內而外自然散發的,要想做到這一點,心態很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態,以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶,這就要求大堂經理必須具備很強的號召力,積極營銷渠道類產品,按客戶需求分流至自助設備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。

  第三,也是最重要的一點,大堂經理作為網點的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素質,包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結,這樣才可體會更深、收獲更大!

  這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收獲的,我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享,無論在哪個工作崗位上,讓我們共同努力,共同創造工行的美好明天!

大堂經理的年終工作總結范文 篇30

  從我第一天到興業銀行永定門支行,從開始時的不適應到現在能很好地融入到這個集體中,我的心態有了很大的轉變。剛開始時,我覺得日子過得很慢很累,經常覺得很疲憊,每天來上班有種受到煎熬的感覺,常常感到很辛苦,卻毫無收獲。

  但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

  當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張,我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對,因為我已經不再是對工作和同事一無所知了,在我們開始對外正式營業的前夕,我花了大量的時間在熟悉業務上面,我學習了很多基礎的業務,如何儲蓄,開戶對公或者對個人,怎樣密碼找回,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金,網銀等業務,我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,向不熟悉興業銀行業務的客戶解說,例如,在興業銀行辦卡的好處:ATM跨行取款不收手續費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室,先到先辦、手續費打折或全免的優惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業務有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業務,每當這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。

  如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當的安撫客戶,做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來,當我在業務上遇到什么不懂的問題請教他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度,而且通過這一個月的過渡,我深深的融入了支行的企業文化中,融入了這個集體里。

  我發自內心的熱愛我的崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

大堂經理的年終工作總結范文 篇31

  一、負責分流、引導客戶,根據客戶需求,引導客戶到相關的業務區域辦理業務,向客戶推薦使用自助設備辦理業務,并鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道;指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。

  二、為客戶提供基本的咨詢服務,解決客戶遇到的業務問題,根據客戶需求,主動宣傳推介各種新產品和特色服務。

  三、識別優質客戶,根據分層次服務的原則,給予特別關注和優先服務,向客戶經理推薦可能的優質客戶。

  四、遵守大堂服務標準,及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會,保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率,提高客戶滿意度。

  五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品,共營銷理財產品2340萬,基金330萬,保險113萬,信用卡217張,新增日均存款630萬。

  在上述工作開展中,我認為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進:由于在大堂經理的崗位上工作時間較長,在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面,沒有更深地挖掘客戶的需求,推薦產品不夠主動。日常工作中處理雜務時間偏多,以致對優質客戶關注度不夠,與客戶經理和理財經理的互動不足,潛在客戶推薦不多。對客戶提出的意見建議重視程度不夠,很多時候只是單純為了解決問題而解決,沒有從源頭上杜絕問題的發生,從而降低了客戶滿意度。四、在客戶交往與關系維護時手段簡單,技巧有待提高,溝通營銷效果不明顯。

  在今年的旺季工作中,針對以前工作的優勢劣勢,我主要做好以下幾點:做好本職工作,以飽滿的工作熱情和專業的工作態度迎接客戶;注重團隊合作精神,與柜員和值班經理配合做好柜面客戶服務工作,與理財經理配合做好優質客戶轉介工作;加強自身業務知識學習和客戶關系處理能力,更好為客戶解決碰到的各種問題,把客戶牢牢系在我行;加大產品推薦營銷力度,完成各項營銷任務。

大堂經理的年終工作總結范文 篇32

  所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了VIP團四個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

  一、加強業務培訓,提高員工素質

  前廳作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  五、加強各類報表及報關數據的管理

  前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附后。

  成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:

  1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

  2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

  3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務中心的收入,今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務,**年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務,特制定出**年工作計劃:

  1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;

  2、穩定員工隊伍,減少員工的流動性;

  3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

  4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。

  新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。

大堂經理的年終工作總結范文 篇33

  隨著日趨激烈的金融市場競爭,服務是越來越受到重視,大堂經理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶,他們的人員素質、專業技能與服務水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向,成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現代商業銀行的大堂經理,如何用專業的服務素養贏得客戶的信任,正確把握客戶的心理和需求,運用恰當的方式打動客戶,影響客戶的決定,成為每一位大堂經理的必須課。如何做好大堂經理,我有以下幾點的感悟:

