在線客服工作總結范文（精選7篇）

在線客服工作總結范文 篇1

　　從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。

　　但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的`處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

在線客服工作總結范文 篇2

　　20xx年x月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于20xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業。公司店鋪最衣著女鞋現在信譽達到兩皇冠，銷售業績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過，馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優秀時裝女鞋供應平臺。為了實現"最衣著品牌化的公司"的發展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并打算擴大公司的發展規模，壯大公司的市場。

　　5年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本著"客戶至上"的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供方便，全面的付款和產品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業務技能和素質，努力為客戶提供最優質的客戶服務，竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。

在線客服工作總結范文 篇3

　　說話是需要技巧的，尤其是_客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

　　首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

　　其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

　　因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

在線客服工作總結范文 篇4

　　一、引言

　　在過去的一段時間里，我作為在線客服團隊的一員，負責在線解答顧客問題、處理投訴和提供售后支持。以下是我對這段時間工作的總結報告，旨在回顧過去的工作成果，分析存在的問題，并提出改進建議。

　　二、工作內容概述

　　解答顧客咨詢：通過在線聊天工具、電子郵件和電話等多種渠道，及時、準確地回答顧客的咨詢，解決顧客在使用產品或服務過程中遇到的問題。

　　處理客戶投訴：針對客戶投訴，積極傾聽顧客意見，耐心解釋并尋找解決方案，確保客戶滿意。

　　售后支持：為客戶提供產品使用指導、維修申請、退換貨處理等售后支持服務，確保客戶在使用產品過程中得到及時幫助。

　　團隊協作：與團隊成員保持密切溝通，分享經驗、技巧和客戶反饋，共同提高客服團隊的服務水平。

　　三、工作成果與亮點

　　客戶滿意度提升：通過不斷優化服務流程和提高服務質量，客戶滿意度得到了顯著提升，客戶反饋積極。

　　投訴處理效率提高：針對客戶投訴，我們建立了快速響應機制，提高了投訴處理效率，有效減少了客戶等待時間。

　　售后支持流程完善：我們對售后支持流程進行了梳理和優化，提高了處理效率和準確性，降低了客戶退換貨率。

　　團隊協作加強：團隊成員之間建立了良好的溝通和協作機制，共同應對各種挑戰，提高了團隊整體的服務水平。

　　四、存在的問題與不足

　　專業知識儲備不足：部分客服人員在某些專業領域的知識儲備不足，導致在解答顧客問題時存在困難。

　　應變能力有待提高：面對復雜或緊急的情況時，部分客服人員的.應變能力有待提高，以更好地應對各種挑戰。

　　溝通技巧有待加強：在與客戶溝通時，部分客服人員的溝通技巧還有待加強，以提高客戶滿意度和忠誠度。

　　五、改進建議與措施

　　加強專業知識培訓：針對客服人員在專業領域的知識儲備不足的問題，我們將加強專業知識培訓，提高客服人員的專業素養。

　　提高應變能力：我們將通過模擬訓練和案例分析等方式，提高客服人員的應變能力，使其能夠更好地應對各種復雜或緊急的情況。

　　加強溝通技巧培訓：我們將組織溝通技巧培訓，幫助客服人員提高溝通技巧和表達能力，以更好地與客戶溝通并解決問題。

　　持續優化服務流程：我們將繼續優化服務流程，提高服務效率和質量，為客戶提供更加優質、高效的服務。

　　六、總結與展望

　　回顧過去的工作，我們取得了一定的成績和亮點，但也存在一些問題和不足。未來，我們將繼續努力，不斷提高服務水平和服務質量，為客戶提供更加優質、高效的服務。同時，我們也希望與團隊成員共同努力，共同推動客服團隊的發展壯大。

