客戶服務工作總結（通用32篇）

客戶服務工作總結 篇1

　　不知不覺，我已經入職多年，和公司一起走過了多少個春夏秋冬，和他們一起見證了輝煌的業績。我已經從一個新手進化成了職場新女性。今天我就拆分一下我的工作報告，從我的工作總結和對未來客服工作的預期規劃和展望兩個方面來闡述。

　　一、個人工作總結

　　回顧過去的一年，我在崗位上盡心盡力，在部門的每一次應急部署中都能主動積極。我知道細心和耐心是客戶服務的第一要務。我在服務客戶的時候，一直堅持這個崗位信條。并且在這一年里，我還完成了公司的多音指標任務。

　　1.我成功地利用了目標受眾；

　　2.我的積分達到了全年最高；

　　3.我獲得了最受歡迎的客戶服務獎。

　　第二，缺乏工作

　　1.客服知識不夠熟練；

　　2.公司的業務還沒有徹底了解；

　　3、有時情緒化的性格

　　4.登記客戶信息時，交接不完善，容易出錯；

　　第三，未來展望

　　1、加強業務素養。對于員工，尤其是作為公司的客服人員，我會不斷加強自己的服務能力，打好知識基礎。只有深化自己崗位的培訓，才能服務好客戶，為公司創造價值，最終為公司帶來效益。是公司員工的港灣，公司有福利，員工也有。

　　2.培養細致的頭腦。客服人員要小心，要慎重。因為這是一項細致的工作，客服問的所有問題都很細膩微小，需要客服人員認真回答，耐心問候。

　　3.微笑服務。另一方面，客服人員的微笑大使能給顧客帶來一絲安慰，給顧客以安慰，用微笑打動顧客，能安撫人心。

客戶服務工作總結 篇2

　　近幾年來，在市公司的正確領導下，我部將客戶服務工作做為網絡建工作的重點來抓，取得了一定成績，現匯報如下：

　　一、加大宣傳力度，提高電子結算率與扣款成功率。

　　通過宣傳電子結算快捷、便利，安全等優點，打消客戶存款顧慮，增強對電子結算的信心，幫助客戶做好電子結算簽約工作。客戶經理在拜訪客戶時經常性地提醒客戶存足貨款，下午回單位后，對扣款未成功的網上訂貨戶進行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。我部目前的電子結算率與扣款成功率均為100%，電子結算工作的開展，在降低送貨員勞動強度，確保資金安全的同時，還提高了客戶滿意度。

　　二、創新電子結算方式，將電子結算工作推向深入。

　　隨著網絡建設工作的不斷深入，電子結算率的不斷提升，相對單一的結算方式已明顯滯后，為將電子結算工作推向深入，在市公司財務科的統一安排下，我部目前正協調縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項工作是今年的重點工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯款、存錯卡、忘記存款、無時間再次存款等問題，進而提高客戶滿意度。

　　三、拓展工作思路，積極推進電子商務。

　　以網上訂貨為主要形式的電子商務是現代卷煙流通企業的重要組成部分，我部對此項工作十分重視。一是在網上訂貨開始前，由營銷人員負責，逐戶發放宣傳單，做好零售戶的宣傳發動工作；二是在網上訂貨推廣過程中，采取召開培訓會、結組下鄉，電話營銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網上訂貨運行過程中做好跟蹤服務，通過短信提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯合通訊部門及時做好電話指導和上門服務工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網供貨戶的55.8%，其中的手機訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎。

　　四、積極探索，做好山區客戶服務與管理體系建設工作。

　　我縣山區客戶地理位置偏僻、道路險窄；客戶分散偏遠、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數量少、檔次低，經營能力差，上述特點造成了客戶服務工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監管難，山區的客戶服務和專賣管理一直以來相對比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區客戶服務與管理體系建設”作為創新課題，成立了領導組織機構，制定了工作方案。一是實施駐點拜訪，指定一名山區客戶經理，主要負責山區客戶服務，并且每月抽出若干天住在山區，對客戶進行駐點拜訪；二是創建飛信平臺，開通“飛信”業務，作為客戶服務的有益補充，在重點品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調整和最新貨源情況等方面及時告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加及時，又大大提高了我們的工作效率；三是設計“客戶明白紙”，由送貨員負責，利用二次配貨時將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶及時了解單位近期的工作重點、工作內容以及相關信息；四是針對山區路遠難行，研究制定了山區送貨應急預案，成立了“應急送貨隊”，配備了專門應急送貨車輛，并定期優化送貨線路，降低送貨成本；五是由營銷服務科和專賣科組成了一個流通服務小組，隨時向零售客戶提供政策的宣傳與指導，通過與卷煙零售客戶、消費者面對面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標準及相關的法律、法規等，使山區客戶的守法意識得到加強，山區卷煙市場得到進一步凈化。我部目前共有代辦戶17名，定點取貨戶58戶，山區客戶經理1名，山區客戶服務的開展，節約了費用，降低了成本，提高了客戶滿意度，使我縣的山區客戶服務邁上了新臺階。

　　五、密切客我關系，發放客戶聯系卡。

　　為加強與零售戶的聯系與交流，更好地為零售戶提供優質服務，我部制作了客戶經理聯系卡，向全縣零售戶發放。聯系卡上印有客戶經理姓名、客戶服務電話、送貨服務電話、監督電話以及中國煙草圖標與“用我真心、換您滿意”的煙草服務理念溫馨提示語等信息。通過發放客戶服務聯系卡，為零售戶提供了“零距離”服務，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時也是我部真誠服務客戶，自覺接受監督的一個新舉措。

　　六、結合實際，完善區域貨源分配方法與貨源公示制度。

　　打破區域訪銷與網上訂貨工作的開展，對貨源分配提出了更高的要求，為公開、公開，公正地分配貨源，提高客戶滿意度，我部一是在每日訪銷前，將上一周每個緊俏品牌的具體需求客戶從系統中導出到EXCEL表格中，運用相關函數對數據進行加工、整理，結合市公司的貨源分配數量，通過對不同類別、不同區域客戶的需求量與實際訂購量、需求戶與實際訂購戶進行測算，確定合適的分配方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負責，隨時關注每個緊俏品牌的銷售情況，必要時進行調整，并做好調整記錄；三是在訪銷結束后，查看出每個暢銷品牌的訂購情況，包括當日分配數量、零售戶訂購數量、剩余數量，未訂購戶數及需求數量等數據，并將客戶經理在市場上搜集的各種信息進行整理，為第二日及下周的限量調整提供參考依據；四是制做了近期貨源及價格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶分類情況向客戶進行公示，提高客戶知曉率，消除客戶對緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶經理在日常拜訪中做好訂貨指導，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實性，為貨源分配提供依據。

　　七、做好客戶培訓，提升客戶經營能力。

　　為提高零售戶經營能力，營造良好的競爭氛圍，在零售戶的培訓中采取差異化、個性化的培訓方式，對零售戶從所處區域、出樣能力、客戶規模等方面進行細分，然后進行分門別類的培訓。一是根據客戶月購進重點品牌規格數量，將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規模戶，再根據客戶月購進卷煙數，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規模客戶，這樣兩種劃分標準相互交叉，將客戶細分成了若干個小集體；二是在零售戶培訓會中，從細分的客戶群中選出各類客戶的代表進行有針對性的培訓，高級出樣規模戶和大規模客戶現場講解培育品牌、提升結構、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進經驗，對經營規模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面，充分發揮零售戶的主觀能動性，促使其積極、主動向消費者推介重點培育的品牌，進而提高客戶盈利水平，提升客戶滿意度。

　　八、做好終端陳列，進行品牌形象店建設。

　　為進一步推進卷煙零售終端建設，充分發揮誠信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費者提供一個更舒心、放心、安心的卷煙消費環境，我部啟動了“品牌形象店”建設工程。一是制定方案，成立評審小組，明確評選對象主要為城區、鄉鎮重點街道的零售客戶，評選條件主要有店堂優美、陳列美觀、明碼實價、兩年內無違規，條均價為50元以上、經營面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數量60種以上，平均月銷量500條以上，為A、B類客戶，評選程序主要采用“三員”初選，評審小組復選的方式進行，最終評出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發動，本著“優中選優”的原則，我們認真做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費把原有的舊柜臺和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設起到模范帶頭作用；三是搶抓機遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協同會”、“新入網客戶培訓會”、“優秀客戶培訓會”、“煙信通培訓會”等多種場合組織不同類別的零售戶對示范店進行參觀學習，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對提升結構、引導消費、品牌培育的好處，讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。

　　九、探索零售終建設新模式，創建煙草客戶俱樂部。

　　為改善客戶經營環境，提升客戶經營能力和盈利水平，達到進一步提高其忠誠度、依存度、貢獻度和滿意度的目標，我部將創建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點工作，制定了實施方案，明確了工作目標與責任人，全力做好此項工作。

　　俱樂部的建設將搭建與商業、工業、零售戶、消費者間的客我互動交流平臺，實現品牌培育、客戶培訓、紅白理事會交流、卷煙形象店展示、行業政策法規宣傳和企業文化宣貫、市場信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經理服務客戶的水平和客戶的經營水平，最終達到商業、工業、零售戶、消費者、社會大眾的滿意。

客戶服務工作總結 篇3

　　時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

　　客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

　　做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

　　首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據20xx年度控煙工作總結20xx年度控煙工作總結。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

　　第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

　　第三,要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。

　　當你接到服務站送來的貨品時應注意：

　　首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

　　第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

　　第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

　　第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

客戶服務工作總結 篇4

　　進桂龍堂已經四個多月了。我一直在做客戶服務顧問。在這段時間里，我見證并參與了公司的發展和制度的完善。作為一個貴龍人，我由衷地感到驕傲。經過四個月的工作經歷，我積累了一些關于客戶服務的知識和經驗。總結如下:

