禮賓個人總結(jié)（精選8篇）
禮賓個人總結(jié) 篇1
禮賓部20xx年年終總結(jié)禮賓部20xx年總結(jié)報告禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這20xx年的發(fā)展過程中，禮賓部在服務(wù)技能和
服務(wù)意識上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客
人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào)，不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐
富，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效
率，多次受到客人和其他部門同事贊揚。禮賓部的員工利用休息時間持續(xù)收集本市的娛樂，
餐飲，購物，體育，旅游，住宿和車輛等信息，此舉極大的方便了崗位工作，在面對客人問
詢時就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。 為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會駕駛的員工
陸續(xù)離職，禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳，致使
20xx年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故，造成酒店一定的損失。
從禮賓部20xx年開始駕駛觀光車以來，事故都是在多發(fā)于老員工離職后，新員工的駕駛培訓(xùn)
才剛結(jié)束的那個時期，說明實際的駕駛經(jīng)驗還是很重要的。對此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強調(diào)觀
光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊對新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核。現(xiàn)在這
項服務(wù)總體開展還是不錯的經(jīng)常獲得客人好評，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)
寒而沒有一句怨言，以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。 在酒店
淡季時期，為了應(yīng)對酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車
和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需，在平時運行中也注意對有宰客，不準(zhǔn)時或者故意
繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰。現(xiàn)在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準(zhǔn)時迅速的租車服
務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個問題就是：在客人的自我保護(hù)意識不斷提升的情況下，對出租車不
打表而收取一口價的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年 的幾次攜程客人投訴。對于這個問題禮賓部暫時還是無解，只有等到20xx年重慶市的出
租車全部安裝新的計價器之后再做調(diào)整。 下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動。
在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會到了海景酒店優(yōu)秀的`服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將
此次學(xué)習(xí)獲得的知識與部門同事分享，努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作
了客車專用的下車凳，在酒店大廳為到店客人提供免費的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每
周和每月的優(yōu)質(zhì)，驚喜服務(wù)案例評比中，禮賓部同事的獲獎事例占前廳部的一半以上。 在整個20xx年度中，禮賓部的培訓(xùn)主要是針對新進(jìn)員工的基礎(chǔ)技能，老員工的技能提升
方面進(jìn)行展開。員工之間也能互相幫助，新員工入職之后都能很快融入酒店的生產(chǎn)生活環(huán)境
中—這也對迅速提高服務(wù)技能打下了基礎(chǔ)。部門在此基礎(chǔ)上開展了部分優(yōu)秀員工到前臺 進(jìn)行交叉培訓(xùn)，意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解，方便日后開展工作相互
配合， 使員工能進(jìn)一步的成長。 禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極
主動學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作，笑臉相迎每一位貝
迪的賓客。
雖然取得了以上成績，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票，
圣誕節(jié)套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強培養(yǎng)的重
點區(qū)塊。在明年的人員流動方面，對禮賓部的一些基干人員要爭取留下來，建議可以在前廳
部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間；對于在工作中不負(fù)責(zé)任，起反面作用的人員要堅決剔除出
禮賓隊伍。在于其他部門的對接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強sop,p&p和jd的植入
式培訓(xùn)，是我們的服務(wù)項目，不允許推諉搪塞；對于不屬于禮賓部的服務(wù)項目，在拒絕的時
候也要有禮有節(jié)，據(jù)理力爭。在明年的工作中，我們會繼續(xù)保持良好的勢頭，把節(jié)能降耗，關(guān)心同事，激勵員工保持
良好的心態(tài)，培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力，提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手，將學(xué)
習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項
工作。凡事想在前，走在前，做好我應(yīng)有的表率作用，和大家一起營造一個健康積極向上的
氛圍，和大家一起成長進(jìn)步。20xx年全年禮賓部人員流動情況如下：招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。 離職9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。 現(xiàn)總編制8人：含主管1名，領(lǐng)班2人，員工5人。20xx年為招聘8人，離職8人。但是由于離職人員時間相對比去年集中一些，且離職的
大部分是未轉(zhuǎn)正人員（10人），反而感覺禮賓部人員流動比去年少一些。 20xx年禮賓部酒店車輛收入如下： 1月，執(zhí)行31次收入8170元，20xx年46次收入12100元。 2月，執(zhí)行34次收入8970元，20xx年32次收入7960元。3月，執(zhí)行31次收入6871元，20xx年38次收入10100元。 4月，執(zhí)行44次收入11000元，20xx年30次收入6650元。 5月，執(zhí)行36次收入11036元，20xx年26次收入6596元。 6月，執(zhí)行45次收入11430元，20xx年40次收入17350元。 7月，執(zhí)行24次收入6060元，20xx年29次收入8750元。8月，執(zhí)行22次收入7100元，20xx年23次收入6420元。9月，執(zhí)行23次收入7200元，20xx年36次收入9150元。
10月，執(zhí)行43次收入14050元，20xx年48次收入13770元。11月，執(zhí)行41次收入12350元，20xx年42次收入13450元。12月（至29日上午12時），執(zhí)行25次收入9400元，20xx年34次收入12820元。 全
年執(zhí)行399次，共計收入113636元。20xx年424次，共計收入124556元。減少收入4.98%
約5954元。車輛收入下降是由幾個方面的原因造成的：1，隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展，
