2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文（通用29篇）
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇1
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手：
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好，”這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。
起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。
最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的。
有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫(kù)房這一方面呢，整理庫(kù)存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量，確保萬(wàn)無(wú)一失，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。第一次整理庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò)，第一次打快遞單子，第一次整理庫(kù)房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷(xiāo)產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西。
我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開(kāi)心的事情。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門(mén)道，學(xué)到了很多東西。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持。我們倍感幸福。
首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題。
這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總�(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。
在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇2
入職以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這段時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
其實(shí)說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
第一、不要與客戶爭(zhēng)辯。
銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰�下很生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
第二、不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。
在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。
與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
第四、推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。
什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇3
淘寶客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似，有一個(gè)人來(lái)為顧客講解，解決問(wèn)題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。1、客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶：
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
3、貨到付款的訂單處理：
很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評(píng)價(jià)：
交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇4
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。20xx淘寶客服試用期個(gè)人工作總結(jié)(四)
新的一年即將到來(lái)，同時(shí)，今年的時(shí)光也隨之漸入尾聲，工作也隨之告一段落，這一年時(shí)間以來(lái)，我始終嚴(yán)格要求自己按照公司的規(guī)章制度來(lái)工作，勤勤懇懇，腳踏實(shí)地的進(jìn)行實(shí)際操作，在我的努力下，今年未有發(fā)生一次責(zé)任事故，我感到非常高興，同時(shí)這也是對(duì)我個(gè)人工作能力的一種肯定，為此，我就個(gè)人今年的工作情況進(jìn)行如下總結(jié)：
一、道德方面
做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛(ài)。
二、心理方面
客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過(guò)磨煉，能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開(kāi)拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語(yǔ)言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開(kāi)朗，在語(yǔ)言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問(wèn)題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
三、業(yè)務(wù)方面
客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉較為冷門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí);既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。
另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力。
在新的一年，我更加是要戒驕戒躁，虛心向領(lǐng)導(dǎo)，同事們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，工作方面更加要善于運(yùn)用技巧和客戶溝通，對(duì)于我的工作我有信心做好，相信明年的工作，我一定會(huì)交上一份滿意的答卷!
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇5
從記事起，父親在我眼中就是一個(gè)可怕的代名詞。小時(shí)候，我總會(huì)被父親因淘氣或是其他的原因打，久而久之，我見(jiàn)到父親便會(huì)避開(kāi)，和他“冷戰(zhàn)”，他的背影在我眼中既高大而又恐怖，而每當(dāng)他和外人說(shuō)起我時(shí)，總會(huì)提到一句“哪小子！哼！對(duì)我意見(jiàn)大得很呢！”。
后來(lái)，我上了小學(xué)，父親打我的次數(shù)也變少了。可還是少不了罵我，或是一頓暴揍，我也難免會(huì)在心里發(fā)狠“君子報(bào)仇，十年不晚！”