  一、至真、至誠的服務理念

  大堂經理這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此大堂經理的一言一行,一舉一動,都是至關重要。作為客戶來到我行,給他印象最深的其實不是我們的硬件設施,而是我們“潤物細無聲”的服務。啟東農商銀行一直以“服務三農”為導向,面對的客戶文化層次各不相同,在臨柜業務中,有一大部分為低保戶、財政補貼戶,他們中的大多數接受信息的來源比較匱乏,所以在平時的工作中,需要我們進行反復地宣傳,以此為他們提供更便捷的服務。近日,為了方便地讓低保戶、財政補貼戶就近取錢,啟東農商銀行在各鄉鎮開設了“金融便民村村通”服務點。便民服務的開通,需要我們大力地宣傳做配合。在營業廳,我們將各便民服務點,標示在醒目的位置。每一位辦理存取現業務的農保戶,我們主動詢問他們的居住點,告知他們最近的便民服務點可以就近辦理業務。此舉不僅方便了廣大群眾,更為我們繁忙的業務做了分流。

  服務是永恒的主題,只有通過熱心的服務,才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要主動熱情并有效地用心執行。唯有發自內心的服務意愿,才能提供客戶滿意的服務,也唯有真心的服務,才會讓客戶覺得安心舒適,從而認同并喜歡到農商銀行接受我們的服務。

  二、專業、貼心、細致的服務方式

  專業的服務姿態、專業的服務方式,會給客戶帶去專業可信任的心理感知。我們在出售自己的產品時,是不是已經把所有的細節都做到,我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此,親和的同時,要求大堂經理更加專業才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產品,對農商銀行推出的每一款金融產品的優點賣點捻熟于心。

  有一次在工作中,一位客戶要將大額現金取出買理財產品。我知道后,迅速處理完手頭的事情,上前與之進行溝通,原來該客戶對該理財產品也是知之甚少,只是聽周圍的人的說該理財產品收益高于銀行利息才將大額的現金取出。我耐心地解釋,理財產品其實有一定程度上的風險。今年央行降息,但是相對于其他商行,我們的利息還是相對高的,尤其是三年期、五年期的利息,而且我們是365天計息,對于要求維穩的客戶來說,其實是不錯的選擇。在我的勸說下,該客戶放棄了購買理財產品的念頭,將現金繼續存入了我行。

  今年,是啟東農商銀行大力發展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業務。有一位客戶經常在外地出差,很多匯款業務都來不及在柜面辦理。在營業大廳,我了解到他的需求,為他辦理了網上銀行,短信銀行,向他詳細說明,因為在推廣活動中,我們的轉賬手續費是柜面的八折,而且我行暫不收取卡費、年費、短信費等等?蛻粼谙硎鼙憬莸耐瑫r,也得到了優惠。

  另外,貼心、細致的服務,更是贏得客戶的不二法門。

  營業前,檢查各項設備是否完好,查看宣傳資料、相關憑證、意見簿等是否擺放整齊,營業大廳及自助服務區衛生狀況是否整潔美觀。

  營業中,細心周到服務每一位客戶。客戶迷茫時,為其指明方向;客戶遇到困難時,施予援手;客戶不解時,耐心解釋。針對老齡客戶,存折業務較多的問題,幫他們查賬。有時,會有大批老齡客戶辦理業務,我們準備了多副老花眼鏡,方便客戶。對于有卡的客戶,帶他們到自助設備辦理,網銀轉賬等進行客戶分流;積極主動逐一向客戶詢問,并根據客戶的需

  要進行引導,維持營業廳內良好的秩序。如果遇到業務旺季,大廳內客戶較多時,自制專業的業務表格,充分了解他們的業務需求,提供高效的服務。

  三、耐心傾聽,堅持原則的服務策略

  在日常辦理業務過程中,或多或少會遇到客戶投訴的問題。作為大堂經理,首先,應該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴,就有抱怨不滿的情緒。對于客戶的投訴,我們應該認真聆聽,積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉化為努力進取的動力,最終能給客戶帶來更多優質滿意的服務。然后,要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點:

  1.真心實意想幫客戶解決問題

  客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,沒能做到使客戶滿意,讓客戶感到了冷落和沒受到重視,應該努力尋找他的需求,真誠地和其進行溝通,使其感受到銀行的誠意,讓雙方建立信任,問題才能更快的解決。

