服務管理人員年終工作總結范文（精選5篇）

服務管理人員年終工作總結范文 篇1

　　一、20xx年度售后服務部的主要工作：

　　20xx年售后部營業額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業額：XX元。20xx年共進廠輛，其中潤保輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）

　　二、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

　　要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

服務管理人員年終工作總結范文 篇2

　　物業是我第一份正式工作，不知覺已伴隨了我三個春夏秋冬。當年的懵懂仍歷歷在目，感謝領導的悉心培養，同事的關懷互助，現在的我成長了，工作能力提升了，下面我個人的工作總結：

　　一、基礎服務

　　1、配合春節在園區的值班工作，值班的13天中，讓我進一步感受了園這個大家庭的溫暖。看不到大家絲毫怨言，只有臉上溫暖的笑容。值班期間，園區組團門崗前方及南北主干道爆水管，按經理指示及停水預案對各部門作出協調工作，對業主做好解釋工作及維修情況匯報工作，最長歷時11小時最終保證了入住業主的生活用水，無業主投訴。

　　2、配合公司對8S管理活動的全面推進，并對接相關標識的制作，及其他橫幅、水牌、上墻文件等標牌的制作。

　　3、園區各項對外書面函件的制作，含工作聯系單、整改通知單，裝修施工整改工作聯系函，與青竹湖鎮高爾夫球會對接的函件等。

　　4、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。尤其是業主檔案做到目錄清晰，檢索方便，各業主資料做到一戶一檔，同時確保了資料的保密性，嚴格執行借查等規章制度。

　　5、配合園區于xx月x日實行的訪客證制度，對所有臨時出入人員（業主的親友、施工整改、裝修人員等）經電話聯系確認身份后再通知門崗放行，以確保業主的居住安全。

　　二、園區生活服務

　　1、配合園區生活服務體系工作的開展，制作各項溫馨提示張貼，及經片區管家發送于各入住業主手中。

　　2、負責各類節慶、園區活動致業主的短信發送。

　　3、配合園區生活服務體系健康服務的開展，對來訪業主主動提供血壓測量服務；發送體檢卡至來訪的業主，并及時更新相關統計。

　　4、對20xx年x月至x月的園區生活服務開展情況進行了統計，在學習單項服務跟進表及月統計表的過程中，極大地提升了我的工作技能與服務理念。

　　三、展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰，深知自己還有太多不足之處，計劃20xx年做出如下提升自我的事項：

　　1、在20xx年初，因公司的肯定我晉升為部門領班，責任與義務隨之而至，但在團隊凝聚力建設、管理藝術方面都需提升，在來年會做好部門內部及與其他各部門的溝通工作，使工作團隊保持嚴肅又活潑的健康氛圍學會將督導工作做得更好，保證部門服務品質，發揮員工的集體作用，進一步提升服務品質。

　　2、及時跟進維修工作的及時率和完成率，以便及時為業主排憂解難。

　　3、多到現場了解實際情況，可以更透徹地了解相關的物業專業名詞，更能尋找處理問題的最佳方法或途徑。

　　4、對存在的問題和教訓及時進行總結，編制成案例，以便相互交流、借鑒、學習。

　　5、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好。

　　6、除學習本部門涉及的相關范疇，更要學習其他各部門的各項流程，給以后對全局的把控能力做好扎實的基礎。

　　7、加強組織協調及處理突發事件的能力。

　　我們的工作就是由各種小事情串聯起來的，但要做好這些小事情卻一點也不容易，在工作的日子里，深感能挖掘我最大的潛能，領導和同事都是我的良師益友，我會找準自己的發展方向，保持這份工作熱情勇往直前！

服務管理人員年終工作總結范文 篇3

　　近年來，xx鎮在大力實施城鎮化帶動、產業化興農、項目化推進的關鍵時期，經濟社會快速發展，小城鎮化進程加快，落戶本地企業增多，加之我鎮地處xx市、xx市、xx市三市交界處，周邊縣市農村大量富余勞動力轉移頻繁，育齡人群流出流進數量逐漸增加，給我鎮計劃生育服務管理工作帶來了新的挑戰。

　　我鎮現有萬多人口，其中有流動人口xx人，其中：流出人口xx人，流入人口xx人，近三年每年以%的速度遞增。流出育齡婦女合同簽訂率為%，流入育齡婦女合同簽訂率為%。流出育齡婦女落實節育措施%。流入育齡婦女xx人，其中省外流入占%，省內縣市外占%。

