中國電信創建文明行業工作總結報告
一、堅持以發展為第一要務，增強綜合通信能力，夯實創建文明行業的物質基礎
�。ㄒ唬┩ㄐ拍芰Τ掷m增長。用短短幾年時間，實現了光傳輸網全覆蓋，建成了9大環狀骨干通信網和“三縱三橫”光纖接入網。寬帶接入網市區全覆蓋，并在全省率先建成獨立匯接局及10g傳輸環網，實現了電信網點的集中監控。
�。ǘ┬畔⒒ㄔO飛速發展。已建成的信息港成為世界了解我們城市的窗口，信息港訪問量已突破7000萬人次，目前日均訪問量達8萬人次。寬帶城域網已建成，出口帶寬達10g，為構建“數字城市”奠定了基礎。
（三）通信質量全省領先。我們注重加強全網主動性維護工作，使全網的通信質量穩步提高。幾年來，分公司長話網網路接通率、綜合來話接通率、電話修障及時率等主要通信質量指標均保持省內領先。
二、堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，提升服務水平，抓住創建文明行業的關鍵
�。ㄒ唬┙⒎⻊漳繕斯芾眢w系，明確服務工作責任制。我們根據不同時期通信服務的重點，制訂服務工作目標，明確服務工作方向，細化服務質量指標，每年列入企業方針目標管理。
�。ǘ┙Y合實際，深入開展“誠信建設看窗口”等活動。我們組織員工認真學習貫徹《江蘇省電信企業服務規范和服務標準》，全面推行對客戶的“個性化”、“專業化”和“標準化”服務。XX年8－9月份，進行了創建省級文明行業暨“誠信建設看窗口”活動專項檢查；XX年，在常州全區電信員工中開展了“誠信杯”勞動競賽等活動。
（三）認真處理用戶投訴，努力維護消費者權益。XX年，共受理用戶投訴149件，比去年同期減少48.4%；受理用戶查詢、咨詢電信業務68698次。投訴處理流程實行閉環管理，做到及時高效。
三、堅持管理創新，全面推進企業改革，激發創建文明行業的內在動力
�。ㄒ唬┮晕屙椉泄芾頌榍腥朦c，全面推行成本核算。進一步加強了全面預算管理，全面推廣使用成本預算管理系統。XX年8月份開始進行內控實施細則的試點工作。