售后客服培訓心得（通用34篇）

售后客服培訓心得 篇1

　　物業客服部，既是承載著物業與業主之間的溝通協調的一座橋梁，也是業感受到物業服務質量的一扇窗戶。因此，物業客服人員工作效率的高低、服務質量的優劣，事關業主冷暖、事關__形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務質量。以下是我今年的工作總結。

　　一、真誠待業主

　　常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業主也是物業__的上帝。作為一名物業客服人員，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業主，無微不至地關懷每一位業主，才能贏得業主對你的以誠相待。因此，物業客服人員除了要關心與物業費有關的事以外，還要關心業主的生活和心情，記清業主和你講過的每一件事，盡全力為業主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此，業主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業主喜歡和信賴。

　　二、是服務要規范

　　規范服務是提高了工作效率、提升服務質量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務沒有規范，必然導致雜亂無章，導致問題處理不及時，工作效率不高效，引起業主不滿，影響物業__整體對外形象。因此，客服人員對業主報修或投訴類等問題，必須要有規范的工作流程，

　　三、遇事講原則

　　沒有規矩不成方圓。無論業主與你關系有多好，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業__都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業主或物業__利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待所有的業主要公平、公正，堅持一把尺子量長短，做到用統一的標準、統一的服務來規范客服管理工作。

　　四、工作須敬業

　　敬業是干好繁瑣物業工作的前提。物業管理影響著業主們的安居樂業，事關著業主們的切身利益。正規有序的小區物業管理，既可以為業主創造一個良好的生活環境，更會給業主帶來每天的好心情。這就要求每個物業人尤其是物業客服人員，必須要保持兢兢業業的敬業精神，時時、處處、事事做有心人，以小區為家，把業主冷暖記心上，傾聽業主意見建議，熱情服務每一天，為小區創造良好的生活環境盡上自己的一份棉薄之力。

　　五、專業得過硬

　　業精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優秀的客服員，必須具備全面的與物業相關的專業知識。對__其他部門的情況需要非常了解。對所管物業區域的公共設施、設備運行的基本原理、簡單操作規程必須掌握。唯有如此，平時遇到常規性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負擔，尤其是遇到突發事件時，

　　六、工作要配合

　　密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個，那就是給廣大業主提供優質、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協調、相互密切配合的長效運轉機制，工作效率才會提高，服務才會及時到位。客服人員接到業主的有關信息，及時反映到相關的部門，及時做好解釋處理，可大大減少業主的負面情緒，既解決了問題，又展示__雷厲風行、緊張快干的工作作風，還提升了物業__在廣大業主心中的地位。

售后客服培訓心得 篇2

　　今天參加客服中心的培訓，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個xx人，還不錯，聽她的課我還有種看節目的感覺，xx人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發現我平時與代銷機構機構電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。

　　首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？xx個區域經理什么問題都找我，從怎么填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受。

　　另外我最近在看，是xx大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的'信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現實的悲慘，甚至可能活不下去。姐和姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

　　老師說要懂得發泄，不然人很容易憋得變態。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經成了我發泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經幼稚的文字。說到發泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。

售后客服培訓心得 篇3

　　正在公司客服中間的構造下，我參與了為期三個禮拜的的分公司辦理進修培訓課，受害頗深。

　　培訓次要分紅了兩個階段，第一階段是工場練習，辨別是物流中間、盤點科以及RMA，雖說累了些，可是的確也學到了良多工具，同時也錘煉了咱們的毅力以及耐力，比方說叉車的運用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都因此前沒打仗過的。第二階段是根底常識講課，次要是對于公司的硬盤、CPU、內存、電池的型號的辨識，對于公司客返的呆板停止查驗。看似復雜的工作，磨練的是咱們的耐煩、過細與義務心。

　　好高務遠是咱們這代人的通病，可理想的嚴酷很快讓咱們的胡想幻滅了。轉頭看看我所閱歷的路，才曉得腳浮躁庸才是真。兢兢業業，建立實干風格。全國小事必作于細，古今奇跡必成于實。固然每一個人崗亭能夠偉大，合作各有差別，但只需篤志苦干、腳踏實地就可以干出一番奇跡。好高務遠、風格漂泊，后果畢竟是一事無成。因而，真正靜下心來，從大事做起，從點滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓效果，干一件成一件，積小勝為年夜勝，養成兢兢業業、篤志苦干的杰出習氣。針對于董事長讓咱們進修的“團體履行力”讓我從中有良多領會。分公司的任務千絲萬縷，義務雜。不只要敷衍了事地看待，更要凸起重點，扭住關頭。從年夜處著眼，從細處出力。做好這些更要不遺余力、失職盡責，嚴厲請求，自動順應任務的需求。

　　“快”，分秒必爭，進步處事服從。“嫡復嫡，嫡何其多。我生待嫡，萬事成蹉跎。”因而，要進步履行力，就必需強化工夫看法以及服從認識，發揚“立刻舉動、頓時就辦”的任務理念。果斷克制任務懶惰、處事遷延的惡習。

　　每一項任務都要安身一個“早”字，落實一個“快”字，放松機遇、放慢節拍、進步服從。做任何事都要無效地停止工夫辦理，時辰掌握任務進度，做到分秒必爭，趕前沒有趕后，養成聞風而動、潔凈拖拉的杰出習氣。

　　“新”，開辟立異，改良任務辦法。只要變革，才有生機；只要立異，才有開展。面臨合作日趨劇烈、變革日益迅猛的明天，立異以及應變才能已經成為促進開展的中心因素。因而咱們更該當跟著期間的前沿行進。

　　寬大安然平靜“寬大比包涵更緊張”，這是我的任務心患上。正在某些時分，咱們經常會遭到客戶的責備以及詰責，對于此，咱們該當以寬大之心看待，不克不及老想著本人的無辜以及冤枉。假如咱們設身處地、換位考慮的話，就會理解⒗聿潛鶉說拿揮新也正在道理當中。假如咱們抱著包涵的高姿勢，覺得本人是正在容納對于方的差錯，久而久之，就會構成一種惡性輪回，從而間接影響效勞品質以及同道之間的密切干系。

　　正在任務中，最次要的兩種人際干系是主顧干系以及共事干系。分公司是一個龐大多變的情況，咱們面臨的是條理差別、素質水平差別、人自身性情也存正在很年夜差別的人群，因為職業的需求，即便碰到曲解現實、心情沖動、乃至叱罵的主顧，咱們也要滿身心腸投進，堅持岑寂安然平靜、了解的心態，并協助處理成績，以保護杰出的干系。但這也無疑會使員工們的任務壓力添加。我置信只需咱們拿出百分之一百的積極，咱們必定會做好的更好。

　　一言以蔽之，“真情效勞寰宇寬”，置信只需咱們自始自終地支出至心、誠懇以及仔細，就會博得更多的客戶，建立杰出的企業抽象，公司將來的路也會越走越寬、越走越遠！

售后客服培訓心得 篇4

　　業務學習：

　　培訓的內容包括移動品牌的介紹，基礎業務，基礎業務之計費篇，財務知識，知識庫架構及使用技巧培訓，增值業務包括彩鈴和無線音樂盒，新業務課程(短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、39郵箱)， 2580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎知識培訓，服務的觀念與態度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習，從知識體系來說是比較系統和全面的。

　　在培訓的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的，特別是有關國際呼叫轉移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內漫游部分，因為國內漫游是基礎，只有基礎牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業務課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結合使聽課的效果事半功倍。

　　跟班培訓：

　　所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、2580。在跟班培訓的過程中，我學習了很多，也收獲了很多，同時也發現我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。

　　在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。

　　在跟班的過程中，我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務員與客戶交流的態度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務，真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次，我發現她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節省用戶的時間，真正體現對每一個客戶負責的盡業精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現了移動員工辦事一絲不茍的態度。我可以從她們的辦事態度中理解移動是如何成為卓越品質的創造者。

　　跟班完之后是進行相關方面的接話工作，包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受2580系統和v3.0系統的優劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接2580的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當然數據庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發現，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯網，我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰不殆。同時根據我的判斷， 2580可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網，而只開了百度知道等幾個網頁，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。

　　在 10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務量是非常大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接0086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發現了一些問題，比如v3.0掛機是采用軟件掛機，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節省掛機時間。同時我發現在查用戶具體資費情況的時候，系統通常會很慢接近死機，這種情況我建議采用一個備用系統，一旦出現v3.0系統不能運行時，直接切換到備用系統，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥0，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了0086，而按照我們公司的規定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權利，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現以人為本嘛。

售后客服培訓心得 篇5

　　看到網上有許多關于順豐的帖子，我都大概瀏覽了一下，看到更多的是一種抱怨與負面的，有內部員工的，有使用順豐速運的用戶，有時候會覺得看到的一些東西真的使人挺歡樂的，其實有很多帖子里面的內容我不去否認，但是也不會去贊同，可能有些事情是真實，但是只是被夸大了。其實我早就有打算寫一些關于順豐的事情，其實不止是順豐，也就大概包括了這個行業的一些縮影吧，雖然我已經不是順豐的員工，站在局外的角度去看才能不偏不倚。有許多內部的員工會說這個企業無良多么黑暗，沒有人性，在順豐里面的時候我也是這樣想的，每天工作12個小時以上，就那么區區千把塊錢，風吹日曬還受氣，很多時候公款不對時候還要自己填，但是我說一句真心話，不管這個企業多沒有良心怎么壓榨你們這是我們自己選擇要進順豐的，埋怨有什么用呢，大家都是成年人了，路是自己走的，既然選擇進入了這一行就要對自己的行為負責抑或付出代價。但我所聽到基本是順豐內部員工的埋怨，接觸到的申通圓通中通的很少有那么多埋怨的，或許這個企業有著許多不公平，確實，每天經常要和主管斗，和內部收派員斗，和客服斗，和客戶斗，但是有人的地方就是江湖，這是難免的。在我寫這些的時候我就一直盡量想站在局外人的思考去寫，這樣才能還原一個真實的順豐。不然這樣就沒有意義了。