在小學(xué)里，其他同學(xué)總喜歡幾個(gè)一伙兒，在走廊上打跳，有時(shí)跌跳，再在其它同學(xué)的笑聲中爬起來(lái)。我暗自羨慕，想加入他們，正想到父親的話，想到家里的衣架，我的屁股頓時(shí)也老老實(shí)實(shí)地坐了回去。我打開(kāi)書(shū)包，翻出一本注音版的圖書(shū)，自己讀著看。讀書(shū)，算是我唯數(shù)不多的幾個(gè)愛(ài)好了。我在座位上安靜地翻著書(shū)，旁邊，幾個(gè)同學(xué)正“戰(zhàn)”成一團(tuán)，我與他們好像格格不入，但又好象和諧至極……
“你家這孩子太乖了，自己不亂跑，知道認(rèn)真看書(shū)，我家那瘋孩子要能有他的一半安靜就好了！”其他的家長(zhǎng)時(shí)常這樣跟我母親說(shuō)，這時(shí)候，我常會(huì)想到身上挨的打，我仿佛抓住了什么，可總是說(shuō)不出來(lái)……
現(xiàn)在，我上了初中，父親也幾乎沒(méi)有再打過(guò)我，而是一改以前的暴躁，整天笑呵呵的。可因?yàn)樾r(shí)候的事，我和他還是有些隔閡。
八年級(jí)開(kāi)學(xué)，我和父親抱著行李，向宿舍走去，路上，當(dāng)我還沒(méi)有出汗時(shí)，父親卻也是大汗淋漓，接過(guò)父親背上的包，我開(kāi)玩笑說(shuō)“爸！你真的老了，以前你可是能背著我和菜上五樓的哎！”父親哈哈一笑，說(shuō)：“因?yàn)槲依狭寺铮 薄?/p>
放下東西，我把父親送到校門(mén)口，父親叮囑了我?guī)拙洌斐鍪郑坪跸肱呐奈业念^，可手在快到我肩時(shí)，卻頓了頓，再舉過(guò)我頭頂，摸了摸。
望著父親漸漸消失的背影，我忽地覺(jué)得他的背彎了些許，可又覺(jué)得不對(duì)，父親才三十六，正值壯年，又怎么會(huì)彎呢？我想著，父親的背影也徹底消失在了我的眼中，我腦海中閃出許多畫(huà)面來(lái)：每天中午，父親吃過(guò)飯，就急匆匆地上班掙錢(qián)。晚上十多點(diǎn)鐘，才拖著疲憊的身體走回來(lái)，匆匆洗漱后就一頭倒到床上……父親這樣繁忙地工作，少說(shuō)也有十來(lái)年了吧！我想著，沒(méi)有人逼他，可為了一家人的生計(jì)，他卻必須如此，把自己繃得像一根繃緊的彈簧。不然，本應(yīng)是風(fēng)華正茂的時(shí)期，又怎么可能白發(fā)早生？
父親啊！這么多年來(lái)，你為了這個(gè)家，付出了多少？我唯一能做的，就只有努力學(xué)習(xí)，當(dāng)您老后，讓你能有一個(gè)舒適的晚年。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇6
淘寶客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似，有一個(gè)人來(lái)威顧客講解，解決問(wèn)題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶：
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
3、貨到付款的訂單處理：
很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評(píng)價(jià)：
交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇7
目前做淘寶的人越來(lái)越多，成功人士也很常見(jiàn)。誰(shuí)知道他們背后隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)？還有誰(shuí)會(huì)考慮淘寶客服在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的作用？很少。
一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我接下了淘寶客服的工作。不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去近半年了，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我坐了一天，一周，一個(gè)月。
有時(shí)候感覺(jué)挺好的，沒(méi)事做，但是感覺(jué)太無(wú)聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海。第一天上班，旺旺掛，但是沒(méi)人找我聊，反復(fù)看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒(méi)有辦法深刻的記住。遇到問(wèn)題，還是無(wú)從下手。記得剛接觸淘寶的時(shí)候，覺(jué)得好陌生，但是我相信賣(mài)衣服的肯定不陌生，但是和我想象的太不一樣了。第一次給我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服種類(lèi)那么多。
上班第一天，老板就讓我們熟悉了衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服。之后，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。我不得不呆了一會(huì)兒，看他們使用熟練的技術(shù)和語(yǔ)氣。他們?cè)诤兔恳晃豢腿肆奶鞎r(shí)都用“親愛(ài)的”這個(gè)詞，“親”這個(gè)詞被仔細(xì)地解釋給我們聽(tīng)，我們謙恭地學(xué)會(huì)了它，并把它寫(xiě)了下來(lái)。我們剛開(kāi)始接觸客服行業(yè)，很多都不了解。要回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，他們先教我們?cè)趺椿卮稹r(shí)間長(zhǎng)了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天，他們都教我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)不同的客人。我們剛開(kāi)始做客服，和客人交流的時(shí)候，每句話都用“你好，親愛(ài)的”，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)，不一定要每句話都用。看你什么時(shí)候用了。
聽(tīng)了經(jīng)理的建議，我發(fā)現(xiàn)這樣好多了。時(shí)間長(zhǎng)了，就可以自己和客人交流了。如果你不明白，在旺旺上問(wèn)經(jīng)理或其他同事。客服期間經(jīng)常會(huì)遇到這玩意能不能打折，能不能發(fā)貨等等問(wèn)題。我自己會(huì)網(wǎng)購(gòu)，想買(mǎi)實(shí)惠的東西。我能理解這一點(diǎn)，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了。我不再是購(gòu)物者，而是賣(mài)家。當(dāng)然可以。
如果你想不打折成交，當(dāng)然不會(huì)同意這種問(wèn)題。一旦你讓步了，客戶就會(huì)認(rèn)為還有討價(jià)還價(jià)的余地。所以，對(duì)于這種問(wèn)題，我覺(jué)得你還是要和藹一點(diǎn)，委婉的告知對(duì)方不能打折。
要告訴對(duì)方，我們所有寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)，請(qǐng)諒解。對(duì)于發(fā)貨中存在的給客戶造成困擾的問(wèn)題，唯一的辦法就是道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在我們的客戶面前表示可憐。大部分人都會(huì)心軟，我自己也經(jīng)歷過(guò)。不過(guò)客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的通知我們。
后來(lái)我們慢慢開(kāi)始熟悉一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多面料。在買(mǎi)衣服之前，我們從來(lái)不知道面料這個(gè)詞，所以看著好看就買(mǎi)，沒(méi)有想過(guò)為什么同樣的衣服價(jià)格相差那么大。現(xiàn)在，我們終于知道什么面料好，什么面料透氣有彈性，不同的面料價(jià)格不同。現(xiàn)在，我們對(duì)店里的衣服有了一個(gè)大概的了解，也知道哪些是小號(hào)，哪些是小號(hào)。
