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話務員年度個人工作總結

發布時間:2025-03-04

話務員年度個人工作總結(精選33篇)

話務員年度個人工作總結 篇1

  光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手,其間經歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作,對話務員工作頗有感觸。

  剛踏上話務員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個工作想得太簡單,以為我能簡單勝任這份工作,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難。能夠說,從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,日積月累的業務,每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經平淡,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到經常得到表揚的話務員,看到身邊的優秀話務員們,心中有所觸動,想要有所改變,于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,最后在同事的幫忙和自己的努力下,服務有了提高,付出有了回報。

  透過四年來的工作,我認為要做好話務員工作,務必要做好以下幾點:

  首先,要調整好自己的心態,秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

  其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,有時因為客戶的表述潛力不強,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務,帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務的,這樣就能促進問題的解決。

  再次,要有12分的細心。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩。

  第四,服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務用語講得很自然,但是,時間長了,自然就能講出那種語境。

  第五,要刻苦鉆研業務技術,增強自己的溝通潛力和技巧,熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定,不斷加強自身的學習。

  第六,要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。

  最后,要做好工作反思。每一天工作結束后,總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤。

  話務員工作雖然辛苦,但我認為,只要在工作中,我們能經常做到如上幾點,就能讓話務員工作得心應手,我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員。

話務員年度個人工作總結 篇2

  歲月如梭,一轉眼,來呼叫中心工作已一年了,很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰斗力的集體,成為其中的一員。在領導和同事的關懷下,一直以來堅持“優質、方便、規范、快捷”的服務方針,認真執行“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務理念。在政治思想上,貫徹落實“三個代表”重要思想,樹立實踐科學發展觀。在剛上10086時,通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,在工作時能得心應手。現將總結如下:

  一、開展學習提升素質保證服務

  時代的飛躍發展,用戶對供電企業的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優質服務的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓,每周五上午的業務培訓是雷打不動的,主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業擴、法律知識培訓、政治學習等,有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日95598供電服務熱線正式向縣級延伸,為了理順業務流程利用了休班時間到合浦供電公司現場學習,并由師傅對現場疑難給予講解,使我對合浦縣的配網有了較深入的了解,業務知識有了提高,我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。

  二、真誠服務五心熱線

  1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?

  就當前市民普注的話費詳單和上網流量問題,引起了客戶抱怨投訴,要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待,不能使用語氣,安撫客戶表達同理心,讓客戶滿意掛電話。

  2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權意識的增強,對我們的服務提出了更高的要求。遇到臺風襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,給客戶帶來不便,接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八字”方針,認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害,正在全力以赴搶修,爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,大家的心愿是方便千萬家。

  樹立形象品牌

  10086供電服務熱線是微笑窗口,是供電企業和社會溝通的橋梁和紐帶,24小時業務查詢、業擴報裝等增值業務服務,加強知識塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。

  三、存在的不足

  一年來通過努力業務水平有提高,但分量還是不足的。平時要多學習95598和優質服務的有關知識,不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神,體會經驗吸取精華,愿自己的服務,贏得客戶的滿意。

話務員年度個人工作總結 篇3

  首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業務知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,通過學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。

  一、作為公司職員要遵守公司的規章制度

  俗話說:“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。

  二、表情、語氣愉悅

  話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升,能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務深入人心。

  三、要學會調解心態

  還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒,凡事只要調整好心態,沒什么我們做不好的。

  四、外呼時間上的控制

  現在是商品經濟時代,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達到我們所外呼的目的。

  五、團結就是力量

  團結就是力量,這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強……團結,一切困難都可以迎刃而解;團結,任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

  靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質,有著很大的關系。我挺喜歡這個工作,它讓我發現自己的特質:很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來,在工作中通過學習和領導同事的幫助,我在工作中取得了長足的進步,同時也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

  面對今年的業務任務我也曾退縮過,因為今年身體的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任務,心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下,我積極的改變態度,端正認識;樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

  我克服了身體原因帶來的不利影響,積極的尋找潛在客戶,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種,服務項目,以及合作之后會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下,已經和4家客戶簽訂了首查業務;和13家客戶簽訂了一號雙登業務,今年完成增值業務發展總值12000元,寬帶6件。

  努力學習業務,加強自己的業務水平,每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同,所以每個客戶我們都要認真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?

  我在114工作的時間并不是很長,跟許多有經驗的老員工相比,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。

  在剛上114平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個運作流程,讓我在工作時更能得心應手

  加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態度,提高工作質量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系,為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的

  回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

  完善服務、客戶至上,如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的`再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內強素質,外塑形象,抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業務技能水平

  今年因為領導的器重和同事們的抬愛,我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定,更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限,在管理工作當中可能存在偏激的言語,在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

  人的一生,總是離不開工作的,F在的我雖忙碌,卻很快樂,很滿足。盡管現在,我還是一名員工,但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱,真正發揮自己的潛能,不斷學習,不斷進步,能與公司共成長,見證公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!

