醫(yī)院投訴工作總結(jié)(精選16篇)
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇1
20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為,目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂觀,存在居多醫(yī)療安全隱患,主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差,少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一,安全第一”的理念,沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對(duì)待病人,而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子,對(duì)患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇2
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念,本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,積極開展工作,保證了我院的正常醫(yī)療秩序,在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月,我科共處理各類投訴30余例,同比去年(43例),下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),同比去年(6起),增加了167%,在這7起糾紛中,通過法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,賠付2例,共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié):
一、身負(fù)重責(zé),勇挑重?fù)?dān),為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量
現(xiàn)如今,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,化解醫(yī)療糾紛,保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任,我科室全員,在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,積極開展工作,走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身,為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無(wú)止境,作為醫(yī)務(wù)工作者而言,我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。
我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái),在文化的基礎(chǔ)之外,我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí),深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的'過程中,應(yīng)付自如。因此,我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升,我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中,我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城,為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,聯(lián)合法、公安、司法和院內(nèi)各部門,團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極開展工作。20xx年全年,共處理醫(yī)療糾紛7起,其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例,也是經(jīng)過各方協(xié)作,得到了有效化解。通過電話回訪等方式,患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查,為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,有章可循,其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度,規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制,及時(shí)接受投訴,接納意見建議,這是我科開展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本,在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,我們不遺余力深入調(diào)查,多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料,堅(jiān)持公平公正的原則,準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,規(guī)范處理辦法,特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件,并及時(shí)發(fā)放到各科室,組織學(xué)習(xí),為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,做到真正的有據(jù)可依,有章可循。
總之,在過去的一年中,我科工作取得了明顯的成績(jī),從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看,相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,這是對(duì)我科工作的一種肯定,同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,我們的工作也存在諸多不足,例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),臻于完善,為提高醫(yī)療服務(wù)水平,為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇3
在過去的一個(gè)季度里,我院對(duì)患者投訴工作給予了高度重視,并將其視為提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。通過系統(tǒng)性的整理與分析,我們不僅對(duì)每一起投訴進(jìn)行了深入調(diào)查與處理,還從中汲取了寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為未來(lái)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
一、投訴概況
本季度共收到患者投訴件,較上一季度下降了%。這一數(shù)據(jù)表明,我院在減少投訴數(shù)量、提升患者滿意度方面取得了一定成效。投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)態(tài)度、溝通不暢、等待時(shí)間過長(zhǎng)以及醫(yī)療效果未達(dá)預(yù)期等方面。
二、主要措施與成效
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)培訓(xùn):針對(duì)服務(wù)態(tài)度問題,我們組織了一系列服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn),增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)與同理心,確保每位患者都能感受到溫暖與尊重。通過培訓(xùn),患者對(duì)于服務(wù)態(tài)度的正面反饋顯著增加。
優(yōu)化就醫(yī)流程:針對(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題,我們重新梳理并優(yōu)化了就診流程,引入了智能預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),有效減少了患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待的時(shí)間。同時(shí),增設(shè)了導(dǎo)診咨詢臺(tái),為患者提供更加便捷的'就醫(yī)指引。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通:我們鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通,特別是對(duì)于病情復(fù)雜、治療周期長(zhǎng)的患者,更是安排了專門的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行一對(duì)一的詳細(xì)解釋,確保患者充分理解治療方案及可能的風(fēng)險(xiǎn)。