　　第一，樹立全局觀念，做好工作。

　　做好自己的本職工作，樹立全局意識是最重要的問題，客服也不例外。我認為客服工作的大局是“樹立企業形象，最大化客戶對公司產品的滿意度和忠誠度，傳達企業文化形象。”我7月份來公司后，先接受了一周左右的培訓，內容包括藥品基礎知識、中藥基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒基礎知識、客戶常見問答、銷售技巧等。通過培訓，我不僅對公司的產品有了深入的了解，也大大提高了我的個人能力。同時對公司完善的培訓體系和公司的文化氛圍有了充分的了解。之后開始做客服。客服的主要任務是接聽客戶的來電，對客戶想了解的問題給予專業熱情的解答。二是對購買的客戶進行回訪，了解用藥效果，對用藥方法進行專業指導。客服工作的這兩點看似簡單，但作為直接與客戶溝通的部門，關系到企業形象的傳播，關系到客戶對公司產品的滿意度和忠誠度，對公司產品的后續營銷影響很大。

　　第二、專業技能熟練，勤于思考，應對突發事件。

　　隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為客服人員，在和客戶做直接溝通的時候，要勤于思考，足智多謀。對客戶提出的藥品問題給予專業的解答，對客戶反映的投訴等問題第一時間做出正確的回應，讓客戶滿意，保持客戶對公司產品的滿意度。客服是一個直接面對不同失眠者的工作。需要專業的知識水平和靈活的反應能力，需要及時總結遇到的問題。我在管理手頭現有失眠信息的同時，根據大多數失眠患者都有糖尿病的事實，總結了糖尿病的相關知識。根據失眠患者在不同時期的用藥史不同，我總結了失眠常用藥物的相關信息。還有失眠、抑郁的相關信息，這些信息分享給同事，增加與客戶的有效溝通。一個客戶能否有效溝通是衡量客服人員專業水平的標尺，也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

　　第三，善于溝通，提高工作質量。

　　客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還要有良好的溝通能力。當今社會，一個產品出現問題往往是因為使用和操作不當，而不是客戶反映的質量差。中藥更是如此。如果不按照療程連續服藥，很難體現藥物的效果。所以這時候就需要找出問題的癥結所在，與客戶溝通，規范使用方法，向客戶傳達優質的服務態度，避免客戶對產品的不信任，甚至損害企業形象。客服主要體現在“溝通”二字上。與客戶溝通可以更好的了解客戶對產品的需求，與同事溝通，增加工作經驗，分享經驗，提高團隊整體水平，提高工作質量。

　　第四，遵守公司制度，積極參加活動。

　　“沒有規則可以構成正方形。”一個企業的規章制度完善與否，直接關系到企業的形象和文化氛圍，這個制度需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月里，作為一名客服人員，我沒有無故請假，期間也很好的完成了工作。積極參加公司組織的各種活動，如拓展訓練，地壇展覽，每周五值班。在活動中，同事之間更加了解，團隊之間的合作也增加了。新的一年，客服工作也需要新的工作思路。第一，做好工作，管理好現有客戶信息，定期對購買的客戶進行回訪，讓他們感受到藥品的良好效果和貴龍藥業的售后服務。

　　定期回訪其他現有客戶信息，跟蹤他們的失眠情況，隨時向他們傳達桂龍堂獨特的治療失眠的理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時提高溝通能力和專業水平，幫助提升公司的推廣工作。再次，提升自己的專業水平，總結不同客戶的失眠情況，隨時提升自己在失眠抑郁知識、溝通技巧、心理咨詢知識等方面的水平。新的一年，我會和領導協調溝通，和同事友好合作，知識水平和做事水平會有新的提高。如果一個企業需要兩只腳才能穩步前進，那么一只腳是優質的產品，另一只腳是完善的服務。公司的產品可以創名牌，公司的服務也可以嘗試創品牌。企業只有依靠優質的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，我希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，我的成績會更上一層樓，我會為公司的發展貢獻自己的力量。

客戶服務工作總結 篇5

　　彈指一揮間，思想意識方面也取得了不小的進步。現將：

　　一、領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環境，在工作中，認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自身的理論素質和業務技能，到了新的工作環境，工作經驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業務的支持，擴大自身客戶數量，在較短的時間內通過優質的服務和業務專業性，搜集信息、尋求支持，成功營銷X貴族白酒交易中心、X市電力實業公司、X市中小企業服務中心等一大批優質客戶和業務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發工資、PS商戶、通知存款等業務都有新的突破。

　　二、擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。

　　客戶經理是我行對公眾服務的一張名片，是客戶和我行聯系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業的態度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優質客戶信息，及時掌握客戶動態，拜訪客戶中間橋梁，下到企業、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業務中，認真做好貸前調查、貸后檢查、跟蹤調查，資料及時提交審查及歸檔。

　　三、存在的問題

　　在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

　　(一)是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化，如何掌握最新的財經信息和我市發展動態，有時跟不上步伐。

　　(二)是對挖掘現有客戶資源，客戶優中選優，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。

　　(三)是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

　　四、今后努力地方向

　　在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規章、新的業務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，用新的工作解決實際工作中遇到的種.種困難。

客戶服務工作總結 篇6

　　服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，優良的服務態度主要表此刻以下幾點：

　　1、認真負責。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的結果或答復，即使顧客提出的服務要求不屬于自我崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

　　2、進取的主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客供給方便。

　　3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都堅持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

　　4、細致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止發現顧客的需要，正確把握服務的時機，服務于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

　　5、禮貌禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不一樣國家、不一樣民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

客戶服務工作總結 篇7

　　預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。

　　轉眼間，實習的時間即將結束，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結如下：

　　一、工作態度：

　　我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

　　二、業務能力：

　　多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

　　三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應該提供人性化服務。

　　預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。

　　每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

　　我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

　　回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。

　　今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。

客戶服務工作總結 篇8

　　20xx年，某某營業部在西安分公司的領導下，在相關業務部門的幫助支持下，在營業部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小核算單位，實施精細化管理的思路，積極推進“區域化管理+全業務營銷+客戶經理”管理模式，經過堅持不懈、細致入微的工作實踐，取得了較好的成績。現將某某營業部客戶服務工作相關情況匯報如下：

　　一、整體轉換與客戶服務

　　20xx年，某某工作已接近尾聲，機頂盒的配臵轉向面對入駐時間周期差異更大的用戶，工作切分的更加細微，用戶需求個體差異日益顯著，對客戶服務水平提出了更高的要求。

　　為了與IPTV競爭，我們營業部在項目交房時，提前跟進做好業務宣傳，積極協調物業配合我們的現場路演，分時間段做好各種套餐的推廣工作，準備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業務的用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶可以正確使用機頂盒，正常收看數字電視節目。

　　為每一個用戶的滿意和再次滿意，某某營業部的全體同志共同做著每一項細致貼心的工作，客戶滿意度的提升，不僅讓我們營業部在本年度屢次受到公司表揚和嘉獎，更從業務上提升了數字電視整轉的力度，相關業務收入喜人。

　　二、用戶續費和客戶服務

　　續費用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶，但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術、新產品、新生活的推動的，如何在公司技術進步的條件下，通過客戶服務這條線培育新需求，滿足新需求，提升用戶忠誠度？是我們營業部在一線工作的主責。用戶續費率的提升有賴于用戶忠誠度，用戶忠誠度與客戶服務的細致程度成正比。營業部的業務工作和客服工作的正相關關系是我們日常工作的重點。

　　20xx年，面對IPTV的激烈爭奪和體外網的惡性競爭，我們不妥協，不放棄，克服小區租住戶較多且前期部分小區網絡升級時網改未到位影響用戶收看給今年的續費工作造成的困難，用密集的業務節奏和客戶服務打破僵局：

　　1、續費項目收視費到期前，提前二個月派單，提前一周張貼收費通知，提前三天群發短信，延長現場收費時間，為老弱病殘提供上門收費服務；

　　2、不在集體繳費時段內的零散用戶，先短信通知，后電話預約，再登門收費，用辛勤周到的服務打感情牌，爭取用戶續費，阻擊IPTV強勢進攻，減少客戶流失。

　　三、新業務發展與客戶服務

　　新業務發展作為公司未來立足發展的

　　1、由于采取優勢業務與節目銷售捆綁先行、基本收視費收取補充的分時段推進業務策略，節目營銷工作穩步推進，用戶付費節目認可度穩步攀升，消費習慣初步養成，G1、G2套餐銷售情況喜人，節目費收入提前四個月完成全年目標任務。

　　2、為了完成數據業務，我們先后數次梳理了某某營業部接手過來的4100戶數據存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級地址不完整不準確用戶予以了補充、完善、歸類；與數字用戶管理范圍不吻合用戶已申請年尾進行歸并、交接、變更。為來年數據業務后期的客戶服務做好基礎性工作和必要的鋪陳。

　　3、根據公司多業務打包銷售的要求，在一些有發展空間的小區進行了多業務綜合推廣試點，自備了應季小禮品，摸索出了一些適合某某營業部轄區用戶實際可持續推進的綜合業務推廣方式，多業務共進，各業務促進。

　　四、績效管理與客戶服務

　　1、考核按照“361”的方式進行，即收視費占總任務的30%，新業務占60%，日常客戶服務占10%。通過這種方式鼓勵大家在保證總任務完成的基礎上全力開展新業務，確保客戶服務與營業部各項業務同步提升，齊頭并進。

　　2、面對三網融合，營業部全體工作人員從單一被動收費向全業務主動營銷的轉型，社區經理不再是以前的收費員，而是具有自主服務意識的全業務營銷員。

　　五、業務形象與客戶服務

　　以“溫馨服務進萬家”活動為契機，抓住每一個續費現場，不放過每一個與用戶見面的機會，積極開展全業務的宣傳與推廣。

　　同時改變了社區經理的服務形象，給大家配臵了印有廣電標識的便攜式桌椅，夏季還統一了短袖服裝，增加了社區經理在每個現場的用戶信任度。

　　高度重視“溫馨服務進萬家”和“公示牌進社區”活動，通過具體細微的工作踐行了某某公司服務準則，進一步提升了團隊整體服務意識和用戶服務水平。截至目前，某某營業部共完成了230個小區的公示牌進社區工作，在用戶和營業部之間架起了溝通的橋梁，正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉變，更加重視采取有效的市場措施，達成良好的市場收益。

