2006年公路收費站年度工作總結

而公司現在對新收費員免繳車知識的培訓相當有限，為避免新員工因業務不熟對免繳車放行不當，我站對免繳車進行了分類，并對每一期分配到站的新員工集中進行培訓，人手一份發放免繳車的資料，班組再進行重點跟蹤，確保新員工能以最短的時間內掌握免繳車放行知識。

　　7、稽查工作：我站歷來都奉行“老老實實做人，認認真真做事”的原則，對稽查工作從不含糊。我站要求管理人員不放過任何一點可疑的信息，確保各項數據的完整性和相互關聯性，發現問題要求一查到底，對收費員的差錯都要進行詳細的分析。從目前的情況來看，由于系統和設備的完善，收費工作出現的問題容易跟蹤和分析，在聯網收費運作對發卡工作提出了更高的要求后，發卡工作出現的問題顯得更為突出。然而由于廣場分散和發卡亭內沒有安裝攝像槍，增加了發卡管理的難度，使得部分發卡員存在僥幸心理，工作上不負責任。盡管如此，我站還是知難而進。今年1月12日我站發現發卡員楊文錦和謝文珍違規將散卡發給司機后，當即對這二人進行了嚴厲的處分并以此為契機加強了對散卡的管理工作。年中時通過管理處公布的發卡差錯率情況，我站對個別責任心較差的發卡員進行了處理，并通過監控電腦打開發卡亭的界面進行有重點的跟蹤，從而有效地遏止住了發卡差錯率偏高的現象。我們深知稽查工作是一個任重而道遠的工作，對此還需不懈努力。

　　8、文明服務工作：（1）、投訴情況：今年以來我站的投訴事件較往年有所增長，究其原因，一是由于系統的原因導致，比如粵通卡沒有入口信息進行現金收費，司機入口未領到IC卡收取工本費，發卡時由于卡機卡卡或出卡速度慢引起司機投訴等；二是由于誤會引起，如2月8日凌晨一輛超重車壞了將北出匝道堵住，使得車輛從北入逆行而出，司機投訴我發卡員不開足車道；三是車流不穩定因素，如北入發卡員上廁所車流突發性增加致使短暫塞車；四是司機的惡性投訴，如前面車輛向收費員問路司機卻投訴收費員與司機聊天，其中最典型的是8月25日的《廣州日報》報道我站“收費站電腦系統出錯卻加收粵通卡工本費”的事例，等等。從這些投訴的情況來看雖然絕大部分責任均不在我方，但也暴露出了我站的服務工作還存在改進的空間。（2）、快速疏導車流：每逢春運、“五一”、國慶等節假日都是車流暴漲的季節，我站在總結以往經驗的基礎上合理安排人員，成立突擊隊等，確保廣場車流暢通，沒有出現安排不當導致塞車的情況發生。今年以來由于主線交通事故從我站分流車流長達一個小時以上的次數多達七次，其中尤以9月15日為甚，長達六個小時。在這些突發事故中，我站都能以最快的速度組織人手開足車道，甚至利用復式收費的形式快速疏通車流，力保廣場暢通。（3）、規范手勢：今年，管理處以“開展微笑服務，提高文明服務水平”作為一項重點工作來抓。因應這一形勢，我站首先對收費員和發卡員的動作手勢進行規范，由站長親自示范，再由主管親自督促落實，有效地提高了收費員的文明服務水平和職業感，同時也有效地減少了發卡員由于卡機出卡慢導致司機誤會引起的投訴。針對部分發卡員利用發卡亭內沒有攝像槍而降低服務水準的現象，站長和主管利用巡崗時從發卡亭后面對發卡員進行觀察的方式重點加強了發卡員的文明服務。（4）、掛牌服務：我站從零三年“爭創青年文明號”開始即為每位收費員制作了“服務監督卡”，規定無論是站長、主管還是收費員上班時都必須配戴，接受司乘的監督。今年三月份，在管理處的關心和支持下，經過一年多的努力，我站終于獲評為東莞市“青年文明號”，成為全線十八個收費站繼廣州、皇崗、太平后第四個獲得“青年文明號”榮譽的收費站，這是對我站多年來致力于為司乘提供快速優質服務努力的回報，極大地鼓舞了我站全體員工的士氣。

　　二、行政管理

　　1、人力資源管理：在所有管理因素中，對人的管理始終是最重要，也是最核心的一環。多年來我站始終堅持“以人為本”的管理理念。我們深知，僅憑幾個管理人員之力，一味靠圍堵的方法對員工進行管理是不能取得圓滿的效果的。兵書有云：“攻城為下，攻心為上”，因此我站實行多渠道的交流與溝通，認真聆聽員工的每一個意見，真心實意、力所能及地解決員工的每一個實際困難，即使解決不了，也得給員工一個解釋，以公開、透明、公平、公正的管理手段贏得員工的理解和支持，從而達到“四兩撥千金”的管理效果。

　　今年以來，由于收費員素質的下降，管理人員的大幅度調整，以及年初時近四分之一的收費員辭職，使得我站面臨空前的管理壓力。我站一方面加強與員工的溝通，做好員工的安撫工作，一方面加大管理力度，對于屢教不改的個別員工毫不留情地進行處理，制止住了成績下滑的勢頭。

　　2、計生工作：針對收費站適齡婚育年輕人多的特點，我站嚴格按公司和管理處的要求做好員工計生證件的統計、上交、婚育狀況函調工