機場的個人工作總結(精選3篇)
機場的個人工作總結 篇1
歲月如梭,光陰似箭,轉眼間任職工作已滿一年,作為國內多家民用航空機場候機樓,市場知名度較高,經過年的管理經驗沉積和提煉,已形成了自己的管理風格,要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。我自從任職以來,根據機場候機樓實際狀況,本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務水平,樹立良好的行業形象。現將本年度工作開展情況作總結匯報,并就20--年的工作打算作簡要概述。
1、編寫操作規程,提升服務質量
根據機場候機樓各個部門的實際運作狀況,編寫了《機場候機樓服務操作規范》、《機場候機樓清理保潔操作規范》、《餐廳服務操作規范》、《服務操作規范總則》。統一了各部門的服務標準,為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據,規范了員工服務操作。同時根據服務要求,編寫了貴賓房服務接待流程,從咨客接待、語言要求、衛生標準、物品準備、環境布置、能源節約等方面作了明確詳細的規定,促進了候機樓的服務質量。
在規范了操作流程的基礎上,我們按照年初計劃工作完成任務,沒有發生工作質量投訴,沒有安全事故的發生,克服重重困難,我們圍繞國家創建明文城市、衛生城市而進行,能過我們的努力,為昆明機場在創建工作做出了較大的貢獻,并多次在云南機場集團評為先進單位,誠信單位,全國民航報上報道我員工的先進事跡。
2、加強現場監督工作,強化走動管理
人員培訓、現場監督和走動管理是候機樓管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場,百分之二十的時間在做管理總結),并直接參與現場服務,對現場出現的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責人反映,分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。
3、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題
良好的服務品質是候機樓提高競爭力、提升整體形象的核心,為了保證服務質量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各區域當月服務狀況,檢討服務質量,分享管理經驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各區域、部門相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討,為候機樓管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺,對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
4、建立候機樓典型案例收集制度,減少顧客投訴幾率
本年度候機樓實施典型服務案例收集制度,收集顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據,各管理人員對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
5、開展各級員工培訓,提升員工綜合素質
由于行業特殊性,在用工上一直是我們很困難的事,加上近年來,全國遇上用工荒,全年來我們抓好員工培訓工作,新員工入職情況,嚴格控制好各項手續,特別是員工身體是否健康問題,服務要求,技能培訓,禮貌禮節。在職員工的再培訓工作,更進一步提高在職員工的服務水平,基層管理人員的培訓等,并多次組織全體員工的大型培訓工作,以“感恩”為主題培養員工熱愛集體、熱愛團隊、熱愛企業的工作情操。本年度共開展了場培訓,其中服務技能培訓場,新人入職培訓場,專題培訓場。這些課程的培訓,在拓展中層管理人員的管理思想、專業知識及行業視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
6、努力提高生產效率和工作質量
為了提高生產效率和工作質量,我們抽調專業技術骨干力量,積極參加公司節能降耗、增產增效領導小組的工作。他們關注國內同類型企業先進指標水平,針對各單位實際完成情況,及時調整挖潛計劃,繼續對技術經濟指標實行“滾動”計劃,注意日常數據的采集,及時掌握各指標的波動情況,以此作為調整下月指標計劃的依據,對影響成本的主要能耗指標進行對比分析。
7、狠抓安全管理工作,高度重視安全落實