  在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。

  以上是我的年度工作總結,取得的成績是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會認真的加以改正,認真克服。

話務員年度個人工作總結 篇4

  回想起自己一開始接聽乘客電話,后來能夠流利接聽,才知道信息中心的服務不僅僅表現在行動上,一句禮貌的問候和真誠的道歉都能讓乘客感受到我處理問題的積極態度和優質的服務。以下是我的工作總結。

  第一,遵守紀律和規定,用制度幫助發展。

  俗話說,沒有規則,方圓是不可能實現的。毫無疑問,在信息中心的日常工作中,首先要遵守每一項規章制度,執行每一項工作流程,牢記每一句標準語言。這不僅有利于我的工作,也有利于我自身的提高和發展,也使我能夠盡快適應新的環境和新的工作氛圍。

  第二,語言規范,具有真誠的幫助服務。

  話務員這份工作的一個基本特點就是不與乘客見面,通過語音傳達信息,所以面部表情、語氣、語調就更重要了。雖然我是一個新的經營者,但我知道我的一舉一動,一言一行都代表著公司的形象。所以在電話中,要語氣平和,語調輕松,用詞得當,給乘客一種愉悅的感覺,讓乘客被我們的坦誠和愉悅所感染,讓我們的服務深入人心。

  俗話說,“蠟燭為光,學問為理!敝挥胁粩嗟膶W習和吸收,才能更快的進步和成長。這就是“學無止境”的道理。只有不斷學習和掌握專業,才能彌補不足,從容應對各種挑戰。只有不斷的學習,才能有扎實的理論基礎,才能有鑒別事物真偽的能力,提高自身修養,成為一名優秀的經營者,為企業多做貢獻。

  第三,凝聚力量,團結奮進。

  團結就是力量,這是很多企業的座右銘。團結起來,一切困難都可以解決。一個團隊不團結,就會分崩離析。就像我們的信息中心一樣,我們會通過每周例會,與其他同事分享日常工作中發現的經驗和方法,對遇到的典型案例進行分析討論,共同進步,團結互助。

  總的來說,我在工作中還沒能很好地調整好自己的位置和心態,因為接觸出租車行業的時間不長。之前的社區工作,讓我有了很強的應對突發事件的能力,但對日常規范不夠重視。在今后的工作中,我需要進一步端正態度,嚴格要求自己,完成領導安排的各項工作。不要用一個農民工的心態對待自己的工作。只要你付出多重努力,從一點一滴做起,帶著激情與企業一起成長,就一定會成就自己的事業。

話務員年度個人工作總結 篇5

  在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成,下面是電信話務員年度個人總結。

  我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

  這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表。在xx年作為優秀代表派往進行親和力培訓,在xx年被安排去**10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出,被評為xx年度優秀員工。在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目,獲得大家的好評。

  做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

  于是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?

  做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

話務員年度個人工作總結 篇6

  20xx年年初,我在xx公司任職客服話務員。一年的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認識,F就將我的感想及對工作的情況如下總結:

  一、客服人員所需的基本技能及素質要求

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

  二、作為客服人員,需要必須的技能技巧

  1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和明白客戶?蛻舻男愿癫灰粯,人生觀、世界觀、價值觀也不一樣,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

  2、不輕易,說到就要做到。客戶服務人員不好輕易地,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內務必做來源理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

  3、勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責?蛻舴⻊帐且粋企業的服務窗口,就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的職責,一切的職責都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔職責。

  三、作為客服,需要必須的技能素質

  1、良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

  3、要學會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質。

話務員年度個人工作總結 篇7

  1、X月至X月,我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識,F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:

  2、有人說時間飛逝如光箭,現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,在20xx年里,本人在公司各級領導的正確領導下,在同事們的團結合作和關心幫助下,較好地完成了這一年的各項工作任務,在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下:

  3、靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質,有著很大的關系。我挺喜歡這個工作,它讓我發現自己的特質:很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來,在工作中通過學習和領導同事的幫助,我在工作中取得了長足的進步,同時也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

  4、在這辭舊迎新的時刻里,我們即將有了新的開始。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領導王主管的領導下努力工作克服缺點,改進方法,根據現場實際情況改進服務,加強管理,使我們客服部在新的一年里再上一個新臺階。

  5、站在新年的開端,透視過去的20xx年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現,我從一名114話務員到10000號話務員的'成功轉變,要感謝領導及其同事們對我的信任和培養,回顧過去的一年,我發現自己改變了許多,也成熟了許多。

  6、時光飛逝,我在后勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂,對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話,隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練,我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”,這讓我對這份工作從認知向深知轉變。

  7、俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語,下面把今年總結一下:

話務員年度個人工作總結 篇8

  又是一年的工作快要結束了,細細回想,我來到總站,來到話務班已經一年半的時間,從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學員,到現在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足?偨Y如下:

  這一年來,我的業務技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之余能積極走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,王姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答,小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態,李娜的勤奮好學和開朗樂觀,馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學習和進步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

  盡管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:

  一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。

  二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結,缺少工作目標。

  三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現狀,創造力不足。能夠認真完成工作任務,但是缺少主動承擔新工作的積極性。

  針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進,做好以下方面:

  一、調整心態,加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態,多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

  二、注重細節,加強溝通。工作中注重服務細節,規范服務用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發現自身不足,學習工作經驗。

  三、及時總結,不斷積累。對工作中出現的問題及時分析,不斷改正,善于整理,總結經驗,加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今后工作創造條件。四、提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。

  記得自己剛來求職面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。”一直認真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