剛做客服的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)賣(mài)出一件衣服，很有成就感。后來(lái)慢慢的用嫻熟的語(yǔ)氣和方法賣(mài)出了更多的衣服。與客人交流是訓(xùn)練人的腦力、適應(yīng)能力和說(shuō)話能力的一種方式，同時(shí)也訓(xùn)練人的.耐心。我們要認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，讓每一位客人都能興致勃勃、滿載而歸。剛開(kāi)始做客服的時(shí)候，和客人溝通會(huì)出現(xiàn)一些失誤。比如有時(shí)候迷迷糊糊的我答應(yīng)給客人包郵，有時(shí)候迷迷糊糊的我答應(yīng)給客人扣多少錢(qián)。
新手常犯的錯(cuò)誤。經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變了，以至于現(xiàn)在都沒(méi)有這樣的錯(cuò)誤了。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是發(fā)錯(cuò)貨，填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)。這個(gè)書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤。這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人、客人等的心情。所以我們做任何事情都要小心。雖然這些問(wèn)題依然存在，但我們已經(jīng)盡力把這種機(jī)會(huì)降到最低，盡量不出現(xiàn)這些問(wèn)題。
剛接觸倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)也是一個(gè)中心點(diǎn)。留住客人的心有一部分是屬于倉(cāng)庫(kù)的。做倉(cāng)庫(kù)主管也是一個(gè)比較難的崗位。第一次做快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量，還是第一次。衣服的質(zhì)量很重要。稍有紕漏，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有把衣服質(zhì)量檢查到合格，才能保證老客戶的回頭率。倉(cāng)庫(kù)的第二個(gè)主要任務(wù)是隨時(shí)檢查庫(kù)存。如果這個(gè)做不好，我們會(huì)失去很多客人。有的客人就是喜歡這種風(fēng)格，沒(méi)有他就不要了。有的客人比較隨和，換了其他顏色和款式，但是我們猜不出客人是怎么想的。可能很多回頭客會(huì)從這里流失。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇8
這是不平凡的一年，期貨行業(yè)日新月異，我公司也齊頭并進(jìn)，發(fā)展迅猛。20xx年是我在公司工作的第十二年，與公司產(chǎn)生了濃厚的感情，能與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事共同工作了這么多年，我心存感恩，希望公司有大發(fā)展，同事有大收獲。現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：
一、20xx年工作總結(jié)。
1、完成交易系統(tǒng)的上線。
為了順應(yīng)期貨市場(chǎng)的發(fā)展，在技術(shù)部經(jīng)理的.帶領(lǐng)下，把公司交易系統(tǒng)切換成。
2、機(jī)房改造。
按照監(jiān)管要求，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施三年淘汰，技術(shù)部機(jī)房已運(yùn)行四年，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施，故障頻發(fā)，為了消除安全隱患，將原有服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)線等硬件設(shè)備進(jìn)行更換。
3、完成了軟件供應(yīng)商、交易所、監(jiān)管部門(mén)等組織的多次升級(jí)、測(cè)試、演練工作。
參加各家交易所新品種上市，交易所系統(tǒng)升級(jí)、接口升級(jí)，交易所災(zāi)備中心、異地中心切換測(cè)試、全行業(yè)應(yīng)急演練等。
4、按照監(jiān)管部門(mén)要求完成交易系統(tǒng)自查、上報(bào)工作。
完成了期貨業(yè)信息技術(shù)資源調(diào)查表、軟件正版化調(diào)查、Fiss系統(tǒng)年度報(bào)表、互聯(lián)網(wǎng)電子郵件系統(tǒng)調(diào)查、期貨業(yè)信息安全檢查以及十九大期間關(guān)于做好信息安全服務(wù)保障工作等多項(xiàng)監(jiān)管檢查資料填報(bào)工作。
5、完成總部搬遷工作。
20xx年x月公司領(lǐng)導(dǎo)決定將公司總部遷移至金融中心，此期間在技術(shù)部辦公區(qū)臨時(shí)搭建了結(jié)算、風(fēng)控系統(tǒng)；完成了互聯(lián)網(wǎng)、專(zhuān)線、電話的順利遷移、辦公機(jī)房搬遷等一系列相關(guān)工作，保證了業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
二、存在問(wèn)題
1、自己對(duì)最新技術(shù)的學(xué)習(xí)不足。
2、自己對(duì)oracle數(shù)據(jù)庫(kù)了解不夠。
3、自己工作缺乏主動(dòng)性，做事時(shí)考慮的不周全。
4、自己網(wǎng)絡(luò)、安全方面知識(shí)不足。
5、交易系統(tǒng)備機(jī)數(shù)量不足，存在安全隱患。
三、20xx年工作計(jì)劃
在保質(zhì)保量完成日常運(yùn)維及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作外，努力完成以下工作：
1、張江機(jī)房機(jī)柜是我們的寶貴財(cái)富，爭(zhēng)取機(jī)柜空間合理利用。
2、每季度做一次技術(shù)部應(yīng)急演練，提高應(yīng)急水平。
3、努力學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)、安全、oracle數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)，多了解前沿新技術(shù)。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇9
入職以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。
即使我們?cè)诰�下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇10
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇11
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。
本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
以下是我在明年工作的計(jì)劃：
1、接待
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款
建議A編寫(xiě)信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰�的客服。"B電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如"難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的。"
3、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!