建立快速響應(yīng)機(jī)制:對(duì)于每一起投訴,我們都建立了快速響應(yīng)機(jī)制,確保在接到投訴后能夠迅速介入調(diào)查,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者明確答復(fù)。這一機(jī)制不僅提高了投訴處理效率,也贏得了患者的信任與好評(píng)。
三、存在問題與改進(jìn)方向
盡管取得了一定成績(jī),但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到存在的問題。如部分科室在醫(yī)患溝通方面仍顯不足,導(dǎo)致患者誤解;個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)投訴處理流程不熟悉,影響了處理效率等。針對(duì)這些問題,我們將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)與教育,完善相關(guān)制度與流程,確保每一起投訴都能得到妥善處理。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇4
隨著醫(yī)療服務(wù)的日益普及和公眾健康意識(shí)的增強(qiáng),醫(yī)院作為守護(hù)人民健康的前沿陣地,其服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度成為了社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。上半年,我院高度重視患者投訴管理工作,通過建立健全投訴處理機(jī)制、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)、優(yōu)化就醫(yī)流程等多措并舉,有效降低了投訴率,提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。現(xiàn)將上半年醫(yī)院投訴工作總結(jié)如下:
一、投訴概況分析
本年度上半年,我院共接收患者投訴起,較去年同期下降了%。投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)態(tài)度(%)、就醫(yī)流程繁瑣(%)、醫(yī)療費(fèi)用不透明(%)及醫(yī)療效果未達(dá)到預(yù)期(%)等方面。通過深入分析,我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)投訴問題可通過改善服務(wù)態(tài)度和流程優(yōu)化得到有效解決。
二、主要工作措施
建立健全投訴處理機(jī)制:修訂完善了《醫(yī)院投訴處理辦法》,明確了投訴接收、登記、調(diào)查、處理、反饋及持續(xù)改進(jìn)的流程,確保每一件投訴都能得到及時(shí)、公正、有效的處理。
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn):組織開展了“以患者為中心”的服務(wù)理念培訓(xùn),強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧和服務(wù)意識(shí),減少因溝通不暢導(dǎo)致的投訴。同時(shí),加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)、醫(yī)療安全知識(shí)的培訓(xùn),提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)化就醫(yī)流程:針對(duì)患者反映的'流程繁瑣問題,醫(yī)院進(jìn)行了流程再造,如推行預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)、電子病歷等措施,減少患者等待時(shí)間,提高就醫(yī)效率。
增強(qiáng)費(fèi)用透明度:加強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用公示,確;颊咴诰歪t(yī)前對(duì)可能產(chǎn)生的費(fèi)用有清晰了解,避免因費(fèi)用不明引起的糾紛。
建立反饋與激勵(lì)機(jī)制:對(duì)于有效處理投訴、提升服務(wù)質(zhì)量的科室和個(gè)人給予表彰,同時(shí),將投訴處理情況納入科室績(jī)效考核,激勵(lì)全員參與服務(wù)改進(jìn)。
三、成效與展望
通過上述措施的實(shí)施,我院投訴量顯著下降,患者滿意度逐步提升。但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)永無(wú)止境的過程。下半年,我們將繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵,創(chuàng)新服務(wù)模式,特別是在提升醫(yī)療技術(shù)水平、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系等方面下功夫,努力構(gòu)建更加和諧、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇5
20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為,目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂觀,存在居多醫(yī)療安全隱患,主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,安全第一的理念,沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對(duì)待病人,而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員就是一典型例子,對(duì)患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
雖然病院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,法律意識(shí)觀念薄弱,只重視看病,在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí),主要證據(jù)喪失,招致舉證不能,陷入被動(dòng)局面。患者投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí),鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生取出紗條時(shí)沒有保留,招致沒法判定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留,終究賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
投訴事件產(chǎn)生后,醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,病程記實(shí)中未具體描述術(shù)中填塞紗條數(shù)量,術(shù)后取出紗條數(shù),招致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難,舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、建設(shè)工作活動(dòng),整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托,樹立以人為本的`服務(wù)理念,始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),并進(jìn)行考核,對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn),直到考核合格;加強(qiáng)本能機(jī)能部門督導(dǎo)檢查,對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)征象按病院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改舉動(dòng),使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇6
一、引言
本年度,我院高度重視患者反饋與投訴處理工作,將其作為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要抓手。通過建立健全投訴管理機(jī)制,加強(qiáng)人員培訓(xùn),優(yōu)化處理流程,我們努力將每一位患者的聲音轉(zhuǎn)化為推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。以下是對(duì)本年度醫(yī)院投訴工作的總結(jié)。
二、投訴概況
投訴數(shù)量與分類:本年度共接收投訴件,較去年同期下降了X%。投訴內(nèi)容主要涉及服務(wù)態(tài)度(%)、醫(yī)療質(zhì)量(%)、費(fèi)用問題(%)、環(huán)境設(shè)施(%)等方面。
