質(zhì)量與持續(xù)改進實施方案（精選5篇）

質(zhì)量與持續(xù)改進實施方案 篇1

　　為貫徹落實國家衛(wèi)計委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》和山東省衛(wèi)計委關(guān)于印發(fā)《山東省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的通知精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我院實際情況，特制定本方案。

　　一、指導思想和總體要求

　　堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、高效、便捷、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

　　二、工作目標

　　自20xx---20xx年，用3年時間，結(jié)合我院創(chuàng)建三級醫(yī)院的工作任務(wù)，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

　　三、基本原則

　　（一）以質(zhì)量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確保患者醫(yī)療安全。

　　（二）以問題為導向。對醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

　　（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進一步提高服務(wù)意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

　　四、組織保證

　　醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案領(lǐng)導小組。

　　組長：胡乃珂

　　副組長：

　　成員：

　　領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部，李強同志兼任辦公室主任。

　　五、推進措施

　　（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量

　　1、健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。建立健全醫(yī)院、職能科室、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導的職責。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室檢查一次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導評價一次。

　　2、落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。治愈好轉(zhuǎn)率99.3%，診斷符合率99.9%，甲級病歷率95.3%；護理病歷評審合格率98.1%，基礎(chǔ)護理合格率≥99.6%，危重患者護理合格率繼續(xù)保持在100%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤4.7%（國家標準為≤8%）。

　　3、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。從20xx年開始，醫(yī)院將進一步加強臨床路徑管理，至20xx年底，醫(yī)院90%的出院患者按照臨床路徑管理。

　　4、加強合理用藥管理。全院抗菌藥物品種不超過35種，常用品種控制在33種。住院患者抗菌藥物使用率不超過51%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天37DDDs以下，門診患者抗菌素使用率不超過20%，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。開展細菌耐藥檢測，加強臨床藥師隊伍建設(shè)，扎實推進處方、醫(yī)囑點評。進一步加強細菌耐藥檢測，加強臨床藥師隊伍建設(shè)，全院臨床藥師不少于6人。落實規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，落實《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范》，至20xx年底，醫(yī)院每月組織對25%的具有處方權(quán)醫(yī)師所開具的處方、醫(yī)囑進行點評。至20xx年底，對全院50%的處方、醫(yī)囑進行點評。

　　（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受

　　1、探索醫(yī)聯(lián)體建設(shè)新模式。繼續(xù)在山東省立醫(yī)院的對口支援下，首都醫(yī)科大學北京安貞醫(yī)院、山東大學第二醫(yī)院耳鼻喉科結(jié)成技術(shù)合作關(guān)系，持續(xù)、深入推進醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，建立緊密合作機制，探索醫(yī)聯(lián)體建設(shè)新模式不斷加強人才培養(yǎng)，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平，繼續(xù)加強科室和醫(yī)療團隊建設(shè)，確保對口支援落到實處、取得成效。

　　2、優(yōu)化診室布局流程。全院推行首問負責制，在門診大廳設(shè)置導醫(yī)臺，提供流動導醫(yī)服務(wù)。確保患者掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤3分鐘，大型設(shè)備檢查出具檢查結(jié)果時間不超過2小時，常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。

　　3、改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息，改善手術(shù)室和ICU外家屬等候區(qū)設(shè)施條件。完善POS機、移動支付、自助繳費等收費結(jié)算服務(wù)。

　　4、為老年、兒童、殘疾、現(xiàn)役軍人等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無障礙設(shè)施建設(shè)。針對這些特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。醫(yī)院服務(wù)隊隨時為老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人及新入院病人提供陪送服務(wù)。

　　5、保護患者隱私。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護人員在場。

　　6、完善住院服務(wù)。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，逐步達到出院患者一周內(nèi)隨訪率≥60%。

　　7、改善急診服務(wù)。加強急診綠色通道建設(shè)，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，先救治，后繳費。落實應(yīng)急救助制度。

　　8、延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。不斷強化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，積極開展體現(xiàn)科室服務(wù)特點的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，以病人為中心，全面推行責任制整體護理服務(wù)，增強護理人員為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、協(xié)助診療、預防保健、慢病管理、康復促進等方面能力。各科室要開展常見病、多發(fā)病的'臨床護理，為診斷明確、病情穩(wěn)定的術(shù)后康復患者、慢性病患者、老年病患者等提供持續(xù)或長期護理服務(wù)。

　　9、合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)患者就診情況，靈活調(diào)配院內(nèi)醫(yī)療資源，打通影響患者看病就醫(yī)體驗的瓶頸環(huán)節(jié)，針對季節(jié)性疾病易發(fā)、高發(fā)的時段特點，尤其是兒童季節(jié)性疾病多發(fā)、突發(fā)時間節(jié)點，及時調(diào)配門急診資源，確保季節(jié)性疾病高發(fā)出現(xiàn)就診高峰時門急診運行平穩(wěn)有序。要加強檢查、檢驗、藥房等多部門協(xié)作，信息共享共用，縮短高峰時段窗口排隊時間。根據(jù)患者病情，區(qū)分輕重緩急，統(tǒng)一調(diào)配住院病床資源，安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念，不斷提高住院床位使用效率。

　　10、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院，全面推進智慧醫(yī)療服務(wù)。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，緊密圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，加快信息化改造和升級，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，逐步為患者提供預約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化，不斷提高診療效率。

