客服實(shí)習(xí)報告總結(jié)（精選3篇）
客服實(shí)習(xí)報告總結(jié) 篇1
為期一個月的實(shí)習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
二、實(shí)習(xí)時間
20xx-6-29到20xx-7-29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥模總�人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
客服實(shí)習(xí)報告總結(jié) 篇2
我在聯(lián)通新亨營業(yè)廳實(shí)習(xí)了5個月，期間有幾次回學(xué)校辦理畢業(yè)事務(wù)，實(shí)際實(shí)習(xí)時間大概3個多月。
回想這幾個月在營業(yè)廳實(shí)習(xí)的日子，是我人生中一段最美好的時光，因?yàn)椋茉谶@樣一種和睦相處、團(tuán)結(jié)一致、共同努力的氛圍下工作，正是我一直夢寐以求的。在這里，主任、廳經(jīng)理等人都把我當(dāng)成營業(yè)廳里的一員，不僅讓我感覺到家的溫暖，也使我真正體會到團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
雖說只是短短三個月的時光，但這三個月里，我學(xué)到了很多，成長了不少，也很榮幸認(rèn)識了縣分的領(lǐng)導(dǎo)們。我都將以謙卑的心態(tài)向大家學(xué)習(xí)。
現(xiàn)在，我就把這個幾個月所做、所學(xué)、所感，作如下總結(jié)：
(一)所做
在區(qū)域?qū)嵙?xí)的日子里，我通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的思想認(rèn)識，適應(yīng)企業(yè)文化氛圍，以及業(yè)務(wù)拓展的需要，雖未單獨(dú)負(fù)責(zé)具體職務(wù)，但通過實(shí)習(xí)的過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)兢兢業(yè)業(yè)，多思考，在營銷方面，不斷提高自身的溝通技巧、業(yè)務(wù)水平。能學(xué)到業(yè)務(wù)知識以及能做好的事情，我都盡全力去學(xué)、去做，盡快融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，盡綿薄之力。
首先，在第一季度，即2、3月的時候，那時比較忙，每個星期都要搞促銷。主任、渠道員、營業(yè)員還有我，經(jīng)常到錫場、新亨工業(yè)區(qū)和藍(lán)田學(xué)校等做宣傳促銷活動，并在促銷期間做好海報和布條宣傳：國道、鎮(zhèn)道、村道、尤其是比較顯眼的十字路口。我覺得，在資源有限的情況下，海報宣傳的效果應(yīng)該是最佳的。
其次，走訪各個合作廳和網(wǎng)點(diǎn)。在實(shí)習(xí)期間，我跟隨片區(qū)經(jīng)理到區(qū)域各個網(wǎng)點(diǎn)鋪卡、宣傳和解說公司政策，每個網(wǎng)點(diǎn)都去過。在這幾個月中，新亨區(qū)域新增了09電訊、偉龍通訊、鑫發(fā)電訊、唐成通訊、易記得通訊等分銷商。這幾個分銷商是移動的4星、5星級別的合作商，手頭擁有一定的中高端客戶，如果能調(diào)動他們的積極性推廣聯(lián)通3G業(yè)務(wù)，對提高3G業(yè)績會有很大的作用。
在營業(yè)廳前臺，我辦理過話費(fèi)充值、組網(wǎng)、繳費(fèi)、3G開戶、存費(fèi)送機(jī)等業(yè)務(wù)。期間，客戶反映最多的是收費(fèi)和服務(wù)問題。因此，提高收費(fèi)透明化和服務(wù)態(tài)度，在消費(fèi)者中樹立良好的形象和口碑，對于拓展聯(lián)通業(yè)務(wù)會有很大的促進(jìn)作用。
(二)所學(xué)所感
這幾個月的實(shí)習(xí)，我獲益匪淺，不管是人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，還是實(shí)踐能力，都得到一定的提升，以備日后更好地工作。
作為縣分的一員，我們有義務(wù)、有責(zé)任維護(hù)和發(fā)展這個大家庭。每一個成員都應(yīng)該保持這樣的精神：“今天，我以身為縣分一員而榮;明天，縣分因我的優(yōu)異業(yè)績而耀。”我們要有決心、恒心和信心發(fā)展好公司業(yè)務(wù)。
對于發(fā)展公司業(yè)務(wù)，市場最重要。只有充分挖掘、拓展、搶占和維護(hù)市場，才能使公司在激烈的競爭中立于不敗之地。從這幾個月的渠道實(shí)習(xí)中，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)看法：
①做好宣傳促銷，提高3G氛圍。
宣傳方式有廣告、海報、布條和宣傳單張，這些看似最平常的方式，但能在消費(fèi)者當(dāng)中留下深刻印象，起到不錯的宣傳效果。我認(rèn)為，宣傳促銷需抓住時機(jī)。比如校園促銷方面，應(yīng)充分利用開學(xué)新生入學(xué)時機(jī)，組織校園直銷團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行廣泛宣傳。對于工廠促銷，可利用月末工人發(fā)工資的時機(jī)，工人手中有錢，自然就會增加消費(fèi)的消費(fèi)理念，進(jìn)行宣傳促銷。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做最充分的宣傳，方能取得事半功倍的效果。
