電商客服述職報(bào)告集（精選5篇）
電商客服述職報(bào)告集 篇1
我于20__年2月28日正式在客服部工作，試用期三個(gè)月。
時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來(lái)我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
電商客服述職報(bào)告集 篇2
我真正接觸客服這個(gè)崗位已經(jīng)有7個(gè)多月了，這個(gè)時(shí)間對(duì)一個(gè)客服來(lái)說(shuō)，基本工作職責(zé)和相關(guān)知識(shí)都了解的差不多了，但是想要做一個(gè)優(yōu)秀的客服還需要不斷地努力。工作到現(xiàn)在我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
一、客服的含義
客服就是一種客戶服務(wù)，即銷(xiāo)售。只是和實(shí)體店有所區(qū)別，我們對(duì)消費(fèi)者是看不見(jiàn)摸不著的，這種完全基于信任層面上的。
二、工作職責(zé)
1、心理定位需要明確
明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情、耐心、細(xì)心，養(yǎng)成勤做筆記的習(xí)慣，對(duì)于一些需要跟進(jìn)的客戶需要特別標(biāo)注，提醒自己第二天先處理遺留的問(wèn)題，再接待新的客戶。
2、頁(yè)面詳情
對(duì)于詳情頁(yè)一些覺(jué)得有問(wèn)題的地方應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)部分或者直接和運(yùn)營(yíng)反映，做到每個(gè)部分的協(xié)作溝通。
3、活動(dòng)期間
做大型活動(dòng)或者特殊節(jié)日時(shí)，每個(gè)客服都會(huì)很忙，不要覺(jué)得人太多接待不過(guò)來(lái)選擇掛起，一個(gè)集體就得為大家考慮著想。
三、產(chǎn)品知識(shí)
1、熟透程度
對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度是你讓客戶交易成功的關(guān)鍵所在，只有自己了解了所賣(mài)的產(chǎn)品才能讓更多的客戶信任并選擇購(gòu)買(mǎi)。
2、店鋪首頁(yè)
店鋪首頁(yè)時(shí)不時(shí)都會(huì)更新，客服應(yīng)該及時(shí)關(guān)注店鋪動(dòng)態(tài)，了解最新上架商品，并去掌握各項(xiàng)屬性，規(guī)格……
3、活動(dòng)
在店鋪?zhàn)鲆恍┗顒?dòng)時(shí)(聚劃算，折800，返利網(wǎng)等)，在運(yùn)營(yíng)那邊給到的產(chǎn)品信息，需進(jìn)一步去熟透產(chǎn)品相關(guān)屬性，也可以做關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品。
四、常見(jiàn)話術(shù)技巧
在任何一次交談中，這期間肯定是會(huì)發(fā)生很多故事。有可能因?yàn)槟愕囊痪湓挘尶蛻艉苡淇斓南聠危部赡芫褪且驗(yàn)槟蔷湓捵屬I(mǎi)家很堅(jiān)決的選擇去其他家購(gòu)買(mǎi)。所以什么話可說(shuō)，什么話不可說(shuō)，這都是需要一點(diǎn)一點(diǎn)經(jīng)歷得來(lái)。我個(gè)人一直秉承一個(gè)攻心六式，在關(guān)鍵時(shí)刻還是會(huì)有作用的。
1、迎
1)當(dāng)客戶第一次點(diǎn)擊旺旺圖像找到你時(shí)，應(yīng)該以“黃金6秒”的速度回復(fù)，自動(dòng)回復(fù)一定是要有的，可以是招呼語(yǔ)+歡迎語(yǔ)+介紹語(yǔ)+服務(wù)語(yǔ)+促銷(xiāo)語(yǔ)(附上鏈接)，這和秒回客戶是不沖突的。
2)自己的旺旺聊天工具需完善，比如：個(gè)性簽名，圖像，便于客戶記憶，特別，最好一眼就能辨識(shí)。
3)根據(jù)不同的語(yǔ)境可以適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)氣助詞或者表情、符號(hào)，來(lái)增添不同的氣氛。(ps：好的呢!好的哦!不客氣喲O(∩_∩)O)
2、察
1)觀察買(mǎi)家個(gè)性(急性子，慢性子)
像急這種情況又可理解為買(mǎi)家性格本身比較急，或者送人時(shí)間上比較急，亦或者上班族趕著下班比較急，不同情況需要結(jié)合和買(mǎi)家交流的時(shí)候給出正確的處理方式，但不管買(mǎi)家再急，我們都不可以給出確切的答案，說(shuō)出去的話就是潑出去的水，一定要注意。
