酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規范

　　酒店員工的儀容儀表、禮節禮貌代表酒店形象，直接影響到賓客的心理活動，最終影響酒店的經濟效益與聲譽。因此，整潔優雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對每一個富盈員工的基本要求。

　　酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規范：禮貌

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。

　　1. 面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

　　2. 見到客人或酒店高層管理人員，應主動上前稱呼并問好，聲音洪亮，態度恭敬友好。

　　3. 與客人或酒店高級管理人員說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

　　4. 需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時，不可貿然打斷，應先說“對不起”。

　　5. 進門前應先敲門，經允許方可進入，進入后不可亂翻東西。

　　6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時，應主動讓路給客人或酒店 高級管理人員。

　　7. 工作或談話時，看到客人或酒店高級管理人員走上前來，應馬上停止，主動 問 好，提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到，應以客人為先，但仍需打招呼問好)。

　　8. 進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，并應主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

　　9. 遞送或接受物品時應用雙手，并向對方致謝。

　　10. 使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言，其他情況下，使用標準普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

　　11. 酒店員工在接聽電話的服務中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

　　酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規范：儀容、儀表、儀態

　　1、 儀容儀表符合酒店從業規范，時刻保持整潔優雅。

　　2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩健優美的走姿，保持大方得體的儀態。

　　行為

　　1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。

　　2、按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程，不能違反操作規程。

　　3、一體待客：每一位來客盡管經濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。

　　l 語言

　　1、語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當。

　　提倡款客五聲：

　　-賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺;

　　-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重;

　　-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態度;

　　-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮;

　　-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

　　2、語委婉靈活，能根據不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

　　l 態度

　　1、良好的服務態度使客人在精神上如沐春風，使客人真正體會到“賓客至上”的感受。

　　2、良好的服務態度具體表現了飯店的管理水平和服務人員個人的修養。

　　酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規范：儀容儀表

　　——男性

　　頭發： 發型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領，側不過耳。

　　面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長。

　　口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

　　制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

　　銘牌： 潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。

　　襪子： 穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換。

　　鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。

　　首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環。

　　指甲： 修剪整齊，不得留長指甲。

　　身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

　　眼神： 和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。

　　表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。

　　——女性

　　頭發：發型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，長發后束，用暗色發飾，一線員工長發須盤起。

　　面部：潔凈清爽，著淡妝。

　　口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

　　制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

　　銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。

　　襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等

　　首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環。

　　指甲：修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。

　　身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

　　眼神：和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。

　　表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中， 與客人無 過分親熱舉止。

　　酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規范：儀態

　　l 站姿

　　站立端正、挺直;

　　2、不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視;

　　3、注意手擺放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，不要把手插在口袋里。

　　l 坐姿

　　1、入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下;

　　2、坐椅子的三分之二;

　　3、腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視;

　　4、不可抖腿、蹺腳。

　　l 走姿

　　1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直;

　　2、步履輕盈，行走不拖沓;

　　3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指;

　　4、行走時不與他人拉手，摟腰搭背。

　　l 公共場所儀態

　　1、嚴禁在公共場所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆;

　　2、不要在公共場所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰;

　　3、打哈欠時要捂嘴;

　　4、打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后說聲道歉。

　　5、嚴禁隨音樂或節奏搖擺及大聲唱歌。

　　l 行走路線

　　1、應靠右行走;

　　2、行進時如遇上司、賓客，應自然注視對方，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行;

　　3、如因急事需超越前面賓客時，不可不聲不響跑步前行，而應先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了賓客;與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行;

　　4、引導賓客時，讓賓客在自己的右側;

　　5、三人同行時，中間為上賓;

　　6、在人行道上讓女士走在內側。

　　l 上下樓梯

　　1、上樓時客人在前，下樓時客人在后。

　　l 乘電梯

　　1、按先出后進的次序。

　　2、與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出。

　　3、在電梯內要面對電梯門而站。

　　4、禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。

　　l 取低處物品

　　1、下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。

　　2、不要撅臀部、彎上身、低垂頭。

　　最常用的坐姿禮儀

　　1.正襟危坐。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面，都應當成直角。雙膝雙腳完全并攏。這種坐姿是最基本的坐姿，適用于最正規的場合。

　　2.前伸后屈。大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。這種坐姿是適用于女性的一種優美的坐姿。

　　3.垂腿開膝。上身與大腿、大腿與小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不能超過肩寬。這種坐姿較為正規，多為男士所使用。

　　4.大腿疊放。兩條腿的大腿部分疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內收，同時腳尖向下。這種坐姿多適用男士在非正式場合采用。

　　5.雙腿疊放。將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于身份地位高的人士，或穿短裙子的女士采用。

　　6.雙腿斜放。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。

　　7.雙腳內收。兩大腿首先并攏，雙膝略打開，兩條小腿分開后向內側屈回。在一般場合采用，男女都比較適合。

　　8.雙腳交叉。雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠直伸出去。這種坐姿適用于各種場合，男女都可選用。