　　通過近幾年來對流動人口的計生管理實踐，我們感到，流動人口在現居住地呈現“三多”態勢，一是流動人口總量逐年增多，二是流動育齡人口到企業務工的多，三是省內縣市外流入多。流動人口在“雙向’管理和綜合治理方面存在“不到位”的客觀事實，造成不同屬地計生部門綜合治理方面“難作為”的現象普遍存在。服務管理方式單一，對流動人口往往管理多、服務少。無明確界定的主管部門，公安、人口計生、統計、農調等部門的流動人口數據有出入。

　　為加強和創新我鎮流動人口計生服務管理，切實保障流動人口合法權益，必須以“貼近群眾、融入群眾、服務群眾、方便群眾”為根本出發點和最終落腳點，更新觀念，理清思路，按照“公平對待、合理引導、完善管理、搞好服務”的指導方針，進一步加大工作力度，加快建立屬地化管理、均等化服務、信息化支撐、綜合治理的流動人口計生服務管理新機制。

　　（一）進一步加強流動人口計生服務管理的隊伍網絡建設。

　　流動人口計生服務管理工作面廣量大，涉及信息采集登記、統計匯總、證件發放查驗、服務管理信息交流、兩地協作，還要協調宣傳、規統、科技、財務等條線做好相關計生服務管理工作，對鎮村計生干部的業務水平提出了更高的要求，需要進一步加強對計生干部的業務培訓，配齊配強村級專職信息管理員，打造一支能適應當前流動人口計生服務管理工作特點的隊伍。

　　（二）進一步推進流動人口計生服務管理的綜合治理。

　　加強與公安、工商、社會保障、衛生、教育等部門的協作，實現信息共享。由政府牽頭，明確相關部門工作職責，定期召開流動人口服務管理聯席會議，強化信息資源共享，進一步建立健全流動人口計生服務管理機制，齊抓共管、形成合力。以落實部門責任、推進綜合治理為重點，明確戶籍地和現居住地工作責任，規范管理行為，完善流動人口計劃生育服務和管理新體制。

　　（三）進一步創新流動人口計生服務管理模式。

　　流動人口的計生服務管理，是和諧社會建設的要求，必須完善制度，加大部門之間的協調，讓每一個流動人口享受到應有的人口計生服務，切實保障流動人口合法權益，逐步推進流動人口基本公共服務的均等化。不斷擴大流動人口計劃生育服務的覆蓋面，做好流動人口出生缺陷一級干預、孕前優生健康篩查、生殖健康檢查等免費服務。

　　（四）進一步調動社會力量做好流動人口計生服務管理工作。

　　在流動人口集中的地方，根據人員聚集的特點，建立起企業、行業、市場計生協會，廣泛開展“人口政策教育進市場、進企業”等形式多樣的活動，引導流動人口育齡群眾“自我教育、自我服務、自我管理、自我監督”。加大對流動人口的服務力度，著力推進公共服務均等化。建立完善“合同管理、以房管人、人房共管、責任共擔、綜合服務”的新模式，按照“誰用工、誰負責，誰受益、誰管理，誰管轄、誰服務”的原則，落實部門、法定代表人服務管理責任制。

　　（五）進一步優化宣傳服務手段。

　　健全服務平臺網絡，建立流動人口服務中心，設立流動人口計生技術服務免費、補助綠色通道，為外來流動人口免費辦證、驗證，免費提供孕環情監測、避孕藥具，免費發放計生宣傳資料，廣泛宣傳“計生政策、服務項目、藥具供應”等計生信息。在元旦、春節、“7.11”世界人口日、“5.29”協會日、“三下鄉”、文化夜市等大型活動中，以流動人口作為重點對象，把宣傳服務工作融入其中，強化宣傳服務效果。

服務管理人員年終工作總結范文 篇4

　　市委辦現有退休干部32人，享受廳級待遇3人，處級待遇20人，科級及以下9人，其中60歲到70歲19人，71歲到80歲10人，81歲到90歲3人。近年來市委辦按照市委、市政府的要求和市委老干部局有關文件精神，堅持以熱情服務為關鍵，以抓落實政策為保障，以老同志們滿意為目標，進一步提升老干部服務管理水平。

　　一、加強理論學習，增強工作責任感。

　　認真學習貫徹落實中央、省、市有關老干部工作會議要求，牢固樹立責任意識，做到老干部工作文件學透，悟透，用透，讓每一件工作第一時間落實到位，使老干部感到市委辦就是家的溫暖。

　　二、創新工作機制，推動工作更務實。

　　老干部工作中存在的不管是共性問題還是個性問題，全面制定有針對性務實的，讓老干部滿意的工作方案。按照市委辦“打造五型機關、提升服務能力”實施方案要求，在完善和制定老干部調研考察、健康體檢、生病看望、節日座談走訪、會議就醫車輛保障、去世善后服務等工作制度上下功夫，全面提升老干部工作服務水平。