客人使用出租車意愿的不斷加強，對于酒店提供的車輛服務(wù)越來越不接受，尤其是在價格方
面。在20xx年的用車客人中，會議客人和可以回單位報賬的客人占大多數(shù)，這也部分導(dǎo)致了
今年酒店車輛收入的下降；2，酒店內(nèi)部用車增多，導(dǎo)致客人用車時無車可派；3，客人使用
出租車次數(shù)增多。篇三：禮賓部工作總結(jié) 工作總結(jié) 隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時
刻，我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的
工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)
理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各
位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持
二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本質(zhì)是不簡單，迎送客人，提、拉、
運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說，并不是簡單或是
復(fù)雜，而是我們是否用心去做？當(dāng)我們開門迎送客人時，觀察客人是否有其他要求或是否是
我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記
錄出租車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其
進(jìn)行修理或擦拭等，這些服務(wù)其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好，也不會
給可以滿意，更何況驚喜
三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊意識，通過我們的每周培訓(xùn)，使員工意識到我們是酒店的一員
“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問題及時
反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情，主動解決問題的風(fēng)氣，
把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜
四、真誠服務(wù)創(chuàng)造佳績，我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動客人，來營造我們酒店的
客戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，給予客人的或許只有一個微笑，
但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿意，客 人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多。或許我們還有更多的不足，值
得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到
我們真誠
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽而奮斗，進(jìn)取。在全面配
合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
一、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學(xué)知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信
息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務(wù)，讓所有客人在我
們這里得到最好的服務(wù)
二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強員工的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識，使工作更加
細(xì)微化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來的人生觀、價值觀
三、加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展豐富的培訓(xùn)活動，使用新的培訓(xùn)方式，通過故事、笑話、案例、
游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、
探討，查找自己的不足之處
四、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機(jī)感，心中要有營銷意識，推銷酒店
的產(chǎn)品，加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計，積極將自己的服務(wù)設(shè)
計展現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務(wù)的同時，更加體會到我們酒店用心極致對客服務(wù) 以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠
缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮
賓部工作的支持。 禮賓部 20xx年12月24日篇四：20xx 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 20xx 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多
的部門之一，自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的
關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工
作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
一.培訓(xùn)工作 20xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采
取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中
得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)
及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不
拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培
訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本
部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于
服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大 的幫助。
二.人員管理 1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的
協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流
上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素
與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的
連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，
信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，
毫不遺漏。
三.常規(guī)工作 1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的
行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個
人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服
務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了
重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。
尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚
上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪
里？到游玩到哪里去 本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與
其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時， 此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化
禮賓個人總結(jié) 篇2
光陰似箭，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這里，我從開始進(jìn)入禮賓部的那天起，我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管，不管是已經(jīng)離開的周國才、楊亮，還是現(xiàn)在的陳建偉等，都在工作上給了我很大的幫助！，用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對我的幫助和指導(dǎo)，就沒有我mark-chen的今天。
一年多時間，改變了我很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時，豐富了自己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步，更在語言交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時，郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中，我覺得我非常的幸福和快樂。
為了強化部門的知識水平，在陳主管的帶領(lǐng)下，我們開展了微笑服務(wù)月活動，主要是從對客服務(wù)，業(yè)務(wù)水平，抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會,上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué)，對自己的業(yè)務(wù)水平，對客服務(wù)的態(tài)度,都有很大的提高!它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己，提高自己。所以我相信，以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對實習(xí)生的“一帶一”活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使實習(xí)生能夠快速的成長起來，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在實習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時，我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動，如技能大賽、第一屆第一世界大酒店K歌王。K歌后選拔賽等，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽儭Ｔ谧骱米约罕韭毠ぷ鞯耐瑫r，主管也對我充分信任，在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動（湘湖騎游、HAPPY）等等，大家玩的開心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強。
在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持禮賓部2年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一名領(lǐng)班，會努力配合主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍，使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。
因此明年我會從更高的角度來要求自己做好，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次。屆時，爭取參加金鑰匙培訓(xùn)，加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻(xiàn)出自己的為博之力。
干一行，愛一行，在自己平凡的崗位上干出不平凡的事跡來！也希望酒店會越來越好！
禮賓個人總結(jié) 篇3
實習(xí)心得
時間如白駒過隙般轉(zhuǎn)瞬即逝，應(yīng)聘到兩淮豪生大酒店距今已經(jīng)有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步長。
20xx年X月,在社會環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺,我們11屆經(jīng)貿(mào)系酒店管理專業(yè)的十一名學(xué)生進(jìn)入淮礦旗下的兩淮豪生大酒店酒店實習(xí).或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!
在實習(xí)崗位分配之前，我們各自填寫了自己中意的崗位，如我所愿,我被分配到了兩淮豪生前廳部當(dāng)行李生。前廳是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
在正式工作之前我們要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)：一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
實習(xí)崗位:
我實習(xí)的崗位是禮賓部，小小的崗位卻在客人入店與離店中充當(dāng)相當(dāng)重要的角色，客人入住酒店最先接受到服務(wù)的部門就是禮賓部，可以說行李生就是一個酒店的門面。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。
1. 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李
對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數(shù)。
2. 動作有禮
行李員動作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。
3. 引導(dǎo)客人辦理手續(xù)
引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。
4. 引導(dǎo)客人時的禮儀
1) 以前為尊，以右為大的原則；
2) 女士優(yōu)先為尊的原則；
3) 接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請客人先進(jìn)，出門時亦同；
4) 主動征得客人同意后為其提行李；
5) 三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。
5. 看管行李
以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。
6. 送客人到房間
待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。
7. 搭乘電梯
搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。
8. 入房前
進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，再用鑰匙開門。
9. 開門后
先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。
客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。
10. 隨客進(jìn)房
隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。
11. 寄存行李
（1）客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應(yīng)主動向客人問好，“先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”
（2）幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。
“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”
“請問您什么時間取呢？”
“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”
（3）提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。
