縣電信分公司民主評議行風工作小結(jié)

　　行風評議有始有終  行風建設(shè)有始無終

　　--------公安縣電信分公司民主評議行風工作小結(jié)

　　在今年開展的全省電信行業(yè)評比活動中，公安電信認真按照省市公司的部署，密切聯(lián)系公安電信本地實際，對照開展行風評議的總體要求、建設(shè)目標和服務標準，全體員工全力實施分階段的推進計劃，扎實有效地抓好各項工作的鞏固和整改，已取得了顯著成效，受到了縣糾風主管部門和領(lǐng)導及社會各界、廣大客戶的充分肯定。

　　一、廣泛宣傳動員，組織領(lǐng)導到位。

　　對于全社會性地開展電信行業(yè)行風評議活動，公安電信認為，這是一次通過社會各界和廣大客戶公正的評估電信服務工作、幫助和指導電信服務工作，從而有效提升電信服務品牌、展示企業(yè)良好形象的有利契機，也是通過強化外部監(jiān)督，不斷優(yōu)化內(nèi)部運營流程、實踐“客戶優(yōu)先”意識的“妙策良方”。為此，公安電信總經(jīng)理、行風評議領(lǐng)導小組組長謝正良在公司行風建設(shè)工作動員大會上要求公安電信全體員工：服務工作無小事，要從身邊的“小事”做起，從點滴做起，于細微處見精神、見風貌。公司公司黨委制訂了民主行風評議工作實施方案，并按照省、市公司的統(tǒng)一部署進行了詳盡的安排，召開了動員會，形成了人人參與，人人重視的良好局面。請來具有獨特營銷風格的實施了員工素質(zhì)培訓

　　為配合行風評議工作的有序開展，公安電信對原聘任的行風監(jiān)督員隊伍進行了調(diào)整和補充，目前全縣電信共向42名社會各層面的領(lǐng)導、人士和客戶代表頒發(fā)了行風監(jiān)督員證書，并制訂了行風監(jiān)督活動細則。在開展行風監(jiān)督活動中，公安電信體現(xiàn)了用心和誠心。今年9月、11月先后組織開展了不同形式的客戶和行風監(jiān)督員座談會活動。其中：9月中旬專門邀請了65名商業(yè)客戶代表，除了現(xiàn)場展示業(yè)務外，還以“巷子里扛電桿——直來直去”的姿態(tài)，廣開言路，當面聽取逆耳之言，通過直面溝通，坦誠交換意見，消除了彼此間的隔膜，增進了解。11月組織了40多名行風監(jiān)督員與10000號客戶服務中心人員和公司領(lǐng)導一起座談，讓他們對電信行風建設(shè)工作“評頭論足”、“說長道短”，通過直觀互動式的交流、訪談，使行風監(jiān)督員對電信服務工作有了較為深切的體驗。對監(jiān)督員們提出的6條意見和5條建議，公司責任部門認真按照謝正良總經(jīng)理的要求，確定專人、確定時限，負責落實和辦理，并逐個上門反饋辦理情況。

　　為配合好評議工作，公安電信將今年以來行風建設(shè)活動情況認真進行梳理，按“廣泛宣傳動員，組織領(lǐng)導到位”、“每周熱點分析，強化客戶領(lǐng)先”、“注重糾建并舉，加大督辦成效”、“堅持標本兼治，于細微處治企” 等四個專題，精心組織實施，狠抓責任落實。

　　二、每周熱點分析，強化客戶領(lǐng)先

　　1、有效整章建制，完善客服流程。客戶咨詢和投訴全程實施閉環(huán)運行。按照“服務工作無小事”的要求，公安電信認真對待并妥善處理好每一件（次）客戶的業(yè)務咨詢和投訴，首先從制度上、流程上予以明確，杜絕人為的推諉扯皮現(xiàn)象。其次，在形式上力求務實有效。如：10000號客服中心根據(jù)業(yè)務受理情況，定期編發(fā)《通信服務分析報告》，細致統(tǒng)計并分析客戶申告熱點，提出整改和辦理責任部門、回復時限、回復形式，并由客服代表逐一進行回訪。