　　六、投訴解決與客戶服務

　　實行了區域化管理，營業部要求每個區域經理都是服務督導員，做到了“電子工作流故障處理實名制”，反饋信息及時準確，有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對工作流中遇到的問題，我們按周與客服中心進行溝通，按日處理疑難問題，遇到困難以用戶為重協商解決，并在每周三的營業部例會上及時以例證的形式，培訓員工，提高大家處理疑難問題的業務水平，表彰先進，鞭策后進。營業部的業務團隊和賬務管理、檔案管理小組在一次又一次的實戰演習中得到了歷練和提高。根據呼叫中心反饋的情況，我們營業部的不及時不準確工單一直較少，處理及時，溝通順暢。專此小結并匯報。請審定。

客戶服務工作總結 篇9

　　按照局《機關作風整頓活動方案》的要求，我所結合實際，精心組織，認真實施，通過全體職工的共同努力，切實達到了“職工素質有提高，工作作風有改變，服務意識有提升，各項工作有進展”。現將機關作風整頓活動工作總結如下：

　　一、機關作風整頓活動開展情況

　　3月19日所內召開動員會對機關作風整頓活動進行動員部署，嚴格按照局《機關作風整頓活動方案》要求，扎實地開展了機關作風整頓活動。主要工作有：

　　1、全面動員，廣泛開展。成立了領導小組，制定了活動方案，于3月28日組織全體職工學習傳達了上級主管部門下發的相關文件精神，推動了機關作風整頓活動的深入開展。

　　2、結合實際，認真查擺。在學習討論的基礎上，對照目前干部職工存在的主要不良表現，在全體職工中主動查擺、深刻反思自身存在的問題，進行深刻的自我批評。

　　3、剖析根源，著力整改。針對查找出來的突出問題，深刻剖析問題根源，按照整改計劃積極整改，認真扎實地進行整改，以解決職工在大局意識、服務質量、工作落實、紀律執行、工作作風等方面存在的突出問題，從而促進工作進步。

　　二、機關作風整頓活動取得主要收獲

　　由于所領導班子高度重視，精心組織，廣大職工積極響應，使這次活動取得了實實在在的效果。這次活動對職工的紀律觀念是一次有效的教育。集體觀念、組織觀念進一步加強，遵守紀律不嚴、自我要求不高的問題得到克服，遲到早退、衛生差的現象得到抑制，機關形象進一步提升。

　　三、機關作風整頓活動存在的問題

　　從總體上看，本次機關作風整頓活動活動取得了明顯成效，達到了預期目的。但在機關工作作風方面還存在一些需要進一步整改的問題。主要表現在以下幾點：

　　一是自我約束能力需加強。大多數職工在日常的工作中能夠嚴格遵守工作紀律、勞動紀律、工作規程的要求。但是，個別職工自我約束力與要求相比仍有差距，還需進一步加強。

　　二是查擺問題不深入。少數職工在查擺問題上不深不細，看不到自身存在的問題，找不到工作的突破點，致使各項工作缺乏新的起色。

　　四、機關作風整頓活動的經驗和啟示

　　回顧這次機關作風整頓，主要有以下經驗值得我們在今后的機關作風建設中繼續保持和發揚。

　　第一，要進一步抓好干部職工的學習培訓。機關作風好壞歸根到底是職工素質的高低。在今后必須抓好職工的學習培訓，不能因為作風整頓活動結束了，干部學習就可以放松了。

　　第二，要進一步完善良好的工作激勵機制。建立良好的工作激勵機制，是加強作風整頓的重要途徑。只有創造競爭有為、奮發向上的良好氛圍，才能激發職工的工作熱情和積極性。

　　第三，要進一步夯實機關作風建設的領導責任。加強機關作風建設，領導是關鍵。在這次機關作風整頓活動中，所領導班子帶頭參加活動，為職工樹立了榜樣，保證了機關作風整頓活動取得了實實在在的效果。

　　第四，要建立常態機制。要使機關工作作風整頓活動的效果永久的保持下去，只有將機關工作作風整頓活動建立常態機制，才能敦促廣大職工時時重品行、刻刻提素質、積極講奉獻。

客戶服務工作總結 篇10

　　時光飛逝，轉眼間上半年就要結束了。加入項目以來，在項目領導的指導和各部門的支持配合下，基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計劃。圍繞收費工作，客服部加強了部門內部管理，提升了服務水平，加強了與業主的溝通，妥善處理了與業主有關的糾紛和賠償事件。部門的各項工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結如下。

　　一、規范內部管理，增強員工責任感和工作效率。

　　加入項目客服部后，發現部門內部管理薄弱，主要表現為員工責任心不強，工作缺乏主動性，工作效率低下，做事拖沓等。針對以上問題，我進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激勵了員工的工作責任心。目前，該部門的員工在工作中更加認真，從被動和有條件的工作轉變為此刻主動和自愿的工作態度，從而促進了各部門工作的發展。

　　二、采取多種形式和措施鞏固和提高收費水平。

　　收費形式多樣，節假日以上門收費為主。之前客服部主要采用叫號的方式，貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照顧不周的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式，保證所有客服人員周六日交費，并通過巡查等機會加強與業主的溝通和催收的機會，保證了收費效率。

　　面向服務的收費措施將通過提高業主的滿意度來促進他們支付費用的意愿。收費是服務水平的體現，是收費的基礎。因此，服務是提高收費水平的基礎。今年我們對項目立項以來尚未解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟地解決了大部分。我們利用項目現有資源，不考慮內外部條件，幫助業主解決裝修、維修、入戶等問題。相信業主會因為細致的服務而逐漸提高繳費意愿。

　　績效收費可以通過激勵員工用心收費來提高收費水平。收費永遠是客服部最難做的工作。員工收費永遠不是故意的，會有條件的加班收費。

　　三、嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內外的作用。客服人員的服務水平和素質直接影響到客服部門的整體工作。在收費工作的基礎上，我部重點做好員工服務管理。每天上班前，員工對自己的著裝和禮儀進行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務形象，加強語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓，提高服務質量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將這一思想滲透到對業主的服務中，在服務中切實把業主的事當成自己的事。

　　四、部門工作中的問題

　　通過該部門半年的工作實踐，發現客服人員的服務水平較低，服務質量不是很高。這主要說明處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業性不是很高。在過去半年的工作中，該部門主要側重于收費和收回建筑物的工作，因此忽視了系統的建設。目前，員工管理、服務標準和操作流程的系統不完善，因此部門的工作效率、員工責任和工作意圖肯定會受到影響。協調和處理問題不及時、不妥善。投訴處理、業主意見、建議、業主幫助等信息反饋不及時、不全面。收到問題后不及時跟進和報告，處理問題的方式方法不當。

　　回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收獲了成長和成就。展望未來，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續團結一致，齊心協力實現部門目標，為公司發展貢獻力量。

客戶服務工作總結 篇11

　　上半年作為鐘穎元航汽車銷售服務有限公司客戶服務總監，在各部門員工的共同努力下，公司業績取得了長足的進步，成為公司服務的堅強后盾。客戶服務總監工作總結。

　　對我來說，這個年紀，做客服總監感覺壓力很大。因為我知道，客戶滿意是公司在競爭中生存和發展的命脈。我知道我的責任重大，我會盡力而為。因此，我要求每一位客服同事做到以下幾點。

　　一、提高自身素質，樹立“四有”形象。

　　我所說的“四有”形象是指:知識、涵養、耐心和熱情。素質的提升不是一蹴而就的，需要環境的熏陶和長期的引導。因此，要點如下

　　第一，業務技能的培訓。我利用一切機會讓我的員工得到更好的培訓。讓他們有盡可能多的精力舒適地工作。

　　第二，嚴格素質教育。雖然傳統文化不再是我們科目考試的重點，但是我覺得學習傳統文化對人的修養還是很有好處的。所以希望員工多接受傳統文化教育，陶冶風雅，滲透“老有所養，老有所為”等精髓。

　　第三，發揮個人優勢，樹立事業心。每個人都有不同的特長。在工作中，他們善于發揮自己的特長，并向員工灌輸自律意識。

　　第二，關注員工的思想動態，調動員工的積極性。

　　第三，平日注重知識的積累，充滿激情。

　　客服是一個非常訓練的部門。他要求每個員工每天都要充滿激情地工作。同時客服人員的工作也很枯燥，每天重復著同樣的工作。但是每天都有新的挑戰！

　　最后，我想說，一個部門必須有靈魂，部門的靈魂就是部門的文明素質。通過我們的努力，用優質的服務給客戶帶來便利和享受，讓大家感受到和諧友好的服務。把客戶當朋友，幫客戶解決問題，處理問題，為客戶著想。從而最終獲得客戶的最大滿意度！

　　客服總監上半年工作總結主要是對上半年的工作做一個簡單的回顧和梳理。對上半年的工作經驗進行總結，供部門員工學習。

客戶服務工作總結 篇12

　　豐富忙碌的上半年過去了。在剛剛過去的上半年，在各級領導的關懷和正確領導下，在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下，我們客服部圓滿完成了上半年的各項任務。給出以下總結:

　　一、銷售檔案的標準化

　　為了規范銷售檔案，我們對銷售檔案進行了整理，將xx小區的銷售檔案分類成冊，對檔案進行了編碼、裝訂、裝箱、貼標簽，做了電子版的卷內目錄備查，對公司的人員證明、借閱工作進行了梳理，還做了電子版的總結。認購前期，根據公司銷售制度，查看每日認購單，登記臺賬，銷售控制房源。對于社區的宣傳工作，對于房交會，準備了房交會的資料和前期工作，使得房交會順利進行。同時負責禮品的管理、統計和發放，將房交會的資料裝訂成冊備查。對于其他房地產公司的信息，我通過電話調查，調查總結了很多房地產公司的價格，為小區開盤奠定了基礎。

　　第二，保證工作進度和質量。

　　為了能讓公司盡快預售，準備收集小區預售證的信息，進行網上申報。在前期部門姚經理的積極配合下，在最短的時間內取得了預售許可證，為該項工作開了一個好頭。因為客服部的工作比較繁瑣，不注意的話很容易重復工作。所以要求每個人都要細心，一絲不茍，每一件事都要時時刻刻的認真去做。為了保證工作的進度和質量，在工作的質量和要求上突出了“嚴”字。提高工作質量，必須嚴于律己，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率。如果我們想達到預期的結果，我們必須