　　三、強化信息跟蹤，主動幫助解困難。

　　積極開展走訪談心活動，及時了解掌握老同志們思想動態，做好思想工作。加強與相關社區聯動，讓社區了解轄區老干部家庭狀況，老干部思想狀態，使老干部的一些需求在社區就能得到妥善解決。

服務管理人員年終工作總結范文 篇5

　　天津電信一刻也沒有放緩發展的腳步，一刻也沒有放松客戶服務的工作力度。主要表現為：

　　——貫徹標準，超越標準

　　20xx年1月，信息產業部發布了《電信服務標準（試行）》。天津電信結合實際情況，進行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實《電信服務標準》的實施細則。同時，以客戶滿意為標準，制定了《天津電信服務質量指標體系》及貫徹落實的具體措施，并定期對實施情況進行監督檢查。從目前主要服務質量指標完成情況看，均高于《電信服務標準》（以下簡稱"標準"）所要求的水平。如：標準規定裝、移機平均時間為15天，最長不超過20天，而天津電信平均為4.74天，最長不超過10天；標準規定查修障礙時間為72小時，而天津電信平均在12.8小時內修復，專線障礙修復平均1.8小時，商業客戶在16點之前申報都是當天排除故障；標準規定非動線業務（即客戶變更業務等）24小時內完成，而天津電信平均在16.6小時內完成。

　　——客戶滿意度保持先進水平

　　20xx年9月，通過天津市質協用戶委員會組織實施，隨機抽樣3000個客戶，對我公司15項電信業務的認知程度和對"營業服務"、"裝機服務"、"電話障礙查修服務"、"收費服務"、"查號服務"、"公用電話服務"、"長途通信服務"、"數據通信服務"等8項服務的27個子項的質量情況進行了認可評價，天津電信平均滿意度達84.7分，與1999年相比又提高了0.1分。在保持客戶服務滿意的同時，客戶對服務問題的投訴明顯下降，20xx年與1999年相比下降了30.5%。

　　——服務創新結碩果

　　天津電信創造性地開展工作，持續進行技術創新和服務創新，率先在全國推出了解決大中專學生打電話難的“201校園卡”電話、充滿人情味的"營業廳敞開式服務"，實現了"1891"（現1000號）電話受理裝機業務，做到客戶打個電話裝電話、按客戶約定時間裝電話、客戶可以先裝電話后交費。天津電信不斷為客戶提供交費和查詢方面的便利條件，繼在全市增設包括工商銀行在內的收費網點20xx多處后，又在話費查詢方面提供了營業窗口計算機查詢、多媒體查詢，實現了"170"（現1000號）電話查詢話費和交費。目前，我們又同中國銀行、建設銀行、農業銀行、商業銀行、郵政儲蓄實現實時聯網收費，受到了廣大群眾的普遍歡迎。

　　——1000號：足不出戶，享受服務

　　天津電信在20xx年工作報告中，明確提出了建立天津電信1000號客戶服務中心的工作計劃。即以1000號為接入碼，納入114查號全部功能，112、170、180、189等特服業務的匯接功能，并納入天津電信三級服務熱線的相關功能，以此進一步方便客戶、樹立企業的良好形象。今年5月16日18時1000號平臺開始試運行，開通了電話費查詢、電信業務咨詢、業務受理及投訴四大服務內容。客服中心本著"將方便讓給客戶，把困難留給自己"的指導思想，在"受理好，處理好，回復好，服務好"四個環節上加強各項管理制度及完善內部流程，同時加強質檢系統的監督檢查力度，規范服務用語，加強業務學習培訓及提高業務水平，用親切的語言、熟練的業務、周到的'服務為客戶排憂解難、受理業務，使得我市廣大電話客戶真正實現“足不出戶，享受服務”。通過目前抽樣回訪的客戶計221件顯示，其中很滿意的有201件，基本滿意的有14件，滿意率達到97.3％。

