酒店話務員年終工作總結（通用6篇）

酒店話務員年終工作總結 篇1

　　日子真的過的很快，一眨眼的功夫我在xx酒店工作都有x個多月了，剛進酒店的時候一直都在緊張的學習一些基本的用語和普通話的加強練習，也不知道自己能不能適應這份工作，以前沒有做過類似的工作。我一直以為，生活中往往有好多事情，只要做好準備工作了，一切都不會有問題了，但在實踐中我卻發現，做得不如我想象中的那么好，例如剛開始做話務工作，平時我總和幾個新來的.同事一起做模擬練習，自我感覺都還可以，可一旦到了與客戶通話的時候，我都會覺得很緊張，甚至有時候連話都說不出來，有可能是因為太緊張的原因，后來跟新的同事交流后，又與老同事們請教時才知道，原來大家都有過這樣的過渡期，剛開始多少是會有一些緊張的。

　　但是我告訴我自己，沒有事情是我做不好的，我一定要努力，我也不會允許我自已連一件簡單的事都做不好。時間在走，我也在成長，慢慢的打電話的次數多了，就感覺一切也開始習慣了，在不斷的學習當中，我發現現在的生活比以前充實多了，也精彩多了。不論怎么樣，我相信我自己，只要我努力，我一定能做到最好。下面是我一些工作情況：

　　首先：作為話務員，最主要的工作就是在電話里與客戶溝通，沒有面對面的交流，雙方都是通過聲音來傳遞我們之間的信息，而我們又是第一個與客房接觸的，那么我們在電話這頭的一言一行，就代表著酒店的形象，代表著酒店給客戶的第一印象，客戶雖然看不到，但我相信他們是能感覺到的，所以我們要時刻注意自己語言親和力，用詞要恰當得體；另外一個就是我們的心態要調整好，打電話的時候，客戶是能感受到的。

　　在這一點上，我覺得自己可能有不足之處，例如平時如果是客戶接聽電話時說話聲音非常大，很急躁，脾氣不好時甚至在里面罵人，這些都是客戶的情緒，作為話務員我們不能受他感染，就算對方說話聲音再大，脾氣再急躁，我們都必須耐心的接聽對方的電話，一定不能與客戶在電話里發生爭執。

　　有一句話叫做“客戶就是上帝”，我們作為服務人員，態度是第一重要的，如果你的服務態度不佳的話，他就會在第一時間否決我們的產品，那我們就會因此失去很多，不僅僅是一個客戶，而是我們酒店的形象，個人的形象。其實往往很多客戶他不僅僅只是沖著你的這個產品到訪酒店考察，也有很大的可能是因為通過在電話里的交談，我們能給對方留下一個很好的印象，如我們聲音甜美，說話中聽，讓對方能信任我們等等......

　　其次，之前，我認為只要聲音好聽服務態度好就能做好話務員，其實不然，想做一名優秀的話務員，不僅要刻苦學習溝通技能，還要時時刻刻做一個有心人，還是那句話“說者無心，聽者有意”。要不斷得檢討自己在打完每一個電話后的結果，面對各種各樣的客戶提出的問題，我們要用最滿意的答案來回答她，每一次通話，我都寄托著一份希望，這其中包含著客戶對我們話務員的信任，因此耐心傾聽客戶的提出的問題，抓住重點，把握關鍵。盡量的替客戶排除不清楚的問題，客戶問的越多就證明他是真正的想做的，如果不具備良好的服務溝通能力，本來一個簡單的問題，就可能得不到妥善的解決，客戶還會不停的問。

　　最后，要保持一顆平常心，寬容平和的心態是做事情前最基本要具備的東西。

　　但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如今當我翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，感覺好像是很久以前的事了，不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

　　以上是一些需要注意的，都是自己需要改進的地方，3月份，我也檢討了一下，在心態方面和情緒上，可能因為自己一點私人方面的問題，有些地方做得不是很好，可能有導致部分客戶的流失，我知道，我現在，離一個優秀話務員，還很遠，但在以后的工作中，我會不斷得完善自己，提高自己。

酒店話務員年終工作總結 篇2

　　20xx年x月離開母校至今，回想著這一段的實習，有過歡笑有過淚水有過熱鬧有過孤獨，酸甜苦辣盡在心頭。在脫離學校的鍛煉中，在社會中，不斷的努力漸漸從一個依賴朋友依賴家人的小女孩變成了獨立成熟的社會人員，并得到了快速成長。

