電信局公眾客戶部副經理述職報告（2）

　　2004年，為了適應市場競爭形勢，局專門成立了社區服務中心，由我來具體負責，心里感到既興奮又忐忑不安。興奮：因為社區經理制是中國電信四個渠道中最復雜、最具挑戰性的一項工作，他沒有現成模式，需要我們去開拓、創新。忐忑不安：領導信任我，把這項重要的工作讓我干，如干不好，有負大家的期望。經過三個季度的努力工作和探索，各項工作逐步走向軌道。下面，我就一年的想法和工作情況作一簡要匯報：

　　一、思想方面

　　1、  面對政治，我以一個共產黨員的身份嚴格要求自己，認真學習“三個代表”，樹立正確的人生觀、價值觀。

　　2、  面對日趨激烈的市場競爭環境，我以一個電信員工的身份，正確樹立“用戶至上、用心服務”的理念，圍繞局發展目標，認清思路，扎實工作。

　　二、抓好業務發展，鞏固和提高市場占有率。

　　1、  在社區經理中，我們灌輸“發展才是硬道理”的思想，利用績效杠桿，緊緊抓住寬帶和小靈通發展的重頭戲，加大記件考核力度。利用在小區貼海報、設攤、發宣傳單等手段，加大營銷力度。只要用戶有咨詢就耐心解釋，使用戶及時了解電信各項業務政策。這不僅有利于我們社區經理發展，更有利于我們全局發展。我們還利用渠道支撐系統，尋找高資費和潛力客戶，通過電話外呼，對有意向和愿意使用電信業務的用戶，社區經理及時上門做好營銷工作。從而提高營銷成功率。在你追我趕的發展氛圍中，好多社區經理連創佳績，每月總能辦理寬帶十幾戶，最高的達到了34戶。小靈通團購也做得有聲有色。CJ社區班的社區經理在參加“FES”杯足球賽時，發動組委會和十只參賽球隊，把小靈通作為隊員和裁判的獎品，成功營銷了300只小靈通。連省公司渠道檢查人員聽了都說：“不簡單，了不起”。

　　2、  在保存量方面，利用渠道支撐系統和上級下發的數據，在自己服務區域內開展針對性工作。利用電話、上門或維修障礙等機會，與用戶溝通。共簽訂17909等協議280多張，使長話業務最大限度地不流失，鞏固了市場占有率。

　　3、  和大客商客結對，有問題及時溝通，有信息及時反饋。和10000號聯動，加快了業務發展的響應度。

　　三、抓好維護質量，提高服務水平。

　　1、  圍繞質量指標，開展主動性維護工作。采取一監督、二跟蹤、三考核的辦法（由測量臺監督、10000號跟蹤、公客部考核），加大維護力度，對經常有維護質量或用戶申告的社區經理，采取談話制度，并寫出書面整改意見。只有嚴抓共管，才能使四項線路指標每月達標，才能保證維護質量的良性發展，才能使服務水平不斷提高。

　　2、  社區經理應急用戶所急，想用戶所想。內部考核規定：一般裝機工單10天內處理完畢，沒特殊情況最長不能超過20天。寬帶用戶48小時內裝通竣工。對暫時不要安裝的，向用戶留下名片或讓用戶撥打10000號，使用戶有路可找，有門可尋，真心誠意為用戶著想，全心全意為用戶服務。

　　3、加強線路資料的管理力度。要求每個社區經理班每月必須完成2只交接箱的整治工作。確保號線資料的正確性，為渠道支撐系統和今后的維護工作打下基礎。

　　四、抓好員工培訓，促進素質提高。

　　1、  世界在前進，企業在發展，要求我們員工觀念不斷轉變，業務知識不斷更新。社區班內要營造積極向上的氛圍，發揮社區經理的自身優勢。

　　2、  立足生產經營實際，本著“缺什么，補什么”的原則，重點培訓對企業發展有用的知識和對崗位最有效的技能。2004年，社區中心開展了一系列培訓，如寬帶安裝與維護，渠道應用，小靈通基站，“星空極速”軟件安裝與應用等，還組織社區經理參加WW區的營銷技能和服務素質培訓，極大地豐富了社區經理的維護知識和營銷手段，有力地促進了社區經理各項素質的提高。

　　3、  加強安全培訓。落實各項規章制度，強化安全防范措施，平時做好日常檢查，對查出的不安全隱患及時整改，確保各項工作順利進行。

　　五、2005年工作思路

　　在即將過去的2004年里，在局各位同仁的支持下，雖然做了一些工作，但和我心中的要求還有很大的差距，還有很多不足之處需要改進和加強。在今后的工作中，我將會更加努力，以不辜負各位領導和同仁對我的支持和理解，如果我還在這個崗位上，我將在2005年加強做好以下五方面工作：

　　1、  加強渠道支撐系統應用，落實保存量措施。

　　市場競爭越來越激烈，從市場情況和渠道支撐系統數據中看，各大運營商對長話收入都虎視眈眈，所以我們必須做好以下四點：

　　A、 對自己社區內的收入應密切關注，加強分析，發現信息，及時收集處理。

　　B、 對渠道支撐系統內使用其它運營商業務的客戶，應積極采取措施。如客戶關懷，簽定17909或“直通車”協議等。

　　C、 對欠費用戶，應上門催欠。

　　D、部門每月對保存量工作進行分析，并具體指導社區經理工作。

　　2、  加大營銷力度，促進寬帶快速發展。

　　在2005年工作中，我們應理清思路，對寬帶目標潛在市場進行分析，充分利用社區經理得天獨厚的優勢，加快寬帶業務的發展。如果我們不加快，市場就會被其他運營商或廣電蠶食。

　　3、  確保大、商客電話優先安裝，使企業效益最大化。

　　我們將利用績效杠桿，加大對大、商客電話的安裝力度，體現優先原則，確保企業效益最大化。

　　4、  加大培訓力度，適應市場需求。

　　2005年，我們將進一步加大社區經理各項業務的培訓力度，并使之制度化。利用訪談、評分、考試等手段，促進社區經理素質進一步提高，以適應市場形勢。

　　5、  提高社區經理服務水平，使客戶滿意度進一步提高。

　　2005年是充滿挑戰和機遇的一年，我相信在局領導的帶領下，在各位員工的辛勤耕耘下，我們的企業將興旺發達，我們的明天將更加燦爛。

　　以上是我的2004年述職報告，請各位領導和同志們審定。