  最后,想感謝客服中心每一位領導和同事,謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

  話務員工作總結篇三

  以樹群眾滿意窗口號為旗幟,您的滿意,是我的追求為行動口號,堅持貫徹以群眾為中心,以市場為導向,以群眾滿意為目的,把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務質量;保證把請、您好、請問有什么可以幫助你、請問辦什么業務、請稍候、等十九個文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務禁語以微笑服務,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

  同時,注重各項規章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內強素質,外塑形象,抓好業務技能培訓。為自己適應服務大格局的要求,堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業務技能水平。同時,做好對新同志的傳、幫、帶工作,力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時,也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

  在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態度,提高工作質量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系,為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

  在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。

  日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在__客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去,展望未來,回顧這一年來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有,只有更好。

話務員年度個人工作總結 篇9

  回顧過去的一年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現,我從一名話務員到號話務員的成功轉變,要感謝領導及其同事們對我的信任和培養,回顧過去的一年,我發現自己改變了許多,也成熟了許多。

  從查號向號客戶服務的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,并參與新平臺的安裝調試跟工,從對業務知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,我想說,X年對我來說,是學習的一年,也是轉變的一年。

  我接觸號的時間不長,跟許多人相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。在剛上號平臺的時候,我很幸運地參加了查障學習,讓我對漸漸生疏的障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固,這使得我在預處理理論基礎上,得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運地獲得了跟工的機會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到號平臺設備的整個運作流程,讓我在應用新平臺時更能得心應手。

  然而號作為一個服務窗口,我作為一名話務員,除了要懂得一些簡單的技術之外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業務知識,我經常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上大學學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶服務過程中有時會缺少,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

  在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一年,我要再接再勵,做得更好。

  我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創造更好的業績。20xx年上半年我將進一步發揚優點,改進不足,拓寬思路,求真務實,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下:

  一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,明確內容、時限和需要達到的目標,加強部門與部門之間的協同配合,把各項工作有機地結合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。

  二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態,發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度,做好話務員工作計劃,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

  我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!

  1.話務員所需的基本技能及素質要求:

  話務員所需的基本技能需要有良好的`服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

  2.作為話務員員,需要一定的技能技巧:

  (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到。話務員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任?蛻舴⻊帐且粋企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過話務員化解,需要勇于承擔責任。

  3.作為話務員,需要一定的技能素質:

  (1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  (2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

  (3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。

話務員年度個人工作總結 篇10

  作為一名××銀行的柜臺職員,在工作中,我主要負責的是為客戶提供各種銀行業務,以及向顧客們推薦適合的理財產品。而回顧這一年,真的可以用“白駒過隙”來形容。一年時間過去的非常之快,所以,在工作中我們更要打起十二分的精神,不然就會錯失良機!

  在今年的工作中,我在各位領導和前輩的幫助下,共銷售了理財產品××萬元,盡管這個成績算不得特別的出色,但在今年這樣的情況下,已經算是有了不少的成長。先對我這一年來的工作情況總結如下:

  一、一年來自我的提升

  在這個20xx年以來,我除了在工作中的鍛煉,也一直在默默的改善著自我的工作能力。除了在工作中積極地參加業務培訓和工作會議以外,我還利用自己的時間,一直在鉆研著銷售和服務方面的書籍與教程。我了解自身的服務算不上出色,盡管在嚴格的工作中,我并為出現過工作方面的操作不當,但也很難得到客戶的高評價。這自然也影響到了我在推薦理財產品時客戶對我的回應。

  但在經過了這一年來的逐步提升之后,我在工作中的服務也越發的熟練了,不僅得到了領導的好評,在銷售中,也給我帶來了不少的幫助,大大的提升了我的個人成績。

  二、個人的工作情況

  在工作方面,我嚴格用心的對待每一位顧客。認真理解顧客的需求,并迅速的為顧客辦理業務需求。同時,我也不忘自己的職責,對顧客積極的推薦我們銀行的理財產品。盡管是重復不斷的工作,但我一直保持著一顆積極熱情的心態,這也讓我的工作能力一直在持續不斷的增長。

  此外,我也在工作方面累積了一些與附近客戶交流的技巧,如慢慢的學會了一些本地的方言,這在面對年齡大的客戶的時候尤其有效果,不僅能更好的了解到老齡客戶的想法,也能更好的提供服務。

  如今,20xx年的工作轉眼已經結束了,但未來還有更多的事情在等著我們。而我在工作方面也有許多的值得完善的地方,為此,我會繼續努力,讓工作能完成的更加順利!

話務員年度個人工作總結 篇11

  不知不覺中一年又過去了,為了更好的促進工作,我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下:

  首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的`效勞、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些根底業務知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話,那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,效勞也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞知識培訓,通過學習相關效勞、溝通技巧,并將其運用到效勞工作中去。

  一、作為公司職員要遵守公司的規章制度

  俗話說:“沒有規矩不成方圓〞。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個標準用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。

  二、表情、語氣愉悅

  話務員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為標準有所提升,能夠把行為標準的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞標準、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使效勞深入人心。

  三、要學會調解心態

  還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒,凡事只要調整好心態,沒什么我們做不好的。

  四、外呼時間上的控制

  現在是商品經濟時代,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節省珍貴的時間,F在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有到達我們所外呼的目的。

  五、團結就是力量

  團結就是力量,這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強。團結,一切困難都可以迎刃而解;團結,任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務員年度個人工作總結 篇12