　　從讀書的時候我就對順豐有一種感情，買東西也基本是發順豐，不管那樣東西值多少錢，就算是便宜至幾十塊的我也會盡量要求發順豐，有人就說我有病，發申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢，但是我也說不清是為什么，本人生活的只是一個小城市，每次在路上看到涂有SF這2個大大的英文字母的黑色的貨運車我都會有一種莫名的情緒。

　　在畢業有以后終于有機會進入了順豐，還沒進去之前我跟家里人說了一下，但是遭到了反對，我對順豐是有向往的，總覺得那些穿上SF工服的小伙子特別帥，不得不說的是在許多人眼里看起來不就是一個送快遞的，難免會有一點看不起，甚至有的人說這就是社會最底層的一群人，但是我還是進了順豐。

　　我現在想起自己進順豐的當時的情景還挺逗的，看見路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個運作司機搭訕，遞了幾根煙又瞎扯了一會就問他要了分部人事部的電話。后來我和他還成了比較好的朋友這個司機也偶爾會幫下小忙當然這是后話，后面會有說到。要了電話之后我就去分部報到了，其實順豐面試還是挺正規的，先是人事部的來面試，而后是分部的營運主管，最后是分部經理，但是當時營運主管不在所以就只有分部經理面試本人。通過面試后會讓你選擇在哪個點部，面試的時候會說是就近分配，住的地方離哪個點部近就分配在哪里，但是后面我進入點部之后才發現不是這么回事，應該是哪個點部離你家最遠你很可能要到那個點部，因為收派員的上班時間比較寬裕，說直了就是怕你偷懶回去睡覺打游戲。面試的時候有幾個地方可以選，我當然是選近的。這樣我就到了最近的點部去試工了，我還以為我運氣好其實是到了之后才知道試工的地方不一定是上班的地方，試工的期間聽說了要入職還要等很久，那些人事部的人很能拖延，4個去試工的有3個在家等了1個禮拜半個月才去分部正式報到回到點部上崗，我實在是不想拖了，當天晚上就找那個人事部那個人出來請他去星級飯店吃了一餐飯吃完飯后又去放松了一下，在試工完第三天就去華南基地培訓了，也分在了最近的點部。

　　試工的時候安排了一個師傅，師帶徒是順豐的一個傳統，等于是徒弟幫師傅派件收件，但是師傅要包徒弟一天的開銷，吃飯喝水抽煙，每個師傅帶出一個徒弟會有300塊的師帶徒獎勵，為期是一個半月，在順豐里面沒人會幫你除了你的師傅，如果你跟對一個好的師傅你會少走許多彎路，有許多游戲規則老員工肯定比新員工要懂，但是也有人很倒霉，跟的師傅不好，做了一個月不到就做不下去了，我覺得我是比較幸運，我的師傅是一個開小車的，不是開電動車或者開摩托車的，所以第一個月我過得很舒服，權當是坐車旅游了，跟到電動車或者摩托車的師傅就比較吃力，想想看背一個包拖兩個包是什么感覺，剛來肯定會不適應。試工結束后點部主管就會找你談話，問你師傅是否勤快，再決定錄用不錄用。

　　當我接到去廣州培訓的時候是一點準備也沒有，當天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發了，當到達區部時候已經是晚上7點半了，報道完以后馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯，9點就發車去廣州了，聽說培訓基地是沒有香煙賣的，趕緊去買了2條煙。在區部的時候也見到了順豐的市場部與客服組，發現在電話里聲音聽起來很甜美的客服美女的長得也不怎么樣，直到現在我離開順豐了還是不清楚市場部那些人是干什么的，后來偶然和點部主管和營運主管聊起市場部，點部主管撇了撇嘴，營運主管笑了一笑什么也沒說。順帶說一下，我們培訓的地點也有兩個地方，一個是在區部一個是在廣州，在區部培訓的就是睡星級賓館全額報銷，吃快餐有補貼，也不用軍訓，培訓也就5天這樣吧，但是去廣州也就是順豐的華南培訓幾點就比較好玩了，從早上6點半就起床，先去跑個20__米，做幾十個俯臥撐，就開早飯了。全軍事化管理，早上8點20上課到10點半再跑個20__米做幾十個俯臥撐站半個小時軍姿練半個小時蹲姿，下午一直到晚上都是上課，軍訓，6點下課吃飯時間一個小時，8點半下課到9點半給一個小時去洗澡，繼續站軍姿到10點回去熄燈，其實一個小時時間哪里夠洗澡，一個班大概60個人，有8個班就是500人，2個澡堂，每個澡堂同時可以洗20個人，除去一個班5個客服美女時間怎么算都不夠，那就吃晚飯時候扒幾口就去洗了吧，比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙，軍訓上課中途也跟華南各個地區的收派吹牛打屁，其實順豐的工資沒有外界想得那么高，收派員月薪過萬也只有北上廣這幾個地區有那么十幾或者幾十個人或許沒幾十個，大多還是在三千到五千之間掙扎，外界只是神話了順豐，這幾年又隨電商的發展人們都以為物流這個行業一飛沖天了，其實哪有那么好的事情，申通圓通中通韻達確實是比較依賴電商，但是順豐如果依賴電商肯定是不行，指定發順豐包郵的數都數得出來，怎么養活20萬人。至于收派員傳說中的月薪幾萬聽到了也是一笑了之，放著給你撿錢的機會你都沒時間去撿，這是確實一件很痛苦又無奈的事情。后面會仔細談到薪資的問題。

　　再回到培訓，其實培訓的內容與實際操作根本就天差地別，如果在實操中按照培訓的方式去弄那就是自己搞死自己，老員工對于廣州的培訓方式是嗤之以鼻的，培訓只是讓你大概了解到順豐的游戲規則，我在順豐的記憶如果說最深刻的也就是培訓那幾天，雖然累了一點但是感覺還是充實的，培訓那時也是比較熱情團結的，新員工總是對未來充滿了希望和憧憬，只不過回到地方的點部后慢慢就變成老油條了。許多人只是聽說順豐工資高才過來的，只是不知道你要順豐的錢順豐就要你的命，其實有挺多投訴不是客戶搞出來的，完全是內部員工自己搞自己人，后面我也會講到。說兩個培訓期間比較好玩的事情，第一個是因為一個班六十多個學員才幾個妹子，雖然長得有點滄桑，但是畢竟還是母的不是，搞得有一些收派員耐不住寂寞了，剛好那個其中一個長得還不錯的就坐在我旁邊隔了一個位置，三個人一排座位，

　　那個收派員前面幾天或許還忍得住，到了最后兩天實在是忍不住了，就開始想方設法接近那妹紙，上課換座位，據那些軍訓的教官說一個晚上發了幾十條短信給那妹紙，那妹紙沒理，后面直接用強了，又很猥瑣的直接去坐到那個女的身上，后面那妹紙實在受不了就去告狀去了，真的是林子大了什么鳥都有。我真的很想說哥們忍幾天不行嗎，培訓完了再去769(東莞)泄下火不可以嗎。

　　第二件事情就是如廁的地方簡直就是噩夢，大便都冒出來了，前面的人也不沖水后面的人也不沖水，有時候實在是憋不住了也要去上是吧，只好用各種方法把那些金黃色的東西捅下去，訓練了一天就很餓了，但是上了一次廁所以后連飯都不用吃了，我都懷疑是不是培訓基地特地把廁所的水閥弄壞的，這樣可以省了多少糧食啊。

　　最后一天培訓是考試和會操，當時培訓師說過一句話我估計這輩子都不會見面了，那一刻會有一點傷感，也不在這里感慨了，總之順豐給我留下的印象里面起碼這一面是光輝的，當我離開順豐的時候再撥打曾經在同一個宿舍的兄弟留的電話號碼居然不是關機就是停機，我只能留下一聲嘆息。

　　培訓結束了，休息了一天之后第二天特地一大早到了點部，很積極的'幫倉管卸車掃槍，我相信每個剛開始進入順豐的人都是很有責任心的也很勤快的，只不過順豐真的是一個大染缸，慢慢的在消磨新員工的這種熱血，內部員工的紛爭，一些不公正的對待，使得那些新員工慢慢厭倦了這些，再不像當初那么不計回報，做事情開始變得斤斤計較，剛來的時候我就經常看到老員工看我像一個傻子，一個人卸一架車的貨，沒有回報的事情有多少人愿意干呢是吧，呵呵。

　　那些老員工說做順豐累，我表面上從來沒去附和，但說句實在話確實是很累，不是說身體上的疲憊，心也很累。我看到過一篇也是寫收派員的成長的一篇文章我很贊成的。每個收派員最初都是非常有耐心也非常有責任心的，但是有時候收方確實過分了，例如今天早上我有4個大集裝包的貨物要去送，打電話跟他說你的包裹到了，麻煩下樓拿下吧，結果收方說你馬上送上樓，我等著，我說我這里有很多東西實在是扛不上去，幫下忙理解下，結果說一句你不上樓就馬上投訴你，就把電話掛了，上還是不上，上的話怎么拿這么多東西上去，不拿放在樓下不說全部被偷走，偷走一件就夠嗆，不過這種也只是欺負一下那些新員工，后來慢慢了解到了游戲規則以后看見這種人就整一次，整到他以后都不發順豐。