5、登記每天的日記
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇12
一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。
有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。
經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇13
自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在XX縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營(yíng)銷(xiāo)、雙節(jié)營(yíng)銷(xiāo)、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提XX縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有三個(gè)月，但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。
今天，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)
客服室，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍。可見(jiàn)，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說(shuō)，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來(lái)的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠(chéng)合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩(shī)云：天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì)，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇14
自20xx年3月XX日進(jìn)入XX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司，轉(zhuǎn)眼間已是三月有余。這段日子是我人生中非常重要的一個(gè)階段，在董事長(zhǎng)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在各位同事的幫助下，我在公司總經(jīng)理的工作崗位上積累了知識(shí)，豐富了經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)了才干，對(duì)此我深表感激。借著這個(gè)轉(zhuǎn)正機(jī)會(huì)，我在這里對(duì)試用期三個(gè)月來(lái)的工作情況做一個(gè)全面的總結(jié)匯報(bào)。
一、工作開(kāi)展情況
自進(jìn)入公司以來(lái)，身為公司總經(jīng)理，主管經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一把手，我本著對(duì)股東、對(duì)董事長(zhǎng)高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心，勤勤懇懇工作、踏踏實(shí)實(shí)服務(wù)，為公司發(fā)展和管理等各項(xiàng)工作付出了辛勤的勞動(dòng)，促進(jìn)了公司方方面面的健康發(fā)展。
（一）完善公司人員架構(gòu)
針對(duì)我公司存在的核心價(jià)值體現(xiàn)不明顯，管理團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵崗位未能形成有效人才積累等現(xiàn)狀和問(wèn)題，我一直致力于加強(qiáng)完善公司人員架構(gòu)工作。主要在做補(bǔ)缺和解聘不合適的團(tuán)隊(duì)成員這兩方面工作。補(bǔ)缺方面，我先后引進(jìn)、等、方面的優(yōu)秀人才，用以充實(shí)我公司管理團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)力量。針對(duì)部分團(tuán)隊(duì)成員不能勝任本職工作甚至對(duì)公司發(fā)展造成危害和損失的現(xiàn)象，我先后提出解除、等公司班子成員的建議，并獲得了董事長(zhǎng)的認(rèn)可。通過(guò)補(bǔ)缺和解聘，優(yōu)化了公司人員架構(gòu)，增強(qiáng)了公司管理和發(fā)展力量，為我公司全面、快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
（二）健全公司制度
針對(duì)我公司財(cái)務(wù)管理、招投標(biāo)管理、資產(chǎn)管理、員工管理、檔案管理等方面存在的問(wèn)題和缺陷，通過(guò)考察市場(chǎng)上優(yōu)秀的大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的規(guī)章制度體系，先后出臺(tái)了十多項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，開(kāi)始建立起較為完善的公司管理制度體系，使得公司的各項(xiàng)工作有章可循，保證了公司資產(chǎn)安全和運(yùn)行高效。
（三）制訂發(fā)展戰(zhàn)略政策并組織實(shí)施
任何企業(yè)的發(fā)展都需要有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，遵循良性的發(fā)展規(guī)律，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的發(fā)展也不例外。針對(duì)公司當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀和我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)情況，結(jié)合鄭州、貴州、濮陽(yáng)等地經(jīng)濟(jì)狀況，作為公司的掌舵人和戰(zhàn)略制訂人，我主導(dǎo)制定了適合我公司發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，并明確分工，以績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)為引導(dǎo)，抓緊組織實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略，已經(jīng)取得了初步成效。
二、對(duì)公司發(fā)展現(xiàn)狀的看法及建議
公司經(jīng)歷了十多年的摸打滾爬，發(fā)展上進(jìn)入了至關(guān)重要的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)候，任何不利于我公司迅速發(fā)展壯大的因素都應(yīng)該盡早發(fā)現(xiàn)并果斷排除。作為公司經(jīng)營(yíng)管理第一責(zé)任人，本著對(duì)股東、對(duì)董事長(zhǎng)高度負(fù)責(zé)的.忠心和坦誠(chéng)，我在此毫無(wú)保留將我認(rèn)識(shí)到公司當(dāng)前存在的問(wèn)題向董事長(zhǎng)做分析和匯報(bào)，不妥之處望董事長(zhǎng)批評(píng)指正。
（一）既有業(yè)績(jī)較小，社會(huì)影響有限
我公司自20xx年在河南濮陽(yáng)創(chuàng)業(yè)起家，至今已開(kāi)發(fā)過(guò)幾個(gè)定位較低的樓盤(pán)。期間，因種種原因，我公司一直沒(méi)有拿到地段較好、面積較大的好項(xiàng)目來(lái)開(kāi)發(fā)運(yùn)作。目前正在開(kāi)發(fā)的兩項(xiàng)目簡(jiǎn)要情況如下：
董事長(zhǎng)雄才大略，居安思危，一心謀求將公司事業(yè)做大做強(qiáng)。從20xx年開(kāi)始，董事長(zhǎng)花大力氣重新招兵買(mǎi)馬，從鄭州當(dāng)?shù)囟嗉掖笮偷禺a(chǎn)公司高薪聘用高管，希望組建的優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，謀求在房地產(chǎn)市場(chǎng)大干一場(chǎng)。同時(shí)，董事長(zhǎng)決心今年實(shí)現(xiàn)在省會(huì)鄭州拿到較好土地（城中村改造地塊），用于開(kāi)發(fā)高檔精品住宅。但由于鄭州市區(qū)開(kāi)發(fā)商眾多，競(jìng)爭(zhēng)大，市區(qū)三環(huán)以內(nèi)拿地難度很大，且我公司融資能力不強(qiáng)，盤(pán)算抵押物情況，大概可實(shí)現(xiàn)在融資額度約10—15億元。這是美好愿景與現(xiàn)實(shí)困難之間的矛盾，我將使出渾身解數(shù)，努力幫董事長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望。
（二）核心價(jià)值不明顯，高管團(tuán)隊(duì)力量不強(qiáng)
長(zhǎng)期以來(lái)，我公司未形成明確的核心價(jià)值體系，導(dǎo)致發(fā)展至今核心價(jià)值不明顯，公司凝聚力和向心力不強(qiáng)，我多次觀察發(fā)現(xiàn)多數(shù)員工工作作風(fēng)懶散，工作態(tài)度不端正，工作積極性不高，難以匯聚形成強(qiáng)大的合力來(lái)組織實(shí)施公司發(fā)展戰(zhàn)略和各項(xiàng)具體工作，而造成核心價(jià)值不明顯的主要原因是之前的公司管理上存在明顯的“仁政管治”傾向，這種傾向不利于管理一家以盈利為目的、執(zhí)行力為追求的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。