  站在新年的開端,透視過去的20xx年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現,我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變,要感謝領導及其同事們對我的信任和培養,回顧過去的一年,我發現自己改變了許多,也成熟了許多。

  從114查號向10000號客戶服務的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,并參與新平臺的安裝調試跟工,從對業務知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,我想說,20xx年對我來說,是學習的一年,也是轉變的一年。

  我接觸10000號的時間不長,跟許多人相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候,我很幸運地參加了寬帶查障學習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預處理理論基礎上,得到了實際的證明和體驗。

  憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運地獲得了跟工的機會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程,讓我在應用新平臺時更能得心應手。

  然而10000號作為一個服務窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術之外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業務知識,我經常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。

  如果說業務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上大學學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

  在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一年,我要再接再勵,

話務員年度個人工作總結 篇13

  有人說時間飛逝如光箭,此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了,為了更好的促進工作,我現將這半年來我個人工作總結匯報如下:

  6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后,我們最后能夠單獨的上崗了。俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先務必遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。除此之外,我認為還就應注意以下幾點細節,要自己在實踐中不斷完善自我。

  在這半年多的時間了,也取得了必須的成績,得到了小部分市民的肯定和表揚,當然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

  當然在工作中也存在很多的不足:

  第一、用心主動性不夠,有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時間,另一方面給自己的工作帶來了困擾,因為通常來咨詢的人是比較心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,所以有的時候任何東西都要學習在前,不能亡羊補牢。

  第二、不懂得換位思考,急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對我們的滿意度會更高一點。

  第三、威懾力不夠,當然這不是個人的力量能解決的,我們在幫市民解決問題的時候,總會遇到這樣或那樣的問題,我想可能是因為這個平臺是新建的,了解的人不是個性的多,也不明白我們這個平臺的重要性,需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是個性的滿意,這對我們的工作進度造成了很大的困擾,當然我們沒有權利去責怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們為自己的工作不滿意找借口,而是期望市民有的時候也能體諒我們一下,也許這樣會對我們的工作很有信心。

  說到對便民熱線的期望:一向有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》,他們的節目開辦已經三年多了,收視率一向居高不下,當然也可能是跟他們是電視媒體有關系,我不明白他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似,但是至少此刻看來他們是成功了,因為他們節目的時間越來越來,從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時,可見需要幫忙的人確實很多,而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

  我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,透過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優秀的話務員務必做到面帶微笑,語氣平和,語調簡單,用詞規范、得當,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優秀的話務員。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。

  人人都說,想做好一份工作,必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度,做好話務員工作計劃,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

  我清楚明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!

話務員年度個人工作總結 篇14

  一、端正思想

  我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對待工作必須有強烈的事業心和責任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項工作都盡心盡力,按時保質的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標準,嚴要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項工作任務,不惜犧牲業余時間,利用一切時間和機會為客戶服務,與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在20xx年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。

  二、身體力行,狠抓落實,力求圓滿出色完成任務

  在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動腿、勤動手、勤動腦,以贏得客戶對我行業務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人,在一次走親訪友時,我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過六叔介紹,自己又幾次登門拜訪,向客戶宣傳我行的服務優勢和產品優勢,最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉帳支票的時候,我又主動協助客戶搜集村民身份證號碼,核實 確認客戶分款額,等到52份存單分發到每戶村民手中時,我才在心中深深地舒了口氣。

  在服務客戶的過程中,我用心細致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,真正體現了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產品,通過我的不懈努力,在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險銷售15萬的業績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務。

  圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務,用智慧和汗水,用行動和效果體現出了愛崗敬業,無私奉獻的精神。

話務員年度個人工作總結 篇15

  進入中國人壽已經有4個年頭了,真快啊!四年的時間可以發生很多很多的事情,但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前,我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥,以下就是為您提供的保險話務員年度工作總結。

  現如今已經是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時,領導告知柜面人手已經嚴重不足時,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養,自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定,我也會再接再厲。當然,這就要求我對工作也要更加的有責任心,正所謂"在其位,謀其職,盡其責",一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心,我也一直以此為律己。

  日常工作回顧

  來公司工作已經4年多,一直在客戶服務中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變,月月變,這就使得柜面的服務要做到更加到位,加上今年__評選省級文明城市,于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達,人們視覺感官強烈的21世紀,人們最在意的就是服務,很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候,省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作,我們__公司有325單。一接到這個同事,我們就在陳燕經理的帶領下開始工作,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。

  最后,在市公司領導的建議下,走訪了坐在客戶的居委會。然后,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,由于老業務的被保險人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業,于是乎,每打一個電話之前,我們都要把每個保單的領取金額,領取時間,打入的是哪張卡,還有幾期未領取等等——,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來辦理時候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,但是,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已經超額完成了省公司布置的任務。

話務員年度個人工作總結 篇16

  不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會,學校只是我們的避風港,然而總有一天,我們要沖出這個港灣,駛向“大!。去過幾趟x人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗,然而那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那么這次實踐我們就是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但現在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時很興奮與開心,便前去培訓。培訓期間,交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷,一個服務行業,又與專業對口的工作。

  電話是現代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時間,從而引起別人反感。

  我是作為聯通公司委托的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗,然而這次代表的是作為一名客服經理,是話務員與營銷員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。

