客房工作2024年度總結(jié)(通用3篇)
客房工作2024年度總結(jié) 篇1
在總經(jīng)理的正確指導下,在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠配合下,酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年,不管是在社會效應還是經(jīng)濟效應上都取得了可人的成績。
前廳部作為酒店的一線部門,承擔著營銷和服務兩大重任,20__年在總經(jīng)理的大力領導和支持下,在各部門的配合下,在部門員工的共同努力下,前廳部以銷售、服務為主,從重視培訓、日常學習、強化業(yè)務水平、降低經(jīng)營成本、關心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作,較好的完成了20__年經(jīng)營任務,各項工作也取得了顯人的成績,現(xiàn)就20__年的工作做如下總結(jié):
一、經(jīng)營情況
1、客房整體經(jīng)營
在總經(jīng)理的正確領導下,20__年共接待國內(nèi)賓客人/次,出租客類客房間,其中接待團隊個,會次個,大型國內(nèi)、國際賽事3個,接待國家各級部委、省市VIP接待數(shù)次,為我酒店取得了良好的社會效應。7月8日出租客房194間,出租率137.6%,當日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關。
2、自入散客、高價房銷售
為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用,今年酒店為前廳部制定了較好的政策,給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調(diào)動員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的分配方案,大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓,針對不同日期、不同時段、不同季節(jié)、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點,大大增加員工銷售成功率。20__年前廳部自入散客銷售間/夜,占客房總出租的%。高價房銷售差額元,占客房總收入的%。
3、網(wǎng)絡訂房
年初部門和__網(wǎng)、__網(wǎng)、__網(wǎng)簽定開通了___網(wǎng)上操作系統(tǒng),大大增加了網(wǎng)絡訂房的方便性和時效性,提高了網(wǎng)絡訂房的訂房率。通過___網(wǎng)上訂房系統(tǒng),可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度,對于網(wǎng)絡訂房客人的評論在___網(wǎng)上得以最快的回復。今年來部門安排專人負責網(wǎng)絡訂房,對網(wǎng)絡訂房房控的控制保證了時效性、預定的操作和確認上保證了準確性;對網(wǎng)絡訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡公司的好評,從而在__同酒店中網(wǎng)絡公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20__年網(wǎng)絡訂房銷售客房間,總額元,占客房總出租的%。
二、管理工作
1、修正了部門運行機制,讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務
今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制,統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構(gòu)圖和部門管理制度,為培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù),統(tǒng)一了部門管理、服務標準、規(guī)范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢,標準更加明確,使服務更加精細化、標準化。
2、科學合理排房、嚴把預訂關、保證客房出租率
為保證客房出租率,科學合理的安排房間,客房預訂由經(jīng)理親自把關調(diào)控,在預訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控,盡量讓各個單位預訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度,對預訂10間房以上的預訂分別進行三天前、一天前跟進;對當日預訂每班次至少跟進一次;對網(wǎng)絡訂房和散客預訂實行擔保預訂;再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。
3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導
為了保證對客服務的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓,部門要求關鍵時刻、關鍵崗位大堂副理、領班要在現(xiàn)場,要在服務和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào),落實各崗位管理人員的管理職能,并且做好員工現(xiàn)場培訓,從而提高員工對客服務的技能和服務質(zhì)量。
4、及時準確上報內(nèi)外賓資料,得到了市、區(qū)公安局的一致好評
今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人,外賓資料2651人。外賓資料的上傳,需要較廣的知識面且輸入項目多難度大,年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議,一年來我酒店按市局的要求,及時準確的上傳內(nèi)外賓資料,在__酒店接待中及時率和上傳率達到了,多次得到市、區(qū)公安局的好評。尤其在7月7日接待的環(huán)__自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人,無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評,為了保證信息輸入的及時率和準確率,部門當日安排兩人輸入,并且當日加班至凌晨兩點。
5、總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作程序
今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了更換,大大簡化了工作程序,提高了工作效率。以往收銀員的帳務每日都需要填寫手工明細報表,每班次需要花費1小時左右的時間填寫,系統(tǒng)升級后手工明細可以打印出來,大大節(jié)約了時間;再次系統(tǒng)升級后總臺增加了身份掃描系統(tǒng),減少了員工手工輸入,同時也確保了身份證信息輸入的準確性。
6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境