我公司高管團(tuán)隊(duì)由于多種原因，存在著整體力量不強(qiáng)，個(gè)別成員問(wèn)題突出，執(zhí)行力低下等現(xiàn)象。我入職3個(gè)月來(lái)，對(duì)每一位高管團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了認(rèn)真、謹(jǐn)慎、客觀的評(píng)估。經(jīng)評(píng)估和與部分員工談心發(fā)現(xiàn)，部分高管團(tuán)隊(duì)成員要么不專(zhuān)業(yè)，要么混日子。其中，已入職一年的工程技術(shù)中心副總，經(jīng)常找借口上班脫崗；入職半年的營(yíng)銷(xiāo)副總平日里喜歡抱怨，上班時(shí)間常做一些與自己崗位無(wú)關(guān)、與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的私事；入職九個(gè)多月的營(yíng)運(yùn)副總雖然主管人事行政、績(jī)效考核等，但他卻不是地產(chǎn)行業(yè)出身，對(duì)于房地產(chǎn)公司營(yíng)運(yùn)體系幾乎完全不懂，做起事來(lái)也是粗心大意；貴州分公司總經(jīng)理仗著自己是公司的元老之一，雖是建筑工程技術(shù)出身，但團(tuán)隊(duì)管理水平極為有限，遠(yuǎn)在貴州省，占山為王，尾大不掉，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和日常團(tuán)隊(duì)管理混亂不堪；入職半年的開(kāi)發(fā)中心兼濮陽(yáng)項(xiàng)目總經(jīng)理也不是工程出身，且做事做人過(guò)于圓滑，工程項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)工程一竅不通，卻在社會(huì)應(yīng)酬上長(zhǎng)袖善舞，整天吃喝玩樂(lè)，對(duì)項(xiàng)目疏于管理和督導(dǎo)，造成濮陽(yáng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作一拖再拖，拿地至今半年。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇15
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過(guò)去了3個(gè)月，回顧過(guò)去工作，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的'翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇16
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今日你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一每天沒(méi)有變化，跟你談天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也特別需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟識(shí)阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的詳細(xì)使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提示，防止詢問(wèn)量大的時(shí)候忽視某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、共性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)共性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展現(xiàn)位置，最好好好利用哦!
5、快捷（短語(yǔ)）的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客常常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地便利我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要把握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)感謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套閱歷，在這里我也就簡(jiǎn)潔地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)潔，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián)，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種狀況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)許多類(lèi)似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您特別地敬重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個(gè)售前詢問(wèn)的.客服，也要具有處理肯定售后問(wèn)題的力量，售前客服除了接待一些售前的詢問(wèn)問(wèn)題，也會(huì)不行避開(kāi)的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的幫助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客心情，主動(dòng)地解決問(wèn)題。客服切忌過(guò)多解釋?zhuān)惚軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句愧疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立刻要切入我們立刻給您解決問(wèn)題。
20xx年（工作方案）：
1、平常要多思索，了解顧客的心理需求。
2、利用平常空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3、顧客旺旺詢問(wèn)商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的談天氛圍，讓顧客感受到賣(mài)家的誠(chéng)意。
4、工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來(lái)。
當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀看、多付出行動(dòng)。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇17
1.新員工的培訓(xùn)已完成。2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺(jué)。3.中差評(píng)交由張曉宇負(fù)責(zé)，解決的比較好，但部分中差評(píng)還是未能解決。4.新員工對(duì)商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉5.迪佳商品價(jià)格已修改完畢。6.需要分裝的魚(yú)線、餌料、珠珠等已基本完成。7.本月出現(xiàn)請(qǐng)假后夜班無(wú)人值班現(xiàn)象，8.備注不及時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)量不對(duì)。9.本月存在遲到現(xiàn)象，以后請(qǐng)盡量避免此類(lèi)情況出現(xiàn)。10.海峽發(fā)帖不及時(shí)，已做出相應(yīng)的處罰。11.4月30號(hào)全體出游，五一休假已安排好。12.本月生效中評(píng)5個(gè)，差評(píng)10個(gè)13.四月份每人任務(wù)2萬(wàn)，目標(biāo)3萬(wàn)，均已超額完成任務(wù)。14.四月份總業(yè)績(jī)134755元。
本月計(jì)劃
1.本月任務(wù)每人四萬(wàn)，目標(biāo)為五萬(wàn)。2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量3.員工考核7號(hào)進(jìn)行。4.把中差評(píng)放在首要位置。5.帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。5.每周按時(shí)召開(kāi)運(yùn)營(yíng)部會(huì)議，拿出好的營(yíng)銷(xiāo)方案。6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評(píng)價(jià)等工作。7.提升店鋪瀏覽量，提升5月份業(yè)績(jī)。8.5月份安排時(shí)間進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，讓新員工熟悉產(chǎn)品。9.對(duì)于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈，每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇18
1、淘寶客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息
2、接待客戶
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。
3、貨到付款的訂單處理：
很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評(píng)價(jià)：
交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，淘寶客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
作為淘寶客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客最大化的滿意程度。
然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ)，比如：
問(wèn)候：親 您好 我是旗艦店客服 很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個(gè)可憐的表情) (一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的，如果有特別急的顧客就馬上寫(xiě)單子發(fā)了)
快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類(lèi)似讓顧客等候下的問(wèn)候語(yǔ) 馬上查詢下，如果有問(wèn)題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問(wèn))之后回復(fù)顧客。
議價(jià)：親 我們的包包正在做限時(shí)促銷(xiāo) 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 (一般情況下顧客也會(huì)接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過(guò)分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了 您看可以就拍下來(lái) 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉
售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好!!