  2.微笑面對,不能帶有個人情緒

  投訴的客戶都是心存不滿情緒,面對這些情緒一觸即發的客戶,大堂經理必須要穩住他們的情緒,耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,充分道歉認同他們的感受,主動提出解決方案并提供幫助,這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,讓大事化小。

  3.如果處理得好,能提高客戶的滿意度和忠誠度

  一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度,因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行,而是給予銀行改正的機會,希望他以后再來辦理其他業務,以便為他提供新的更好的服務。

  再次,事件妥善處理后,要認真總結,杜絕再發生。

  類似的投訴事件不可以一而再,再而三的發生。既然有了先例,就要從中汲取教訓,總結經驗,這次投訴事件的起因是什么,為什么會引起客戶的投訴,日后工作中應該注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做書面總結,認真接受教訓。

  最后,之所以會有投訴的事件發生,說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生:一方面,牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發,微笑服務,熱情周到,尊重客戶,重視客戶,讓客戶信任銀行,接納銀行。另一方面,鉆研業務,精通業務。能夠準確回答客戶咨詢的問題,不推諉,不敷衍。對于難以處理的投訴,應及時向本支行領導或上級部門報告,運用團隊解決問題,尋求雙方認可的服務范圍,必要時,堅持原則。

  服務是既偉大而高尚的,又是普通而平凡的,不論在何種崗位,擔任何種職務,都是在以不同的形式為客戶服務,都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡不是平庸,踏實并不是無能,只要干一行,愛一行,全心全意為客戶提供更好的服務,不久的將來,我們一定會取得優異的成績。

大堂經理的年終工作總結范文 篇34

  為了切實加強農村信用社服務管理,增強服務理念,規范服務行為,提升服務質量,加大營銷力度,提高網點競爭力,適應業務發展需求,F就推行大堂經理工作,提出以下指導意見。

  一、組織領導

  各聯社要成立推行大堂經理工作領導小組,組長由理事長,副組長由主管領導擔任,成員由聯社相關職能部門負責人組成,負責轄區營業網點大堂經理推行落實工作。領導小組下設辦公室,辦公室設在聯社綜合部,具體負責轄區營業網點大堂經理的配備、聘任、培訓及營業大廳設施的配置等工作,相關部門密切搞好配合工作。

  二、大堂經理工作內容

 。ㄒ唬﹨f助管理和督導銀行事務,糾正違反規范化服務標準的現象。

 。ǘ┦占袌、客戶信息,挖掘重點客戶資源,與重點客戶建立長期穩定的關系。

 。ㄈ┯涂蛻,詢問客戶需求,引導、解答客戶業務,處理客戶意見,化解矛盾,減少客戶投訴。

  (四)推介銀行金融產品,提供理財建議。

 。ㄎ澹┍3中l生環境,維持營業秩序,及時報告異常情況,維護銀行和客戶的資金及人身安全。

 。┯涊d工作日志和客戶資源信息表。

  三、大堂經理崗位工作職責和要求。

  大堂經理是指在營業網點內以流動的形式,主動引導、分流客戶,并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。其工作職責是:

 。ㄒ唬┓⻊展芾怼栏癜凑铡盯修r村信用社文明服務規范》的規定,協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導,及時糾正違反規范化服務標準的現象。

  (二)迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,大堂經理應主動迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進行相應的業務引導。

  (三)業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

 。ㄋ模┎顒e服務。識別高、低端客戶,為優質客戶提供貴賓服務,為一般客戶提供基礎服務。

 。ㄎ澹┊a品推介。根據客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。

  (六)收集信息。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

 。ㄆ撸┱{解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與柜員發生直接爭執,化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

 。ò耍┚S持秩序。保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序,提醒客

  戶遵守“一米線”,根據柜面客戶排隊現象,及時進行疏導,充分發揮自助設備服務功能,減少客戶等候時間;密切關注營業場所動態,發現異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金及人身安全。

 。ň牛┕ぷ饕。大堂經理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業務),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息表;因故請假,各社應安排稱職人員頂替,不得空崗。

 。ㄊ 定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見,提出改進的建議,以書面形式每月向網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題,網點負責人應及時研究,并采取有針對性的措施加以解決。