  在一片永遠做不完的業務的前景下,如何進行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務,雖然以前有過電話營銷的經驗,然而這次代表的是聯通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當,對于這個行業,語言方面的技巧一定要很好地表達:

  一、有正面的語言表達,不用負面有語;

  二、能用我則不用你;

  三、能不用“不”則不說;

  四、涉及企業形象,避免就事論事;

  五、減少口頭禪。

  每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢!边@就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業務內容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

  做電話營銷這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應,及時回答。這讓我懂得了,進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品,的是了解公司的其他產品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

  記得每次撥號我們撥的都是數字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業務介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。

  作為客服經理工作態度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業,如果服務不到佳,絕沒人愿意買你的產品,尤其是作為一名聯通公司的客服經理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

  實踐的這些日子,在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識,也學到了很多為人處事方面的知識,結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結果。

  有了這兩次的實踐作為鋪墊,我相相信以后我們的工作就更加老練了,我們也會變得更成熟地去接納工作!

話務員年度個人工作總結 篇17

  有人說時間飛逝如光箭,現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,為了更好的促進工作,我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下:

  在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心。是的,都說細節決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了?荚囍,這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

  可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了,可是結果。卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,不過也因為前面的'緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調整好心態,沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調整好心態,慢慢的次數多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。

  8月1號經過緊張的全體話務員的考試后,我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,并努力做好自己的本份工作。

  這周開始單獨上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

話務員年度個人工作總結 篇18

  20X年已經接近年尾,細細回想,我來到總站,來到話務班已經一年半的時間,從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學員,到現在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足。總結如下:

  這一年來,我的業務技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之余能積極走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

  在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,王姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答,小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態,李娜的勤奮好學和開朗樂觀,馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學習和進步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

  盡管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:

  一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。

  二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結,缺少工作目標。

  三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現狀,創造力不足。能夠認真完成工作任務,但是缺少主動承擔新工作的積極性。

  針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進,做好以下方面:

  一、調整心態,加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態,多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

  二、注重細節,加強溝通。工作中注重服務細節,規范服務用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發現自身不足,學習工作經驗。

  三、及時總結,不斷積累。對工作中出現的問題及時分析,不斷改正,善于整理,總結經驗,加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今后工作創造條件。

  四、提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。

  記得自己剛來面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。”一直認真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

  最后,想感謝客服中心每一位領導和同事,謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

話務員年度個人工作總結 篇19

  我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節,要自己在實踐中不斷完善自我。

  一、積極打電話。

  在商品經濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

  二、表情、語氣愉悅。

  我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學起,從點滴做起。

  我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創造更好的業績。

話務員年度個人工作總結 篇20

  20xx年年初,我在xx公司任職客服話務員。一年的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對工作的情況如下總結:

  一、客服人員所需的基本技能及素質要求

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

  二、作為客服人員,需要必須的技能技巧

  1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣,人生觀、世界觀、價值觀也不一樣,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

  2、不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不好輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內務必做來源理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

  3、勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責?蛻舴⻊帐且粋企業的服務窗口,就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的職責,一切的職責都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔職責。

  三、作為客服,需要必須的技能素質

  1、良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

  3、要學會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質。

  話務員年終個人工作優秀總結 篇9在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經克服了啊!”心情好是開心。是的,都說細節決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它?善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑,只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了?荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

  可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了,可是結果…卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調整好心態,沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調整好心態,慢慢的次數多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。

  經過緊張的全體話務員的考試后,我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,并努力做好自己的本份工作。

  這周開始單獨上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

  俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節,要自己在實踐中不斷完善自我。

  迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

  表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規范、得當,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。

  我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一年的工作中,我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度,做好話務員工作計劃,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

  我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!

  在過去的工作中,我認為自己做得還很不夠,在很多方面還存在欠缺,因此,很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中,我將不斷努力學習,不斷進取,總結經驗教訓,取長補短,讓自己成為一名合格的話務員。

話務員年度個人工作總結 篇21

  我做話務員的時間不長,跟許多老手相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應手。

  然而號作為一個群眾服務窗口,我作為一名普通的客—戶服務代表,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客—戶進行溝通、交流,解答客—戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業務知識,我經常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。

  如果說業務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。

  新系客服。誠信服務,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為導向,以群眾滿意為目的,把優質服務工作做得有聲有色。

  自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客—戶為中心,不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客—戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內強素質,外塑形象,抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業務技能水平。同時,做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時,也以大家優質的服務樹立了優秀的`服務品牌。

  在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態度,提高工作質量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系,為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客—戶之所急,想客—戶之所想。

  在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。

  日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在客—戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去,展望未來,回顧這一年來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。

話務員年度個人工作總結 篇22

  會議節結束前,總經理和副總經理都做了重要講話。總經理語重心長地說,開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業接觸最頻繁,肯定要始終保持廉潔自律的工作作風,更好的服務企業。這既是對我們的要求,更是對我們的關心。他說:“你們是農發行未來,是最有活力、最有希望的.團隊,希望你們在今后的工作中從分發揮你們的聰才智,取得一流的業績!”。

  認真整改、抓好落實

  1.加強服務理念,拓展新企業

  隨著發行的改革,業務范圍在不斷推展,業務種類有所增多,近期在部室領導的安排部署下,我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查并建立了項目庫。