　　11、提升后勤服務(wù)能力和水平。不斷加強后勤服務(wù)管理，繼續(xù)改善醫(yī)院服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，進一步完善醫(yī)院標識，做到規(guī)范清晰；完善無障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫(yī)。在患者候診區(qū)提供閱讀報刊、醫(yī)院文化宣傳、健康飲食、醫(yī)療小常識等服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食，切實改善衛(wèi)生間潔凈狀況，配備相關(guān)衛(wèi)生物品，為就醫(yī)者提供良好的服務(wù)環(huán)境。

　　（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

　　1、落實患者安全措施。《手術(shù)安全核查表》執(zhí)行率100%，確保對正確的患者執(zhí)行正確的操作。加強手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。完善各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。確保醫(yī)院年度承擔主要責任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

　　2、深入開展醫(yī)患溝通。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者有責任醫(yī)師、責任護士負責溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由術(shù)者親自溝通。重視門（急）診患者溝通。

　　3、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。按照新修訂的《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》的規(guī)定，客服部要認真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時處理、反饋投訴處理結(jié)果。對于患者反應(yīng)強烈的問題，醫(yī)院領(lǐng)導要親自過問，并及時處理和反饋；對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

　　4、完善醫(yī)患糾紛預防機制。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛，建立醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)院內(nèi)保及安防設(shè)施建設(shè)，鞏固保衛(wèi)科建設(shè)成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。

　　5、認真落實院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，建立一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。

　　六、落實行動計劃時間表

　　（一）動員部署（20xx年1月---4月）。結(jié)合我院具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細化任務(wù)措施，明確責任要求。

　　（二）組織實施（20xx年5月---20xx年11月）。按照省衛(wèi)生計生委制定的實施方案精神，結(jié)合我院實際，用三年時間創(chuàng)造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。使全院就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和醫(yī)院管理達到三級醫(yī)院管理要求。

　　（三）評估總結(jié)（20xx年12月）。通過對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

質(zhì)量與持續(xù)改進實施方案 篇2

　　為進一步貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，強化醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管制度建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量安全管理水平，提升醫(yī)療風險防范能力，保障醫(yī)療安全，結(jié)合我市醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革發(fā)展的總體要求和加強醫(yī)療機構(gòu)管理的工作安排，制定本方案。

　　一、目標任務(wù)

　　通過實施醫(yī)療質(zhì)量提升年活動，進一步完善全市醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理組織體系，落實醫(yī)療質(zhì)量核心制度，切實履行監(jiān)管職責，落實各項監(jiān)管措施，強化醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管制度建設(shè)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量安全管理水平，提升醫(yī)療風險防范能力和群眾滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益。

　　二、實施范圍

　　全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)。

　　三、主要內(nèi)容

　　（一）落實醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度

　　1.宣傳貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》。各級醫(yī)療機構(gòu)要進一步學習宣傳、貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》作為重點工作，采取多種形式，開展不同層面的培訓，使每位醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)人員全面掌握《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》的規(guī)定與要求，并認真加以落實，為提升醫(yī)療質(zhì)量管理工作奠定基礎(chǔ)。

　　2.進一步規(guī)范診療行為。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員依法依規(guī)開展診療活動，嚴格遵守醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度、有關(guān)臨床診療技術(shù)規(guī)范和各項操作規(guī)范以及醫(yī)學倫理規(guī)范，使用適宜技術(shù)和藥物，合理診療，因病施治，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。要按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》有關(guān)規(guī)定，加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，確保醫(yī)療質(zhì)量安全。

　　3.加強重點部門重點環(huán)節(jié)管理。醫(yī)療機構(gòu)要以提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全為重點，組織開展經(jīng)常性專項檢查，加強對產(chǎn)房、新生兒室、手術(shù)室、門急診、血液透析室、消毒供應(yīng)室等重點部門、重點環(huán)節(jié)的安全風險管理工作，針對存在問題落實持續(xù)改進措施。突出圍產(chǎn)期安全、圍手術(shù)期安全、有創(chuàng)操作、危急值報告、實驗室安全風險管理，及時消除安全隱患。充分發(fā)揮醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)控網(wǎng)的作用，落實醫(yī)療質(zhì)量定期檢查考評制度。

　　4.提升醫(yī)院感染防控水平。醫(yī)療機構(gòu)要健全醫(yī)院感染管理組織機構(gòu)，按規(guī)定配備專（兼）職人員開展工作。進一步規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作、消毒隔離工作制度，重點加強手術(shù)室、重癥監(jiān)護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、產(chǎn)房、新生兒室、消毒供應(yīng)中心等部門的醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預防和控制醫(yī)院感染。

　　5.繼續(xù)深入推進優(yōu)質(zhì)護理。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，探索向基層醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋。深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，落實責任制整體護理。持續(xù)改進護理服務(wù)質(zhì)量。建立完善護理質(zhì)量控制和持續(xù)改進機制，運用科學方法不斷改進臨床護理實踐；明確護理質(zhì)量控制關(guān)鍵指標，利用信息化手段，建立定期監(jiān)測、反饋制度，不斷提高護理質(zhì)量。