　　10000號客服中心和公眾客戶服務中心作為公安電信聯(lián)系和服務百萬客戶的橋梁、紐帶，通過開展客服場景模擬培訓，不斷提升品牌價值，公眾客戶服務中心營業(yè)廳班組被團公安縣委命名為“青年文明號”。

　　2、堅持開展親情化服務，縮短與客戶間的距離。公安電信按照不同的客戶群和客戶的多種需求，在企業(yè)內(nèi)部實施了業(yè)務流程重組，淡化了窗口服務、等客上門等傳統(tǒng)的操作程序，通過競聘上崗，推進客戶經(jīng)理制和社區(qū)經(jīng)理制，深入推進個性化、專業(yè)化、標準化、一臺清、一站式服務。目前，公司共聘任了10多名社區(qū)經(jīng)理，按照“全方位、立體化”的服務要求，上門為廣大客戶辦理業(yè)務，通過便民服務聯(lián)系卡隨時報障、隨時查修，確保暢通。與此同時，還聘任了15名客戶經(jīng)理根據(jù)各類客戶群的需求提供專業(yè)服務。制作了100余塊服務牌，釘在各個小區(qū)、道路的醒目地方，方便用戶一目了然，一找就靈，縮短與客戶間的距離。

　　三、 注重糾建并舉，加大督辦成效

　　注重整改到位，自加壓力完善。在行風評議活動中，針對各層面反饋的問題，公安電信本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，十分注重整改到位工作。如：針對部分客戶反映話費查詢難的問題，公司謝正良總經(jīng)理對此十分重視，召開專題會議，擬定改進和完善方案。又如：全縣電信每月新裝固話加寬帶客戶普遍存在著安裝時間越早越好，越快越好的心態(tài)。能否最大限度地滿足客戶需求，在安裝流程上進行再設(shè)計、挖潛力，縮短時限。帶著這一課題，公司相關(guān)部門召開“諸葛亮”會，認真進行討論分析，按照“客戶領(lǐng)先”的理念，自加壓力，對現(xiàn)有流程和安裝運行環(huán)節(jié)進行了改進和完善，取得了成效，改進后的流程設(shè)計縮短了2至3天，即：此類客戶自營業(yè)受理后5天內(nèi)開通，實際作業(yè)時間為40小時，其中：“九七”工單為8小時，固話安裝為20小時，寬帶安裝為12小時。

　　四、堅持標本兼治，于細微處治企。

　　自行風評議活動開展以來，公安電信為確保活動有序推進，為求取得實效，確定了各部門的工作職責，落實了專門人員負責內(nèi)外聯(lián)系并銜接好各方面的工作。9月下旬起，公安縣糾風辦先后組織開展了電信行業(yè)行風評議座談會、暗訪檢查和上門調(diào)查等活動，對公安電信開展的行風建設(shè)工作給予了充分肯定。公安縣行風評議檢查組負責人 對此作出如下評估：“公安電信廣大員工思想認識到位，成效明顯；各項制度和管理都比較嚴密；敢于動真格，工作抓到實處；企業(yè)運行規(guī)范有序，服務質(zhì)量和水平受到廣大客戶肯定。諾大一張網(wǎng)，諾大一個客戶群，做到這一點，是很不容易的。”

　　行風評議有始有終，行風建設(shè)有始無終。按照省市公司的部署，行風評議工作正在向縱深推進。公安電信一方面認真總結(jié)前階段活動經(jīng)驗，克服不足；另一方面，認真確定下階段工作重點，做到：行風建設(shè)緊抓不放，注重結(jié)合力求成效。

　　二〇〇四年十一月二十九日