也許，在旁人看來，行李生的工作很簡單，事實上，這工作的過程半點也馬虎不得，在這幾個月里我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯
錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。 成績與收獲
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，還讓我學(xué)會了如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。
在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在酒店實習(xí)期間，我接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，為今后的就業(yè)道路打下了堅實的基礎(chǔ)。時間過得真的很快，感覺只是轉(zhuǎn)眼，近六個月時間就已經(jīng)飛馳而過。回想剛開始實習(xí)，感覺心中忐忑不安，生怕在學(xué)校學(xué)的東西無用武之地的，感覺首次參加工作是那么的神秘，那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會了一些簡單的操作之后，才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的，并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學(xué)過的東西和在實踐中運用并不是一件容易的事情。是的，學(xué)會實踐結(jié)合理論是容易的，而用理論創(chuàng)造實踐的過程卻是困難的。這需要我們要一直注意的。最后我要感謝所有為我的實習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師們，感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實習(xí)經(jīng)歷會一直伴隨著我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我會通過這次實習(xí)，更加懂得知識和實踐的積累，不斷充實自己。最后感謝酒店提供的機(jī)會！感謝老師的支持與關(guān)心！
20xx年XX月XX日
禮賓個人總結(jié) 篇4
轉(zhuǎn)眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去。回眸過去的一年，在（改成禮賓管理員崗位所在的單位）禮賓管理員工作崗位上，我始終秉承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態(tài)度努力做好禮賓管理員崗位的工作，并時刻嚴(yán)格要求自己，擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和同事們的支持幫助下，我在禮賓管理員工作崗位上積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)，認(rèn)真圓滿地完成今年的禮賓管理員所有工作任務(wù)，履行好（改成禮賓管理員崗位所在的單位）禮賓管理員工作崗位職責(zé)，各方面表現(xiàn)優(yōu)異，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。現(xiàn)將過去一年來在（改成禮賓管理員崗位所在的單位）禮賓管理員工作崗位上的學(xué)習(xí)、工作情況作簡要總結(jié)如下：一、思想上嚴(yán)于律己，不斷提高自身修養(yǎng)
一年來，我始終堅持正確的價值觀、人生觀、世界觀，并用以指導(dǎo)自己在（改成禮賓管理員崗位所在的單位）禮賓管理員崗位上學(xué)習(xí)、工作實踐活動。雖然身處在禮賓管理員工作崗位，但我時刻
禮賓個人總結(jié) 篇5
轉(zhuǎn)眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去。回眸過去的一年，在（改成禮賓部經(jīng)理崗位所在的單位）禮賓部經(jīng)理工作崗位上，我始終秉承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態(tài)度努力做好禮賓部經(jīng)理崗位的工作，并時刻嚴(yán)格要求自己，擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和同事們的支持幫助下，我在禮賓部經(jīng)理工作崗位上積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)，認(rèn)真圓滿地完成今年的禮賓部經(jīng)理所有工作任務(wù)，履行好（改成禮賓部經(jīng)理崗位所在的單位）禮賓部經(jīng)理工作崗位職責(zé)，各方面表現(xiàn)優(yōu)異，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。現(xiàn)將過去一年來在（改成禮賓部經(jīng)理崗位所在的單位）禮賓部經(jīng)理工作崗位上的學(xué)習(xí)、工作情況作簡要總結(jié)如下：一、思想上嚴(yán)于律己，不斷提高自身修養(yǎng)
一年來，我始終堅持正確的價值觀、人生觀、世界觀，并用以指導(dǎo)自己在（改成禮賓部經(jīng)理崗位所在的單位）禮賓部經(jīng)理崗位上學(xué)習(xí)、工作實踐活動。雖然身處在禮賓部經(jīng)理工作崗位，但我時刻
禮賓個人總結(jié) 篇6
隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻，我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持
二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本質(zhì)是不簡單，迎送客人，提、拉、運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說，并不是簡單或是復(fù)雜，而是我們是否用心去做？當(dāng)我們開門迎送客人時，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其進(jìn)行修理或擦拭等，這些服務(wù)其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好，也不會給可以滿意，更何況驚喜
三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊意識，通過我們的每周培訓(xùn)，使員工意識到我們是酒店的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情，主動解決問題的風(fēng)氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜
四、真誠服務(wù)創(chuàng)造佳績，我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動客人，來營造我們酒店的客戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，給予客人的或許只有一個微笑，但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多。或許我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真誠
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽而奮斗，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
一、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學(xué)知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務(wù)，讓所有客人在我們這里得到最好的服務(wù)
二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強員工的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識，使工作更加細(xì)微化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來的人生觀、價值觀
三、加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展豐富的培訓(xùn)活動，使用新的培訓(xùn)方式，通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討，查找自己的不足之處