　　我回去的時候就和師傅說了這件事，他只和我說了一段話，你拿巴槍計提以后要是每個人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己，不要慣壞那些人。其實我想法是能上就上，如果貨不多的情況下也不耽誤時效的情況下，老弱病殘例外。其實這里面有一個問題，也就是我之前說的給你一萬塊錢的區域你都沒時間去撿錢，要是你每個都上樓時間肯定是來不及，除非是那種辦公樓集中的地方，如果是小區你也上樓你就死定了，我只是針對那些沒有電梯的小區，順豐的規定是不管你一班貨出倉100個包裹還是10個包裹你都必須2個小時派完，不然就做滯留，要是你沒做滯留而且超出2個小時有人打4008催派的話就是時效類，一個催派0.2分的業務分，而且短信直接到地區老總電腦上，催派多了那就不好意思了，比如你10000塊的區域那就拆成兩半吧，如果還有催派就再拆區，這些都是涉及到錢的問題，所以你上還是不上，順豐的要求是門到門，手到手服務，一個公司要發展業務總會要犧牲一些員工的利益的，但是如果你真的做到每個都門到門手到手你就等著工資少一半吧。經常會有這種情況出現，怎么辦，想辦法整到這幾個人不發順豐，不能因為這幾塊錢讓自己的工資少了一半，所以就不停的想辦法整，我說了順豐每個收派員剛開始都是很有責任心和熱情的，但是激情就是被這么消磨掉的，如果你想問不上樓他投訴你怎么辦，你就和那個人說沒辦法貨比較多，送完之后再幫你送，拖他2個小時，打電話給客服報備，有多可憐就裝多可憐吧，比如申通圓通也發生過這種事，上樓了，下來時候別說貨了連車都不見了，還不是自己填。好了當你送完這片區域以后你再去送給他，說一個極端一點的做法，如果實在是很煩，你就打一聲電話馬上掛了，要是3分鐘之內收方沒有給你回電話，直接拿手持終端掃一個滯留(無人接聽)，他投訴也沒用的，你報備過了也有滯留記錄，反正就是想盡辦法把這種人從你的區域剔除，只是針對一些散客，那些經常發件的老客戶大客戶還是要去好好維護的。相信有許多順豐的收派員是這么想的也做過這樣的事情。

　　其實總裁也不容易，他每定出一條規定等于是同幾十萬員工在斗智，很多事情不是我們不想做，是每當涉及到金錢時候什么都變了味，我最記得營運主管說過的一句話，營銷是實打實的，但是營運是有捷徑可以走的。收派員是屬于順豐的營運部管的。

售后客服培訓心得 篇6

　　本周星期二家紡的兩位工作人員給我們做了一次關于雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識，也有很大的收獲。

　　兩位工作人員給我們介紹了歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解，所以對于他們的產品并不是很了解，但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應做的事。

　　在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網上跟客戶聊聊天，介紹下產品。但是經過這次培訓之后，發現要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準備工作，并且要有很強的專業技能。

　　首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質，需要具備良好心態，應變能力，承受能力，調節能力，支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調節能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。

　　另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動態評分都在4。8以上，不要出現中差評，這個要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態評分，也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。

　　客服還需要很多的專業技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業知識及經驗，要善于觀察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導客戶下單，從而達到銷售的效果。一名優秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務觀念；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。

　　我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。

　　在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。

　　在這個培訓中，我們不僅了解了企業，還了解了很多關于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產品，對我們自身也是一次提升！

　　對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優秀的客服人員還需要更加努力。

售后客服培訓心得 篇7

　　一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是xx處理。現在終于體會到當初的辛酸，真的很不容易。

　　面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

　　客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

　　一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

　　客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

　　由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

　　二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

　　當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

　　三、道歉，向客戶表示歉意

　　真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

　　四、正確及時地解決客戶問題

　　對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

　　在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

　　第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

　　第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

　　在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

售后客服培訓心得 篇8

　　轉眼進入___超市已有N年多的時間了。在這段時間里，在部門領導和同事的幫助下，我學到了許多知識，積累了一些工作經驗，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態度和平時積累下的工作經驗，我榮幸的成為了____組組長一職，現將工作總結如下：

　　一、明確工作職責，端正工作態度

　　作為一個組長，首先要處理和協調好與各方的關系。首先就是顧客和商場的關系：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務等等工作中的點滴細節讓顧客從中感受到重百最優質的服務。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協調好員工與部門之間的關系。有效的轉變員工的工作態度，使部門的相關任務有效的傳遞到員工當中、確保了轄區內的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商量。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負其責、全心全意，創造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

　　二、做好日常事務的管理

　　1、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結前一天的工作，及時通報銷售情況，及時傳達上級下達的各項任務，布置好當天的工作及強調注意事項，開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態投入到工作中。

　　2、巡查工作的開展：現場巡查是現場管理中的重要一環，配合商場現場服務管理的要求做到每日現場巡視一天都不會少于八次，在現場巡查中針對員工的各種行為、姿勢，著裝語言方面進行檢查。在巡查中發現員工的違規違紀行為都及時給以糾正和引導，并注意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現場各種突發事件。

　　在現場巡視時檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強了商品的陳列調整的檢查力度，讓轄區各個柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發了顧客的購物欲望。

　　3、認真做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認真記錄投訴原由和處理的過程及結果，并整理成冊利用早會時間與員工一起討論，預防類似的情況再次發生。及時記錄對代銷商品的檢查:對代銷商品的進退貨，帳冊，小票，審查表，上柜擋案，實物庫存進行不定期的抽查，并準確的記錄抽查結果。對不規范的令其限期整改。

　　4、認真做好員工的績效的考勤記錄:嚴格依照商場和部門的考勤管理制度執行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進行。及時記錄員工的獎懲情況，考核好員工的績效。

　　5、耐心細致的做好盤點工作:盤點是一個月的工作體現，對每月的盤點數據進行登記，做到月月帳實相符。

　　6、售后投訴的處理：作為一個現場的管理者，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時候我對手機和數碼產品的售后處理能力較差，產品知識了解不夠，經過一段時間在領導的幫助和自己的學習下，我學習和掌握了相關售后處理的法律法規條文做到了遇事不慌。同時也已經初步掌握一些手機和數碼產品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。

　　在對于處理一些比較困難和超出自身權限的售后問題時我會積極與部門經理和質管部請教、溝通，認真努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。

　　在處理完畢每一次售后過后我都會認真的總結并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認識和了解商場的機會。而我們也可以通過這種.種投訴來發現和找到我們在工作中的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進。以避免再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到重百的優質服務，樹立重百的優質服務的形象，讓重百成為顧客購物的習慣。

　　7、了解市場動態，方能做到知己知彼百戰百勝。在工作中與顧客進行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環境。隨時關注周邊市場的各項動態信息，從而及時反饋給部門立即調整。做到人無我有，人有我精，人精我獨，讓商場領先搶占商機。

　　三、把穩商品質量關.提高服務質量

　　1.商品質量是一個商場的立足之本。我配合組長把握好商品質量關，認真檢查各柜商品上柜前的各項質量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對不合格商品及時聯系廠家進行退廠處理.

　　2、提高服務質量：在激烈的市場競爭中，商場的服務質量關系到一個商場的興衰，所以在加強團結服務質量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強員工的服務意識，提高員工的服務水平。在去年商場進行的《員工服務守則》考試中，本部門及格率達到95%以上，經過努力，小組的各項工作均有所提升。并取得了20___度職工小家的光榮稱號。

　　四、做好培訓工作

　　1、配合部門加強員工培訓，提高自身的素質。我利用早會與班后會的時間對員工進行一些陳列方面的知識培訓，進行了色彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學習五一銷售法則，并有多篇學習心得在商場的評選中獲獎。

　　2、加強小組消防知識的熟記熟背并在保衛部的指導下對員工進行了防盜防詐騙的專題培訓，使員工時時都做到警鐘長鳴，從開業至今小組無一盜竊和詐騙案件發生。

　　2、抓緊新進員工的培訓。由于新進員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉商場相關服務規定并且和員工一起進行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發揮新進員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問題出現的原因。及時調整她們的心態，使她們找到和發現自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應到商場的正常工作中來。

　　總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門領導和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強和提高，我會更加努力的學習和提高自己的專業知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團結同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優秀的領導和同事學習，積極協助部門完成各項工作落實各項指標。我相信通過自己的不斷的學習和提高我會更好的適應我現在的工作，也會為重百燦爛的明天貢獻出自己最大的光和熱。

售后客服培訓心得 篇9

　　這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業發展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關系。首先是培訓內容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務和員工在面對壓力時釋放自己內心情緒等內容，對于提高公司服務產品的質量，實現企業社會效益和經濟效益目標的內容。

　　的確，一個公司應該是一個團結戰斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構成的企業文化!這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。

　　客戶專員的主要工作包括：執行客服關系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執行服務關懷。

　　客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態度，給予充分理解;根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。

　　客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。

　　與客戶溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業的文明程度，整體教養和素質。企業推崇禮儀，有助于塑造和維護企業的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質量，有助于創造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規范穿著職業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業禮儀形象對于我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關系，實現公司良好的社會效益。

　　通過這次基本業務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規范化工作的良好習慣。為客戶提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。