　　離開學校我的第一正式工作是在xx酒店實習，從事話務員一職，在一開始的時候也許只有自己能領悟到當時的那份辛酸，由于沒有堅持在學校里所應聘的工作，所以第一次離開家人離開朋友自己一個人走近一個陌生的城市，在開始的時候沒有朋友沒有親人，當時因為我說話生硬而做的又是話務員一職公司曾經想要勸退我，在最難煎熬的那一霎那，沒有了家人朋友的懷抱，只有自己在租的那間蝸居似的房間里哭泣，曾經真的想過要放棄這份工作，逃回學校、親人、朋友那溫暖的懷抱，但是從來沒有真正的放棄，我說服自己要勇敢的面對，我必須得獨立的去面對我的第一份工作，人都必須現實的接受這個過程我也不例外，我相信自己可以承受可以堅強的把這份工作做好。

　　一開始工作我努力的學習，每次晚上回到自己租住的房子里都要練習話術，有時候工作壓力壓得我甚至都喘不上氣，雖然每天只是打打字說說話可是那時候感覺是無比的累，好希望有朋友來陪我，我害怕進入那間屬于我自己的臥室，但是既然我選擇了又能有什么辦法呢，如果就這樣的回家豈不是讓鄉親們都瞧不起我嗎？所以我努力的學習工作。由于我的努力終于被公司所接受。

　　在不斷的煎熬與努力中我做到了，我常常與人為善，最終終于融入到工作的氣氛了有了新的朋友同事。除了做話務員之外我在閑于時間向維修人員請教系統上的一些問題，由于是電話營銷所以也用的上電腦，所用的系統正是在學校期間所學到的，每逢同事的系統出現問題我都會幫著解決，解決不了的就虛心請教維修人員，所以我認為這次的實習給我帶來的是雙重實習，不但學會了營銷還鞏固了所學的專業知識，像是網絡數據庫、數據庫原理及應用、c語言等。這些鍛煉讓我大大提升自己各方面的經驗，看到了自己的進步。同時，讓我懂得一個人的能力無論是創造力、社會經驗還是決策力，并非一出生就擁有的，是在不斷的工學習中積累而來的。

　　工作了兩個月后由于公司不斷的上新的產品，所以也必須要壯大人員的力量，也正好趕上各大院校實習，陸陸續續的有進了不少新的員工，看著他們重復著我剛剛進公司時的那副表情動作，想想之前自己剛進公司時才二三十的人，沒兩個月的時間竟然壯大到一百來口人，當然中間也有陸續走的老員工，此時此刻自己也算的上是一位老員工了，當那些新來的同事們請教我問題的時候我總是虛心耐心的講解給他們聽，同時在平常的時候也非常的照顧他們，因為我知道我經歷過剛到一個陌生的環境的時候的那種無助，幸好的是他們還是從學里一批過來的所以比我當時還要好過的多。

　　然而也由于上的多所以工作量也就大了，從一開始的八個小時延續到十個小時，從一開始得上白班慢慢的開始了夜班的生活，有時候培訓都是在正式下班之后才開始，所以往往回到家天都是黑黑的了，一天天重復著這些同樣的事情，做著同樣的工作，按時上班下班過著尋常人的生活，曾有過抱怨有說過走人，后來漸漸的適應了這樣的環境。雖然很忙還有夜班，但是我感覺的了自己的每一步都在不斷成長。并且在這樣的環境下，我比別人成長的更快。

　　由于人多了所以我們也必須要有帶頭的人所謂的主管，我們開始了重新分組，我被分到了二隊從一開始的不喜歡到后來的舍不得。跟隨著這個主管我們工作也很積極很團結，當然在工作上也會遇到很多問題，有時候顧客問的問題很刁鉆，但是有同事主管組長的幫忙，所以的問題也就迎刃而解了，雖然是主管但是我們的年齡大部分都是相當的，所以在工作的時候是主管私下我們也都是很好的朋友，同事們在一起都很開心很快樂，雖然偶爾都會對公司有些抱怨，又是做的飯不好吃了，又是隨便改制度了，又是延遲發工資了，但是我們同事之間一直保持著友好的往來。

