在線客服溝通技巧

　　在線客服溝通，是做競價必學(xué)的技能。在線客服溝通技巧有哪些?下面是第一范文網(wǎng)小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

在線客服溝通技巧

　　一、建立信任：是溝通的基礎(chǔ)

　　溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快 。

　　二、承認差異：是溝通的橋梁

　　每個人都因其生活、成長及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識和社會文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻， 造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

　　三、雙贏原則：人們在選擇贏時也確保對方贏

　　雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個方案!

在線客服溝通技巧：客戶服務(wù)

　　溝通是個人事業(yè)成功的重要因素：

　　只有與人良好的溝通，才能為他人所理解

　　只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息

　　只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助

　　溝通的要點：

　　建立信任關(guān)系

　　尋求需求點

　　提供誠信的服務(wù)

　　服務(wù)中的技巧：

　　服務(wù)語言，使用請求式語氣

　　親切、自然、樸實、大方

　　整體的儀表會增強顧客的信賴感

　　服務(wù)中的微笑值千金

　　正確掌握語調(diào)中的語速、音量、音調(diào)的運用

　　只要掌握了溝通技巧，滿足了顧客的需求，排除了顧客的負面情緒，讓顧客在享受服務(wù)的同時獲得一份愉悅的心情，就能給顧客留下良好的印象。

在線客服溝通技巧：如何面對刁難客戶

　　第一類、講價，抱怨價格太貴了的

　　1、允諾型：“太貴了”或“可以少點嗎?”

　　答：親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎?您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎?

　　2、對比型：誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧?

　　答：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬呢?就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認您 說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

　　情景一：

　　買家：你家這款衣服打不打折?如果打折的話，我就拍一件。

　　客服艷艷：對不起，親!這款衣服不打折，只有在促銷的時候才有相應(yīng)的折扣，請您理解。

　　買家：你就給我打個折吧，多賣一件是一件，薄利多銷嘛!

　　客服艷艷：親吶，真的不行啊!小店對待每一位買家都是平等的，價格都是相同的。給您打折了，是不是對其他買家來說不太公平，您說呢?雖然我們在價格上不會讓步，但我們可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。親，您要拍單嗎?

　　買家：你說得有道理，看來你是個很有心的客服，拍一件吧!

　　3、武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴!

　　答：如果使用價廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎? 所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

　　4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就走了

　　答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨!”

　　5、博取同情型：我還是學(xué)生沒收入的呢?掌柜你就便宜點咯!

　　答：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?

　　6、借口型：買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

　　答：親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎?

　　第二類、就是只咨詢，購買欲望不強的

　　情景一：

　　買家：這款空調(diào)優(yōu)惠力度挺大啊，是不是已經(jīng)過時了，才會這么便宜?

　　客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對趕得上時代!

　　買家：那為什么這款空調(diào)現(xiàn)在這么便宜?

　　客服小高：親，來得早不如來得巧!今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產(chǎn)品來做特價活動。先到先得哦，買到就是實惠!

　　買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯過。

　　買家在詢問了產(chǎn)品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下 。針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

　　其實分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，一是價格，一是對賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對商品的品質(zhì)，那么我們只要針對相應(yīng)的顧慮進行解釋就可以取得比較好的效果啦。