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電話接聽禮儀規(guī)范要求

發(fā)布時間:2020-03-02

電話接聽禮儀規(guī)范要求

  電話是與人聯(lián)系交流的最便捷的工具。注意接聽電話禮儀,能夠更好的密切人際關系。下面是第一范文網(wǎng)為大家準備的電話接聽禮儀規(guī)范要求,希望可以幫助大家!

  電話接聽禮儀規(guī)范要求

  一、電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒應向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要,應做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時期和對方電話號碼等。

  二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞,如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事),以使對方感到為難。

  三、打電話時,應禮貌地詢問:“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時間比較空閑,適宜談生意。

  四、打電話、接電話時,如果對方?jīng)]有離開,不要和他人談笑,也不要用手后住聽筒與他人談話,如果不得已,要向對方道歉,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。

  五、對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩,如必要,可記下其電話、姓名、以回電話。

  六、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話,應不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況,應付方式各異。

  七、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前,向對方說聲:“請您多多指教”、“抱歉,在百忙中打擾您”等等,會給對方留下好印象。

  八、辦公場合盡量不要打私人電話,若在辦公室里接到私人電話時,盡量縮短通話時間,以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

  接聽電話有禁忌

  在商務交往中,接電話時絕不允許以“喂、喂“或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查人家的“戶口”,一個勁兒地問人家“你找誰”,“你是誰”,或者“什么事兒呀?”

  萬一對方撥錯了電話或電話串了線,也要保持風度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話,應先自報一下“家門”,然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉,不要忘了以“沒關系”去應對,而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。

  如果有可能,不防問一問對方,是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了,不是“吃飽了撐的”,而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

  在通話途中,不要對著話筒打哈欠,或是吃東西。也不要同時和別人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

  結束通話時,應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話。

  接電話的時候,再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。

  個別的人“勢利眼”也會長到電話上,接電話時也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。在接電話的時候,一開始總是“拿架子”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢。一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就會“雨過天晴”,細語柔聲,有求必應,不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法,既容易得罪人,也會讓旁人看不起。

  在接待外來的電話時,理當一律給予同等的待遇,不卑不亢。這種公平的態(tài)度,容易為自己贏得良好的形象,贏得朋友。

  在通話時,接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客,不宜長談,或另有其他電話打出來,需要中止通話時,應說明原因,并告之對方:“一會兒事情結合后,我就給您打。”免得讓對方感覺厚此薄彼。這種情況下,應該說到做到,不要僅僅是退諉之辭。

  遇上不識相的人電話里聊個沒完的時候,想終止通話也要說得委婉、含蓄一些,不要讓對方難堪。不能說:“你說完了沒有?我還有別的事情呢。”而應當說:“好吧,我不再占用您寶貴時間了”,“好的,不過以后真希望再有機會和您聯(lián)系”。

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