淘寶的客服工作總結范文（精選3篇）

淘寶的客服工作總結范文 篇1

　　1、熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。

　　2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業導購意見

　　（2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關系

　　3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　4、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

　　5、早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發訂單并反饋給主管)

　　6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入并在商品包裝完成后在頁面上進行發貨點擊處理。

　　7、了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。

　　8、每日在評價管理中，回復客人的評論。

　　9、收集處理返現客戶工作

　　10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售后客服進行處理。

淘寶的客服工作總結范文 篇2

　　x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

　　一、提升服務品質

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

　　部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　二、顧客投訴接待與處理

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。客服部個人工作總結5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

　　五、白銀店工作

　　在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。

淘寶的客服工作總結范文 篇3

　　1)心態要良好

　　首先，遇到中差評我們第一個想到的就是顧客對我們的服務、物流或者產品不滿意，在處理時顧客可能會對我們帶有一定的情緒，作為一名淘寶客服，我們的心態很重要，對待態度不好的顧客我們要適當忍讓，言語要得當。無論遇到什么事情，都應該冷靜處理，這樣才能解決問題，不能太多緊張網店的中差評，網店不可能做到人人都滿意的，不是一個差評網店就經營不下去的。

　　2)自我檢討、思考

　　很多網店收到中差評后都覺得是顧客蠻不講理，我們應該自視自己的原因，是產品質量不好導致顧客給差評?還是服務不周到?等等問題，所以我們收到中差評時不要太著急，也不要很憤怒，首先要做的就是自我檢討、思考。

　　3)速度溝通解決

　　當網店收到有中差評的時候，我們客服需要及時去解決溝通，不要說看到有中差評，隔了幾天才去理會，這樣就太晚了，可能顧客已經把產品用了，再加上顧客心理上會覺得你沒有去重視她，大家應該知道淘寶規則，中差評過了幾天后不修改的話，就會生效，所以我們更應該去迅速去處理解決。

　　4)用心溝通

　　小編見過很多賣家在遇到中差評在溝通的過程中都存在一定的問題，很多客服在溝通的過程中一味的去強調評價，不去了解顧客的需求，還有很多網店是直接打電話要求改評價，這會讓顧客很是反感。那么我們首先需要分析愿意，小編在下面總結了兩點原因：

　　1.產品質量問題。很多店家發貨量大了，導致產品沒有檢查好就發貨了，遇到這個問題，我們首先要給顧客道歉，問問顧客意見，看他們需要如何解決，如果退換貨運費方面我們來出，如果顧客同意這種解決方法的，接著就請顧客幫忙修改評價。

　　2.如果顧客給中評的，一般都是產品可以接受，可能還是和自己想象的有一定的初入，首先淘寶客服需要了解顧客為什么給中評，知道原因后，可以給顧客一些優惠，比如下次購買送小禮品，或者好評返現等，一般的顧客都愿意幫你修改的。