　　天津市電信公司抓行風建設、創優質服務的主要作法和體會是：

　　一、抓好思想觀念的轉變、認識的統一是做好服務工作的前提

　　天津電信的各級領導深深懂得：企業間市場的競爭、業務的競爭，歸根結底是服務水平的比較和競爭。為了在激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地、塑造良好企業形象，天津電信必須徹底摒棄“官商”作風和習氣，盡快確立"以客戶為中心"的服務思想體系。為此，我們制定了"客戶滿意是天津電信通信服務的唯一標準，持續向客戶提供滿意的通信服務是天津電信永無止境的追求"的質量方針及質量目標和質量改進目標。為了保證質量方針和質量目標的實現，我們在干部職工思想認識方面主要做了以下幾個層面的工作：一是在領導層（決策層），主要是解決好抓發展、抓服務與抓改革三者之間的關系，堅持做到三者的統一。二是在管理層，主要是解決一切管理工作的出發點和歸宿都要圍繞提高服務水平和提高服務質量，都要圍繞市場和服務，都要圍繞滿足客戶的需求。三是具體執行層和廣大員工，主要解決搞好服務工作是關系到企業生死存亡及每位員工切身利益的大問題，以及客戶是“上帝”、是我們“衣食父母”的思想認識問題。強調從自身做起，以搞好本職服務工作的實際行動積極參與市場競爭，增強搞好服務的責任感和緊迫感；服務窗口的員工要做到熱情、主動地為客戶服務，積極受理電信業務，滿足客戶的需求及咨詢；后臺人員要在最短的時限內完成線路施工和局內數據的變動，做好計費和帳務的管理。四是黨政工團各級組織齊抓共管，重點以精神文明建設為契入點，抓好服務工作，開展相關活動。通過對公司各個層面的統一思想認識，從而基本形成了立體的、互動的、適應市場競爭形勢的客戶服務體系。

　　二、搞好公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育是做好服務工作的重要內容

　　服務工作的好與壞，關鍵是如何調動廣大員工的工作積極性和主動性。我們的體會，主要是通過三個"全員"（即公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育），切實將服務工作落到實處。

　　公司自20xx年下半年啟動的ISO9001:20xx版貫標認證工作，自始至終明確這是一項"全員工程"。通過全員宣貫，使全體員工真正樹立了"以客戶為中心"的理念，并能各司其職、認真負責地做好本職工作。結合全公司的定員定額、競爭上崗、崗位考核工作，初步建立起服務工作的激勵與約束機制。通過推行全員競爭上崗、崗位考核，將服務態度和業務素質較差的人員及時調離或下崗培訓，同時嚴格考核與獎懲，以增強廣大員工改善、提高服務水平的壓力和動力。隨著各界對電信服務工作的日趨高標準及多元化，我們及時加強員工的在職培訓和教育。一是加強業務技能培訓。培訓內容包括各類新業務、新技術，以及相關法律規章等。20xx年度我公司結合生產技術人員崗位技能鑒定工作，共計600余人參加了相應工種的技能培訓。二是加強思想道德及職業道德、服務紀律教育。如對1000號客戶服務中心工作人員的應答語，我們都有明確、細致的要求；對裝移機及查障人員的儀容儀表、服務過程的行為舉止也有詳盡的規定。如對裝機人員的預約用戶有如下要求：裝機施工前必須提前預約通知用戶，與用戶商量具體施工時間，一經確定，必須按時前往，不得擅自改變，因故改變，必須事先通知用戶，并表示歉意。等等。通過開展在職培訓和其它各種類型的培訓、職工教育，努力為企業造就一支懂業務、善經營、政治素質和業務素質具佳的員工隊伍，為我公司服務創一流、力爭與世界水平接軌奠定堅實的基礎。

　　三、強化質量管理職能、完善運行機制是做好服務工作的必要條件

　　近年來，我公司在原有的服務質量管理結構和運行機制的基礎上，進一步規范服務質量管理工作。為按國際標準建立起服務管理體系，組織落實有關政策、法規和相關條例，為我公司服務質量管理工作盡快向國際標準靠攏打下了良好基礎。一是為實現質量目標，建立了各級領導層及各管理部門質量責任制，明確其職責權限、目標和任務要求，并以責任書的形式固定下來。二是結合二級單位管理機構的改革，充實、加強、完善了服務管理機構，在公司各部室、各電信單位設置了質量管理崗，全公司進一步強化了服務管理部門的監督和綜合協調職能。三是強化約束機制。規定對服務問題的黃牌警告、造成客戶有理由申告的員工下崗、第一受理人責任制、監督檢查及考核、處置不合格服務、統計報告制度、實施客戶評價活動的規定等一整套服務管理規定，形成了比較全面細致的管理機制。20xx年天津電信積極貫徹ISO9001：20xx版質量標準工作，起到了全員重視服務、重視客戶需求的良好作用，使服務工作由原來少數人專門負責到目前的全員負責。此外，有關服務管理的規范和規定已納入標準要求的作業文件和程序文件中，使服務工作走向規范化、正規化管理的渠道。