  2.適應業務發展,增多業務知識

  隨著新企業的拓展和增多,大家面臨很多新業務,新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。

  王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理。

話務員年度個人工作總結 篇23

  在過去的工作里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個話務員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結。

  一、在工作中展現自身價值

  做話務員,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,話務員需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。

  所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

  二、養成良好的習慣

  于是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。

  三、為客戶著想

  當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。

  所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事話務員行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

  做一名合格的話務員,我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。今后我會學習與工作有關的書籍,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。平凡的話務員,不平凡的事業。我的經歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務員工作,挑戰人生的一個起點。

話務員年度個人工作總結 篇24

  有人說時間飛逝如光箭,現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年了,為了更好的促進工作,我現將這一年來我個人工作總結匯報如下:

  在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。 那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心。

  是的,都說細節決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它?善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑,只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了?荚囍,這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

  可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了,可是結果…卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。

  后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調整好心態,沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調整好心態,慢慢的次數多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。

  經過緊張的全體話務員的考試后,我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,考試的結果并不是自己最好的表現?蛇@并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,并努力做好自己的本份工作。

  從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。

  20__年我將進一步發揚優點,改善不足,拓寬思路,求真務實,全力做好本職工作。為此我將明年工作計劃如下:

  1、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,明確資料、時限和需要到達的目標,加強部門與部門之間的協同配合,把各項工作有機地結合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。

  2、是加強工作作風培養。始終持續良好的精神狀態,發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、用心進取的工作作風。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度,做好話務員工作計劃,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

  我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!

  在過去的工作中,我認為自己做得還很不夠,在很多方面還存在欠缺,因此,很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中,我將不斷努力學習,不斷進取,總結經驗教訓,取長補短,讓自己成為一名合格的話務員。

話務員年度個人工作總結 篇25

  我在XX公司任職客服話務員。X個月的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認識,F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:

  1、客服人員所需的根本技能及素質要求:

  客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

  2、作為客服人員,需要必須的技能技巧:

  〔1〕學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同,因此客戶效勞是根據客戶本人的喜好使他滿意。

  〔2〕不輕易承諾,說到就要做到?蛻粜谌藛T不要輕易地承諾,隨便容許客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員務必要注重自己的諾言,一旦容許客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內務必做來源理,這是一種信譽的表達,也是對作為客服的根本要求。

  〔3〕勇于承擔職責?蛻粜谌藛T需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責。客戶效勞是一個企業的效勞窗口,就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶效勞部門,不能說這是那個部門的職責,一切的職責都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔職責。

  3、作為客服,需要必須的技能素質:

  〔1〕良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  〔2〕豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的`專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉,而且要成為此項效勞的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶效勞人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是效勞人員的幫助。因此,客戶效勞人員要有很豐富的行業知識和經驗。

  〔3〕要學會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質。

話務員年度個人工作總結 篇26

  xx年,我分局在市維護中心的正確領導下,以、五中全會精神為指導,緊緊圍繞省公司“13555”的工作目標和省維護中心“12446”的工作思路,毫不動搖地堅持“以線路維護工作為主線”的指導思想以及“線路靠我維護,我x線路生存”的理念,精心組織維護力量,認真落實維護措施,穩步提高維護質量,圓滿地完成了市維護中心交給我們的各項工作任務。

  一、堅持以線路維護為主線,認真貫徹落實“預防為主、防搶結合”的八字方針,“保一、平二、提高三”,取得了一、二級光纜無障礙、無事故的好成績。

  首先,我們以市維護中心的“星級文明考核辦法”為依據,通過廣泛的民主討論,制訂了嚴格的考核辦法,激發員工的主人翁責任感,提高按章辦事、合規操作的主動性和自覺性,有效地激活了員工的工作積極性和創造性,使員工能夠擺正自己的位置,進一步轉變觀念,提高認識,按照自己的崗位職責全面進入角色。

  同時,在績效考核分配方面,設置a、b、c三個檔次,按照員工的工作業績、規章制度執行情況、考勤等多方面指標進行綜合考核,創建了員工“比、學、趕、幫、超”的大環境,員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺。以人為本是做好各項工作的重要前提,員工的工作積極性提高了,思想進步了,愛崗敬業、努力工作,沒有什么做不好的工作,只要思想不滑坡,辦法總比困難多。

  其次,我們在全民互動、共同維護上下功夫,積極營造全社會共同關注長線工作的平臺,上到縣委、縣政府,下到鄉村普通人,都有義務為長線事業做貢獻。今年,我們共回訪縣級護線領導組15次,積極與縣級城鎮改造領導組聯系溝通,會同當地城建局、自來水公司就xx年度有關施工計劃及安排進行商談,確保一、二級光纜在施工前有標識,施工中有保障,并且加大標識密度,有效預防外力障礙的突發。

  今年以來,分局一、二級光纜巡護員,他們不辭辛勞,利用農閑時間,不失時機進行隨線到戶回訪以及大型機械信息的跟蹤采集,回訪采集率達到100%,調查、跟蹤、宣傳、聯系、簽約一步到位,按照“織網式”辦法,使護線宣傳的覆蓋面日趨擴大,同時,適時獎勵義務護線有功人員,激發他們的護線熱情,為延伸護線網絡,保證線路暢通做出更大的貢獻。