學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)
人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。
問(wèn)題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問(wèn)到貨時(shí)間 查看物流信息 ，這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過(guò)去，說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說(shuō)什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒(méi)有*受騙的感覺(jué)，打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好。
工作總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位淘寶客服時(shí)刻都要保持平常心。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇19
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)已經(jīng)到了年末，一個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆⻊?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。
因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的`功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的'店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。
相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇20
我終于找到了一份讓我充滿激情的工作：淘寶客服；我不是計(jì)算機(jī)和電子商務(wù)畢業(yè)，打字速度一分鐘也只有30個(gè)字左右，可結(jié)果我應(yīng)聘上了。我非常感謝當(dāng)時(shí)面試我的那位大叔（是我對(duì)他的尊稱(chēng)，他是老板爸爸）一晃6年過(guò)去了，我從沒(méi)有想過(guò)我能在這個(gè)崗位從事那么多年，做過(guò)淘寶客服的人都知道，一周只能休息一天，分白夜班，忙的時(shí)候要加班加點(diǎn)甚至忘記吃飯和睡覺(jué)的時(shí)間。現(xiàn)在還有同事問(wèn)我，您為什么可以在這個(gè)崗位做那么久，我說(shuō)因?yàn)闋繏旌推诖呀?jīng)很難放下了。
從事客服售前、售中、售后那么多年，今天我會(huì)驚奇發(fā)現(xiàn)它竟強(qiáng)化了我的性格優(yōu)勢(shì)，讓我在每天遇到不同性格的買(mǎi)家面前，能坦然淡定地去幫她們解決問(wèn)題并讓她們滿意。回憶過(guò)去的自己也曾經(jīng)和買(mǎi)家發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，氣哭過(guò)，現(xiàn)在回憶起來(lái)覺(jué)得很可愛(ài)，因?yàn)樵诤酰灾匾暎艜?huì)把得失看的如此重要；也只有曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)內(nèi)心的掙扎和痛苦才能深刻體會(huì)要如何做好一個(gè)淘寶客服。好了，首先我就分享下我的親身經(jīng)歷（就拿動(dòng)態(tài)評(píng)分和評(píng)價(jià)來(lái)具體說(shuō)）然后再分享下我個(gè)人覺(jué)得要做好一個(gè)優(yōu)秀客服需要做好哪幾點(diǎn)。
為什么當(dāng)年動(dòng)態(tài)評(píng)分那么低，中差評(píng)那么多？總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
一、寶貝描述不夠詳細(xì)，圖片沒(méi)有實(shí)物拍攝，色差大，買(mǎi)家收到了不滿意。
后來(lái)掌柜的親自上陣拍攝照片，盡力去避免色差問(wèn)題，描述重新修改，動(dòng)態(tài)評(píng)分才一步一步提升了。
二、買(mǎi)家收到了東西破損、少收到了商品、發(fā)錯(cuò)商品、質(zhì)量不好。
為了盡力避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生，客服部和倉(cāng)庫(kù)部采購(gòu)部多次溝通，加強(qiáng)包裝多放填充物，并且對(duì)進(jìn)倉(cāng)商品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，保證各環(huán)節(jié)不要出錯(cuò)，有質(zhì)量問(wèn)題的商品堅(jiān)決不發(fā)，買(mǎi)家反映不好的商品可以不做了。其次與買(mǎi)家及時(shí)溝通交流，該退的退，該補(bǔ)的補(bǔ)，認(rèn)真聽(tīng)取買(mǎi)家建議，做好售后工作。
三、對(duì)客服服務(wù)態(tài)度不是很滿意。因自身原因?qū)е掳l(fā)貨慢。
部分買(mǎi)家的評(píng)語(yǔ)都會(huì)說(shuō)的很中肯。現(xiàn)在想想其實(shí)道歉并不意味著我做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。不要花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。而對(duì)于因?yàn)樽陨碓蛉必泴?dǎo)致的種種問(wèn)題，客服必須要在24小時(shí)內(nèi)和買(mǎi)家取得聯(lián)系，征求同意，協(xié)商一致后第一時(shí)間發(fā)出。
四、銷(xiāo)售過(guò)程中缺乏靈活，買(mǎi)家不開(kāi)心，給中差評(píng)。
就這樣給了5個(gè)大大的差評(píng)。這么多年了真的還是頭一次遇到這樣的情況，現(xiàn)在再看看確實(shí)是我們做生意欠缺靈活性和換位思考才惹怒了買(mǎi)家。其實(shí)只要有聊天記錄憑證，淘寶也會(huì)公平受理。
五、快遞態(tài)度不好，送貨慢。
這類(lèi)問(wèn)題并不是很多，一般在春節(jié)和快遞業(yè)務(wù)高峰期的時(shí)候出現(xiàn)會(huì)多點(diǎn)。遇到這類(lèi)問(wèn)題一定要換位思考先安撫下買(mǎi)家情緒，第一時(shí)間和當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員聯(lián)系直到跟蹤買(mǎi)家收到為止。一般和買(mǎi)家說(shuō)明其中緣由他們也能理解的。如果因快遞原因?qū)I(mǎi)家造成了不必要的麻煩，作為賣(mài)家的我們也要理解并想辦法降低買(mǎi)家的損失。
六、“極品”買(mǎi)家；直接差評(píng)。
因?yàn)槲覀兘?jīng)營(yíng)的商品都是低價(jià)正品，所以會(huì)遇到很多不同類(lèi)型的客戶。曾經(jīng)遇到一位買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了28元彩妝商品收到了后直接默默的給了4個(gè)差評(píng)說(shuō)東西不好垃圾。這些商品都是精心挑選而且都是爆款熱銷(xiāo)品。說(shuō)不好的太少了。所以我主動(dòng)和客戶旺旺聯(lián)系了解情況，結(jié)果買(mǎi)家說(shuō)東西直接扔掉了，讓我退23元？結(jié)果我沒(méi)同意。因?yàn)槲矣X(jué)得網(wǎng)購(gòu)需要互相尊重。可以包容性格但是不可沒(méi)有自己底線。我內(nèi)心很坦然地接受了這4個(gè)差評(píng)。
