抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范，活躍基層抓實(shí)踐(郵政）

　　自企業(yè)分營(yíng)以來，企業(yè)的外部環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，由此導(dǎo)致業(yè)務(wù)市場(chǎng)的萎縮，已經(jīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而企業(yè)內(nèi)部情形則是員工積極性不高，效率低下，服務(wù)質(zhì)量差。這些問題已嚴(yán)重制約了我們事業(yè)的發(fā)展。如何改變目前這種狀況，我們支局通過學(xué)習(xí)和強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，從管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，把用戶滿意不滿意，作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗(yàn)支局作風(fēng)的重要尺度。 要搞好支局的管理工作首先要求支局這個(gè)團(tuán)隊(duì)所有隊(duì)員要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，確立基層的重要位置。基層不活，基礎(chǔ)不牢；基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。支局有了凝聚力，就能把所有的員工團(tuán)結(jié)起來；支局有了戰(zhàn)斗力，才能帶領(lǐng)員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展提出的目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗。支局是一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、充滿活力的集體， 18名員工就像18粒種子，在支局這塊熱土上生根、開花、結(jié)果，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員都始終牢記“窗口意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)”，以高嚴(yán)細(xì)實(shí)的工作作風(fēng)，勤勤懇懇地履行著代表企業(yè)利益和客戶利益的雙重身份，努力實(shí)踐“只要您有需要，其余工作由我們來做”的服務(wù)目標(biāo)。我們窗口服務(wù)在平凡崗位上做出了不平凡的事，得到了用戶的好評(píng)，也獲得了很多榮譽(yù)，先后被評(píng)為XX年度先進(jìn)集體、XX年度系統(tǒng)巾幗文明崗、～年度巾幗文明崗、～年度二星級(jí)營(yíng)業(yè)廳。如何做好支局的管理工作，我們認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手來開展工作。 一、抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范 在我們的日常管理中，存在比較常見的現(xiàn)象有以下幾個(gè)方面：局所環(huán)境臟亂差、工作人員儀表不大方、服務(wù)態(tài)度冷漠、對(duì)突發(fā)事件或用戶投訴解釋處理不到位等等。這些情況已經(jīng)嚴(yán)重影響了我們的信譽(yù)和發(fā)展，如何改變現(xiàn)狀？我們的要求是把微笑職業(yè)化、形象整齊大方。對(duì)上述問題總的來說，是監(jiān)督、管理、落實(shí)不到位，很多人都會(huì)說“顧客就是上帝，”但回想一下我們的工作態(tài)度有沒有誰真正把顧客當(dāng)成了上帝？這些現(xiàn)象反映出我們的員工在思想上和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念有一定的差距。如果不善加檢討和改進(jìn)，可能會(huì)帶來很多的后果：客戶流失、業(yè)績(jī)下降、企業(yè)虧損、企業(yè)生存受威脅、員工就業(yè)受威脅，更談不上發(fā)展。 作為窗口服務(wù)人員不一定要做驚天動(dòng)地的大事，但一定要從本職工作的小事點(diǎn)滴做起。當(dāng)用戶選擇我們辦理業(yè)務(wù)，對(duì)我們就有一定的信任感并充滿了希望，作為我們窗口的服務(wù)就有責(zé)任接待好每一位用戶，說一句您好、請(qǐng)坐、您需要我?guī)椭鷨岬鹊龋��?dāng)用戶離開時(shí)，說一句再見，用戶感覺是良好的，也是用戶到郵局的第一印象。郵局要營(yíng)造真誠(chéng)、互愛、互敬的氣氛，當(dāng)用戶到郵局辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們一定要做到尊重、理解、寬容，提倡主動(dòng)服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)臺(tái)前明示：有困難請(qǐng)找我，不讓用戶把埋怨和不滿帶出門。 二、抓重點(diǎn)、求實(shí)效 目前不少人將服務(wù)大客戶、做好大客戶工作作為重中之重，采取了不少有利于推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的舉措，如定期召開大客戶座談會(huì)、及時(shí)聽取大客戶意見與大客戶保持信息溝通，建立大客戶經(jīng)理制等，以獲得企業(yè)最大的經(jīng)濟(jì)效益。事實(shí)證明，行之有效地開展大客戶工作是符合客觀實(shí)際需求，符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的，所取得的成效有目共睹。但是為公眾提供業(yè)務(wù)和服務(wù)的，切不能在做好大客戶工作時(shí)，忽視那些郵費(fèi)雖少但數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大客戶數(shù)量的小客戶。用支局的現(xiàn)狀在這里給大家做個(gè)說明：～年月平均收入是30萬左右，而我們每天上午、下午多次去上門攬收的等一些大客戶每月總合計(jì)收入只是5.5萬左右。