服務(wù)員培訓(xùn)方案（精選4篇）

服務(wù)員培訓(xùn)方案 篇1

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1.主動

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

　　2.熱情

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3.耐心

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4.周到

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃;在服務(wù)時，應(yīng)仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

　　1.基礎(chǔ)知識

　　主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

　　2.專業(yè)知識

　　主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

　　3.相關(guān)知識

　　主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

　　三、服務(wù)能力

　　1.語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

　　2.應(yīng)變能力

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3.推銷能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4.技術(shù)能力

　　餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5.觀察能力

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1.身體健康

　　餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

　　2.體格健壯

　　餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。

　　資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

服務(wù)員培訓(xùn)方案 篇2

　　一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類

　　服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進行分類。

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　　上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。

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　　服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進行等級培訓(xùn)與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。

　　3.在崗培訓(xùn)

　　在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原則進行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個員工就業(yè)的全過程。

　　4.脫產(chǎn)培訓(xùn)

　　脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點是學(xué)習(xí)時間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式

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　　做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。

　　(1)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

　　(2)培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容：

　　①培訓(xùn)的目的是什么?

　　②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么?

　　③培訓(xùn)的對象是誰?

　　④培訓(xùn)的時間如何安排?

　　⑤誰來授課?

　　⑥運用什么樣的培訓(xùn)形式和方法?

　　⑦如何考核鑒定學(xué)員?

　　⑧其他事項怎樣安排?如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。

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　　培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內(nèi)容。

　　(1)課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結(jié)合實際，通俗易懂。

　　(2)情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。

　　(3)模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作;或直接在實際服務(wù)中進行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置障礙，請學(xué)員執(zhí)行中排除等。

　　(4)現(xiàn)場觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。

　　(5)會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。

服務(wù)員培訓(xùn)方案 篇3

　　(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

　　(二)分解培訓(xùn)項目;例，擺臺過程的分解。

　　(三)培訓(xùn)具體工作的落實;

　　(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

　　(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

　　(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

　　其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

　　一，知識培訓(xùn);

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國際通用稱呼禮：

　　1)國際上對男性和女性的稱呼;

　　2)對地位高的官方人士稱呼;

　　3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

　　4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

　　5)對軍人的稱呼;

　　6)對神職人員的稱呼;

　　7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

　　8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

　　(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

　　1)敬稱詞的運用;

　　2)謙稱詞的運用;

　　3)美稱詞的運用;

　　4)婉稱詞的運用;

　　5)昵稱詞的運用：

　　(二)外交活動稱呼禮;

　　1)要特別重視規(guī)范性問題

　　2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

　　3)其他需要注意的禮節(jié);

　　(三)圓滿答客的禮節(jié);

　　1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話題要講禮儀

　　4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

　　5)圓滿答客的其他禮節(jié);

　　(四)使用名片的禮節(jié)：

　　1)使用名片的作用;

　　2)遞接名片的禮節(jié);

　　3)名片印制的禮儀規(guī)范;

　　(五)接聽電話的禮節(jié)：

　　1)“三響之內(nèi)”必接聽;

　　2)問好之后再問候;

　　3)避免用過于隨便的語言;

　　4)要學(xué)會注意聆聽;

　　5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

　　6)說話語氣要平和;

　　7)要禮貌地接聽電話;

　　8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

　　9)答話聲音要親切;

　　10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

　　11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

　　(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

　　1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

　　2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

　　3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

　　4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

　　5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

　　(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

　　1)顧客心理要求;

　　2)顧客就餐動機;

　　3)顧客就餐通常的生理需求;

　　4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應(yīng)該懂化妝知識;

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

服務(wù)員培訓(xùn)方案 篇4

　　場所的發(fā)展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規(guī)范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)計劃：

　　培訓(xùn)日期：5/12至5/19

　　培訓(xùn)時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

　　培訓(xùn)地點：珠江一號 六樓大廳 理論加實際操作演練

　　一、5/12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范

　　前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

　　1、崗位職責(zé)。(培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍)

　　2、服務(wù)規(guī)范：(培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求)

　　A、個人儀容儀表要求。(工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾)

　　B、禮貌用語的全面掌握。

　　二、5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容：包間對客服務(wù)細節(jié)化

　　1、進房后的報備。

　　2、客人點單酒水流程。

　　3、水果分碟的規(guī)范操作。

　　4、給客倒酒的要求。

　　5、臺面及地面的衛(wèi)生清潔細節(jié)。

　　6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　7、客人互動時的要求。

　　8、三輪對客敬酒責(zé)任。

　　9、二次對客推銷的技巧。

　　10、對客上毛巾的要求。

　　11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

　　12、對公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報備。

　　13、客人買單時候的注意事項。

　　14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。

　　三、5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容：對客服務(wù)技巧、和事件的處理方法

　　1、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

　　2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財產(chǎn)、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。。)

　　3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態(tài)揣摩客人的需求。

　　4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

　　5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

　　四、5/18培訓(xùn)內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法 調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛

　　1、掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如 吹牛、789、猜大小、

　　2、客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

　　3、掌握幾個經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

　　4、與可交談聊天時需認(rèn)真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。

　　五、5/19培訓(xùn)內(nèi)容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

　　1、掌握酒水知識、產(chǎn)地、價格、度數(shù)、分類和簡單制作方法。

　　2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。