四、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機(jī)感，心中要有營銷意識，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計，積極將自己的服務(wù)設(shè)計展現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務(wù)的同時，更加體會到我們酒店用心極致對客服務(wù)
以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。
禮賓部
禮賓個人總結(jié) 篇7
禮賓部2020__年終總結(jié)禮賓部20__年總結(jié)報告禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這20__年的發(fā)展過程中，禮賓部在服務(wù)技能和
服務(wù)意識上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客
人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào)，不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐
富，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效
率，多次受到客人和其他部門同事贊揚。禮賓部的員工利用休息時間持續(xù)收集本市的娛樂，
餐飲，購物，體育，旅游，住宿和車輛等信息，此舉極大的方便了崗位工作，在面對客人問
詢時就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。 為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會駕駛的員工
陸續(xù)離職，禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳，致使
20__年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故，造成酒店一定的損失。
從禮賓部20__年開始駕駛觀光車以來，事故都是在多發(fā)于老員工離職后，新員工的駕駛培訓(xùn)
才剛結(jié)束的那個時期，說明實際的駕駛經(jīng)驗還是很重要的。對此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強調(diào)觀
光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊對新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核。現(xiàn)在這
項服務(wù)總體開展還是不錯的經(jīng)常獲得客人好評，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)
寒而沒有一句怨言，以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。 在酒店
淡季時期，為了應(yīng)對酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車
和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需，在平時運行中也注意對有宰客，不準(zhǔn)時或者故意
繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰。現(xiàn)在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準(zhǔn)時迅速的租車服
務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個問題就是：在客人的自我保護(hù)意識不斷提升的情況下，對出租車不
打表而收取一口價的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年 的幾次攜程客人投訴。對于這個問題禮賓部暫時還是無解，只有等到20__年重慶市的出
租車全部安裝新的計價器之后再做調(diào)整。 下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動。
在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將
此次學(xué)習(xí)獲得的知識與部門同事分享，努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作
了客車專用的下車凳，在酒店大廳為到店客人提供免費的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每
周和每月的優(yōu)質(zhì)，驚喜服務(wù)案例評比中，禮賓部同事的獲獎事例占前廳部的一半以上。 在整個20__年度中，禮賓部的培訓(xùn)主要是針對新進(jìn)員工的基礎(chǔ)技能，老員工的技能提升
方面進(jìn)行展開。員工之間也能互相幫助，新員工入職之后都能很快融入酒店的生產(chǎn)生活環(huán)境
中—這也對迅速提高服務(wù)技能打下了基礎(chǔ)。部門在此基礎(chǔ)上開展了部分優(yōu)秀員工到前臺 進(jìn)行交叉培訓(xùn)，意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解，方便日后開展工作相互
配合， 使員工能進(jìn)一步的成長。 禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極
主動學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作，笑臉相迎每一位貝
迪的賓客。
雖然取得了以上成績，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票，
圣誕節(jié)套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強培養(yǎng)的重
點區(qū)塊。在明年的人員流動方面，對禮賓部的一些基干人員要爭取留下來，建議可以在前廳
部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間；對于在工作中不負(fù)責(zé)任，起反面作用的人員要堅決剔除出
禮賓隊伍。在于其他部門的對接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強sop,p&p和jd的植入
式培訓(xùn)，是我們的服務(wù)項目，不允許推諉搪塞；對于不屬于禮賓部的服務(wù)項目，在拒絕的時
候也要有禮有節(jié)，據(jù)理力爭。在明年的工作中，我們會繼續(xù)保持良好的勢頭，把節(jié)能降耗，關(guān)心同事，激勵員工保持
良好的心態(tài)，培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力，提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手，將學(xué)
習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項
工作。凡事想在前，走在前，做好我應(yīng)有的表率作用，和大家一起營造一個健康積極向上的
氛圍，和大家一起成長進(jìn)步。20__年全年禮賓部人員流動情況如下：招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。 離職9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。 現(xiàn)總編制8人：含主管1名，領(lǐng)班2人，員工5人。20__年為招聘8人，離職8人。但是由于離職人員時間相對比去年集中一些，且離職的
大部分是未轉(zhuǎn)正人員（10人），反而感覺禮賓部人員流動比去年少一些。 20__年禮賓部酒店車輛收入如下： 1月，執(zhí)行31次收入8170元，20__年46次收入12100元。 2月，執(zhí)行34次收入8970元，20__年32次收入7960元。3月，執(zhí)行31次收入6871元，20__年38次收入10100元。 4月，執(zhí)行44次收入11000元，20__年30次收入6650元。 5月，執(zhí)行36次收入11036元，20__年26次收入6596元。 6月，執(zhí)行45次收入11430元，20__年40次收入17350元。 7月，執(zhí)行24次收入6060元，20__年29次收入8750元。8月，執(zhí)行22次收入7100元，20__年23次收入6420元。9月，執(zhí)行23次收入7200元，20__年36次收入9150元。
10月，執(zhí)行43次收入14050元，20__年48次收入13770元。11月，執(zhí)行41次收入12350元，20__年42次收入13450元。12月（至29日上午12時），執(zhí)行25次收入9400元，20__年34次收入12820元。 全
