頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)
12年到暑假，本來我應(yīng)該跟大家一樣，在東莞龍昌玩具廠實(shí)習(xí)。但是我選擇了與眾不同到方式，自己聯(lián)系實(shí)習(xí)單位，在自己選擇到實(shí)習(xí)單位中，闖出自己到一番成績。
沒有選擇進(jìn)入玩具廠，是因?yàn)橛X得自己學(xué)習(xí)這個專業(yè)只是一年時間，并沒有什么可以為企業(yè)作出貢獻(xiàn)的，只能是在企業(yè)當(dāng)中一味的學(xué)習(xí)，也給企業(yè)帶來一定的負(fù)擔(dān)。就是因?yàn)檫@個大前提，我選擇了自己算是比較了解的企業(yè)——中國移動，參與他的“大學(xué)生社會體驗(yàn)帶薪實(shí)習(xí)”計劃，希望從自己原有的基礎(chǔ)上，更加了解這一類企業(yè)。當(dāng)然，這一次的實(shí)習(xí)，更讓我體會到這家公司的企業(yè)文化——“正德厚生，臻于至善”。
進(jìn)入中國移動廣州分公司，了解部門工作
在實(shí)習(xí)崗位招聘的時候，其實(shí)是安排在溝通100服務(wù)廳當(dāng)中做導(dǎo)購，但是實(shí)際分配的部門是在中國移動廣東公司廣州分公司集團(tuán)客戶部（下簡稱“集客部”），具體分配在集團(tuán)服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)外呼小組。在這個小組當(dāng)中，主要工作就是將總部給我們的客戶資料以電話的方式進(jìn)行核對和關(guān)懷訪問。
每一家公司都有自己的處理事情的方式，而集客部就是基于“臻于至善”的文化宗旨，會盡量讓我們除了完成自身小組的工作以外，可以到別的小組當(dāng)中體驗(yàn)工作。集團(tuán)服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)除了外呼組，還有文檔組和外訪組。文檔主要負(fù)責(zé)通過工商信息網(wǎng)來核對之前客戶資料，及時更新每位客戶的信息，減少客戶因此而浪費(fèi)的時間，這也是便捷服務(wù)的體現(xiàn)。而外訪組則是以上門拜訪客戶為主，雖然上門拜訪的工作似乎和外呼組的工作有部分重復(fù)，但是上門拜訪則是更注重客戶的需求，體現(xiàn)移動對于客戶的真實(shí)一面。
重溫工作，力爭向上
由于自己曾經(jīng)在中國移動的外包公司當(dāng)中工作，對于使用移動撥打電話的系統(tǒng)并不陌生，再加上之前專業(yè)化的服務(wù)語言訓(xùn)練和全職員工一樣的實(shí)際操作，換言之，這份工作對于我來說就是沒有太大的難度，只是復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)而已了。對于其他同事而言，業(yè)務(wù)知識這一塊，我是肯定比他們熟悉的，我比起其他同事更容易上手了。
不過由于硬件設(shè)備的限制，我們不能經(jīng)常上班。如果想實(shí)際體驗(yàn)多一些工作，可以申請做組長，因?yàn)槊刻旃ぷ鞫急仨氁幸粋�組長在現(xiàn)場。于是，我就爭取了做組長。通過做組長，我也在實(shí)際的工作中，學(xué)習(xí)到很多不同的東西。譬如說，分發(fā)數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)。另外也要經(jīng)常跟工作場地中，屬于其他公司的員工（雖然大家都是為中國移動工作，但是都屬于不同的公司）打交道……確實(shí)讓我學(xué)到了很多很多。
根據(jù)情況，制定工作小冊子
可能是之前對于工作的處理不太妥當(dāng)，前任的團(tuán)隊(duì)工作助理離職之后，小組工作總是出現(xiàn)問題，也使得領(lǐng)導(dǎo)對于我們的工作質(zhì)量做出了提示。我作為組長，主要的分工就是進(jìn)行工作數(shù)據(jù)的分發(fā)和處理。確實(shí)在平時處理的時候，我也會有疑惑，但是問題并不是大家不懂，而是客服中心存在的通病——業(yè)務(wù)經(jīng)常更新，處理方式也是日新月異。需要統(tǒng)一，則是需要一個通用的規(guī)范。但是小組從成立到我成為組長之前都沒有一個比較全面的工作規(guī)范，這就是引起這一次問題的主要原因。
我也感覺到情況已經(jīng)十分嚴(yán)重了，必須制定工作的規(guī)章制度。于是，認(rèn)真地考慮到所有工作上遇到的問題，為小組編寫制定了適合組內(nèi)使用的工作小冊子。構(gòu)思用了一個星期，實(shí)際編寫用了兩天時間。洋洋灑灑地寫下了5000字的工作小冊子（見附件），其實(shí)自己也覺得不可思議，可能是前期準(zhǔn)備工作做得比較充足，所以一次性寫下5000字的文稿還算是正常。我將寫好的小冊子發(fā)給了另外一位組長和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人查看之后，再經(jīng)過數(shù)百字的添加，就成了正式交給大家的小冊子了。