安全工作是公司重中之重的工作任務,員工的安全,因工作會造成其他人的一些安全事故,如:保潔時造成客人滑倒現象以前常有發生,今年我昆明公司機上部門由于在員工入職健康方面把關不好,造成一名司機在工作時間因前有的病史而死在機場衛生間,通過此事,我處高度重視,加強員工體檢工作,層層把關,杜絕此類事故的發生,本年度我處沒有發生過任何安全事故,較好的完成安全工作任務。強化領導分管責任人及主管人的責任,要求各區域要加強管理,強化措施,落實工作,防微杜漸,爭創“文明、平安、和諧”的目標。做好周邊環境、消防、道路交通安全建設,認真搞好隱患排查,專項整治,不留死角;舍得投入專項經費,添置安全器材;加大群防群治力度,把安全事故消滅在萌芽狀態中,確保候機樓平安。
8、投訴問題的處理、杜絕同類性質的投訴再發生
首先是對服務態度的投訴。有的管理員工作不認真,對顧客不友好,語帶譏諷,不理不睬。有的工作方法簡單,服務態度欠佳,對顧客提出的問題不能耐心正確解答。B、對服務質量的投訴。有的管理員在管理過程中,不做為、未及時處理違反職業操守的不良現象,針對疑問你推我,我推他,不熱心解答等。利用我們的工作失誤,特別是失誤以后的不恰當處理與溝通,故意的挑起事端惡化矛盾。而目前許多本來很優秀的管理員,最后離開我們的管理隊伍,和這樣的情況有非常密切的關系。針對以上服務方面的投訴,我們要嚴加防范,這些問題我們在培訓中一一排解,及時糾正。
9、突發事件的處理及下一步工作的展望
首先制定突發事件預警機制,遵循法律法規,根據情況的需要制定突發性大事件的預防和預案。指定突發事件處理工作小組和媒體公關小組,具備臨時應付全局的能力和指揮能力,第一時間妥善處理好突發事件。針對全年工作的總結及下一步工作的展望:首先管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
其次服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現,各部門各崗位員工的`服務質量,橫向比較有高有低,縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在,都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時等,也影響著我們團隊整體的服務質量。
通過對全年工作進行回顧總結,激勵鞭策著全員上下增強自信,振奮精神,發揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃,以指導20__年各部門各項工作的全面開展和具體實施。
機場的個人工作總結 篇2
我認為:首先,要認識到服務質量的重要性和關鍵性。服務質量優,則被服務對象滿意度高,其心情則舒暢,才會和諧、愉快地配合安檢;反之,則服務對象滿意度低,其心情郁悶,內心則會產生厭惡、對抗甚至敵對意識,干擾安檢工作。我們服務質量的好壞,表面上講,會影響到安檢的形象,深層次講,會動搖安全的根基,其后果將是不可挽回的。因此,我們必須不斷提高服務質量,以優質的服務保障安全,贏得聲譽。
其次,要有敬業愛崗和忠誠企業的職業道德和品格。如果沒有這兩樣品質,是不可能提供出高質量服務的;沒有這兩樣品德,就會不思進取、敷衍塞責、得過且過;就會無精打采、不負責任、行事馬虎、差錯不斷;就會影響團結、影響合作、影響形象。因此,要網想有意識地不斷提升服務質量,就必須具備這兩樣品德。
第三,要有大局意識和良好的心態。只有具備大局意識才會真正意識到服務質量的重要性和必要性;只有具備大局意識,才會積極、主動地為他人著想、為服務考慮;具有具備大局意識才會自覺提升服務質量。只有具備良好的心態,才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性;只有具備良好的心態,才會認為為他人提供優質的服務是一種良好的品德,是一種相互合作,是一種人與人之間的尊重;只有具備良好的心態,才能意識到能為他人提供優質的服務是一種享受和幸福。
第四,要加強學習,提高素質,總結經驗,講究藝術。只有不斷地學習,才能提高業務素質,也才會為服務對象提供無差錯的優質服務。只有個人素質過硬,才會贏得服務對象的信賴;才能提高服務對象的滿意度和認可度。
沒有過硬的業務知識,再好的態度和再高的激情,也不能使服務對象滿意。在每一次的服務中,我們要善于總結經驗,提高服務的藝術性。講究藝術性能夠使服務對象感到舒適和滿意,這需要細心揣摩,好好體會,要經常換位思考,體諒他人的處境和難處。
為了旅客的滿意,我必須提供優質的服務,為了保障空防安全讓我們攜起手來,共同創造質量,共同打造安檢工作堅不可摧的質量基石。以上是我的幾點粗淺的認識,請各位領導、評委、同仁批評、指正。謝謝大家。
機場的個人工作總結 篇3
