電話禮儀服務標準

　　電話服務已經成為我們現在服務業的一類了，那么你們知道電話禮儀中服務的標準是什么嗎?下面是第一范文網為大家準備的電話禮儀服務標準，希望可以幫助大家!

　　電話禮儀服務標準

　　接聽電話：

　　1、 電話接通后要自報家門，說“您好，中國龍瓷。”

　　2、 接電話時要時刻保持微笑，姿勢端正，聲音明朗，聲調平和。

　　3、 記錄電話重點。電話機旁要預備紙筆，隨手將重點記錄下來。可以對顧客說“對不起，您能稍慢一點兒嗎?我需要記一下。”并把記錄妥善處理好。

　　4、 電話重點請求重復。如果是定貨電話，需要請顧客詳細說明顧客姓名，送貨地址，送貨日期，并重復一遍，請顧客確認，以防出錯。

　　5、 當顧客電話提出的問題需要查證或請示時，要對顧客說“對不起我幫您查一下”“對不起，請您稍等一下”然后用手捂住話筒，查找或小聲向別人咨詢，注意不要讓對方聽到話筒這邊的聲音。

　　6、 如果是電話找人，要迅速傳給被找著，對顧客說“請稍等”;如果被找者不在，應說“對不起，不在，我是如果方便的話，可不可以替您轉達?”或者請對方留下電話，等被找者回來，立即通知他回復。

　　7、 如果通話中需要對方等待時，導購代表必須說“對不起，請您稍等一下”然后說出等待原因。如果需要等待時間較長，最好請他先掛斷電話，預約時間請他再打過來，或者導購代表再打過去。

　　8、 如果通話時對方的聲音很小，導購代表可以直接講“對不起，請您聲音再大點好嗎?我聽不太清楚您講話。”而不能喊“喂，喂，聲音再大點。”

　　9、 有顧客在場時，接電話一定要背對顧客，簡單扼要的交談，不能沖著顧客嘰嘰喳喳或唾沫橫飛的大聲嚷嚷。

　　10、 通話時間盡量簡短，工作時間禁止電話聊天。

　　電話回訪

　　送貨當天要撥打回訪電話，詢問貨物是否安全到達，有無問題。

　　顧客購物完成后25天內撥打回訪電話，電話內容包括

　　(1)詢問鋪貼進程和鋪設效果，以及對商品和服務等方面的意見和建議。

　　(2)提醒顧客我們的特殊服務期限，主要指退貨時間。

　　(3)向顧客推薦我們的新商品，并誠懇的不失時機的請顧客幫忙向身邊的人推薦我們的商品。

　　正確撥打回訪電話：

　　(1) 撥打電話前要把想說的內容準備好，注意語氣謙恭，有條有理，最好把談話內容先列好提綱。

　　(2) 撥打電話要掌握時機，避免在吃飯時間和休息時間和顧客聯系。

　　(3) 撥通電話要先問好，再自報姓名，然后確認對方身份。談正事前要先禮貌的詢問顧客是否有時間接聽，如“您好。是嗎，我是公司，這個時間給您打電話，不會太打擾您吧。”如果對方時間上不方便，一定要禮貌的向顧客再預約時間，然后掛上電話。如果沒有問題即切入正題。

　　(4) 如果在電話中顧客產生抱怨，導購代表不要驚慌，要聆聽完顧客的傾訴，再適當安慰顧客“真是對不起，您看給您帶來這么大麻煩…”如果問題嚴重的，一定要記錄顧客的姓名、住址、購買商品的型號和購買時間，掛斷電話后向直接上級匯報。

　　(5) 撥打回訪電話要注意言語簡單明了，除了必要的寒暄外，盡量不談與業務無關的話題。(必要的問候除外)

　　(6) 打完電話后一定要向顧客致謝，說“謝謝，再見”等，要等顧客掛斷電話后再輕輕放下電話。

　　電話服務用語規范

　　電話響鈴三聲內接起

　　開頭語：

　　1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很高興為您服務。

　　2、您好!您的電話已接通，請問有什么能幫到您?

　　溝通過程：

　　3、請問怎么稱呼您?/請問您貴姓?/請問您現在所在的地區?

　　4、請問有什么可以幫到您?

　　5、我理解您的心情，您的意思是……

　　6、請您放心，我們一定幫您處理好。

　　7、請您不要著急，我們能夠理解您的心情，一定盡快為您解決。

　　8、對不起，電腦出現故障，請您稍等;

　　9、對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(或換部電話再打來)，好嗎?

　　10、對不起，聽得不是很清楚，麻煩您再說一遍好嗎?

　　11、對不起，根據公司規定是這樣的，請您諒解。

　　12、很抱歉，給您添麻煩了。

　　13、請您不要著急，我馬上為您聯系，盡快為您解決問題。

　　14、對不起，您提的問題比較專業，我幫您咨詢一下技術人員，稍后再給您答復。

　　15、對不起!請稍等一下，您咨詢的是技術問題，我請專家為您解答，好嗎?

　　16、對不起，請您稍等，我盡快給您聯系辦理。

　　17、請您稍候，感謝您的耐心等待!

　　18、很抱歉，讓您久等了;非常感謝您的耐心等待!

　　19、剛才我說得太快了，請原諒。

　　20、這是我應該做的。

　　21、您有沒有什么不理解的地方?

　　22、您對我們的服務有什么建議?

　　23、請問您的聯系電話是多少?能方便留下您的手機號(或住宅電話)嗎?

　　24、為了更好的為您提供服務，方便留下您的聯系方式嗎?

　　25、用戶要找領導時：您提的問題是在我的職責范圍內的，我可以為您解決的。

　　26、用戶要找某同事處理投訴，但此同事又不在時：對不起，先生/小姐，您把問題告訴我好嗎?我可以幫您處理。

　　27、當用戶反映某部門的某些具體口頭承諾未能得到兌現時：實 在是不好意思，給您添麻煩了，我們會盡快核實這一情況，給您妥善處理這個問題的，您看行嗎?

　　28、當聽不懂用戶的地方方言時：對不起，您可以講普通話嗎?我聽不太明白您剛才說的話。

　　29、很抱歉!您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講普通話好嗎?

　　30、用戶抱怨電話很難打進來時：很抱歉，讓您久等了!因為這是公司的熱線電話，線路比較繁忙，請問有什么可以幫到您?

　　31、我們的產品各有所長，不同規格的型號和產品是用來滿足不同的消費者需求的.