　　第三，登記住房，做好戶口。

　　正確登記房屋，做好賬目，做到銷售提取金額和財務提取金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶信息，包括網上錄入、掃描上傳貸款客戶信息、正確填寫公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。

　　回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠圓滿完成任務，主要得益于公司領導的重視和支持，公司其他部門的配合，本部門員工的團結協作，共同努力。在總結成績的同時，還有很多不足需要改進和努力。

　　今后，我部要積極適應公司發展的要求，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成各項工作，提高工作效率，增強工作的主動性、積極性和創造性，上一層樓，為公司的努力奮斗。

客戶服務工作總結 篇13

　　根據公司2020__年度客戶投訴工作總體情況，總結如下：

　　一、客戶投訴受理情況。

　　1、各管理處全年處理客戶投訴情況。

　　公司各管理處自20__年5月份至2020__年底，共上報受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協助處理投訴X起，無效投訴X起。

　　在上報的有效投訴中，環境衛生類投訴為X起，公共設施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設備管理類投訴X起，維修服務類投訴X起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

　　從有效投訴的分類統計情況看：20__年，由于對居住健康的空前關注，環境衛生類投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客戶較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。

　　2、公司全年受理的客戶投訴情況。

　　公司自20__年5月至20__年12月共直接受理客戶投訴23起，協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環境衛生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。

　　二、客戶投訴上報檢查情況。

　　20__年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發現，各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報。考慮到20__年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶投訴的管理。

　　三、年度客戶投訴關注重點。

　　1、自行車丟失問題。

　　全年發生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的`重視，缺乏有效的管理措施。

　　2、業主資料管理問題。

　　20__年多名業主投訴，懷疑業戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

　　3、裝修管理問題。

　　各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

　　4、上門推銷問題。

　　在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區里，這個問題并沒有得到根本性解決。

　　5、員工生活管理問題。

　　管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿，是否可以回避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。

　　6、裝修收費問題。

　　客戶對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。

　　7、保安人員的服務禮節問題。

　　保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。

　　8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。

　　多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業主還引發了業主的過激行為，各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。

　　9、樣板房的管理問題。

　　公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。

　　10、停車位管理問題。

　　專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

　　11、保潔外包的銜接

　　由于在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業戶較大面積的集體投訴，相關管理處采取了有效措施，保障了小區環境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。

　　12、空調冷凝水排放問題。

　　空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。

　　13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。

　　本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。

　　四、客戶投訴改進情況。

　　本年度客戶投訴改進致力于流程規范和記錄規范，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規范和記錄規范的改進要求，確定了各管理處記錄規范的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，并通過客戶投訴工作檢查監督記錄規范的落實情況，截止到2020__年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規范方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。

　　五、客戶服務人員培訓。

　　20__年針對管理處客戶服務主管的培訓，公司實行了客戶服務主管聯系會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務主管輪流發言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發，達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客戶服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。

　　六、CRM運行檢查情況。

　　根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規定，并組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

　　截止到2020__年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶基本資料的輸入。

　　七、客戶投訴目前存在的問題。

　　1、客戶服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。

　　2、客戶服務人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。

　　3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規范，客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

　　4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

　　八、20__年客戶投訴工作計劃。

　　20__年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統的客戶服務人員管理文件，強化客戶服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客戶服務人員的獎懲力度，實現對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務工作的整體改進。

　　行政管理部

客戶服務工作總結 篇14

　　在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使理賠管理理賠工作中我們實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

　　保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

　　流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

客戶服務工作總結 篇15

　　歲月如梭，一晃20xx年已經過去半年，我所在上級的的正確領導下、黨政府關心支持下，始終認真貫徹“三個代表”重要思想，力開展優質服務，努力完成了生產營銷各項指標。

　　為了加強農電管理，全面實現農電經營管理的規范化和農電經營管理效益的持續提升，按照上級公司的布置與要求，消除農電管理隊伍落后的思想，規范經營管理行為，堵塞經營管理漏洞，提升農電經營管理水平及效益，我所于20xx年1月11日召開全所職工會，貫徹上級經營整頓的相關要求，對本所及管轄區域的所有用戶進行了自查自糾工作。并且前年按照經營整頓要求去實施。安全生產繼續深入嚴抓嚴管，開展“無違章年活動”進一步強化安全意識，加強崗位培訓，提高專業素質，堅持缺陷日常生產工作的閉環管理，建立常態機制，實現安全生產平穩有序進行，深入細致地推進“無違章年”活動的一年。

　　一、經營工作

　　（一） 我所管理122臺公變，容量9791KVA,專變26臺，容量55KVA ,上半年完成售電量 81381KWH，上半年收回電費6902995元，

　　（二）售電比例：工業用電占比例19.33%，居民用電55.87 %，非居民用電占比例4.57%，動力用電占比例20.2%，農排用電占比例 0.03 %.

　　（三）上半年年完成低壓新裝141戶，換表91塊，專變新裝2臺。專變消戶1戶。并且完成了魏源小區，農貿市場的用電新裝工作。

　　二、安全工作重點

　　（一）安全是一切工作的基礎，安全生產和壓力將長期存在，要抓好安全工作，就必須抓住重點，我所今年所抓的重點是：

　　1.完成了春節保電工作；更換合理臺區、寶山臺區、石山灣臺區、中山一臺區配電房進出線工作；更換竹山院下變臺區、羊鄉二變臺區、牛形配變臺區空氣開關更換工作；

　　2.完成了10KV司潭線所轄臺區接地電阻測試工作；

　　3.開展我所轄區高、低壓線路隱患排查工作、下發安全隱患整改通知書10份；

　　4.開展我所轄區高、低壓線路防汛、設備防雷巡視工作；搶修了石山灣臺區、豐云亭臺區洪災塌方電桿移位二處；新增拉線三套、恢復導線四檔；

　　5.對10KV司潭線、司鋅線進行了定期巡視檢查工作。

　　6.完成了20xx年度春檢資料歸檔及消缺工作；

　　7.開展我所轄區高、低壓線路防汛、設備防雷巡視工作

　　8.完成竹山院村、金潭村。合理，沙坪，仁里五個村的農網改造。

　　9開展我所轄區高、低壓線路隱患排查工作、

　　10、開展崗位培訓工作，提高員工專業素質。

　　（二）、突出重點，狠抓落實

　　對于安全工作，不但要突出重點，還要做到狠抓落實。

　　今年以來，我們不搞形式主義，不做表面文章，盡量將每一項安全工作措施落實到位，比如，配網線路整治工作，我們在20xx年的基礎上將以前砍樹不符合標準的.地方全部清掃，不留死角，10KV線路砍伐樹竹6000余棵，低壓線路砍伐樹竹4000余棵，發放安全宣傳傳單30份，安全橫副16副，宣傳畫130張。

　　再說隱患排查，我們以季節安全檢查為主，定期和特殊工作為輔，每發現隱患及時處理，或者做好整改計劃，按時整改，共處理缺陷30處，更換跌落保險11處，避雷器9處，更換拉線6處，更換瓷瓶13處，處理對地距離不夠4處，落實違章建房6處，更換橫亙6處，更換保安器10臺，空氣開關8臺，修復桿基垮方4處，配變加油10臺次。我們堅持特殊巡視和夜間巡視，地減少了自然災害所造成的損失，有力的保障了連續供電，同時在生產現場管理方面，突出嚴、實。做好了三件事，工作前做到“現場勘查、工作準備、工前培訓”工作中“站隊三交、安全監護、標準化作業”，杜絕了嚴重違章行為，夯實了安全生產基礎。

　　三、堅持“三個不發生”建立常態機制

　　堅持“三個不發生”貫徹落實“無違章年”活動，“一個落實”“二個固化”“三個突出”“四個堅持”的方針，針對安全生產的特點，把握安全生產的關健環節，加強崗位培訓，提高專業素質，加強現場管理，深化隱患排查，加強設備巡視，建立常態機制，持之以恒，是確保今年安全工作取得實效的基礎。

　　四、存在的問題

　　我所的安全工作總的來講是有所提高，但是離上級的要求和社會的進步還有很的一段距離，具體表現在：

　　1、部分職員的責任心不強，工作不自覺，需要經常督促，工作很被動。

　　2、培訓工作質量不高，參與人員不齊。

　　3、工作票質量有待提高，不夠細致，局安監稽查人員多次提出了一些細節問題，有待改正。

　　4、居民未端保安器安裝率和投運率未能達到100%，嚴重影響臺區總保護的正常運行。

　　5、農業抽水移動電器的管理不夠嚴，違章用電現象時有發生。

　　6、電力設施保護區內的違章建房、私自改動電力線路的現象嚴重，嚴重危及人身和設備安全及社會穩定。

　　7.石橋鋪片的電費回收工作非常艱幸，用戶到收費電按月繳費的意識還不夠強。

　　五、下階段的計劃

　　1、抓緊所房建設的進度，確保今年年底之前新辦公樓的使用。

　　2、啟動俯門口臺區、寶山臺區的集抄改造工作。

　　3、10KV線路的改造，即司門前變電站----石橋鋪變電站的聯絡線路的開工。

　　4、20xx的未改村的農網改造項目：楊柳（2）、石豐（2）、蝦溪（3）、孫家隴、樂豐村：20__年項目，完善村：、金山（1）、紅光（1）、豐年（2）、石山灣（3）、

　　5.司潭線0-13號桿的修技項目，P30#、P7#桿安裝真空開關。

　　總之，我所在20xx年安全生產、經營整頓工作開展以來，在全所職工的共同努力、各項任務指標得到了提升，但今后的工作還與上級要求存在差距，我所仍將繼續努力，為今后工作邁向一個新的臺階而繼續奮斗。

客戶服務工作總結 篇16

　　我們公司主要銷售各類電子產品，所以我的售后客服工作都是圍繞這些電子產品展開的。在上半年的電子產品售后客服工作中，我的客服工作做到了零差評，零投訴。也就是說，上半年我所服務的所有客戶對我的工作沒有任何負面評價，我的客服工作也確實幫助他們解決了購買我們公司電子產品后遇到的一些問題。我的客服工作讓客戶對我們公司銷售的電子產品更加放心，同時也會更加信任我們公司。我們公司的產品想要有好的銷量。除了依靠電子產品的質量，我們的售后客服也是一個很大的研究點。