為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品,各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽,讓各類單據(jù)存放有序,工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內(nèi)飾臺面,增加了員工高度,并在臺面上鋪設了地毯。再次就是粉刷了員工休息室;制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言;為員工統(tǒng)一購買了保溫杯;更換了休息室的桌椅。
7、做好員工思想工作,了解員工思想動態(tài),員工隊伍較穩(wěn)定
為了調(diào)動員工工作熱情,真正發(fā)揮員工工作潛能,部門從多方下手,首先對每位員工一視同仁,做到公平、公正、獎罰分明,其次多了解員工生活,無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理,都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門經(jīng)常組織一些團隊活動(黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐)讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事方面必須起到表率作用,遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客服務的質(zhì)量。
8、規(guī)范操作流程、加強遺留帳務的跟進,減輕了員工的心理壓力
以往我部門員工都不愿意學習收銀業(yè)務,大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題,部門從多處下手,首先規(guī)范了操作流程,日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務知識、業(yè)務能力的培訓,多次開展業(yè)務知識、現(xiàn)金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結(jié)、錯結(jié)的帳務部門加強跟進解決力度,五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務漏收,當時客人是散客,未留聯(lián)系方式,只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后,經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務要回。
三、服務工作
1、規(guī)范各崗位服務流程
今年部門按照星評評定占分項,對各崗位服務流程制定了“服務小技巧“,規(guī)范了服務的流程,使部門服務水平更加標準化和規(guī)范化。
2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務
行李生工作業(yè)務范圍廣,人員少,不能保證在上班期間大廳不離人,為了確保大廳的服務質(zhì)量,部門增加了行李生替崗,既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務,又能減輕總臺的工作壓力。
總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認可,多次聽到客人說“這才是真正意義上的細節(jié)服務(服務)”。
3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用
我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發(fā)揮著較好的作用,但在散客行李運送過程中一直處于空缺,今年為了做好散客行李服務部門先是對行李生的工作職責進行了重新劃分,再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法,最終將散客行李做起來,并取得了可人的成績,多次得到了賓客、網(wǎng)絡訂房客人的好評。
四、培訓工作
我部門將培訓工作作為日常工作的重點。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學習培訓、每周一的例會培訓、班組間一對一的互助學習培訓、聘請其它部門經(jīng)理培訓、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓、現(xiàn)場培訓。同時我部門培訓,有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學習勁頭。通過一年來的培訓員工的業(yè)務知識、服務意識、綜合能力有了很大的提高。
五、不足之處
1、服務質(zhì)量有待提高
(1)今年服務質(zhì)量在去年的基礎上有所提高,但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務意識,服務過程中態(tài)度時好時壞,沒有耐煩心,受外界因素和個人情感干擾較大,缺少從一至終的服務態(tài)度。
(2)從總臺到行李生、商務中心服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來迎聲,客問答聲,客走送聲,做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。
2、投訴的跟進、解決問題力度不夠
對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任,很少去了解和督促事件的結(jié)果,往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回復制,加大對賓客投訴的關注和解決問題力度。
客房工作2024年度總結(jié) 篇2
一、回顧全年工作及主要工作內(nèi)容
1、培訓提高員工素質(zhì)。在經(jīng)營狀態(tài)日益趨于平穩(wěn)的情況下,就對前廳部3個崗點進行了專人管理。并對所負責部門制定了詳細的培訓計劃,以便快速讓員工在短時間內(nèi)能夠上崗。符合工作要求。10月份針對服務技能進行了培訓。10月份參加了自治區(qū)旅游局舉辦的酒店業(yè)服務技能大賽,在眾多的競爭者中,代表酒店參賽的前臺服務員以16名的優(yōu)異成績圓滿的完成了比賽。為了提高員工的服務技能,體現(xiàn)一專多能達到降低人員成本的目的,將服務中心前臺進行交叉培訓。11月針對服務技能大賽存在的一些問題進行培訓。前臺的英語接待、客房銷售技巧、疑難問題的解決方式。禮賓部的對客服務技巧及禮節(jié)禮貌。總機的英語水平和疑難問題解答。提高員工的應變能力,努力提高英語表達能力及突發(fā)事件的解決能力。
2、為了提高工作效率,讓員工快速掌握業(yè)務知識,制定出了操作流程。制定出各個崗點的SOP及完成例行工作表并實施。3、10月份重新制定了部門的獎懲制度。
4、4月接待巴州總工會大型會議(用房130間),7月接待巴州工商局大型會議(用房113間),9月接待國際老爺車自駕游旅行團隊,博湖科研所會議、巴州知識產(chǎn)權會議等重要會議,10月接待巴州海外國際旅行社會議(119間用房)以及全疆衛(wèi)生系統(tǒng)會議(150間用房)。除此之外,全年還成功接待塔指研究院、英格瓷紅柱石、天河集團、西部管道、華譽建工集團等數(shù)十次大小會議。
5、10月份接待庫爾勒康暉大自然陳輝一行(VIP),11月9日-11月11日成功接待上市公司湯臣倍健董事長一行(VIP)。
6、及時整理前臺S帳并報財務、市場銷售部。
7、對前廳所有崗位進行大堂補充標準培訓并考核,制定大堂值班經(jīng)理交叉培訓計劃并實施。
8、完成“評星”自檢工作及安排前廳各崗點接待工作.