處理時(shí)效:我們嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理時(shí)限要求,平均處理時(shí)間為X天,較去年縮短了X天,有效提升了患者滿意度。
三、主要措施與成效
完善投訴管理制度:修訂了《醫(yī)院投訴管理辦法》,明確了投訴接收、登記、調(diào)查、處理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程,確保投訴處理有據(jù)可依、有章可循。
加強(qiáng)人員培訓(xùn):組織開展了多場(chǎng)次的投訴處理技巧與醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn),提高了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)能力。
建立快速響應(yīng)機(jī)制:設(shè)立了投訴熱線、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等多元化投訴渠道,確保患者投訴能夠得到及時(shí)響應(yīng)和處理。
強(qiáng)化監(jiān)督與考核:將投訴處理情況納入科室和個(gè)人績(jī)效考核體系,對(duì)投訴率高的科室和個(gè)人進(jìn)行重點(diǎn)幫扶和整改。
四、存在問題與改進(jìn)方向
部分科室投訴率偏高:需進(jìn)一步分析原因,加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)和指導(dǎo),提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
溝通不暢導(dǎo)致誤解:需繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧,減少因溝通不暢引發(fā)的投訴。
處理效率有待提升:在保持處理時(shí)效的`同時(shí),需進(jìn)一步優(yōu)化處理流程,提高處理效率。
五、結(jié)語(yǔ)
通過一年的努力,我院的投訴處理工作取得了顯著成效,但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到存在的不足和挑戰(zhàn)。未來(lái),我們將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念,不斷完善投訴管理機(jī)制,努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇7
20xx年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在區(qū)信訪局的大力支持下,牢固樹立信訪工作無(wú)小事,群眾利益無(wú)小事的思想,在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下,面對(duì)巨大的信訪壓力,特殊的信訪局面,不回避、不退卻、不推諉,始終圍繞黨工委的工作中心,全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,信訪工作取得了較好地成績(jī)。
一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪19批47人次,其中市交辦案2件4人次,區(qū)信訪局批辦案13件28人次,x紅網(wǎng)調(diào)查函1件,蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件,F(xiàn)已處理好16件信訪案,及時(shí)受理信訪案件,督查督辦到位,按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒有政策依據(jù),不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo),各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛,醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面;仡櫼荒陙(lái)工作我們的主要作法是:
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作,扎實(shí)推進(jìn)工作的開展
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整,社會(huì)矛盾日益增多,信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí),把信訪工作納入重要議事日程,多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施,將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度,明確任務(wù),確立工作目標(biāo)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究,明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村(居)委會(huì),大事不出醫(yī)院”的工作要求,將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi),嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作,進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng),加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī),對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理,召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署,同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署,多措并舉,多方聯(lián)動(dòng),逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān),努力做到訴求合理的解決到位,訴求無(wú)理的思想教育到位,生活困難的幫扶救助到位,行為違法的依法處置到位,確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo),創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé),穩(wěn)妥處理群眾來(lái)信來(lái)訪。
對(duì)群眾來(lái)信,著重把好三個(gè)關(guān):一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來(lái)訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批,盡快落實(shí),由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”,做到一次性處結(jié),避免重復(fù)信訪;重復(fù)信抓“細(xì)辦”,找準(zhǔn)癥結(jié),分理信訪人員提出的要求是否有合理成分,做到有理有據(jù),明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來(lái)信反映的問題比較復(fù)雜敏感,我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸,前后連貫,口徑統(tǒng)一,實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理,一經(jīng)形成明確意見,必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來(lái)訪,我們仔細(xì)聽取其反映的問題,做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問題和要求,接待人員根據(jù)有關(guān)政策,耐心解答所提出的問題,區(qū)別不同情況,有針對(duì)性地做說服教育工作,疏導(dǎo)來(lái)訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度
一是堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,上下聯(lián)動(dòng),多管齊下,全面排查,全力調(diào)處,努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好,切實(shí)把各類問題化解在本辦,解決在萌芽狀態(tài),堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生,維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