　　上半年經常在平臺售后后臺收到一些無關緊要的電子產品問題。但我并沒有因為這些都是不必要的問題而刻意忽略客戶的要求，而是認真向他們解釋原因，幫助他們解決對我們產品的疑慮，打消他們對我們電子產品的疑慮。在我們的售后客服工作中，很多其他員工有時并不會關注這些問題，但很多時候，這是我們客服工作得到差評的主要原因之一。同時，如果客戶繼續對我們公司的產品產生懷疑，會降低客戶對我們公司的信任度。有些客人會把我們的客服態度帶入產品中，從而放棄以后購買我們的產品。

　　想要做好售后客服，不僅要有很好的客服知識，還要對銷售產品有很多了解。為了了解我們公司的各種類型的電子產品，我不僅對我們公司的每個產品都做了詳細的筆記，還向我們技術部門的員工詢問了我們產品的一些常見問題以及解決這些問題的方法。讓我今年上半年工作。每次有客人來找我提問，我都會自己解決這些問題，同時在短時間內給他們一個有效的回復和相關的解決方案。這是我在工作中的服務工作能做到“零差評、零投訴”的主要原因。

　　在我們公司的售后客服工作中，我們的客服態度當然很重要，但是比服務態度工作更有用的是我們優秀的服務技巧和客服能力。客戶更看重后者，而不是前者，因為一個能幫客戶解決問題的客服，就是一個公司的待客之道。所以在以后的售后客服工作中，我會更加注重自己客服能力的培養，讓自己能夠處理客戶對我們公司電子產品的各種疑問，收獲更多對工作的好評。

客戶服務工作總結 篇17

　　我于年月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

　　職能工作方面本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以下重點。

　　一、服務臺的工作

　　服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

　　二、學習商場工作內容階段

　　8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

　　20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發展。

　　三、商場工作階段

　　在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種.種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題商場客服工作總結工作總結。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

　　我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

客戶服務工作總結 篇18

　　回顧第x季度來的客服工作，有得有失。現將第x季度來的客服工作總結如下：

　　一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在第x季度初步完善的各項規章制度的基礎上，x季度的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

　　四、xx區物業費的收繳工作

　　根據年初公司下達的收費指標，積極開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----xx區首次入戶抄水表收費工作。

　　六、xx區底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在x月份，完成了、收樓工作;同時，又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。

　　八、節日期間園區的裝點布置工作

　　積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對中秋節期間園區裝點布置的力度，在小區門及xx區各大堂內購置了各種裝飾品。

　　九、業主座談會

　　在中秋前夕，組織進行了第三季度一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

　　總之，在第季度的工作基礎上，第四季度我們滿懷信心與希望，在新的季度里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客戶服務工作總結 篇19

　　20xx年度工作在全體員工的忙碌中匆匆而過，甚至來不及等我們回首一眸。20xx年全年工作是物業公司尋求發展的重要而關鍵的一年。在董事長和董事會的直接領導和大力支持下，我公司圍繞“沒有最好的服務，只有更好的服務”宗旨和“零拒絕”服務理念和發展思路，創新工作模式，強化內部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業管理工作的發展要求，在強調“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。現將我公司20xx年主要工作總結如下：

　　一、20xx年工作任務完成情況

　　今年,為了配合集團的地產開發,從集團戰略需要出發，物業公司調整了發展戰略,奉行“先品牌、后規模”的思路，把工作重心放在配合集團開發，提高物業的服務品質上,集中優勢資源確保為集團開發的精品樓盤提供配套的精品物業管理。為此,公司進行了一系列的調整,重點抓了以下幾方面工作:

　　（一）完善各項規章制度，建立健全內部管理機制，進一步深化企業管理體制改革

　　20xx年是我司走向實質性物業管理工作的關鍵年，我公司敢于迎接挑戰，主動把握機遇，在加強物業管理和內部管理上做文章，按照現代物業企業的標準和要求深化管理體制改革。我們經過對目前形式的認真分析和準確定位，轉變以前僅做好日常維護管理的單一工作模式和發展思路，把擴大服務范圍、提高物業管理水平、參與集團開發品牌建設，迅速融入到集團產業鏈條中作為今后可持續性發展道路，為此，我們建立健全了一系列適應公司自身發展需要和市場競爭需求的規章制度，如《各崗位作業標準及規范》、《各崗位考核細則》等，為公司發展的規范化和可持續化奠定了基礎。

　　同時，本著開源節流、提高小區管理服務水平的原則，在我公司管理的小區內建立并推行了厲行節約，杜絕浪費和人人都是保安員、人人都是保潔員、人人都是管理員的活動，實踐證明，該項活動不但減少了業務成本，而且激發了物業公司全體員工的積極性，提高了他們的工作能力和效率，保證小區物業管理的良性、高效運作。此外，我公司還統一規范了各小區服務人員的服飾，加強禮儀培訓，公司的對外形象煥然一新；推行了早點名制度，為建立更優秀、精干的`員工隊伍奠定了基礎。同時，我們也清醒的認識到制度建設的關鍵在于落實，因此，我公司不斷加大檢查和執行力度，發現問題不回避，及時糾正，確保各項工作有計劃、有依據、有落實地穩步展開。

　　（二）加強企業文化建設，構建環境整潔、管理有序的和諧小區，打造卓越物業品牌

　　20xx年公司企業文化活動和社區文化活動依然有序進行。公司積極參與了集團組織的各類活動,先后參加了集團籃球賽、文藝匯演等活動，充分展示出物業公司公司員工精誠協作、團結互助的良好精神風貌。

　　小區的社區文化活動方面,經物業公司積極協調聯系了轄區派出所、居委會、有線電視公司、移動公司等,就轄區安全、落戶、電視整轉等開展了一系列的活動。方便了業主生活,增進了與業主的交流,得到了小區業主的好評。在20xx年,我們遭遇了甲流疫情,物業公司全體員工為防抗“甲流”做了大量的工作。如堅持對小區進行消殺、消毒,向全體業主宣傳抗“甲流”知識,努力為業戶創造一個健康安全的生活環境。此外，我公司積極與開發公司溝通努力完善小區配套設施設備，為小區居民提供了良好的生活環境，為構建和諧小區創造了條件。

　　（三）積極拓展物業公司業務

　　從目前物業公司所管理的規模來講，還不能維持物業公司的正常運行，為了努力減少虧損，物業公司積極主動參與到集團后勤和一些資產管理的工作中，物業公司主動承擔了集團辦公的日常設備設施的維修及保潔、保安工作，為集團十堰總部良好的工作環境和后勤服務提供了有力保障。目前，物業公司正積極的參與集團原辦公樓和原武警辦公樓的出租工作，努力將這兩塊資產盤活，讓其產生最大效益。

　　（四）加強員工隊伍建設和人力資源儲備，構建團結共進團隊在員工隊伍建設方面，公司一方面嚴格管理，對不能勝任本職工作的人員堅決進行撤換；另一方面，開展人性化管理，合理進行崗位調整，營造良好的工作氛圍。我們通過集團人事部持續有效溝通，為公司進一步發展儲備了人力資源；安排員工參加了多種培訓，提高公司工作人員的業務能力和綜合素質。

　　我公司重視團隊建設，一方面通過參加各種活動讓員工感受到集團大家庭的溫暖；另一方面，讓員工認識團隊價值，將自身利益和發展與公司的興衰相關聯，促使全體員工形成一支富有戰斗力的和諧共進團隊，以滿足公司不斷變革創新和成長發展的需要。

　　（五）強化安全意識，始終把安全作為一切工作的根本

　　確保服務社區住戶的人身和財產安全是物業管理工作的基本要求，也是至關重要的工作內容。為此，公司一方面非常注重提高全體員工的安全服務知識和安全防范技能，對全體員工進行經常性的安全生產教育；另一方面，聯系轄區派出所、居委會來小區宣傳、指導，并建立聯保機制，確保為小區創建安定的居住生活環境。

　　二、存在的主要問題及難點

　　（一）我公司目前管理規模較小，而在短時間內仍無法得到擴展，致使物業公司在相當一段時間內仍會處于虧損狀態，如何把握物業服務水平和減少虧損的平衡點，仍需不斷的摸索和調整。

　　（二）我公司各項管理與考評制度仍有待于在實踐中不斷改進，企業文化與社區文化建設處于起步階段，缺乏經驗，仍然需要不斷探索和總結經驗。

　　（三）物業管理員工隊伍變動相對頻繁，他們一方面對新環境不能及時適應，溝通協調不足，另一方面大多沒有接受比較專業的物業管理技能培訓，工作能力欠缺，導致工作效率較低。

　　三、20xx年工作計劃與思路

　　20xx年，物業公司將繼續以配合集團的地產開發,從集團戰略需要出發，奉行“先品牌、后規模”的思路，把工作重心放在配合集團開發，提高物業的服務品質上,集中優勢資源確保為集團開發的精品樓盤提供配套的精品物業管理為指導思想，一方面認真完成董事長和董事會交給物業公司的各項工作任務，另一方面，繼續加強公司自身的各項制度建設，進一步拓展業務范圍，提高服務質量，創建有信譽、有實力的物業管理品牌。

　　（一）進一步創新工作機制，苦練內功，使公司的發展再上一個新臺階

　　經過這一年的努力和發展，以及董事長和董事會的大力支持，物業公司各項工作不斷規范，業務范圍進一步擴大，20xx年我們將進一步創新完善工作機制和管理模式，進一步強化內部管理水平，繼續鞏固及完善現有各項制度，深化內部機制改革，擬試行定員定崗定酬及費用包干制度，試行小區經營目標責任制及管理目標責任制，向管理要效益；依托集團，充分發揮自身優勢，希望能在繼續做好每年日常工作的基礎上，把進一步開拓物業管理新市場當作一項重點工作來抓，促使公司的發展狀況和經濟狀況有明顯好轉。

　　（二）加強企業和社區文化建設，打造卓越物業品牌

　　物業公司在完成中心工作任務的基礎上，20xx年繼續將重點放在企業文化與社區文化的建設上，繼續努力搞好小區的社區活動，把深入拓展企業文化與社區文化的建設作為物業公司拓展服務深度與提升服務質量的突破點，不斷加強小區的物業管理工作，提升市場競爭力。