今天想想一路走來(lái)動(dòng)態(tài)評(píng)分從4.6到4.8；1年時(shí)間好評(píng)率從99.13到99.26真的不容易。加油！相信一切都會(huì)慢慢變好。下面小顏總結(jié)了下要成為一名優(yōu)秀的客服應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)
1、客服的三大任務(wù)
客服的第一任務(wù)就是把貨賣(mài)出去；
對(duì)于客服的第一任務(wù)——銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，首先買(mǎi)家會(huì)問(wèn)你這個(gè)商品的一些專(zhuān)業(yè)性知識(shí)，所以對(duì)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)需要下功夫和努力學(xué)習(xí)。
客服的第二任務(wù)是讓買(mǎi)家笑起來(lái)（高興）
我們要通過(guò)良好的態(tài)度和服務(wù)讓買(mǎi)家笑起來(lái)。因此客服的第二任務(wù)就是讓買(mǎi)家笑起來(lái)，他笑了，他高興了，那么在他評(píng)價(jià)的時(shí)候會(huì)評(píng)價(jià)“老板人不錯(cuò)、賣(mài)家不錯(cuò)、態(tài)度非常好”，這對(duì)于我們打造好口碑有著直接作用。
客服的第三任務(wù)就是推銷(xiāo)其他商品
就是買(mǎi)家想要買(mǎi)的主要商品已經(jīng)買(mǎi)了之后我們順便向他推銷(xiāo)一些其他的商品以增加銷(xiāo)售額和銷(xiāo)量。這兩個(gè)任務(wù)是建立再前面任務(wù)的基礎(chǔ)上的，只有把前兩個(gè)任務(wù)勝利完成之后，這個(gè)時(shí)候你追銷(xiāo)的其他商品買(mǎi)家才有可能購(gòu)買(mǎi)。
2、客服人的目標(biāo)：十拿九穩(wěn)
我覺(jué)得，做一合格的客服，應(yīng)該要完成一定的銷(xiāo)售任務(wù)，上進(jìn)的客服應(yīng)該給自己定下這樣一個(gè)目標(biāo)，即拋去那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意的同行賣(mài)家或者一些瞎逛的人，拋去這些之外通過(guò)我們積極的客服工作，應(yīng)該能達(dá)到十拿九穩(wěn)的.這么一個(gè)成果，這才算是好客服。
十個(gè)人能搞定九個(gè)，這樣的結(jié)果應(yīng)該是每一個(gè)立志當(dāng)金牌客服的同仁都應(yīng)該追求的目標(biāo)。不過(guò)，要達(dá)到這樣結(jié)果需要每一個(gè)客服人員下功夫和不斷努力的，尤其需要掌握溝通的技巧
3、溝通的技巧
首先，做客服要有激情。要想感動(dòng)別人，首先要感動(dòng)自己，要站在對(duì)方的角度說(shuō)話。你一定要讓他感覺(jué)到，你是在為他著想，為他的利益著想。要善于利用表情符。
4、交流交流還是交流
沒(méi)有共同語(yǔ)言就沒(méi)有良好的溝通。關(guān)于交流的這些秘訣我總結(jié)了下：
首先一定要站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考和說(shuō)話，幫他說(shuō)話、替他省錢(qián)這是建立信任的最有效的手段和方法。其次不要買(mǎi)家問(wèn)一句你回答一句，買(mǎi)家不說(shuō)你就不理。
5、拿下難啃的買(mǎi)家
6、理性看待和應(yīng)付砍價(jià)買(mǎi)家
經(jīng)驗(yàn)告訴我：一定要保持靈活性。當(dāng)買(mǎi)家非要砍價(jià)，如果不能給一定的優(yōu)惠就不能夠成交甚至要跑單的時(shí)候，我就要給他一定的優(yōu)惠，但是并一定是按他要求或希望的那個(gè)幅度來(lái)優(yōu)惠。
7、追銷(xiāo)商品技巧
在追銷(xiāo)的時(shí)候，要推薦對(duì)他最有好處的產(chǎn)品，而不是暴利的產(chǎn)品。如果你是將以掙錢(qián)為目的作為出發(fā)點(diǎn)，那么將注定要失敗。出發(fā)點(diǎn)決定了心態(tài)，心態(tài)決定了你的言辭和態(tài)度，追銷(xiāo)成功的結(jié)果就是：你賺了錢(qián)而買(mǎi)家還是非常感激你。
8、處理客戶抱怨與投訴的方法的6個(gè)多一點(diǎn)
（1）耐心多一點(diǎn)
（2）態(tài)度好一點(diǎn)
（3）動(dòng)作快一點(diǎn)
（4）語(yǔ)言溫柔得體一點(diǎn)
（5）補(bǔ)償多一點(diǎn)
（6）層次高一點(diǎn)
9、要有良好的心態(tài)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇21
一、查件催件
1、查詢快遞
我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶還有什么需要幫助的嗎?通常這時(shí)客戶就沒(méi)有什么需要幫助的了
1.1 忘點(diǎn)發(fā)貨的第一時(shí)間將單號(hào)上傳網(wǎng)頁(yè)
1.2不想買(mǎi)了，問(wèn)其原因，盡力挽留，實(shí)在不行就進(jìn)行退款
二、旗子備注顏色
三、售后處理
1、退貨簽收流程
(1)檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量
(2)退貨收到后及時(shí)與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進(jìn)行退款，換貨訂單進(jìn)行換貨流程
2、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨
這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。
質(zhì)量問(wèn)題的話客戶需要24小時(shí)內(nèi)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。
非質(zhì)量問(wèn)題的話可以直接備注買(mǎi)家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)
3、快遞原因造成
在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶的說(shuō)明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任
4.折價(jià)
衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請(qǐng)示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)
5、換貨
客戶填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。
有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注
質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、處理人、處理時(shí)間。質(zhì)量問(wèn)題通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認(rèn)無(wú)誤，第一時(shí)間為其退款及郵費(fèi)。
非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、處理人姓名、處理時(shí)間。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系在線客服補(bǔ)郵費(fèi).
