旅游專業頂崗實習總結報告

　　不同的選擇有著相同的結局，三年的大學生活在每個人不同實習之后進入尾聲。

　　工作，我的一天

　　九點的鬧鐘響起，昨日的疲憊消散。我叫醒住在一起的同學，我們和普通上班族一樣，開始穿衣、刷牙、洗臉。打理好這一切的時候，時間剛好9點半，樓下早餐還在，我們邊走邊吃，心情不好也不壞的走向十分鐘路程的“凱宴美湖”。我們進入員工通道，刷卡后更衣，隨后來到酒樓三樓等待早晨的例會。五分鐘后，主管整隊，點名。

　　主管開始按樓層安排上午的工作，上午我的任務是值班。其他的人有的是送布草，有的是做開市衛生。

　　分配完工作，我返回所在的二樓。時間是九點五十，我先打開了了樓層電源總開關。又來到二樓的辦公室，打開樓層的工作燈光。(工作燈為全開燈數的1/3)，二樓一共有九個包間，我拿著辦公室的鑰匙把每個包間備餐間的門和包間的正門打開，隨后進入包間打開陽臺的門，讓封閉一晚的包間透氣。隨后，我翻看昨天的預定表，預定表表明昨天的預定不太好，二樓九個包間只有四個包間接客。所以我只需要為那四個包間準備托盤以及工作專用毛巾。

　　隨后我到辦公室拿今日服務日志表，報貨單，同時到洗碗間拿已經裝好的客用毛巾。當然，這些工作全部用餐車推到各個包間門口，然后放在備餐間。然后換上最新期的報刊。我和同事吃過飯，大概11：30的時候，我已經做完了這些工作，然后關上包間門，打開備餐間的毛巾柜對毛巾進行預熱。此外，我又把開水器調到90度，讓其加熱。做完這些，還要到洗碗間把昨日洗干凈的茶壺分別放到每個包間。

　　12：00的時候，會有客人陸陸續續的來到酒樓用餐，中午對于客人還是有吸引力的，畢竟中午的時候包間不會收取包間費用。客人來之間，營業部的預訂單早已經在領導手上，領導安排由誰去看哪個包間。由于今天我值班，不太忙的情況下，我只負責打下手。時間很快到了14:00，晚班的同事和我們交接后，我們在16:00前休息。

　　16:00穿上工作服，食堂就餐之后，我到二樓關閉所有包間門和窗戶，重新開啟毛巾箱、燒水壺。逐個打開包間和中廳的空調。16:30的時候打開中廳的燈光，關閉每扇洗手間門，打開包間的工作燈。17:00,左右二樓的溫度已經很舒適，我便關閉每個包間已經中廳的空調。

　　十五分鐘之后，同事開完晚上的例會從三樓下來，我查看了預定單，找到自己所在的包間。等待經理，主管，領班講話。

　　18:00的時候，我和同一包間的同事對包間進行餐前準備。首先打開電腦，運行餐飲軟件。然后打開包間所有的燈，關閉洗手間的門。并且打開包間內的電視，調至CCTV-新聞頻道。我們還要檢查餐桌上的和備餐柜里的餐具是否齊全，用噴水壺給餐桌上的煙缸噴上水，補齊餐巾紙。做完這些，我們便站在包間門口迎客。

　　客人進門后，其中一人便通知銷售部的經理。銷售部經理過來后，尊詢客人幫助客人安排菜單。如果生意很好的情況下，有時候甚至需要我們點菜。詢問好就餐的大致時間確定在電腦上輸入餐單后上菜的速度。此時，服務員就必須呆在包間內，為客人摻茶，換煙缸。

　　客人到齊后，我們便開始了對客服務。詢問客人喝什么酒。客人自帶的話，還要看是什么酒，如果是紅酒那就必須提前詢問客人是否需要醒酒。一般來說，只要我們的態度友好，客人不會為難我們的。

　　21:00的時候，我們就下班了，晚班的同事接我們繼續為沒有走的客人服務。

　　管理層

　　我對管理模式并沒有太多了解，這僅僅是工作中的感受。起初我于凱宴美湖實習，被分配到二樓。領導每天開完大會之后再開小會。主要講解一些平時員工遇到的問題，然后再提出領導們對于此類行為、事件的看法。