在機場集團、分公司和中心黨委的正確領導下,空側監管室全面貫徹落實年初工作會議精神,始終堅守安全底線、堅持穩中求進、提升保障能力,嚴格按章運行、加強作風建設,最終在政治思想、工作能力、溝通協調能力、執行力、業務水平等方面都有了較大的進步和提高,較好的完成了2020__年初制定的科室年度工作目標。現將20__年空側監管室整體工作總結如下:
一、生產任務完成情況
截止20__年12月31日,空側監管室累計完成:
1、引導航班116343架次,監管航班21056架次;
2、對外培訓23次;
3、處理違章238起;
4、空側區準入考核 2819人次,及格2072人次。
二、安全管理方面
1、根據《烏魯木齊國際機場空側區管理辦法》中設備管理相關規定及空側區設備擺放區相關協議對本場所有設備進行全面檢查,規范各單位各設備活動區域,優化機坪運行環境;
2、定期組織開展機坪駕駛員安全教育;
3、配合總務部及公安局交巡警大隊定期對保障單位基層管理人員進行培訓,增強機坪保障能力,提高服務水平,減少違章行為的發生;
4、對飛行區無動力設備銘牌及適用性進行了全面檢查,并于10月下發銘牌懸掛通知及統一模版;
5、對設備擺放區的使用制定了新的標準及要求,根據使用頻率及保障需要對責任區重新劃分,并于7月28日組織三家機務部門主要負責人開展培訓學習并簽訂協議;
6、根據《烏魯木齊國際機場空側區管理辦法》、《烏魯木齊機場飛行區安全指南手冊》等手冊、圖冊內容制作烏魯木齊國際機場運行管理的培訓材料,組織各駐場單位進行培訓;
7、創建了“機坪運行管理微信群”,成員由各保障部門及駐場單位主要值班領導組成。當機坪布局發生變化或個別區域需要特殊保障需求及規定時及時在群中發布,確保各保障單位的保障工作符合不斷更新的安全需求;
8、每季度組織保障部及機場公安局交警隊對本場所有勤務保障車輛通道的標志、標識進行檢查,確保所有行車路線、標志、標識清晰、合理、適用,對不符合要求或機坪運行保障需求的進行整改;
9、修訂了《烏魯木齊國際機場空側區管理辦法》。
三、規范化管理方面
1、建立健全各項規章制度。20xx年7月20日實施區域化監管,工作職責進行了明確分工。科室結合工作實際,修訂了ISO9000管理手冊中科室相關內容,并進行了集中學習、考核。
2、加強行政管理力度。新增指紋打卡機,用于值班期間的員工簽到,并結合績效考核辦法有效的約束了員工的考勤。
3、制定《工作檢查單》。進行科室內部各項工作的檢查,將存在的問題真實、全面的反映在檢查單中,形成立整立改的管理氛圍。
4、臺賬規范整齊化一。按照中心統一標準,對科室臺賬進行重新標號、整合、分類、存檔。
5、人員著裝統一。將人員著裝進行規范,要求值班期間嚴禁著便裝,從著裝上展現監管人員的精神面貌。
四、不停航施工安全管理
1、順利完成烏魯木齊機場“新建機坪改擴建”、“特種車庫建設”、“A10道口施工”“南航141-153機坪改造”等不停航施工的監管工作;
2、針對南航“141-153機坪”改擴建不停航施工導致需階段性關閉部分聯絡道、滑行道情況,科室及時更改施工期間運行保障通行線路,降低安全隱患;
3、截止20xx年9月30日,空側監管室開展新建機坪不停航施工協調會及安全教育10次。
五、業務技能培訓方面
每月制定業務培訓計劃。按計劃進行每月不少于4學時的業務學習;組織全員開展換季業務學習;學習內容包括每期運行通告、FOD知識、《烏魯木齊機場空側區管理辦法》、烏魯木齊國際機場冬季運行三大預案、ISO9000管理手冊崗位說明書、工作規程、管理規程、中心下發的各類文件和業務通告,并將飛行區相關保障單位流程列入培訓計劃進行分組和集中兩種形式開展學習,增強監管人員協調、監管水平。
六、工作亮點
1、“安全品質提升”課題活動。科室以此次活動為契機,持續做好機場運行安全管理工作,努力提高機場運行保障能力。科室結合工作實際,制訂了航班監管分區域制度,將機坪監管區域分為十四個區域開展,并按ISO9000標準制訂各項監管表單。
2、實現分區域監管工作制度,達到航班監管100%的目標,使航班準點率得到提升。
3、積極推進“快速過站”保障工作。建立《快速過站航班監管記錄單》,組織協調快速過站航班保障期間存在的問題,使烏魯木齊機場航班準點率得到提升。
4、提出合理化建議,提升機坪運行安全管理水平。提出新增機坪拖把固定器,助力飛行區無動力設備管理;對未安裝地錨的29座廊橋下設備擺放區申請地錨安裝,并根據上級指示具體開展實施,推進了烏魯木齊國際機場專業化、精細化、品質化管理進程。
5、開展“百日機坪運行安全專項整治”活動。制定專項整治方案,嚴格機坪車輛、人員、設備設施等規范作業,確保相關安全措施的落實,維護機坪安全、有序的運行環境。
6、引導車購置安裝LED顯示屏。引導員錄入航班信息,為機組提供更明確的引導提醒,降低引導意圖不明確而導致機組誤滑事件的發生。
7、科室工作安排制度化。對監管員監管區域實行循環制,并制作磁力吸將人員排班情況展現,使監管員清楚各自監管區域,方便各項工作的協調與安排,將責任落實到人。