慢性子的人又會(huì)表現(xiàn)本身是慢熱型的，再或者是購(gòu)買(mǎi)欲望不強(qiáng)烈，其次需要貨比三家在做決定，這類(lèi)的客戶需要耐心解決買(mǎi)家的疑惑，并和他講明店鋪產(chǎn)品的相關(guān)賣(mài)點(diǎn)，促進(jìn)交易。
2)察語(yǔ)境
根據(jù)和買(mǎi)家的交流過(guò)程中，能夠分析他的購(gòu)買(mǎi)需求強(qiáng)不強(qiáng)，當(dāng)知道購(gòu)買(mǎi)欲望增強(qiáng)時(shí)，就要借此機(jī)會(huì)刺激客戶，盡快下單，比如：發(fā)貨時(shí)間、產(chǎn)品庫(kù)存不多、等都是可以促使買(mǎi)家盡快購(gòu)買(mǎi)的。
3)察瀏覽信息
留意客戶正在瀏覽的產(chǎn)品信息，在買(mǎi)家還沒(méi)提此產(chǎn)品的一些問(wèn)題時(shí)，我們心里應(yīng)該有一個(gè)思路，等買(mǎi)家詢問(wèn)的時(shí)候及時(shí)回復(fù)，能增加客戶體驗(yàn)。在這環(huán)節(jié)，也需要留意買(mǎi)家發(fā)出“好評(píng)率”這塊，好評(píng)率不高則說(shuō)明此客戶會(huì)習(xí)慣差評(píng)，在說(shuō)話方面應(yīng)當(dāng)格外注意，不可有強(qiáng)硬的字眼。
4)察購(gòu)買(mǎi)記錄。
當(dāng)看到買(mǎi)家在本店鋪購(gòu)買(mǎi)過(guò)很多次時(shí)，陪客戶聊天就應(yīng)注意自己的說(shuō)話方式，而不是向初次來(lái)店鋪的那種語(yǔ)氣，你可以更加親切的說(shuō)“親親，您來(lái)了(微笑表情等)這次還是想購(gòu)買(mǎi)___這類(lèi)產(chǎn)品么?”根據(jù)不同情況而定。這類(lèi)客戶只要好好對(duì)待，都會(huì)很快下單的。買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)信譽(yù)同時(shí)也是重要的，像皇冠級(jí)的客戶購(gòu)買(mǎi)就會(huì)比較明確，不會(huì)太過(guò)嘮叨，對(duì)待剛剛會(huì)淘寶的買(mǎi)家就需要耐心幫客戶解決問(wèn)題。
3、問(wèn)
1)客戶找到你時(shí)，應(yīng)主動(dòng)去詢問(wèn)買(mǎi)家有什么需要幫助的地方。這其中就會(huì)有很多買(mǎi)家不回復(fù)你，問(wèn)了一次咱還可以去第二次，等到第三次發(fā)過(guò)去還是沒(méi)有反應(yīng)才能先不去管。
4、聽(tīng)
1)一個(gè)好的客服應(yīng)當(dāng)耐心聽(tīng)客戶訴說(shuō)自己的問(wèn)題，并想辦法解決問(wèn)題。
2)在聽(tīng)的過(guò)程中，了解客戶的心理，更明確客戶喜歡什么類(lèi)型的產(chǎn)品，好做進(jìn)一步的促銷(xiāo)。
5、說(shuō)
進(jìn)行到這一步時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)該是有了一個(gè)很好的了解，可以將店鋪正在熱賣(mài)的寶貝、活動(dòng)推薦給他，即使有可能不能讓客戶購(gòu)買(mǎi)，但是瀏覽量也是有的。
6、收
1)一次聊天有了開(kāi)頭就需要有結(jié)尾，當(dāng)找你的客戶成功購(gòu)買(mǎi)了某種產(chǎn)品，應(yīng)該及時(shí)和客戶核實(shí)完整信息和收貨地址。邀請(qǐng)買(mǎi)家收藏店鋪，方便二次銷(xiāo)售，也可以第一時(shí)間了解到店鋪活動(dòng)及優(yōu)惠信息。
2)在聊天過(guò)程中，覺(jué)得買(mǎi)家和你聊天很愉快，或者覺(jué)得此客戶某種產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)比較頻繁，都是可以加為好友，成為你自己的客戶，比如備注客戶所在地及真實(shí)姓名，做成e_cel表格，做好客戶關(guān)系管理，特殊情況問(wèn)候一句，買(mǎi)家會(huì)很感動(dòng)的。下次就會(huì)指明找你了。Id+姓名+聯(lián)系電話+所選產(chǎn)品+所在地+日期購(gòu)買(mǎi)
3)沒(méi)有促使這次購(gòu)買(mǎi)的客戶可以詢問(wèn)未購(gòu)買(mǎi)的原因(在別家已購(gòu)買(mǎi)、對(duì)價(jià)格不滿意、下次有需要在考慮等)針對(duì)這些客戶如果真的是一點(diǎn)都不想購(gòu)買(mǎi)了，可以提醒收藏店鋪，有什么需要的話可以及時(shí)聯(lián)系我們，還是要祝客戶購(gòu)物愉快喲!