醫(yī)院在對(duì)每個(gè)重點(diǎn)人員都落實(shí)了“五包一”責(zé)任制,并落實(shí)了相應(yīng)的管控措施。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)及各社區(qū)(村)都按照“五包一”的工作要求,加強(qiáng)穩(wěn)控措施和工作方案的落實(shí)。在春節(jié)前夕,醫(yī)院組織對(duì)軍轉(zhuǎn)干部進(jìn)行了走訪慰問,與他們面對(duì)面的交流談心,了解他們的家庭生活和工作情況,加強(qiáng)了宣傳和疏導(dǎo)工作。尤其在“十八大”信訪工作特別維護(hù)期,醫(yī)院黨工委、辦事處更是要求各社區(qū)(村)對(duì)重點(diǎn)人員實(shí)行24小時(shí)的管控,加強(qiáng)信息收集,及時(shí)掌握他們的動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)外出和去向不明及時(shí)報(bào)告,確保不出現(xiàn)任何問題,
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇8
20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為,目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂觀,存在居多醫(yī)療安全隱患,主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,安全第一的理念,沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的'心情對(duì)待病人,而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子,對(duì)患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,法律意識(shí)觀念薄弱,只注重看病,在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí),主要證據(jù)丟失,導(dǎo)致舉證不能,陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí),鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留,導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留,最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后,醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,術(shù)后取出紗條數(shù),導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難,舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng),整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托,樹立以人為本的服務(wù)理念,始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),并進(jìn)行考核,對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn),直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查,對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng),使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),人人牢記在心中。
經(jīng)典不落俗套!
深入淺出,值得學(xué)習(xí)!
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇9
一、背景概述
隨著醫(yī)療服務(wù)的日益普及和患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),醫(yī)院投訴工作變得尤為重要。本年度,我院積極響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生健康委關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的號(hào)召,深入推進(jìn)投訴管理體制改革,不斷提升投訴處理能力和水平。以下是對(duì)本年度投訴工作的全面總結(jié)。
二、投訴數(shù)據(jù)概覽
本年度,我院共受理投訴件,較去年增長(zhǎng)了X%,但其中有效投訴占比有所下降,說明我們?cè)陬A(yù)防和解決潛在糾紛方面取得了一定成效。投訴主要集中在醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用透明度以及就醫(yī)環(huán)境等方面。
三、主要做法與亮點(diǎn)
建立健全投訴管理體系:我們成立了專門的投訴管理部門,負(fù)責(zé)全院投訴的接收、處理、跟蹤和反饋工作,確保每件投訴都能得到妥善處理。
推行“首訴負(fù)責(zé)制”:要求首次接觸到投訴的醫(yī)護(hù)人員必須負(fù)責(zé)到底,直至問題得到圓滿解決,有效避免了投訴處理的'推諉扯皮現(xiàn)象。
加強(qiáng)源頭治理:針對(duì)投訴中反映的共性問題,我們組織相關(guān)部門進(jìn)行專項(xiàng)整治,從源頭上減少投訴的發(fā)生。
強(qiáng)化人文關(guān)懷:在處理投訴過程中,我們注重傾聽患者聲音,理解患者訴求,積極采取措施減輕患者痛苦和不便,體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關(guān)懷精神。
四、存在問題與挑戰(zhàn)
部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng):需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。
投訴處理效率需進(jìn)一步提升:盡管我們已經(jīng)建立了較為完善的投訴處理機(jī)制,但在處理一些復(fù)雜投訴時(shí)仍顯效率不足。
患者期望值與醫(yī)療實(shí)際存在差距:需加強(qiáng)醫(yī)患溝通,提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知度和理解度,減少因期望值過高而產(chǎn)生的投訴。
五、未來(lái)展望
展望未來(lái),我們將繼續(xù)深化投訴管理體制改革,創(chuàng)新投訴處理模式,提升投訴處理效率和質(zhì)量。同時(shí),我們也將加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)患溝通工作,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,為患者提供更加安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇10
下半年,面對(duì)復(fù)雜多變的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境,我院堅(jiān)持以患者為中心,將投訴管理作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要抓手,通過精準(zhǔn)施策、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),有效化解了多起患者投訴,進(jìn)一步鞏固了醫(yī)患和諧關(guān)系,F(xiàn)將下半年醫(yī)院投訴工作總結(jié)如下:
一、精準(zhǔn)施策,分類處理
針對(duì)不同類型的投訴,我院采取了分類施策的方法。對(duì)于服務(wù)態(tài)度類投訴,立即調(diào)查核實(shí),對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行批評(píng)教育并責(zé)令整改;對(duì)于就醫(yī)流程類投訴,組織相關(guān)部門研討優(yōu)化方案,確保流程更加順暢;對(duì)于醫(yī)療效果類投訴,則組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會(huì)診評(píng)估,科學(xué)解釋醫(yī)療過程,爭(zhēng)取患者理解。
二、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),提升處理效率
醫(yī)院建立了投訴處理責(zé)任追究制度,明確各級(jí)管理人員在投訴處理中的職責(zé)和權(quán)限,確保投訴能夠迅速傳遞到相關(guān)部門并得到及時(shí)處理。同時(shí),加強(qiáng)了投訴處理人員的培訓(xùn)和考核,提升了其業(yè)務(wù)能力和處理效率。
三、注重?cái)?shù)據(jù)分析,持續(xù)改進(jìn)