　　（三）加強人力資源的培養與人才隊伍建設

　　要加強培訓和學習力度，以提高其業務素質和整體管理水平；加強對高技術、高能力人才的引進，并通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才，加強人才隊伍建設。

　　各位領導、全體同事,09年工作改進業績讓我們堅定了發展的信心,我們也清醒的知道,成績是在集團領導正確領導下,全體員工努力拼搏的成果。與08年相比,我們在企業規范建設、基礎管理等方面取得了一定的成效,但我們仍然存在很多的問題和不足:卓越物業管理品牌品質與集團地產的精品要求還有差距；基礎工作仍然不夠規范、扎實;管理執行力與目標要求的差距還較大,人才隊伍建設也還不能滿足發展的要求等等,這些都是公司發展面臨急待解決的問題,也是公司今年的重點改進工作。

　　10年,我們還有很多事情要做,我們的工作還需要不斷地改進:公司物業管理除了繼續做好日常,今年還將全面推行定崗定編,推動計劃考核體系調整完善,使工作計劃與崗位職責結合起來;品質管理要抓好文字規范和行為規范,通過流程規范去實現品質與成本目標;加強公司基礎管理等等。

　　各位領導、各位同事,09年已將過去，10年我們迎來新的目標、新的任務、新的挑戰,面對機遇和挑戰,我們有理由相信在集團公司的支持、關愛、幫助下,通過全體員工的精誠努力,協同奮進,開拓進取,卓越物業管理未來發展前程似錦,在跟隨集團公司發展的同時卓越物業管理公司以及公司全體員工將得到更大的發展,實現公司和員工價值的最大化,實現公司經濟和員工事業的可持續性發展。

客戶服務工作總結 篇20

　　一、健全制度，工作有的放矢

　　“沒有規矩不成方圓”，制度是保證各項工作任務完成的有效保障，沒有嚴肅的紀律和嚴格的制度，搞好班組建設則是一句空話。只有用紀律、制度、標準來規范班組以及每個員工的行為；規范班組的人流、物流、財流；規范班組的工作程序、工作質量，才能使工作程序最佳化、工作質量最優化、工作效益最大化。

　　1、嚴肅紀律。強化紀律教育是十分重要的，要使班組每一個員工都能自覺遵守勞動紀律、學習紀律、安全紀律，做到有令即行，有禁即止。同時對漠視和違反紀律的行為不姑息，給予必要的批評和處罰，這樣班組管理和建設才能有基本保障，才能順利進行各項生產和經營活動。

　　2、企業要結合班組工作實際，制定和完善《班組管理標準》和有關的各項規章制度。并且要組織全體員工學習領會，在工作和各項活動中嚴格執行。對各崗位各工作程序、質量和時間要求明確到人；對班組基礎管理、原始記錄、技術資料等要進行分級、分類定人管理。

　　3、班組的各項工作應努力做到程序化、規范化、科學化。班組員工必須按照技術標準、管理標準和工作標準進行操作。做到凡事有章可循；凡事有據可查；凡事有人監督；凡事有人負責。從而使班組的現場工作和基礎管理規范有序、安全高效。

　　4、按照崗位職責嚴格考核。制訂了一套考核管理辦法，逐級分類考核，指標下達，以低壓臺區為考核管理單位，按電量、線損率、電費回收率、設備管理、安全生產、優質服務、勞動紀律等方面完成情況考核評比，獎優罰劣，末位淘汰。

　　二、擺正位置，協調各方關系

　　供電所有著雙重領導關系，也有著自己獨立行使權利的特殊性。因此，要做好基層供電所工作，擺正好自身位置，做好各方面協調工作非常重要。

　　1、妥善協調好上下級關系。凡事以工作大局為重，在日常工作中，有問題要反映，應做到先向主管自己的部門領導請示和匯報，不要越位請示匯報，這樣做不利于工作和團結，長此下去，將使自己的工作處于被動局面。基層供電所面對的工作比較復雜，有的工作屬于自己管的，自己可以做主答復和解決，而有些工作必須經過上級批準的，所以必須向上級匯報，因此供電所長一定要分清哪些在自己職權范圍內可以去做，哪些不可以去做，在工作中對上級領導要尊重，工作中實事求是，不虛報浮夸，不欺上瞞下，不給上級部門與部門間制造矛盾，既要做領導信得過的朋友，也要做領導放心的下屬。

　　2、處理好地方政府及相關部門關系。隨著電力企業改革的不斷深入和電力部門各項服務承諾的公布和實施，基層供電所的工作難度和任務量在不斷加大，如果沒有鄉、村兩級地方政府領導的支持與配合，供電所的具體工作開展將會有一定的難度，因此，做為供電所長應在日常的工作中主動的與鄉、村領導進行溝通，虛心聽取他們對供電服務中存在的意見和建議，并根據實際情況進行解釋或采納，積極協調好領導與領導、部門與部門之間的關系，力爭當地領導與各部門的理解與支持。

　　3、理順與用電客戶的關系。“水能載舟，亦能覆舟”，工作中一定要轉變經營理念，要改變那種“門難進，臉難看，話難說，事難辦”的工作做風，堅持走出去的工作方式，定期或不定期的走訪客戶，虛心聽一聽他們對供電所工作的意見和建議，使服務工作不斷得到改進，耐心傾聽客戶來訪，力爭做到用戶帶著疑問而來，心情舒暢而歸，努力做好供用電宣傳工作，理順好企業與用戶的關系，取得廣大用戶對供電所工作的理解和支持。

客戶服務工作總結 篇21

　　客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的商場客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

　　本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論在線咨詢是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注在線客服顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

　　話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

　　首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

　　即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。

　　在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

客戶服務工作總結 篇22

　　客服是個大話題。一方面有失偏頗，但太籠統，不能面面俱到，難以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入選討論。

　　我首先要說的是團隊的組建。一個公司的客服部門是從零開始成長起來的。應該如何形成？我覺得第一步應該先建立制度，這是組建團隊的基礎。具體制度需要根據公司情況和客戶而定。基本系統應包括：

　　客戶服務部管理系統投訴管理系統績效考核體系處理問題的過程在制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點，也要同時進行。正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往都有一些性格特質。所以在選擇的時候，通過談話、問卷等溝通方式，基本可以知道一個人是否適合做客服工作，談話是途徑，因為客服工作是直接溝通的過程，面對面的談話可以更好的識別一個人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理時，可以考慮心態積極、溝通能力好的應屆畢業生。應屆畢業生的優點是積極向上，善于接納，可塑性強，但也有一些缺點，比如心態容易錯，工作經驗不夠等等。

　　在團隊組建的同時，要特別注意分工明確。在一個流程的'基礎上，找出誰接受，怎么處理，誰反饋，誰跟進，誰記錄等等。

　　團隊需要定期培訓，包括業務知識和溝通技巧，尤其是更新的業務知識，可以通過郵件和定期會議來實現。原理簡單有效。

　　其次，我們談談客戶期望的管理。在軟件行業，由于客戶習慣、業務變化等各種原因而要求變更的情況比較常見。客戶什么都答應是不可能的，拒絕客戶又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節——客戶期望管理。客戶期望管理的原則是信譽，即承諾給客戶的事情一定要按時完成。沒有可信度，沒有其他技能。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”。如果一件事情預計需要一個小時才能完成，你要告訴客戶需要一個半小時或者兩個小時，因為很難保證實際情況是否會超出預期，提前發貨的效果要比延遲發貨好得多。當客戶的需求無法滿足時，也需要耐心和熟練的解釋。如果你平時口碑不錯，解釋得當，十有八九客戶會理解。

　　還有一個客服人員績效考核的問題。良好的績效考核體系是保持客服人員積極性的重要因素。個人認為可以從以下幾個方面來考慮：客戶滿意度、出勤情況、滿負荷、按時完成工作、團隊協作精神、崗位紀律、工作態度、工作熱情、工作創新能力、月度工作進度、負責人考核、日常考核、業務知識考核。

客戶服務工作總結 篇23

　　光陰似箭，轉眼間上半年就要結束了。加入項目以來，在項目負責人的指導和各部門的支持配合下，基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計劃。圍繞收費工作，客服部加強了部門內部管理，提升了服務水平，加強了與業主的溝通，妥善處理了與業主有關的糾紛和賠償事件。部門的各項工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結如下。

　　1、規范內部管理，增強員工責任感和工作效率。

　　加入項目客服部后，發現部門內部管理薄弱，主要表現為員工責任心不強，工作缺乏主動性，工作效率低下，做事拖沓等。針對以上問題，我進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激勵了員工的工作責任心。目前，該部門的員工在工作中更加認真，從被動和有條件的工作轉變為此刻主動和自愿的工作態度，從而促進了各部門工作的發展。

　　2、采取多種形式和措施鞏固和提高收費水平。

　　收費形式多樣，節假日以上門收費為主。之前客服部主要采用叫號的方式，貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照顧不周的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式，保證所有客服人員周六日交費，并通過巡查等機會加強與業主的溝通和催收的機會，保證了收費效率。

　　面向服務的收費措施將通過提高業主的滿意度來促進他們支付費用的意愿。收費是服務水平的體現，是收費的基礎。因此，服務是提高收費水平的基礎。今年我們對項目立項以來尚未解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟地解決了大部分。我們利用項目現有資源，不考慮內外部條件，幫助業主解決裝修、維修、住房等問題。相信業主會因為細致的服務而逐漸提高繳費意愿。

　　績效收費可以通過激勵員工用心收費來提高收費水平。收費永遠是客服部最難做的工作。員工收費永遠不是故意的，會有條件的加班收費。

　　3、嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內外的作用。客服人員的服務水平和素質直接影響到客服部門的整體工作。在收費工作的基礎上，我部重點做好員工服務管理。每天上班前，員工對自己的著裝和禮儀進行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務形象，加強語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓，提高服務質量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將這一思想滲透到對業主的服務中，在服務中切實把業主的事當成自己的事。