　　然后提出要求，要求員工如何做。二樓一共九個包間，幾乎每個包間都擁有一個獨立的備餐間(上菜，收拾桌面等用)。這是同類的三樓和四樓難以發到的，三四樓的備餐間往往遇到入座數較多的情況就曉得十分擁擠。

　　另外，為了規范員工的行為以及提高其效率也做了很多努力，比如:每個家私柜(放餐具的柜子)，在放置相應餐具的地方都貼有對應餐具的數量標簽。這僅僅需要員工按照標簽上指定的數目擺放。

　　二樓的管理制度是現在比較流行的工業化模式(先有制度再有人，所有人根據制度來工作)。這樣工作的好處顯而易見，因為其忽略了領導層及某些員工的重要性。所以，員工在這種制度下工作效率得到極大提高。然而，因為制度由各種規章條款組成，缺乏了情感因素，或者說當初引進這種模式模式的人僅僅是為了提高員工工作效率。管理者忽視員工的自主性，這將極大地損害員工的創新和思考能力，并且當效率提高到一定程度將停滯。

　　四樓恰恰和二樓相反，很多在二樓工作又去過四樓幫忙的同事都有這樣的感慨:他們覺得四樓的工作氛圍有種莫名的輕松，一到二樓就感覺兩者總有極大的區別。按理說二樓的裝修更加精致，好的環境是每個人所喜歡的。我想可能就出在管理制度的差別上。據說四樓使用的是“以人為本”的管理方式，領導比較注重與員工的交流，并且將感情放在制度之前。四樓的領導把要求融入到對員工的交流中。

　　這樣做的好處是員工在一個壓力相對較小的環境中工作，容易對工作產生熱情，甚至激發員工的工作潛力。不過，這種方法并不適用于一個擁有員工較多且發展不成熟的公司。

　　鑒于以上兩種管理制度，我至少能夠知道在這個公司里，管理層的管理制度并不統一，這可能是高層有意而為之。

　　不過，對于凱宴美湖這樣的企業來說，未來還有很長的路要走，如果那天HR說公司準備擴張，新建很多項目，那么未來的管理制度一定是二樓種類型的。一來節省了管理成本，二來提高了企業效率。這也和HR那天說的工業化模式相吻合。

　　有時候我在想二樓和四樓的經理來自不同的階級，采用了不同的模式。最終高層還是偏向前者，而眾多的員工只能更多的堅持，體味其中的辛苦，還記得那句“出來是賺錢不是享受的”。

　　兩種制度的見證人，回憶起曾經更有人情味的日子，也只能回憶。

　　大約在四月也就是我離開凱宴美湖之后，凱宴美湖因為各種原因，對管理層進行了全方位的洗牌——曾經二樓的經理，成為了現在的副總監。(副總監對酒樓具有直接管理權限)。事情就像我當初預料的那樣，公司經過半年多的比較考評，最終采用了二樓經理也是公司內部大多數高層傾向的觀念——管理工業化。

　　后來，我聽留下的同學說，現在連下午開會也像部隊一樣，按秩序進場。皮鞋時時刻刻擦得一塵不染。感覺壓力巨大，好像他(現總監)對我有所不滿„„而曾經的酒樓管理層做鳥獸散，走得多留得少。好處是，讓客人感覺很滿意，很滿足。

　　感受

　　即使我自認為自己在學校已經做好了足夠的心理和生理上的準備，然而求學和求生是兩種不同的生活狀態。

　　現在，我很羨慕那些在大學經常做兼職的同學，同時我也慶幸自己在頂崗實習之前到旅行社做了一個月的短期工。我羨慕前者是因為，這些同學能夠很快地融入到單位上，與同事們和諧相處。畢竟只有自己感覺在一個環境中不錯，才能談好好工作，努力發展，雖然這些我并不具備，但我也在慢慢地改進中。我之所以說自己很慶幸是因為我曾經在旅行社做過一個月的短工，我提前的經歷了一個過渡期，這個過渡期讓我明白社會和學校的些許區別——虛心，實干。雖然我在旅行社屢屢受到boss的批評不過，卻讓我明白了，我們已經在賺取自己的工資了;按勞分配，多勞多得，少勞少得。