6、退貨
退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶賬號(hào)、哪個(gè)店面的發(fā)給售后。這樣可以及時(shí)給客戶退款。
7.交易成功要退款
交易成功的 訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請(qǐng)售后/維權(quán)
8、投訴維權(quán)
(1)遇到投訴問(wèn)題，先去了解情況，如果是我們的問(wèn)題，及時(shí)向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案.
(2)疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管，說(shuō)明情況，做好投訴備注，及時(shí)解決問(wèn)題。
四、處理完畢
處理完畢后及時(shí)給客戶留言：
親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：_____ ，__快遞，派送期間請(qǐng)保持電話暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨 !
退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇22
人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。
問(wèn)題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢問(wèn)到貨時(shí)間查看物流信息，這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過(guò)去，說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說(shuō)什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒(méi)有上當(dāng)受騙的感覺(jué)，打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，解釋清楚也是必要的`讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好。
總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡，時(shí)刻都要保持平常心。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇23
在九月份的淘寶客服過(guò)程中，我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享，有不恰當(dāng)?shù)牡胤剑�望指正。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。
郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇24
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。
其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。
本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
以下是我在20xx工作的計(jì)劃：
1.接待
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2.通知付款
建議A編寫(xiě)信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰�的客服。"B電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如"難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的..."
3.回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。
4.登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!
5.登記每天的日記
A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。
B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6.檢查
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇25
1、熱情
客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。
所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
2、專(zhuān)業(yè)
對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶?zhuān)業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。
有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題，例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù)，但是在領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè)，最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。
3、技巧
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)，例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品，顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。
一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
4，配合
做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門(mén)，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng)品啊，特殊需求等類(lèi)），讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。
售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
5、展望
進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。
首先，重新拿回，挽回了不少老顧客。經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力，另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液，僅憑一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。
未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來(lái)，迎接20xx年新的輝煌！
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇26
顧客滿意是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)對(duì)顧客滿意度的個(gè)人調(diào)查，發(fā)覺(jué)顧客滿意度是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求得到滿足后的快感。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他已經(jīng)付出了固定的價(jià)格，需要達(dá)到確定的目標(biāo)。假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品和服務(wù)有很大一部分不是他的，即使你的價(jià)格比別人低，也不愿定能提高他的滿意度。因此，客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，可以直接了解客戶眼中企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
客戶回訪主要是對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。當(dāng)時(shí)，在交易過(guò)程中，假如客戶沒(méi)有想到各種狀況，在使用過(guò)程中遇到的，或者在接受公司服務(wù)時(shí)直接遇到的，他可以向公司反饋，我們對(duì)客戶的反饋會(huì)被爭(zhēng)論和保存，從而提高客戶滿意度，最終目的是為進(jìn)一步的銷(xiāo)售鋪平道路，細(xì)心規(guī)劃。客戶對(duì)有品牌意識(shí)或?qū)ζ湔\(chéng)信認(rèn)可的.企業(yè)的回訪比較放心，情愿溝通并提出一些具體看法。客戶供應(yīng)的信息是企業(yè)進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查的重要目的。假如公司本身知名度不高，策劃回訪的程度不好，很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再交易。
其實(shí)零投訴、無(wú)投訴是每個(gè)企業(yè)的愿景。可以說(shuō)這樣的企業(yè)是不行能實(shí)現(xiàn)的，由于消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，只能提高客戶滿意度，而不能準(zhǔn)備客戶滿意度。零投訴、無(wú)投訴是公司的目標(biāo)。他要求公司完全為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝。這句話確定要時(shí)刻牢記在心。
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存，取決于客戶對(duì)企業(yè)的支持程度。這種支持狀況直接受到客戶滿意度的影響，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和有方案的客戶回訪來(lái)提高客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以是“零投訴、無(wú)投訴”。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇27
產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無(wú)任何的后顧之憂。如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇28
維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家供應(yīng)了很多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家有用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并相互溝通問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，假如有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新?tīng)顩r也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家始終支持我們的'店鋪。假如買(mǎi)賣(mài)雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做伴侶，那么認(rèn)為正確而不懷疑雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì)始終支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于一般版，有很多功能可以關(guān)懷賣(mài)家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等狀況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買(mǎi)家的優(yōu)待額度等，還可以查看買(mǎi)家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家其次次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，依據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。認(rèn)為正確而不懷疑貼心的服務(wù)，確定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
2024年淘寶客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文 篇29
20xx年工作總結(jié)
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián)，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi)似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題。客服切忌過(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
20xx年工作計(jì)劃
1.平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。
2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣(mài)家的誠(chéng)意。
4.工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，是記錄下來(lái)。
當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀察、多付出行動(dòng)。