　　4、部門工作中的問題

　　通過該部門半年的工作實踐，發現客服人員的服務水平較低，服務質量不是很高。這主要說明處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業性不是很高。在過去半年的工作中，該部門主要側重于收費和收回建筑物的工作，因此忽視了系統的建設。目前，員工管理、服務標準和操作流程的系統不完善，因此部門的工作效率、員工責任和工作意圖肯定會受到影響。協調和處理問題不及時、不妥善。投訴處理、業主意見、建議、業主幫助等信息反饋不及時、不全面。收到問題后不及時跟進和報告，處理問題的'方式方法不當。

　　回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收獲了成長和成就。展望未來，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續團結一致，齊心協力實現部門目標，為公司發展貢獻力量。

客戶服務工作總結 篇24

　　20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　一、重要工作任務完成情況及分析：

　　1、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　2、信息發布工作

　　本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約多次。運用短信群發發送通知累計xx條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　3、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20xx年x月x日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪x戶，并發放物業服務意見表x份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　4、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案x份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　5、培訓學習工作

　　在物業公司經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　二、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　　3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳x戶，未交x戶。水電費預交費用不足業主x戶，未交x戶。

　　4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

客戶服務工作總結 篇25

　　時間總是過得很快，以至于我們都沒有注意到。感覺一眨眼的功夫，三個月剛剛結束。從進入公司售后部門，成為一名售后電話客服，經歷了三個月的試用期。現在三個月的試用期即將結束，我可以盡力避免在我的正式工作中出現問題。現在，我會回顧自己三個月的電話客服試用期，發現工作中的一些小問題，及時改正。

　　一、試用期經歷

　　我到公司的第一天，做好工作后，部門沒有讓我第一次接觸工作，而是進行了15天的培訓。當時我是無法理解的。我以為做客服就是接電話，記錄問題。但是當我聽了老員工的培訓，我才意識到我工作的艱難。

　　我的工作是接聽客戶在售后部門購買我們的軟件后出現問題的電話，從而幫助他們解決這些問題。所以在培訓期間，我們每天打電話給客服，學習各種可能出現的問題的解決方法，以及打電話給客服時需要保持什么態度和一些常見的句子。培訓的最后一天，會專門模擬我們接電話。這些都是真實的客戶來電，但是旁邊有老師指導。

　　培訓結束后，我正式入職。每天我都會在這個崗位上，接聽客戶的電話，認真聽他們介紹遇到的問題，先分清是軟件的問題還是硬件的問題。如果是軟件問題，就一點一點的給他們指導，幫助他們解決問題。如果是硬件問題，建議他們去找電腦維修公司，或者聘請我們的技術人員上門服務。

　　在這個崗位上，我非常考驗自己的忍耐力和性格。才知道很多人對電腦一無所知，只有一些基本的使用方法，所以很多人在c盤上安裝軟件，電腦卡死了，軟件有故障是我們的錯。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，客服一定要控制自己的脾氣。不管顧客怎么辱罵，我們都要堅持不發火。所以客服這個崗位對我們的忍耐力是一個很大的考驗。

　　面對客戶的無端指責，我們需要學會轉移話題，幫助客戶將憤怒的狀態轉變為解決問題，所以我們非常考驗自己的語言溝通能力，在最短的時間內，讓客戶靜下心來，聽我們的指導解決問題。

　　第二，以后的工作需要改進。

　　1.面對客戶的各種責罵和刁難，我必須忍氣吞聲，絕不與客戶發生沖突。不然我就玩得痛快，立馬走人。

　　2.熟悉軟件操作，盡可能多的了解各種可能出現的問題，更好的幫助客戶解決問題，提高自己的客戶滿意度。如果你在最短的時間內解決了問題，你可以在一個月內做出更多的成績。

　　3.也要有一定的財務知識，才能更好的分析我們軟件的問題或者客戶自身操作的問題。

　　一踏上電話客服這個崗位，我就堅信自己能做好這份工作。也許是我覺得這份工作太簡單了，以為簡單就能勝任這份工作，但是真正做了之后才發現，我的工作很簡單，但是做好它真的很難。久而久之，日積月累的業務，每天重復幾百遍的“你好”、“對不起”、“謝謝”，原來的活力已經索然無味，新鮮感不復存在。就這樣過了一年，被經常被表揚的同事和身邊優秀的客服人員感動，想有所改變，于是加強了自己的學習，虛心向同事請教。最后，在同事的幫助和自己的努力下，我的服務得到了提升，付出得到了回報。

　　經過這一年的工作，我認為要做好電話客服，必須做到以下幾點:

　　首先要調整心態，堅持顧客至上的原則，用善良周到的服務理念對待每一位顧客。讓用戶帶著疑惑來，得到解釋。這時候，客戶一句發自內心的“謝謝”就能讓我們無比的開心，這種開心也是接待好每一個用戶的動力。只有在這個良性循環中，才能真正做好工作。

　　其次，要有足夠的耐心和好脾氣。因為有的客戶很難溝通，有的時候因為客戶的表達能力不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶一接通電話就對對方大吼大叫，所以我們要有足夠的耐心和脾氣，用心服務，微笑交談，相信對方會感覺到你在用心服務，從而促進問題的解決。

　　還是那句話，小心12分。一不小心就會給別人和自己帶來很多麻煩。

　　第四，服務條款應該標準化。我們不能像平時那樣隨便說話。也許，一開始很難自然地說出那些服務用語，但是時間長了，我們就能自然地說出那種語境了。

　　第五，要努力學習業務技術，增強溝通能力和技巧，掌握調動范圍內的所有業務和相關規定，不斷加強自身學習。

　　第六，積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點。

　　最后，要做好反思。每天工作結束時，總結當天工作的疏忽，提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯誤。

　　電話服務工作雖然辛苦，但我認為只要我們在工作中能始終做到以上幾點，就能讓工作得心應手，就能真正成為一名快樂的合格的電話服務人員。

客戶服務工作總結 篇26

　　時間稍縱即逝。不知不覺來到公司已經快一年了，忙的時候已經是近幾年的年底了。回顧過去的工作，發現真的受益匪淺。作為商場的售后客服，我也知道自己的責任。售后服務是產品售出后的一種服務，關系到公司產品的后續維護和完善，也是增進與客戶溝通的重要平臺。售后服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業績。為了更好的完成工作，為公司創造更多的效益，現將今年的工作經驗總結如下:

　　首先，塑造商店的良好形象

　　顧客進店第一個接觸的就是客服。客服的一言一行都代表著公司的形象。顧客服務是顧客用來評論這家店的第一要素。作為售后客服，要以解決問題的心態對待客戶，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講道理的客戶，不要和他們發生沖突。我們應該把客戶當成朋友，而不是工作對象。

　　作為網店客服，我們大部分時間都是用旺旺話和客戶交流，面對電腦客戶看不到自己的表情。在與客戶溝通時，一定要保持良好的心態，委婉一些，使用禮貌的表達方式和生動的句子，配上一些動感幽默的圖片，可能會給客戶帶來另一種體驗。

　　二，學會換位思考

　　客戶來聯系售后，可能是收到的商品不合適，商品質量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時候，要思考如何更好的為客戶解決問題，或者說自己去感受。當我們和客戶遇到類似的情況，我們想要什么樣的處理結果，然后有效的執行。

　　售后工作也是鍛煉我們心理素質的絕佳平臺。我們每天都會遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著一顆平常心，認真回答他們的問題。如果客戶不理解，我們需要更多的耐心去服務。我們要耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們非常重視她的意見，也感受到我們在努力滿足她的要求，這樣顧客才能有良好的購物體驗，帶來更多潛在的商機。

　　三，熟悉公司的產品和產品相關知識。

　　作為一家從事服裝的企業，公司產品更新換代非常快。作為客服，熟悉自己的產品是最基本的要求。當客戶詢問產品時，我們也可以及時回復。對產品的理解不能局限于產品本身，我們都需要了解產品的相關搭配。

　　公司幾乎每周都有定期的新式培訓，我也熱衷于這種培訓。新式培訓通過結合實物產品和網絡產品介紹，讓我們對產品有了更深入的了解。在處理售后產品時，也可以熟悉自己產品的優缺點，從而更好的為客戶解決問題。

　　四、有效完成工作。

　　旺旺是我們與客戶溝通的工具之一。在旺旺上與客戶溝通時，要注意響應速度。只有及時響應，客戶才能第一時間感受到我們的熱情。因此，我們設置了各種快捷短語。在保證回復速度的基礎上，還要注意溝通技巧。熱情的態度往往是成功的一半。通過電話處理客戶的退貨也是我們的職責之一。打電話聯系的時候也要注意最基本的電話禮儀。

　　平時我們處理的工作就是主動聯系客戶。打電話的時候要注意時間不要太早也不要太晚，午休時間也不適合給客戶打電話。其次，要注意電話溝通技巧。打電話前要知道打電話的目的，通話中要講清楚，傾聽客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時要注意控制通話時長，避免占用過多工作時間。打電話時，一定要友好、溫和、禮貌，有利于雙方溝通。在通話結束時，你應該在掛斷電話前禮貌地回復客戶。

　　對于一些客戶的問題，我們應該采取專業的態度。在保持專業水準的基礎上，也要讓客戶看到我們真誠的態度。如果我們用自己的專業產品知識還是解決不了問題，那么就要從客戶的回復中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問題，把售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的口碑評價會提高，這也是我們售后價值所在。

　　在新的一年里，我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓。在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

客戶服務工作總結 篇27

　　今年的客服工作在公司領導的指示和員工的共同努力下順利完成。回顧我們一起在客服部門工作的時光，感覺充滿了力量。但是，即使在年底，我們也應該為明年的客服工作提前做好規劃。為了做好相應的準備，自然要先對今年的客服工作做一個相應的總結。只有通過對客服工作的總結積累經驗，才能通過不斷的磨練得到蛻變。

　　作為公司與外界溝通的橋梁，我們自然要在客服工作中履行自己的職責。因此，在今年的客服工作中，我們主要記錄了客戶對公司產品的反饋。無論是使用后的體驗，還是對產品本身缺點的建議，都是客服部門需要收集的信息。整理完這些數據后，我們可以將其轉移到其他部門，以調整下一步的營銷計劃。只有在應對市場的過程中收集信息，進行調整，才能逐漸適應客戶的需求。