售后客服培訓心得 篇10

　　前言：

　　經過了在郵電學校為期15天的軍訓和相關基礎業務知識的培訓，迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓，如今培訓即將結束，我們也即將進入各自的工作崗位，在這20天的培訓中我學到了很多，感受了很多，也思考了很多。

　　業務學習：

　　培訓的內容包括移動品牌的介紹，基礎業務，基礎業務之計費篇，財務知識，知識庫架構及使用技巧培訓，增值業務包括彩鈴和無線音樂盒，新業務課程（短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎知識培訓，服務的觀念與態度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習，從知識體系來說是比較系統和全面的。

　　在培訓的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的，特別是有關國際呼叫轉移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內漫游部分，因為國內漫游是基礎，只有基礎牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業務課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結合使聽課的效果事半功倍。

　　跟班培訓：

　　所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓的過程中，我學習了很多，也收獲了很多，同時也發現我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。

　　在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。

　　在跟班的過程中，我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務員與客戶交流的態度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務，真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次，我發現她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節省用戶的時間，真正體現對每一個客戶負責的盡業精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現了移動員工辦事一絲不茍的態度。我可以從她們的辦事態度中理解移動是如何成為卓越品質的創造者。

　　跟班完之后是進行相關方面的接話工作，包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受12580系統和v3.0系統的優劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接12580的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當然數據庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發現，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯網，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰不殆。同時根據我的判斷，12580可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網，而只開了百度知道等幾個網頁，那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。

　　在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務量是非常大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接10086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發現了一些問題，比如v3.0掛機是采用軟件掛機，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節省掛機時間。同時我發現在查用戶具體資費情況的時候，系統通常會很慢接近死機，這種情況我建議采用一個備用系統，一旦出現v3.0系統不能運行時，直接切換到備用系統，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了10086，而按照我們公司的規定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權利，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現以人為本嘛。

售后客服培訓心得 篇11

　　客服是為每一位客戶服務，首先要具備的就是良好的心理素質和優秀的服務意識。在工作中，必須將客戶的需求擺在第一位，將工作從細節出發，平衡好工作和私人的時間，對自己的工作要有責任意識，這樣才能為公司創造效益。

　　對自己在學習上要有永不滿足的心態，不能只看見眼前的一畝三分地，目光要放長遠，才能有所成就。在平時的工作中對每一個未知都要弄清楚，不能滿足于現狀，這樣才能發展公司的業務，更好的為客戶服務。

　　除了這些之外我還有一點小想法。首先就是養成良好的習慣，良好的習慣幫助我們更好的工作，無論是提前做好備忘錄，還是工作之后做好總結，這都會使我們的工作更加有效率，更好的走向成功。其次是有準備的工作，有意識的收集客戶的信息，以及做好相關業務知識的儲備，當問題來臨時就不會一問三不知。針對性的對客戶進行服務，及時說到點上，就不會讓客戶產生厭煩的心理。然后就是對工作中人際關系要好好的經營，不要到時候貿貿然說出自己的請求，失禮的同時給人留下不好的印象。再者就是堅定自己的想法，不要輕易的更改，但是也要審時度勢，根據實際情況使用不同的手段達成目的。吸收別人有益處的建議，看到別人的長處，改善自己的短處。最后如果要給客戶留下良好的深刻印象，整潔的面貌，合適的談吐，優美的姿態才能讓人有繼續交流的興趣。

售后客服培訓心得 篇12

　　“人不光是生來就擁有一切，而是靠他從學習中得到的一切來造就自己” ，感謝公司客服專委將工作經驗總結提煉分享給大家，使大家有這個機會一起學習交流。

　　非常榮幸領導給我這次參加培訓學習的機會。

　　通過這次培訓讓我對客服崗位更加系統、全面的認識和學習。

　　會議服務部分的學習使我更加領悟細節的重要性，精致服務是細節積累的結果;服務中心前臺的操作要點部分的學習使我針對自己的日常工作對號入座、查缺補漏，完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀，是表達律己敬人的一種體現，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓使我更加懂得整潔規范的儀容儀表可以成為工作中的潤滑劑。

　　整個培訓過程中理論與演示相結合，使我感受到輕松的學習氛圍，培訓的內容也是面面俱到。

　　坐而言，不如起而行，將理論實踐到工作中才是硬道理。

　　相信自己在今后的工作中可以有所突破。

售后客服培訓心得 篇13

　　在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：　　一、管理精細化　　商場工作在商場業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場公司自身的經濟效益和發展，也影響到商場職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。

　　在商場數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。　　二、工作標準化　　商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓商場水分，實現有效降賠，較好的完成了各項商場指標。　　

　　三、服務規范化　　商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。　　流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

售后客服培訓心得 篇14

　　轉眼間客服入職培訓已經結束了，經過了五天的學習，我想我們每一位新員工都能很快的了解物業公司、適應工作。這次培訓的內容十分豐富，讓我對公司的發展歷史、組織結構、企業文化有了更深入的了解，并對公司的產品有了初步了解。

　　通過這幾天的學習，在我的大腦里面對工作有了一個大概的框架和思路，對以后順利開展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領導與前輩們的經驗還需要自己慢慢學習體會。在培訓期間無論是教官的指導還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與，無論是在平時聽講和游戲中，還是在最后的軍訓上，學員們都積極參加，努力的融入團隊，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會到個人與團隊的關系，沒有團隊，就沒有個人角色的成功，只有更好的融入團隊，承擔責任，敢于擔當，才能實現個人與團隊的雙贏。

　　五天的時間很短，但是這個過程讓我體會很深、感觸很深的是我的內心發生了變化。人沒有高低貴賤，只有轉變觀念，端正心態，以努力換取肯定，用實力贏得尊重。沒有低素質的員工，只有高標準的管理。做我所學，學我所做，樹立正確的人生觀，價值觀是立身的本質，成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感，以各種方式進行學習，提高自身修養。銘記真誠、用于承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛的世界觀和人生觀。

　　只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態，更加的努力，付出更多，才能正真的實現目標，才能為團隊，為公司做出更多的貢獻。

　　這五天的客服入職培訓將對我的職業生涯產生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓，最后引用一句話：認真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定學會做人，用心做事。

　　物業客服培訓心得體會2

　　今天上了一整天的物業客服入職培訓課，并沒有想象中的枯燥，而且收獲很大。

　　首先是王總給我們上課，作為專業的客服類培訓講師，能夠給我們這些小員工培訓，實在很榮幸。培訓課一開始，唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性，并做了簡單的訓練，活躍了氣氛。

　　今天培訓的主題是“如何做一名優秀的客服員工”。首先，王總先介紹了企業里通常存在的三種人。

　　第一種：滿腹牢騷型，這種人在公司里整天都只會抱怨，嚴重影響其他同事的情緒;

　　第二種：得過且過型，這種人雖然不會抱怨，但是不求晉升，積極性不高，沒有創新;

　　第三種：積極進取型，這種人是每個企業都想擁有的，只要有個好的平臺就能發揮自己的特點，受到領導的賞識。當然，想成為一名優秀的員工，至少要有積極進取的心態。

　　說到心態，王總提到了企業員工的四種類型：廢品，半成品，精品，毒品。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態和工作能力，廢品則相反。半成品是指有好的心態而工作能力不強，這種類型的員工是可以培養成精品的：毒品則剛好相反，指工作能力很強但是心態不好，這種員工往往也是最讓領導頭疼的，通常容易讓其他同事心里不平衡，針對這種情況，我們只能對其進行改造，朝精品的方向發展。

　　優秀的客服員工一般都有一些共同點，自主，積極，目標明確等等。一名優秀的員工通常不會單以薪水為目的，并且能完成超出領導期望的勞動。在這點上，我們都還需要很多的努力。

　　最后也是最重要的，我們該怎樣成為優秀的客服員工呢?唐總也重點分析了這個問題。

　　1、確立模仿對象，對象必須要適合自己，并且明確差距，制定目標并用逆推法將目標量化。

　　2、態度決定行動，行動之前問自己，是能不能，該不該，還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能積極的做好。

售后客服培訓心得 篇15

　　通過這次網絡客服的培訓，我更了解了社會，知道工作該如何的去做，我也是對于我未來的職業有了更好的規劃，明確了自己的工作方向，對于這次的實習，我也是有一些心得體會的。

　　在做工作之前，我雖然也是在學校的假期里面參加過一些實踐，但是很多都是對于所做的事情沒有太多的要求的，也是不需要我完成什么目標，可以說，工作經驗方面其實也算沒有的，這次的實習工作，我們每天都是有目標要求，而且沒有完成目標也是需要去加班的，和在學校的學習完全是不同的，做網絡客服的開始一周，我們也是在同事的帶領下，學習怎么做，有什么流程，該如何的和客戶去溝通，完成銷售的目標，模擬的時候，我還是做的不錯的，但是真的和客戶去溝通的時候，卻發現很多方面，我還是不夠熟練，開始工作的階段，雖然目標也是比較的低，但是也是磕磕絆絆的，讓我感覺到工作要做好并不容易。

　　而且我也是知道在我們公司，網絡客服的工作是比較基礎的，并不是什么特別艱難的工作，這個基礎的'崗位我開始做不好，也是打擊到我了，開始我還以為我一個大學生，這么簡單的工作肯定是能做好的，但是結果并不如意，雖然受到了打擊，但是我也是沒有失去信心，我不相信自己做不好，也是認真的去做，去和客戶聯系，漸漸的我的銷售目標也是達成了，能在規定的時間下班，慢慢的即使目標增加了，但是我也是能完成，也是給予了我信心，讓我知道，工作之中，努力，認真，而且愿意去做，做好了，還是有好的結果的，當然也是和有效的工作方法是分不開的，對于不懂的方面，我也是多去問同事，盡量的掌握工作的方法，積累了經驗，就能做的更好了。

　　工作之中，效率也是非常重要的，不單單是做好一件事情，而且也是要時間的要求，不然的話，在這個競爭激烈的行業里也是很難去生存的，做網絡客服的日子里，我也是懂得了更多，對于工作，不再像之前那樣只是有想象，而更多的是踏實的去做，讓自己的經驗更多，方法更加的有效，基礎的做好了，那么以后也是能有更好的晉升機會到來，我也是有準備的，對于今后的工作，我也是要繼續的去做好，做的更優秀。

售后客服培訓心得 篇16

　　客服熱線成立的十余年時間里，客服代表崗位的從業人員在不斷更新，客服代表對服務工作的感知及工作態度都有著明顯的不同。70后的客服代表大多比較珍惜工作機會，團隊意識較強，工作中更注重的是集體的認可;80后開始強調自我，憑什么客戶可以罵我但我卻不能還嘴?人與人之間是平等的，付出就要有收獲;85后、90后是獨生子女一代，寬松的成長環境使得她們將擇業標準定在了“低壓力、高收入”的理想層面，不合適的就換，機會總是屬于年輕人……

　　這些打磨在客服代表崗位上的時代烙印，不僅在呼叫中心的運營管理上能深刻地體現出來，在一批又一批的新員工崗前培訓階段體現得更加突出。十年前我們招聘十人會有一百個人報名且爭先恐后想留下;十年后我們招收三十人只有六七十人報名，培訓一周就會有半數以上選擇離開。所以，如何根據各時期從業人員的特點來制定崗前培訓方案,對客服熱線的人員穩定及運營管理是非常重要的.

　　呼叫中心的工作性質要求客服代表不但需要細致入微地掌握公司所有的業務，還要有靈活、快速的反應能力，寬容大度的處世態度、較強的接收新事務的理解力和對工作高度負責的主人翁意識等等。這些都對從業人員的技能和心態有著較高程度的要求，而我們國家目前從事這一行業的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來的獨生子女們，在家里還被父母稱為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會吃。“對工作、社會要有責任感，對他人要理解、尊重”等等這些對她們來說還比較陌生。面試成功時很有成就感，培訓時突然面對那厚厚的學習資料以及客戶至上的服務理念時，她們最大的感受就是這個工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當年這么用功，早考上好大學了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當前呼叫中心行業培訓成功率低的最主要原因。

　　上述這些從業人員的特點要求我們必須逐步改變管理和培訓模式,早期單一的填鴨式業務灌注會讓新員工知難而退。通過多年的招聘培訓工作，我們也積累了一些培訓經驗和心得。

　　熟悉每一位新員工的詳細情況是做好培訓的第一步。認真分析每一批入職新員工的簡歷，了解年齡特點文化背景以及家庭環境等是我們新員工培訓的第一項工作。從接收簡歷到面試錄取結束，我們爭取做到在新員工報到的第一天就能準確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關注。

　　營造輕松、快樂的培訓氛圍是新員工能接受這個集體最關鍵的一步。培訓的第一天，新員工是懷著陌生、試探的心情來進行“工作適合我，還是我適合工作”的艱難選擇。因此，在培訓的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。

　　行業發展歷史、職業提升空間、個人能力培養機會的詳細講解能夠讓新員工了解工作目標。面對對客服工作一無所知的新員工，我們首先從宏觀上詳細介紹呼叫中心在世界上的發展歷程、在中國的發展歷程，這個職業未來的發展趨勢、從業人員數量變化的趨勢;在微觀上我們向新員工講解聯通公司的發展歷史、聯通客服熱線的發展變化情況以及威海分公司客服熱線成長歷程、展示客服熱線工作現場圖片、業余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對即將從事的行業產生興趣，才能建立后期的業務培訓信心。

　　豐富培訓形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂。新員工多是剛畢業的學生，單一的業務介紹難以激起她們的興趣。為了達到這個目的，我們準備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓過程當中以緩解學員疲倦心理。同時，也可以通過小游戲讓學員感悟到一些溝通技巧、培養團隊精神;在課件準備上，我們采取了通過豐富的色彩變化，生動活潑的圖片和動畫形式讓學員耳目一新，大大提高了學習的興趣;課前帶領大家同唱勵志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學員準備了搞笑的FALS短片，讓學員開懷大笑，充分得到了休息。

　　思想輔導工作貫穿整個培訓過程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對她們來說都還比較陌生。以工作、生活中的實例來引導新學員不斷增加責任感、增強奉獻精神、逐漸優化價值觀念，從而達到培養客服代表以平和心態來面對客戶服務的目標。

　　課程設置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業務培訓壓力，我們將業務知識內容分類劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來講解;技巧培訓先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓練、心態培養、壓力緩解等內容;“鼓勵、引導”的互動方式讓學員在整個培訓過程中不斷建立自信心;企業文化灌輸遵循的也是先輕松后規范的原則，即培訓初期先請新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項規章制度及嚴格的規范要求則放在培訓的最后階段，即新員工對客服工作已經達到了基本的勝任能力、有了一定信心后進行講解。

　　通過不斷改進培訓方式和總結培訓經驗，我們掌握了一些在培訓初期就能和新員工很好地進行雙項選擇的方法，也培養了一批內訓骨干。目前，客服熱線基本上保證了在崗前培訓階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態的培養，這對新員工獨立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓和運營管理模式，是近三年來威海客服熱線能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素。

售后客服培訓心得 篇17

　　現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習！

　　從X月X日我到無錫群泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務。可以說到現在已經對物業有個籠統的概念。手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎知識培訓，服務的觀念與態度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習，從知識體系來說是比較系統和全面的。

　　在培訓的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的，特別是有關國際呼叫轉移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內漫游部分，因為國內漫游是基礎，只有基礎牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業務課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結合使聽課的效果事半功倍。

　　跟班培訓：

　　所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、。在跟班培訓的過程中，我學習了很多，也收獲了很多，同時也發現我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。

　　在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。

　　在跟班的過程中，我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務員與客戶交流的態度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務，真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次，我發現她們的操作非常熟練，無論是還是，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節省用戶的時間，真正體現對每一個客戶負責的盡業精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現了移動員工辦事一絲不茍的態度。我可以從她們的辦事態度中理解移動是如何成為卓越品質的創造者。

　　跟班完之后是進行相關方面的接話工作，包括和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受系統和系統的優劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應，在接話的過程中，我的感覺是雖然的系統可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當然數據庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發現，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營的主要競爭對手是電信的114和互聯網，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰不殆。同時根據我的判斷，可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網，而只開了百度知道等幾個網頁，那我覺的為了提升的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。

　　在普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務量是非常大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發現了一些問題，比如掛機是采用軟件掛機，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節省掛機時間。同時我發現在查用戶具體資費情況的時候，系統通常會很慢接近死機，這種情況我建議采用一個備用系統，一旦出現系統不能運行時，直接切換到備用系統，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了，而按照我們公司的規定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權利，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現以人為本嘛。

　　在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以及語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優勢，更多的是因為其隨之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從還是移動營業廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務，確實是營業廳人工服務的好幫手；網上營業廳的發展一定是未來電子渠道的主流，因為網絡已經成為一種生活方式，上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優點，未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。掌上營業廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現“以指代步”；短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低；服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業務比較全面。

　　可以說中國移動發展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現些細節問題，比如短信營業廳：建議短信發送的中間環節可省去，還有就是短信發送不能進行覆蓋操作，短信發送的上行號碼過于復雜，能否進行統一規劃。網上營業廳：許多的業務都不能辦理，比如彩鈴業務，而且各個營業廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳：移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面：有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。

　　展望：

　　在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化，做為國有企業的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業務提供網絡支撐，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優質、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。

　　致謝：

　　感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓；他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。

售后客服培訓心得 篇18

　　我從事超市服務工作的時間不是太長，自身的素質和業務水平離工作的實際要求還有一定的差距，但我能夠克服困難，努力學習，端正工作態度，積極的向其他同志請教和學習，能踏實、認真地做好本職工作，為超市的發展作出了自己應有的貢獻。現針對自己在工作中遇到的問題談談自己的心得和體會，也算是對自己工作的一個總結吧。

　　(1)作為與現金直接打交道的服務員，我認為必須遵守超市的作業紀律。

　　服務員在營業時身上不可帶有現金，以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。服務員在進行服務作業時，不可擅離服務臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。服務員不可為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會和可能產生的服務員利用服務職務的方便，以低于原價的收款登錄至服務機，以企業利益來圖利于他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜"現象。在服務臺上，服務員不可放置任何私人物品。因為服務臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在服務臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。服務員不可任意打開服務機抽屜查看數字和清點現金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發不安全因素，也會使人產生對服務員營私舞弊的懷疑。不啟用的服務通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機不結賬就將商品帶出超市。服務員在營業期間不可看報與談笑，要隨時注意服務臺前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利于企業的異常現象發生。服務員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關的經營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解。

　　(2)認真做好商品裝袋工作。

　　將結算好的商品替顧客裝入袋中是服務工作的一個環節，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋;正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架;瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損;易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方;冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中;超市在促銷活動中所發的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中。裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象;對包裝袋裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿;提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在服務臺上的情況發生。

售后客服培訓心得 篇19

　　一 個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結合移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界 做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

　　二 中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　三 全球通客戶目標市場占有率

　　四 外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

　　外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

　　五 投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　六 日常工作

　　客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

　　x年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

售后客服培訓心得 篇20

　　這段時間以來的實習工作讓我受益匪淺，雖然說是作為一名客服實習生，但是我已經非常滿意了，在這里工作三個月的時間，我整整的非常多，讓自己得到了很大的鍛鍛煉，進步之快是我之前沒有想過的，現在我想了想，這段時間的工作真的是非常非常的多，但是也讓我受益匪淺，時間能夠證明一切，這三個月的實習工作讓我不斷的去打磨自己，提升自己的能力，雖然是做客服工作，但是我一直都在認真的去做好工作當中的每一件事情，把自己的細節都處理到位，這樣才能夠有效的，具體一個能力做客服工作，讓我更加明白了，需要一定的耐心，也需要一定的態度，這份工作也讓我學會了很多道理，我有了非常多的心得。

　　我一直都在尋找一種讓自己生活的工作，這次的實習讓我進步了很多大學，最后的一堂課，對于我而言，就這樣子吧，實習雖然時間不長，可是一直都在磨礪著我，讓我懂得了很多道理，在實習工作當中，我學習到了很多，在學校沒有接觸過的東西，甚至在這個過程當中，我也一直在不斷的提高自己的能力，雖然說時間很短，可是這樣的時間也足夠讓我去積累了，我相信在未來的工作當中，我更加能夠成長自己，更加能夠明白一些道理，實習是做一名畢業學生都應該去經歷的，我現在對這份工作中本來非常多的感激，我沒有想到能夠在這短短三個月的時間當中學習到這么多東西，這是以前在學校從來沒有接觸過的，我也一定會打起好精神，在未來的工作生活當中更加努力。

　　實習是一個非常鍛煉人的事情，讓我對自己增加了很多的信心，在三個月之前，我還是一名學生，對工作，對外面的世界都是充滿了懵懵懂懂，很多東西都不能夠自己去處理，但是經歷了這次的實習工作之后，讓我明白了這個道理，也讓我體會到了作為一名職業員工應該去做的事情，這是我職業生涯的一個開始，我相信未來還有更多的事情都等著我去做，不是什么時候都能夠去解釋的，我肯定會用心去做好自己的本職工作，也會在未來的生活當中更進一步，提高自己各方面的能力，實習已經結束了，可是我那一顆學習的心態依然存在，我會不斷的學習積累，成長自己。

售后客服培訓心得 篇21

　　我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實在培訓的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位，就是登記和揀貨，因為我屬于自考人員，培訓時沒有具體到要做什么工作，所以三個工作我都做過，但是做客服的時間久點，所以感觸也很多很深。

　　時間一晃而過，猶記得當初方主任跟我們講我們班要去夢潔實習時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現在的自己已經從夢潔實習回來，時間就這樣過去了半個月，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和認識，同時也對將來步入社會更增加了一份信心，對自己的認識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。

　　其實客服的工作很簡單，也很單調，而且很隨意。為什么這么說呢?或許是我還沒有真正接觸到夢潔網購部客服工作的核心，現在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯網然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些優惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題(包括解答產品知識，價格問題，物流問題等)。這就是我們實習十天做客服這個崗位的全部工作。

　　在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度問題是相當重要的，從一開始我的態度就相當的端正。

售后客服培訓心得 篇22

　　對于即將畢業的我來說，實訓是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實訓工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

　　有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實訓時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

　　20xx年11月的某一天，我剛到實訓地點準備實訓時，才發現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實訓工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實訓工作中才發現的，想法與現實還是存在著很大的差距的。

　　實訓淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實訓的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

　　通過20xx年11月淘寶客服實訓，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實訓經歷。

售后客服培訓心得 篇23

　　今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。　

　　一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度　　主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。　

　　二、強化業務制度學習　　樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。　

　　三、以服務為本，促進銷售　　把日常業務處理和服務工作相結合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。　　

　　四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容　　1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。　　2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20__年的工作如何進行改進做如下安排：　　

　　一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。　　針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20__年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。　

　　二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。　

　　三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務內涵　　1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。　　2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。　　3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。客戶服務工作是一項長期的.工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+N”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家”。　　客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

售后客服培訓心得 篇24

　　短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。

　　拓展訓練是樂趣與挑戰并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性;而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。

　　三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業生涯，從里到外做好準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

　　周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

　　總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......

售后客服培訓心得 篇25

　　實訓的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

　　與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實訓心得：

　　在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實訓期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

　　在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

　　在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實訓后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

　　在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

　　在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實訓經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實訓加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實訓過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

　　此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度是很重要的。

售后客服培訓心得 篇26

　　____年 __月__日到__月__日，我在部(地點)，進行了崗前體驗工作，公司的同事給予了我熱情的指導和幫助，而我也虛心向他們請教學習，在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。經過這?天的實踐，我對順豐速運的運作規模有了更深刻的了解，也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是，這是我踏入順豐速運的第一步，雖然實踐時間不長，但是也讓我看到了自己的很多欠缺，還需要加強自己的各項能力。

　　一、崗前實踐內容

　　第一天，在順豐分部，我的工作主要是協助倉管員，主要工作內容：在規定的時效性內，負責快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理，準確無誤地完成上級下發的相關規定及異常情況處理。為了規范倉庫工作，確保工作有序進行，提高工作效率，我作為一名工作人員，要按規定流程做事。快件到達倉庫后，要對快件進行入庫操作，快件入庫操作要求準確有效，不容絲毫馬虎，以確認是否一致。

　　在實踐中，我在領導同事的熱心指導下，積極參與工作。通過實習，使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認識。明確哪些是我們的權利和義務，哪些責任我們必須擔當，還要具備哪些能力，這些在日后的工作中必定會對自己有所影響。例如：由客戶故意投訴我們的產品有問題應如何處理，內部工單及信息如何處理等等問題。這些事情雖小，但想做的完美不容易。

　　從最基本的對貨，點貨，告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發現其實這件工作熟悉起來之后，做起來也是比較簡單的。關鍵是要用心去做，把每一件貨對清楚，該放哪里就放在哪里，該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔，對倉庫進行打掃，同時把倉庫的貨物整理好。實踐鍛練我的能力,讓自己變得更強更壯,鍛練靈活性和實踐性等等。

　　第二天，我的工作主要是外出跟業務員進行派件學習，通過這次的派件實踐學習和我與快遞業務員的溝通交流總結了以下幾點：

　　(1)禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。

　　(2)業務原則。快遞業是一個對原則要求非常嚴謹的行業。對一些細小的基本原則的執行可能會決定著一個快遞企業的命運，也可能會影響快遞業務員的命運。一般來說，由于快遞業務員的失誤導致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業務員幾倍于快件價格的罰款，而且對企業的名譽會產生很難磨滅的不利影響。

　　(3)工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實踐過程中，我發現快遞業務的流量很大，如何才能更有效率的實現派送和攬收，降低快件派送和收

　　攬的成本，這是亟待研究解決的一個問題。

　　(4)尊重別人。首先自己應尊重別人，才能贏得別人的尊重。

　　二、實習總結

　　在實踐時間里，通過主管及同事們的支持和幫助，我對自己的工作職責有了明確的認識，讓我了解到，做事一定要細心有條理，同時做任何工作都要重視時效性，任何時候都來不得半點馬虎，唱不得半點高調，來不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應對每件事，要胸有主見，要認真負責，絕不能丟手不管。做事應分清主次，明確主次順序。

　　通過這次的認識，使我對順豐速運認識進一步加深了，對它的未來充滿了希望。“千里之行，始于足下”，這段實踐經歷，是我進入順豐的一段重要的經歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。最后，我要感謝對我本次實踐所幫助過的所有人。

售后客服培訓心得 篇27

　　現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領導給我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習!

　　從6月27日我到無錫群泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務。可以說到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做!

　　要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

　　學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。you are never to old to learn為更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

　　1.肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”

　　2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

　　3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

　　4.要具備專業知識。客服員要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的`物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

售后客服培訓心得 篇28

　　200X年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調整心態，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活的導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質，生活要有品位，指導年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……

　　兩年來，我將關愛體現在生活最小細節中，把真情融入工作的每一環節里，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富!我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優秀團隊中的一員!

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊

　　所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰斗力，它是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。

　　“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設計客服中心內部文化，激發每一位員工愛崗敬業、積極向上的工作熱情，創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。

　　10000號在公司團隊建設中是難度系數最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。

　　管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系。基于這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴的進步表現，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。

　　我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

　　二、細化基礎管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。

　　標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

　　我們以正面引導為主，大膽執行分公司的績效考核精神，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設置優質服務明星崗，在細化、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競賽氛圍。

　　三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”愿做“防火墻”

　　如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。

　　200X年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現錯誤，用戶王越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執意堅持要求賠償。經過多次交涉我發現由于用戶的職業性質，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規避企業風險的同時，也讓用戶對企業及本人有了新的認識。

　　如果說200X年初的王 IP計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業服務質量的防火墻的信念。

　　感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系。

　　四、營造學習與知識共享的文化氛圍，創新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質與服務營銷能力的提升

　　自信來自專業，專業來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后知識的掌握和應用，在月底進行考試，并將考試的結果運用到內部工作考評中去，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業務討論、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經驗、技巧和最佳實踐，由個人知識變為團隊知識，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。

　　為了積累工作經驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態，引導她們達到知識共享的目的。

　　隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規范是經常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網絡精英，犧牲休息時間現場指導，并將編輯寬帶業務培訓教材，以加強培訓效果。

　　五、以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

　　200X年元月我從多媒體分局調入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結，在最短的時間內調整好角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關系，讓各界面的工作流程閉環而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評，200X年我所在的中心被分公司授予 “優質服務窗口”和“先進生產集體”的稱號，200X年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。

　　200X年9月公司實施BPR流程重組后，我的角色發生了變化----從中心主任轉換成中心副主任，我服從組織安排，及時調整心態，轉變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析 10000號行業特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》，為中心內部員工培訓提供了保證……

　　在我已近20xx年工作經歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調整心態，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。

　　兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創業路，這段人生經歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!

售后客服培訓心得 篇29

　　在前臺一線工作的客服代表常常在工作中會遇到一些難纏的客戶，無法正確調整自身的工作情緒，從而導致客戶不滿，甚至影響服務質量。針對這種問題，公司專門請從事心理輔導工作多年的初虹老師對客服代表在接續工作中，所遇到的心理問題進行具體分析指導，學會通過正面積極的方式解決問題。

　　在課程開始前，老師先通過兩個小游戲來調動學習氣氛，讓大家通過游戲學會如何去包容、接納和團結協作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體(有各種人物和動物)，分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人，有針對性地分別羅列出討厭和喜歡的十個理由。大家似乎找到了發泄的出口，將討厭的動物、人物貼上了騷擾客戶的標簽，無理取鬧、自以為是、顯得自己多專業似的……類似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴著對這些客戶的不滿情緒。對于喜歡的人雖然已經讓大家列出了十個喜歡的理由，但老師需要大家在這些理由的基礎上找出三個不同的理由，大家都積極發言。一開始，我有些不解，為什么喜歡的人要那么多理由，后經老師一解釋，茅塞頓開。喜歡的人是代表心里對自身的評價，有很多好的方面是我們自己無法感知到的;另一方面也揭示了一種社會現象，即好的事物有很多很多，只要我們善于去發現，辦法總比問題多，沒有必要總用負面的情緒去影響自己。

　　每一通電話如果在接聽時，就想著這個客戶可能會很難纏，那我們在處理問題時，就會不自覺的帶入情緒，從而導致問題的升級;反之，如果我們認為這通電話很容易處理或是我們覺得為客戶解決問題是一件愉快的事情，效果可能會截然不同，這就是所謂的心態決定事物的行態。

　　通過這次的課程輔導，我們知道了問題應該如何面對和解決，學會了調節自己的心態。每個人每件事都有他的閃光點，只要我們有一雙發現的眼睛，傳播正能量，擴大別人身上的優點，就會發現世上本無難事，主要看你用什么樣的心態去面對。好的心態不僅對工作有很大的幫助，對于生活、學習、為人處事都有不同程度的幫助和指導作用。我記得有句話是這樣說得：“積極的人像太陽照到哪里哪里亮”!相信心態積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，快樂工作。

售后客服培訓心得 篇30

　　轉瞬間，20年在我們忙碌的工作中已經過去。　　回首20年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。　　回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：　　一、深化落實公司各項和客服部各項制度　　在20年初步完善的各項規章制度的基礎上，20年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。

　　同時，隨著物業管理行業一些、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作　　利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。　　三、日常報修的處理　　據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。　　四、__區物業費的收繳工作　　根據年初公司下達的收費指標，積極開展__、__區物業費的收繳工作。

　　最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。　　五、能源費的收繳工作　　如期完成__區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——__區首次入戶抄水表收費工作。　　六、__區底商的招租工作　　制定了底商的招租方案，并在下半年的引進了"超市、藥店"項目。　　七、部分樓宇的收樓工作　　在_月份，完成了20、20的收樓工作;同時，又完成了部分__區回遷樓(20——1、2單元)收樓工作。　　八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動　　在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。

　　接到后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。　　九、期間園區的裝點布置工作　　積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區__門及__區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。　　十、業主座談會　　在前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。　　總之，在20年的工作基礎上，20年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

售后客服培訓心得 篇31

　　本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關于雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識，也有很大的收獲。

　　兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔，所以對于他們的產品并不是很了解，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應做的事。

　　在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網上跟客戶聊聊天，介紹下產品。但是經過這次培訓之后，發現要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準備工作，并且要有很強的專業技能。

　　首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質，需要具備良好心態，應變能力，承受能力，調節能力，支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調節能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。

　　另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動態評分都在4、8以上，不要出現中差評，這個要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態評分，也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。

　　客服還需要很多的專業技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業知識及經驗，要善于觀察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導客戶下單，從而達到銷售的效果。一名優秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務觀念；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。

　　我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。

　　在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。

　　在這個培訓中，我們不僅了解了夢潔，還了解了很多關于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產品，對我們自身也是一次提升！

　　對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優秀的客服人員還需要更加努力，最后，希望我們在夢潔的實習都能順利完成，圓滿結束！

售后客服培訓心得 篇32

　　200_年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調整心態，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活的導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質，生活要有品位，指導年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……

　　兩年來，我將關愛體現在生活最小細節中，把真情融入工作的每一環節里，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富!我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優秀團隊中的一員!

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊

　　所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰斗力，它是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。

　　“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設計客服中心內部文化，激發每一位員工愛崗敬業、積極向上的工作熱情，創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。

　　10000號在公司團隊建設中是難度系數最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。

　　管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系。基于這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴的進步表現，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。

　　我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

　　二、細化基礎管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。

　　標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

　　我們以正面引導為主，大膽執行分公司的績效考核精神，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設置優質服務明星崗，在細化、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競賽氛圍。

　　三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”愿做“防火墻”

　　如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。

　　200_年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現錯誤，用戶王__越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執意堅持要求賠償。經過多次交涉我發現由于用戶的職業性質，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規避企業風險的同時，也讓用戶對企業及本人有了新的認識。

　　如果說200_年初的王__IP計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導下我是小試牛刀，那么20__年底至20__年初68戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業服務質量的防火墻的信念。

　　感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系。

　　四、營造學習與知識共享的文化氛圍，創新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質與服務營銷能力的提升

　　自信來自專業，專業來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后知識的掌握和應用，在月底進行考試，并將考試的結果運用到內部工作考評中去，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業務討論、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經驗、技巧和最佳實踐，由個人知識變為團隊知識，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。

　　為了積累工作經驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態，引導她們達到知識共享的目的。

　　隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規范是經常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網絡精英，犧牲休息時間現場指導，并將編輯寬帶業務培訓教材，以加強培訓效果。

　　五、以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

　　200_年元月我從多媒體分局調入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結，在最短的時間內調整好角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關系，讓各界面的工作流程閉環而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評，200_年我所在的中心被分公司授予“優質服務窗口”和“先進生產集體”的稱號，200_年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。

　　200_年9月公司實施BPR流程重組后，我的角色發生了變化----從中心主任轉換成中心副主任，我服從組織安排，及時調整心態，轉變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析10000號行業特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》，為中心內部員工培訓提供了保證……

　　在我已近20__年工作經歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調整心態，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。

　　兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創業路，這段人生經歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!

售后客服培訓心得 篇33

　　經過公司舉行的這次培訓，讓我們體驗到了軍事生活，也進一步了解到公司的企業文化，發展目標，和規劃等，同時也學習到作為銷售人員所必備的產品知識，在培訓老師講的幾個細節，以及列舉的案例，對我們幫助很大，使我受益匪淺所以，我要求自己在工作中努力學習，在實踐中慢慢成長。

　　首先公司為我們按排了兩天的軍訓，體現了公司對員工素質培訓的注重，以及團隊建設理念的注重，在這兩天里，我體驗了做為一名軍人的榮耀，從站軍姿，行軍禮，到跑步，每一個動作都要做到位，做到統一規范，隊列整齊，口號響亮，特別是大集合時，每一名隊員都要以最快迅速到位，案經過這兩的訓練，我們能明顯的感受到自己的進步，做事有組織性，不單獨行動，也培養了我們吃苦耐勞的精神，同時也磨練了堅強的意志力和執行力，在軍訓期間教官組織我們唱歌，做游戲，不僅增加我們同事之間的團結友愛，也更明白了團隊的力量是最大的，只有我們團一致才能更好的完成任務。

　　其次公司安排了四天的企業文化培訓，以及時間管理，工商法律相關知識，潤華之歌的學習，更重要的是董事長座談，讓我深深體會到企業對我們新員工的重視，在培訓期間我更加了解企業的創業史，發展史以及公司未來也就是第三次創業的總體目標，讓我們更明確了在潤華發展的奮斗目標，做好個人定位，在欒總座談會上給我更多的是感動和意外，感動的是欒總在百忙之中抽出時間參加這次座談，并且在每回答一個問題都會站起來，問一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情，那么的和謁可親，一點也沒有那種和成功人士在一起的壓迫感，在這期間欒總給我們談公司的創業經厲及以后的發展方向，回答了我們提出了一些問題，讓我們對公司的企業文化以及第三次創業有了更深的認識，最后在欒總離開時，我們體人員為欒總演唱潤華之歌，雖然只學了不到兩天，但我們都努力做到最好，功夫不負有心人，我們得到了欒總的認可。

　　最后四天我們學習了產品知識。我是做銷售的，在這次培訓中，產品知識的培訓是非常豐富的，從汽車基本知識，到展廳接待需求分析，以及裝具的相關業務等課程，讓我們更加認識到做為一銷售人員掌握好知識是多么的重要，只有掌握了產品知識，才能更好的給客戶講解，讓客戶認可我們，這就需要我不斷提升自我價值，嚴格要求自我，時刻提醒自己做好每一項銷售流程，做好客戶滿意，在以后的工作臺中，我會不斷努力，不斷學習，為做一名優秀的銷售人員而努力，為做一名忠誠的潤華四有人而奮斗，

　　我相信在不久的將來，我會以優秀的業績來回報公司，為公司的發展做出自己的貢獻

　　汽車是改變世界的機器。在當今世界，越來越多的人類活動已經或正在被汽車改變著，人們的生產、生活活動也越來越離不開汽車。汽車銷售已經成為大家公認的最有發展前途的職業之一，而汽車銷售代表則是一群較為特殊的職業者。說特殊，是因為我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴、有價值的生活。因此，我們不是單純的銷售人員，而是客戶的購車顧問和出行顧問，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人。

　　隨著汽車工業競爭的加劇、國內汽車消費者的日益成熟，汽車銷售的難度越來越大，可以這樣說，現在的汽車銷售工作已經成為了高難度、高技術、高技巧、高專業化的職業。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務，就是要認真學習和借鑒國外的先進理論，認真總結經驗，通過自我學習，迅速提高自身的專業素養，使自己能夠適應新的形勢和要求，成為卓越的汽車銷售人員。本書針對這一市場需求而精心打造，它不僅是汽車銷售代表的入門必備教程，也是具有一定工作經驗的汽車銷售人員提高自身業務水平以及汽車業務經理做好管理工作、提高銷售業績的最佳讀本。

　　本書詳細介紹和分析了汽車銷售代表在銷售過程中，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧，同時借鑒國際上最新的銷售理念，針對目前國內汽車銷售市場的實際狀況，提出了一些及時有效的應對策略。這是一本立足于中國國情，并取材于銷售一線的實用培訓教材。

　　汽車銷售顧問培訓心得體會汽車是改變世界的機器。在當今世界，越來越多的人類活動已經或正在被汽車改變著，人們的生產、生活活動也越來越離不開汽車。汽車銷售顧問已經成為大家公認的最有發展前途的職業之一，而汽車銷售顧問代表則是一群較為特殊的職業者。說特殊，是因為我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴、有價值的生活。因此，我們不是單純的汽車銷售顧問，而是客戶的購車顧問和出行顧問，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人。

　　隨著汽車工業競爭的加劇、國內汽車消費者的日益成熟，汽車銷售的難度越來越大，可以這樣說，現在的汽車銷售顧問工作已經成為了高難度、高技術、高技巧、高專業化的職業。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務，就是要認真學習和借鑒國外的先進理論，認真總結經驗，通過自我學習，迅速提高自身的專業素養，使自己能夠適應新的形勢和要求，成為卓越的汽車銷售顧問。

　　顧問式銷售技巧是目前廣泛受到銷售人員認可的一種銷售方式，是指銷售顧問以專業銷售技巧進行產品介紹的同時，運用分析能力、綜合能力、實踐能力、創造能力、說服能力完成客戶的要求，并預見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。

　　通過學習，讓我認識到：做想做一名好的汽車銷售顧問，必須要樹立以客戶為中心，幫助客戶解決問題的顧問式銷售理念，將銷售的重點，放在解決客戶問題的方案上，而不是放在產品上。其二在探討拜訪客戶前，要做好充分的分析和準備。在面對客戶時，各個環節的注意要點，需要注意的各個細節。其三、必須要以客戶為中心，展示給客戶帶來的好處。挖掘客戶的難題，體現我們方案的價值。其四、提升服務品質，讓客戶感受到后續服務帶來的價值，進而鎖定客戶，讓客戶持續購買。其五，面對不不同的客戶群體，我們有必要通過人格類型分析，針對不同的客戶類型制定銷售對策等等。在學習中，讓我體會最深的有一下幾點：

　　1.“用頭腦做銷售、用真心做服務”

　　用頭腦做銷售，是讓我們在銷售之時，要動腦經，想辦法，做市場調查，開發設計創新型的產品，建設行之有效的銷售渠道，做好獨特的宣傳攻勢，網絡對口的目標群體，高效的將我們的產品推銷出去;而用心做服務，即是讓我們在做銷售的同時不僅僅是要我們把產品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務和維護工作，讓客戶充分體會到我們銷售的專業性、職業性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為汽車銷售行業汽車銷售顧問，就更應遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務”的理念，踏踏實實的做好汽車銷售顧問服務工作。

　　2.“信服力、可信度”

　　信念的力量是無窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結果導向。

　　通過學習，我認識到作為一個銷售顧問，其信念的作用要遠遠大于其技能。要想做好汽車銷售顧問必須具備堅定的信念，相信自己所服務的公司是最好的公司，相信自己所銷售產品是最好的產品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財富就在哪里!

　　3、“商品+服務”/價格=價值

　　通過學習，我充分的認識到，商品的價格的高低取決與商品本身的價值與其銷售過程中所提供服務的品質，因此，我們在汽車銷售過程中，銷售的是什么?是汽車銷售本身，或是汽車銷售服務本身?顯而易見，我們銷售必然是我們的汽車銷售與銷售服務本身，而客戶購買的不僅僅是汽車，服務，更是購買是一種感覺。因為大多數人是理性思維，感性購買，現在的人越來越重視他所購買的產品所能給他的一種感官和心理上的感覺。在競爭異常激烈、金融產品同質性異常突出的汽車銷售市場里，怎么讓客戶認同接受自己的產品呢?這就需要去迎合客戶的感覺，感覺是

　　一種看不到摸不著的載體，但在銷售的過程中，一定要營造好的感覺，包括客戶所了解關注到的企業、產品、人和環境都要去注重和加強。

　　4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”

　　通過學習，我認識到客戶的行為的動機即是：追求快樂，逃避痛苦。客戶在買賣過程中賣的是什么?客戶永遠不會買產品，買的是產品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦。客戶不會只關心產品本身，客戶關心的是產品的利益、好處、價值。他購買你的產品可以擁有什么樣的利益與快樂，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的汽車銷售顧問賣的是結果好處，二流的汽車銷售顧問賣的是成份，三流的汽車銷售顧問賣的是價格。這也讓我充分學習到，在日后的金融產品銷售中，要針對客戶的痛處對癥下藥，闡述其所擁有的價值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益，通過“痛苦、快率”規律，有效的銷售我行汽車銷售產品。

售后客服培訓心得 篇34

　　中房客服小組是負責受理公寓業主的來電來訪咨詢工作，在此期間公司對我們進行了專業的業務培訓，通過培訓使我學到許多物業管理知識。例如：接待客戶來電來訪的工作流程，公寓戶型的種類及面積，客戶接待的禮儀禮貌標準，管家式物業服務的特點等，這些知識對我盡快進入工作角色，起到了事半功倍的效果。

　　在日常的工作中，部門經理經常教導我們，客戶服務部是物業公司服務客戶的一線部門，是展現物業公司管理水平與服務水平的窗口，大家要從思想上充分重視，要關注日常服務中的細節。

　　千里之行始于足下，要想做好客戶服務工作，我認為首先對業務熟練是關鍵。于是我們組員之間就通過相互提問，情景模擬等方式，來幫助自己盡快掌握業務知識，熟知客戶的信息。

　　功夫不負有心人，當我第一次運用掌握的知識獨立完成業主接待咨詢任務的時候，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深刻地領會到一個道理：只有付出才會有收獲。

　　現在我給自己定下一個目標，我要充分利用中房客服小組這個服務平臺來鍛煉自己，認真負責地接聽每一個來訪電話，真誠友善地接待每一位客戶，認真學習、苦練內功，為日后做好寫字樓物業服務工作打下堅實的基礎。

　　物流客服培訓心得體會最新3

　　(一)自覺加強學習，努力提高工作能力

　　我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。一方面，干中學，學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、實踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領導指導和要求下，從不會到會，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。

　　(二)心系本職工作，認真履行職責

　　1、 耐心細致地做好財務工作，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現漏報、錯報的情況。__年___客服共上交收據cc本，辦證制卡費ccc元，管理費cccc元，垃圾清運費ccc元，有償維修費cccc元,自交物業費ccccc元,合計上交款為ccccc元。

　　2、 積極主動的搞好文案管理，根據工作需要，制作表格文檔，及時上報，并爭取規范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。

　　3、 及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況，加強完結率的提升，做到事事在關注，件件有回音，以便及時為業主排憂解難。

　　4、環境衛生的管理，針對小區環境逐步完善的情況，對小區內的衛生進行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀，并定期對小區樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區老房子地面的油污跡進行鏟除，對死角污溝進行大掃除清理，得到廣大業主的稱贊和領導的認可。

　　5、設施設備的完善，對小區所有門禁進行維護、保養和更換工作，打報告到學校相關部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現已基本完成，為小區的安全又上了一道保險。

　　6、 培訓：對新入職員工進行理論培訓，并針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作，帶動員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。

　　7、滿意度調查：為了讓我們的服務更好的提高，對小區住戶進行了入戶走訪調查，發揮廣大業主的智慧，收集業主好的建議。讓住戶對我們的服務進行評價，這樣能知道不足，讓我們共同進步。

　　8、 多到現場了解實際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。

　　9、 對存在的問題和教訓及時進行總結，在周會議上交流、借鑒、學習、提高。

　　10、 努力提升自己的業務管理水平，把工作做得更好。

　　勞謙君子，天道酬勤。在___ 物業這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：

　　1、 只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業務，才能盡快深入工作。

　　2、 只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。

　　3、 只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把工作做得更好。

　　在__年，工作整體上有所提高，但在工作細節方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓，不斷進取，做一名真正的___物業的宣傳者、塑造者和執行者。

　　“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江海”。__年，收獲了進步，經歷了困難，感受了啟迪。20__年我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。