秘書接聽電話工作案例分析

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秘書接聽電話工作案例分析

　　一、背景

　　這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會。公司有規定，在開董事會時會，參加人員一般不接電話，等散了再說。十點左右，公司的大客戶李總來電話，他對孫總的秘書于雪說他有急事要與孫總商量。面對這種情況，于雪應該如何處理?現在于雪有這么幾種選擇：

　　a、李總，對不起!我們老總正在開會，不能接聽電話。

　　b、李總，實在不湊巧，我們孫總正在參加董事會，估計會議要到12點鐘才結束。回頭我們再給您來個電話，您看這樣可以嗎?

　　c、李總，請您稍等一下，孫總剛剛散會，我馬上幫您去找找。

　　d、李總請您等一下，我馬上叫我們孫總來接電話!

　　e、李總，實在對不起，我們孫總不在公司。

　　二、問題

　　對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。

　　本題的最佳選擇是C。

　　選A之所以不合適，主要是沒有考慮到對方的感受。對方會想：既然你們孫總在公司，只不過是在開會，那為什么就不能抽幾分鐘來接個電話呢?你們不是經常高喊“用戶就是上帝”的口號嗎，為什么在這個時候你開會的事就一定比我的事重要呢?對方可能越想越生氣。所以，盡管于雪回答的語氣委婉，態度謙恭，但她這樣的回答仍然是不合適的。

　　選B也不合適。對方可能覺得自己急得火燒眉毛了，還要等到十二點鐘，那心里肯定不是滋味。

　　選D明顯不合適，因為公司有規定，領導人開會時一般不接電話，于雪未經孫總同意就答應對方，那不僅違反了公司規定，而且是非常草率的，如果孫總不來接電話，那她又如何答復客戶呢?

　　選E也是不合適的，于雪這樣回答多少會讓對方覺得孫總是不愿意接他的電話或者是在有意回避他。如果對方出現猜疑，那就不利于雙方今后的合作。

　　選C是比較合適的，因為當于雪用這種方式回答客戶以后，她就可以去向孫總悄悄匯報，聽取他的指示，如果孫總認為事情不急，不愿意去接電話，那么，于雪就可以這樣回答對方：“實在對不起，這會兒不知孫總上哪兒去了，回頭見著孫總，我們就給您去個電話，您看這樣可以嗎?”如果孫總愿意來接，于雪就可以說剛剛找到了孫總。這樣回答于雪就可以做到滴水不漏，進退自如。