醫(yī)院定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析,找出投訴發(fā)生的`規(guī)律和趨勢(shì),為制定改進(jìn)措施提供科學(xué)依據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析,我們發(fā)現(xiàn)了一些潛在的服務(wù)短板,如部分科室的排班不合理導(dǎo)致患者等待時(shí)間過長(zhǎng)等,并及時(shí)采取了相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。
四、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧關(guān)系
醫(yī)院高度重視醫(yī)患溝通工作,鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)與患者溝通交流,了解患者需求,解答患者疑問。同時(shí),通過舉辦健康講座、義診活動(dòng)等形式,增進(jìn)醫(yī)患之間的理解和信任,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
五、展望未來(lái)
展望未來(lái),我院將繼續(xù)深化投訴管理工作,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和管理機(jī)制。我們將以患者滿意度為導(dǎo)向,不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平;以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng),精準(zhǔn)施策解決患者關(guān)切的問題;以文化為引領(lǐng),營(yíng)造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍。相信在全體醫(yī)護(hù)人員的共同努力下,我院的醫(yī)療服務(wù)將更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷地惠及廣大患者。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇11
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念,本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,積極開展工作,保證了我院的正常醫(yī)療秩序,在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月,我科共處理各類投訴30余例,同比去年(43例),下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),同比去年(6起),增加了1.67%,在這7起糾紛中,通過法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,賠付2例,共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié):
一、身負(fù)重責(zé),勇挑重?fù)?dān),為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量
現(xiàn)如今,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,化解醫(yī)療糾紛,保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任,我科室全員,在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,積極開展工作,走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧
發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身,為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)
學(xué)無(wú)止境,作為醫(yī)務(wù)工作者而言,我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái),在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外,我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí),深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,應(yīng)付自如。因此,我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升,我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中,我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城,為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),在領(lǐng)導(dǎo)部門的`悉心指導(dǎo)下,聯(lián)合法、公安、司法和院內(nèi)各部門,團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極開展工作。20xx年全年,共處理醫(yī)療糾紛7起,其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例,也是經(jīng)過各方協(xié)作,得到了有效化解。通過電話回訪等方式,患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查,為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,有章可循,其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度,規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制,及時(shí)接受投訴,接納意見建議,這是我科開展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本,在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,我們不遺余力深入調(diào)查,多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料,堅(jiān)持公平公正的原則,準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,是我科開展工作的重要保
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,規(guī)范處理辦法,特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件,并及時(shí)發(fā)放到各科室,組織學(xué)習(xí),為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,做到真正的有據(jù)可依,有章可循。
總之,在過去的一年中,我科工作取得了明顯的成績(jī),思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看,相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,這是對(duì)我科工作的一種肯定,同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,我們的工作也存在諸多不足,例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),臻于完善,為提高醫(yī)療服務(wù)水平,為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴管理科
20xx.10.23
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇12
一,以誠(chéng)相待,但不可輕易許諾
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度,粗暴,怠慢只會(huì)激化矛盾,擴(kuò)大事態(tài),但以誠(chéng)相待,善待朋友,并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足,一味取悅顧客,又非一言即定,只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情,曉之以禮,會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二,客觀分析,但不可輕下結(jié)論
患者的投訴是多種多樣的,一定要區(qū)別對(duì)待,把產(chǎn)生投訴的根本原因,用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念,這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場(chǎng)分析,解決問題的,可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三,適度靈活