　　四、增強與客戶的溝通是改善服務工作的有效途徑

　　為了及時了解客戶的需求和要求，并把客戶對服務工作的意見、反映迅速收集起來，以改進企業自身服務工作以及增強為客戶提供服務的快速反映能力，我公司在原有180投訴電話、區局監督電話網絡及 1890咨詢服務中心的基礎上，在服務窗口和與客戶接觸的服務人員中，建立了"首問負責制"，即明確客戶第一次接待的服務人員為"首問責任人"，規定其職責、權限，直接受理客戶的咨詢、申告、投訴并負責將處理結果向客戶反饋；公司還不定期地召開監督員、大客戶座談會和聯誼會，廣泛聽取意見和建議。監督員們在百忙之中，安排好自己的工作，積極參加我們的活動，并對我公司的工作提出了很多好的建設性意見，有的監督員收到請柬后因故不能到會，便把他們所了解到的意見和建議寫在我們隨請柬寄去的意見卡上，有的監督員隨時有意見隨時反映，對促進我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向開通了免費撥叫的總經理服務、各電信單位局長服務和公司及各電信單位24小時服務的三級服務熱線，使客戶的咨詢、投訴、申告有了更為方便的渠道。所有都設有專人值守，有嚴格的受理、查辦、處理程序和督辦、催辦制度，為與客戶進行溝通建立起了一個“綠色通道”。天津市電信公司的領導十分重視與客戶的溝通與交流。今年，包括我本人在內、我們公司領導班子成員、公司各部室主任，都有對口負責服務的大客戶單位，我們不定期地上門走訪，座談，聽取大家的批評和建議，以更好地改進我們的工作。

　　五、做好后臺支撐、提高通信能力是做好服務工作的根本保證

　　近年來，天津電信在通信能力、資源提供和保證方面打破了舊的管理程序，實施了強化服務支撐、提前介入、現場辦公、區域管理、派駐員制等有效措施，建立了"以客戶需求為中心"的計劃、建設管理程序；建立了網管、維護、運行等支撐單位與前臺窗口聯系協調制度及對大客戶“三優”服務制度，積極、主動滿足客戶的需要；在通信工程的立項、新開業務的確立研討時，服務管理人員提前介入，安排好前臺受理和后臺支撐的所有流程，做好售后服務工作和各支撐系統的管理工作。如： 天津電信網管維護中心作為天津本地電信網生產層的組織者和網絡運行管理、技術支撐的龍頭，在電信生產過程中起著日益重要的作用。該中心目前擔負著天津電信所屬交換、傳輸、動力設備及地下管線的維護和技術支撐工作，并負責天津本地網的網絡管理和資源管理、電路調度工作，即合理使用和管理網絡資源，提高通信質量指標、改善運行質量，并負責制定組織實施應急方案，應付各種突發事件所引起的通信故障和話務擁塞，不斷提高電信部門的服務質量和信譽。

　　六、強化監督、考核機制是做好服務工作的關鍵

　　強化對服務質量和服務提供過程的監督檢查和考核工作，軟件方面要求管理到位，加大考核力度是使各項服務工作落實的有效途徑。1998 年以來，天津電信在堅持對服務質量月檢查、通報、季度考核制度及客戶有理由申告責任人下崗制度的同時，擴大了監督檢查的范圍 ：在只對服務質量目標完成情況的監督檢查的基礎上，擴大到對服務提供過程中主要環節及接口部位的工作是否能滿足服務質量要求的檢查，將監督檢查工作推向內部管理工作的深處。公司還利用"計算機服務質量自動調查系統"，定期在全市范圍內對服務質量進行專項調查和綜合調查，請廣大客戶不斷對我公司的服務工作質量進行評價，以提供公司改進服務工作的信息和機會。在考核力度方面，將考核范圍由對"客戶有理由申告"擴大至所有不合格服務；由造成不合格服務的直接責任單位，擴大到所涉及的專業職能部門；由原來只對單項不合格服務考核，擴大到對直接責任單位工資總額的考核。20xx年8月我公司下屬一單位因不合格服務經媒體曝光后，我們不僅給予該單位黃牌警告、直接責任人辭退的處理，同時還扣罰我公司服務主管部門領導以及我本人當月的生產獎金。

　　滿足客戶需求是天津市電信公司永無止境的追求。我們在今后的工作中，將繼續貫徹"依法經營、靈活營銷、主動服務、聯合發展"的經營理念，從強化服務管理、強化服務支撐、完善各項服務規范入手，使服務質量和服務水平繼續保持國內領先水平，并積極創造條件向國際水平和國際標準靠攏，以適應市場競爭形勢的發展，持續不斷地滿足客戶的通信需求，決不辜負上級領導和各界對我們的期望和要求。