在線客服工作總結范文 篇5

　　一、引言

　　在過去的xx個月里，本人作為公司的在線客服，致力于為用戶提供優質、高效的在線服務。本報告旨在總結這一段時間內的工作成果、遇到的問題以及未來的改進方向。

　　二、工作內容概述

　　客戶服務響應：負責接聽客戶來電、回復客戶在線咨詢，確保客戶問題得到及時、準確的解答。

　　訂單處理：協助客戶完成訂單查詢、修改、取消等操作，確保訂單流程的順暢。

　　售后服務支持：針對客戶售后問題，提供詳細的解決方案，并跟進處理結果，確保客戶滿意度。

　　客戶關系維護：積極與客戶溝通，了解客戶需求，提供個性化服務，增強客戶黏性。

　　三、工作成果

　　服務效率提升：通過優化工作流程和提高個人技能，客戶服務響應時間縮短了%，客戶滿意度提升%。

　　訂單處理效率：訂單處理準確率高達%，有效降低了訂單錯誤率和退貨率。

　　客戶滿意度：通過定期的客戶滿意度調查，客戶滿意度評分達到分以上，得到了客戶的廣泛認可。

　　四、遇到的.問題與解決方案

　　問題：部分客戶對產品功能或操作流程不熟悉，導致咨詢量較大。

　　解決方案：針對常見問題，編制了詳細的產品使用說明和操作指南，并通過在線教程、視頻等形式進行推廣，降低客戶咨詢量。

　　問題：訂單處理過程中，部分客戶對退換貨政策理解不清，導致糾紛。

　　解決方案：加強了退換貨政策的宣傳，并在客戶下單前進行明確的告知，確保客戶了解相關政策。同時，針對退換貨問題，建立了快速響應機制，確保問題能夠得到及時解決。

　　五、未來工作計劃

　　提升個人能力：繼續學習行業知識，提高客戶服務技能和專業知識水平，以更好地滿足客戶需求。

　　優化工作流程：針對現有工作流程中的不足，進行持續的優化和改進，提高工作效率和客戶滿意度。

　　加強團隊建設：與團隊成員保持良好的溝通和協作，共同解決工作中的問題，提升團隊整體實力。

　　拓展服務渠道：探索新的客戶服務渠道，如社交媒體、在線客服機器人等，以滿足客戶多樣化的需求。

　　六、總結

　　通過這段時間的工作，我深刻認識到在線客服工作的重要性和挑戰性。在未來的工作中，我將繼續努力提升個人能力，優化工作流程，加強團隊建設，為公司的發展貢獻自己的力量。同時，我也將不斷關注行業動態和客戶需求變化，為公司提供更優質的服務。

在線客服工作總結范文 篇6

　　職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。

在線客服工作總結范文 篇7

　　一、引言

　　在過去的這段時間里，作為在線客服團隊的一員，我始終秉持著客戶至上的原則，認真履行工作職責，努力提升服務質量。現將我個人的工作總結如下，以便對過去的工作進行回顧，并為未來的工作提供參考。

　　二、工作內容概述

　　接聽客戶來電，解答客戶咨詢，處理客戶投訴與建議。

　　跟進客戶訂單狀態，提供訂單查詢、修改、取消等服務。

　　在線解答客戶問題，通過聊天工具為客戶提供實時幫助。

　　收集客戶反饋，整理客戶需求，為產品優化提供參考。

　　參與客服團隊培訓，提升自身業務能力和服務水平。

　　三、重點成果

　　成功解決大量客戶咨詢和投訴問題，客戶滿意度得到顯著提升。

　　在線服務響應速度明顯加快，客戶等待時間大幅縮短。

　　收集并整理了大量客戶反饋，為產品優化提供了有力支持。

　　積極參與團隊培訓，提高了自身業務能力和服務水平。

　　四、遇到的問題與解決方案

　　問題：部分客戶咨詢問題較為復雜，難以快速解答。

　　解決方案：加強業務知識學習，提高自身專業能力；與相關部門建立快速溝通機制，共同解決客戶問題。

　　問題：客戶投訴處理流程不夠規范，導致處理效率不高。

　　解決方案：優化投訴處理流程，明確各環節職責；加強團隊溝通與協作，提高處理效率。

　　問題：在線服務過程中，部分客戶情緒較為激動，難以有效溝通。

　　解決方案：提高溝通技巧和情緒管理能力，保持冷靜、禮貌的態度；引導客戶冷靜表達訴求，積極尋找解決方案。

　　五、自我評估/反思

　　在這段時間的工作中，我深刻認識到自己的優點和不足。我具備較強的溝通能力和服務意識，能夠積極應對各種客戶問題。但同時，我也意識到自己在業務知識和處理復雜問題方面還有待提高。在今后的工作中，我將進一步加強學習，提高自身能力，以更好地滿足客戶需求。

　　六、未來計劃

　　深入學習業務知識，提高專業能力，以更好地解決客戶問題。

　　加強與同事的溝通與協作，共同提高客服團隊的整體服務水平。

　　持續關注客戶需求和市場變化，為產品優化提供有價值的建議。

　　積極參加公司組織的各類培訓活動，不斷提升自己的綜合素質。

　　在未來的工作中，我將繼續努力，以更加飽滿的.熱情和更加專業的態度，為客戶提供更加優質的服務。同時，我也期待與團隊成員共同成長，共同為公司的發展貢獻自己的力量。