目前3G氛圍比較薄弱，可通過扶持重點(diǎn)分銷商，以點(diǎn)帶面，多措并舉，實(shí)現(xiàn)全面開花。
�、谂c分銷商緊密聯(lián)系，利用3G優(yōu)勢搶占市場。
俗話說：打開門做生意就是為了賺錢。所以，只有處理好與分銷商的利益關(guān)系，才能使分銷商切實(shí)推廣聯(lián)通業(yè)務(wù)。
從幾個月渠道實(shí)習(xí)所獲得的一些信息，我認(rèn)為，聯(lián)通具備以下優(yōu)勢：
�、∫苿邮袌瞿壳耙烟幱陲柡蜖顟B(tài)，難以再擴(kuò)大市場;而近幾年聯(lián)通正以一定速度提高市場占有率，并將以這樣的趨勢持續(xù)下去，未來市場發(fā)展?jié)摿Υ蟆?/p>
�、�(dāng)今時代是數(shù)據(jù)時代，聯(lián)通3G迎合時代發(fā)展的要求，以領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢領(lǐng)跑電信行業(yè)。
�、Ｂ�(lián)通對分銷商的傭金制度比移動更透明更具吸引力，可以說理和利誘的方式挖掘移動3星級別以上的分銷商來發(fā)展聯(lián)通業(yè)務(wù)。
從渠道反映的信息以及近幾個月3G的發(fā)展情況來看，我認(rèn)為，如果要讓分銷商推行公司政策，推廣3G業(yè)務(wù)，需注意以下幾點(diǎn)：
一是政策簡潔易懂，稍加解說和培訓(xùn)便能掌握技巧，便于推行;
二是利潤激勵，分銷商心動便自會行動。
三是加強(qiáng)對有潛力的網(wǎng)點(diǎn)銷售員進(jìn)行營銷技能培訓(xùn)，提高銷售技巧。
四是要時常進(jìn)行引導(dǎo)和跟進(jìn)，讓分銷商體會到兩家不止是利益關(guān)系，還是伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
③深入調(diào)查，因地制宜，實(shí)事求是，人盡其才。
市場沒有最優(yōu)的政策，只有合適的政策。每個區(qū)域都有自己的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會背景，而最了解這片區(qū)域的就屬渠道經(jīng)理，他們在渠道工作了這么久，對區(qū)域現(xiàn)狀以及存在的問題都非常了解，我覺得，他們的想法，是最切合實(shí)際的。有句話說的好：“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)�！鼻婪咒N商所反映的問題是最切實(shí)的問題。所以，在領(lǐng)會公司的政策精神后，片區(qū)經(jīng)理可適當(dāng)加上自己的想法，綜合考慮完善后，大膽推行，勢必會取得意想不到的效果。
�、軋F(tuán)結(jié)合作，獎罰分明，提高競爭意識。
既然是一個團(tuán)隊(duì)，大家須一起努力，一起奮斗，一起為公司的業(yè)績貢獻(xiàn)自己的一份力量。團(tuán)結(jié)合作，責(zé)任到人。對取得優(yōu)異成績的，給予肯定和獎勵，以激勵其再創(chuàng)佳績;對于業(yè)績較差的，應(yīng)作必要的檢討，找出問題所在，并采取有效措施加以解決。
制定適當(dāng)?shù)母吣繕?biāo)，用以激發(fā)員工的動力和激情，以激勵促競爭，以競爭促發(fā)展，以發(fā)展促繁榮，真真正正實(shí)現(xiàn)縣分新突破。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的鼓勵和肯定，就是員工工作的無限動力。
以上就是我這幾個月實(shí)習(xí)的一些總結(jié)和拙見，如有不當(dāng)之處，還請見諒。
客服實(shí)習(xí)報告總結(jié) 篇3
(一)上架技巧
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當(dāng)前時間-發(fā)布時間))
淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30�；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
A、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會
B、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點(diǎn)很重要)
C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間.)
(二)買賣溝通
核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)
認(rèn)識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點(diǎn)，給對方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。
1、學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。
4、學(xué)會耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了
6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。