　　這份工作，雖然學到的不是很多，但是主管同事們教會了我很多創業的必備條件與行業的門道，這為我以后自己創業打下了良好的基礎。這份工作，讓我深刻認識到：社會上的知識，管理上的知識，如何做好自我管理，這對于一個剛剛走出校門的學生是非常重要的。

　　自我管理做的好，對于自己的心態和對待工作的熱情是很有幫助的。自己是自己的敵人，自己也是自己的絆腳石。做好時間的管理，要保留獨處思考的時間。好讓自己有足夠的時間做思考反省或沉淀消化的時機，然后又是新的一天新的開始。

　　其次，做好情緒管理，不要老是感情用事。在工作中要控制好自己的情緒，因為是做銷售所以難免會遇到很挑剔的顧客，所以必須得學會機智的去處理這樣的客戶，顧客是上帝，我們必須自己忍著也不能和顧客較真，無論受到再大的委屈也得忍受著，也得把淚水咽回自己的讀者李情緒不能太夸張，大起大落得情緒總是惹人煩的，任何事情都要有穩定的情緒。

　　再次，做好學習管理。學會認知、學會做事、學會與他人相處、學會發展。做好學習管理，是邁向成功的必經之道。最后做好健康的管理，健康是生命的本錢，一個人擁有健康的體制，就是擁有的一筆無形的財富。這比財富要是你不珍惜就會慢慢的流失。因此，無論工作有多忙，每天都不要忘記吃飯運動。當你具備良好的自我管理，也就離成功不遠了，前面的曙光就能照耀到你。

酒店話務員年終工作總結 篇3

　　經歷兩個月的生產實習最后結束了，我和酒店的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫忙；我工作的時候也是兢兢業業，不僅僅順利完成工作任務，工作之余還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎留意，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我明白了很多學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。

　　這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺。

　　一、在工作崗位上必須要勤于思考，不斷改善工作方法，提高工作效率

　　酒店的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改善自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

　　我個人是一個比較喜歡創新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因為本來這類任務的處理是有規律的，完全不需要重復地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。

　　就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項資料重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條信息然后發送出去，透過使用來激活。剛開始我采用的是單次發送的方式，即每個賬號分3次發送激活，但是這樣貌大大影響了工作效率。

　　在經過一番探索后，我嘗試了模版群發和直接群發等方法，對發送流程進行了優化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。

　　二、在與別人打交道時必須要主動用心

　　我自己本身是個相比較較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環境不能順利交流，但我也認識到了自己的不足，應對沉默不語的尷尬，自己有職責和義務去與別人主動交流。

　　在酒店里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就就應主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在之后的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的用心主動。

　　在工作的時候同樣也要用心主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還務必去幫忙別人或是理解別人的幫忙已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫忙。

　　雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很用心地去幫忙別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣貌不僅僅鍛煉了自己，幫忙了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

　　三、工作時必須要一絲不茍，認真仔細

　　一個職員在酒店的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內必須要留意謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。

　　為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候必須要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要必須要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。

　　四、要有豐富的專業知識和專業技能，這會使你的工作更加得心應手

　　一個人在自己的職位上有所作為，必須要對自己職業的專業知識有所熟悉，對自己業務所在范圍內的業務技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業知識和業務水平的你將會發現自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應付。

　　在經歷了大學三年的學習后，我自信自己已掌握了必須的通信相關的知識，但是到了電信酒店實習后，我才發現自己離專業工作還有一些距離，且不說自己所學的都是些基礎、皮毛，就是在應用方面，飛速發展的科技已經把很早之前的理論給湮沒了。當發現自己的知識已不能做為自己的資本時，我更深刻體會到專業知識和技能在工作中的重要性。

酒店話務員年終工作總結 篇4

　　經過半年多的實習，無論從心態上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以后的職業生涯有一個良好的指導和規劃。

　　一、實習目的

　　實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環節。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業相關的實際工作，增強感性認識，培養和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業后走上工作崗位打下一定的基礎；同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量，培養合格人才積累經驗，并為自己能順利與社會環境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。

　　二、實習擇業分析

　　實習的時候，由于自己的性格關系，也是為了以后自身更好的發展，我沒有選擇與自己專業對口的酒店進行實習。因為在大二開始，我就為自己的職業生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發展，我的職業道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業中所學到的知識從其他方面來發展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業，從事電話營銷。

