平頂山國際旅行社實習報告

　　2019年6月1日我開始在平頂山友好國際旅行社進行認知實習，實習時間為6月1日至6月12日，共12天。認知實習的目的在于通過導游實習要求學生能夠熟練掌握導游服務的具體工作程序，如服務程序、服務流程、服務標準、服務技能，知道作為合格導游員應具備的基本素質和道德修養(yǎng)；根據已學的知識，學會設計旅游路線；練習導游詞的寫作，掌握不同類型景區(qū)（點）的導游方法及講解要點，掌握導游講解的基本要求、基本技巧、常用的講解方法、副語言的使用等技能；通過理論與實踐有機結合，更好的鞏固所學的內容，學生的實際操作能力和應變處理能力，為畢業(yè)后從使導游工作以及旅游管理工作奠定良好基礎。通過這12天在友好國際旅行社的認知實習，以上的要求基本達到，現報告如下：

　　一、 平頂山友好國際旅行社簡介。

　　平頂山友好國際旅行社有限責任公司的前身是平頂山友好旅行社有限公司，1998年8月經省旅游局批準成立、是平頂山市旅游行業(yè)第一家股份制企業(yè)，也是平頂山市規(guī)模大、實力強、信譽好的旅游業(yè)骨干企業(yè)之一。2019年4月15日交納足額質保金后，經國家旅游局批準升格為平頂山友好國際旅行社有限責任公司。公司現有員工38名，其中中級導游員4名。 “河南省優(yōu)秀導游員”稱號的導游4名，“河南省優(yōu)秀青年導游”1名。2019年平頂山首屆導游大賽中，我社10名參賽導游中 8名獲得平頂山市“十佳導游”，2名獲得“市優(yōu)秀導游”。2019年平頂山市第二屆導游大賽中，我社8名參賽導游中，5名獲得平頂山市十佳導游，3名獲市優(yōu)秀導游。2019年，2019年連續(xù)兩年被省旅游局評為“重質量、守信譽的省級優(yōu)秀旅行社”。2019年、 2019年河南省旅游局評為“河南省最佳旅行社”。2019年被評為“河南省十佳旅行社”。“消費者信得過旅行社”榮譽稱號。1993年3月被共青團平頂山市授予“市級青年文明號”稱號，2019年6月，被共青團河南省委授予“省級青年文明號”的稱號。2019年10月，因工會思想教育工作突出，被授予“平頂山優(yōu)秀思想政治工作企業(yè)”。2019年5月被共青團中央授予國家級“青年文明號”。

　　二、 旅行社的運作與管理

　　1.公司現狀

　　經過十年的發(fā)展，友好國際旅行社已經有了一套成熟的運作與管理體系，這些都可以從旅行社日常工作中體現出來。每天早上公司有會有晨會，晨會的主要內容為每周一歌、業(yè)務溝通與學習和老總訓勉，這些都體現出了公司的一種文化，并一直保持下來，對于新舊員工都有一種凝聚作用，并且讓信息在公司內部溝通得更快、更暢通。

　　2.旅行社業(yè)務來源

　　（1）業(yè)務員的業(yè)務拉動。友好國際旅行社目前的業(yè)務運作方式是，正常時間由導游外出以跑業(yè)務的方式增加旅游團，拉團的方式一般是導游的關系網，老顧客，以及主動去企事業(yè)等單位推銷。整個旅行社的業(yè)務有超過70%是來源與此。這些業(yè)務員主要是沒有外出帶團的導游,旅行社對此的鼓勵措施是將出團收入純利潤的30%作為業(yè)務提成發(fā)給業(yè)務員。

　　(2).前臺接待業(yè)務。前臺接待所接收到的業(yè)務量主要基于旅行社品牌效應，和地處繁華地段的廣告牌。由于旅行社接待部在地處市中心繁華階段的中州快捷賓館，還有就是出入中州快捷賓館的客人。

