賓館前臺服務禮儀

　　前臺接待員的一舉一動都代表了賓館的形象與聲譽，同時也反應了一個賓館的管理水平。作為賓館的先鋒部隊，前臺接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。下面是第一范文網小編為大家整理的賓館前臺服務禮儀，希望能夠幫到大家哦!

賓館前臺服務禮儀

　　前臺接待員崗位職責

　　禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經營管理工作提供準確的資料。

　　負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統計工作。

　　了解客情，發現問題及時向上級匯報。

　　前臺接待員禮貌禮儀

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。

　　若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　賓館前臺接待來客禮儀

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　對來訪者經核實后引導其進入相關區域。

　　做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。

　　賓館前臺電話禮儀

　　電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，賓館”;

　　待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接;

　　如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”;

　　如對方要求轉接其他人，請立即轉接;

　　如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

　　賓館前臺情景話術

　　服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎?

　　客：我需要住房。

　　服：請問先生有預定嗎?

　　客：有，陳平先生預定的房間。

　　服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎?

　　客：是的。

　　服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?

　　客：好的，給。

　　服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預付金300元，請問您是付現金還是刷卡呢?

　　客：付現金。(給錢)。

　　服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎?(客人簽字后)，張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。

　　客：好的。

　　服：(填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套)，您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在賓館期間居住愉快!

　　客：謝謝!

關于賓館前臺服務禮儀常識

　　1)服務禮儀

　　a按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規范。

　　c頭發整齊、美觀，黑發長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規范，語音清晰。

　　h身體語言符合規范。

　　2)賓館周邊信息

　　熟悉了解每個格林豪泰連鎖賓館的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3)賓館內部信息

　　包括賓館總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括賓館房間種類、價格等等。

　　4)賓館推出優惠措施的內容

　　a熟悉會員卡的優惠措施、

　　b節假日賓館推出的活動

　　5)商務中心各類服務項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　　8)客房內物品的使用方法

　　包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　　9)客房內各種物品的價格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　　10)前臺所用系統

　　包括賓館HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

　　11)賓館前臺專用術語

　　12)護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在賓館內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

　　14)帳務處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和賓館帶來不必要的損失。