“首問負責制”執(zhí)行情況檢查通報
關于省行對我行“首問負責制”執(zhí)行情況非現場檢查的情況通報各支行、分行機關各部門： 日前，省行聘請神秘顧客檢測服務中心人員，對包括我行在內的全省各機構的“首問負責制”的執(zhí)行情況進行了非現場暗訪檢查。現將省行通報文件轉發(fā)給你們，并將我行受檢情況通報如下。 一、基本情況 本次檢查，分行公司業(yè)務部、個人金融部及營業(yè)部3個
部門受檢。本次檢查滿分為100分，我行實際得分69分，全省排名第四，二級分行(不含地區(qū)機構）排名第三。其中，公司業(yè)務部（受檢電話33022）扣3分，分行營業(yè)部（受檢電話33168）扣5分，個人金融部（受檢電話33052）扣23分。 二、存在的主要問題 1、電話禮儀用語使用不規(guī)范 在本次檢查中，我行受檢人員因電話禮儀用語使用不規(guī)范被扣減6分。公司業(yè)務部和個人金融部受檢人員，都因接聽電話時只問“您好”而未報“行”而各扣3分。只有分行營業(yè)部受檢人員用語規(guī)范，該項得滿分。 2、“轉辦”環(huán)節(jié)尚待完善 在受檢的三個部門中，只有分行營業(yè)部涉及首問負責制的“轉辦”環(huán)節(jié)。該部門員工已經向客戶提供了“聯系部門”、“聯系電話”，并告知了“聯系不上，回頭找我”，卻沒有告知具體的“聯系人”，致使該項扣減5分。 3、業(yè)務條線聯系人業(yè)務水平有待提高 從省行通報文件看，全省各業(yè)務條線聯系人本崗位業(yè)務知識缺失，是一個共性問題。這一問題，我行也同樣存在。本次檢查，分行個人金融部聯系人在回答客戶提出的我行vip客戶申請條件時，四個條件只回答一個，我行也因此被省行扣減20分，成為影響我行成績和全省排名名次的一個最主要的因素。 三、幾點要求 1、請各單位組織人員，特別是首問負責制業(yè)務條線聯系人，認真學習省行通報文件及附件，掌握省行要求，加強責任意識，提升服務水平，為客戶提供一個滿意的金融環(huán)境。 2、分行黨委要求，在全轄范圍內，從嚴貫徹、執(zhí)行總行制定的電話禮儀用語標準。各崗位員工，接聽外來電話，必須規(guī)范使用電話禮儀用語，并做到態(tài)度熱情，語氣真誠、親切，嚴禁自行省略或廢棄不用的現象發(fā)生。與客戶電話告別時，也要禮貌道別，并嚴格遵守“客戶掛機后再放下電話”的原則。 近幾個月，分行將責成服務暗訪人員對員工電話禮儀用語使用情況進行專項檢查，檢查結果，計入各單位服務競賽成績，在全轄通報。 3、各崗位員工，特別是業(yè)務條線管理人員，要不斷加強業(yè)務學習，熟練掌握本崗位的業(yè)務常識，為我行客戶提供滿意的高質高效的金融服務。 4、一線窗口崗位員工，遇有自己不能正確解釋的客戶提問時，可按照首問負責制“轉辦”環(huán)節(jié)的要求，提醒客戶致電9，向省行客戶服務中心查詢。或提供本行業(yè)務條線部門的聯系電話、聯系人，請客戶向條線部門咨詢。 業(yè)務條線管理部門人員，遇有自己不能正確解釋的客戶提問時，可按照首問負責制“承諾辦”環(huán)節(jié)的要求，承諾客戶答復時限后，自行學習、掌握相關業(yè)務知識，并在答復時限內答復客戶。嚴禁業(yè)務條線管理部門人員向一線窗口部門逆向“轉辦”業(yè)務，原則上，應盡量避免將提問客戶轉交給省行客戶服務中心。 5、隨文將我行首問負責制聯系人登記表發(fā)送給你們，各單位如有人員調整，請及時報備分行工會。 6、下一階段，對于各單位首問負責制的執(zhí)行情況，省、市行仍將以現場或非現場的方式，不定期地進行檢查。檢查范圍也將由分行機關擴大到各支行。請各單位領導，督促所屬員工不斷提升服務質量，力爭取得較好的成績。 特此通報。 附件： 1、《關于全轄“首問負責制”執(zhí)行情況的通報》（銀發(fā)【】358號） 2、分行各業(yè)務條線首問負責制聯系人登記表 分行工會 6月2日