  第三、高度重視,預防為主,確保一、二級干線安全暢通。一級干線安全與否,既關系著年度考核指標的完成,又檢驗著我們的維護水平,是整個維護工作的重心所在。為此,我們牢固樹立一、二級干線無小事意識,加強一、二級干線的線路維護、巡回、隨線到戶和外力影響監控工作,高度重視一、二級干線的重點線位,多次組織人員集體對一、二級干線線路進行了預檢預修,全年共檢修一、二級干線(除草培土)5942塊、宣傳牌608塊、新增標石650塊、明顯化線路50公里,為線路的暢通奠定了基礎。

  第四、加強線路整治,提高本地網維護質量。牢固樹立“維護就是服務”的理念,充分發揮專業化維護的優勢和水平,預防和杜絕障礙的發生。利用巡檢系統監控本地網巡線員,克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。由于本地網多處于煤運道路旁,給線路的安全造成很大的影響,隱患無處不有,為此,我們加大維護整治力度,本地網達標整治389公里、更換電桿75根、做吊線689處根,從而提高了本地網桿路的機械強度。另外,我們開展了“保安全、防阻斷”的.專項整治工作,完善了本地網的技術資料管理,加強了本地網線路的搶修及搶修人員的技術培養,確保了線路障礙恢復及時率考核指標的完成。

  第五、開展崗位大練兵,不斷提高員工技術素質。實踐證明,只有嫻熟的技能和過硬的本領才能做好一切工作,要想適應企業改革發展的要求,逐步提高線務員的技術素質,首當其沖的是“練兵”,目的就是造就一支具有較高的線路技術維護技能隊伍。使他們能夠熟悉掌握轄區內光纜線路情況,能夠熟練使用光纜接續測試儀表、機具,能夠出色完成光纜搶修、割接任務,為此,我分局在年內進行了兩次業務技能大練兵驗收工作,員工門認真作業,精心鉆研,在練兵中,不斷總結和吸取經驗教訓,改進工作方法,充分發揚團隊精神,互相幫助,互相促進,員工的技術素質得到進一步提高。

  第六、落實應急調度預案,提高搶修速度。線路故障業務電路恢復及時率,是對線路維護質量的一項主要考核指標,能否在規定的時限內將線路故障業務電路恢復,也是反映我們維護水平高低的一個主要標志。

  為此,我們一方面強化對應急調度預案的熟悉和掌握,加強與機務部門的配合,確立每一個光系統電路調度方案和操作步驟。另一方面,增強對線路阻斷的快速響應能力,年內我們組織了三次大的組織障礙搶修實戰演練,著力于隊伍受命出擊、機線協調配合、電路應急調度、障礙測試、光纜應急搶通與現場割接、儀表機具使用等實際操作能力和速度的訓練,提高障礙快速搶修水平,提高了素質,培養了能力。

  二、加強外力盯守,確保線路暢通

  線路暢通是我們各項工作的重中之重,隨著縣城改造、道路拓寬工程的增多,外力盯守工作量越來越大,巡線員的巡回頻次也隨之增大,今年以來,懷仁的道路建設、農田水利基本建設以及天然氣管道的鋪設、應縣供熱管道的更換先后施工,針對這種情況。我們的盯守人員及時與當地政府及施工單位聯系協調,懷仁縣政府王副縣長、天然氣老總到現場與我們查看了施工地與光纜交越的地方,親自叮嚀施工人員,一定要確保京太西、原大光纜的安全。并要求他們凡涉及線路問題一切聽從長線部門的安排。

  在此后的施工中,雙方都相互配合,施工與護線同時順利進行。山陰縣城的規劃改造規模大、范圍廣,對我們護線而言,是戰線長、隱患多,為此,我們重點加大了對縣城的護線、盯守力度,精心組織巡線、盯守力量,積極與各施工點取得聯系,宣傳光纜的重要性,達成共同維護光纜的共識,確保不折不扣地貫徹“三盯、五有、四不離”的方針,嚴格執行市維護中心的外力監控傳報制度。

  特別是在6-7月份豐宗喜、張玉喜二位同志頂著火一般的烈日,在35度以上的高溫天氣中,頻繁穿梭于縣城兩公里長的戰線上,插旗子、劃白線、增加標志、詳細記錄盯守日志,及時與分局聯系,匯報當日工地人員、機械的流動情況,并保持與施工單位的密切聯系,及時掌握新情況,做到早發現、早制止,保證了線路的安全暢通。

話務員年度個人工作總結 篇27

  透視過去的一年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現,我從一名114話務員到10086號話務員的成功轉變,要感謝領導及其同事們對我的信任和培養,回顧過去的一年,我發現自己改變了許多,也成熟了許多。

  從114查號向10086號客戶服務的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,并參與新平臺的安裝調試跟工,從對業務知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,我想說,XX年對我來說,是學習的一年,也是轉變的一年。

  我接觸10086號的時間不長,跟許多人相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候,我很幸運地參加了寬帶查障學習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預處理理論基礎上,得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運地獲得了跟工的機會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個運作流程,讓我在應用新平臺時更能得心應手。

  然而10086號作為一個服務窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術之外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業務知識,我經常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上大學學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

  在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一年,我要再接再勵。

話務員年度個人工作總結 篇28

  一、個人客戶管理與服務

  為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

  結合我們xx公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。

  客戶經理會定期與客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收電話費等。

  另外,結合“服務與業務領先”的戰略目標,始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

  二、中高端客戶保有率

  在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,20xx年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規范服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先,大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

