酒店實訓報告（精選3篇）

酒店實訓報告 篇1

　　一. 前言

　　酒店客房實訓是《前廳與客房服務管理》重要組成部分，其目的是使學生將在課堂上所學的基本理論知識與實踐相結合，從而提高對知識的理解和掌握能力，同時強化學生的動手能力。在此過程中培養學生對酒店業正確、積極的態度，培養學生適應和獨立從事實際工作的能力，提高人際溝通能力，從而使之得到全面鍛煉，為畢業后快速成長為專業人才奠定基礎。

　　酒店客房實訓的基本任務是要求學生在實習期間了解所在實習部門運作的情況，結合理論知識之所學，獲得相關方面的實際操作技能。

　　二. 實習單位簡介

　　目前，賀州全市旅游星級酒店總數達到15家，其中三星級6家，占40%；二星級9家，占60%。全市有一定規模、納入旅游行業管理的酒店26家，床位超過4000個，包括社會酒店全市有1.2萬個床位以上。根據《廣西賀州市旅游業發展總規劃（20xx-20xx年）》，在20xx年之前，將賀州市區發展成為旅游服務中心：五星級酒店1家，四星級酒店3家，三星級酒店10家，二星級酒店10-15家。都市便捷酒店位于市區地帶，交通極為便利，湖廣大市場就在酒店對面。酒店客房環境優雅，將為客人提供舒適及松弛的住宿空間。

　　三. 實習內容 酒店客房部

　　客房部在酒店地位十分重要，為賓客提供安全、舒適、清潔的居住房間和配套設施，通過客房周轉為酒店帶來經濟效益。

　　我們一來到酒店就受到服務員的熱情接待。接著，客房部的黃大姐帶我們上樓參觀并收拾客房。我們先是看著黃大姐收拾一間客房，接下來我們也參與到其中，第一步是打開窗戶窗簾通風 ，然后除去床上的被套、枕頭套、床單，并拿來干凈的換上，整理擺放整齊、美觀；接著收撿垃圾以及清洗茶杯和煙灰缸，把各種物品歸回原位，檢查房間里消耗了多少日常用品，補充物品（紙巾、拖鞋等），檢查客人自費用品記錄并上報總臺；再清理衛生間、拖地板和抹塵，一間客房就整理完成了。

　　從服務過程來看，客房服務員的崗位是辛苦瑣碎的`，在服務特點上是隨機不可控制的。服務員需要有吃苦耐勞的精神，打掃整個房間并非輕松，屬于體力活，必需有不怕臟不怕累的精神。要有細心周到的服務，客房的每件物品的擺放都是有標準的。

　　四. 實習收獲

　　雖然我們的實訓時間只有一個上午，但在實習實踐過程中，長了新見識。

　　1.理論與實踐結合的重要性

　　在時間過程中通過接觸具體實際工作強化了動手能力，了解到了客房部的服務流程，掌握了基本操作技能。通過實踐操作是我加深理解專業理論知識。

　　2.體會到酒店從業人員的艱辛

　　在服務過程中，當我親身體驗的時候，才發現并不是想象中的那樣簡單，需要很好的技巧、耐力和體力。

　　五. 實習總結

　　通過在酒店的體驗和實習，使我對酒店幾層服務人員的工作有一定的認識，了解酒店發展的現狀。開闊視野，豐富了自身的知識結構，對專業理論知識有了更深的體會。動手能力得到了強化，服務意識得到了培養。培養了對酒店業正確、積極的態度，提高了適應和獨立從事實際工作的能力。

　　六. 酒店存在的問題

　　酒店工作的規范化有所欠缺，清潔服務工作沒有嚴格標準。客房的除塵工作并沒有做到位，要么是象征性地擦一下，要么就是沒擦；消毒工作更沒有做到位，拖鞋只是貼上封條，并沒有消毒；衛生間也沒有進行消毒，只是沖洗一下和拖一下地板。“看不見為凈”的意識在這家酒店有一定深度。

酒店實訓報告 篇2

　　一、企業介紹：

　　xx酒店位于西安市長安區北長安街90號黃金地段，是集客房，餐飲，寫字，商務，會議，茶藝，棋牌，健身，休閑娛樂等為一體的中國企業。現有員工128人，固定資產600多萬，經營面積5000平方米。近年來，被上級評為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，陜西商業企業。AAA級中國綠色酒店，中國商業信用企業全國產品質量與服務質量雙滿意單位，消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務明星，中國世紀大采風優秀人物，陜西商業服務明星，西安市百名文明市民標兵。CCMC特級經營管理大師，中國商業職業經理人，西安市第十三屆人大代表。

　　酒店裝潢豪華典雅，設施齊備。餐飲部有15個，以及多功能宴會大廳，可同時接納600人就餐，主營川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣套餐風味小吃等品種，聞名全國的餓六種"中華名優小吃"深受消費者青睞。