　　（二）推動縣域健康服務(wù)共同體醫(yī)療質(zhì)量整體提升

　　加強縣域健康服務(wù)共同體醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)。縣域健康服務(wù)共同體要加快并規(guī)范自身建設(shè)，進一步完善分工協(xié)作機制，做實共同體內(nèi)資源共享、信息互聯(lián)互通。牽頭醫(yī)院要認真落實“雙下沉”。要不折不扣完成派出專家及專家團隊到基層開設(shè)專科專病門診、手術(shù)帶教、臨床查房、學術(shù)講座等工作任務(wù)，落實“人才下沉”。要進一步提升遠程醫(yī)療服務(wù)能力，利用信息化手段促進醫(yī)療資源縱向流動，提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源可及性和醫(yī)療服務(wù)整體效率，向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程心電、遠程檢驗、遠程培訓等服務(wù)，積極推進“基層檢查、上級診斷”的有效模式，落實“資源下沉”。要通過指導和幫扶達到共同體內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量、檢查、檢驗結(jié)果同質(zhì)化，實現(xiàn)共同體內(nèi)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、檢查結(jié)果互認。要建立并完善考核機制，制定符合各方利益、兼顧公平的激勵機制。

　　（三）構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理長效機制

　　1.市、區(qū)縣兩級質(zhì)控中心要加強對醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量控制、質(zhì)量抽查和技術(shù)評估工作。質(zhì)控工作要做到兩個全覆蓋：即國家級和省級限制類醫(yī)療技術(shù)全覆蓋，所有開展限制類醫(yī)療技術(shù)的醫(yī)療機構(gòu)全覆蓋。

　　2.各縣（市、區(qū)）衛(wèi)生健康局要加大監(jiān)督管理力度。特別是加強對社會辦醫(yī)療機構(gòu)和基層醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督管理，指導各級各類醫(yī)療機構(gòu)按照《辦法》要求進行醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。要重點對限制類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用的開展情況、備案情況、信息報送情況、信息公開情況進行監(jiān)管，對違規(guī)開展醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用、不按要求備案、提供虛假材料、不按要求報送信息、開展禁止類技術(shù)臨床應(yīng)用等違反《辦法》的行為及時糾正，并依法依規(guī)嚴肅處理，構(gòu)成犯罪的`，依法追究刑事責任。

　　3.加強業(yè)務(wù)指導培訓。醫(yī)療機構(gòu)要對全體員工進行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范、常規(guī)的培訓，提高員工規(guī)范執(zhí)業(yè)的意識。建立院內(nèi)人才培養(yǎng)機制，開展衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員崗前培訓，積極支持和鼓勵衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員參加繼續(xù)教育和進修培訓，切實提升服務(wù)能力和水平。市、縣區(qū)級質(zhì)控中心要落實質(zhì)控中心管理制度，完善質(zhì)控中心運作機制，充分發(fā)揮各質(zhì)控中心的作用，深入基層醫(yī)療就開展培訓指導，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量。

　　（四）暢通投訴渠道

　　完善醫(yī)療糾紛處置體系建設(shè)，建立健全醫(yī)患溝通制度，醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督評價制度，暢通患者投訴渠道，及時解決醫(yī)患糾紛和矛盾，建立健全矛盾調(diào)處機制、內(nèi)部管理機制、突發(fā)事件防控應(yīng)急機制和檢查監(jiān)督機制。

　　四、實施步驟

　　（一）準備和部署（20xx年7月）

　　印發(fā)活動方案，明確活動內(nèi)容和重點工作，各醫(yī)療機構(gòu)成立“醫(yī)療質(zhì)量提升活動”領(lǐng)導小組和辦公室，具體負責醫(yī)療質(zhì)量提升活動，制定詳細行動計劃，明確工作責任，落實各項措施。

　　（二）組織實施（20xx年8月—20xx年11月）

　　1.自查整改。各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)“醫(yī)療質(zhì)量提升活動”工作目標和重點要求，針對以往醫(yī)療質(zhì)量自查和督導中發(fā)現(xiàn)的問題認真整改，結(jié)合醫(yī)院實際，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。

　　2.檢查評估。市衛(wèi)生健康委不定期對各醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療質(zhì)量提升活動進行檢查、指導、評價，確保實施效果。

　　3.督查整改。市衛(wèi)生健康委將圍繞“醫(yī)療質(zhì)量提升活動”重點內(nèi)容對各醫(yī)療機構(gòu)存在的問題開展督查整改，對違反醫(yī)療質(zhì)量安全管理各項規(guī)定并造成嚴重后果的，市衛(wèi)生健康綜合行政執(zhí)法支隊按照相關(guān)法律法規(guī)嚴肅處理。

　　（三）總結(jié)交流（20xx年12月）

　　認真總結(jié)各醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療質(zhì)量提升活動的經(jīng)驗及成效，召開會議，交流加強醫(yī)院制度建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量，改進醫(yī)療服務(wù)的有效措施，表揚、宣傳管理好、服務(wù)好、社會反映好的先進典型。

　　五、工作要求

　　（一）加強組織領(lǐng)導

　　各級各類醫(yī)療機構(gòu)要制定具體工作方案，建立健全院、科兩級醫(yī)療質(zhì)量管理組織，明確主要領(lǐng)導負總責，分管領(lǐng)導具體抓。各職能科室暢通工作機制，明確責任分工，認真落實工作要求。

　　（二）提升醫(yī)療質(zhì)量

　　發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心等專業(yè)組織的作用，加強對各醫(yī)療專業(yè)的質(zhì)控檢查，幫助醫(yī)療機構(gòu)不斷提升醫(yī)療質(zhì)量；要加強醫(yī)療質(zhì)量管理人員和臨床工作人員培訓教育工作，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員主觀能動性，強化質(zhì)量安全管理意識，熟悉質(zhì)量安全管理政策。