　　在校期間，我對電話營銷這一行業并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力。

　　三、實習內容

　　最開始進行的培訓，因為在校期間，酒店管理這個專業中也有商務中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中，我認真思考了電話營銷中一些細節以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員。

　　一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰，打了x多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。

　　回訪的過程中，在公司里我的激情永遠是最高的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能和別人的差距越來越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與客服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。

　　回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經賣過這個產品了。因此，在這個產品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。

　　我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產品。而是在幫助客戶買產品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產品。進而，客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。

　　從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與很多客戶建立了良好的關系。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢？有的客戶在訂購產品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產品一些真實慮告訴我，讓我幫忙解決他們的疑慮。其實，銷售最大的成功就是，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經成功了。還發現，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。

　　熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。如何耐心溝通便成了一個大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上。回訪的過程中，我不再把自己成一個話務員，我把自己當成一名買產品的顧客。當時賣的是一個戒煙的產品。其實，包括我自己的父親也抽煙。

　　大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙？就是因為工作壓力和應酬，壓力和應酬是因為什么，是為了生生存。我關心客戶，并且也會在產品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當你與客戶的關系越來越近時，成交就再也不是難題。客戶購買產品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產品后，我仍然會與客戶保持聯系。詢問他們在商品使用的過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實，尊重和關愛都是相互的，客戶也會在節日或是周末給我發來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。

　　四、總結

　　實習結束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學到了很多在學校學不到的東西。在實習的過程中，我能把理論與實際聯系起來。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節。作為一名酒店管理專業的學生，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結合。在校應該學好專業知識，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學會處理好人際關系。這個社會就是優勝劣汰，適者生存。深刻認識到自己的優劣勢。

　　關于實習，我收獲到很多東西，學到很多知識。更明白了自己以后的職業規劃。總的來說，我的優勢有以下幾點：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創新思維，以后想從事具有挑戰性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。

　　不過，我也有一些還需要改進的地方，第一，我不愿意從事重復性的工作，這是最大的思維誤區。作為一名即將畢業的大學生，我應該思考我想做什么？我能做什么？很多時候，我們最先做的都是一些最基礎的。最簡單的工作。我應該調整好自己的心態。第二，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成一項工作，有時候對自己的能力過于自信，不喜歡和別人合作分享。我應該明白，我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調整，才會有利益我以后的工作。

　　實習歸來，在剩下不到三個月的時間里，我最先做的是要調整自己的心態，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點，未來的路很長，我相信自己會做的更好。

酒店話務員年終工作總結 篇5

　　電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

　　1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

　　2)寫迅速，反應快。

　　3)工作認真，記憶力強。

　　4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

　　5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

　　6)熟悉電腦操作及打字。

　　7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

　　8)有很強的信息溝通能力。

　　話務服務的基本要求：

　　電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

　　1)電話轉接及留言服務：之后再來話。

　　4)報警電話的處理:

　　a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

　　b.通知總經理到火災區域。

　　c.通知駐店經理到火災區域。

　　d.通知工程部到火災區域。

　　f.通知保安部到火災區域。

　　g.通知醫務室到火災區域。

　　h.通知火災區域部門領導到火災區域。

　　進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。

　　5)叫醒服務:

　　程序與規范:

　　a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

　　b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

　　c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

　　d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

　　e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

　　f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

　　a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。

　　b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。

　　c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

酒店話務員年終工作總結 篇6

　　上半年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。x年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完上半年工作總結，我們對下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在下半年重點做好以下幾個方面的工作：

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究"想客人之所想，急客人之所急"。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供"五心"服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有"物"有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自x年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

　　三、減少服務環節，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

　　(一)成立賓客服務中心

　　目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

　　1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

　　2.賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使第一范文網接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

　　(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

　　1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

　　2.禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

　　四、拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，x年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

　　(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

　　1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

　　2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

　　3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

　　4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

　　5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

　　6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

　　(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

　　(一)員工工資調整方法

　　1.員工工資基數為500元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。

　　2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

　　3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。

　　4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資

　　(二)領班工資調整方法

　　1.領班工資基數為1100元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

　　2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

　　3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

　　以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

　　x年，我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發現，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，上半年我們做的很好，所以在下半年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!