　　所以在我看來，是大家共同努力的結果，在今年的客服工作中達到了這個水平。即使是為了以后的客服工作，也要認真對待每一位客戶的反饋，通過與客戶的溝通，掌握市場上的重要信息。

　　要想在客服中發揮自己的作用，就要做好培訓。今年的新客服培訓，專門請了一些一線員工給他們講解。結合實際案例，對員工的培訓無疑會給他們更深的體驗。即使經過培訓，這些員工也可以無序分組，從事相對簡單的客戶服務工作。經過多次篩選，能夠堅持到底，讓我們認可的，是客服部門的新成員。今年的員工培訓可以幫助我們的客服部門。

　　讓客服部門的員工熟悉演講，為自己的發展打好基礎。其實客服部門的工作主要是對對話的熟悉程度和與客戶打交道的方式。因此，在這個過程中，逐步提高自己的工作能力，對客服部門的整體發展至關重要。今年客服部門的工作因為接待客戶不均衡給我們帶來了很大的挑戰。但也正是因為如此，我認為這種實訓極大地提高了大家的工作能力，對于不同類型的'客戶來說，能熟練運用腦海中的詞語，打消對方疑慮的，才是優秀的客服。

　　總結客服部門的工作，大家都覺得自己進步了不少。畢竟，我們在客服工作中經歷了很多經驗，但即使如此，有時我們也能發現客服工作中的一些不足。但是因為我們的客服部門是一個整體，所以直到現在我們在接下來的工作中是可以互相支持的，所以我也相信，無論我們在以后的工作中遇到什么困難，在客服部門成員的共同努力下是可以解決的。

客戶服務工作總結 篇28

　　當季節開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

　　一、管理精細化

　　.賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在.賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在.賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使.賠管理工作，達到了上級公司的要求。

　　二、工作標準化

　　.賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合.”的原則，狠抓.賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓.賠管理，加快.賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓.賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項.賠指標。

　　三、服務規范化

　　保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把.賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦.業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每.算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

　　流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

客戶服務工作總結 篇29

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下:

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的`工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

　　(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　(四)、電話熱線方面的不足主要體現為:相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

客戶服務工作總結 篇30

　　一、20xx年卷煙銷售重點工作回顧

　　20xx年在公司黨組的正確領導下，卷煙銷量穩定、銷售結構提升實現了跨越式增長，全年共累計實現卷煙銷量--箱，同比增長0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結算率100%，電子結算成功率90%以上；網上訂貨客戶比例40.46%，實現毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。

　　二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足

　　（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現在

　　1、卷煙供應工作滿意度。

　　2、送貨服務滿意度。

　　3、客戶經理服務主要表現在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

　　4、貨款結算滿意度較低。

　　5、投訴結果滿意度。

　　（二）執行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結構等主要指標完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。

　　（三）管理監督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網建、服務、滿意度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。

　　三、20xx年卷煙銷售重點工作計劃

　　全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上；網上訂貨率60%以上，電子結算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現較大突破，客戶滿意度達到全省煙草商業行業中上游水平。

　　20xx年工作措施：

　　（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎，對全區零售商戶歷史銷售數據作為參考進行重新分類管理、根據零售商戶經營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。

　　（二）建立石龍區卷煙零售終端客戶QQ群，通過QQ群這個交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經營指導、投訴受理、業務咨詢等工作的進一步推進。

　　（三）開展客戶滿意度季度調查，對全區所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

　　（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務中心要針對一線人員客戶服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據。

　　20xx年已成為歷史，20xx年已經到來，我們要在總結成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進入全省商業前列做出自己的貢獻。

客戶服務工作總結 篇31

　　20xx年中心針對新的管理的模式，不斷調整和適應新的營銷形勢，引導職工在端正思想和規范工作思路的同時，樹立信心，在工作管理和經營管理方面取得新的進步。一年來，中心各項經營指標在全體員工不懈的努力下都得到了完成。

　　下面從幾個方面闡述今年的工作。

　　一、經營工作

　　1—10份經營指標：

　　售電量：22167.17萬kwh（其中有損，12622.02，無損，4280.87，工業園，5264.28）；線損率：4.49%；售電均價：有損634.02元/kkwh，無損713.05元/kkwh。

　　（一）電費回收。

　　電費的回收是落實經營目標的終極目的，保證當月電費的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當月未應收電費全部結零。

　　（二）增供擴容。

　　保持銳志進取，努力拓展電力營銷業務，多渠道、全方位服務電力市場，是增供擴銷的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。當年新增專變用戶60戶，容量kva。

　　（三）線損。

　　線損是保障各項經濟指標完成的重要參數，設備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數得以實現的重要手段。XX年填補虧空后綜合線損率順利完成公司下達的年度指標，8.1%。

　　（四）用電普查與反竊電管理。

　　用電普查的目的是理順和掌握轄區內各類用電戶的情況，并及時糾正用電不規范行為和規范用電秩序。定期或不定期對轄區內不同的用電性質的單位和個體分類巡視檢查。今年結合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區內所有低壓進行了普查，近40000戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進行清理登記。

　　（五）工程資料及基礎資料。

　　低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎資料的翔實準確是保證該系統初始化的重要依據。低壓配變臺區圖的繪制和修正工作在本月底無條件執行完成。分管主任和營業班專責負責監督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個臺區。

　　（六）優質服務與行風建設。

　　客戶中心是一個服務性很強的窗口，服務質量的好壞，關系到廣大群眾的切身利益，關系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內接到投訴后必須記錄清楚，一一給予回復。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。20xx年基本完成工作目標。

　　二、安全生產工作

　　1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1—10月共發現線路設備缺陷1031項，安排檢修237項，處缺率23%。

　　2、工作票：20xx年1—10月份共執行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發人進行聯責考核，有效提高工作票合格率。1—10月工作票合格率98%。

　　3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現場較多。1—10月份工作票415張，稽查現場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。

　　4、安全教育與安全培訓：中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1—10月份中心共組織開展安全日活動10次，班組自行組織開展安全日活動86次。從數量來看，班組安全日活動次數雖達到要求，但活動內容不豐富，質量較差。

　　5、電力設施保護：1—10月份共發生外力破壞事故5起，上報違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯系護線員7次，發放宣傳資料8次。從中心目前電力設施保護工作來看，還未達到公司要求。從安裝警示牌、聯系護線員、發放宣傳資料等工作開展的次數足以說明問題。

　　6、工器具管理：中心已按照標準要求將工器具統一集中管理，但1—10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。

　　7、技術監督工作：1—10月份輸配電線路共開展技術監督工作31次。完成臺區預防性實驗42臺；公變負荷測試128臺；紅外測溫117次（處）；測負荷237臺次。1—10月份共投運新變壓器23臺。

客戶服務工作總結 篇32

　　20xx年以來，我行認真貫徹省分行經營戰略調整的決策，堅持效益、質量、規模協調發展的方針，與時俱進，開拓創新，在注重業務發展的同時，倡導通力協作，為完成年度目標任務奠定基礎。在全科員工的共同努力下，20xx年各項指標穩健運行。為了總結經驗，更好地開展下個年度的工作，現將本年度的工作總結如下：

　　一、各項工作完成情況

　　1、對公條線貸款業務完成情況：

　　本年受理小企業貸款共19筆。其中發放小企業貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發放小企業貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計劃的89.73％，辦理貼現800萬元，辦理融票通業務2108萬元。

　　2、對公條線存款業務完成情況：

　　企業存款余額萬元，其中公司存款萬元，機構存款萬元，完成計劃的%。

　　3、對公條線中間業務完成情況：

　　本年累計實現中間業務收入79.28萬元，完成計劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成計劃的2.71%。機構條線18.29萬元，完成計劃的45.73%。小企業條線59.61萬元，完成計劃的88.31%。

　　4、對公賬戶業務完成情況：

　　本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計劃的%。累計開戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。

　　對公業務在當地橫向比較優勢明顯，貸款本年新增在當地占第一位，存款余額和本年新增在當地均為第二位，較以前年度分別增加了一個位次。系統內縱向比較有強有弱，對公業務八個考核單位排名分別為企業存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業務收入為第六位，除企業存款外，其他項較弱，中間業務收入和對公貸款未完成核定任務。

　　二、采取的措施和辦法

　　1、加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實現市場營銷與風險管理和諧的基礎上,深入研究行業發展趨勢,有針對性做好目標客戶營銷。

　　2、與會計柜臺人員密切配合，統一認識，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務態度、優質的服務質量和高效的結算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關系。

　　3、狠抓機構存款大戶，與其建立長期、穩定關系。在今年的業務發展中，充分利用自身的服務優勢，將對公客戶進行了細分，有信貸業務的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經理進行維護，小額客戶由前臺通過優質服務進行維護，要求每天專人統計余額變動，大額進出情況，并調查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網。

　　4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機，積極營銷房屋抵押貸款、助業貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。

　　5、嚴格貫徹執行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案，并嚴格執行，確保獎勵到人。充分調動全行人員的營銷積極性，并取得顯著效果。

　　6、保持與住房公積金管理部的良好合作關系，存貸款業務健康發展。

　　三、工作中存在的不足及改正措施

　　1、營銷觀念和營銷意識有待于進一步加強；

　　2、工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；

　　3、工作效率、服務質量有待于進一步提高；

　　4、思想觀念轉變不夠，對于上級行政策把握不足；

　　5、由于目前的實際情況，中小企業融資難，盡管央行一再出臺有關鼓勵銀行向中小企業貸款的方案，但是，在各個銀行內部都有嚴格的控制。對于新政策、新業務理解不徹底，需進一步加強學習，深入領會。

　　四、20xx年工作思路

　　1、繼續加大賬戶和存款的營銷力度，總結上年經驗教訓，采取切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶。

　　2、繼續對優質客戶進行重點營銷，積極考察優良貸款項目，加強小企業貸款客戶的儲備和申報，對于上年已營銷的小企業貸款項目，及時補充完善相關手續，及早申報審批。

　　3、加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放在個人助業貸款營銷和發放。

　　4、加強內部管理，對規章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點加強轉變思想、提高效率、增強服務意識，讓每個人都能充分理解上級行的經營思路，做到步調一致，認真作好本職工作，完成各項工作任務。