電話禮儀要求
我們工作的時(shí)候很多都是用電話的，這個(gè)時(shí)候我們打電話有什么禮儀要求呢?下面是第一范文網(wǎng)為大家準(zhǔn)備的，希望可以幫助大家!
電話禮儀要求
1.及時(shí)接聽電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語(yǔ)調(diào)
注意說話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。
面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過話語(yǔ)的內(nèi)容。
電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請(qǐng)一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)
表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會(huì)感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會(huì)神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
電話形象要求：
1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。
3 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求：
1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話
四 語(yǔ)義要求
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致
3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4 在感覺客戶處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益
5 表述中沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。
五 記錄要求：
1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的
1 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。
2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。
5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。
6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意
7線路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“不在”即將電話掛斷。
9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源
短信禮儀：
一 短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存
二 短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視
三 短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確保客戶準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼
四 報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確�？蛻裟軓亩绦胖畜w會(huì)我們的態(tài)度
五 重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問候的用語(yǔ)。保持和客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視。
六 客戶的咨詢短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答
七 晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過晚上十一點(diǎn)較好
八 有時(shí)要給身份高或重要的人打電話，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。