在處理顧客投訴時(shí),既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng),彈性處理,使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái),有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送,可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失,但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客,這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活,可能失去原則。
四,分清主次,有的放矢
在處理投訴時(shí),宜粗不宜細(xì)雨,為一些枝節(jié)問題而爭(zhēng)論不清,只會(huì)偏離主題,而且是缺乏冷靜,不分主次的表現(xiàn),正確的做法是耐心傾聽顧客投訴,抓住問題的要害,采取有效的措施加以解決,不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下,侃侃而談,將自己的概念,處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上,令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí),作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員,首先就要學(xué)會(huì)傾聽,這是成功溝通的前提。
對(duì)于顧客投訴,可以采取如下步驟和方法:
1, 有效傾聽,接受批評(píng);
2, 換位思考,理解同情;
3, 巧妙道歉,平息不滿;
4, 調(diào)查分析,提出方案;
5, 執(zhí)行方案,再次道歉;
6, 深刻檢討,總結(jié)經(jīng)驗(yàn);
在處理和解決顧客投訴時(shí),要態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)言婉轉(zhuǎn),多詢問少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù),在顧客的角度看問題。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇13
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力,遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴X起,發(fā)生醫(yī)療糾紛X起。
一、總體情況
1.責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心,易發(fā)生醫(yī)療過失,導(dǎo)致糾紛。有X例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真觀察病情變化,導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有XX科、XX科。
2.違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范,否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。X例糾紛為違反我院核心制度,病人沒有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡,導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度,發(fā)生科室XX科。
3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室XX科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務(wù)重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,導(dǎo)致糾紛。資料提示,手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),這些科室操作機(jī)會(huì)多,風(fēng)險(xiǎn)大,應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中,應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果,讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待,對(duì)于一個(gè)可理解的病人,雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí),應(yīng)統(tǒng)一口徑后,方可向病人家屬解釋,醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ),并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立,患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng),當(dāng)前的現(xiàn)狀是:一方面,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,缺乏法律意識(shí),從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理,確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此,要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控,將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn),積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。其次,要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇14
隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步和患者需求的日益多樣化,醫(yī)院投訴管理工作顯得尤為重要。本年度,我院在投訴處理上進(jìn)行了全面梳理與總結(jié),旨在通過深入分析,查找不足,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度。
一、投訴數(shù)據(jù)分析
全年共受理患者投訴起,涉及醫(yī)療服務(wù)、收費(fèi)透明度、環(huán)境設(shè)施等多個(gè)方面。通過數(shù)據(jù)分析,我們發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面:一是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量參差不齊,部分醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能有待提升;二是收費(fèi)項(xiàng)目不夠透明,導(dǎo)致患者產(chǎn)生誤解;三是醫(yī)院環(huán)境設(shè)施老化,影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。
二、主要做法與成效
提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量:我們加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)與考核,確保每位醫(yī)護(hù)人員都能熟練掌握專業(yè)技能,為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí),建立了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系,對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控,確保醫(yī)療安全。
增強(qiáng)收費(fèi)透明度:針對(duì)收費(fèi)不透明的問題,我們優(yōu)化了收費(fèi)系統(tǒng),增加了收費(fèi)明細(xì)查詢功能,讓患者能夠清晰了解每一項(xiàng)收費(fèi)的具體情況。同時(shí),加強(qiáng)了收費(fèi)人員的培訓(xùn)與管理,確保收費(fèi)過程規(guī)范、公正。
改善醫(yī)院環(huán)境設(shè)施:我們投入資金對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施進(jìn)行了全面改造與升級(jí),包括病房裝修、設(shè)備更新、綠化美化等方面。通過改善環(huán)境設(shè)施,為患者營(yíng)造了一個(gè)更加舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。