年執(zhí)行399次，共計收入113636元。20__年424次，共計收入124556元。減少收入4.98%
約5954元。車輛收入下降是由幾個方面的原因造成的：1，隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展，
客人使用出租車意愿的不斷加強，對于酒店提供的車輛服務(wù)越來越不接受，尤其是在價格方
面。在20__年的用車客人中，會議客人和可以回單位報賬的客人占大多數(shù)，這也部分導(dǎo)致了
今年酒店車輛收入的下降；2，酒店內(nèi)部用車增多，導(dǎo)致客人用車時無車可派；3，客人使用
出租車次數(shù)增多。篇三：禮賓部工作總結(jié) 工作總結(jié) 隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時
刻，我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的'一年，。
一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的
工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)
理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各
位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持
二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本質(zhì)是不簡單，迎送客人，提、拉、
運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說，并不是簡單或是
復(fù)雜，而是我們是否用心去做？當(dāng)我們開門迎送客人時，觀察客人是否有其他要求或是否是
我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記
錄出租車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其
進(jìn)行修理或擦拭等，這些服務(wù)其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好，也不會
給可以滿意，更何況驚喜
三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊意識，通過我們的每周培訓(xùn)，使員工意識到我們是酒店的一員
“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問題及時
反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情，主動解決問題的風(fēng)氣，
把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜
四、真誠服務(wù)創(chuàng)造佳績，我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動客人，來營造我們酒店的
客戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，給予客人的或許只有一個微笑，
但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿意，客 人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多。或許我們還有更多的不足，值
得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到
我們真誠
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽而奮斗，進(jìn)取。在全面配
合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
一、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學(xué)知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信
息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務(wù)，讓所有客人在我
們這里得到最好的服務(wù)
二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強員工的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識，使工作更加
細(xì)微化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來的人生觀、價值觀
三、加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展豐富的培訓(xùn)活動，使用新的培訓(xùn)方式，通過故事、笑話、案例、
游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、
探討，查找自己的不足之處
四、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機(jī)感，心中要有營銷意識，推銷酒店
的產(chǎn)品，加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計，積極將自己的服務(wù)設(shè)
計展現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務(wù)的同時，更加體會到我們酒店用心極致對客服務(wù) 以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠
缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮
賓部工作的支持。 禮賓部 20__年12月24日篇四：20__ 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 20__ 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多
的部門之一，自 20__ 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的
關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工
作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
一.培訓(xùn)工作 20__ 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采
取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中
得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)
及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不
拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培
訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本
部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于
服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大 的幫助。
二.人員管理 1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的
協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流
上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素
與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的
連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，
信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，
毫不遺漏。
三.常規(guī)工作 1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的
行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個
人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服
務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了