9、努力提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭留下每一位到前臺的客人。實施客房獎勵制度,調(diào)動員工的工作熱情。
10、堅持做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的.檢查工作,為酒店復評“五星”打好扎實的基礎。
13、定期召開與財務部、銷售部的協(xié)調(diào)會,針對提出的問題會后下發(fā)至相關部日后以制度執(zhí)行。
14、每月對客人的投訴情況進行總結(jié)、分析、討論。找到可以解決的辦法,避免同樣的錯誤再次發(fā)生。
15、做好客史統(tǒng)計,主要是常住客,收集客人喜好,提高服務質(zhì)量。16、10月起認真推行“五常法”(常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律)管理制度,嚴格執(zhí)行,徹底落實,大力清整前廳物品及工作流程,從而改善了員工的工作環(huán)境,使員工養(yǎng)成了良好的工作習慣。
二、管理要素的實施情況
1、基礎設施的管理,在工作中要求前廳部員工對何物品都要認真使用,POS機,打印機,電腦刷卡器,復印機,出現(xiàn)問題及時與工程部聯(lián)系,進行維修,為客人提供快速便捷的服務。
2、針對大堂所有標牌標識進行核對,更新錯誤能夠正確引導客人。
3、物資物料的管理,在前廳須取物品時,對于印刷品有專人管理,及辦公用嚴格控制,以舊換新,每星期一由專人領取。
4、工作方法,制定各崗位工作標準及流程,經(jīng)常更新例行工作表,確保正確工作方法來指導員工,讓員工作處于受控狀態(tài)。
5、內(nèi)部溝通管理:確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻,利用早會、交班會保證所有崗點信息暢通。
6、顧客滿意度,客房配備《賓客意見書》AM每天堅持與顧客溝通,以便能及時解決客人的意見和建議,提高服務質(zhì)量。
7、過程監(jiān)督及持續(xù)改進,加強監(jiān)督管理,確保優(yōu)質(zhì)服務,發(fā)現(xiàn)不合格及時整改,檢查下屬例行工作完成情況,針對出現(xiàn)的問題予以解決,避免同類事情再次發(fā)生。
三、加強人力資源管理,獎懲分明
1、對員工進行不同層次的培訓,提供各種學習信息。為員工制定工作目標,鼓勵自我學習和自我發(fā)展,努力提高業(yè)務知識。
2、不定期由部門經(jīng)理與員工進行聯(lián)歡加強溝通,關心員工生活增強凝聚力穩(wěn)定員工隊伍。
3、每天開交班會通過各種渠道聽取員工意見和建議,給員工創(chuàng)造升職機會。
4、實施住房獎勵政策,調(diào)動員工工作積極性。11月執(zhí)行DK8特價房260元,以提高淡季入住率。
5、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動率。經(jīng)常與員工溝通交流,并定期舉行活動讓每位員工參加.增加團隊凝聚力。
四、20xx年首旅暗訪康城建國酒店
在9月13日首旅建國總部安排暗訪人員(思緯特公司)對建國成員酒共計31家進行了暗訪,前廳得355分,與上期585分相比有較大幅度的下降。
其中在辦理入住、退房結(jié)賬環(huán)節(jié)都有較大幅度下降,禮賓部服務缺失成為了新的需要關注的問題。
五、前廳部存在的問題和解決方案:
1.培訓工作不夠細致,前廳各崗點普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通過暗訪和星評發(fā)現(xiàn)上的是不關注細節(jié)。A.房間叫早的標準規(guī)范程序:
解決方案:已將VIP叫早程序重新制定,已加入英文內(nèi)容:(早上好,先生…現(xiàn)在是早上點鐘,您的叫早時間已到,祝您一天愉快Good morning,Morning call service,It is (o’clock),Have a nice day.)已給服務中心的人員培訓并實施。已列入VIP接待程序中。
B.VIP接待未進行正規(guī)的入住手續(xù)的辦理
解決方案:VIP抵店后由值班經(jīng)理去賓客房間為賓客辦理入住手續(xù),操作程序培訓并考核。.已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。
C.無總經(jīng)理的歡迎信
解決方案:.VIP抵店前值班經(jīng)理準備一份有總經(jīng)理簽名的歡迎信(貴賓姓氏、職務、內(nèi)容).已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。
D.對星評人員的住房檢查應仔細(寫字臺上電話不能使用,還應配有傳真機、插線板、電話薄)
解決方案:VIP抵店前值班經(jīng)理要檢查房間的電話是否可以撥打市話、長話、免打擾、叫醒、等功能。至少檢查三次。到店前一小時必須再次核查一次。并檢查房間設施是否齊全,物品是否擺放到位。(插線板、電話薄、報紙、店報)已列入VIP接待程序中,已列入值班經(jīng)理早、中班、夜班例行工作中。
E前臺辦理入住和離店手續(xù)時堅持了3分鐘原則,但大堂補充標準的部分內(nèi)容沒有執(zhí)行,例如沒有將房卡給禮賓員,沒有向賓客介紹貴重物品保險箱。沒有用姓氏稱呼賓客,禮賓員為叫出租車時沒有提醒賓客索要發(fā)票。
解決方案:對前廳部在12月份的培訓計劃中反復培訓并考核,已列入例行工作中,每天有值班經(jīng)理負責檢查。
2.大堂值班經(jīng)理業(yè)務知識的欠缺和處理應急事情的應變能力。