這個(gè)數(shù)據(jù)已告訴我們一個(gè)道理“涓涓細(xì)流匯成海”。借用這句話也善意地提醒一下我們?cè)趯?duì)大客戶滿臉微笑時(shí)，不要板起臉來對(duì)待小客戶，或因?yàn)橐恍┬】蛻羰鞘杖氲拖隆⑸矸荼拔⒌娜耍�我們就態(tài)度生硬。 在作好客戶服務(wù)工作的同時(shí)，我們抓好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的開發(fā)，例如支局快包業(yè)務(wù)，在XX年上半年僅完成不到1萬元，我們研究發(fā)現(xiàn)，我們的客戶對(duì)我們的新業(yè)務(wù)不了解，我們的工作人員對(duì)新業(yè)務(wù)不熟悉，新業(yè)務(wù)的宣傳不到位，因此我們針對(duì)客戶的實(shí)際需求，上門向大客戶推薦使用新業(yè)務(wù)，對(duì)于來營(yíng)業(yè)廳辦理包裹業(yè)務(wù)的客戶我們作好使用快包優(yōu)越性的解釋工作。有耕耘才會(huì)有收獲，經(jīng)過我們的努力，XX年下半年快包業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入30萬元，～年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入61萬元。 三、目標(biāo)落實(shí)具體化 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都必須面對(duì)一個(gè)共同的現(xiàn)實(shí)，也就是說我會(huì)將支局的任務(wù)分化成一系列對(duì)于個(gè)人來說非常具體的目標(biāo)和行動(dòng)，以便所有成員都能夠朝著一個(gè)方向竭盡全力。通過數(shù)據(jù)，我會(huì)告訴他們“為了完成這個(gè)任務(wù)，我們大家應(yīng)該如何去做。” 我們告訴每一個(gè)員工要想“侍侯”好自己的“責(zé)任田”，就必須做到“四勤”：勤走、勤問、勤記、勤思考，深入群眾，走街串巷，上千家門，認(rèn)千家人，知千家情，辦千家事。 四、加強(qiáng)檢查督促和考核 這是一個(gè)強(qiáng)制的力量，迫使個(gè)人為了整體利益而約束自己的行為。所謂說無規(guī)矩不成方圓，建立健全的規(guī)章制度是企業(yè)生存和發(fā)展的保障。對(duì)所有人員，也包括我自己在內(nèi)進(jìn)行儀容儀表、生產(chǎn)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多方面考核。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，管理就是按照規(guī)則辦事，同時(shí)也需要一些鼓勵(lì)。我會(huì)對(duì)支局成員工作出色的在每月班會(huì)中提出表揚(yáng)及認(rèn)可，并不定時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不實(shí)行平均分配，努力讓每個(gè)人都成為值得驕傲的團(tuán)隊(duì)成員。感悟與激勵(lì)是發(fā)揮人員潛力的有效方法，激勵(lì)與監(jiān)督，是車之兩輪，缺一不可。 五、實(shí)行情感管理 我們?cè)诮K于可以“控制”別人的同時(shí)，自己也成了別人的“人質(zhì)”。我們比過去更加需要依賴團(tuán)隊(duì)成員，因?yàn)楸仨氁�通過他們的工作，自己的管理才能夠得到實(shí)現(xiàn)。由于人類自身的利已主義傾向，我們永遠(yuǎn)按照利已和互利的原則行事，同樣地，從內(nèi)心而言，我們都深深地抗拒被別人管理。那么，最好的方法就是讓支局成員懂得并且注意自我管理。明確職責(zé)和任務(wù)，鼓勵(lì)他們自我管理，積極投入到集體使命中去。想要他們?yōu)轭櫩吞峁└咂焚|(zhì)的服務(wù)就需要他們感到愉快、滿意、精力充沛、樂于奉獻(xiàn)，他們就會(huì)真正的為顧客服務(wù)。如果顧客愉快，再次到我們窗口辦理業(yè)務(wù)或從此成為了老顧客的話，那么這一切，我們管理者也會(huì)感到愉快。那就需要一些情感投資，如成員生病休息，買些營(yíng)養(yǎng)品、水果等去看望他，員工結(jié)婚、生小孩或搬家等，可以把這視為自己家庭的喜事一樣熱烈祝賀，支局還可以組織一些活動(dòng)并邀請(qǐng)成員的家屬參加，一

　　起分享大家庭的快樂。我們可以在原則的基礎(chǔ)上加點(diǎn)“人情味”，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。 六、爭(zhēng)紅旗、創(chuàng)特色，創(chuàng)新試點(diǎn)抓推進(jìn) 為了更好地推動(dòng)工作，支局開展了爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，分三個(gè)層次。一是樹立支局的“標(biāo)兵坐席”，宣傳學(xué)習(xí)不同類型的先進(jìn)典型；二是把爭(zhēng)創(chuàng)省局巾幗文明崗的重點(diǎn)放在實(shí)施支局基礎(chǔ)管理的成效上；三是及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型，靠激勵(lì)機(jī)制和示范作用把實(shí)施支局基礎(chǔ)管理引向深入。 我們團(tuán)隊(duì)成員要求每人必備一本工作筆記本，記錄一些新的、特殊的、不常用的業(yè)務(wù)操作流程及注意事項(xiàng)，并不定時(shí)考試。本人也備有工作記錄本，及時(shí)記錄在工作中發(fā)生的一切問題，例如：某人操作錯(cuò)誤，某人因某事而遭投訴，一個(gè)月總結(jié)一次。有時(shí)這些并不是為了批評(píng)，而是為了給其他人做出提醒，以免同樣的問題再次出現(xiàn)。 作為基層管理人員我們還應(yīng)幫助員工認(rèn)清形勢(shì)，既要看到眼前困難，更要看到我們光明的未來，要多鼓勵(lì)員工克服困難，要多為員工著想，盡可能幫助員工解決困難，使他們對(duì)企業(yè)有歸屬感，因此，我們每一個(gè)人會(huì)從我做起，因?yàn)槲覀儓?jiān)信企業(yè)一定能夠走出困境，不斷地發(fā)展壯大。