　　（三）加強宣傳引導

　　各級醫(yī)療機構(gòu)要注重對醫(yī)療質(zhì)量改進先進經(jīng)驗的挖掘，優(yōu)秀案例進行行業(yè)內(nèi)公示或社會公開。采用多種媒體形式，開辟專欄、專刊、專題節(jié)目，揚正氣，樹標桿，宣傳、推廣好的做法和先進經(jīng)驗，提高群眾知曉度，營造良好氛圍。

質(zhì)量與持續(xù)改進實施方案 篇3

　　一、行動目標

　　進一步貫徹落實新一輪改善醫(yī)療服務(wù)和雙命名雙提升雙滿意行動計劃，推動建立全過程、全鏈條、全方位、全周期的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，按照《山東省進一步改善醫(yī)療服務(wù)60條措施》、《臨沂市看病就醫(yī)便民惠民服務(wù)行動計劃》和《臨沂市改善醫(yī)療服務(wù)專項行動實施方案》精神要求，認真解決《問政臨沂》及調(diào)研中查擺的突出問題，不斷加強衛(wèi)健系統(tǒng)的內(nèi)部管理，積極推廣惠民便民措施，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設(shè)，切實保障人民群眾健康權(quán)益。

　　二、行動范圍

　　全縣所有公立及民營醫(yī)療機構(gòu)，達到醫(yī)療機構(gòu)全覆蓋。

　　三、主要措施

　　（一）門診服務(wù)改善行動

　　1、優(yōu)化流程再造。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。

　　2、秋冬兒科門診應(yīng)急行動。重點改造提升兒科門急診，增加兒科醫(yī)師。開設(shè)簡易（便民）門診，有效引導和分流患者。動態(tài)監(jiān)測門診量情況，合理調(diào)配醫(yī)務(wù)人員，在冬春季兒童呼吸道疾病高峰和夏秋季消化道疾病多發(fā)時段，根據(jù)需求適當延長兒科診療時間、開足服務(wù)窗口或增加機動窗口。

　　3、就診環(huán)境整治行動。在人員集中處和必經(jīng)之路、院內(nèi)道路轉(zhuǎn)彎處和分叉處等有導引標識，明確體現(xiàn)當前位置。醫(yī)院各建筑物有明確的名稱（樓號）及標識，能體現(xiàn)其主要功能。夜間有適當?shù)恼彰鳎�確保各類導引圖、導引線等標識清晰可見。醫(yī)院門診大廳、急診大廳、住院大廳等有布局分布圖，有明確的就診及出入院流程，就診指引清晰醒目。加強提醒和疏導，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，開展無害化廁所整潔、清潔供暖檢查等專項行動，做到衛(wèi)生間無污漬、無異味、無雜物。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

　　4、強化便民服務(wù)行動。門診大廳醒目位置設(shè)置導診臺，二級及以上醫(yī)院配備不少于2名、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院配備至少1名專職導診員，為患者提供咨詢、導診、輪椅借用等必要的便民服務(wù)。門診及病房區(qū)域為患者提供必要的便民服務(wù)，包括無線網(wǎng)絡(luò)、手機充電設(shè)備、紙、筆、花鏡、針線以及開水爐（提供24小時熱水）等，設(shè)置志愿者崗位，為患者提供志愿者服務(wù)。二級及以上醫(yī)院要提供自助掛號、充值、繳費、查詢、打印檢驗檢查結(jié)果等自助服務(wù)，配備專人指導患者使用自助設(shè)備。嬰幼兒就診集中區(qū)域設(shè)置哺乳室，內(nèi)部配備嬰兒護理臺、座椅、冷熱水等服務(wù)設(shè)施。開設(shè)門診綜合服務(wù)中心，配備專職人員提供醫(yī)療和醫(yī)保咨詢，提供醫(yī)學診斷等相關(guān)證明審核蓋章、失物招領(lǐng)、協(xié)助自助血壓測量、患者小件物品臨時寄存（寄存柜）等服務(wù)。

　　5、解決停車難問題。車位緊張的醫(yī)院停車位應(yīng)優(yōu)先供就醫(yī)者停放車輛，職工私家車原則上不得入院停放。推進醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部停車場累進式，縮短車輛在院時間。對于到院就醫(yī)或探病的車輛，采取一小時內(nèi)免費，保證病患者及其家屬能夠享受停車優(yōu)惠政策。

　　（二）急診急救整治行動

　　加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。縣級醫(yī)院推進急診搶救室、重癥監(jiān)護室一體化建設(shè)，健全快速預檢分診機制，強化院前急救質(zhì)量控制考核。承擔急救任務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)全部接入“云急救”綜合救治服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)急救患者一鍵報警、自動定位、“五屏聯(lián)動”、快速急救的一體化綜合救治服務(wù)。

　　（三）預約服務(wù)行動

　　二級及以上醫(yī)院全部開通預約服務(wù)，通過網(wǎng)站、就診場所張貼等多種方式向患者宣傳預約知識；提供線上、電話、現(xiàn)場等3種以上預約方式。合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。實施分時段預約掛號，縣人民醫(yī)院預約時段精確到20分鐘。實施分時段預約檢查檢驗，縣人民醫(yī)院預約時段精確到30分鐘。科學合理放號，避免深夜放號、凌晨放號等情況。