  首先,優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發。再次,重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高xx公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%

  話務員是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在20xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系,實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。

  20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

  不知不覺中一個多月又過去了,為了更好的促進工作,我現將一年來我們組的工作總結匯報如下:

  首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。

  在平時的工作中,對于新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業務知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。

  如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,通過學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。

  一、 作為公司職員要遵守公司的規章制度

  俗話說:“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。

  二、 表情、語氣愉悅

  話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升,能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務深入人心。

  三、 要學會調解心態

  會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒,凡事只要調整好心態,沒什么我們做不好的。

  四、 外呼時間上的控制

  現在是商品經濟時代,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間,F在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達到我們所外呼的目的。

  五、 團結就是力量

  團結就是力量,這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強團結,一切困難都可以迎刃而解;團結,任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務員年度個人工作總結 篇29

  不知不覺在X公司線的工作已經三年了,從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制X公司和中心領導根據電話量和實際工作需要,在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間,曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

  在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城 管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當案件多的時候,就要及時分派,否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

  有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協調,配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

  我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。

  在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會。

話務員年度個人工作總結 篇30

  20xx年上半年已經接近尾聲,細細回想,我來到總站,來到話務班已經一年半的時間,從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學員,到此刻能夠獨立果斷的應對問題,這期間自我成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足?偨Y如下:

  這半年來,我的業務技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之余能進取走出車站,“三進一上”對總站的班次情景進行宣傳營銷。

  在工作中,身邊的同事都是我的教師,同事姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答,熟練的業務知識和幽默的陽光心態,勤奮好學和開朗樂觀,姐的認真仔細和嚴謹態度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學習和提高。我深知,自我還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

  一、盡管在這半年的努力中有了一些提高,可是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高

  1、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。

  2、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結,缺少工作目標。

  3、工作不夠活力主動。工作中缺少活力,安于現狀,創造力不足。能夠認真完成工作任務,可是缺少主動承擔新工作的進取性。

  二、針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改善,做好以下方面

  1、調整心態,加強耐心。在今后的工作中適當調整自我的心態,多站在旅客的角度想問題,尋找適合自我的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取能夠盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

  2、注重細節,加強溝通。工作中注重服務細節,規范服務用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發現自身不足,學習工作經驗。

  3、及時總結,不斷積累。對工作中出現的問題及時分析,不斷改正,善于整理,總結經驗,加強處理問題的本事。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自我的工作,為今后工作創造條件。

  4、提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自我的部門提好的提議,積極參加各項活動。

  記得自我剛來面試的那天,對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到好其實很不容易!币幌蛘J真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

  終,想感激客服中心每一位領導和同事,多謝你們這段時間里對自我的指導和幫忙,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

話務員年度個人工作總結 篇31

  時光如白駒過隙,不知不覺中作為話務員已經一年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手,其間經歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過一年多的工作,對話務員工作頗有感觸,F對一年來的情況總結如下:

  剛踏上話務員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個工作想得太簡單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難?梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感。

  但是隨著時間的推移,日積月累的業務,每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經平淡,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到經常得到表揚的話務員,看到身邊的優秀話務員們,心中有所觸動,想要有所改變,于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務有了提高,付出有了回報。

  通過一年來的工作,我認為要做好話務員工作,必須要做好以下幾點:

  首先,要調整好自己的心態,秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

  其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,有時因為客戶的表述能力不強,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務,帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務的,這樣就能促進問題的解決。

  再次,要有12分的細心。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩。

  第四,服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務用語講得很自然,但是,時間長了,自然就能講出那種語境。

  第五,要刻苦鉆研業務技術,增強自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定,不斷加強自身的學習。

  第六,要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。

  最后,要做好工作反思。每天工作結束后,總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

  話務員工作雖然辛苦,但我認為,只要在工作中,我們能經常做到如上幾點,就能讓話務員工作得心應手,我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員。

  對我的得益很大!

話務員年度個人工作總結 篇32

  我作為一名話務員已經一年了。在這一年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

  一、工作經歷

  在過去的一年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個話務員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在20__年作為優秀代表派往行親和力培訓,在20__年被安排去交流學習,期間我的多次建議被領導采納,由于成績突出,被評為20__年度優秀員工.在文娛方面,興趣廣,愛好寫作。在去年x月份舉辦的“產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年x月份在五四青年節組織成員創作和表演節目,獲得大家的好評。

  二、工作性質

  做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到,想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

  在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。

  記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。

  三、工作內容

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔!边@樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

  當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

  四、工作總結

  做一名合格的話務員,我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉業務部門,或說我們會轉X部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

  我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來,這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解,我想要做一個合格的、優秀的、有綜合素質的客服人員,這些都是應該關注的。

  平凡的客服,不平凡的事業。我的經歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

話務員年度個人工作總結 篇33

  不知不覺做話務員工作已經三個月了,從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量和實際工作需要,在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間,曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和"人性化"的管理制度。

  另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,有時感受到好像在"打仗"一樣,講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當案件多的時候,就要及時分派,心得體會范文否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

  有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協調,配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

  我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。

  在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我四月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到"不為失敗找藉口,只為成功找理由",以后我會繼續像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。

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