　　(3)其他業(yè)務來源。主要是總經理和計調部以及財務部等人員提供的客源。總經理會和其他企事業(yè)單位簽訂一些大的長期的旅游協議，而基調部門的人際關系也能帶來一部分的客源。

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　　3.旅行社業(yè)務的運作

　　在每一筆業(yè)務簽訂旅游合同之后，將有業(yè)務部經理負責調度導游帶團成行。

　　（1）.導游人員。友好國際旅行社里的導游人員都是經過國家統(tǒng)一考試發(fā)證上崗，并且，從日常的工作中可以看出，他們的素質很高,言語交談之間能體現出帶團過程中的活躍氣氛，能帶動其他人員的激情。在友好國際實習的日子，從來沒有見到過客人前來投訴的，從這一點上可以看出，這里的導游的業(yè)務水平和個人素質都是值得信賴的。此外，導游人員的業(yè)務素質還體現在接打電話的過程中。日常工作當中，無論導游在前一刻有多么興高采烈或者郁郁寡歡，但當拿起電話，聲音馬上就變得溫和，用最合適的語氣去與每一個客人溝通交流。

　　(2).出團過程中的突發(fā)事件處理。旅行社提供的服務再好，也還是不能預測和抵抗各種非人力所能解決的突發(fā)事件。在友好國際旅行社，領導很重視對出團過程中的突發(fā)事件處理，盡最大的努力避免顧客的不滿。一方面提高自身的服務質量，另一方面對員工進行有關突發(fā)應急事件的培訓，以備不時之需。

　　(3).導游帶團出去，有額外補助，規(guī)定的是省內50元/天，省外30元/天，港澳和國外沒有帶團不住。這樣的管理可以一定程度上激勵導游人員的工作熱情，以提供更好的服務質量。

　　4.旅行社運作的后臺支持

　　(1).總經理負責對公司未來發(fā)展的宏觀方面做指導。總經理會隨時把一個時間段內的目標公布出來，并提供一些大方向上的信息，再交由副總和各部門經理細分任務目標。今年夏天推出的就是短線馬拉灣玩水游，合同由總經理出面與景區(qū)簽訂，而任務的細化則交給中級管理層。

　　(2).計調部門信息的提供。旅行社內的計調部門隨時關注全國個景區(qū)景點線路的變更、價格的浮動，并及時在晨會的業(yè)務溝通時間公布出來，提出關于業(yè)務推銷上的意見建議。例如，當昆大麗線價格跌到歷年最低的時候，計調部門就建議業(yè)務員多多向客人推銷這條線路。可以說沒有計調部門的及時信息支持，旅行社很難作出適應局勢的決策。

　　三、總結

　　通過在友好國際旅行社的實習，我了解到了以上關于旅行社運作及各項管理措施，在個人操作上，學習并且在旅行社同仁的眼前實踐了導游歡迎辭和歡送詞，提高了個人素質。在旅行社的這段時間，是我親身置身于其中，才能深刻體會其本質。通過自身的一些加工分析，認為即使是友好國際旅行社這樣的平頂山的大品牌，在管理上一樣存在著一些需要改進的地方。在這個已有一定企業(yè)文化的公司，依然有些做的不夠好的地方,現在將提出本人的一些意見建議：

　　1.建立明確的競爭制度，讓員工能更好地感覺到一定的競爭壓力，產生努力工作的動力。從12天里的實習來看，整個公司缺乏一種積極向上的競爭氣氛，同事之間沒有，員工也沒有意識到要和其他旅行社競爭。這樣下去不利于旅行社的長遠發(fā)展。建議制定一整套競爭制度，包括對于優(yōu)秀的獎勵和業(yè)務落后者的懲罰，這些不需要很嚴重，但是一定要有。可以設立一個關于每天業(yè)務情況的公告欄，每個人都把自己拉到的業(yè)務的簡介發(fā)布上去，周期為一個月。這樣每個人每個月都可以累計業(yè)務量，而且還方便了各人之間的業(yè)務溝通，也利于總經理的決策。