　　（四）檢查檢驗規(guī)范行動

　　1、合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，減少不必要的檢查項目，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，檢驗結(jié)果的報告時間符合要求。縣人民醫(yī)院實現(xiàn)急診臨檢≤30分鐘，急診生化免疫≤2小時，臨檢常規(guī)≤30分鐘，生化免疫常規(guī)≤1個工作日，常規(guī)微生物檢驗≤4個工作日（真菌等特殊病原體檢驗除外）。影像檢查結(jié)果的報告時間符合要求。急診X線攝影檢查≤30分鐘，急診CT、MR檢查急診報告≤1小時、正式報告≤12小時；普通X線攝影檢查≤4小時，普通CT、MR檢查≤24小時（特殊檢查如三維重建、血管灌注、造影等除外）；X射線熒光透視檢查后即時出具；胃腸造影檢查≤60分鐘；超聲檢查≤30分鐘。

　　2、推進檢驗結(jié)果“一單通”。門診收費處做到辦卡、充值、結(jié)算一站式服務(wù)；住院處做到入院、收費、記賬、出院結(jié)算一站式服務(wù)。在省級臨床檢驗中心質(zhì)控合格的檢驗結(jié)果一單通基礎(chǔ)上，三級醫(yī)院實現(xiàn)京津冀魯檢驗結(jié)果互認。

　　（五）特殊群體綠色通道建設(shè)行動

　　各醫(yī)療機構(gòu)（或定點醫(yī)療機構(gòu)）應(yīng)至少設(shè)置1處專門的綠色通道窗口，張貼優(yōu)先標識，為現(xiàn)役軍人、殘疾人、老年人、因公負傷的公安民警、計劃生育特殊家庭、貧困人口中的大病患者、高層次人才和優(yōu)秀企業(yè)家等特殊群體在就醫(yī)時（需持有相關(guān)證件）提供掛號、就診、收費、取藥、醫(yī)保報銷、入（出）院辦理等優(yōu)先、便捷服務(wù)。設(shè)置綠色通道咨詢電話并進行公示，明確服務(wù)專員，為享受綠色通道服務(wù)的患者提供全流程就診服務(wù)。

　　（六）服務(wù)態(tài)度整治行動

　　1、暢通投訴渠道。提供24小時投訴電話、意見箱、網(wǎng)絡(luò)等多種投訴途徑，并在門診大廳、住院處、候診區(qū)等醒目位置及網(wǎng)站公布。嚴格落實《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，設(shè)立投訴溝通中心（辦公室），制定完善醫(yī)患溝通相關(guān)制度，實行“首訴負責制”；合理設(shè)置相應(yīng)的辦公場所，配備專職人員。

　　2、完善制度規(guī)定。各醫(yī)療機構(gòu)工作人員掛牌上崗，儀表端莊，態(tài)度和藹，服務(wù)真誠，禮讓患者，首問負責。醫(yī)務(wù)人員耐心接診、細心診療，落實首診負責制，保障患者一次就診過程中診療服務(wù)的.連續(xù)性。設(shè)置服務(wù)用語行為規(guī)范。所有對外服務(wù)窗口對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力。針對工作人員服務(wù)態(tài)度建立專門的考核和管理辦法，明確獎懲措施。對工作期間玩手機、看書、長時間離崗、推諉扯皮等漠視群眾利益的行為堅決予以嚴肅、頂格處理。

　　3、獎懲措施落實。各醫(yī)療機構(gòu)要出臺完善規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的規(guī)章制度，與醫(yī)務(wù)人員年度考核及績效掛鉤，因服務(wù)態(tài)度不好被患者投訴舉報的，要全院通報。縣衛(wèi)健局將醫(yī)德醫(yī)風納入年度對各級醫(yī)療機構(gòu)考核內(nèi)容，接到患者對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員投訴的，除非醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員能提供相關(guān)證據(jù)，將扣除年度考核相應(yīng)分值。

　　4、全面整改落實。各醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導班子成員要換位思考、定期巡查，親身體驗患者從入院到出院、從線上到線下、從醫(yī)療到服務(wù)的全方位就醫(yī)流程，對體驗過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、就醫(yī)環(huán)境等方面存在的問題進行徹底整改。各鎮(zhèn)街衛(wèi)生院負責轄區(qū)村居衛(wèi)生室各項工作落實并督促整改。

　　四、實施步驟

　　專項行動活動時間為20xx年1月至20xx年3月，分3個階段實施。

　　（一）集中整治階段（20xx年1月6日至1月31日）。各級醫(yī)療機構(gòu)制定本部門行動計劃，啟動實施專項行動。按照本方案中的具體措施，結(jié)合日常監(jiān)督檢查，對轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展集中排查整治，實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)全覆蓋，各醫(yī)療機構(gòu)要提高政治站位，明確行動目標，嚴格落實行動措施，開展教育培訓和內(nèi)部管理自查自糾，加大查處力度，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平有效提升。

　　（二）督導檢查階段（20xx年2月1日至20xx年2月29日）。縣衛(wèi)健局對專項行動工作開展情況進行檢查評估，重點核查工作落實和舉報投訴線索調(diào)查處理情況，確保專項行動取得實效。建立健全督查考核機制和評估體系，定期開展任務(wù)落實成效督查，強化結(jié)果運用。將群眾滿意度作為評價服務(wù)行動的重要指標，定期通報工作進度和存在問題，對于工作落實不力、對群眾反映問題查處不到位的督促整改并嚴肅問責。

　　（三）總結(jié)宣傳階段（20xx年3月）。縣衛(wèi)健局對專項行動開展情況進行系統(tǒng)總結(jié)，各醫(yī)療機構(gòu)要通過自媒體、網(wǎng)站、院刊、電子屏等多種宣傳方式，加強對改善醫(yī)療服務(wù)專項行動和工作成效的宣傳，營造良好的輿論氛圍。

質(zhì)量與持續(xù)改進實施方案 篇4

　　一、總體目標

　　20xx-20xx年，全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)全面實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。力爭用3年左右時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

　　二、基本原則

　　大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”行業(yè)精神，堅持以人為本，堅持問題導向，堅持質(zhì)量核心，堅持持續(xù)改進，大力推進深化改革和改善服務(wù)。

　　（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

　　（二）堅持以問題為導向，認真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

　　（三）堅持以質(zhì)量為核心，認真落實醫(yī)療安全核心制度，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

　　（四）堅持持續(xù)改進，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

　　三、工作措施

　　（一）進一步改善門診服務(wù)。

　　1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設(shè)簡易（便民）門診，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。二級以上醫(yī)療機構(gòu)實行電子排隊、叫號。

　　2.保持良好就診環(huán)境。加強提醒和疏導，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標識。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

　　3.設(shè)置標識清晰醒目。在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統(tǒng)。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

　　4.提供便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動取款機等便民設(shè)施。在有條件的醫(yī)療機構(gòu)推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導醫(yī)咨詢、病歷復印、預約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。

　　（二）進一步推進預約診療。

　　5.提高預約比例。積極推進區(qū)域預約診療平臺建設(shè)，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括電話預約、網(wǎng)絡(luò)預約、短信預約、診間預約、微信預約、現(xiàn)場預約及自助預約機等）。三級醫(yī)院進一步提高開放預約的號源比例，20xx年底，三級醫(yī)院預約診療率≥30%，復診預約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥70%，20xx年底分別達50%、80%、90%。

　　6.開展預約轉(zhuǎn)診。二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診，推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務(wù)，方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

　　7.實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至20xx年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

　　（三）進一步優(yōu)化資源配置。

　　8.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。二、三級醫(yī)院積極探索建立多學科協(xié)作診療模式，設(shè)立多學科綜合門診，為患者提供方便。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。

　　9.推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。至20xx年，80%的三級綜合醫(yī)院推行日間手術(shù)。

　　10.實施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

　　11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫(yī)護人員配置滿足急診工作需求，經(jīng)過急診專業(yè)訓練，掌握危急重癥搶救技能。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。

　　12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應(yīng)急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應(yīng)急救治費用核銷工作。

　　（四）進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。

　　13.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

　　14.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。

　　15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。至20xx年，二級以上醫(yī)療機構(gòu)能夠提供不少于3種檢驗結(jié)果查詢形式。

　　（五）進一步改善改善住院服務(wù)。

　　16.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

　　17.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

　　18.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。至20xx年，出院患者隨訪率達到50%以上。

　　（六）進一步改進護理服務(wù)。

　　19.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

　　20.落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至20xx年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的市直及以上駐泰醫(yī)院和至少50%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的.疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

　　（七）進一步規(guī)范診療行為。

　　21.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

　　22.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。

　　23.推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點措施，大力推進，至20xx年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

　　24.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至20xx年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

　　25.檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

　　26.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。繼續(xù)推行“先診療后付費”模式。

　　（八）進一步注重人文關(guān)懷。

　　27.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊。

　　28.注重心理疏導。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

　　29.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

　　30.加強志愿服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。二級以上級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務(wù)。婦幼保健院、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

　　（九）進一步促進醫(yī)患和諧。

　　31.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，實現(xiàn)全市二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險參保全覆蓋。

　　32.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

　　四、落實行動計劃時間表

　　（一）動員部署（20xx年4月）。各縣市區(qū)衛(wèi)生局、各級各類醫(yī)療機構(gòu)按照省衛(wèi)計委和我局要求，結(jié)合本地區(qū)、本單位實際制定具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

　　（二）組織實施（20xx年5月—20xx年12月）。各縣市區(qū)衛(wèi)生局指導、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。各醫(yī)療機構(gòu)明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，讓人民群眾通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、協(xié)同推進。

　　（三）督查整改。要把督查、整改貫穿于活動的全過程。各縣市區(qū)衛(wèi)生局要采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療機構(gòu)工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。各醫(yī)療機構(gòu)要開展自查自糾，對照任務(wù)目標進行認真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改。市衛(wèi)生局將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對各縣市區(qū)、市直及駐泰各醫(yī)療機構(gòu)工作開展情況進行督查考核，并對主要任務(wù)指標落實完成情況按季度通報；對于落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良影響的單位依法依規(guī)嚴肅追責。

　　（四）總結(jié)提高。各縣市區(qū)衛(wèi)生局、市直及駐泰有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)每年認真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）于10月底前報送我局。20xx年10月底前，各縣市區(qū)衛(wèi)生局、市直及駐泰有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)將三年來改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措落實情況總結(jié)報送我局。各地各單位要對三年的活動情況、成績和不足進行充分總結(jié)，將好的做法和工作模式用制度的形式固化下來，對于存在的問題和不足要認真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機制。

質(zhì)量與持續(xù)改進實施方案 篇5

　　為貫徹落實衛(wèi)生部關(guān)于《中國護理事業(yè)發(fā)展綱要（20xx—20xx）》及《護士條例》，結(jié)合“等級醫(yī)院評審細則”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三好一滿意”及“創(chuàng)建全國百姓放心醫(yī)院”等活動，促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有效落實，不斷提高護理質(zhì)量，保障患者醫(yī)療及護理安全，努力為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，在總結(jié)20xx年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展情況的基礎(chǔ)上，進一步落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，特制定20xx年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案。

　　一、指導思想

　　貫徹落實《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案》及，結(jié)合全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)和等級醫(yī)院評審工作”活動，以加強護理內(nèi)涵建設(shè)和提高護理服務(wù)水平為核心，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》和《臨床護理實踐指南（20xx版）》，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

　　二、工作目標

　　堅持以改革護理服務(wù)模式為切入點，實施臨床護士對患者的責任制整體護理；堅持以全面履行護理職責為落腳點，深化專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，提升臨床護理質(zhì)量；堅持以加強科學管理為關(guān)鍵點，充分調(diào)動護士隊伍積極性，建立推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的長效機制。按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，促進護理工作適應(yīng)公立醫(yī)院改革與發(fā)展的需要，適應(yīng)人民群眾健康需求日益增長的需要。促進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”在廣度和深度上快速發(fā)展，擴大實施范圍，惠及廣大患者，實現(xiàn)以患者滿意、社會滿意、政府滿意的總體目標。

　　具體目標：

　　1.在全院范圍內(nèi)繼續(xù)鞏固優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，保持優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)開展率達到100%。

　　2.努力爭創(chuàng)國家級“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房”、省級“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進單位”、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病房”及“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。

　　3.住院病人滿意率≥98%、基礎(chǔ)護理合格率≥90%、危重患者護理合格率≥90%；健康教育知曉率≥80%、護理措施到位率≥90%、康復護理指導率≥80%。

　　4.有針對性的試點進行護士崗位管理工作。

　　三、具體措施

　　（一）醫(yī)院組織領(lǐng)導

　　1.成立20xx年醫(yī)院推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”領(lǐng)導小

　　組：

　　組 長：

　　柳琴、李娟、

　　領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室在護理部。

　　主 任：

　　秘 書：

　　2.加大宣傳力度，召開全院護士大會，傳達市一醫(yī)院20xx年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案。要求各科室組織護理人員認真學習并有效落實

　　3.活動領(lǐng)導小組每半年定期召開會議，研究解決護理工作中存在的問題。

　　（二）完善護理制度體系建設(shè)

　　按照三級綜合醫(yī)院評審標準，進一步健全完善《護理規(guī)章制度》、《護理工作流程》、《護士崗位職責》、《臨床護理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預防與處理規(guī)范》《專科護理常規(guī)》，并組織各級護理人員培訓學習，各病區(qū)護士長及護理人員必須增強主動服務(wù)意識，提高執(zhí)行能力，使規(guī)章制度落到實處。

　　（三）以精細化管理提升護理質(zhì)量，確保護理安全

　　1.進一步完善三級質(zhì)控體系，充分發(fā)揮質(zhì)控組織的職能，嚴格履行職責，形成護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。確保一級護理、危重患者護理合格率≥90%；基礎(chǔ)護理合格率≥90%。

　　2.護理部每半年組織召開全院護理質(zhì)量安全相關(guān)培訓，進一步強化護理人員質(zhì)量安全及風險防范意識，確保患者安全。

　　3.醫(yī)院將采取多種形式，如：走訪、現(xiàn)場檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話等形式對護理服務(wù)落實情況進行監(jiān)督考核，將考核結(jié)果納入年終綜合考核內(nèi)容，作為評比先進的依據(jù)，實行績效掛鉤。

　　4.堅持護士長總值班查房、護理部行政查房與護理業(yè)務(wù)查房制度，落實病區(qū)護理質(zhì)量“日檢”、周檢及“月檢”工作，及時糾正護理工作中存在的問題，不斷持續(xù)質(zhì)量改進，確保日常和盲點時間各項護理服務(wù)落實到位，實現(xiàn)護理服務(wù)由粗放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范、標準、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的細節(jié)服務(wù)，進一步提升我院護理服務(wù)水平。

　　5.廣泛征求患者及家屬意見，科室及護理部每月定期進行滿意度調(diào)查，隨時掌握服務(wù)過程中存在的問題和不足，及時加以整改，提升患者、社會和政府的滿意度。

　　（四）改進護理模式、切實落實整體護理

　　1.全院各病區(qū)實施責任護士床位包干制，每個責任護士包干床位不超過8個，根據(jù)患者護理等級及自理能力每日動態(tài)調(diào)整責任護士，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的精細化護理服務(wù)。

　　2.建立完善緊急狀態(tài)下的護理人力資源調(diào)配方案，組成20人的護理人力調(diào)配機動隊，保證臨床護理工作的需求。

　　3.改革護理排班模式，實行彈性排班：根據(jù)患者病情、病人數(shù)量、薄弱時間段，動態(tài)合理的調(diào)配人力或班次，以減少交班次數(shù)，確保護理安全。

　　4.遵循衛(wèi)生部關(guān)于臨床護士配置規(guī)定，分批進行臨床護士人力的補充，基本達到衛(wèi)生部一線護士占全院護士總數(shù)95%、床護比﹥1：0.4的要求，嚴格限制臨床護士轉(zhuǎn)崗，確保護理工作有效落實。

　　5.按照《臨床護理文書書寫規(guī)范》，落實表格式護理文書規(guī)范記錄，建立并護理信息平臺，完善電子護理病歷記錄。使用床旁移動護理工作站，提高護理工作效率及工作的準確性、及時性。