  四、大堂經理工作紀律

  1、遵守農村信用社職業道德規范,忠于職守、愛崗敬業、嚴守秘密、恪守誠信,不泄露信用社和客戶資料。

  2、遵守農村信用社服務行為規范,尊重客戶,注意自我形象,言談舉止大方。服務文明熱情,時刻維護信用社信譽,不得有任何損害信用社形象的言行。

  3、遵紀守法,對超越權限的事項,必須請示上級主管,不得擅自作出決定。

  4、樂于奉獻,開拓創新,為客戶提供優質、高效、專業的金融服務。

  五、大堂經理工作制度

  1、大堂經理工作日志制度。大堂經理每天必須填寫《大堂經理工作日志》(見附件1),將當日工作重點、與客戶溝通、挖掘潛在優質客戶情況、接受客戶投訴、發現的新問題等情況記錄在工作日志上,便于分析、總結、交流。

  2、信息收集制度。大堂經理需對客戶的需求和周邊同業的動態保持高度敏感,大堂經理應及時發現優質客戶或潛在優質客戶,并應盡量收集客戶信息,填制《客戶資源信息表》(見附件2),遞交給網點負責人和客戶經理。

  3、建立客戶滿意度調查制度?蛻魸M意度調查問卷由聯社統一制定,包括對信用社網點服務、產品功能等的評價、有關建議和意見等。大堂經理必須每季或半年通過適當的方式,協助聯社和網點對一定數量的各類客戶進行問卷調查,并根據調查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見,匯總后交網點和聯社管理部門。

  4、投訴管理制度。大堂經理接到客戶投訴,在進行投訴處理時需填寫《客戶投訴記錄表》(見附件3),記錄投訴內容及處理情況。相關責任人或營業網點負責人對客戶投訴要及時給予答復、處理,并要對客戶投訴進行歸類、分析并提出改進措施加以改進。

  六、大堂經理配備、選拔的條件及程序

 。ㄒ唬I業網點大堂經理的配備:

  大堂經理在聯社、基層信用社的指導下開展各項日常具體工作,大堂經理崗位人員納入網點編制,其日常管理由網點負責,各縣聯社可根據以下要求配備專職大堂經理。

  1、各縣(市)區信用聯社對轄區營業網點,結合業務量情況決定是否配備大堂經理,原則上營業部必配備。

  2、各聯社視營業網點開辦的業務、客戶群體、營銷等

  方面,可以根據實際需要配備大堂經理。

  3、其他營業網點可根據其所在區域經濟環境、未來發展潛力等因素,合理配備大堂經理。

 。ǘ┐筇媒浝淼倪x拔條件:

  1、具備較強的業務營銷能力,有一定的服務經驗與意識以及體察客戶的敏感性。

  2、熟悉各類金融產品,了解相關金融政策。具備較好的親和力、良好的語言表達能力、溝通能力、組織協調能力和分析問題、解決問題的能力。

  3、原則上具備大專以上文化程度。

  4、連續從事本行業工作3年以上,年齡原則上男不超過45周歲,女不超過40周歲。

  (三)大堂經理的選拔程序。大堂經理的選拔要按照“崗位競爭、綜合考核、擇優選用”原則,從現有綜合柜員或其他員工中選拔。具體程序為:

  本人申請或推薦→考試(筆試、面試)→綜合考核→聘任→崗前培訓→上崗。

  1、選配工作由各聯社大堂經理工作領導小組組織實施。

  2、領導小組要向全轄公布大堂經理人員選配條件,由全轄員工參照評選條件,自薦或推薦,由人事部門審查資格。

  3、由聯社統一組織考試進行篩選,確定營業網點大堂經理人員。

  4、縣聯社統一組織對大堂經理人員進行崗前培訓,使其明確工作職責,熟練掌握大堂經理的工作流程、工作方法等實際操作技能,培訓合格后方可上崗。

大堂經理的年終工作總結范文 篇35

  服務是永恒的主題,老師通過案例啟發我們作中要勤于思考,充分研究客戶心里,識別客戶需求,以客戶需求為導向,關注客戶情感需求,注重每一個工作細節,學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念,樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,積極工作,主動服務?蛻魜淼轿倚,給他印象最深的不是我們的硬件設施,而是我們“潤物細無聲”的服務。

  作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經理,親和的同時更加專業才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產品,對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時更加深了自己學習專業知識,提高自身素質的`緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客戶訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設定目標;取得授權;必要時讓上級參與,運用團隊解決問題。

  尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。

  通過這次培訓,給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務,定能取得好成績。

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