五、CRM(客戶關(guān)系管理)
對(duì)于購(gòu)買(mǎi)次數(shù)比較頻繁的客戶，說(shuō)話需特別注意。他對(duì)你店鋪的產(chǎn)品已經(jīng)足夠信任了，只要你說(shuō)話讓他覺(jué)得更加舒心，這樣客戶體驗(yàn)也就來(lái)了。特別的客戶可以有自己的“手段”比如：在聊天過(guò)程中，得知結(jié)婚日期，生日，或者在幾個(gè)重要的節(jié)日中，都可以發(fā)個(gè)信息祝賀一下，我的一些客戶就是這樣維護(hù)好的，現(xiàn)在彼此成為了朋友，很特殊的一份友誼，我相信這會(huì)是很不一樣的收獲。
六、售中催付技巧
1)在處理完自己的事情時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)去看已賣(mài)出的寶貝，這里面會(huì)有很多未付款的買(mǎi)家，這就需要你進(jìn)一步去催促了。這其中有買(mǎi)家會(huì)因?yàn)猷]費(fèi)，也會(huì)有自己認(rèn)為已經(jīng)付款而實(shí)際沒(méi)付款的，或者支付寶沒(méi)錢(qián)，你只有做了才會(huì)知道到底是什么原因沒(méi)有付款。更多的出發(fā)點(diǎn)還是要站在公司的角度，以免帶來(lái)不必要的損失。
2)對(duì)于訂單比較多的店鋪，則不會(huì)去要求客服做催付這塊，只要做好讓詢問(wèn)你的客戶能夠及時(shí)付款就行。如果很多買(mǎi)家遲遲不能付款，應(yīng)做到每日跟進(jìn)，進(jìn)一步詢問(wèn)客戶未付款的原因，也可以強(qiáng)調(diào)快要被關(guān)閉，或者已經(jīng)打包準(zhǔn)備好，就等親付款了都是可以的。
七、售后中差評(píng)分析
1)在接待過(guò)程中，每天抽出時(shí)間看看評(píng)價(jià)管理買(mǎi)家給出的評(píng)價(jià)。對(duì)待差評(píng)(物流、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品不滿意、惡意差評(píng)等)根據(jù)不同的實(shí)際情況做出解釋。
2)規(guī)模大的店鋪這些都會(huì)有明確分工，但是也需要留意這塊，如果遇到差評(píng)可以找出來(lái)和相關(guān)人事溝通并盡快回評(píng)。
八、客戶表示不滿應(yīng)對(duì)措施
1)“顧客是上帝”不管他們有多無(wú)理，我們都應(yīng)該秉承這個(gè)觀念，才能提高客戶體驗(yàn)。
2)對(duì)于一些物流，產(chǎn)品破損、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)，我們首先需要和客戶表示我們的歉意，其次是更快的為客戶解決根本問(wèn)題。
以上僅僅是我工作大半年體會(huì)出來(lái)的感想，客服這個(gè)崗位看起來(lái)每個(gè)人都可以做，但是想要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服還需要不斷地努力，并且學(xué)會(huì)總結(jié)。常問(wèn)自己：“如果我換一種說(shuō)話方式，會(huì)不會(huì)不一樣?”想讓客戶記住你，就需要有自己的一套方法。
“細(xì)節(jié)決定成敗”，對(duì)待客戶多用點(diǎn)心，不要總覺(jué)得只是一種銷(xiāo)售關(guān)系，其實(shí)我們可以和客戶成為很好的朋友，而這個(gè)友誼是完全基于信任層面。好好維護(hù)自己接待的每個(gè)客戶，這會(huì)讓我們收獲很多。
電商客服述職報(bào)告集 篇3
首先簡(jiǎn)單的介紹下，我叫__是___前_，時(shí)間過(guò)的很快，在每天的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來(lái)到這個(gè)公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我學(xué)會(huì)如何成為一個(gè)合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會(huì)出現(xiàn)一些始料未及的問(wèn)題，這時(shí)候需要大家的配合解決。以下是我在這些月來(lái)簡(jiǎn)單總結(jié)：
我覺(jué)得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客，學(xué)會(huì)良好的語(yǔ)言溝通之類(lèi)的術(shù)語(yǔ)，這樣可以讓客戶感受到尊重。同時(shí)作為客服是必須要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的建議，可以很快的回答顧客的問(wèn)題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易，而且我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客，所以我們難免想和顧客爭(zhēng)吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是想去贏得勝利，與客戶爭(zhēng)吵是決不了任何問(wèn)題的，只會(huì)導(dǎo)致顧客不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，即使有時(shí)候我們會(huì)很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開(kāi)會(huì)主管都有跟我們提醒過(guò)，我都記在心里，所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有耐心點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會(huì)理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿足顧客的要求，其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結(jié)，總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己工作也不是很滿意，因?yàn)槊看问酆髥?wèn)題我都犯錯(cuò)比較多，我希望以后會(huì)更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛(ài)的主管_對(duì)我一直以來(lái)的關(guān)心照顧，來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們，在__我會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服，_加油!