解決方案:值班經(jīng)理由前臺領班提起兩名,經(jīng)驗不足,針對實際情況進行理論
知識的培訓,讓先掌握賓客的心理及基本的業(yè)務知識,最主要的還是崗上培訓,交給值班經(jīng)理具體的工作,指定完成時間和任務,等解決后讓其指出自己的不足和問題,并對其行為做出正確的引導。因前臺人員不足,值班經(jīng)理必須精通前臺業(yè)務。對不熟悉前臺業(yè)務及電腦操作的人員進行培訓。
3.前臺大量的S帳的管理
解決方案:將所有的S賬由專人管理,并將S賬按照銷售經(jīng)理的名字分組歸類,
對S賬進行編號,制定前臺S賬登記表,每班當班人員將發(fā)生S賬數(shù)目及明細登記在交接本和S賬登記表上,前廳經(jīng)理每天根據(jù)報表和電腦核對并更新。每星期五出S賬報表。
4.新員工操作失誤,未核實身份造成賣重房。
解決方案:新員工未考核,不得對客服務,嚴禁操作電腦。有領班指定人員帶領,達到業(yè)務合格后才可上崗。并經(jīng)過培訓考核達到上崗要求后才可對客服務。
以上是前廳部20xx年工作總結(jié),只有善于計劃工作才能有條不紊的開展,只有善于總結(jié)發(fā)現(xiàn)不足工作績效才能良性循環(huán),前廳部相信在各位領導的正確帶領下,在全休員工的共同努力下,前廳部工作一定能再上新臺階。
前廳部:王志鵬
20xx年12月15日
客房工作2024年度總結(jié) 篇3
已經(jīng)成為歷史,所有人又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比XX年工作做的有進步,所有人應該未雨綢繆,總結(jié)XX年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。XX年本人客房部做了一下工作:
一:XX年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,以確保對客服務質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。
其次是XX年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在團隊的工程歷史檔案里,便于跟進,跟蹤房間維修狀況并備案。
二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務用語,提高對客服務質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對本人團隊員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,所有人將對此加大培訓,督導力度。
三:為確保客房質(zhì)量,做了一次實作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
四:開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。
客房部是本酒店的主要創(chuàng)收團隊,同時也是酒店成本費用最高的的一個團隊,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從本人做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:1、團隊一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2、要求服務員在做房時間把所有電源關掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五:堅持做好團隊評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。
六:20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作
團隊人員的流失導致所有人團隊的你給的增加,所有人要提高服務質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,就需要所有人對新員工進行系統(tǒng)的培訓,這就要求所有人各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為所有人團隊明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大團隊員工的培訓力度,確保客房服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)團隊多面手,避免人員流失影響團隊正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在XX年期間多次停電現(xiàn)象,將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
七:自身存在的問題
1、同事與同事之間,團隊與團隊之間的溝通不夠
2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠
3、對培訓,布置,安排過的事檢查力度不夠
所有人堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,在酒店各團隊管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,所有人相信明年一定可以做的更好。讓所有人團結(jié)一致,開拓進取,銳意創(chuàng)新,為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗!