3·15消費維權焦點：食品安全

　　3·15消費維權調查報告出爐，食品安全最讓消費者頭疼

　　濫用添加劑 用劣質原料 假冒產品多

　　成消費者“三怕”

　　食品、家用電器、房地產、手機等消費，都與我們日常生活息息相關。哪些行業是消費投訴最多的行業?這些行業中消費糾紛多集中在哪些方面?

　　本周六是國際消費者權益日，東莞時報再次啟動“消費維權3.15利劍行動”，并制作了3.15消費維權調查問卷，關注消費熱點和難點。

　　期間，有102位讀者參與我們的問卷調查，他們一起選出了自己認為存在最多消費投訴問題的前十個行業，分別是食品、網購、餐飲、家用電器、快遞、房地產、美容美發、汽車銷售及維修、裝修及建材、交通運輸、數碼產品。食品行業以58.82%的票選結果排在了首位，熱門“網購”則次之，投票占比為47.06%。此外，其中裝修及建材與交通運輸，以相同的結果并列排在第9位。

　　問卷調查結果也顯示，七成的消費者會主動維權。但不少消費者還并不了解，遍布在各大超市、商場的“消費維權服務站”可以讓你輕松維權。同時，也有76.47%的消費者希望相關職能部門能夠加強投訴渠道的消費知識宣傳。

　　食品 濫用添加劑、原料劣質、假冒產品最受詬病

　　生活中消費無處不在，“你認為當前哪個類別的消費問題較多”，針對這一問題，本報“3.15利劍行動”問卷調查列出了20個行業供受訪者選擇。

　　經過統計，選擇“食品”行業的最多，占比58.82%;餐飲行業與食品息息相關，消費者對這一行業也不甚滿意，有37.25%的消費者認為餐飲消費問題多。

　　食品行業消費投訴存在最多的問題是什么?有68.63%的消費者選擇了“濫用添加劑”，這一占比最高;其次為“假冒、山寨產品多”、“使用劣質生產原料”，各均為60.78%。

　　消委會分析

　　食品占消委會商品類投訴第二位

　　“食品”行業消費投訴較多，這一調查結果與東莞市消委會的歷年投訴分析結果吻合度較高。

　　記者梳理2019年~2019年市消委會投訴分析結果發現，在投訴主要集中領域方面，食品投訴宗數一直位居商品類投訴第二位，而且呈現逐年遞增趨勢。

　　市消委會秘書長鄧國平認為，消費中，碰到食品問題后，真正上升到來消委會投訴的還只是少數，“很多食品過期、食物變質等問題出現后，通常都是消費者自行與商家協商解決了。”

　　吃了食物拉肚子投訴難

　　從消委會接到的食品消費投訴類別來看，主要還是食品濫用添加劑、商品標識不規范、食品變質導致腹瀉等胃腸道癥狀等情況。

　　“濫用添加劑、商品標識不規范這些投訴多來自于職業投訴人。”鄧國平說，從處理結果上來看，往往并不樂觀，“比如商品標識不規范，很多職業投訴人常會提出高額的賠償，而商家最終也會以產品不是自己所產來辯解，很難達成滿意的處理結果。

　　另外，鄧國平說，對于食品導致胃腸道問題的投訴，在協調過程中，通常會碰到證據不足等問題，“比如有些消費者在中小食雜店購買食物后，沒有索要購物憑證，出現問題后就缺乏證據。”

　　鄧國平提醒，消費者要注意保留證據、索要發票收據，懷疑食品造成的傷害，在看病過程中，注意保留好看病診斷書、治療費收據、發票等。

　　網購 最突出問題：貨不對板、退貨遭拒

　　明明網店圖片顯示的是“高、大、上”的衣服，可拿到手卻令人失望。估計許多有過網購經歷的消費者，都已經切身體會過。

　　本報問卷調查結果表明，有84.31%的消費者認為“貨不對板、以次充好”是網購行業突出問題。同時，52.94%的消費者認為“消費者退貨遭拒”也是網購消費中的最常見的問題。

　　消委會分析

　　網購投訴逐年遞增

　　鄧國平說，近年來，有關網購的消費投訴是逐年都在遞增。

　　根據市消委會歷年投訴分析結果顯示，2019年，虛擬購物方面的投訴已成為了服務類投訴的主要集中領域之一，其中，當年涉及虛擬購物方面的消費投訴有42宗。

　　2019年的數據顯示，市消委會受理的消費者投訴中，網上購物同樣也是主流，當年，市消委會受理的相關投訴有81宗，數量僅次于手機、食品。

　　最好選擇第三方支付平臺

　　鄧國平提醒消費者，從3月15日新《消法》實施后，網購將享有七天的“后悔權”，可以無理由退貨。

　　他還提醒，盡量避免在網上進行大額消費。付款時，一定要選擇合法、知名網站，最好是支持貨到付款、第三方付款的正規購物網站購物。和實體店交易一樣，你也要保留網上交易的憑證，以便日后維權。

　　快遞 最不滿“先簽收后驗貨”潛規則

　　隨著電子商務發展模式的日趨完善，物流業更加風生水起了。

　　在“你認為當前哪個類別的消費問題較多”的調查問題上，有33.33%的消費者就將選票投向了“快遞”。

　　有70.59%的消費者認為快遞存在“仍存在‘先簽收后驗貨’行業潛規則”。

　　消委會分析

　　舉證難導致快遞投訴難解決

　　“快遞的消費糾紛往往與網購投訴重疊。”鄧國平說，根據市消委會歷年投訴分析結果顯示，2019年，市消委會受理的服務類投訴有862宗，其中，涉及到快遞的有71宗，是投訴主要集中的領域之一。

　　鄧國平坦言，從消費投訴類別來看，涉及快遞投訴算是比較難解決的領域，“最關鍵是，舉證太難。”

　　如實填寫貨值，選擇保價

　　“現在，快遞投訴主要表現送貨不及時、快遞調包、快遞產品損害等方面。”鄧國平說，以快遞產品損害來說，就很難查證到底是網店商家的問題還是快遞過程中導致的后果。

　　另外，在快遞投訴的賠償金額方面也常難以界定。鄧國平舉例，他曾經就接到過一個快遞遺失的投訴，投訴方自述快遞了一盒靈芝孢子粉，價值20萬。但是，為了不露財，投訴方在快遞單上僅填寫了“食品”，且并未保價，這種情況下，很難查證遺失快遞的內容，只能按照郵費的多少倍來賠償。

　　鄧國平提醒消費者，選擇快遞服務，首先要選擇有規模、有口碑的快遞公司;如實填寫貨值，貴重物品建議購買保險。

　　美容 消費者最怕預付卡消費陷阱

　　美容美發消費行業存在的問題也讓不少消費者“詬病”。

　　調查問卷結果顯示，有72.55%的消費者認為“預付卡消費陷阱”比較突出。“超范圍經營”也是消費者關注的問題，47.06%的消費者選擇了這一項。而“消費傷害”則比較少有消費者選擇。

　　消委會分析

　　糾紛多源于對消費者身心造成傷害

　　鄧國平說，關于美容美發方面的投訴，在市消委會的投訴榜單上，投訴數量并不是最多。“投訴數量雖不多，但是涉及到美容違規經營引起消費糾紛，往往是對消費者的身體健康造成傷害，同時在社會上也造成惡劣的影響。”鄧國平說。

　　“比如去年就發生美容失敗，消費者跳樓維權的案例。還有花十幾萬美容，導致臉部抽搐，醫院診斷為激素依賴癥。前幾年，還出現過百萬豐胸無效的案例。”鄧國平說，而當消費者提出賠償時，美容院會采取“一拖，二拒，三走人”的方式不肯擔責。

　　市消委會提醒消費者，進行美容服務前，有權利了解美容店的經營范圍和資質，可以要求美容師出示相關的資格證書等。

　　消費時，必須索取有美容院蓋章的發票或收據，簽訂服務合同，明確違約責任。

　　維權

　　大型商場和超市

　　可找到消費維權服務站

　　遇到侵權，有74.51%的消費者表示“會”主動維權，有25.49%的受訪者則“不會”。

　　如果要維權，有86.27%的消費者選擇“和商家協商解決”;其次，有39.22%的消費者選擇“向相關職能部門投訴”。

　　目前，東莞還有500多家消費維權服務站，但是，本報調查問卷結果顯示，僅有5.88%的消費者知道“消費維權服務站”，并去服務站進行過消費投訴。

　　目前，東莞在嘉榮、沃爾瑪、家樂福、時尚電器等大型商場和超市建立了500多家消費維權服務站。

　　“設立在大型超市、行業協會、市場等消費場所的消費維權服務站，主要是負責接待和承接消費投訴，并處理涉及自身的消費投訴。”市消委會秘書長鄧國平介紹，如果是涉及自身以外的投訴件，服務站要及時移轉到轄區的工商局和消委會，由工商局和消委會負責跟進調查處理。

　　去年500多家消費維權服務站受理了近3000宗投訴，承擔了市消委會近一半的投訴量。“僅南城的消費維權服務站，就受理了1500宗投訴。”鄧國平說，今年將會加大對這些服務站點的推廣，提高認知度，也會制定退出機制，對不能擔負起責任的服務站進行摘牌處理。

　　手機 通信服務業投訴不少

　　和食品、網購、餐飲一樣，手機消費也是消費者日常生活中最為普遍的消費。

　　不過，本次102位消費者中，只有15.69%的消費者認為手機消費行業投訴問題較多。與手機消費行業相關的是，13.73%的消費者選擇“通信服務行業”存在的消費問題比較多。

　　消委會分析

　　手機投訴量逐年下降

　　鄧國平也根據消委會近年來接到的投訴分析，手機消費投訴數量呈現出逐年下降的趨勢。“比如2019年，消委會接到的手機投訴數量是533宗，2019年下降到352宗，這幾年都是一個下降的趨勢。”鄧國平說。

　　鄧國平分析，投訴數量下降的原因是，消費者對手機消費越來越熟悉，品牌消費意識逐年增強，而且手機售后服務也有所改善。