　　客房部擁有豪華商務間（帶棋牌），豪華套間，貴賓間，單人間，三人間，標準間，經濟間，共有床位200張，設施齊全，服務熱情周到，并提供鐘點房服務。可容納300人的大型多功能大廳（可接待會議或喜慶婚宴）和四個中型會議室（配有寬帶）。適用于接待會議，旅游社團，商務活動，教學培訓，親朋聚會，是休閑內，旅游，度假的消費場所。

　　經營理念：以人為本；顧客至上！

　　企業精神：求實創新；開拓進取！

　　員工精神：愛崗敬業；積極奉獻！

　　服務宗旨：您的滿意是我們的永恒追求！

　　企業文化：惠顧大眾，賓至如歸；以德為本，誠信和諧，科學管理，奮發向上！

　　二、實習崗位與內容：

　　實習部門：酒店前臺

　　實習目的：掌握了一些酒店行業方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力。結合理論知識加酒店經營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業就業實力的目的。

　　前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。

　　1、早班（早7：00—中午15：00）工作流程：換工服，化妝，簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

　　2、中班（中午15：00—晚上22：00）工作流程：交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

　　3、夜班（晚上22：00—次日早7：00）工作流程：交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，并做好交接班準備。—

　　三、實習心得總結：

　　1、服務行業之潛規則

　　（1）。 “客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。

　　酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界！所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

　　（2）服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。

　　舉個例子來說明：如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標一致，齊心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標；萬一中途發現方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，選擇就是執行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。

　　2、人際關系處理

　　溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。

　　（1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的'東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出著，他會為自己的命令負責任，所以不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。

　　（2）與同事的溝通。在我實習的前廳部門，大家就象一家人，關系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經理親自指導培訓我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務行業的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

　　（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領班表揚。

　　3、酒店文化

　　“的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標。惠賓的企業文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”。正如前面提到的例子，強調服務大眾消費者。酒店要提高競爭力，各個要素（環境、服務、硬件設施等）之間是相互聯系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必須在酒店內部與酒店文化管理系統進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為，健康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。每個酒店注重的企業文化都不樣，而這些我們在學校是學不到的！

　　四、結束語

　　為期一月的實習終于告一段落了，離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經標志著我真正的成熟了，準備成為一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了！

酒店實訓報告 篇3

　　一、實習的基本概況

　　從20xx年xx月xx日—20xx年xx月xx日這不到一年的時間里，我先后在上海兩家酒店的前廳部實習總機接線員，雖然說工作的內容大部分都是相同的，但是我不后悔自己當初的選擇，因為那是兩個不同的環境，一個是四星級的海神諾富酒店，一個是五星級的千禧海鷗大酒店，不一樣的星級，不一樣的管理集團，給了我不一樣的收獲。

　　作為一個酒店的總機接線員，作為總機Operator，我要接聽和轉接酒店所有的內外線電話，酒店接聽電話有其統一固定的標準，內外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設備（話務臺功能）分辨內外線并準確清晰的報出Greeting再迅速反應應答轉接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當時我都傻掉了快。總機是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每天準確快速的轉接電話是我們的第一任務，分機號碼記熟就是一項最基礎的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發布給本部門員工和相關部門，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內我們要保持和酒店各個部門間的聯系和友好關系，從酒店內部起到上傳下達的作用，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的情緒。從事服務性行業，眾所周知，個人情緒必然影響服務質量，我們時刻調整好自己的心態，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環境。而這更加加大了我對自己的要求，練好口語，準確高質量的完成每一次電話服務。

　　我們的工作主要有，為客人提供各種酒店內部信息如如何到達我們酒店，走哪條路，坐幾號地鐵最近，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們為客人提供叫車服務，國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務，我們為客人介紹酒店附近的公用設施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫院，各種特色飯館，娛樂場所，旅游觀光場所。當客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉給大堂經理為客人解決，及時給客人回復，避免客人反復的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務。我們要負責前臺與客房的溝通，客人在房間內撥打總機叫服務，我們要通知樓層服務員進行客房用品派送，最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設施設備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務。在突發狀況發生時，我們要及時傳達信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達監控中心報上來的各種緊急情況，如發預警，報火警等。我們還進行了消防演習，加強防護意識，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時向高層反映，傳達酒店各種重要信息。

　　二、實習感受

　　真的，那么長時間，感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單，有很多的事情你是沒有辦法改變的，你要做的就是調整好自己的心態，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關，挺過去，因為過了之后，你就會發現其實那沒有什么的。生活就是這樣，我們應該學著勇敢地微笑著面對；我明白了其實我們大學生在學習的過程中應該多進行一些社會實踐，真正學為所用。我們不能只做學校里的書呆子，我們更要成為社會的有用之才。很多人說現在好多大學生都找不到工作，就業形勢相當嚴峻。我不否認，就業壓力確實很大這樣一個現實，但是我們也需要明白，面對這種情況，試問大學畢業生做好迎接挑戰的準備了嗎？如果你使自己足夠優秀，態度足夠誠懇，怎么會找不到工作。

　　生活不是我們想象的那么容易，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做，什么都有可能實現。