電商客服述職報(bào)告集 篇4
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧!
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰�下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
電商客服述職報(bào)告集 篇5
現(xiàn)在，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述。我們X商城經(jīng)過(guò)七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述。隨著中國(guó)加入WTO，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。
客服部雖說(shuō)是一個(gè)新建立的部門(mén)，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來(lái)并無(wú)大區(qū)別，只是把三個(gè)部門(mén)合成了一個(gè)。但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑溃櫩褪巧坛堑摹吧系邸保櫩偷臐M意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對(duì)成千上萬(wàn)的“上帝”的考核。
我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì)劃：
一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹(shù)立“四有”形象。
我這里所說(shuō)的“四有”形象是指：有知識(shí)、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持賣(mài)場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見(jiàn)，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說(shuō)，他們比任何一個(gè)X人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。
素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：
第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。
第二，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣(mài)場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。
第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。
第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽(tīng)難聽(tīng)都聽(tīng)了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來(lái)，把不快說(shuō)出來(lái)，然后有問(wèn)題解決問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達(dá)、樂(lè)觀。
二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹(shù)立收銀品牌形象。
到超市購(gòu)物的顧客十之八九都怕交錢(qián)排隊(duì)，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。
我想在收銀員中提出一個(gè)樹(shù)立品牌形象的活動(dòng)。使X收銀員不僅僅成為一個(gè)部門(mén)，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹(shù)立起來(lái)了，并且能夠通過(guò)社會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)。可謂一舉多得。
三、注重員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門(mén)員工，還要協(xié)助營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工積極性。
調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動(dòng)較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn)。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時(shí)糾偏。我們總說(shuō)處罰不是目的，而我認(rèn)為處罰也不是的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù)，這樣才能夠協(xié)助營(yíng)業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。
四、穩(wěn)定老顧客，開(kāi)拓新商圈。
購(gòu)物大班車(chē)一直是我們鞏固客源增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措。現(xiàn)在，大車(chē)班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對(duì)各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按購(gòu)買(mǎi)力與車(chē)輛費(fèi)用、美譽(yù)度的比率綜合評(píng)判是否需要更換客源點(diǎn)。盡量挖掘大車(chē)的潛力，提高它們的使用效率，同時(shí)注意維護(hù)和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車(chē)開(kāi)得更穩(wěn)定更長(zhǎng)久。
以上是我就職之后的部分計(jì)劃，因?yàn)閷?duì)收銀部還不了解，對(duì)服務(wù)辦也不過(guò)只接了三個(gè)月，所以可能有些計(jì)劃框架還很粗，需要與具體主管進(jìn)行進(jìn)一步的探討。有些計(jì)劃還不深入，需要進(jìn)一步挖掘。今年商城實(shí)施預(yù)算管理，雖然我們沒(méi)有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車(chē)維護(hù)保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費(fèi)用支出。所以，我會(huì)在盡快熟悉工作的同時(shí)，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠?yàn)樯坛堑脑鍪展?jié)支作出貢獻(xiàn)。
最后我要講的是，一個(gè)部門(mén)要有靈魂，而部門(mén)的靈魂就是本部門(mén)的文明素質(zhì)。通過(guò)我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來(lái)方便和享受，讓大家感覺(jué)到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。