完善投訴處理機(jī)制:我們建立了更加完善的'投訴處理機(jī)制,明確了投訴處理流程與責(zé)任分工,確保每一起投訴都能得到及時(shí)、有效的處理。同時(shí),加強(qiáng)了與患者的溝通與交流,積極聽取患者意見與建議,不斷改進(jìn)工作。
三、未來(lái)展望
展望未來(lái),我們將繼續(xù)堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念,不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度。我們將繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)與考核工作;進(jìn)一步完善收費(fèi)透明度與醫(yī)院環(huán)境設(shè)施;同時(shí)積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式與手段,為患者提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。我們相信在全體員工的共同努力下,我院的投訴管理工作將取得更加顯著的成效。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇15
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力,遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴X起,發(fā)生醫(yī)療糾紛X起。
一、總體情況:
醫(yī)療投訴X起,其中XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,;發(fā)生及已處理的醫(yī)療糾
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1. 責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心,易發(fā)生醫(yī)療過失,導(dǎo)致糾紛。有X例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真觀察病情變化,導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有XX科、XX科。
2. 違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的
行為規(guī)范,否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。X例糾紛為違反我院核心制度,病人沒有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡,導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度,發(fā)生科室XX科。 3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室XX科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務(wù)重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,導(dǎo)致糾紛。資料提示,手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),這些科室操作機(jī)會(huì)多,風(fēng)險(xiǎn)大,應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的`措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中,應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,即將采行的檢查或之原因和可能之結(jié)果,讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對(duì)于病情愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待,對(duì)于一個(gè)可理解的病人,雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí),應(yīng)統(tǒng)一口徑后,方可向病人家屬解釋,醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ),并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立,患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng),當(dāng)前的現(xiàn)狀是:一方面,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,缺乏法律意識(shí),從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理,確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此,要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控,將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn),積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。其次,要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
X醫(yī)院
二〇一三年一月
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇16
20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
二、存在居多醫(yī)療安全隱患,主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:
。ㄒ唬┽t(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,安全第一的理念,沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對(duì)待病人,而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子,對(duì)患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
。ǘ┓梢庾R(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,法律意識(shí)觀念薄弱,只注重看病,在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí),主要證據(jù)丟失,導(dǎo)致舉證不能,陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí),鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留,導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留,最終賠償8000元。
。ㄈ┽t(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后,醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,術(shù)后取出紗條數(shù),導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難,舉證不能。
三、整改措施
。ㄒ唬├^續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng),整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托,樹立以人為本的服務(wù)理念,始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
。ǘ┘訌(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),并進(jìn)行考核,對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn),直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查,對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
。ㄈ┘哟筢t(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng),使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),人人牢記在心中。