　　酒店的工作辛苦而繁雜，每天9~10小時的工作量對于剛剛進入社會的大學生肯定是難以適應的。于此，當初一行9人如今只剩7人。某經理說，我看人還是比較準確，我們這批讓并非那種能夠堅持到底的人。也許是我聽到這位經理的話有些不服氣的意味，也許是以前經歷過這些東西，讓我堅持至今。不過，我卻明白，如果沒有同學們的陪伴，即使我咬牙說堅持到六月也有點不切實際。

　　夜深人靜之時，如果你還沒有睡著。那個時候其實最能喚起心中的記憶，此時此刻，孤獨的自己體驗孤獨也最為深刻。于是，我也在發出某天曾經流離失所(房租談判破裂，尚未找到房子，寄居在同學處)的感慨：

　　蝸居，等待暖春蒞臨 二月將逝，在迷茫，在落泊 雨夜，踏實的地板浸透棉絮 失望和沉默在明天與后天 偶爾高歌，偶爾醉酒 寄情于物，讓它飛上天空 ——就像曾經的14樓 見到極遠極遠的樓和延伸的路 除了撤離的人群，還有唯一的方向

　　有的同學，有些同事說，每天工作很長時間，比如晚班的時候，在旺季時期(比如現在)我們甚至會加班到凌晨。在身體疲勞的情況下，又怎么會有心思去思考今后該如何。我覺得自己的大學生活過的是傳說中的那種，兩年以來，如無特殊情況必定是23點準時就寢，如此做只為了能夠有充足的精力。開始的時候，每天頭昏昏沉沉，一到就寢時間上下眼皮就不由自主地會晤，不過習慣以后，我現在又恢復了以前的一些習慣，比如下班之后依然有精力去想許許多多事情。

　　其實，我和住在一起的同學都不是易于滿足的人，而我當時在凱宴美湖已經一個多月。我們的想法很接近：我們不愿意只是做這一種工作，并且也不太愿意生活被一種工作泯沒。到底做什么?應該怎么做?一連串的問號擺在我們面前。想擺攤，想做生意，想賺錢，想讓生活越來越好。我們有電腦，而且一個早班一個晚班，剛好形成循環，這樣便能到淘寶之類的網站開店了。不過，現實的問題擺在我們面前：我們沒太多的錢，我們也不知道自己該去賣。我想，這也是大多大學生創業遇到的最大困難。最終，我們堅持了一個多月，因為金錢的問題，因為貨源的問題，這個設想流產了。

　　結語

　　我已經忘記是誰說過，理想的大學生活應該是，找到自己喜歡并為之堅持的愛好，大學畢業后能將這個愛好轉化為經濟利益。理想畢竟太過理想，我并非一個堅持不懈的人，很多時候僅僅是我意識到如果不堅持就會死去的緊迫一直讓我前行。可能，唯一例外的事情便是我對于寫作多年的堅持，這也是我這篇總結很像口水話的原因，畢竟想要說的話還有很多很多。

　　就在我因為專升本回學校碰碰運氣，考完試回到成都和同學以及外校同單位的同學敘舊之時，我仍然發現一個十分普遍的問題。那天，我問劉：實習結束了你干嘛?他說，他繼續上班等著拿畢業證。我又問，領了畢業證呢?他說，找工作。我又問，找什么工作。他臉上現出了迷茫和擔憂。其實，有很多迷茫前人早已經有了答案，可惜就可惜在他們不太喜歡閱讀。

　　我始終相信，在精力有限的情況下，廣泛或者深刻的積累總有一天會用上。也漸漸地意識到人脈在這個社會是多么的有用。

　　我也相信，無論我們現在是否有了為之堅持的目標，不為了太多的錢，不為了外人的贊美，只是為了自己的夢，自己存在的價值。

　　就像我寫給全班的離別中的片段：

　　透過迷霧，雖然看不清，但你知道前面有路，迷霧化作了陽光，你知道自己終有一天會奔走在幸福的路上 因為，在過去的生命中，你已積累了足夠的勇氣與力量。而我們相互祝福，相信一切會更好。