重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。
尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚
上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪
里？到游玩到哪里去 本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與
其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時， 此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化
禮賓個人總結(jié) 篇8
禮賓部20xx年年終總結(jié)禮賓部20xx年總結(jié)報告禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這20xx年的發(fā)展過程中，禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào)，不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率，多次受到客人和其他部門同事贊揚。禮賓部的員工利用休息時間持續(xù)收集本市的娛樂，餐飲，購物，體育，旅游，住宿和車輛等信息，此舉極大的方便了崗位工作，在面對客人問詢時就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會駕駛的員工陸續(xù)離職，禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳，致使20xx年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故，造成酒店一定的損失。
從禮賓部20xx年開始駕駛觀光車以來，事故都是在多發(fā)于老員工離職后，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個時期，說明實際的駕駛經(jīng)驗還是很重要的。對此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊對新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核。現(xiàn)在這項服務(wù)總體開展還是不錯的經(jīng)常獲得客人好評，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言，以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的'貝迪。在酒店淡季時期，為了應(yīng)對酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需，在平時運行中也注意對有宰客，不準(zhǔn)時或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰。現(xiàn)在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準(zhǔn)時迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個問題就是：在客人的自我保護(hù)意識不斷提升的情況下，對出租車不打表而收取一口價的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴。對于這個問題禮賓部暫時還是無解，只有等到20xx年重慶市的出租車全部安裝新的計價器之后再做調(diào)整。下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動。
在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識與部門同事分享，努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳，在酒店大廳為到店客人提供免費的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì)，驚喜服務(wù)案例評比中，禮賓部同事的獲獎事例占前廳部的一半以上。在整個20xx年度中，禮賓部的培訓(xùn)主要是針對新進(jìn)員工的基礎(chǔ)技能，老員工的技能提升方面進(jìn)行展開。員工之間也能互相幫助，新員工入職之后都能很快融入酒店的生產(chǎn)生活環(huán)境中—這也對迅速提高服務(wù)技能打下了基礎(chǔ)。部門在此基礎(chǔ)上開展了部分優(yōu)秀員工到前臺進(jìn)行交叉培訓(xùn)，意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解，方便日后開展工作相互配合，使員工能進(jìn)一步的成長。禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極主動學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作，笑臉相迎每一位貝迪的賓客。
雖然取得了以上成績，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票，圣誕節(jié)套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強培養(yǎng)的重點區(qū)塊。在明年的人員流動方面，對禮賓部的一些基干人員要爭取留下來，建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間；對于在工作中不負(fù)責(zé)任，起反面作用的人員要堅決剔除出
禮賓隊伍。在于其他部門的對接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強sop，p&p和jd的植入式培訓(xùn)，是我們的服務(wù)項目，不允許推諉搪塞；對于不屬于禮賓部的服務(wù)項目，在拒絕的時候也要有禮有節(jié)，據(jù)理力爭。在明年的工作中，我們會繼續(xù)保持良好的勢頭，把節(jié)能降耗，關(guān)心同事，激勵員工保持良好的心態(tài)，培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力，提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項工作。凡事想在前，走在前，做好我應(yīng)有的表率作用，和大家一起營造一個健康積極向上的氛圍，和大家一起成長進(jìn)步。20xx年全年禮賓部人員流動情況如下：招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。離職9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。現(xiàn)總編制8人：含主管1名，領(lǐng)班2人，員工5人。20xx年為招聘8人，離職8人。但是由于離職人員時間相對比去年集中一些，且離職的大部分是未轉(zhuǎn)正人員（10人），反而感覺禮賓部人員流動比去年少一些。
20xx年禮賓部酒店車輛收入如下：
1月，執(zhí)行31次收入8170元，20xx年46次收入12100元。
2月，執(zhí)行34次收入8970元，20xx年32次收入7960元。
3月，執(zhí)行31次收入6871元，20xx年38次收入10100元。
4月，執(zhí)行44次收入11000元，20xx年30次收入6650元。
5月，執(zhí)行36次收入11036元，20xx年26次收入6596元。
6月，執(zhí)行45次收入11430元，20xx年40次收入17350元。
7月，執(zhí)行24次收入6060元，20xx年29次收入8750元。
8月，執(zhí)行22次收入7100元，20xx年23次收入6420元。
9月，執(zhí)行23次收入7200元，20xx年36次收入9150元。
10月，執(zhí)行43次收入14050元，20xx年48次收入13770元。
11月，執(zhí)行41次收入12350元，20xx年42次收入13450元。
12月（至29日上午12時），執(zhí)行25次收入9400元，20xx年34次收入12820元。全年執(zhí)行399次，共計收入113636元。
20xx年424次，共計收入124556元。減少收入4.98%約5954元。車輛收入下降是由幾個方面的原因造成的：
1，隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展，客人使用出租車意愿的不斷加強，對于酒店提供的車輛服務(wù)越來越不接受，尤其是在價格方面。在20xx年的用車客人中，會議客人和可以回單位報賬的客人占大多數(shù)，這也部分導(dǎo)致了今年酒店車輛收入的下降；
2，酒店內(nèi)部用車增多，導(dǎo)致客人用車時無車可派；
3，客人使用出租車次數(shù)增多。