　　6.將護理工作重心向病房前移，減少護士無效工作，各病區(qū)配備護理治療車，以便責任護士為患者直接提供服務(wù)。

　　（五）健全績效考核制度、提高護理人員積極性

　　1.結(jié)合我院實際，根據(jù)工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，并將考評結(jié)果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)相結(jié)合。

　　2.探索護士分層級管理，根據(jù)工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，以充分發(fā)揮不同層級護士的作用，調(diào)動護士工作積極性；

　　3.提高聘用制護士工資待遇及夜班費，獎金分配繼續(xù)向一線護理工作量大、風險高、技術(shù)性強的崗位傾斜，完善聘用制護士同工同酬管理，以調(diào)動護士工作積極性，穩(wěn)定護士隊伍。

　　（六）公示分級護理服務(wù)內(nèi)容，建立患者和社會參與評價機制

　　1.統(tǒng)一制作各種安全標識，為患者進行護理溫馨提示。

　　2.將分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目及工作標準統(tǒng)一上墻公示。

　　3.細化護理工作標準及目標，依據(jù)各病區(qū)特色制定分級護理服務(wù)細則、認真落實分級護理制度，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)。

　　（七）各部門協(xié)調(diào)配合，保障“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”有效落實

　　1.人力資源部緊密配合，及時補充缺編護士人力，確保優(yōu)質(zhì)病房床護比達到1:0.4以上。

　　2.供應(yīng)室及時下收下送，保證臨床一線物品供給。

　　3.藥劑科為臨床科室統(tǒng)一配送大輸液用藥，減少護士外出，以確保患者的安全。

　　4.后勤科、設(shè)備維修科及時上門服務(wù)，下收下送，減少護士的非護理工作，增加護士為患者直接護理時間，確保護理服務(wù)質(zhì)量的有效落實。

　　5.財務(wù)科確保護理專項資金落實到位。

　　（八）強化教育培訓，提高護士綜合素質(zhì)

　　1.護理部將分期組織舉辦各種培訓班，促使全院各級護理人員進一步強化法律意識、責任意識、安全意識、主動服務(wù)意識。

　　2.做好我院現(xiàn)有重癥、血透、手術(shù)室等專科護士的培養(yǎng)和使用工作。

　　3.有計劃的對護理人員進行分層級護理技能培訓，夯實基礎(chǔ)，提高能力，定期考核，人人過關(guān)。

　　4.在紀念“5.12”國際護士節(jié)之際，舉辦 “全院護士護理技能比賽”評選優(yōu)秀選手給予獎勵，并在全院病區(qū)及護士中根據(jù)工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度等要素進行綜合考評，評選“優(yōu)秀病區(qū)”、“優(yōu)秀護士長”、“優(yōu)秀護士”給予表彰，激勵全院護士努力學習、無私奉獻工作積極性。

　　（九）精細化服務(wù)與人性化服務(wù)互動，深化護理服務(wù)內(nèi)涵

　　1.各病區(qū)配備患者生活所需的各項設(shè)施，制定切實可行的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”措施，開展多種形式的愛心服務(wù)，全面履行護理職責。

　　2.護理部統(tǒng)一制作各種溫馨安全標識，為患者提供溫馨提示。各科室制作健康教育宣傳欄及護患交流園地展板，展示護理工作落實情況及患者對護理工作的意見和建議、表揚等，進一步推進精細化的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”的深入開展。

　　3.門診加強導診隊伍建設(shè)與管理，強化主動服務(wù)意識，為老、弱、殘及牧區(qū)患者實行全程陪診，為藏族患者提供藏語導診；組織衛(wèi)生院校青年志愿者參與醫(yī)院便民服務(wù)基礎(chǔ)工作，為病人提供人性化服務(wù)。

　　4.繼續(xù)倡導并落實“一個樹立、二個中、三個落實、四個主動、五個一、六個有”護理服務(wù)要求，以確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作達到實效。

　　5.推進信息化平臺建設(shè)，實行護理文書電子化及化驗單打印工作，提高護士工作效率。

　　四、實施計劃

　　（一）動員部署階段（20xx年2月）

　　1.召開全院護士動員大會，護理部傳達我院20xx年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”實施方案的工作安排，動員各病區(qū)主動參與，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展。

　　2.從不同層次組織護理人員學習實施方案、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《青海省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動考評標準》等相關(guān)文件，深刻領(lǐng)會，貫徹落實。

　　（二）組織實施階段（20xx年3月-11月）

　　1.護理部制定完善優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量考核標準、患者滿意度調(diào)查表，定期對各病區(qū)活動開展情況進行督導檢查，了解患者的滿意程度，不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)質(zhì)量改進。

　　2.各病區(qū)有計劃的落實活動實施方案，注重實效。

　　3.醫(yī)院各部門全方位支持，確保活動順利開展。

　　4.護理部及時做好總結(jié)與上報信息工作。

　　5.醫(yī)院宣傳科及時跟進，大力宣傳“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”開展情況及好人好事。

　　（三）總結(jié)階段（20xx年12月）

　　1.護理部將對實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的病區(qū)進行階段性總結(jié)，召開經(jīng)驗交流大會，對患者和社會反映好，落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)到位及能發(fā)揮示范作用的病區(qū)及護士進行表彰。

　　2.將活動中的各項工作經(jīng)驗加以總結(jié)，宣傳先進，鞏固成績，找出不足，不斷改進，并建立持續(xù)質(zhì)量改進的長效機制，使“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”得到深入持久的良好發(fā)展。